Capítulo 1 Escuela Nacional de Biblioteconomía y

Capítulo 1 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía
1.1 Antecedentes
A fines de la década de los cuarenta, el escenario en el ámbito mundial se caracteriza por una
impresionante producción de conocimientos e información que conlleva un avance tecnológico; en este
entorno la biblioteconomía adquiere una nueva dimensión como una profesión de enlace entre el
conocimiento vertido en cualquier soporte de información y la capacidad de recuperar esos
conocimientos a través de procesos como el desarrollo de colecciones, la organización de los
materiales, la difusión y la recuperación de la información y la presentación de servicios, en un ciclo
permanente; ante ello, el bibliotecario se amolda a nuevos conocimientos, a nuevos tipos de materiales,
a nuevas tecnologías, y a nuevas formas de ver su profesión y su entorno social1.
La primera institución de Bibliotecarios y Archivista, fundada a mediados de 1916 a iniciativa
del profesor Agustín Loera Chávez, Subdirector de la Biblioteca Nacional, quien presentó el proyecto
para el establecimiento de una Oficina General de Bibliografía al Ing. Félix F. Palavicini encargado de
la Secretaria de Instrucción Pública y Bellas Artes, en el que planteaba la creación de la Escuela
Nacional de Bibliotecarios y Archiveros con base en la carencia de personal capacitado para organizar
y clasificar las bibliotecas y los archivos públicos. El 26 de junio de 1916 se inauguró la Escuela en una
ceremonia precedida por Palavicini quedando inscrita a la Biblioteca Nacional y como director el
mismo Loera2.
En los siguientes años, la necesidad de contar con personal bibliotecario preparado fue notoria,
lo que dio lugar a cursos de capacitación, que fueron organizados e impartidos pro el Departamento de
Bibliotecas de la Secretaría de Educación Pública para formar a sus propios empleados. Este
Departamento se creó en 1922 y entre sus objetivos estaba el establecer una escuela de bibliotecarios3.
El 14 de enero de 1925 con el apoyo de la Licenciada Esperanza Velázquez Bringas, jefa del
departamento de bibliotecas, se creó la segunda Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas
dependiente de la SEP instalados en el anfiteatro de la Escuela Nacional Preparatoria, la cual funcionó
hasta 1928, nombrándose como director a Juan B. Iguíniz4.
Entre 1928, al cierre de la segunda escuela y 1945 cuando surge la tercera Escuela Nacional de
Bibliotecarios y Archivistas, la actual ENBA, diversas personalidades de las disciplinas, que habían
realizado estudios en el extranjero dieron cursos y conferencias en diversas bibliotecas y archivos e
incluso por correspondencia5.
1
AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de
la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto
1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19
2
MEDIZ BOLIO, María. Apuntes para una historia de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. En: Boletín de
la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. Abril-Sep. 1960. Tomo IV no. 16-21. p.27
3
BARQUET TÉLLEZ, Concepción. Evaluación de la ENBA, su papel en el sistema educativo nacional. En: Bibliotecas y
Archivos No.16 ( enero-diciembre 1985 ). México: ENBA, 1985. p.35-49
4
IGUÍNIZ, Juan B. Disquisiciones bibliográficas: autores, libros, artes gráficas. México: UNAM, 1987. p.54
5
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.2
No obstante la necesidad y el interés por una escuela de bibliotecarios, transcurrieron más de
diez años para que se contara nuevamente con una. Mientras tanto, las Secretarias de Educación
Pública y de Hacienda, algunas universidades y bibliotecarios profesionales por su cuenta, ofrecieron
cursos de manera esporádica, ejemplo de ello, fueron los cursos por correspondencia que organizó de
1929 a 1938 el Departamento de Bibliotecas, los cuales durante 1929-1931 estuvieron a cargo, entre
otros bibliotecarios, de Juana Manrique de Lara, cuya temática versaba sobre biblioteconomía y
posteriormente los impartió Francisco Gamoneda cuyas temáticas trataban sobre biblioteconomía y
archivonomía6.
En 1944, el jefe del Departamento de Bibliotecas Licenciado Jorge González Durán, convocó al
tercer congreso nacional de bibliotecas y primero de archivistas, (el primer y segundo congreso de
bibliotecarios se había llevado a cabo en 1927 y 1928). Este tercer congreso se llevó a cabo en octubre
de 1944, en él se destacó la necesidad de preparar profesionalmente a los bibliotecarios y archivistas
que quería el país para lo cual se presentó el “Proyecto para la creación de la Escuela Nacional de
Bibliotecarios y Archivistas”. Entre los participantes destacan José Vasconcelos, Andrés Henestrosa,
Antonio Pompa y Pompa, Daniel Rubín de la Borbolla, María Teresa Chávez Campomanes, Joaquín
Díaz Mercado, Juana Manrique de Lara, entre otros7.
La inauguración de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía se realizó el
viernes 20 de Julio de 1945, en el Palacio de Bellas Artes, ceremonia en la que Torres Bodet, expuso
que la Escuela formaba parte de cuatro tareas fundamentales en la educación del país, que eran:
Campaña Nacional contra el Analfabetismo
Mejoramiento Cultural y Profesional de los maestros, a través del Instituto Federal de
Capacitación Magisterial
Intensificación de las Actividades Bibliotecarias en todo el país
Labor editorial
Se crea así la Escuela, que por tanto tiempo se requirió, para atender las bibliotecas tanto las que
ya existían como las que se iban creando, estaba entonces en curso la campaña alfabetizante y los
soldados participaron en la distribución de las cartillas, a esto llamó don Jaime “Libro en vez de balas o
la victoria de las cartillas”.
La Escuela inició sus actividades en el cuarto piso del Palacio de Bellas Artes, con una
inscripción de 74 alumnos en los tres niveles: capacitación, técnico o subprofesional y profesional, en
la especialidad de biblioteconomía, ya que la de archivonomía fue creada un año después. Se nombro
como Director a Francisco Orozco Muñoz8. La escuela permaneció en esta sede de 1945 hasta
mediados de 19469.
6
BARQUET TÉLLEZ, Concepción. Evaluación de la ENBA, su papel en el sistema educativo nacional. En: Bibliotecas y
Archivos No.16 ( enero-diciembre 1985 ). México: ENBA, 1985. p.35-49
7
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.2
8
Idem
9
MORALES CAMPOS, Estela. Testimonios de la bibliotecología mexicana: educación 1915-1954. México: El autor,
1987. p.22
Uno de los objetivos de la escuela, fue capacitar al personal que labora en las bibliotecas
dependientes del Departamento de Bibliotecas y en los Archivos del Sector Público, mediante los
niveles educativos: de profesional, para los que se requería certificado de bachillerato, de vocacional,
título de maestro normalista o cualquier otra clase de estudios similares y compatibles a esta carrera; de
técnico, que requería certificado de pre-vocacional, secundaria y como concesión especial, se admitió
también a los trabajadores bibliotecarios que comprobaran tener una antigüedad de tres años de
servicios sin interrupción y por último, cursos de capacitación, para todos los trabajadores de
bibliotecas y maestros, con la finalidad de prepararlos en los conceptos básicos de la biblioteconomía y
la administración en bibliotecas, nivel que se mantuvo hasta 195210.
La Escuela funcionó en sus inicios por medio de un Consejo de Regencia, integrado por
representantes de diversas instituciones, como la Universidad Nacional, la Biblioteca del Congreso, El
Archivo General de la Nación y la SEP -cuyo delegado fue el Jefe del Departamento de Bibliotecas. La
Biblioteca Benjamín Franklin y otras instituciones más relacionadas con el programa educativo del
nuevo plantel11.
Durante los años de 1946 a 1951 la ENBA estuvo ubicada en Barcelona No. 15 colonia Roma,
de 1951 a 1962 su domicilio fue San Idelfonso No, 40 colonia Centro de la Ciudad de México12.
En 1962 cambia su sede a la calle de Durango No. 93 en la colonia Roma y permanece allí hasta
1965, año que se muda a la avenida de los Insurgentes Sur No. 231 de la misma colonia, donde se ubica
hasta 1973.
En 1973 la ENBA pasa a depender de la Dirección General de Educación Superior, que hasta
antes de este año se denominaba Dirección General de Enseñanza Superior e Investigación Científica.
En este año la escuela se muda nuevamente, a la avenida Viaducto Miguel Alemán No. 155, domicilio
que ocupa hasta 1987.
En 1988 se publico el Acuerdo 149 de la Secretaría de Educación Pública por el que se
establece la reordenación de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía13.
En 1993 la ENBA, después de 48 años tiene sus propias instalaciones dejando atrás los
espacios, casas, edificios que ocupó en distintas épocas y que eran poco apropiados para sus
funciones14.
En ese año, la escuela cambió a su nueva Dirección en avenida Ticomán 645, Colonia Santa
María Ticomán en la Delegación Gustavo A. Madero.
10
Ibid, p.5
La Escuela Nacional de Bibliotecarios. Revista de Historia de América, 1945, vol. 20, p.395
12
VÁZQUEZ SANTA ANA, María Gabriela. El desarrollo de colecciones en la biblioteca “Francisco Orozco Muñoz” de
la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: El autor, 2003. p. 15
13
Secretaría de Educación Pública. Acuerdo 149 de la Secretaría de Educación Pública. Diario Oficial de la Federación, 14
de Diciembre, 1988. p.111
14
AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de
la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto
1996). México: SEP, ENBA, 1996. p. 3-19
11
Se tienen así, después de mucho tiempo, instalaciones propias, dignas y necesarias, tanto para
realizar sus funciones, como para apoyar la teoría con la práctica.
La ENBA a partir de ese año, presenta informes de autoevaluación anual y evaluaciones
externas.
Los primeros profesores de la Escuela fueron bibliotecarios reconocidos en las materias de la
especialidad, intelectuales, personal con trayectoria profesional y egresados de las primeras escuelas de
biblioteconomía, como: María Teresa Chávez, Tobías Chávez Lavista, Joaquín Díaz Mercado, Jorge
González Durán, Andrés Henestrosa Morales, Juan B. Iguíniz Vizcaíno, Juana Manrique de Lara, José
Ignacio Mantecón Navasaval, Guadalupe Monroy Beigén, María Mediz Bolio, Agustín Millares Cano,
entre otros. Posteriormente se integraría Francisco Gamoneda, Rafael Vélez Medis, Ernesto de la
Torre Villar, Antonio Pompa y Pompa15.
En el 2002 se adquiere una cantidad importante de equipos de cómputo para fortalecer en los
estudiantes el aprendizaje de la tecnología aplicada al quehacer profesional de los bibliotecarios y
archivistas16.
En el 2003 egresa la primera generación de estudiantes de: Profesioanl Asociado en
Archivonomía y Profesional Asociado en Biblioteconomía.
Los planes de estudio
A través de su historia la escuela ha contado con varios planes y programas de estudio. A su
creación, ofrecía formación orientada a la preparación del personal que prestaba sus servicios en el
Departamento de Bibliotecas de la SEP en tres niveles: profesional, subprofesional y técnico. Estros
tres niveles se mantuvieron hasta 1952 en el que se establecieron los niveles de técnico y maestría.
Este programa de maestría tenía una duración de tres años, era posterior al bachillerato y equivale a la
licenciatura actual17.
En 1960 y posteriormente en 1964, se reestructuraron los planes de estudio, donde se definieron
más claramente los niveles técnicos y maestría. En 1974 empiezan a operar nuevos planes producto de
la entrada en vigor de la Ley Federal de Educación y la Reforma Educativa, en donde el nivel de
técnico se cambió a un bachillerato con opción en Biblioteconomía y Archivonomía, y la maestría paso
a denominarse licenciatura, también en ambas disciplinas. De 1984 a 1986 se impartió un plan de
estudios llamado plan B de la licenciatura en Biblioteconomía con objeto de preparar profesionales
para las bibliotecas públicas estatales y que se integró con 23 alumnos, de los que egresaron 18. En
1992 se renovaron los planes y programas de estudio para las licenciaturas y en 1993 se suprimió el
bachillerato técnico.
15
Ibid
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante 2004. p.6
17
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.11
16
En febrero de 1997 se inicia el ofrecimiento de la modalidad de educación abierta y a distancia.
También en 1997, se inició un proceso de revisión para adecuar y actualizar los contenidos de las
asignaturas, debido a que parte de la comunidad académica había observado falta de análisis y
congruencia en las relaciones horizontales y verticales de las asignaturas, así como también debilidad
en los contenidos de las asignaturas relacionadas específicamente con los aspectos centrales de las
disciplinas; este proceso dio como resultado los planes y programas de estudio de las licenciaturas en
Biblioteconomía y Archivonomía 199818.
En el año 2000, en respuesta a las indicaciones de la SESIC se puso en marcha la operación de
los planes y programas 2000, revisados durante el año 1999, con el fin de responder adecuadamente a
las necesidades del sector productivo mediante la oferta de los niveles de Profesional Asociado y
Licenciatura. Estos programas de estudio se encuentran diseñados de tal forma que al termino del
quinto semestre los estudiantes obtienen el título de Profesional Asociado en Biblioteconomía o
Archivonomía, lo que les otorga un reconocimiento profesional que les facilita su incorporación
temprana al mercado laboral, al mismo tiempo que pueden continuar con sus estudios hasta alcanzar el
título de Licenciado en Biblioteconomía o Archivonomía, al concluir cuatro semestres más19.
Es así que actualmente la escuela ofrece cuatro programas educativos, las cuales se ofrecen en
dos modalidades, escolarizada y a distancia:
1.
2.
3.
4.
Profesional Asociado en Archivonomía
Profesional Asociado en Biblioteconomía
Licenciatura en Archivonomía
Licenciatura en Biblioteconomía
La modalidad escolarizada se ofrece en las instalaciones académicas de la propia escuela. Se
basa en la interrelación presencial de los estudiantes con el docente, comprende la asistencia diaria a
clases y la sujeción a ciclos escolares y horarios.
