Título Recuperación de clientes mediante el SADE, Sistema de

Título
Recuperación de clientes mediante el SADE, Sistema de
Autoadministración de Energía (prepagos)
Nº de Registro (Resumen)
55
Empresa o Entidad
La Cooperativa, Empresa Eléctrica de Godoy Cruz
Florencio Sánchez 420 – (5501) TE +54 261 4494600
Godoy Cruz, Mendoza, Argentina (www.cegc.com.ar)
Nombre
ROBERTO CACERES
Autores del Trabajo
País
ARGENTINA
e-mail
[email protected]
ARIEL MINER
ARGENTINA
[email protected]
PAMELA CACERES
ARGENTINA
[email protected]
Palabras Clave
Medición prepaga, prepaid metering, uso racional energía
RESUMEN: Cuando La Cooperativa tuvo que
definir cómo suministrar y comercializar la
energía que alimentaría a los nuevos barrios
que se construirían a partir de la erradicación
y radicación de viviendas precarias ubicadas
en una las zonas más conflictivas del
departamento de Godoy Cruz, Mendoza y
teniendo en cuenta además que sus
ocupantes tenían
ingresos aleatorios, la
decisión fue
la implementación de un
Sistema de Autoadministración de Energía
(SADE), típicamente conocido como medición
prepaga.
Esta modalidad de suministro fue elegida
considerando que existen antecedentes
nacionales e internacionales desde hace
varios
años.
Estas
experiencias
han
demostrado sobradamente que ha sido y es la
opción más eficaz para la prestación del
servicio eléctrico a este tipo de usuarios,
siendo beneficioso tanto para quienes
ingresarían
al
circuito
legal
de
comercialización (pues en su mayoría
hurtaban la energía), como para La
Cooperativa.
Así, después de casi tres años destinados a
franquear todos los problemas técnicos y
tarifarios que se iban presentando, con la
constante supervisión y apoyo del Ente
Regulador (EprE), el 6 de febrero del 2006 La
Cooperativa habilitó el servicio al primer
barrio con SADE.
Desde dicha fecha, los usuarios tienen un alto
nivel de conformidad con respecto al servicio
y la Distribuidora no ha recibido ningún
reclamo comercial por parte de ellos. En la
actualidad ya son mas de 700 los hogares
conectados a través del SADE.
1. INTRODUCCION
El objeto de este trabajo es transmitir y compartir
la experiencia del Area SADE de La Cooperativa,
desde su creación, pero sólo desde el punto de
vista de las Relaciones Humanas, dejando de
lado
toda
explicación
técnica
de
su
funcionamiento.
La Cooperativa factura el consumo de energía a
sus usuarios en forma mensual, a diferencia de
las otras
distribuidoras que
lo
hacen
bimestralmente. Esta metodología surgió como
TRABAJO
2/5
un modo de mantener a la mayor cantidad
posible de usuarios dentro de los no deudores,
pues prácticamente el 10% de los grupos
familiares de Godoy Cruz (unos 6.000) viven en
barrios conflictivos, teniendo en su mayoría,
ingresos no periódicos. A pesar de que la
posibilidad de poder cancelar una factura
mensual es mayor que una bimestral, aún sigue
siendo elevada la cantidad de vecinos que
quedan fuera de la prestación del servicio.
Por ello, cuando comienza la implementación del
Programa de Mejoramiento Barrial (ProMeBa)
impulsado por la Nación, La Cooperativa,
consciente de que el sistema convencional no
funcionaría en estos barrios, optó por el SADE,
con lo que se permitiría a los usuarios adaptar el
servicio a su condición económica variable y
particular. Dicho programa consistía en la
radicación y erradicación de los barrios más
conflictivos.
El Epre, a través de las Resoluciones Nº 543/03
Y 186/06 autorizó que se instalara este tipo de
medición, como una forma
particular de
facturación contemplada en el Reglamento de
Suministro.
Como síntesis, los responsables del SADE
llegaron a la conclusión de que, para asegurar
que su implementación no fracase y permanezca
en el tiempo, se debe apoyar en tres soportes. La
debilidad o falla de uno, lo hará caer a pesar de
la solidez de los otros dos. Éstos son:
a) Medidores de energía prepagos
b) Inviolabilidad de los datos que se
ingresan al medidor a través de su
teclado, que es la interface usuariomedidor.
c) Relaciones
Humanas
entre
la
Distribuidora y los usuarios.
Garantizar el funcionamiento correcto de los dos
primeros aspectos es simple, ya que sólo basta
con exigir que cumplan con las normas
específicas que estén vigentes, ya sean
nacionales o internacionales. Para el tercer
soporte, el de las Relaciones Humanas, no hay
reglas, no hay normas que seguir. Es por ello que
la esencia de este trabajo está enfocada en este
aspecto tan especial, siendo consientes que el
mal desempeño de las relaciones humanas
puede llevar al fracaso del proyecto.
