Los mandos intermedios son una pieza clave

OBSERVATORIO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Los mandos intermedios son una pieza clave
en el proceso de comunicación
Todos están de acuerdo. Los mandos intermedios son unos agentes imprescindibles en el proceso de Comunicación Interna de una empresa. Así los han puesto de manifiesto una serie de expertos, directores de Recursos Humanos y Comunicación Interna, de algunas de las principales empresas del país. Todos coinciden
en resaltar la importancia de su papel en la organización y de que para que su función sea eficaz es necesario dotarles de las competencias y herramientas necesarias.
CUSTODIA CABANAS, directora del Observatorio de Comunicación Interna y profesora de Recursos Humanos del Instituto de Empresa.
E
l pasado mes de diciembre de 2003 se
celebró en Madrid, la primera reunión
del Observatorio de Comunicación Interna, organizado por Capital Humano, Instituto de Empresa e Inforpress. La reunión, que
se desarrollo durante un almuerzo de trabajo,
reunió a un nutrido grupo de directivos de Recursos Humanos.
El debate giró en base a tres grandes temas
acerca del “Papel de los Mandos intermedios
en la Comunicación Interna de las Empre-
FICHA
TÉCNICA
Autor:
CABANAS, Custodia.
Título:
Los Mandos intermedios son una pieza clave en el proceso de Comunicación.
Fuente:
Capital Humano, nº 174, pág. 36 Febrero, 2004.
Resumen: Los expertos coinciden en señalar que los mandos intermedios son la piedra angular
en el proceso de comunicación interna. Son quienes cuentan con mayor credibilidad dentro de
la plantilla y los principales agentes capaces de transmitir la cultura de la empresa. En cuanto a
la comunicación interna, la opinión general se orienta a considerarla una habilidad que debe basarse en comportamientos, valores y competencias. Por tanto, los mandos intermedios deben
tener a su disposición herramientas sencillas que les sirvan de apoyo real a la hora de desempeñar sus tareas de comunicación. Estas son las principales conclusiones de la primera reunión
del recién constituido Observatorio de Comunicación Interna, una entidad creada por Capital Humano, el Instituto de Empresa e Inforpress con el objetivo de generar y divulgar el conocimiento en el área de Comunicación Interna en las organizaciones.
Descriptores: Comunicación Interna / Mandos intermedios
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sas”. A saber: su importancia en cada organización en particular, en cómo involucrarlos en las acciones de comunicación y, por
último, las actuales políticas y herramientas
que están empleando cada una de sus compañías.
Referido a la importancia de los Mandos intermedios en las empresas, el primero en
romper el hielo fue Enrique Novella, Director
de Personal de BSH Balay, que afirmó categóricamente que “en las organizaciones industriales como BSH Balay, los mandos intermedios son la piedra angular en el proceso
de comunicación interna. Son el último eslabón en la estructura esencial de la empresa pero también el primero por parte de la
plantilla”, axioma que compartió la mayoría
de los asistentes. “Por ello -continuó-, asegurada la transmisión clara de la información
desde la Dirección hacia los mandos intermedios, las políticas que se empleen en comunicación interna deben centrarse en fomentar las labores comunicacionales de los
mandos intermedios y potenciar las herramientas y relaciones entre éstos y los empleados a su cargo, evitando canales largos
para que la comunicación sea lo más fidedigna posible”.
Jerónimo Robledo, Jefe de Comunicación de
la Dirección de Comunicación Interna de REN-
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FE, señaló “que en las encuestas de clima laboral que realizamos cada dos años, siempre es el jefe inmediato, entre los cuales se
encuentra el mando intermedio, la fuente
de información más creíble. Y este dato no
se puede dejar de tener en cuenta para asegurar una eficaz comunicación interna en la
compañía”. Continuó Jerónimo Robledo indicando que “sin embargo, en la gran mayoría de las organizaciones el mando intermedio es una figura diluida y que no está
claramente definida, tanto por parte de la
Dirección de la empresa como por los empleados, lo que provoca que sea vista con
desconfianza por ambas partes”. En consecuencia, concluyó asegurando que “para garantizar el proceso de comunicación interna,
una de las primeras acciones a desarrollar
por la Dirección consiste en definir qué y
quienes integran el colectivo de mandos intermedios, qué representa, y qué se espera
de él como parte de la cadena de mando y
de comunicación”.