La modalidad de educación abierta y a distancia, se sustenta en el aprendizaje autodirigido,
apoyado por asesores y material didáctico que permiten al estudiante, sin tener presiones de tiempo,
ciclos escolares, horarios o asistencia a un lugar determinado, seleccionar entre diferentes estrategias de
estudio las necesarias para su aprendizaje. Los estudiantes de esta modalidad se encuentran en todo el
territorio nacional por lo que no asisten a las instalaciones de la escuela.
18
TECUATL QUECHOL, Graciela, et al. Una visión del quehacer del bibliotecario profesional en el marco de proceso de
revisión curricular de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: ENBA, 2000. p.5
19
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.12
Directores
Durante el periodo de 1945 a 1959, la ENBA estuvo dirigida por personajes no bibliotecarios,
como Francisco Orozco Muñoz (en dos ocasiones), Héctor Olea, Joaquín Aguilar Borges, Gabriel
Ferrer Mendiolea (historiador, abogado, Jefe del Departamento de Bibliotecas), César Casasús, Carlos
Alberto Madrazo (abogado, político, gobernador del Estado de Tabasco, quien fue director en dos
ocasiones)20.
Los bibliotecarios que han dirigido la ENBA han sido Roberto A. Gordillo, Pedro Zamora,
Adolfo Rodríguez, Eduardo Salas, Noel Angulo y actualmente (2004) Nahúm Pérez Paz.
20
AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de
la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto
1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19
1.2 Organización administrativa21
Para el desarrollo de sus funciones y actividades la escuela cuenta con una amplia organización
administrativa, que consta de22:
♦ Dirección
♦ Subdirección Académica:
∗
∗
∗
∗
∗
∗
∗
∗
∗
Departamento de Posgrado
División de Licenciaturas
Coordinación de Licenciatura en Archivonomía
Coordinación de Licenciatura en Biblioteconomía
Departamento de Psicopedagogía
Departamento de Educación a Distancia
Laboratorio de Cómputo Académico
Laboratorio de Restauración de documentos
Laboratorio de Idiomas
♦ Subdirección de Planeación y Evaluación:
∗
∗
∗
∗
21
22
Departamento de Desarrollo Institucional
Departamento de Control Escolar
Departamento de Apoyo y Servicios a la Comunidad
Departamento de Desarrollo Informático
Plantilla actual de la organización administrativa de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía.
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p.8
♦ Subdirección de Servicios Bibliotecarios y Archivísticos:
∗ Departamento de Desarrollo y Organización Técnica de Colecciones
∗ Departamento de Servicios al Público
∗ Departamento de Archivos
♦ Subdirección Adminsitrativa:
∗ Departamento de Recursos Humanos
∗ Departamento de Recursos Financieros
∗ Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales
1.3 Misión y visión
En las instituciones existen lineamientos y metas las cuales son elementales para su desarrollo
es por eso que se presentan los siguientes puntos:
Misión23
Es una Institución Pública de Educación Superior de la Secretaria de Educación Pública, que
forma con calidad a los profesionales de la biblioteconomía y de la archivonomía para desempeñar su
profesión con compromiso social y contribuir al desarrollo nacional, atendiendo a las demandas que en
su ámbito generan los diferentes sectores del país.
Visión24
La ENBA será la opción de Educación Superior Pública más atractiva para la formación
profesional de bibliotecarios y archivistas en el ámbito nacional, por:
∗
∗
∗
∗
∗
∗
La flexibilidad y pertinencia de sus programas educativos.
La cobertura nacional de su oferta educativa.
La permanente formación docente y actualización profesional de sus profesores.
La atención grupal e individual a sus estudiantes mediante tutorías y asesorías.
La vinculación de su quehacer educativo con los sectores publico, privado y social.
El desarrollo de un sistema de gestión de calidad que contribuya a la acreditación de
sus programas educativos.
∗ La certificación de sus procesos de gestión.
23
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Misión [En línea] México: ENBA, 2004
[Consultado el 7 de julio de 2004] Disponible en: http://www.enba.sep.gob.mx/misión.htm
24
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Visión [En línea] México: ENBA, 2004
[Consultado el 7 de julio de 2004] Disponible en: http://www.enba.sep.gob.mx/visión.htm
1.4 Biblioteca “Francisco Orozco Muñoz”
La biblioteca Francisco Orozco Muñoz es la biblioteca de la ENBA, y como tal, tiene
principalmente el propósito de apoyar las funciones sustantivas que se desarrollan en la propia
escuela.25
1.4.1 Antecedentes
La Biblioteca Francisco Orozco Muñoz nace como tal, en la década de los sesentas, antes solo
se contaba con una colección inicial o base26. Es probable que dicha colección se empezara a construir
desde principios de los años cincuentas, ya que en 1953 se promueve una campaña de donación para la
biblioteca de la Escuela.
Por otra parte, el Consejo de Regencia, que tuvo inicialmente la responsabilidad de la operación
de la Escuela, coadyuvó a la formación de dicha colección con donaciones de materiales bibliográficos,
aunque para ese momento todavía no se podía destinar un espacio para la Biblioteca, sí se obtenían
materiales bibliográficos para conformar una colección especializada que permitiera apoyar la
enseñanza de las dos disciplinas. Las primeras publicaciones que se tuvieron sobre biblioteconomía
fueron: El libro de Juan B. Iguíniz sobre la historia del libro y el Manual de bibliotecología de la
maestra Juana Manrique de Lara.
La primera publicación editada por la Escuela se inició en septiembre de 1953, denominándose
Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas, en la que tangencialmente se va dejando
constancia del quehacer de la Escuela en particular y, de los bibliotecarios mexicanos en general; esta
publicación, permite suponer cuando se contó con un es pacio para la Biblioteca y su colección
inicial.27
Otro dato que constata la existencia de la Biblioteca, es el que refiere a la asignación de su
nombre en 1960 durante la ceremonia del XV aniversario de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y
Archivonomía, donde se le denomina como Biblioteca FRANCISCO OROZCO MUÑOZ, en memoria
de quien fuera el primer director de la Escuela.28
En suma, la colección inicial de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz se empieza a conformar
a partir de 1953 y es hasta mediados de 1962, en las instalaciones ubicadas en Durango, cuando se
cuenta con un espacio para la Biblioteca, designándose a la ex-alumna del nivel subprofesional Esther
Gama como encargada de ésta.29
El domicilio de la Escuela en las dos siguientes décadas (1973-1987) fue en Viaducto Miguel
Alemán #155, lugar que contó con un espacio para la Biblioteca.30
25
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Reglamento de servicios al público. En: Carta informativa, n.10,
mayo-junio 1995.
26
VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Roberto Gordillo], octubre, 2002.
27
Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. Tomo 1, No.2, Noviembre-Diciembre,1953.
28
ORTÍZ FLORAS, Marcelino. A la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas en su XV aniversario. En: Boletín de
la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas (abril-septiembre 1960), Tomo IV, No. 16-21. p.9-16
29
VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Roberto Gordillo]. Octubre, 2002.
30
Ibidem.
En la década de 1970, dado que la institución perteneció a diversas dependencias de la
Secretaría de Educación Pública, los materiales bibliográficos que obtenían, eran los que la SEP a
través de su Dirección General de Bibliotecas, hacían llegar a todas las bibliotecas que estaban bajo su
adscripción; de tal suerte que los libros que llegaban a la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz eran los
mismos que se enviaban a las bibliotecas públicas, es decir, con temáticas muy generales y a un nivel
básico que, de alguna manera, respondía a los requerimientos de información del nivel de bachillerato
técnico que se tenía en la Escuela, estas donaciones se recibieron hasta 1990.31
Por otro lado, en algunas ocasiones se compraban materiales sobre biblioteconomía y
archivonomía, además de que se seguían obteniendo donativos de materiales bibliográficos de estas dos
áreas.
En la década de 1980, las bibliotecas universitarias primordialmente las situadas en la zona
metropolitana experimentaron un gran desarrollo en sus colecciones, gracias al apoyo recibido por
parte del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología y los programas especiales que llevo a cabo la
SEP.32
La biblioteca Francisco Orozco Muñoz en 1983 obtuvo materiales bibliográficos de carácter
general, procesados técnicamente por la Dirección General de Bibliotecas, mismos que la SEP dotó a
todas las bibliotecas que dependían de ella.33
Aún con la mejora paulatina de las condiciones de operación de la Escuela, que se fue
obteniendo con el cambio de sedes y cambio de dependencia administrativa, es hasta 1990, estando
ubicada en lo que habían sido los talleres de edición del diario La Jornada, con espacios adaptados como en las otras sedes se iniciaron las gestiones para obtener nuevas y propias instalaciones a
instancia del Maestro Antonio Gago34, Director General de Educación Superior de la SEP, que
culminaron con la autorización de un presupuesto por parte de la Dirección General de Planeación,
Programación y Presupuesto de la SEP y la participación del Comité Administrador del Programa
Federal de Construcción de Escuelas (CAPFCE), para construir instalaciones propias y más adecuadas
para la realización de sus actividades académicas.
La primera fase de la construcción se hizo en 1993 con el edificio de aulas, procediendo a
funcionar de inmediato en dichas instalaciones. En 1994 se concluyó el edificio de apoyo académico e
investigación donde se ubica la Biblioteca en la planta baja y parte del primer piso, en 1996 se termina
el edificio administrativo y por último en 1998 la fachada de la Escuela.
31
32
Ibid
ALMANZA MORALES, José Luis. El desarrollo de colecciones en las bibliotecas mexicanas. La bibliotecología en el
México actual y sus tendencias: libro conmemorativo de los 25 años de la Dirección General de Bibliotecas. México:
UNAM, 1992.
33
VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Eduardo Salas]. Octubre, 2002.
34
VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Noel Angulo]. Octubre, 2002.
En 1990 con la apertura de los financiamientos extraordinarios y del Fondo para Mejoramiento
de la Educación Superior (FOMES), programa estratégico operado por el Gobierno Federal mediante la
SEP para apoyar los programas y proyectos cuyo objetivo sea la superación institucional y la mejora de
la calidad de los programas y servicios que ofrecen las instituciones públicas estatales (IES), otorgando
para ello recursos extraordinarios y con el Programa de Apoyo al Desarrollo Universitario (PROADU)
que tiene la misma finalidad que el programa anterior, la Biblioteca de la ENBA ha podido en los
últimos diez años obtener recursos de manera más o menos regular, para mejorar las instalaciones,
desarrollar sus colecciones y automatizar sus funciones. La forma más importante de adquisición hasta
1992 fueron las donaciones otorgadas por estudiantes, docentes, profesionales de la biblioteconomía y
la archivonomía e instituciones.
Una de las acciones para conseguir donaciones de recursos bibliográficos para la biblioteca, fue
la campaña, denominada Kilómetro del libro realizada en 1991; obteniéndose 165 títulos, de los cuales
36 títulos fortalecieron las áreas de biblioteconomía y de archivonomía.
En ese mismo año se recibió la donación de la biblioteca personal del profesor Leonardo
González Rodríguez que consta de 204 títulos, colección orientada hacia la archivonomía, aunque tiene
de muchas otras áreas.
En cuanto a los servicios que ofreció desde sus inicios la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz
hasta los años noventas fue el préstamo interno y eventualmente el préstamo externo, si algún usuario
encontraba algún material que le servía en ocasiones se lo podía llevar a domicilio. Cuando se contó de
manera regular con la adquisición de las publicaciones periódicas se inició el servicio de alerta,
formalmente éstos y otros servicios se establecen y norman en el Reglamento de Servicios al Público
en 1995.
Respecto a la automatización de los procesos técnicos y administrativos, en 1991 se
computarizan los procesos técnicos (catalogación y consulta) con el programa DELFOS, software que
resuelve parcialmente las necesidades de procesamiento de datos de la biblioteca.
En 1992, con el proyecto Automatización de la Biblioteca 92-10-09-145-193, se inicia otra
etapa para automatizar la organización técnica de los materiales bibliográficos y la consulta de usuarios
en línea, a través de la adopción del software SIABUC Versión 3.0 para MS-DOS, la adquisición e
instalación del paquete Novell como plataforma para la operación de red local, la adquisición e
instalación de un servidor de discos compactos y cinco computadoras personales 386 y una PC 486
(ésta como servidor del paquete SIABUC), para 1994 se contaba con dos computadoras más.
Con los proyectos Modernización Integral de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de los años
1997 y 1999 se adquirieron equipos de cómputo y las nuevas versiones del SIABUC para fortalecer los
procesos automatizados en la Biblioteca.
Más recientemente con el proyecto Automatización de los servicios Bibliotecarios del año 2000,
se adquirió el software QUICK STAR 2 del sistema UNICORNIO, un servidor y un disco duro DIMM
para ampliar la memoria, dos impresoras de matriz de punto, una impresora láser HP2200, siete NO
BRAKE, tres lectores láser de código de barra.
En el año 2002 con la asignación a la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz del nuevo equipo de
cómputo y la adquisición de un nuevo programa de automatización QUICK STAR 2 del sistema
UNICORNIO se inició la implementación de este nuevo software, lo que permitirá que los procesos de
control bibliográfico y de circulación se lleven integralmente de manera automatizada para el año 2004,
además de que se pueden obtener estadísticas de uso de los materiales de manera más ágil y sencilla,
datos que coadyuvarán al proceso de desarrollar colecciones.
Con respecto al personal profesional, a partir del 1995 se fortaleció el Departamento con la
asignación de plazas académicas que ocuparan cuatro bibliotecarios profesionales; situación que
permitió, entre otras cosas, la integración del Catálogo de Autoridad de Material de la Biblioteca
(CATAM) utilizando el programa Micro CD/ISIS; en el año 2000 se incorpora uno más, por lo que
hasta el año 2002 se contó con cinco bibliotecarios con estudios de educación superior.
Biografía
El Dr. Orozco nació en San Francisco del rincón Guanajuato, en 1884 y murió en la ciudad de
México en junio de 195035.
Cuando realizaba sus estudios de medicina en la universidad de LOVAINA (Bélgica), e
indignado por la barbarie prusiana contra este país, suspendió sus estudios y se alistó como voluntario
en los servicios médicos de campaña del ejercito Belga, durante la primera Guerra Mundial (1914). Por
este gesto noble que mucho le honra, el Rey Alberto le concedió la más alta condecoración que Bélgica
otorga a los ciudadanos extranjeros que le sirven en grado heroico.