Para los futuros usuarios del SADE, el servicio
tradicional les imponía reglas que, a priori, sabían
que les serían de difícil cumplimiento (el no pago
de una factura genera la suspensión del servicio,
y la reconexión implica el pago de la deuda y
gastos extras que se acumulan a los que no se
pagaron). Ésto es un problema, tanto para ellos
como para la Distribuidora. Bajo estas
condiciones la distancia entre ambos se iba
agrandando, ya que quienes no podían mantener
el servicio, hallaban como solución temporal el
hurto, poniendo en riesgo su vida y sus
artefactos. En su totalidad, estos tipos de
conexiones se realizan precariamente. Además,
descubierto
el
hurto,
se
generan
los
procedimientos necesarios para su desconexión,
la generación de la multa correspondiente y la
confrontación entre usuarios y personal de la
empresa.
Para consolidar el tercer punto, es decir, las
relaciones
humanas,
se
analizaron
las
experiencias nacionales e internacionales, tanto
los casos en los que el SADE tuvo éxito [1],
como en los que fracasó, por no tener en cuenta
la importancia de ésto, y que terminaron
con
costos sociales muy altos para las Distribuidoras
y la Entidades Gubernamentales[2].
2.
RELACIONES HUMANAS DEL SADE .
Como se menciona en la introducción del trabajo,
se desarrollarán sólo las tareas realizadas desde
la óptica de las relaciones humanas usuariosempresa.
Los aspectos más relevantes
sintetizar en los siguientes puntos:
se
pueden
2.1. PREVIO A LA HABILITACIÓN
Se adquirió el sistema de Administración y
Ventas, que los técnicos de La Cooperativa
adaptaron al complejo sistema impositivo de
nuestro país.
Lograr que los futuros usuarios tuvieran su primer
contacto con el sistema, con el claro objetivo de
que se debía lograr que la primera impresión
fuese buena (o que por lo menos, no generase
en gran rechazo). El contacto fue a través de
charlas de capacitación realizadas en Uniones
Vecinales, comedores comunitarios y escuelas.
_________________________
PAPER-55-03032010.DOC
2/5
TRABAJO
3/5
Estos lugares fueron elegidos en consenso con
los futuros usuarios y con la intensión de que
sintieran
que no estaban frente a una
imposición, sino mas bien participando en el
cambio con La Cooperativa, ya que era necesario
inducirlos a que incorporaran al SADE con la
naturalidad y el entusiasmo con el que recibían
su nuevo hogar, más aún considerando que no
podían optar por una medición convencional.
El objetivo se cumplió, generándose el necesario
vínculo de confianza entre los usuarios
y
personal de capacitación del Área SADE de La
Cooperativa.
Contribuyendo a la mejora de esta relación, se
garantizó que los puntos de venta instalados en
la cercanía de los hogares contarían con un
equipamiento que les permitiría realizar la
compra de energía a pesar de cualquier
adversidad. Ésto se logró creando, dentro del
Área SADE, un sector de gestión y venta de
energía que incluye, además, la solución de
cualquier
contingencia.
Así
se
evita
definitivamente toda posibilidad de la existencia
de “sistema caído”.
2.2. DURANTE LA CONEXIÓN
A lo largo del periodo de capacitación, el
personal de La Cooperativa pudo acompañar a
los usuarios en la experiencia de acceder a una
mejor calidad de vida. En el momento en que
éstos recibían su vivienda, los representantes de
la Distribuidora se encontraban allí para
brindarles todo el apoyo y respaldo en su primera
interacción con el sistema de prestación del
servicio de energía eléctrica.
Siendo consciente de que el éxito del sistema
dependía del tercer componente (relaciones
humanas), la capacitación in situ se convirtió en
la mejor manera de garantizar dicho éxito. Con
ésto se vio realizada una de las intensiones más
ambiciosas: la de una atención realmente
personalizada para todos.
2.3. DESPUÉS DE LA CONEXION
Una vez encendida la luz en cada hogar y
habiendo capacitados a los flamantes usuarios,
esta capacitación fue reforzada a través de la
distribución de folletos con instructivos,
recomendaciones y teléfonos de utilidad.
El SADE establece un vínculo “de por vida” entre
el usuario y la distribuidora, pues ambos
interactúan permanentemente. Por ello, el
usuario debe sentir y comprobar que, a lo largo
del tiempo, el sistema funcionará. La Cooperativa
tiene entonces como premisa, garantizar el
suministro al usuario. Así, ante cualquier
problema técnico y/o de cualquier otro índole:
crédito consumido, ticket rechazado, etc., fuera
de los horarios normales de atención, si existe un
reclamo por parte de un usuario del SADE, la
guardia le reanuda el servicio inclusive
conectándolo temporalmente en forma directa,
hasta su restablecimiento definitivo con la
asistencia de personal especializado, pero ya
dentro de los horarios normales. En otras
palabras, se prefiere dejar el servicio habilitado
a pesar de que no se le pueda cobrar lo que
consuma en ese lapso, pues esto es considerado
como una inversión para consolidar la buena
opinión que sobre el SADE tenga el cliente.