1. CULTURA Y COMUNICACIÓN
Regina Latonda, Gerente de Selección y Desarrollo de Grupo Bristol-Myers Squibb, por
su parte reafirmó la relevancia del papel de
los Mandos intermedios en su empresa, en
donde el 65 por ciento de la plantilla, forma
parte de la fuerza comercial, por cuanto no
están habitualmente en las oficinas de la empresa al realizar su trabajo repartidos por toda España. Aseguró que “los mandos intermedios son claves puesto que son los que
transmiten la cultura de la empresa. Entre
los siete Comportamientos Fundamentales
(Core Behaviors) que todo jefe debe cumplir
en mi organización, se incluye comunicar directamente, además de las otras responsabilidades inherentes a la función de mando:
motivar, seleccionar, desarrollar, etc”.
Jorge Díez-TTicio es Director de Recursos Humanos de Grupo DKV Seguros y co-responsable de Comunicación Interna conjuntamente con el Director de Comunicación
Externa, fórmula que ha venido funcionando con éxito en su empresa. Complementó
lo manifestado por sus pares argumentando: “La comunicación interna debe basarse
en comportamientos, valores y competencias. Ésta frecuentemente es solo identificada con la comunicación “descendiente”,
donde es muy importante la homogeneidad
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LOS EXPERTOS OPINAN
• Enrique Novella (Balay): “Las políticas que se empleen en comunicación interna
deben centrarse en fomentar las labores comunicacionales de los mandos intermedios y potenciar las herramientas y relaciones entre éstos y los empleados a
su cargo”.
• Jerónimo Roblado (Renfe): “En las encuestas de clima laboral que realizamos cada dos años, siempre es el jefe inmediato, entre los cuales se encuentra el mando
intermedio, la fuente de información más creíble”.
• Regina Latonda (Bristol-Myers Squibb): “Los mandos intermedios son claves puesto que son los que transmiten la cultura de la empresa. En Bristol-Myers Squibb todo jefe debe cumplir con la obligación de comunicar cirectamente”.
• Jorge Díez-Ticio (DKV Seguros): “Es muy importante la comunicación interna “horizontal”, ya que los mandos intermedios son gestores de sus propios Recursos Humanos y para ello resulta fundamental que esta se desempeñe con empatía”.
• Ana Sánchez-Blanco (Carrefour): “Los mandos intermedios son el motor de la compañía y la garantía del éxito de la comunicación, siendo la primera fuente de información, por ello es fundamental que estén informados sobre la estrategia de la compañía”.
• Ana Obradors (Banco Atlántico): Contrariamente a lo que sucede en otras organizaciones no financieras, a los empleados les gusta que la información les llegue directamente desde puestos jerárquicos altos, además de la que les llegue a través
de los propios mandos intermedios”.
• Alberto Andreu (Telefónica): “En comunicación siempre se puso el énfasis al decir
lo que somos y lo que hacemos. Sin descuidar el decir, hay que focalizarse en hacer lo que decimos para que los procesos de comunicación no fracasen”.
• Laura Raya (Leroy Merlín): “Si los mandos intermedios son la pieza clave en los procesos de comunicación sin dejar de realizar sus tareas habituales, el factor tiempo
se convierte en un elemento trascendental para que éstos no se conviertan en “cuellos de botella” en de la información”.
FUENTE > Elaboración propia.
del mensaje de parte de la Alta Dirección para que no se produzcan distorsiones en la
transmisión de la información. Pero también
es muy importante la comunicación interna
“horizontal”, ya que los mandos intermedios son gestores de sus propios Recursos
Humanos y para ello resulta fundamental
que se desempeñe con empatía”.
En el Banco Atlántico es tiempo de cambios
en cuanto a la relevancia de la comunicación
interna donde, desde hace cuatro años se
ha cambiado radicalmente la cultura a favor
de la Comunicación con “mayúsculas”. Ante ese desafío se enfrenta Ana Obradors, Jefe de Comunicación Interna de la entidad,
en donde se están promocionando experiencias soportadas en los mandos intermedios, Directores y Subdirectores de oficinas,
como protagonistas de la comunicación, en
paralelo con la implantación de otras herramientas de comunicación corporativas. Contó que el mayor obstáculo es la cultura de
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Corporativa de Telefónica S.A. y Profesor de
Comunicación Interna del Instituto de Empresa sostuvo que “en Comunicación siempre se puso el énfasis al decir lo que somos
y lo que hacemos, y que ahora es el momento
de empezar a contribuir en el hacer. Sin descuidar el decir, hay que focalizarse en hacer
lo que decimos para que los procesos de comunicación no fracasen. Vale “decir” pero
también vale “hacer”, sino todo pierde sentido”.