Breve pero fecunda fue su labor docente, en la Universidad Nacional Autónoma de México y en
la Escuela de Artes Gráficas.
En 1947 se hizo cargo del Departamento de Bibliotecas de la Secretaria de Educación Pública,
regresando al puesto de director de la ENBA en 1949 hasta su muerte.
Fue miembro fundador del Seminario de Cultura Mexicana de El Colegio de México y ocupo el
cargo de Secretario Administrador del Colegio Nacional.
Fue escritor y poeta de honda inspiración.
35
AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de
la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto
1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19
1.4.2 Organización
Para el desarrollo de sus funciones y actividades la biblioteca cuenta con una amplia
organización, que consta de36:
La Subdirección de Servicios Bibliotecarios y Archivísticos, cuenta con su operación con tres
jefaturas de departamentos:
∗ Departamento de Servicios al Público
∗ Departamento de Desarrollo y Organización Técnica de Colecciones
∗ Departamento de Archivos
Es importante señalar que esta estructura orgánica fue registrada ante la Secretaria de Hacienda
y Crédito Público en el año 2000, en ella, la Biblioteca tiene un lugar relevante con base al Proyecto
Académico de la Escuela, donde entre otras cosas, se señala a la biblioteca como un eje en torno al cual
giran las actividades académicas.
1.4.3 Objetivos
Los objetivo de la biblioteca son los siguientes:37
∗ Apoyar las funciones de docencia, de investigación, y de difusión de la ENBA.
∗ Proporcionar a petición expresa del usuario, los servicios y recursos que requiera para
desarrollar sus actividades de estudio, investigación o de lectura, bien sea con recursos
propios o de otras bibliotecas.
∗ Fomentar la cooperación interbibliotecaria, así como los servicios de extensión
bibliotecaria.
36
37
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004.
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p. 29
1.4.4 Servicios
La biblioteca “Francisco Orozco Muñoz”, ofrece sus servicios a través del Departamento de
Servicios, y tiene como objetivo fundamental vincular a la comunidad de la ENBA con los recursos
documentales que conforman su acervo.
La información contenida a sus recursos documentales, está disponible a través de diversos
servicios con el propósito de hacer accesible la información generada en el campo de interés de la
comunidad a la que sirve la biblioteca, estos servicios son38:
∗ Servicio de Información y Consulta
Consiste en dar atención personalizada a usuarios tanto internos como externos, con el fin de
apoyarles en sus requerimientos de información, utilizando para ello los recursos documentales
impresos o electrónicos de la Biblioteca o de otras bibliotecas.
Incluye la realización de búsquedas en medios electrónicos e impresos, la conducción de visitas
guiadas a la Biblioteca para alumnos y personal de nuevo ingreso, la atención personalizada para dar
respuesta a preguntas concretas; y la compilación de bibliografías utilizando las normas
internacionalmente aceptadas, y en identificar, buscar y recuperar información requerida en fuentes
manuales y/o automatizadas, nacionales o extranjeras, a solicitud del personal académico.
El servicio de consulta busca también orientar y auxiliar a los usuarios (alumnos, docentes,
personal de apoyo a la docencia) en el uso de bases de datos propios y en disco compacto, del catálogo
en línea o de tarjetas, de obras de consulta y el manejo del propio acervo, permitiendo al usuario
ampliar su manejo de herramientas que le posibiliten la localización de la información requerida.
∗ Servicio de Orientación
Brinda una guía sobre el uso adecuado de los recursos, servicios y equipo que ofrece la
Biblioteca.
∗ Servicio de Acceso Directo a las Colecciones
Los usuarios puedan consultar y utilizar libremente el material de las colecciones General, de
Consulta y de Publicaciones Periódicas dentro de los espacios de la biblioteca, es decir, lo que se
conoce como modalidad de estantería abierta.
38
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. Secretaria de
Educación Pública. Dirección General de Educación Superior: ENBA, 2003.
∗ Servicio de Préstamo Externo
Es el derecho que se otorga al usuario interno para la utilización de los materiales fuera de la
biblioteca. Puede ser a domicilio o para uso en las aulas, como apoyo al desarrollo de las asignaturas.
Para utilizar este servicio, los usuarios internos deben solicitar una credencial que permanece en
la Biblioteca y sirve como un expediente en el cual: están los datos del usuario, se colocan las papeletas
de los materiales requeridos, y se lleva el control de la vigencia y de las sanciones que llegue a tener el
usuario.
∗ Servicio de Reserva
Consiste en apartar, a solicitud expresa del usuario, materiales no disponibles en el momento,
para que le sean prestados en cuanto sean devueltos.
∗ Servicio de Préstamo Interbibliotecario
Como una forma de cooperación interbibliotecaria, se encuentra esta modalidad de préstamo, en
la cual la Biblioteca establece convenios bilaterales con diversas instituciones afines para obtener la
posibilidad de utilizar recursos documentales existentes en sus bibliotecas y unidades de información y
viceversa.
∗ Servicio de Fotocopiado
Es la oportunidad que se le ofrece al usuario de reproducir el material documental existente en
la Biblioteca, de acuerdo a la legislación vigente sobre derechos de autor.
∗ Servicio de Guarda objetos
Dado que no se permite el acceso a la Biblioteca con mochilas, bultos o paquetes se dispone de
un área para que los usuarios depositen sus bultos mientras están dentro de la Biblioteca.
Adicionalmente a los usuarios señalados en el Reglamento vigente, la Biblioteca ofrece:
∗ Formación de usuarios
Consiste en la planeación, impartición y evaluación de recursos destinados a la formación de
usuarios autosuficientes de la información, mediante el desarrollo de habilidades que les permitan
acceder, evaluar y aprovechar adecuadamente recursos y servicios de información dentro de una amplia
variedad.
∗ Servicio de alerta
Se refiere a proporcionar fotocopias de tablas de contenido y artículos de las publicaciones
periódicas vigentes de la Biblioteca, con el objetivo de promover la utilización de la Colección de
Publicaciones Periódicas y Seriadas, y colaborar en el desarrollo profesional de los docentes y personal
directivo, a quienes se ofrece este servicio en forma exclusiva.
∗ Generación de bibliografías de apoyo a la docencia
Tiene como soporte una base de datos construida mediante el software MICRO CD/ISIS.
Contiene referencias de libros, tesis y artículos de publicaciones periódicas y seriadas existentes en la
biblioteca, relacionados con los contenidos de los programas de estudio, adicionales a las bibliografías
básicas y complementarias incluidas en ellos.
∗ Acceso al catálogo en línea
Como un herramienta de acceso a las colecciones se cuenta con un catálogo automatizado,
generado en el software Unicornio.
∗ Uso de internet
Se ofrece acceso a la red mediante las computadoras del área del Servicio de Consulta. Este
servicio es exclusivo para los usuarios internos; es decir, alumnos, docentes y personal de la ENBA.
Este servicio complementario a los recursos existentes es únicamente para la búsqueda de
información por lo que no se permite enviar o recibir correo electrónico, ni para mantener pláticas
(chats).
∗ Uso de bases de datos en línea
Se ofrece consulta a recursos en disco compacto instalados en línea mediante la red local.
∗ Uso de discos compactos
Este servicio, permite la consulta de la colección de discos compactos en forma monousuario,
en los equipos de cómputo del área de consulta.
∗ Espacios individuales y para grupos
Además de ofrecer los servicios antes mencionados, se brinda a los usuarios el uso de espacios
para estudios en forma individual o grupal.
Se cuenta con siete cubículos de estudio que permiten a apoyar en forma más activa al trabajo
docente, ofreciendo a los profesores espacios adecuados aunados al uso de las colecciones para
prácticas relacionadas con su asignatura. Así mismo se permite a los alumnos reunirse para el
desarrollo de actividades inherentes a su formación profesional.
1.4.5 Colecciones
El acervo se encuentra distribuido en las siguientes colecciones documentales, que están
disponibles a los usuarios de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Servicios al Público39.
∗ Colección general
Formada por material monográfico que apoya las asignaturas de los planes y programas de
estudio, y que cubre diferentes aspectos de la cultura en general.
∗ Colección de consulta
Formada con obras que proporcionan información breve y específica, como son diccionarios,
enciclopedias, directorios, índices, etc.
∗ Colección de Publicaciones Periódicas y Seriadas
Estas se encuentran en papel, microformatos y discos compactos, formada por títulos
especializados en biblioteconomía, archivonomía, ciencias afines y cultura general.
∗ Colecciones especiales o reservadas
Están integradas por: las colecciones particulares de personalidades de la Biblioteconomía y de
la Archivonomía tales como el maestro Leonardo González Rodríguez y la maestra María Teresa
Chávez Campomanes; las publicaciones del Archivo General de la Nación; la colección del INEGI; la
colección de materiales publicados por la ENBA; y aquellas colecciones y materiales documentales que
por su naturaleza o procedencia requieran de atención especial.
∗ Colección de tesis
Formada por las tesis de los egresados de la ENBA y de otras instituciones donde se imparte la
carrera de biblioteconomía o afines.
∗ Colección de material audiovisual40
La constituyen videocasetes, micropeliculas y diapositivas, tanto de temas relacionados con las
carreras que imparte la Escuela como de cultura general.
∗ Colección de Medios electrónicos
Integrado por bases de datos referenciales y de texto completo sobre biblioteconomía,
archivonomía, ciencias afines y de carácter general, disponibles en discos compactos o en línea.
39
Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. Secretaria de Educación Pública.
Dirección General de Educación Superior: ENBA, 2003. p.28
40
Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p.30
1.4.6
Personal
El personal que labora en la biblioteca consta de un total de 9 bibliotecarios profesionales y 16
personas de apoyo, distribuidas de la siguiente manera:
En el departamento de organización técnica laboran tres bibliotecarios profesionales que se encargan
de la catalogación y clasificación de los materiales, y uno más, es el responsable del desarrollo de la
colección. Cuenta con seis personas de apoyo y un bibliotecario profesional como jefe de
departamento.
En el departamento de servicios cuenta con diez personas de apoyo, cinco en el turno matutino y
cinco en el vespertino para la atención directa al público en el servicio de préstamo externo y para el
intercalado del material utilizado. Laboran además, un bibliotecario profesional por turno,
principalmente para la atención directa al público en el servicio de consulta y el préstamo
interbibliotecario, y un jefe de departamento.
Capítulo 2
Evaluación
2.1 Antecedentes
A medida que los usuarios van tomando conciencia del valor de la información y de la
importancia de los servicios bibliotecarios, se nos va exigiendo día con día que se les proporcionen con
mayor calidad.
Se crea entonces una necesidad y aumenta la preocupación por evaluarlos y emprender
proyectos con el objeto de obtener el máximo provecho de los recursos existentes.
Durante años, en las bibliotecas se han realizado algunos estudios para examinar, de una manera
crítica, el desempeño de los servicios.
“Los estudios que se reportan en la literatura bibliotecológica, se refieren en su
mayoría, a meras descripciones de servicios proporcionados por determinadas
bibliotecas para satisfacer las necesidades de información de sus usuarios.
La carencia de una metodología y de un marco conceptual, impide la
generalización de los resultados obtenidos y de los procedimientos seguidos en dichos
estudios.
Estas deficiencias se reflejan en una ausencia, casi total, de estudios de
evaluación adecuadamente consistentes en sus resultados.”41
Actualmente, se ha notado que las evaluaciones tienden a medir la repercusión de los servicios
más que de los insumos. Por ejemplo: El estudio de costo-beneficio y efectividad de los servicios
bibliotecarios, de Díaz Santana; o los estudios de Magaloni, sobre la evaluación de servicios de un
centro de documentación.
Puede afirmarse que no existe un modelo de evaluación bibliotecaria. Sin embargo, ya se
empiezan a dar indicios en algunas instituciones, como ejemplo tenemos la de: el Centro de
Información y Documentación de Servicio Nacional ARMO, el Departamento de Sistemas de la
Dirección General de Bibliotecas de la UNAM, la Biblioteca de El Colegio de México, que se deben
considerar para la creación de este modelo en bibliotecas mexicanas.
Las características que se presentan, son: un total rechazo para llevar a cabo evaluaciones con
fines de comparación con otras bibliotecas, aunque cabe la posibilidad de realizarlas cuando alguna es
considerada tipo; la tendencia a efectuar evaluaciones, con el auxilio de equipos interdisciplinarios; la
notable tendencia a realizar estudios de tipo cuantitativo tanto de insumos como de productos y la
concientización de la importancia de la evaluación de la biblioteca, como apoyo a las actividades
enseñanza-aprendizaje42.
41
QUIJANO SOLIS, A. El marco conceptual de la optimización. En: Bibliotecas y archivos. No. 10 (enero-diciembre
1979). México: ENBA, 1979. p.83-84
42
CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información
Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.30
Se puede concluir que aunque es mayor la tendencia a las evaluaciones cuantitativas más que
cualitativas, estas últimas son importantes debido a que nos permiten conocer las actividades, opiniones
y experiencias de los usuarios en relación a su satisfacción, y a la calidad del personal y de los servicios
bibliotecarios.
2.2
Concepto
A la evaluación la encontramos al inicio y final del proceso administrativo ya que nos permite
conocer la situación en la que se encuentra cada biblioteca, sus avances, fallas y analizar detenidamente
estas últimas y facilitar la toma de decisiones.
Es primordial establecer una definición de evaluación y tenerla presente en el contexto del
trabajo, para ello se han seleccionado algunas, que se presentan a continuación:
Lancaster, afirma que la evaluación es el proceso de delinear, obtener y proporcionar
información útil para definir alternativas de decisión43.
Menciona que la evaluación es una forma de obtener información confiable que permitirá
realizar correcciones o modificaciones a los servicios que lo requieran.
George Terry y Stephen G. Franklin sostienen que es un proceso particular consistente en las
actividades de planeación, organización y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los
objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos44.
Hernen y McClure la definen como el proceso de identificar y recabar datos de actividades o
servicios específicos, estableciendo criterios por los cuales valorar su éxito, y determinar la calidad del
servicio o actividad y el grado en el cual el servicio o actividad cumple las metas y objetivos
propuestos45.
