Case Study Inteligencia analítica para mejorar la experiencia de cliente optimizando los costes Personalizar con éxito el servicio para más de 25 millones de clientes sólo se puede hacer desde la innovación y las soluciones analíticas más avanzadas. Movistar de Telefónica España, operador móvil líder en España con más de 25 millones de clientes, considera la satisfacción de sus clientes un pilar estratégico en el que se apoya dicho liderazgo. Y su dirección de tecnología CRM considera crítica la capacidad de anticiparse y satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ello, dentro de su apuesta decidida por la innovación y la constante incorporación de tecnología líder en su ámbito, el sistema analítico es el corazón de dicho ecosistema. La integración de la información procedente de las interacciones diarias de 25 millones de clientes, procedentes de más de 20 centros distribuidos geográficamente, unida a la información procedente de las continuas promociones comerciales, conforman en sí mismo un reto mayúsculo, aunque insuficiente. “El objetivo -en palabras de Mario Soro, Director de Tecnología de CRM de Telefónica España- es conocer al cliente para anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas en el menor tiempo posible, optimizando los costes y aumentando su satisfacción.” La complejidad es máxima dado que el ecosistema del Centro de Relación con el Cliente tienen las siguientes características: ・Más de 10 proveedores de telemarketing ・Millones de llamadas mensuales ・ Más de 20 centros distribuidos con sistemas de diversos fabricantes conectados y cooperando para dar servicio ・Más del 70% de la operativa automatizada ・Más de 100 numeraciones de acceso a servicios específicos ・Más de 10.000 operadores. La solución: un sistema analítico que ofrece información siempre actualizada en cualquier dispositivo Apara ha desarrollado para Movistar una solución analítica flexible y escalable que incluye: ・ Un sistema automatizado de recogida de información en tiempo real y sin penalizar los sistemas operativos ・Un sistema de reporting que genera más de 5.000 informes para diferentes áreas de negocio de Movistar. ・Más de 100 usuarios diarios accediendo a dicha información La plataforma tecnológica de dicho sistema consta de 2 componentes principales: ・dVelox Workflow. Encargado de la recopilación de la información de todos los sistemas y su almacenamiento para la explotación. ・ Microstrategy. Encargado de la distribución de la información en forma de informes, cuadros de mando y alertas a través de los canales web y móvil. Los resultados: incremento de la satisfacción del cliente reduciendo el coste La solución de Apara ha ayudado a Movistar a alcanzar estos resultados: ・Incremento de la satisfacción del cliente en más de un 10% ・Reducción de los tiempos de análisis de información y decisión en más de un 75% ・Reducción de los costes de operación en un 10% ・Soporte a la toma de decisiones de todas las áreas de clientes internos de Movistar con los siguientes fines: lanzamiento de nuevas promociones, optimización de agentes, procesos de segmentación, soporte a ventas. ・ Acceso 24x7x365 a la información de cliente actualizada y desde cualquier dispositivo APARA · C/ Santa Leonor 65 · Edif. C · Pl. 2ª · 28037 Madrid www.aparasoluciones.com Tel.: (+34) 91 144 06 00 · [email protected]