PROCESO DE GESTIÓN DEL CLIMA LABORAL CON LA TÉCNICA DE FOCUS GROUP Autores: CAVIGLIA A.L. Afiliación de los autores: División Personal. ECOM CHACO S.A. Dirección: R. S. Peña 370, CP 3500, Ciudad de Resistencia, Provincia del Chaco, País: Argentina. Email: [email protected], Tel: 4419300 Int. 2209, Cel: 0362-154603516 Fax: 4458339 1. RESUMEN El clima laboral es la cualidad del ambiente organizacional que se percibe o experimenta por los miembros de la organización y que influye en su comportamiento. Cuando la motivación entre los miembros es baja, el clima organizacional tiende a bajar, caracterizándose por estados de depresión, desinterés, apatía, insatisfacción, pudiendo llegar, en casos extremos, a estados de agresividad, tumulto, inconformidad, etc. (Chiavenato, 2007) Considerando que las organizaciones son sistemas abiertos y que existe una interacción entre estas y su ambiente (Etkin, 2006) gestionar el clima en las organizaciones significa buscar la mejora continua previendo y evitando consecuencias negativas en las personas y su productividad, así como en la finanzas e imagen corporativa. Por otra parte, las entrevistas realizadas en Focus Group son ventajosas en tanto pueden entregar información confiable con costos mucho menores que los de las herramientas de investigación tradicionales (Gavin, 2008), y en sus interacciones se pueden generar nuevas ideas o conexiones que podrían pasar desapercibidos en modelos cuantitativos de preguntas cerradas (Kotler y Armstrong, 2001). De esta manera, gestionar el Clima Laboral por medio de Focus Groups en instituciones del Estado se presenta como una práctica beneficiosa en tanto se obtiene información rápida, confiable y poco costosa sobre la percepción de las personas sobre sus puestos, su entorno laboral y su cultura empresarial; permitiendo la toma de decisiones apropiadas que conlleven un alto impacto en la motivación y el clima laboral interno, dando por resultado la mejora del servicio que el Estado brinda a sus usuarios y ciudadanos. 2. PALABRAS CLAVE: Clima Laboral, Motivación, Función Pública, Mejora continua, Focus Group, Conversaciones 3. CRITERIOS ORIENTADORES DE LA CARTA IBEROAMERICANA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA EN MATERIA DE CLIMA LABORAL Como uno de sus propósitos, la Carta Iberoamericana de la Función Pública (2003) firmada por el entonces Presidente de la República Argentina D. Néstor C. Kirchner, busca servir como fuente de inspiración para las aplicaciones concretas, regulaciones, desarrollos y reformas que en cada caso resulten adecuadas para la mejora y modernización de los sistemas nacionales de función pública en dicho ámbito. Asimismo, establece que la promoción de la comunicación, la participación, el diálogo, la transacción y el consenso orientado al interés general, como instrumentos de relación entre los empleadores públicos y su personal, a fin de lograr el clima laboral más favorable, y el mayor grado de alineamiento entre los objetivos de las organizaciones y los intereses y expectativas de su personal, es uno de los criterios orientadores de la carta. Por ello, es que consideramos prioritario trabajar en aspectos tan sensibles y de alto impacto como lo son la apertura al diálogo -a través de la estrategia del relevamiento “Focus Group”y la gestión de los resultados e interrogantes que surgen del análisis del clima organizacional. Ello nos conduce justamente a promover la comunicación, buscando el consenso, y disminuir la incertidumbre que surge de los cambios sociales, y en la dirección de ciertos organismos y empresas del Estado, a partir de generar procesos de confianza, promoviendo el respeto como base del diálogo, afianzando lazos entre los colaboradores, promoviendo la satisfacción individual, mejorando así la productividad y una mayor calidad de los servicios públicos prestados a los ciudadanos. 4. EL CLIMA LABORAL ¿LO ABORDAMOS O NO? ESA ES LA CUESTIÓN… Siguiendo a Chiavenato (2007) el clima organizacional se refiere al ambiente interno que existe entre los miembros de la organización y está íntimamente relacionado con el grado de motivación de sus integrantes. El término clima organizacional se refiere específicamente a las propiedades motivacionales del ambiente organizacional, es decir, a los aspectos de la organización que llevan a la estimulación o provocación de diferentes tipos de motivaciones en los integrantes. Así, el clima organizacional es favorable cuando proporciona satisfacción de las necesidades personales de los integrantes y eleva la moral. Es desfavorable cuando proporciona frustración de esas necesidades. En realidad, el clima organizacional influye en el estado motivacional de las personas y, a su vez, este último influye sobre el primero. En las organizaciones el clima laboral al igual que la comunicación no puede evitarse, están presentes. Por ello, relevarlo, analizarlo y gestionarlo contribuye al bienestar no sólo de cada uno de los colaboradores sino también de los grupos de trabajo, teniendo impacto directo en la Empresa u organización. Siguiendo a Etkin (2006) consideramos que las organizaciones