Esta definición presenta la importancia que tiene la evaluación y su relevancia para identificar si
se esta llegando adecuadamente al fin establecido ya que nos proporcionará la información necesaria.
Pagaza García, Rafael., menciona que la evaluación es una de las etapas más importantes, ya
que permite comparar las actividades realizadas con los fines que persigue la organización. Para que la
evaluación arroje datos relevantes sobre el funcionamiento de nuestras instituciones, debemos contar
con objetivos claros y específicos e instrumentos de medida apropiados46.
43
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p. 37.
TERRY, George Robert y STEPHEN, G. Franklin. Principios de administración. México:CECSA,1980. p.22
45
HERNON, Peter y McCLURE, Charles. Evaluation and library decision marking. Norwood, N.J.: Ablex
Publishing,1990. p.1
46
PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en
instituciones de enseñanza superior. México: UNAM-ANUIES,1989. p.1
44
Por su parte Alejandro Añorve conceptualiza a la evaluación como un proceso sistemático para
determinar hasta que punto se alcanzan las metas previamente determinadas47, es decir, indica que es
una actividad constante que nos permite saber hasta qué punto la biblioteca está cumpliendo con su
objetivo.
En Evaluation and scientis management of libraries and information centres se define la
evaluación como la determinación de resultados que conciernen a una actividad y así se han cumplido
las metas y objetivos que se tienen y consiste en comparar los datos obtenidos con los propósitos que se
tienen48.
Mientras que Jerry M. Rosenberg en su diccionario de administración y finanzas en una de sus
acepciones dice que evaluación es “el método tradicional de tasación en el que un juez evalúa el
rendimiento en términos de valor, o índice que se utiliza de forma estándar, tradicionalmente implica
escalas globales de clasificación, mientras que en otra la define como la evaluación pre-posterior como
el juicio realizado para un futuro”49.
Después de analizar las definiciones de los diferentes autores se llegó a que la evaluación es una
etapa muy importante de la administración que nos permitirá conocer el estado en el que se encuentra
la biblioteca y si los recursos con los que cuenta se están aprovechando adecuadamente siempre con el
propósito de satisfacer las necesidades de información que tiene el usuario.
47
OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.295
48
Evaluation and scientist management of libraries and information centres. Lyden: Noordhoff, 1977. p.42
49
ROSENBERG, Jerry M. Diccionario de administración y finanzas. España: Océano, 1989. p.177
2.3 Objetivos
Juan José Calva González hace mención que el objetivo de la evaluación es recuperar en forma
confiable la información, lo cual permitirá que los resultados sean útiles y aprovechables para realizar
las correcciones pertinentes a los servicios bibliotecarios50.
Los objetivos de la evaluación se deben tener:
a) Claramente definidos.
b) De forma precisa, correcta y comprensible.
c) Detallar cada uno de los puntos a evaluar.
d) Si los resultados se traducen en una evaluación incorrecta, nos motivará a tomar
decisiones menos efectivas para la biblioteca.
En cuanto a los objetivos de la evaluación, Orozco Aguirre es clara al establecerlos:
1) Determinar en qué medida o nivel se están alcanzando las metas y objetivos establecidos y el por
qué de ese nivel.
2) Especificar el grado de aprovechamiento de los recursos con que cuenta la institución y procurar
que éstos se utilicen al máximo.
3) Estar en condiciones de tomar decisiones adecuadas a las circunstancias51.
“Estimar en qué medida la biblioteca satisface las necesidades del usuario y deberá relacionarse
directamente con las metas y objetivos establecidos”52.
Por otro lado los objetivos se pueden lograr a través de un estudio del desempeño de la
institución o de alguna de sus unidades, con el fin principal de mejorar el quehacer de la institución;
para ello es conveniente destacar el diseño y proceso de la evaluación de acuerdo a los siguientes
pasos:
Fijar claramente los propósitos u objetivos que se persiguen.
Ejecución del estudio, es decir conocer la secuencia de actividades descriptivas, analíticas y
decisionales en relación con el quehacer de la institución.
50
CALVA GONZÁLEZ, Juan. La bibliotecología en el México actual y sus tendencias. México: UNAM, 1992. p.260
OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.295
52
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p. 371.
51
Culminación del estudio a través de un análisis de la información reunida.
Validación de resultados.
Toma de decisiones, como consecuencia del proceso realizado.
Fase de seguimiento, propósito que persigue que los objetivos se cumplan53.
Por lo que la acción de evaluar se traduce en un estudio de acciones que dará como resultado si
un servicio es bueno o malo, o si hay que modificar su proceso para lograr sus objetivos.
Considerando que la evaluación toma como base la valoración, se deben tener en cuenta a la
hora de evaluar algún tipo de servicio que funcione como indicador; hay criterios que permiten un
margen amplio para realizar este proceso, entre los que se mencionan los siguientes:
Las variadas expectativas de los clientes. Idea que permite identificar las necesidades de los
usuarios.
Excelencias del servicio. Saber si el servicio que se otorga es de calidad y cumple con su cometido.
Saber si el servicio es necesario. Esto es conocer si el servicio cubre las necesidades de los usuarios
y si es permisible seguirlo manteniendo, cambiarlo o mejorarlo54.
53
AYARZA E., Hernán. Evaluación de la educación superior como estrategia para el cambio: el proceso de
autoevaluación. En: Evaluación de la calidad y gestión del cambio. México: ANUIES, 1995. p.86
54
STUFFLEBEAM, Daniel. Evaluación sistemática. Barcelona: Paidos, 1987. p.21
2.4 Importancia de la evaluación
La evaluación es un principio esencial del proceso administrativo que se ubica en el ámbito del
control, que permite determinar las circunstancias concretas en las que se encuentra un sistema.
Para su realización es necesario recurrir a determinada metodología en el ámbito de la
investigación de campo, es un medio que nos permite deducir objetivamente los factores limitantes que
perturban el funcionamiento óptimo de un sistema, y en consecuencia planificar medidas correctivas.
Facilita el conocimiento valorativo de los elementos que conforman determinada problemática;
la importancia básica de la evaluación consiste en que a través de ella se obtienen datos relevantes,
sobre determinada, base para la formulación de juicios de valor55.
Es importante que la biblioteca tenga bien establecidos sus objetivos, ya que ello va a permitir
realizar una correcta evaluación, esta nos va a permitir detectar las fallas y aciertos de los servicios que
proporciona, conocer si las necesidades de los usuarios se están satisfaciendo, identificar los servicios
que requieren de mayor atención así como saber si existe la necesidad de implementar algún otro.
55
TELLEDOS, Osvaldo Ángel. “Estudio Diagnostico de los servicios bibliotecarios que ofrece la biblioteca del Colegio de
Ciencias y Humanidades plantel Azcapotzalco, a partir de la opinión de usuarios”. México: El autor, 1993. p.22
2.5 Propósito de la evaluación
Definir aspectos normativos y operativos de los servicios bibliotecarios que ofrece la biblioteca
de la ENBA a la comunidad escolar y académica, y retroalimentar a la institución en términos de
evaluación con indicadores concretos que coadyuven a la identificación de problemas y a la
implementación de los planes y programas que no sólo den atención a los problemas sino que sean
útiles para hacer más eficientes los servicios bibliotecarios como medio de apoyo para el desarrollo de
las funciones sustantivas de la institución.
Y en lo particular, para resolver las preocupaciones específicas de cómo se están
proporcionando los servicios bibliotecarios, su grado de influencia en la formación de los educandos, el
grado de utilidad, y su incidencia en el plan y programas de estudio, así como el papel que desempeñan
en la consecución de los objetivos de la institución.
De acuerdo con Lancaster F. W. el propósito de evaluar es estimar en qué medida la biblioteca
ofrece las necesidades del usuario y deberá relacionarse directamente con las metas y objetivos
establecidos56.
Según Orozco Aguirre es la existencia de objetivos establecidos, ya que no es posible evaluar
ningún servicio, sin que se tengan una serie de objetivos contra los cuales puede ser medido el
servicio57.
Los propósitos de evaluar los servicios de la biblioteca son:
a) Medir el impacto, la eficiencia y efectividad que esta teniendo ante los usuarios.
b) Saber si se encuentran satisfechos con ellos.
c)Identificar cuáles están ofreciendo eficientemente y los que requieren algunas
mejoras.
Por otro lado se dice que es “el de ayudar a estructurar mejores juicios. Cabe señalar que la
evaluación no permite encontrar soluciones mágicas a los problemas, lo que permite es obtener más
información objetiva sobre la cual fundamentar las decisiones”.58
56
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México. UNAM, 1983. p. 371.
OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.281-282
58
Ibid. p. 296
57
2.6 Tipos de evaluación
Con el fin de precisar el concepto de evaluación a continuación se indican algunos tipos:
Lancaster F. W. Señala en su estudio dos tipos de evaluación de la efectividad de los servicios
bibliotecarios: la macroevaluación y la microevaluación.
a) La macroevaluación mide el grado de perfección con que opera un sistema y con
frecuencia los resultados pueden expresarse con términos cuantitativos. Esto revela que
un sistema opera a un nivel determinado, pero en sí, no indica el funcionamiento en el
futuro.
b) La microevaluación investiga cómo opera un sistema y pro qué opera a un determinado
nivel. Dado que esta evaluación trata con los elementos que afectan su funcionamiento,
es necesaria si los resultados de la investigación van a ser utilizados de alguna manera,
para mejorar el funcionamiento en el futuro59.
Sharon Baker indica que la evaluación debe enfocarse en tres atributos propios de los
servicios60:
a) Calidad desde el punto de vista del usuario, o sea el grado en que la biblioteca satisface
sus necesidades.
b) Eficacia desde el punto de vista de cómo la biblioteca satisface dichas necesidades de la
manera más eficiente.
c) La importancia que da la biblioteca a la organización y la justificación de su existencia.
Por su parte Lancaster considera tres niveles para evaluar los servicios bibliotecarios los cuales
son61:
a) La efectividad debe medirse en términos de en qué medida un servicio satisface las
demandas de los usuarios. Tal evaluación puede ser: subjetiva, objetiva o una
combinación de ambas.
b) La evaluación costo-efectividad de un sistema está relacionado con la eficiencia de su
funcionamiento interno. Un estudio tal mide la eficiencia conque el sistema cubre sus
objetivos; o sea, la satisfacción de las necesidades de sus usuarios.
59
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.2
BAKER, Sharon L. y LANCASTER, F. W. The measurement and evaluation of library services, 2ª ed. Washintong,
D.C.: Information Resources Press, 1991. p.321
61
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.1
60
c) La evaluación costo-beneficio intenta determinar si el gasto para proporcionar un
servicio está justificado por los beneficios que se derivan de él.
Por lo tanto la evaluación tiene como objetivo recuperar en forma confiable la información que
permita dar a conocer la situación en la que se encuentra la biblioteca, sus deficiencias y la efectividad
con la que está funcionando, que permita saber cuáles son los servicios y actividades que requieren
mayor atención y mejoramiento y a la vez hacer un análisis crítico para mejorarlos, disminuir costos y
aumentar la efectividad de los que lo requieran para lograr la satisfacción del usuario.
2.7 Programa de evaluación
Para llevar a cabo un programa de evaluación se recomiendan seguir varios pasos a seguir,
Pagaza propone cinco:
Definición del alcance de la evaluación.
Diseño del programa de evaluación.
Ejecución de la evaluación.
Análisis e interpretación de los resultados.
Modificación de los servicios con base en los resultados de la evaluación.
La definición del alcance consiste en preparar un conjunto de preguntas que deban ser
respondidas por los usuarios encuestados.
El diseño del programa implica la elaboración de un plan de acción que permita reunir los datos
necesarios para responder a las preguntas formuladas en el paso anterior.
La ejecución de la evaluación involucra la recopilación de datos de tal manera que faciliten su
posterior análisis.
La etapa de análisis e interpretación consiste en la manipulación de datos con el fin de
responder o ayudar a responder las preguntas planteadas en la primera etapa.
En la modificación del servicio con base a los resultados de la evaluación, se implementan
algunas o todas las recomendaciones para mejorar el servicio62.
Para llevar a cabo el proceso de evaluación en una biblioteca de educación superior, es de
capital importancia conocer los servicios que ofrece como: el préstamo a domicilio, préstamo interno o
en sala, préstamo interbibliotecario y consulta; así como la disponibilidad de materiales documentales
para el usuario; pues los indicadores que podrán apoyar a la evaluación de los servicios bibliotecarios,
ya que servirán de parámetros para lograr su tangibilidad siendo los siguientes:
Préstamo a domicilio per cápita.
Préstamo en sala per cápita.
Asistencia a la biblioteca per cápita.
62
PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en
instituciones de educación superior. México: UNAM, 1989. p.2
Preguntas de consulta per cápita
% de preguntas de consulta resueltos.
% de títulos localizados.
% de materiales y autores localizados.
% de usuarios registrados en la biblioteca.
% de documentos entregados a través de préstamo interbibliotecario63.
Estos servirán de indicadores por tener la característica común en relacionar el alcance y la
efectividad de los servicios, con la comunidad a la que debe servir la biblioteca.
“El alcance mide el grado en que el servicio cubre a la comunidad.
La efectividad mide el éxito de un servicio en términos cuantitativos ante la demanda de esa
comunidad”64.
Lancaster menciona que los criterios que se aplican en general a la evaluación de los servicios
bibliotecarios son:
La cobertura de la colección.
Respuesta.
Precisión.
El esfuerzo.
El tiempo de respuesta del sistema.
La forma de salida proporcionada por el sistema.
La cobertura de la colección expresa la extensión de la colección en términos de grado hasta el
cual esté completa en diversas áreas.
Respuesta, es la capacidad para indicar la literatura idónea sobre un tema determinado cuando
se solicita dicha información al sistema.
63
64
Ibidem. p.3
Ibid. p.3
Precisión, es la capacidad para no indicar literatura no pertinente en respuesta a una solicitud
hecha al sistema.
El esfuerzo, es el que el usuario debe hacer para explotar el sistema. (ser fácil de manejar de lo
contrario no será utilizado).
