Leer en pdf - revista contact center

VTR
CUSTOMER EXPERIENCE
“Paula”: tu ayuda online
En VTR tienen un sueño: crear experiencias
únicas de entretenimiento y comunicación
para que todos disfruten los que les gusta de
la vida. La que es empresa líder de
telecomunicaciones en Chile ha apostado
siempre por la innovación y el progreso
porque “en el cambio están las
oportunidades”. En su afán de innovar y
teniendo presente su máxima de escuchar y
ayudar a sus clientes, han incorporado en su
web un asistente virtual siempre disponible
para atender a los usuarios. Katherine García,
Jefa de Canales Remotos de VTR nos
presenta a “Paula”, la nueva solución online
de la compañía.
Una vez que se decide implantar un asistente virtual, ¿cuáles
son los parámetros que hay que tener en cuenta para elegir
al mejor proveedor?
• El cliente siente que esta entablando una conversación con una persona
ya que Paula se muestra visible en todo momento.
• El cliente tiene disponible a Paula las 24 horas del día los 365 días del
año.
Se evalúa como elemento importante la innovación tecnológica y, sobre
todo el proveer de un asistente virtual lo más natural y parecido al ser
humano posible. Adicionalmente, tenemos en cuenta el posicionamiento del proveedor en el mercado con su producto y finalmente, la explotación de su única línea de negocio: interfaz hombre - máquina.
¿Tenéis pensado ampliar a corto o medio plazo los servicios
ofrecidos por vuestro asistente? ¿Qué nuevas funcionalidades
queréis aplicar?
Finalmente apostáis por Indisys, ¿qué cualidades tiene este
proveedor para que os decantéis por él?
Sí. Queremos que Paula crezca en el mediano plazo. Nuestra idea es que
no solo responda preguntas, si no que sea capaza de interactuar con el
cliente, eso implica integrarlo a plataformas de TI con reglas de negocio.
La relación con Indisys surge explorando el mercado de los asistentes virtuales a través del área de compras de VTR. Desde entonces, en Indisys encontramos un partner capaz de ayudarnos a construir en el camino la solución adecuada para nuestra empresa, entregándonos siempre valor
agregado y diferenciador.
Una vez implantado, ¿en qué aspectos puede ayudar Paula a
los usuarios de vuestra página web? ¿Cuáles son sus
principales funcionalidades?
Paula nos ayuda a:
• Resolver consultas o problemas de una manera más rápida, ya que entrega la respuesta exacta a sus preguntas.
• Los clientes que no requieren ir a sucursales ni llamar al CES, pueden obtener sus respuestas mediante la asistencia de Paula, lo cual significa
un ahorro en su tiempo.
• Los clientes pueden obtener respuesta a sus consultas sin necesidad de
navegar en VTR.com, Paula los dirige al link adecuado.
Desde el momento que “Paula” se incluye en vuestra web,
¿qué mejoras habéis apreciado?
Paula lleva poco tiempo con nosotros. En este periodo inicial, estamos creciendo con ella en conocimiento. No hemos llegado a medir aún un impacto en otros canales, pero si podemos observar que, día a día, Paula
incrementa sus diálogos y que la satisfacción generada en clientes y no
clientes es positiva. Estamos seguros que en breve, veremos resultados.
¿Cómo valoráis el trabajo realizado por Indisys y la atención
que recibís y habéis recibido por parte de este proveedor?
En el trabajo realizado con Indisys durante aproximadamente 12 meses,
hemos podido corroborar que elegimos un excelente partner. Siempre han
estado dispuestos a colaborar y entregarnos soluciones con valor agregado dejando claro que son expertos en su línea de negocio. Contar con
un proveedor de estas características nos permite confiar y lograr una visión de futuro que podremos construir en conjunto. cc
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nº58 diciembre 2011