son sistemas abiertos y que existe una interacción entre estas y su ambiente. Por ello, un aspecto vital del sistema tiene que ver con la capacidad de generar las actividades que las sostienen, su carácter auto-generativo. Esta capacidad se explica mediante los conceptos de autonomía, recursividad y reflexividad. El análisis de la organización, requiere una visión de autonomía y continuidad, que refiere a la construcción interna de relaciones que le dan un mínimo de cohesión y le permiten operar como una entidad diferenciada del contexto. La idea de recursividad significa que su propia producción la lleva a seguir fabricando y a generar los recursos que necesita. Las tensiones y las crisis son parte del ciclo de vida de la organización, no son situaciones fuera de control, ni disfuncionales; al contrario, movilizan y llevan a la renovación de la organización. Las soluciones no son mágicas sino que la organización viable debe disponer de adecuadas capacidades de reflexión y aprendizaje. La visión reflexiva sobre la estructura vigente, o los criterios para decidir, o las formas de operación son un pensamiento macro, que implica que los actores están revisando sus imágenes o esquemas mentales sobre la propia organización, permitiendo a la organización evaluar cómo las demandas o exigencias ambientales están dentro o fuera de sus posibilidades. La brecha entre lo deseado o necesario y la realidad vigente se cubre con los procesos de innovación y de cambio planeado. El proceso de aprendizaje en la organización se basa en incorporar y producir nuevos saberes y conocimientos. Esto se aplica tanto en los procedimientos como en la renovación de las bases conceptuales. Es en este sentido, que gestionar el clima laboral pretende -a partir de la información obtenida de los involucrados directos- generar acciones de reflexión, aprendizaje y cambio planificado. Tal lo establece Echeverría (2003) El miedo a que ciertas conversaciones –como las que proponemos llevar a cabo en torno al clima laboral- generen quiebres 1 aún más serios si se inician, es uno de los limitantes a la hora de considerar realizarlos. Sin embargo, debemos tener en cuenta que una buena relación –en este caso entre la Empresa y sus colaboradores- no es una relación sin quiebres; es una relación que ha desarrollado la capacidad de emprender acciones que se ocupen de ellos en forma efectiva. Y la forma en que nos hacemos cargo de los quiebres es a través de conversaciones. Al hablar, actuamos. Al actuar, cambiamos el curso normal de los acontecimientos y hacemos que ocurran cosas que no pasarían si no actuásemos y si no tuviésemos algunas conversaciones. Es un aspecto importante para el funcionamiento de una empresa el desarrollar condiciones sinérgicas al circunscribir las acciones de sus miembros en una visión compartida, una historia común acerca de lo que es posible y un compromiso compartido de realizar esa visión en conjunto. 1 Quiebre es una interrupción en la transparencia del fluir en la vida de una persona. En este punto, hacemos referencia al quiebre que se puede producir en marco del relevamiento del clima laboral, ya sea que involucre a una o más personas. El futuro compartido permite que aquellos que laboran en la empresa ejecuten acciones desde una base consensuada compartiendo inquietudes comunes y aspirando a metas comunes. A esto se le suele llamar «acuerdo sobre dirección». Considerando que una Empresa es una red estable de conversaciones, es que consideramos la necesidad de generar conversaciones en el seno de la misma, esto es, en los grupos de trabajo, a fin de generar espacios en los que los individuos encuentren sentido a su trabajo y a sus vidas y participen activamente en la búsqueda del bienestar en ellos. Finalmente, Mujica de González y Pérez de Maldonado (2007) destacan que actualmente el tema del clima es de gran importancia para casi todas las organizaciones que buscan un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo, para así alcanzar un aumento de la productividad sin perder de vista el recurso humano. Su conocimiento orienta los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir cambios tanto en el comportamiento de los miembros, como en la estructura organizacional. 5. ANALIZANDO LAS VARIABLES DEL CLIMA LABORAL Múltiples autores realizan distintas caracterizaciones al momento de definir el clima de las organizaciones. En este caso, es necesario revisar las propuestas, y seleccionar y adaptarlas a la organización, según su caracterización y el foco que deseamos hacer en determinadas cuestiones. Tal lo presenta en su estudio Olaz Capitán (2009), en un intento por mostrar una visión complementaria a los tradicionales modelos explicativos, configura cuatro escenarios que ayudarían a medir el clima laboral de una organización: el contexto organizativo, el contenido del trabajo, el significado del grupo y la apreciación personal del individuo, cada uno de éstos con su particular resonancia. En detalle las mismas son: - Contexto organizativo: recoge aquellas variables emparentadas con la estructura organizativa en su más amplio nivel. Ello