Al llegar a este punto en la historia, no se dieron
por concluidas las tareas sino que, por el
contrario, se inició un nuevo camino. Por eso se
permaneció en contacto con cada usuario de
acuerdo a sus requerimientos e inquietudes.
Después de cada puesta en marcha del SADE,
se realizaron reuniones nuevamente con todos
los usuarios para, entre otras cosas, escuchar las
experiencias que cada uno tuvo. A estas charlas
siempre asistió algún representante del Epre.
3. USO RACIONAL DE LA ENERGÍA (URE)
Fue en estas reuniones donde se aprovechó para
presentarles la Campaña de Uso Racional de la
Energía (URE), ya que la empresa tiene la
convicción de que educar en este aspecto aporta
valor agregado al objetivo final, generando
beneficios con distintos alcances:
-
-
En pequeña escala: lo que le representa
al usuario una disminución en la cantidad
de consumo.
A mayor escala: menor uso de valiosos
recursos para generar energía eléctrica.
Para las reuniones de capacitación sobre el
SADE y el URE, fue necesario implementar un
incentivo para que los usuarios concurrieran a
estas charlas, ya que en su mayoría, por
desconocimiento del tema, consideraban que no
necesitaban asistir.
La primera reunión sirvió como experiencia para
mejorar el incentivo que aumentara la cantidad
_________________________
PAPER-55-03032010.DOC
3/5
TRABAJO
4/5
de los vecinos que asistían. En un principio se les
ofrecía el transporte, ya que en las invitaciones
que se les enviaba se les aclaraba que serían
buscados en sus hogares y que al finalizar la
reunión serían llevados de vuelta. El resultado:
nivel muy bajo de asistencia.
de generar una Tarifa específica en la próxima
revisión tarifaria. Hasta tanto esto ocurra, la
Cooperativa bonifica a estos usuarios con el 5%
de descuento sobre la tarifa residencial que se
aplica a los usuario convencionales.
5. REFERENCIAS
Para mejorar la concurrencia se propuso
entonces realizar un sorteo entre quienes
asistieran. Los premios consistían en tiques con
kWh para que pudieran cargar energía en sus
medidores. Con este incentivo, la asistencia
mejoró considerablemente, permitiendo llegar a
un trato más directo con mayor cantidad de
usuarios.
4. CONCLUSIÓN
Hoy, con orgullo se puede hablar de un proyecto
exitoso, ya que, desde su inicio en el año 2006,
los resultados obtenidos no se apartan de los
esperados. La Cooperativa pudo lograr una
reiteración de patrones mundiales con respecto
al SADE, es decir que se obtuvo un alto
porcentaje de usuarios satisfechos, que hoy
tienen servicio y en el caso particular de esta
Distribuidora se logró que desapareciera el hurto
y que no se generara ningún reclamo comercial.
En el Anexo se ilustran con fotografías las tres
etapas de la capacitación: Antes, durante y
después de la conexión del sistema.
Durante el 2010 una comisión integrada por
profesionales de todas las distribuidoras de
Mendoza y el EPRE trabajará para determinar los
aspectos regulatorios y tarifarios de este sistema
de comercialización de energía, con el objetivo
[1]http://www.ceads.org.ar/casos/2003/Edenor%2
0-%20Electricidad%20Prepaga%20EDF.pdf
[2]http://colombia.indymedia.org/news/2007/05/65
534.php
6. AUTORES
Roberto Cáceres. Recibido en 1980 como Ingeniero en
Electrónica en la Universidad Tecnológica Nacional,
Mendoza. Desde el año 2003, es Sub Gerente Comercial de
La Cooperativa, Empresa Eléctrica de Godoy Cruz, a la que
ingresó en 1975. A partir de 1980, es responsable del Área
Mediciones de esta Cooperativa. Es Delegado General ante
el IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación),
y miembro del Subcomité de Medidores Eléctricos. Es
miembro del IEFIUM, Instituto de Energía de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad de Mendoza.
Ariel G. Miner: Recibido en 2004 como técnico universitario
de Redes y Telecomunicaciones en la Universidad Nacional
de Cuyo. Trabaja en La Cooperativa, Empresa Eléctrica de
Godoy Cruz, desde el año
1996. Actualmente es el
Administrador y Responsable técnico del SADE.
Pamela Cáceres. Recibida en 2009 como Licenciada en
Relaciones Humanas en la Universidad Champagnat. Trabaja
en La Cooperativa, Empresa Eléctrica de Godoy Cruz,
desde el año 1997. Actualmente es
responsable del
programa de URE y pertenece al Área de Formación y
Desarrollo de la misma empresa.
_________________________
PAPER-55-03032010.DOC
4/5
TRABAJO
5/5
7. ANEXO
7.1. PREVIO A LA CONEXIÓN (1er. contacto)
7.2. DURANTE LA CONEXIÓN
7.3. DESPUÉS DE LA CONEXIÓN
_________________________
PAPER-55-03032010.DOC
5/5