Tiempo de respuesta del sistema, cuanto tiempo necesita esperar el usuario para obtener su
literatura o las referencias de dicha literatura.
La forma de salida proporcionada por el sistema.65
El mismo autor resume que “la biblioteca se presenta como la intermediaria entre una población
de usuarios determinados y el universo de los recursos bibliográficos, diciendo que el objetivo de la
biblioteca es maximizar la accesibilidad de estos recursos así como su exposición a los usuarios, a
través de medios prácticos y de suministro rápido de los materiales bibliográficos dispuestos para
cubrir cualquier necesidad de ellos”66.
Es preciso señalar que en la mayoría de las evaluaciones siempre se deben considerar pasos o
criterios aplicables en cualquier etapa de desarrollo de la institución, que conduzcan al conocimiento
del funcionamiento de la misma.
65
66
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.8
Ibidem. p.10
2.8 Método, técnica e instrumento
Es importante tener presente el objetivo de lo que se pretende evaluar, ya que nos permitirá
elaborar un instrumento que proporcione la información requerida así como ahorrar tiempo en nuestra
investigación de campo.
Dicha investigación está relacionada con los servicios de la biblioteca y hay diversos métodos
de recopilación para obtener la información: la observación en general, la entrevista, el cuestionario, el
cual se eligió ya que presenta diversas ventajas para recopilar la información requerida y así evaluar la
satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios bibliotecarios.
José Alfredo Verdugo Sánchez hace mención de varias ventajas de los cuestionarios: es un
método rápido, ofrece datos concretos, es económico, puede aplicarse al mismo tiempo a una gran
población, ofrece mayor libertad tiempo de respuestas, y ya que es en forma directa, permite aclarar
preguntas67.
La aplicación de los cuestionarios debe hacerse con base a los objetivos que se tienen
planteados, también es necesario determinar el tamaño de la muestra.
Ario Garza Mercado considera que el cuestionario tiene por objeto definir los puntos pertinentes
de la encuesta, procurar la respuesta a dichos puntos, y uniformar la cantidad de información solicitada
y recopilada68.
Los autores mencionados coinciden en las siguientes ventajas de los cuestionarios:
a) Permite en un tiempo breve emplear muestras más amplias que la entrevista.
b) Permite el acceso a encuestados más instruidos.
c)
A los encuestados se les permite dar respuestas francas y anónimas.
d) Ofrece mayor economía al obtener la información que se requiere con un solo
instrumento.
67
e)
Al elaborarse facilita que los datos cuantitativos se recojan y analicen fácilmente.
f)
Puede diseñarse para recabar antecedentes, así como información reciente.
g)
Facilitan la obtención de información de problemas poco estudiados.
h)
Permite al encuestado contestar en el tiempo convenido.
VERDUGO SÁNCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones
superior de la república mexicana. México: UNAM, 1989. p.64
68
GARZA MERCADO, Ario. Manual de técnicas de investigación para estudiantes de ciencias sociales. 6ª ed. México: El
Colegio de México, 1996. p.222
i)
Mediante la preparación de un instrumento formal se da a conocer a los encuestados
y se les hace saber el problema y la naturaleza de información que se requiere.
j)
Con respecto a las cuestiones subjetivas y dudosas, puede aumentar la recolección
de información objetiva.
k)
Los datos obtenidos se analizan y presentan bajo una forma fácil de interpretar.
Inconvenientes de los cuestionarios
a) No existe contacto entre el encuestado y el entrevistador, por lo que no hay la
posibilidad de resolver alguna duda o bien recopilar algún otro dato.
b) Puede no despertar interés en el encuestado o bien que sea poco instruido y deje
preguntas vacías.
c) Preguntas mal redactadas pueden provocar dudas en los encuestados.
d) Dificulta la obtención de respuestas de una porción representativa de la población.
e) Es probable que algunos encuestados devuelvan los cuestionarios con información poco
confiable.
f) La comprobación de la exactitud del cuestionario es casi imposible.
g) La mayoría de los cuestionarios no permiten descubrir causas o razones para las
actitudes, creencias o acciones de los encuestados.
En términos generales, se podría afirmar que dependiendo de la metodología empleada en las
evaluaciones bibliotecarias, éstas arrojarán datos de tipo cuantitativo o cualitativo. De ahí la
importancia de realizar un adecuado planteamiento para obtener la información deseada.
2.9 Aplicaciones
Lancaster, considera a lo largo de su libro que cualquier biblioteca por pequeña que sea es
susceptible de poder evaluarse. El único requisito para llevarse a cabo, “es la existencia de objetivos
establecidos, ya que no es posible evaluar ningún servicio, sin que se tengan una serie de objetivos
contra los cuales puede ser medido el servicio”69.
Dicho requisito es cubierto por todas las bibliotecas, ya que sin importar el tamaño o los
recursos disponibles, tienen mínimamente un objetivo hacia donde dirigir sus esfuerzos; hoy en día, no
existe una sola biblioteca que no tenga definida su existencia, ya que “por más rudimentaria y pobre
que sea, ésta deberá tener una razón de ser y por éste simple hecho, ya se puede medir el grado en que
está cumpliendo dicho objetivo”70.
La necesidad de tener establecidos objetivos, va a permitir que la evaluación misma se oriente y
sea menos subjetiva en todo momento. La utilidad de los objetivos como de la evaluación en sí, es
“determinar a) si ha habido algún cambio en la ejecución por un período de tiempo determinado, b)
dado el caso, si el cambio ha sido en la dirección deseada, y c) siendo así, hasta que punto”71.
En cuanto a los aspectos de las bibliotecas que pueden evaluarse, la literatura en la materia,
considera que todos los insumos, procesos y productos son posibles de estudiarse. Según Nancy
Fjällbrant la evaluación puede dirigirse hacia dos aspectos del programa de una biblioteca utiliza para
proporcionar servicio. A éstos se le conoce con el término INPUT. El segundo se refiere al OUTPUT
que es el servicio que la biblioteca proporciona, es considerado como el resultado del proceso interno.
La aplicación de dichos estudios evaluatorios requiere se tomen las debidas precauciones,
mediante una planeación adecuada. Los análisis se tienen que hacer con frecuencia de aspectos propios
de la organización, instalaciones, servicios, funciones, personal, recursos y procesos.
Lancaster, dice que hay que considerar tres elementos: una comprensión y formulación clara de
los fines de la biblioteca: un estudio comprehensivo de la comunidad a la que sirve la biblioteca; y un
análisis exhaustivo y objetivo de los datos, con una lista de recomendaciones para mejorar o actualizar
las normas o procedimientos a luz de los fines que se persiguen.72
69
OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.281
70
Ibid. p.299
71
CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información
Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.31
72
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.343
2.10 Evaluadores
La realización de evaluaciones bibliotecarias exige la intervención de individuos capacitados y
experimentados que conozcan perfectamente la teoría de la evaluación, su aplicación, así como los
objetivos institucionales y los de la biblioteca. Dichas personas pueden formar parte de la biblioteca o
ser externas a la organización, pero que reúnan los requisitos antes mencionados. Además de exigirles
una participación inteligente, acertada y oportuna tal como se recomienda.
Los estudios que llegan a realizar personas externas, son contratados por encargo de la
administración o los bibliotecarios cuando no se cuenta con los elementos o requisitos para evaluar; o
cuando existe un problema crítico y que requiere ser atendido por especialistas. Dichas personas
externas pueden formar parte de: asociaciones bibliotecarias, agencias comerciales, etc73.
“Concretamente en el aspecto de la evaluación, es menester que el bibliotecario, quien conoce
mejor que nadie las circunstancias, necesidades, recursos y proyección de su institución, se capacite en
el manejo de ciertas técnicas y métodos, que le permitan evaluar en forma objetiva y confiable”74.
Para la realización de evaluaciones bibliotecarias los usuarios de la información juegan un papel
importante para todo tipo de bibliotecas, ya que como elementos fundamentales se constituyen en el
motivo de ser de éstas y en el punto de partida en la planeación, implementación, y desarrollo de la
diversidad de los servicios bibliotecarios.
White75, sugiere ayudarse a satisfacer las necesidades de información de los usuarios, mediante
la realización de las siguientes recomendaciones:
1. Salir de la biblioteca para dedicarle tiempo al usuario, asistiendo a sus reuniones, a las sesiones en
las cuales se fijan políticas departamentales, y otros semejantes.
2. Eficientar los mecanismos de búsqueda de la información.
3. Establecer canales de comunicación formales e informales entre los bibliotecarios con los usuarios
de la biblioteca, con el fin de auxiliarlos de manera personalizada y de reducir al mínimo las
barreras físicas y psicológicas; permitiendo también una integración adecuada para trabajar en la
resolución de problemas.
4. Otorgar al bibliotecario un status elevado dentro de la jerarquía de la organización, a fin de procurar
que él tenga mayor acceso a información relevante sobre la investigación que se está llevando a
cabo dentro de la organización.
73
CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información
Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.36
74
OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.290-291
75
WHITE, Travi. El usuario de la información científica tecnológica: características, problemas y posibles soluciones. En:
Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª.: 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.241
5. Diseñar e implementar servicios de información que estén estructurados en torno al usuario pasivo,
esto es fomentar el uso de sistemas activos de información tales como servicios de alerta y la
diseminación selectiva de la información.
6. Proporcionar información relevante, puesto que los investigadores tienden a no variar el número de
horas que emplean en la lectura.
7. Establecer centros de orientación que canalicen al usuario a la fuente de información más adecuada
a sus necesidades específicas.
8. Promover la estandarización de lenguajes empleados para la recuperación de la información, a
través del uso de vocabularios más controlados.
9. Establecer filtros más precisos que hagan posible la recuperación de información relevante.
10. Establecer sistemas de circulación de documentos que funcionan en forema efectiva
permanentemente.
2.11 La evaluación como un proceso
La evaluación como proceso, es un medio que facilita la comprensión de la interrelación de los
elementos de un sistema y el papel que juegan en el funcionamiento del mismo en determinado
ambiente y con objetivos que se pretenden lograr.
En el proceso administrativo “...la evaluación es un medio fundamental para conocer la
relevancia social de los objetivos planteados, el grado de avance con respecto a los mismos, así como la
eficacia, impacto y eficiencia de las acciones realizadas. La información resultante, es entonces, la base
para establecer los lineamientos, las políticas y estrategias que orienten...”76 a la solución de
determinada problemática.
Este planteamiento nos induce a concebir a la evaluación como un proceso de investigación de
campo que nos permite fijar el grado en que se han logrado los objetivos planteados a partir de la
interpretación racional y objetiva de la información generada a través de ella, detectando los factores
limitantes que influyen positiva o negativamente en la materialización de los propósitos y los efectos o
variables dependientes que reflejan las desviaciones implícitas y vislumbrar las posibilidades
soluciones.
76
Secretaría de Educación Pública. Evaluación de la educación Superior. p.41
2.12 La evaluación en bibliotecología
En la administración de los servicios bibliotecarios la planeación contempla la parte evaluativa,
es una de las etapas de mayor relevancia dentro del proceso administrativo, pues consiste en comparar
las acciones que se realizan con los objetivos que se han logrado en la institución, con el fin de
confirmar si se ha realizado algún cambio en la ejecución de acciones durante algún tiempo
determinado, y hasta que punto se hizo y hacia donde fue orientado.
Teóricamente el proceso de evaluación es sencillo y fácil de aplicar, solamente que se debe
tener muy presente la claridad de los objetivos tanto generales como específicos, así como los
instrumentos de medida, prácticos y con propósitos claros aplicados a una biblioteca.
Una vez realizada la evaluación, serán “los responsables o jefes de sección quienes practican la
toma de decisiones considerando sus propios recursos tanto humanos como materiales en el tiempo que
lo juzguen pertinente, para ello se determinarán los indicadores o medidas que sean de su interés, para
poder enriquecer el diagnóstico respecto de alguno de sus servicios que ofrece la biblioteca”77.
Sin dudar que dicha “evaluación arroje datos relevantes sobre el funcionamiento de la
institución, cuyas características esten dadas por el medio en la que este inserta, determinando sus
parámetros de medición”78.
Para Lancaster la “evaluación del servicio bibliotecario es considerado como un instrumento
para la administración que ayudará a determinar si la biblioteca es eficaz para atender las necesidades
de sus usuarios y así identificar las limitaciones y errores del servicio, y poder sugerir alternativas de
mejorar el servicio”79.
77
PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en
instituciones de educación superior. México: UNAM, 1989. p.1
78
Ibid.
79
LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.xi
2.13 Satisfacción de usuarios
El Diccionario de la Lengua Española80 se refiere al término “satisfacer” al hecho de dar
solución a una duda o a una dificultad, a aquietar y convencerse con una eficaz razón de la duda o
queja que se había formulado. En este contexto, se entiende la satisfacción como la razón, acción o
modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria81.
En el quehacer biblitecológico, y concretamente en los servicios, ciertos aspectos de éstos son
más fácilmente evaluables que otros; sobre todo cuando el requerimiento a evaluar es el cuantitativo.
Evaluar la satisfacción de usuarios involucra, en su conjunto, una serie de elementos como la
oportunidad, actualización, accesibilidad y la diversidad de servicios que proporciona la biblioteca,
donde la satisfacción del usuario se presume como el factor principal que determina el alcance del uso
del sistema bibliotecario.
La satisfacción de usuarios puede, de alguna manera, relacionarse con las cinco leyes de la
bibliotecología, expuestas en 1931 por Ranganathan:
1. Los libros son para usarse
2. A cada lector, su libro
3. A cada libro, su lector
4. Ahorrar tiempo al lector
5. La biblioteca es un organismo en desarrollo
Como podrá entenderse, el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios depende en
gran medida de la creación, diseño, planteamiento o adecuación de un sistema de información, en el
que la habilidad e interés del bibliotecario juegan un papel importante.
El bibliotecario no puede perder de vista que un individuo que acude a la biblioteca lo hace
porque tiene necesidad de servicios y esta necesidad puede enmarcarse en cuatro categorías principales:
1. La necesidad de obtener uno o más materiales bibliográficos y/o información cuya
existencia puede ser conocida, o no.