requiere, al menos, hablar de forma más pormenorizada de las siguientes cuestiones: cultura y organización formal existente, aspectos retributivos y expectativas motivacionales, comunicación y concentración del poder, relaciones intra e interpersonales en el trabajo y conciliación de la vida personal y profesional. - Contenido del trabajo: toma como referencia aspectos tales como el entorno y el equipo de trabajo, el diseño de puestos y tareas, el dimensionamiento de plantillas y la carga de trabajo asociada. - Significado del grupo: planea sobre elementos que condicionan o determinan el significado y/o el grado de cohesión del grupo. Ejemplo de ello son los niveles de comunicación efectiva, la motivación intrapersonal y el liderazgo proactivo. - Apreciación personal del individuo: se imbrica con todas aquellas percepciones objetivas y subjetivas -que, por extensión y en función de la frecuencia, pueden hacerse extensivas al grupo y al resto de la organización- entre las que se mencionan: el grado de conocimientos, el nivel de capacidades y la escala de habilidades sociales. Por su parte, desde la Oficina Nacional de Empleo Público (2012) abordaron el estudio de algunos aspectos significativos de las Condiciones y Clima laboral del personal de la Administración Pública Nacional desde siete dimensiones, que van desde aquellas más próximas al contexto laboral en el que el encuestado presta servicios cotidianamente, hasta las de mayor transversalidad en la Administración Pública. Ambas se entrecruzan en la generación de un “sentimiento global de satisfacción o insatisfacción con el empleo público”, así como en la proyección de percepciones primarias, aunque también de otras más profundas, acerca del sentido final que encuentra al trabajar en y para la Administración Pública Nacional. En la primera dimensión, las preguntas se refirieron a la vivencia directa percibida en el puesto de trabajo, tanto de su contenido de tareas, exigencias, posibilidades y retribuciones, como en lo concerniente al “ambiente físico” en el que se realizan las labores y a los recursos disponibles para desempeñarlas eficazmente. Asimismo, se requirió que identificaran los factores que afectan la calidad de su trabajo así como una evaluación global de las características (positivas y negativas) que se encuentran en sus respectivos puestos. Una segunda dimensión aborda la valoración de los vínculos sociales a través de los cuales se desenvuelven las tareas y, en especial, la relación con sus jefes inmediatos y compañeros de trabajo. En la tercera dimensión se relevaron las percepciones acerca del marco institucional en el que se trabaja configurando un espacio laboral de nivel intermedio entre el definido por el puesto de trabajo en una Dirección Nacional o Gerencia concreta y el definido por la Administración Pública Nacional en general. La cuarta dimensión registra las apreciaciones acerca de las experiencias del trabajador con y en su “carrera administrativa”, es decir, con las modalidades y cualidades que percibe en las prácticas de ingreso, promoción, capacitación y evaluación del desempeño del personal. En la quinta dimensión, se aborda la “imagen” con la que el empleado público se auto percibe tanto como la que este cree que la “sociedad” le atribuye. Se buscó reflejar la imagen auto atribuida que tienen los empleados así como el efecto que la imagen que suele atribuírseles socialmente pueda tener en su rendimiento laboral. En una sexta dimensión, se exploraron diversas cuestiones vinculadas con la satisfacción en general de los empleados y, a su vez, con el deseo y posibilidad que estiman de migrar a otros puestos o al sector privado. También se registró la apreciación que en perspectiva comparada, hacen de las ventajas y desventajas del trabajo en el sector privado. Finalmente, se interrogó acerca del conocimiento y apreciación que tienen del Convenio Colectivo de Trabajo General y de los Convenios Sectoriales, así como de la posibilidad que atribuyen a que las autoridades consideren sus deseos y expectativas resultantes del presente estudio. A modo de síntesis y con la contribución desde otras miradas, se presenta la siguiente tabla de los aspectos más relevantes que pueden ser analizados como parte del Clima Laboral: Clima Laboral Concepto Dimensiones Variables Características del contenido funcional del puesto de trabajo y de los recursos personales para atenderlo Identificación con el puesto de trabajo Dimensión 1: Puesto de trabajo y características de la tarea Contexto Organizacional Dimensión 2: Vínculos sociales Dimensión 3: Imagen gerencial Estabilidad Ambiente físico del puesto de trabajo Recursos e insumos (materiales, equipos e infraestructura) Factores que afectan la calidad del trabajo personal Comunicación, relaciones sociales internas y dinámica grupal Confianza en el grupo de trabajo Organización y carga del trabajo Liquidación de sueldos Remuneraciones, compensaciones y beneficios Uniformes y ropa de trabajo Higiene y Seguridad Laboral Medicina Laboral y Servicio de Emergencias Horario de trabajo y conciliación vida personal-laboral