Regina Latonda (Bristol-Myers Squibb), Jerónimo Robledo (RENFE),
Nuria Vilanova (Inforpress) y Enrique Novella (Balay).
estos mandos intermedios muy enfocados
en sus objetivos y funciones comerciales, a
las que dan absoluta prioridad, en detrimento
de su papel como comunicadores. Por otro
lado, y contrariamente a lo que sucede en
otras organizaciones no financieras, manifestó que “al empleado le gusta que la información le llegue directamente desde puestos jerárquicos altos, además de la que les
llega a través de los propios mandos intermedios”, situación que se pretende equilibrar desde la Dirección de la entidad.
En resumen, todos destacaron la importancia que tienen o deberían de tener los mandos intermedios en la comunicación interna,
las ventajas que ello genera cuando éstos están realmente involucrados en participar de
dichas funciones y no huir de tal responsabilidad. Consecuentemente, la clave será como involucrar a los mandos intermedios en
dichas acciones de comunicación.
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Blanco, Directora
Asimismo, Ana Sánchez-B
de Comunicación Interna de Carrefour, resaltó la importancia del cuidado de la figura del Mandos intermedios, ya que es una
figura con mucho poder real en la organización. “ En mi empresa hay unos 6.000
Mandos intermedios para una plantilla total de 47.000 empleados. Ellos son el motor de la compañía y la garantía del éxito
de la comunicación, siendo la primera fuente de información para los empleados. Por
ello es fundamental que estén informados
sobre la estrategia de la compañía ya que
son responsables de su difusión y aplicación
en el día a día”.
Un buen comienzo es lo propuesto por Enrique Novella de BSH Balay, al señalar que
“hay que romper el cliché de que la información es poder”. Hay que lograr que todos aporten lo máximo que puedan aportar
y nadie se reserve información pensando que
ello lo convierte en imprescindible en la organización”.
Jerónimo Robledo, de RENFE, resaltó “la importancia de evitar al máximo esos canales
alternativos; en consecuencia, mientras más
se estructura la información que se transmite desde la Alta Dirección, menos probabilidad hay de que se recurra a otras fuentes de
información, como los rumores, etc”. Por
ello reiteró la importancia de la figura de los
mandos intermedios como canalizadores y
protagonistas de las acciones de comunicación.
Al respecto, Alberto Andreu, Subdirector General Reputación y Responsabilidad Social
Es decir, para lograr la involucración de los
mandos intermedios a fin de que garanticen
2. EL MITO DE LA INFORMACIÓN
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Laura Raya, Directora de Comunicación Interna de Leroy Merlín, añadió a lo sostenido
por Andreu, la importancia en ser coherentes entre lo que se dice y lo que se hace. “Si
los mandos intermedios son la pieza clave
en los procesos de comunicación sin dejar
de realizar sus tareas de campo habituales,
el factor tiempo se convierte en un elemento trascendental para que éstos no se conviertan en verdaderos “cuellos de botella”
en la transmisión de información. Razón por
la cual hay que dotarlos de herramientas sencillas que le sirvan de apoyo real a la hora de
desempeñar sus tareas de comunicación”.
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mento dándoles el verdadero protagonismo
al ser ellos los que en definitiva implementarán en acciones la teoría o el plan deseado. Desde el Departamento de Comunicación Interna, integrado en la Dirección de
Comunicación, se conserva una arquitectura general de canales y códigos pero luego
escucha las necesidades específicas de cada
Departamento para instrumentar las formas
más apropiadas para comunicar.
Las actuales políticas de la compañía que
se están promoviendo desde reputación y
que afectan a la comunicación interna se
centran en:
– Comunicación de valores de la compañía.