2. La necesidad de obtener uno o más materiales y/o información que trate un tema
determinado.
3. La necesidad de obtener la respuesta a un problema real específico.
4. La necesidad de encontrar un libro u otros materiales simplemente para
entretenimiento personal.
80
Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española. 19ª. ed. Madrid: Real Academia Española, 1970. V.6
p.1191
81
VERDUGO SÁNCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de
enseñanza superior de la República Mexicana. México: CUIB, 1989. p.2
Por lo que el conocimiento de la comunidad demandante debe ser básico y necesario, como
también el dar a conocer profunda y adecuadamente los servicios ofrecidos.
Por otro lado la evaluación del usuario ha de tener un obvio matiz cualitativo, ya que si bien el
dato respecto al número de ejemplares de una colección es perfectamente objetivo y cuantificable, el
dato correspondiente al nivel de satisfacción de los usuarios es fundamentalmente subjetivo, aunque no
por ello resulte imposible de cuantificar. Desde la perspectiva del usuario la evaluación puede referirse
a un área concreta de los servicios del centro o a todos los servicios que en conjunto proporciona82.
Se define la satisfacción del usuario como el nivel que atribuye, de uno a cinco, en la expresión
de cómo percibe todos los servicios que proporciona un centro o algún servicio en concreto.
82
FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Trea, 1999. p.224
2.14 Estudios de satisfacción general
Las encuestas de satisfacción general son un intento por obtener información general acerca de
la naturaleza y las consecuencias de la visita del usuario a la biblioteca. Los estudios de usuarios son
comunes en la evaluación de bibliotecas (Powell, 1988). Sin embargo, los estudios de usuarios
tradicionales han sido criticados en varios campos, según lo señalan Wilson y Streatfield (1981);
Streatfield (1983); Rodhe (1986); Derrin y Nilan (1986); Swit, Will y Bramer (1988)83:
a) Al diseñar y evaluar bibliotecas y sistemas de información, los evaluadores imponen
categorías sobre el comportamiento de la gente, las cuales muchas veces no
corresponden a la experiencia del usuario.
b) La naturaleza de las necesidades de los usuarios, así como cuanto ellos expresan de sí
mismos, cambia con el tiempo, a menudo durante su búsqueda de información, mientras
aprenden más acerca de su tema y los documentos disponibles en la biblioteca. Los
estudios de usuarios no reflejan esta dinámica fácilmente.
c) Los diseñadores y evaluadores de las bibliotecas y de los sistemas de información ven el
uso de la biblioteca cono un fin en sí mismos, mientras que para los usuarios esto es sólo
un medio de satisfacer una necesidad de información. Esta necesidad de información, sin
embargo, es más difícil de definir y medir; así, la evaluación tiende a estar limitada al
uso de la biblioteca.
Los investigadores que han promovido una metodología más centrada en el usuario, tampoco
han tenido mucho éxito en traducir ésta a un mecanismo de evaluación factible. Por ejemplo, el método
desarrollado por Derwin y Clark (1987) es demasiado intenso en tiempo para el usuario y la biblioteca.
Sin embargo, las evaluaciones de usuarios respecto al éxito obtenido en sus búsquedas de información
son importantes para la evaluación de la biblioteca.
La satisfacción del usuario se determina sólo en parte por la colección de la biblioteca y su
accesibilidad. Pero la satisfacción ayuda a determinar actitudes de usuarios hacia la biblioteca y
probablemente su conducta futura en búsqueda de información. Sin embargo, la valoración de los
servicios por parte de los usuarios debe tratarse con precaución.
Las investigaciones realizadas en bibliotecas y otros servicios de información han encontrado
que las características de los usuarios afectan significativamente las evaluaciones de los mismos; esto
es, grupos diferentes evalúan la misma biblioteca en forma distinta (D´Elia y Walsh, 1983), aunque no
está claro qué tanto reflejan estas evaluaciones el desempeño de la misma. Las valoraciones
(subjetivas) hechas por el usuario se deben usar a la par con datos objetivos (donde no interviene el
juicio del usuario).
83
BRAVO VINAJA, Ángel. Evaluación de los servicios bibliotecarios: el caso de la Biblioteca Daniel Cosío Villegas.
México: El autor, 1995. p.29
Fueron objeto de estudio para Melo, en 1978, estudiantes y profesores universitarios del
“Centro de Artes e Comunicacao, Ciencias Exactas y Filosofía e Ciencias Humanas de la Universidad
Federal de Pernambuco”, Brasil, buscando medir el uso de la Biblioteca Central de esa universidad.
Apple (1978) realizó un estudio con los objetivos de documentar el uso y desempeño del
“Learning Resource Center” del “Eldgin Community College”, que está afiliado a la “North Suburban
Library System” (NSLS), que a su vez forma parte de la “Illinois Library System”. El estudio cubrió
las áreas de materiales, personal, y mobiliarios y equipos en términos de servicio a los usuarios más
que la comparación con otras instituciones similares.
Blatt, Ohira y Colosio (1986) presentan los resultados de una investigación realizada en 1984
entre los alumnos de posgrado de la “Pontificia Universidad Católica” de Campinas, Brasil, con el
objetivo de caracterizar las necesidades de información de los alumnos de posgrado y verificar el
desempeño de las bibliotecas en atender eficientemente las demandas presentadas.
El objetivo de la investigación de Kremer, realizado en 1984 en la “Pontificia Universidad
Católica” de Río de Janeiro, fue verificar la capacidad de las bibliotecas en atender eficientemente la
demanda de sus usuarios, analizando algunas características de los mismos, su comportamiento, sus
opiniones y dificultades.
Wolls (1987) analizó seis mediciones de los servicios comparados con la satisfacción de los
usuarios de 18 bibliotecas departamentales del “Carnegie Library of Pittsburgh System”. El estudio se
basó en la satisfacción del usuario como un indicador de la efectividad de la biblioteca.
Capítulo 3 Evaluación de la satisfacción de usuarios de la Biblioteca “Francisco Orozco Muñoz”
de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía.
3.1 Matrícula y docentes frente a grupo de la ENBA.
En la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, actualmente (semestre 2005-I)
están inscritos:
La matrícula total en ambos turnos es de 661 alumnos de los cuales:
222 en Archivonomía, turno matutino
102 en Archivonomía, turno vespertino
253 en Biblioteconomía, turno matutino
84 en Biblioteconomía, turno vespertino
NÚMERO TOTAL DE ESTUDIANTES
Por semestre en Archivonomía, turno matutino se encuentran divididos de la siguiente manera:
Primer semestre 52
Tercer semestre 47
Quinto semestre 32
Séptimo semestre 60
Noveno semestre 31
Por semestre en Archivonomía, turno vespertino se encuentran divididos así:
Primer semestre 13
Tercer semestre 30
Quinto semestre 15
Séptimo semestre 26
Noveno semestre 18
Por semestre en Biblioteconomía, turno matutino se encuentra de la siguiente manera:
Primer semestre 62
Tercer semestre 50
Quinto semestre 46
Séptimo semestre 62
Noveno semestre 33
Por semestre en Biblioteconomía, turno vespertino se encuentran:
Primer semestre 17
Tercer semestre 19
Quinto semestre 14
Séptimo semestre 23
Noveno semestre 11
En lo que se refiere al número de profesores frente a grupo en ambas licenciaturas son en total
85, divididos por licenciatura en:
Profesores Archivonomía 38
Profesores Biblioteconomía 47
GRUPOS
Los grupos están divididos de la siguiente manera por turno:
TURNO MATUTINO
GRUPO CARRERA
1101
1102
1103
1104
3101
3102
3103
3104
5101
5102
5103
5104
7101
7102
7103
7104
9101
9102
9103
9104
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía *
Biblioteconomía *
Archivonomía *
Biblioteconomía *
Archivonomía
Bibioteconomía
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía **
Biblioteconomía **
Archivonomía **
Biblioteconomía **
TURNO VESPERTINO
GRUPO CARRERA
1201
1202
3201
3202
5201
5202
7201
7202
9201
9202
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía *
Biblioteconomía *
Archivonomía
Biblioteconomía
Archivonomía **
Biblioteconomía **
* Faltaría incluir a los de quinto semestre que se encuentran actualmente en la estancia profesional.
** Solo algunos de noveno semestre ayudaron en la aplicación de los cuestionarios, ya que la mayoría
se encuentra en la realización de la tesis.
3.2 Metodología utilizada
El interés por estudiar al usuario ha sido motivo de diversos trabajos que reflejan la importancia
de conocer y evaluar lo que hace la biblioteca en relación con lo que el usuario espera y desea de ella.
Las diferentes técnicas que con mayor frecuencia se emplean en este tipo de estudio son el
resultado de la experiencia y del conocimiento de elementos a analizar en cada caso; así podríamos
citar la entrevista, la observación, el análisis de estadísticas, los cuestionarios entre otras.
Cada una de las características tiene ventajas y desventajas que resultan ser propias y acertadas
dependiendo del tipo de estudio que se necesite realizar.
Para determinar el contenido del cuestionario se aplicaron cuatro criterios fundamentales,
mismo que, de alguna manera, están presentes en él, interrelacionandose en alguno de los casos,
cuando la pregunta involucra dos o más criterios.
Dichos criterios son:
a) Accesibilidad: básicamente existen dos conceptos, el primero se refiere a la existencia de materiales
y/o información dentro de la biblioteca y el segundo a la facilidad de recuperar y obtener la
información a través de diferentes medios y servicios que tiene la biblioteca.
b) Actualización: se refiere al hecho de que la biblioteca incluya en su acervo el avance del
conocimiento, así como los adelantos tecnológicos que se producen en los diferentes campos para un
mejor alcance de sus objetivos.
c) Oportunidad: se refiere al tiempo en que la biblioteca responde a las necesidades de información del
usuario, y que para éste resulte satisfactorio.
d) Variedad: responde a la amplia gama de modalidades con las cuales la biblioteca se presenta a los
usuarios para satisfacer sus necesidades de información.
Los cuatro criterios planteados guardan una estrecha relación con los servicios, constituyen el
motor de éstos y le dan sentido. A través de la medición de los servicios, evaluamos de manera
confiable y con certeza el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios de la biblioteca, en
todos sus aspectos.
Para la aplicación del cuestionario se determinó tomar una muestra definida (la cual constó de
439 usuarios, misma que se estratifico en dos rubros que componen el universo encuestado) de la
siguiente manera:
191 cuestionarios para estudiantes de Archivonomía
198 cuestionarios para estudiantes de Biblioteconomía
22 cuestionarios para profesores de Archivonomía
28 cuestionarios para profesores de Biblioteconomía
La aplicación del cuestionario se realizó de manera directa con el objeto de recoger y observar
personalmente las respuestas obtenidas y considerar los comentarios adicionales a cada encuestado.
3.3 Criterios para seleccionar la muestra a encuestar
El aspecto cualitativo y cuantitativo de la muestra fue calculado de la siguiente forma: se
determinó el tamaño y los elementos que la integraron mediante la técnica de muestreo aleatorio
estratificada, ya que la población a estudiar estuvo compuesta por estudiantes y profesores, del periodo
2004-2005.
El cuestionario se aplicó a estudiantes y profesores de ambas carreras, de acuerdo con la
estratificación de la muestra.
El tamaño de la muestra se determinó con la siguiente fórmula propuesta con base a lo que
menciona Raúl Rojas Soriano84 para este tipo de estudio:
(Z)2 q
n= (E)2 p
_____________________
1 [ (Z)2 q
]
1 + N (E)2 p - 1
En donde:
“Z” Nivel de confianza requerido para generalizar los resultados hacia la población.
“p q” Variabilidad del fenómeno estudiado.
“E”
Precisión con la cual se generalizan los resultados.
“N”
Población.
En la cual los valores equivalen a:
N = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza: 1.96 (en áreas bajo la curva normal)
p = Respuestas afirmativas: .5
q = Respuestas negativas: .5
E = Nivel de precisión: .06
N = Población total: 74685
84
ROJAS SORIANO, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. México: UNAM, 2003. p.172-179
(1.96)2 (.5)
n= ( .06)2 (.5)
____________________________
1 [ (1.96)2 (.5)
]
1 + 746
( .06 )2 (.5) - 1
1.9208
n= 0.0018
___________________________
1 + (0.0013404) 1.9208 - 1
0.0018
1067.1111
n= __________________________
1 + (0.0013404) (1066.111)
n= 1067.1111
1 + 1.4290153
n= 1067.1111
2.4290153
n= 439.31839
Sustituyendo:
n = 439 Cuestionarios.
85
Información obtenida del Departamento de Control Escolar de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía.
3.4 Características del cuestionario
Verdugo Sánchez hace mención de las siguientes características que debe llevar el cuestionario:
Encabezado:
Nombre de la Institución
Nombre de la biblioteca
Datos particulares del usuario
Identificación de perfil de usuario
Cuerpo del cuestionario
Servicios, instalaciones y equipo
Comentarios:
Método rápido en términos de tiempo y datos concretos
Económico, se aplica personalmente y directo o por correspondencia
Puede ser aplicado a una gran población a un mismo tiempo
Ofrece mayor grado de libertad y tiempo de respuesta al encuentro
A l ser aplicado directamente, existe la posibilidad de aceptar preguntas
dudosas o mal formuladas.
Variedad, gama de modalidades
Namakforoosh hace mención de 7 pasos para el proceso del diseño del cuestionario:
1. Especificar la información requerida.
2. Determinar el tipo de pregunta y forma de recopilar la información.
3. Determinar el contenido de cada pregunta.
4. Determinar la forma de respuesta de cada pregunta.
5. ¿Qué palabra debe utilizar en cada pregunta?
6. Determinar la secuencia de las preguntas
7. Evaluar y probar el cuestionario.86
De tal manera que el cuestionario se estructuro de la siguiente manera
Licenciatura
Identificación del encuestado, sexo
Cuerpo del cuestionario con 29 preguntas
Es por eso que las preguntas en su mayoría serán cerradas, esto se debe a la necesidad de
obtener respuestas precisas que no desvíen el resultado en cuanto a satisfacción o insatisfacción de los
servicios relacionados en dicho cuestionario.