Dotación Relación con los superiores Relación con otros compañeros Relaciones con los jefes Confianza en la Gerencia/Dirección Supervisión recibida Competencia de jefes y supervisores (capacidades de Dimensión 4: Marco Institucional Aspectos Institucionales Dimensión 5: Conocimiento de marco legal Expectativas Personales y posibilidades Dimensión 6: Experiencias y carrera administrativa Dimensión 7: Imagen Dimensión 8: Satisfacción general y planificación y organización, comunicación, asignación de tareas y coordinación de personas) Cumplimiento de promesas de los superiores Estilo de dirección Liderazgo, participación, retroalimentación, delegación y Empowerment Identificación y compromiso con la organización Innovación y cambio De la comunicación intra institucional (interna) De la trayectoria del personal en su organización Ética y respeto Orientación al cliente interno-externo Del Convenio Colectivo de Trabajo Del Reglamento Interno de Personal De manuales de procesos y procedimientos De las políticas Ingreso y concursos Criterios reconocidos para la promoción De la evaluación de desempeño laboral De la capacitación De la gestión administrativa del área de personal De la gestión de Desarrollo del área de personal Imagen del empleado público/dependiente del Estado atribuida a la sociedad y desde la propia perspectiva De la satisfacción laboral en general de estar en la Administración Pública/Empresa del Estado Deseo y posibilidad de rotación Tabla N°1: Dimensiones y variables del clima laboral. Fuente: Elaboración Propia 6. ACERCÁNDONOS AL FOCUS GROUP Siguiendo a Juan y Roussos (2010) dentro del modelo de trabajos y técnicas para la obtención y análisis de datos, se destaca una metodología por su gran uso y múltiples áreas de aplicación: Los denominados “Focus Group”, también llamados “grupos de discusión” o “entrevistas de grupo”. La modalidad Focus Group constituye una técnica de investigación cualitativa ampliamente difundida en diversos ámbitos de la investigación en psicología, y otras disciplinas científicas (por ejemplo, la sociología) y ámbitos no científicos (por ejemplo, estrategias de mercadotecnia). PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA TÉCNICA Y SU USO ACTUAL EN EL CAMPO DE LAS CIENCIAS SOCIALES El denominador común de la técnica consiste en reunir a un grupo de personas para indagar acerca de actitudes y reacciones frente un tema (por ejemplo, un producto, un concepto, una situación problemática). Edmunds (1999) define a los Focus Group como discusiones, con niveles variables de estructuración, orientadas a un tema particular de interés o relevancia, tanto para el grupo participante como para el investigador. Se constituye así en una poderosa herramienta de investigación sobre cómo las personas atribuyen significados respecto de un tema, idea o concepto. El amplio abanico de información que ofrece, permite que funcione como un excelente instrumento en estudios preliminares o que pueda ser combinable con otros métodos, principalmente los relevamientos cuantitativos. Según Gavin (2008) las entrevistas realizadas en Focus Group son ventajosas en tanto pueden entregar información confiable con costos mucho menores que los de las herramientas de investigación tradicionales como las grandes encuestas o los relevamientos masivos de información. En efecto, el empleo de los Focus Group ofrece un campo más amplio de información que otras estrategias de investigación, más cuantitativas, con preguntas cerradas ya determinadas de antemano. Además, como explican Kotler y Armstrong (2001) la interacción propia de los grupos de discusión puede generar nuevas ideas o conexiones en base a comentarios que en un primer momento podrían parecer azarosos, y que pasarían desapercibidos en modelos cuantitativos de preguntas cerradas. Por otra parte, Edmunds (1999) afirma que la mayor desventaja de un Focus Group reside en la necesidad de personal muy entrenado para el manejo del grupo y el análisis de los resultados. Lo anterior cobra relevancia sobre todo al tener en cuenta que es habitual que los participantes de un Focus Group se dejen llevar por la presión del grupo, cambiando de opinión y por ende “contaminando” los resultados. Además, el entrevistador puede tener poco control sobre el grupo y en ocasiones perder el tiempo en asuntos de poca trascendencia. Otra limitación propia de su estructura cualitativa radica en que es difícil generalizar resultados a poblaciones más grandes. En síntesis, si bien no constituye la panacea de la investigación, en tanto requiere serio entrenamiento – y/o personal técnicamente calificado- y un exhaustivo registro y análisis de numerosas variables; la técnica del Focus Group representa un poderoso recurso para la investigación cualitativa, pudiéndose aplicar no sólo a su clásico campo de acción – la investigación de mercado – sino también a otros campos de las ciencias sociales. El modelo clásico de Focus Group implica un grupo de entre seis y doce participantes, sentados en círculo, en torno a una mesa, en una sala preferentemente amplia y cómoda. Los grupos de discusión, además, cuentan