Jerónimo Robledo, director de Comunicación Interna de RENFE,
y José Antonio Carazo, director de Capital Humano.
la eficacia de los procesos de comunicación,
hay dos pautas claras y generales que toda
empresa debe seguir: su formación, y la fijación de objetivos, que deben ser consensuados entre el directivo y el propio mandos
intermedios Y en ese sentido se planifican y
desarrollan las actuales políticas.
Al respecto, Alberto Andreu de Telefónica,
sostuvo que “hay que hacer partícipes a los
Mandos intermedios de los procesos porque
ello les genera confianza. Es decir, dotarlos
de herramientas para que se crean sus funciones de Comunicadores, que compren la
idea. Muchos mandos intermedios ignoran
su función de comunicadores. Lo hacen pero sin ser conscientes de que lo están haciendo y de la trascendencia que tiene su actuar como comunicador para las personas a
su cargo”. Afirmó que “los Departamentos
de Comunicación deben asumir un nuevo
rol, el de “Proveedor de Servicios”, donde
dejan de ser actores principales y se convierten en facilitadores de herramientas de
comunicación para que los mandos intermedios desarrollen en forma eficaz y eficiente
sus acciones comunicacionales convirtiéndose ellos mismos en los verdaderos protagonistas”.
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– Transmisión de la misión con programas
como “Telefónica Contigo” dirigido al empleado para que ellos manifiesten que falta para alcanzar la misión de la compañía.
Se parametrizan los resultados dando como resultado un Mapa de Riesgos Reputacionales.
– Talleres de Reputación Corporativa.
Así sucede también en Leroy Merlin, tal como señaló Laura Raya, donde hay una verdadera cultura de comunicación, de “compartir el saber” y los mandos intermedios son
conscientes de sus funciones de comunicación. A consecuencia de compartir el saber,
se comparte el poder, dando como resultado una empresa sumamente participativa.
Disponen de herramientas como los llamados Kits de Despliegue que sirven de ayuda
a los mandos intermedios.
Blanco señaló que
Por su parte, Ana Sánchez-B
en Carrefour, además de los Kits de Despliegue, Intranet y Tablones de Comunicación, cuentan con:
2.1.POLÍTICAS Y HERRAMIENTAS.
– “Briefings”: Reuniones diarias del mando
intermedio con los empleados a su cargo, de
5 minutos antes del inicio de la jornada, y
donde cada Director de Tienda define como
usar ese tiempo, que puntos tocar, lo que la
ha significado excelentes resultados en la resolución del día a día;
En Telefónica, desde el área de reputación y
responsabilidad social corporativas, se ha
puesto especial énfasis en el “hacer”, en vincular al equipo ejecutivo de cada Departa-
– Desayunos con el Director de Tienda, donde este se reúne a lo largo de año al menos
una vez con todos los empleados para que
le transmitan sus inquietudes;
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De izda. a dcha.: Enrique Novella (Balay), Jorge Díez-Ticio (DKV Seguros), Eugenio Cortigiani (Instituto de Empresa), Jerónimo Roblado (RENFE),
Ana Obradors (Banco Atlántico), Laura Raya (Leroy Merlin), Regina Latonda (Bristol-Myers Squibb),
Nuria Vilanova (Inforpress), Custodia Cabanas (Instituto de Empresa) y Paula Pérez (Inforpress).
– Revista Interna bimestral de 40 páginas,
donde se fomenta la participación de los empleados, publicándoseles sus notas o entrevistas. Estas revistas internas cumplen una
función esencial en Carrefour, ya que no todos tienen acceso a un ordenador y en consecuencia no pueden hacer uso de los Portales Corporativos, que es la “Cenicienta”
que ha venido a solucionar innumerables
obstáculos del día a día.
En otras empresas, la política de comunicación da mayor trascendencia a los programas y sesiones abiertas donde se interrelacionan abiertamente empleados y directivos.
Así, Enrique Novella señala que en Balay hay
distintos programas, como son los “Viernes
Formativos” y las “Sesiones Grupales”,
workshops donde se analizan problemas con
total libertad y se dan las soluciones por parte de los propios empleados.