86
NAMAKFOROOSH, Mahammad Naghi. Metodología de la investigación. 2ª ed. México: Limusa, 1999. p.163
Lo que se espera con la aplicación de este cuestionario es:
Poder medir la satisfacción de los usuarios en general
Facilitar la tabulación y obtención de resultados, dado que las preguntas son breves, concretas y con
opciones precisas
El anonimato del encuestado se garantiza, lo que ofrece mayor confianza al responder
De este modo, dada la necesidad de hacer objetiva la satisfacción o insatisfacción de los
usuarios con respecto a los servicios que presta la biblioteca, se presenta el siguiente cuestionario que
al ser aplicado responderá con eficiencia respecto a la satisfacción o insatisfacción de los usuarios de la
biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía.
3.5 Resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados
En el siguiente apartado se presentan los resultados de la muestra calculada:
Consistió de 439 cuestionarios, aplicados a las diferentes categorías de usuarios como son: estudiantes
y profesores.
Se aplicaron los cuestionarios durante 2 semanas del 6 al 17 de diciembre del 2004 en ambos
turnos, matutino y vespertino, seleccionando a los encuestados al azar, cabe hacer notar que los
encuestados mostraron interés en contestar.
Dentro de las observaciones que se tuvo en la realización de este estudio, se puede decir que fue
una experiencia muy grata, ya que los estudiantes y profesores fueron muy cooperativos y amables,
gracias a ellos se pudo hacer el estudio.
En general se puede decir que hubo una buena disposición por ayudar por parte de todos los
encuestados. Por lo que se les da las gracias a todos y cada uno de ellos.
A continuación se hará una descripción de los datos obtenidos, con el fin de presentar en forma
detallada y clara la información.
EL TOTAL DE CUESTIONARIOS APLICADOS FUE DE 439
DISTRIBUIDOS DE LA SIGUIENTE MANERA:
USUARIOS
TOTAL
PORCENTAJE DE
USUARIOS
MUESTRA DE
GRUPOS
Estudiantes de
Archivonomía
324/746
.4343*439
191
Estudiantes de
Biblioteconomía
337/746
.4517*439
198
Profesores de
Archivonomía
38/746
.0509*439
22
Profesores de
Biblioteconomía
47/746
.0630*439
28
TOTAL
746
.9999
439
LOS RESULTADOS POR PREGUNTA QUEDARON DE LA SIGUIENTE MANERA:
PREGUNTA 1. ¿El horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de información?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
TOTAL
SI
168
166
17
26
337
NO
23
32
5
2
62
1. ¿ El h ora rio de la biblio te ca e s
e l a d e cua d o a sus ne ce sida d e s de
inform a ció n ?
16%
No
84%
Si
Cuando se les preguntó si el horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de
información el 84% menciona que SI es satisfactorio a sus necesidades de información e indicaron
que el horario de publicaciones periódicas no se suspenda y que sea igual al de la biblioteca.
2. ¿Qué tipo de materiales consulta con mayor frecuencia en la biblioteca?
(jerarquizar en orden de importancia iniciando con el número 1)
Estudiantes de Archivonomía
1. Libros especializados
2. Libros generales
3. Diccionarios, enciclopedias
4. Revistas, índices, resúmenes, etc.
5. Materiales audiovisuales
Estudiantes de Biblioteconomía
1. Libros especializados
2. Libros generales
3. Diccionarios, enciclopedias
4. Revistas, índices, resúmenes, etc.
5. Materiales audiovisuales
1. Libros especializados
2. Libros generales
3. Revistas, índices, resúmenes, etc.
4. Diccionarios, enciclopedias
5. Materiales audiovisuales
1. Libros especializados
2. Libros generales
3. Diccionarios, enciclopedias
4. Revistas, índices, resúmenes, etc.
5. Materiales audiovisuales
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
Después de analizar los resultados obtenidos se concluye que los materiales que se utilizan con
mayor frecuencia son los Libros Especializados y lo respuesta que sigue son Libros generales.
3. ¿Cuándo requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
77
79
8
17
181
NO
114
119
14
11
258
3. ¿Cuando requiere información
para sus trabajos, la encuentra
rápidamente?
41%
Si
59%
No
Como se puede observar al 59% no le es fácil encontrar la información, que en muchas ocasiones la
encuentran en el catálogo y no se encuentra en la estantería.
41% contesto que si encuentra rápido la información y no ha tenido problemas porque la mayoría de
ellos consultan regularmente los mismos títulos cuando asisten a la biblioteca.
4. ¿De los servicios enlistados a continuación, marque con una “X”, si este le satisface o no le
satisface?
ESTUDIANTES DE ARCHIVONOMÍA
SERVICIOS
SATISFECHO
NO SATISFECHO
NO CONTESTO
Préstamo interno
Préstamo a domicilio
Préstamo
interbibliotecario
Préstamo
de
publicaciones periódicas
Préstamo de material de
reserva
Servicio de alerta
Servicio
de
computadoras
Exhibición de nuevas
adquisiciones
Cubículo de estudio
122
93
73
42
73
69
27
25
49
79
73
39
61
79
51
68
68
63
90
60
33
70
80
41
106
40
45
TOTAL
740
609
370
En lo que se refiere a los estudiantes de archivonomía la mayoría contesto que si están satisfechos
con estos, pero los que dijeron que NO y los que no contestaron fue porque no los conocen.
ESTUDIANTES DE BIBLIOTECONOMÍA
SERVICIOS
SATISFECHO
NO SATISFECHO
NO CONTESTO
Préstamo interno
Préstamo a domicilio
Préstamo
interbibliotecario
Préstamo
de
publicaciones periódicas
Préstamo de material de
reserva
Servicio de alerta
Servicio
de
computadoras
Exhibición de nuevas
adquisiciones
Cubículo de estudio
164
127
59
28
60
76
6
11
63
98
80
20
64
79
55
47
67
105
120
46
11
47
121
30
139
35
24
TOTAL
812
704
266
Los estudiantes de biblioteconomía mencionan que SI están satisfechos con los servicios que ofrece
la biblioteca, aunque también los que contestaron que NO y los que no contestaron fueron por
desconocimiento de los servicios.
PROFESORES DE ARCHIVONOMÍA
SERVICIOS
SATISFECHO
NO SATISFECHO
NO CONTESTO
Préstamo interno
Préstamo a domicilio
Préstamo
interbibliotecario
Préstamo
de
publicaciones periódicas
Préstamo de material de
reserva
Servicio de alerta
Servicio
de
computadoras
Exhibición de nuevas
adquisiciones
Cubículo de estudio
14
13
7
4
4
7
4
5
8
13
4
5
8
5
9
8
12
6
3
8
7
11
6
5
12
4
6
TOTAL
98
43
57
En cuanto a los profesores de archivonomía también la mayoría contesto que SI están satisfechos
con los servicios, aunque la mayoría no contesto ya que dicen que no los utilizan.
PROFESORES DE BIBLIOTECONOMÍA
SERVICIOS
SATISFECHO
NO SATISFECHO
NO CONTESTO
Préstamo interno
Préstamo a domicilio
Préstamo
interbibliotecario
Préstamo
de
publicaciones periódicas
Préstamo de material de
reserva
Servicio de alerta
Servicio
de
computadoras
Exhibición de nuevas
adquisiciones
Cubículo de estudio
16
16
12
6
7
8
6
5
8
15
6
7
14
6
8
9
11
9
8
10
9
11
9
8
12
6
10
TOTAL
116
65
71
En lo que se refiere a los profesores de biblioteconomía la mayoría SI esta satisfechos con los
servicios, aunque también hubo muchos que no contestaron.
4. ¿De los servicios enlistados a
continuación, marque con uan "X",
si éste le satisface o no le satisface?
19% No
contesto
45%
Satisfecho
36% No
satisfecho
5. ¿Si en la respuesta anterior marcó algunos servicios como “no satisfactorio” diga las razones:
Esta pregunta generó muchas variantes, ya que los usuarios tuvieron la libertad de expresar sus
observaciones con respecto a los servicios no satisfactorios.
La mayoría mencionó que el préstamo a domicilio es muy limitado.
En cuanto a algunos servicios manifestaron desconocerlos y que deberían hacer promoción para
dárselos a conocer.
6. ¿Los servicios que le proporciona la biblioteca son los que usted requiere?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
118
124
14
16
NO
73
74
8
12
272
167
6. ¿Los servicios que le proporciona la
biblioteca son los que usted requiere?
38%
No
62%
Si
Cuando se les preguntó si consideran que los servicios de la biblioteca son los que requieren el 62%
contesto que SI.
7. De acuerdo a los materiales y/o información que usted solicita ¿cree que éstos son proporcionados
oportunamente?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
102
90
16
11
NO
89
108
6
17
219
220
7. De acuerdo a los materiales y/o
información que usted solicita ¿cree
que éstos son proporcionados
oportunamente?
50%
No
50%
Si
Esta pregunta es muy cerrada en cuanto a los resultados ya que la diferencia es mínima ya que el
50% contestaron que los materiales NO les son proporcionados oportunamente.
8. ¿Los materiales y/o información que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles
para sus programas de docencia o trabajos escolares?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
77
74
14
13
NO
114
124
8
15
178
261
8. ¿Los materiales y/o información que le
proporciona la biblioteca están
actualizados y le son útiles para sus
programas de docencia o trabajos
escolares?
41%
Si
59%
No
59% Menciona que los materiales con los que cuenta la biblioteca NO contienen información
reciente, hace falta adquirir nuevos títulos y nuevas ediciones de algunas obras.
41% Contestaron que SI encuentran información reciente, la mayoría mostró un grado aceptable de
satisfacción, indicando que la información que estos contienen es aceptable.
9. ¿Conoce en forma general la ubicación de los materiales?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
107
142
14
25
NO
84
56
8
3
288
151
9. ¿Conoce e n form a ge ne ra l la
ubica ción de los m a te ria le s?
34%
No
66%
Si
Como se puede observar el 66% de los usuarios que SI conocen la ubicación de los materiales,
indico que principalmente de los materiales que utilizan frecuentemente.
10. ¿Cuando busca los materiales, acude en primer inatancia:
(señale solo una opción)
USUARIOS
CATÁLOGO
ESTANTERIA
54
BIBLIOTECARI
O
20
40
COMPUTADOR
AS
77
Estudiantes
de
Archivonomía
Estudiantes
de
Biblioteconomía
Profesores
de
Archivonomía
Profesores
de
Biblioteconomía
93
6
21
78
6
3
6
7
9
8
5
6
TOTAL
162
37
72
168
10. ¿Cuando busca los materiales, acude en
primer instancia a:?
37%
Catalogo
39%
Computadora
s
16%
Estantería
8%
Bibliotecario
Los usuarios en su búsqueda de información el primer lugar a donde acuden es a las computadoras y
si no encuentran información acuden al catálogo.
11. ¿Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
89
94
12
15
NO
102
104
10
13
210
229
11. ¿Los materiales que usted
requiere, regularmente están
disponibles?
48%
Si
52%
No
Como se puede observar el 52% contesto que los materiales que requieren NO están disponibles.
12. ¿Los materiales que usted requiere se encuentran en buen estado físico?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
SI
80
81
13
16
NO
111
117
9
12
TOTAL
190
249
12. ¿Los materiales que usted
requiere se encuentran en buen
estado físico?
43%
Si
57%
No
Al preguntarles a los usuarios si consideran que los materiales se encuentran en buen estado el 57%
contesto que NO ya que se encuentran bastante deteriorados y en mal estado, otros mutilados.
13. Si usted no encuentra el material y/o información en la biblioteca ¿qué hace?
(señale solo una opción)
USUARIOS
Estudiantes
Archivonomía
Estudiantes
de
Biblioteconomía
Profesores
de
Archivonomía
Profesores
de
Biblioteconomía
TOTAL
LO BUSCA EN
OTRA
BIBLIOTECA
LO BUSCA CON
UN
COMPAÑERO
NADA
44
48
17
87
55
41
15
12
6
2
2
10
8
6
4
191
113
97
38
PIDE AYUDA
AL
BIBLIOTECARI
O
de
82
13. Si usted no encuentra al material y/o
información en la biblioteca ¿qué hace?
22% Lo
busca con
un
compañero
9% Nada
43% Pide
ayuda al
bibliotecario
26% Lo
busca en
otra
biblioteca
Los usuarios en su búsqueda de materiales lo primero que hace es buscarlos en otra biblioteca y si
no pide ayuda al bibliotecario.
14. ¿Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
109
108
15
17
NO
82
90
7
11
249
190
14. ¿Le satisface la atención que le
brinda el personal de la biblioteca?
43%
No
57%
Si
Indicaron que la mayoría del personal son amables y el 57% contesto SI están satisfechos con la
atención que les brindan; sin embargo, hicieron algunos señalamientos hacia personas en particular,
que no les ofrecen un servicio adecuado, ya que cuando van a solicitar algún servicio lo ofrecen de
mal humor.
15. ¿Le parece que el servicio de guarda objetos es confiable?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
121
113
13
16
NO
70
85
9
12
263
176
15. ¿Le parece que el servicio de
guarda objetos es confiable?
40%
No
60%
Si
El 60% comentó que el servicio de guarda objetos es confiable, aunque algunos indican que han
tenido algún problema con el servicio ya que se les ha extraviado objetos personales.
16. ¿Ha tenido algún percance con el servicio de guarda objetos?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
53
35
7
13
NO
138
163
15
15
108
331
16. ¿Ha tenido algún percance con el
servicio de guarda objetos?
25%
Si
75%
No
El 75% NO ha tenido ningún percance con este servicio.
17. ¿Cuándo solicita algún material para préstamo a domicilio éste es proporcionado en el momento
en el que usted lo requiere?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
120
155
16
17
NO
71
43
6
11
308
131
17. ¿Cuándo solicita algún material
para préstamo a domicilio este es
proporcionado en el momento en el
que usted lo requiere?
30%
No
70%
Si
Los estudiantes y profesores opinaron que SI obtienen el material cuando lo necesitan.
18. ¿Le parece adecuada la dinámica con la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la
devolución de materiales?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
102
136
16
18
NO
89
62
6
10
272
167
18. ¿Le parece adecuada la dinámica
con la que se lleva a cabo el préstamo
a domicilio y la devolución de
materiales?