con la presencia de un moderador, encargado de guiar la interacción del grupo e ir cumplimentando los pasos previstos para la indagación. Se busca que las preguntas sean respondidas en el marco de la interacción entre los participantes del grupo, en una dinámica donde éstos se sientan cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones. La duración promedio de un Focus Group es de noventa a ciento veinte minutos. Existen modelos alternativos de Focus Group, en los cuales varía la cantidad de moderadores, la cantidad de grupos y subgrupos de discusión, la cantidad de participantes y el soporte tecnológico utilizado (por ejemplo, existen modalidades de tele-conferencia). El uso de esta técnica se ha extendido debido a que es de rápida implementación, brinda grandes cantidades de información y con una muy buena relación costo-beneficio. Por otra parte, Streibel (2003), en su libro sobre organización de reuniones realiza un aporte desde el valor que le asigna a la planificación de las reuniones. Según la autora, las buenas reuniones comienzan con antelación, con una buena preparación de: una agenda (o guías de preguntas), definir si se prepara individualmente o en equipo, determinar el propósito, establecer claramente los propósitos y objetivos, determinar cómo se van a decidir las decisiones, los métodos, etc. Echeverría (Op. Cit.), también hace referencia a la importancia de planificar, de diseñar las conversaciones que debemos realizar, a fin de abordar el (los) quiebre (s) 2 en forma efectiva, realizando una distinción y una caracterización de tipos de conversaciones: a) Conversaciones de juicios personales: Una vez efectuada la declaración de quiebre, lo normal es entrar en una cadena de juicios a través de los cuales interpretamos lo que sucedió y las consecuencias que derivan de ello. Con ello, en vez de hacernos cargo del quiebre –de accionar- lo que hacemos es profundizar en su explicación, en su justificación, en su psicologización. En este punto propone observar el tipo de juicios –o estilos explicativos- que las personas hacen al enfrentar un quiebre de acuerdo a tres dominios 2 Quiebre es una interrupción en la transparencia del fluir en la vida de una persona. En este punto, hacemos referencia al quiebre que se puede producir en el fluir del Focus Group, ya sea a que involucre a una persona o a varias. diferentes: El dominio de la responsabilidad (a quien se hace responsable del quiebre); el de la inclusividad (si se limita a un dominio en particular o se generaliza al ser) y el de la temporalidad (cómo se ve involucrado el tiempo en los juicios que hacemos al encarar un quiebre). En este punto es necesario comenzar a generar capacidad para la búsqueda de las acciones que nos posibiliten superar los quiebres que se enfrentan. Nos lleva al siguiente tipo de conversaciones. b) Conversaciones para la coordinación de acciones: A partir de ellas generamos acciones futuras para hacernos cargo del quiebre existente. Su objetivo es lograr que algo pase, es intervenir en el estado actual de las cosas, procurando cambiar aquello que produce el quiebre o hacernos cargo de sus consecuencias. En este punto podemos plantear la posibilidad de pedir u ofrecer ayuda u alguna otra cosa, generar promesas tiempos c) Conversaciones para posibles acciones: Se orienta hacia la acción de especular acerca de y explorar nuevas acciones posibles, nuevas posibilidades que nos lleven más allá de lo que en el momento logramos discurrir. Esta es una conversación dirigida hacia la expansión de nuestro horizonte de posibilidades. Se trata de conversar sobre “qué hacer” y no de “porqué ocurrió esto”. En este caso podemos compartir objetivos y logros esperados, propuestas de acción, y seleccionar alternativas posibles. d) Conversaciones para posibles conversaciones: Cuando juzgamos que no podemos sostener una determinada conversación con alguien, aún podemos tener una conversación acerca del hecho de que consideramos que no podemos tener esa conversación. Aún podemos sostener una conversación acerca del quiebre de no ser capaz de abrir o concluir la conversación que, a nuestro juicio, deberíamos sostener. Conociéndonos, compartiendo sueños, talentos y ganas, generando confianza, estableciendo las condiciones para tener una conversación. PASOS EN EL PROCESO DE FOCUS GROUP Juan y Roussos (Op. Cit.) Plantean que la técnica del Focus Group implica tres pasos lógicos y metodológicos centrales: El reclutamiento, la moderación y la confección del informe. Cada paso posee su importancia relativa y contribuye a la correcta utilización de la técnica y la interpretación válida de los resultados que se obtengan. Paso 1: El reclutamiento. El reclutamiento de los participantes debe cuidar especialmente los criterios de inclusión y exclusión del estudio, así como también una distribución equitativa intra-grupo para cada Focus Group. Este es un paso sumamente importante y que generalmente escapa tanto al moderador como a los receptores finales del informe. Si no existe un adecuado reclutamiento (e incluso si no existe una necesaria comunicación entre la instancia