Algo parecido ocurre en RENFE tal como
señaló Jerónimo Robledo . Nuestra organización cuenta con cerca de 2.000 centros
de trabajo y en muchos de ellos solo hay
un empleado mientras que en otros, como
los talleres, cuentan con más de 600. Además las actividades que se desarrollan son
muy diferentes y como consecuencia de
ello solamente un 15% de la plantilla tiene acceso a la Intranet. Por ello la revista
interna tiene suma importancia y es el principal elemento de transmisión de la cultura de la empresa. Conscientes del papel del
mando intermedio, en RENFE tienen una
regulación especial dentro del Convenio
Colectivo, habiéndose intensificando su formación en los últimos años, con una fuerte presencia de los contenidos comunicacionales.
Algo similar ocurre en DKV Seguros, donde
Jorge Díez-T
Ticio reveló dos herramientas que
sobresalen del resto y ha traído aparejado
excelentes resultados y las que llaman “Programas de Ideas” y– la creación del Consejo Asesor de Comunicación Interna, grupo
interdisciplinar que cubre todas las áreas de
la empresa y que se reúne periódicamente,
cuya misión es asesorar y proponer acciones
diversas sobre cualquier aspecto relacionado con la comunicación interna.
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Los mandos intermedios son la piedra angular en el proceso
de comunicación interna. Son quienes cuentan con mayor
credibilidad dentro de la plantilla y los principales agentes
capaces de transmitir la cultura de la empresa
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denador, razón por la cual la Intranet cobra
especial relevancia con las ventajas que ello
supone para la Comunicación Corporativa.
También publican la revista interna “A Bordo”, con una tirada de 4.000 ejemplares,
destinada para los empleados del Grupo Banco Atlántico.
Jorge Díez-Ticio, director de Recursos Humanos de DKV Seguros,
y Custodia Cabanas, directora del Observatorio de Comunicación Interna.
Por otro lado, un alto porcentaje de empleados de DKV ha participado, con reuniones
interdisciplinares, en la elaboración de los
dos últimos Planes Estratégicos, estableciendo, a su vez, acciones continuas de mejora.
Asimismo ocurre en la farmacéutica BristolMyers Squibb, donde Regina Latonda comentó la creación de un programa en 2003,
“Conocerse”, que son conferencias que aúnan temas de interés general y de interés para la Compañía. Las imparte un empleado
de la compañía, experto en alguna materia.
Por ejemplo, un empleado del Departamento Médico impartió la charla “El lado humano del Sida”, para todos empleados de la organización que voluntariamente decidieron
asistir.
Por último, Ana Obradors indicó que el Banco Atlántico cuenta con una particular circunstancia que no se da en todas las organizaciones, y es que prácticamente la
totalidad de la plantilla tiene su propio or-
La comunicación es una habilidad que debe basarse
en comportamientos, valores y competencias. Los mandos
intermedios deben tener a su disposición herramientas
sencillas que les sirvan de apoyo real a la hora
de desempeñar estas tareas
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En definitiva, todos coincidieron en señalar
que los mandos intermedios son la piedra
angular en el proceso de comunicación interna. Son quienes cuentan con mayor credibilidad dentro de la plantilla y los principales agentes capaces de transmitir la cultura
de la empresa. En cuanto a la comunicación
interna, la opinión general se orientó a considerarla una habilidad que debe basarse en
comportamientos, valores y competencias.
Por tanto, los mandos intermedios deben tener a su disposición herramientas sencillas
que les sirvan de apoyo real a la hora de desempeñar sus tareas de comunicación. Por último, señalar la aportación de Alberto Andreu en el sentido de que los Departamentos
de Comunicación deben asumir un nuevo
rol, el de “Proveedor de Servicios”.
3. EL OBSERVATORIO: OBJETIVOS
Y TAREAS
El Observatorio de Comunicación Interna es
una entidad creada por Capital Humano, el
Instituto de Empresa e Inforpress, que nace
con el objetivo de generar y divulgar el conocimiento en el área de Comunicación Interna en las organizaciones. Entre las actividades que va a llevar a cabo el Observatorio
están las siguientes:
– Estudio sobre “El Estado de la Comunicación Interna en España”.
– Organización del Premio “El Portal del empleado: Clave para una nueva comunicación
interna”.
– Libros sobre las mejores prácticas.
– Artículos divulgativos en diferentes medios.
También está previsto desarrollar diferentes
acciones formativas en colaboración con el
Colegio Dirección del Instituto de Empresa
en materia de Comunicación Interna. (En
proyecto), participación en Congresos, organización de tertulias, jornadas y mesas de
debate, etc.!
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