38%
No
62%
Si
Al preguntarles si les parece adecuada la dinámica opinaron que SI es correcta la forma en la que se
lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de materiales.
19. ¿Sabe con cuántas instituciones se tiene establecido convenio interbibliotecario?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
50
29
5
13
NO
141
169
17
15
97
342
19. ¿Sabe con cuántas instituciones se
tiene establecido convenio
interbibliotecario?
22%
Si
78%
No
En la pregunta que se les hizo si saben con cuantas instituciones se tiene establecido el convenio su
respuesta fue que el 78% NO saben.
20. ¿Cuando ha solicitado algún material por medio del préstamo interbibliotecario ha tenido buenos
resultados?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
54
29
6
14
NO
137
169
16
14
103
336
20. ¿Cuando ha solicitado algún
material por medio del préstamo
interbibliotecario ha tenido buenos
resultados?
23%
Si
77%
No
El 77% Contestaron que NO han solicitado material por medio de este servicio.
21. ¿Ha utilizado el servicio de internet?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
149
186
16
15
NO
42
12
6
13
366
73
21. ¿Ha utilizado el servicio de internet?
17%
No
83%
Si
El 83% de los usuario contestó que SI han utilizado el servicio.
22. ¿La recuperación de información en internet es rápida?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
102
109
15
16
NO
89
89
7
12
242
197
22. ¿La recuperación de información en
internet es rápida?
45%
No
55%
Si
Se les pidió indicaran si la recuperación de información es rápida y el 55% contestaron que SI
obtienen rápido la información.
23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra equipo disponible?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
52
54
13
16
NO
139
144
9
12
135
304
23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra
equipo disponible?
31%
Si
69%
No
Al preguntarles si encuentra equipo disponible el 69% contesto que NO, ya sea porque están
ocupadas o porque no están funcionando.
24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus dudas?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
69
44
13
18
NO
122
154
9
10
144
295
24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus
dudas?
33%
Si
67%
No
Al cuestionarles si reciben apoyo a sus dudas, el 67% contestaron que NO tienen apoyo
personalizado en sus dudas.
25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
133
181
16
19
NO
58
17
6
9
349
90
25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado?
21%
No
79%
Si
El 79% contestaron que SI han utilizado el catálogo.
26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la última semana?
USUARIO
Estudiantes
de
Archivonomía
Estudiantes
de
Biblioteconomía
Profesores
de
Archivonomía
Profesores
de
Biblioteconomía
1
55
2-5
83
11-20
34
MÁS DE 20
19
41
109
35
13
7
10
3
2
8
9
7
4
TOTAL
111
211
79
38
26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la
última semana?
18%
11a 20
veces
9%
más de 20
25%
1 vez
48%
2a5
Se les preguntó que en la ultima semana cuántas veces habían utilizado el catálogo automatizado y
la mayoría contestó que de 2 a 5 veces a la semana.
27. ¿Facilita su búsqueda?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
134
168
15
16
NO
57
30
7
12
333
106
27. ¿Facilita su búsqueda?
24%
No
76%
Si
El 76% de los usuarios manifestaron que SI facilita su búsqueda.
28. ¿Su respuesta es rápida?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
120
135
15
17
NO
71
63
7
11
287
152
28. ¿Su respuesta es rápida?
35%
No
65%
Si
El 65% Contestaron que SI obtienen una respuesta rápida.
29. ¿Considera que la extensión del área de consulta y estudio es suficiente?
USUARIOS
Estudiantes de Archivonomía
Estudiantes de Biblioteconomía
Profesores de Archivonomía
Profesores de Biblioteconomía
TOTAL
SI
101
98
11
14
NO
90
100
11
14
224
215
29. ¿Considera que la extensión del área
de consulta y estudio es suficiente?
49%
No
51%
Si
El 51% consideran que el área de consulta y estudio SI es adecuada, aunque mencionaron que hace
falta espacio para realizar trabajos en equipo ya que los utilizan para dar clase.
3.6 Analísis e interpretación de los resultados
Horario
El horario de la biblioteca que SI satisface a la mayoría de la población. Los usuarios que se
quejan de que no es posible obtener información cuando la necesitan, pues las clases en la ENBA son
de 8:00 a 14:00 y de 16:00 a 22:00 horas y de las 14:00 a las 16:00 publicaciones periódicas esta
cerrado por lo que sugieren que el horario en este servicio sea igual al de la biblioteca; es decir que los
alumnos y profesores la encuentren abierta cuando lo necesiten.
Personal
En cuanto al personal la mayoría de los usuarios contestó que es amable, aunque otros hicieron
comentarios muy precisos acerca de algunas personas, que se muestran poco accesibles cuando se les
pide información. Debe darse un servicio apropiado y estar alerta de las necesidades de información de
los usuarios, ya que es de vital importancia para la eficacia de la biblioteca.
Préstamo externo
En el préstamo externo los usuarios opinaron que el servicio se ofrece correctamente, aunque
dieron algunas sugerencias: ofrecer únicamente el préstamo de forma automatizada y no por medio de
tarjetas ya que se realiza en cualquiera de las dos formas. Esto ahorraría tiempo al usuario y al
departamento que ofrece este servicio.
Préstamo interbibliotecario
Este servicio lo conoce una población muy pequeña de usuarios y aun los que lo conocen no
tienen idea de sus beneficios ni de las instituciones con las que se tienen establecidos los convenios.
Es necesario promoverlo, por medio de carteles, trípticos, folletos, mantas, etc., y hacerles saber
los beneficios que se obtienen con el, como puede conseguir algún material que se encuentra en otra
biblioteca y hacer algunas sugerencias para establecer convenios con otras instituciones.
Publicaciones periódicas
Como ya se indicó anteriormente, en ocasiones esta área se cierra si no hay personal que preste
el servicio y es una de las más utilizadas. Esta sala debe permanecer abierta durante todo el horario de
la biblioteca.
Actualización de los materiales
En su mayoría lo usuarios respondieron que los materiales NO están actualizados ya que
requieren de información relevante en cualquier tipo de formato ya sea impreso o electrónico que sean
básicos para cada carrera, esto permitiría al usuario mantenerse al día en los avances que van surgiendo
en su disciplina, así como contar con diversos soportes de información y equipo para hacer uso de ellos
y complementar la función de investigación y docencia.
Promoción
Algunas preguntas no fueron contestadas ya que desconocen los servicios que ofrece la
biblioteca. Es necesario darle mayor promoción, para que el usuario conozca sus servicios, su acervo,
las áreas en la que se encuentra dividida, el uso del catálogo y hacer énfasis de los siguientes servicios:
♦
♦
♦
♦
Préstamo interbibliotecario
Préstamo de reserva
Servicio de alerta
Exhibición de nuevas adquisiciones
Los servicios de información de la biblioteca no satisfacen plenamente las necesidades de los
usuarios, por lo que es necesario poner atención en los puntos con mayor problemática, así como
realizar evaluaciones constantes para poder resolverla o en el mejor de los casos evitarla.
Es recomendable dar solución a la problemática para que la biblioteca cumpla con sus objetivos.
Pensar que el usuario está ante todo y hay que darle la mejor de las atenciones y los servicios más
adecuados posibles.
CONCLUSIONES
Al término de este trabajo sobre evaluación bibliotecaria, con miras a conocer la satisfacción de
usuarios de la biblioteca Francisco Orozco Muñoz, me queda la certeza de haber logrado las
expectativas que se propusieron en el presente estudio, llegando a la conclusión de que:
Los materiales que utilizan con mayor frecuencia son libros especializados.
Cuando requieren información para sus trabajos NO la encuentran rápidamente.
En cuanto a los servicios que ofrece la biblioteca, SI están satisfechos con estos, pero algunos
no los conocen, por lo que hay que hacer una promoción para dárselos a conocer.
Entre las cuestiones de las cuales los usuarios no están satisfechos y por lo cual sienten
molestia, es porque les gustaría que el periodo de préstamo a domicilio, fuera por mas días.
Los materiales NO les son proporcionados oportunamente.
Los usuarios mencionaron que los materiales NO le son proporcionados oportunamente y
cuando no encuentran el documento comentaron que lo buscan en otra biblioteca.
En cuanto a la actualización de los materiales los usuarios consideran que NO responden a sus
necesidades de información por no estar actualizados.
El usuario en su búsqueda de información el primer lugar a donde acude es a las computadoras.
En el servicio de guarda objetos la mayoría contestó que SI es confiable.
Con el servicio de préstamo a domicilio contestaron que SI obtienen el material cuando lo
necesitan, al igual que les es adecuada la dinámica con la que se lleva a cabo.
Con respecto al préstamo interbibliotecario contestaron que NO conocen con cuántas
instituciones se tiene establecido convenio, así como el que no han tenido buenos resultados
cuando han solicitado algún material.
En lo que se refiere al servicio de internet y a que si la recuperación de la información es rápida
por medio de éste, contestaron que SI.
En la utilización del catálogo automatizado respondieron que SI lo han utilizado ya que facilita
su búsqueda y la respuesta es rápida.
Después de analizar los resultados obtenidos y los cuales dieron como resultado final y mas
sobresaliente que los usuarios SI están satisfechos en general con la biblioteca.
Me queda la certeza de que este estudio será un importante apoyo para que en un corto periodo,
éste sea concretado con las acciones y medidas necesarias para mejorar la situación de la biblioteca y al
mismo tiempo ir acorde con las exigencias que hoy en día les demanda la comunidad de la ENBA.
BIBLIOGRAFÍA
ALMANZA MORALES, José Luis. El desarrollo de colecciones en las bibliotecas mexicanas. La
bibliotecología en el México actual y sus tendencias: libro conmemorativo de los 25 años de la
Dirección General de Bibliotecas. México: UNAM, 1992. 338p.
AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios
y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En:
Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto 1996). México: SEP, ENBA, 1996.
p. 3-19
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ANEXO
CUESTIONARIO
ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA
BIBLIOTECA “FRANCISCO OROZCO MUÑOZ”
Cuestionario para obtener información que permita evaluar la satisfacción de usuarios de la
biblioteca.
Datos de identificación
El cuestionario se aplicó a:
(
) estudiante
(
(
)
Archivonomía
(
)
Biblioteconomía
) profesor
Sexo______________________
Sección de preguntas
1. ¿El horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de información?
( ) Sí
( ) No
2. ¿Qué tipo de materiales consulta con mayor frecuencia en la biblioteca?
(jerarquizar en orden de importancia iniciando con el numero 1)
(
(
(
(
(
(
) libros generales
) libros especializados
) revistas, índices, resúmenes, etc.
) diccionarios, enciclopedias
) materiales audiovisuales
) otros ¿cuáles?_________________________________________
3. ¿Cuando requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente?
( ) Sí
( ) No
4. ¿De los servicios enlistados a continuación, marque con una “X”, si este le satisface o no le satisface.
SATISFACTORIO
NO SATISFACTORIO
Préstamo interno
(
)
(
)
Préstamo a domicilio
(
)
(
)
Préstamo interbibliotecario
(
)
(
)
Préstamo de publicaciones periódicas
(
)
(
)
Préstamo de material de reserva
(
)
(
)
Servicio de alerta
(
)
(
)
Servicio de computadoras
(
)
(
)
Exhibición de nuevas adquisiciones
(
)
(
)
Cubículo de estudio
(
)
(
)
Otro ¿cuál? _____________________________________________________
5. Si en la respuesta anterior marcó algunos servicios como “no satisfactorio” diga las razones:
6. ¿Los servicios que le proporciona la biblioteca son los que usted requiere?
(
) Sí
(
) No
7. ¿De acuerdo a los materiales y/o información que usted solicita ¿cree que éstos son proporcionados
oportunamente?
(
)
Sí
(
) No
8. ¿Los materiales y/o información que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles
para sus programas de docencia o trabajos escolares?
(
) Sí
(
) No
9¿ Conoce en forma general la ubicación de los materiales?
(
) Sí
(
) No
10. ¿Cuando busca los materiales, acude en primer instancia:
(señale solo una opción)
(
(
(
(
)
)
)
)
al catálogo
al bibliotecario responsable
a la estantería directamente
a las computadoras
11. ¿Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles?
(
) Sí
(
) No
12. ¿Los materiales que usted requiere se encuentran en buen estado físico?
(
) Sí
(
) No
13. Si usted no encuentra el material y/o información en la biblioteca ¿qué hace?
(señale solo una opción)
(
(
(
(
)
)
)
)
pide ayuda al bibliotecario
lo busca en otra biblioteca
lo busca con un compañero
nada
14. ¿Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca?
(
) Sí
(
) No
15. ¿Le parece que el servicio de guarda objetos es confiable?
(
) Sí
(
) No
16. ¿Ha tenido algún percance con el servicio de guarda objetos?
(
) Sí
(
) No
Comentarios
17. ¿Cuándo solicita algún material para préstamo a domicilio éste es proporcionado en el momento en
el que usted lo requiere?
(
) Sí
(
) No
18. ¿Le parece adecuada la dinámica con la se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de
materiales?
(
) Sí
(
) No
19. ¿Sabe con cuántas instituciones se tiene éstablecido convenio interbibliotecario?
(
)
Sí
(
) No
20. ¿Cuando ha solicitado algún material por medio del préstamo interbibliotecario ha tenido buenos
resultados?
(
) Si
(
) No
(
) No
Comentarios:
21. ¿Ha utilizado el servicio de internet?
( ) Sí
22. ¿La recuperación de información en internet es rápida?
(
) Sí
(
) No
23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra equipo disponible?
(
) Sí
(
) No
(
) No
(
) No
24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus dudas?
(
) Sí
25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado?
(
) Sí
26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la última semana?
( ) 1
( ) 2-5
( ) 11-20
( ) más de 20
27. ¿Facilita su búsqueda?
(
) Sí
(
) No
(
) No
28. ¿Su respuesta es rápida?
(
) Sí
29. ¿Considera que la extensión del área de consulta y estudio es suficiente?
(
) Sí
(
) No
Gracias por su tiempo y disposición al contestar