reclutadora y el moderador) se corre el peligro de grupos demasiado homogéneos o heterogéneos; que no permitan una obtención medianamente confiable de datos y el establecimiento de ciertas tendencias y reacciones generalizables a la población en estudio. En la fase de reclutamiento, a los potenciales participantes se les menciona muy brevemente el tema global del Focus Group y se toma nota de variables de interés para el estudio. Es a partir de esta fase que se conforman distintos sub-grupos de la muestra que integrarán diferentes Focus Group. Paso 2: La moderación. El segundo paso consiste en la moderación, es decir, el Focus Group propiamente dicho. Para ello, el contexto espacial de la actividad es sumamente importante. Usualmente se buscan salas amplias, con una gran mesa en torno a la cual grupos de seis a doce participantes se sientan, ocupando el moderador la cabecera. Es habitual, que los Focus Group se registren en audio y video para el posterior análisis. Los momentos iniciales de la moderación se centran en la bienvenida a los participantes y la explicación de la tarea, en los términos más amigables y claros posibles. Un ejemplo de presentación de tarea podría ser: “Estamos interesados en cómo piensan y sienten respecto de algunos temas que vamos a ir viendo. Es importante que sepan que no hay respuestas correctas ni incorrectas, nos interesa sobre todo qué piensan, cómo ven los temas que vamos a ir tocando y después voy a mostrarles algunas cosas y me gustaría que me digan qué les parece.” El moderador opera como un anfitrión, da la bienvenida, invita a los participantes a ubicarse, se presenta y presenta la tarea. También se busca que cada participante haga una breve autopresentación, a partir de la cual el moderador va teniendo los nombres de los participantes, y algunas variables críticas para la investigación, además de una primera impresión global sobre el grupo y los posibles roles que cada participante asuma durante la actividad. Por una parte, la destreza del moderador radica en lograr que todos los participantes brinden su opinión a los temas tratados, y que esta opinión no esté influida por los demás. Por otra parte, el moderador deberá administrar muy eficazmente el tiempo destinado a cada pregunta, cada sub-tema del Focus Group, ya que corre el peligro de llegar al final del tiempo sin haber podido recorrer todos los puntos de indagación. En este sentido es muy importante que antes de iniciar la moderación se establezcan los tiempos que cada parte de la indagación requiere. A medida que se van realizando las preguntas, el moderador controlará cuánto tiempo queda para esa parte del Focus Group, debiendo pasar a la siguiente una vez agotado el tiempo. Quien modere un Focus Group deberá ser capaz de ofrecer un clima abierto y de libre discusión, pero orientado por objetivos claros, temas y preguntas que deben sí o sí ser contestadas en un tiempo limitado. Todo esto con sumo cuidado de no inhibir o irritar a los participantes, lo que conlleva sus dificultades. En forma simultánea a lo anteriormente señalado, el moderador deberá identificar aquellos roles que van tomando los participantes (por ejemplo, el líder, el discutidor, el influenciable) y capitalizarlos para la dinámica del grupo. Lo que suele ser muy común en los Focus Group es la presencia de un participante dominante que “contamina” las opiniones de los demás, homogeneizando al grupo cuando lo que se pretende es conocer los consensos, pero también los disensos respecto de los temas. Por otro lado, existe el peligro de reducir las respuestas de los participantes al sentido común, lo que puede arrojar resultados engañosos. En este sentido, plantea Senge, Roberts y Ross (2012) que cuando en una conversación en un equipo se esté abordando un tema dificultoso que requiere información y participación de todos los integrantes, podemos utilizar preguntas para equilibrar el alegato con la indagación. En este caso seleccionamos preguntas para momentos de atasco, tales como ¿Qué sabemos con certeza? ¿Hay algo que nos parezca cierto pero que no es confirmado por los datos? ¿Qué ignoramos? ¿Qué es imposible de conocer? ¿En qué estamos de acuerdo y en qué no? ¿Qué alternativas o puntos de vista diferentes tienen los demás participantes sobre lo planteado? ¿Alguien tiene ideas que nos ayuden a aclarar nuestro pensamiento? También nos muestran las siguientes frases oportunas en la conversación: “Tal vez tengas razón, pero ¿Qué te hace creer que…? o “No entiendo cómo se relaciona con lo que decíamos. ¿Puedes explicarme por qué te parece importante?” “Me gustaría expresar mi opinión sobre lo que se ha dicho hasta ahora, para ver la opinión de todos” “Ahora tenemos tres ideas sobre la mesa (enumérelas). Sugiero que las abordemos de a una por vez” “Cuando dijiste (cite el ejemplo) tuve la impresión de que te sentías (describa la emoción). En tal caso, quisiera saber qué te ha contrariado. ¿Es algo que he dicho o hecho?”. Específicamente los autores plantean una serie de procedimientos graduales que denominan “recetas”, útiles para la reflexión y la indagación en las conversaciones, y que podrían ser utilizadas en la moderación de los Focus Group. Entre ellas se encuentran identificar las conclusiones que alguien saca, solicitar los datos que llevaron a esa conclusión, inquirir sobre el razonamiento que conecta los datos y la conclusión, inferir una posible creencia o premisa, exponer su inferencia y verificarla con la persona. Luego de aplicar las mismas, plantean examinar la propia conversación, buscar estrategias genéricas para mejorar el uso de las recetas, adoptar la perspectiva de otra persona, y averiguar la perspectiva de la gente con quien el moderador trabaja. Por otra parte, durante el relevamiento debemos tener en cuenta el hecho de que los seres humanos no podemos vivir sin añadir sentido o extraer conclusiones, por ello sería importante reflexionar sobre ese proceso, utilizando la técnica de la “escalera de inferencias” de tres maneras: adquiriendo mayor conciencia de nuestros pensamientos y razonamientos (reflexión); volviendo nuestros pensamientos y razonamientos más visibles para los demás (alegato), e indagando el pensamiento y razonamiento de los demás (indagación). Este mecanismo nos permite parar las conversaciones y realizar preguntas donde se puedan hacer evidentes los datos que sustentan una afirmación dada, si la índole de esos datos es compartida por los presentes, si pueden explicar el razonamiento y cómo pasaron a la afirmación, chequeando si lo que uno entiende es lo que el otro expresó. Una vez recorrida la guía de preguntas o temas, el moderador procede al cierre de la entrevista. Agradece enérgicamente la participación de los integrantes y da por terminada la actividad (Juan y Roussos, Op. Cit.). Paso 3: La confección del informe. La destreza del moderador requerida también atañe a la confección del informe, tercer paso en el proceso de todo Focus Group. La confección del informe debe responder a cuestiones previamente establecidas y que generalmente son el motivo de la realización del Focus Group. La confección del informe es altamente compleja porque busca integrar numerosas variables en forma muy sintética, generalmente empleando la modalidad de presentaciones visuales (estilo Power Point) y no de documentos escritos. Deberá ser breve, pero exhaustivo; deberá tomar las tendencias generales observadas; pero a su vez las opiniones aisladas y minoritarias. El informe resulta del complejo cruce entre los temas de indagación, los atributos de la población elegida y la comparación entre diversos sub-grupos incluidos en los Focus Group. A su vez, deberá ser satisfactorio para la instancia que haya requerido la investigación. Dicha instancia frecuentemente ya cuenta con numerosos datos y variada información sobre el tema de estudio; con lo que otra dificultad asociada a la confección del informe es la de cuidar no repetir información ya conocida. Los materiales a partir de los cuales se confecciona el informe son clásicamente las desgrabaciones de los Focus Group realizados. Sin embargo, el carácter cualitativo de la técnica también otorga importancia a las impresiones que el moderador obtuvo durante los grupos, lo que incluso puede aportar la información más valiosa. En efecto, el informe no es una simple tabulación de la información registrada. El papel del moderador también implica la interpretación cualitativa de esa masa de datos. Datos que van más allá de las respuestas concretas de los participantes e incluyen sobre todo la interacción grupal que los temas fueron desatando. De allí surgirán las hipótesis más finas sobre los niveles de aceptación y rechazo que motivaron las preguntas, y la percepción global del moderador de lo que fue la administración de la técnica. Planteado el informe diagnóstico, realizado el análisis del clima laboral, y asumida la importancia que representa para las organizaciones conocer y comprender las percepciones y actitudes de sus empleados, el paso siguiente es diseñar instrumentos que permitan medir exactamente estas percepciones y actitudes. Una medición correcta, con instrumentos que garanticen validez y confiabilidad, nos conducirá a detectar cabalmente cuáles son las verdaderas necesidades de los empleados, además de ayudarnos a determinar y evaluar sus expectativas futuras, y los planes a llevar adelante. MAPA DE RUTA Con el objeto de clarificar el proceso de gestión de clima laboral, se plante el siguiente esquema de Gestión del Clima Laboral, a fin de guiar el actuar y los procesos implicados: Gráfico N°1: Mapa de ruta de procesos implicados en la Gestión del Clima Laboral a través de Focus Group Fuente: Elaboración Propia 7. CONCLUSIONES Como objetivo, nos propusimos fomentar la necesidad del cambio innovador en el desarrollo de las jurisdicciones del Estado, a partir de la descripción de aspectos fundamentales de la gestión del clima organizacional por medio del relevamiento del mismo a través de Focus Group. Si bien abordar el estudio del clima laboral presenta limitaciones y otros aspectos a considerar –y a continuar ahondando-, debemos tener en cuenta que no podrá darse un cambio en las organizaciones, en tanto no exista un clima que lo fomente. De este modo, el análisis del clima laboral debe concebirse, más que como un estado, cercado en el tiempo, como un proceso dinámico que varía en función de unas coordenadas espaciotemporales, sin que por esto pueda asegurarse una proyección del mismo, aún en el corto plazo. Por ello, desarrollar la capacidad de anticipación a situaciones adversas y comprometidas, permitirá amortiguar la degradación del mismo, mediante el tratamiento preventivo de los síntomas y, lo que es más importante, entender qué variables se encuentran como telón de fondo (Oláz Capitán, 2009). Es por ello, que en el diagnóstico organizacional, el clima laboral es uno de los aspectos claves a considerar. Conocerlo permite una visión holística, capaz de integrar el ambiente, como variable sistémica que aborda fenómenos complejos con una perspectiva global (Pérez de Maldonado y Maldonado Pérez, 2006). Una estrategia de trabajo es la de diseñar, desarrollar y revisar las herramientas más adecuadas para la organización para obtener información confiable y precisa que proporcione, a las áreas de Recursos Humanos, a los actores involucrados y a los niveles gerenciales y de supervisión, elementos para el conocimiento y la mejora del clima laboral. Mediante este modo de investigación, no sólo se mide el grado de satisfacción de los empleados frente a su ambiente de trabajo, sino que se abre un nuevo canal de comunicación directa entre los colaboradores y la Organización, que implica tomar decisiones gerenciales, adoptar planes de acción y dar respuestas responsables a las cuestiones que afectan a los colaboradores, a la organización y a la Sociedad. Tal como señala Pérez de Maldonado y Maldonado de Pérez (Op. Cit.), un buen clima laboral no es producto de la casualidad, sino más bien el resultado de una gestión bien concebida y dirigida por el nivel gerencial en todos sus niveles. De allí, que derive la importancia de mirar la realidad de su organización con una visión amplia e integradora, que atienda elementos que nunca dejarán de tener vigencia como lo son la motivación, el clima y la satisfacción. 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1) Carta Iberoamericana de la Función Pública (2003), 1ra. Asamblea 2006 - Documento N° 1Aprobada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, 26-27 de junio de 2003. Respaldada por la XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno (Resolución Nº 11 de la “Declaración de Santa Cruz de la Sierra”) Bolivia, 14-15 de noviembre de 2003. 2) Chiavenato Idalberto (2007) “Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones” 8va. Edición. Mc Graw Hill Interamericana. 3) Echeverría Rafael (2003) “Ontología del Lenguaje”. 6° Edición. J. C. Sáenz Editor. Chile 4) Etkin, Jorge Ricardo (2006) Gestión de la Complejidad en las Organizaciones. La estrategia frente a lo imprevisto e impensado. 1ra. Edición, Ed. Granica, Bs. As. 5) Gavin, H. (2008). “Understanding research methods and statistics in psychology”. Sage Publications Ltd, London. 6) Juan, Santiago y Roussos, Andrés (2010). El Focus Groups como técnica de investigación cualitativa. Documento de Trabajo N° 256, Universidad de Belgrano. Disponible en: http://www.ub.edu.ar/ investigaciones/dt_nuevos/256_roussos.pdf 7) Kotler, P y Armstrong, G. (2001). “Marketing”. Prentice Hall, England. 8) Mujica de González, Mariálida; Pérez de Maldonado, Isabel (2007) “Gestión del clima organizacional: una acción deseable en la Universidad” Laurus Revista de Educación, vol. 13, núm. 24, Mayo-Agosto 2007, pp. 290-304, Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Caracas, Venezuela. Disponible en http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=76111485014 9) Oficina Nacional de Empleo Público (Jul.2012) “Algunos aspectos significativos de las condiciones y clima laboral del personal de la Administración Pública Nacional comprendido en el Convenio Colectivo de Trabajo General decreto N° 214/06 que se desempeña fuera del área metropolitana/Argentina.”. Colección Estudios- Buenos Aires: Oficina Nacional de Empleo Público, INAP-AR:E.2/713.Disponible: http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onep/docs/Informe_CLIMA_V_9_ONEP.pdf 10) Oláz Capitán, Ángel José (2009) “Definición de un modelo de clima laboral basado en la Gestión por competencias”. Universidad de Murcia. Departamento de Sociología y Política Social. Campus universitario de Espinardo. Papers: Revista de Sociología N° 91, Pág. 193-201 Disponible en: http://www.raco.cat/index.php/Papers/article/viewArticle/133027/0 11) Pérez de Maldonado, Isabel y Maldonado Pérez, Marisabel (2006) “Clima organizacional y gerencia: inductores del cambio organizacional” Dialnet. Localización: Investigación y postgrado, ISSN 1316-0087, Vol. 21, Nº. 2, 2006, págs. 231-248. 12) Senge Peter, Charlotte Roberts, Richard Ross (2012) “La quinta disciplina en la Práctica: Herramientas para construir la organización abierta al aprendizaje” 1ra. Edición Ed. Granica- Bs. As. 13) Streibel Barbara J. (2003) “The Manager’s Guide to Effective Meetings”. McGraw-Hill, Manufactured in the United States of America.