PROTOCOLO DE TÉSIS

MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE CALIDAD
PROTOCOLO DE TESIS
TEMA: DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CALIDAD
PARA EMPRESAS DE SERVICIO DOMÉSTICO CON
PERSONAL CERTIFICADO EN SUS COMPETENCIAS
LABORALES
ALUMNA: IVANOVA M. E. ARREGUÍN GONZÁLEZ
TOLUCA,
MÉX.
A
14
DE
MAYO
DEL
2002
2. ANTECEDENTES:
Para entender el conflicto actual del trabajo doméstico y proponer un sistema de calidad que lo subsane
debemos primero entender que éste es un problema social que tiene sus raíces en nuestra cultura mexicana.
A diferencia de una empresa donde los cambios hacia un sistema de Calidad son institucionales, el trabajo
doméstico se desarrolla precisamente en el hogar, ajeno 100 % a procedimientos, metas y directrices que lo
lleven a un plano de competencias, en contraposición se desarrolla en un escenario dónde el patrón da por
hecho que la trabajadora doméstica sabe lavar, planchar, cocinar, cuidar niños etc. cuando la realidad en
muchos casos es que en su casa no tiene plancha, ni agua, su alimentación es precaria y sus hijos si los
tiene, crecen y se desarrollan en un ambiente de carencias físicas y emocionales.
A pesar de lo anterior el tema de la capacitación formal en el trabajo doméstico suena absurdo para la
sociedad en general quien paradójicamente sufre día a día las consecuencias de un mal servicio.
Actualmente cuando una trabajadora doméstica llega por primera vez a nuestro hogar cuando bien nos va
tenemos alguna recomendación por escrito y nos damos una idea de su personalidad con un breve
cuestionario verbal, normalmente no conocemos su salud física, ni mental obviamente no preguntamos sobre
algún tipo de capacitación profesional en el área ( porque no la hay ) y nos concretamos a creer que tiene
experiencia en el asunto porque ella lo dice y porque nos ¡URGE! Tenerla en casa.
Serían innumerables las pláticas de mujeres que buscan “muchacha” porque la que tenían se fué sin dejar
rastro, llega tarde, no hace bien su trabajo, siempre hace San lunes o lo que es peor les robó.
Las agencias dedicadas al trabajo doméstico no ofrecen una capacitación formal ni su personal ofrece un
servicio profesional, por otra parte existen en las ciudades de México, Atlacomulco, Tlaxcala, Guadalajara y
Monterrey escuelas técnicas de capacitación Hotelera que emplean el sistema de internado por 3 años para
mujeres entre 15 y 25 años, solteras, sin hijos, que hayan concluido la secundaria. Al terminar se emplean en
la industria hotelera o bien en el trabajo doméstico.
Las egresadas de éstas escuelas cubren perfectamente el perfil de una técnica en el trabajo doméstico sin
embargo la realidad de la gran mayoría de quienes obtienen su sostén económico trabajando en casas, es
que no pueden estudiar porque no tienen quien lo pague por más barato que esto resulte, tienen niños,
hermanos o padres que ayudar económicamente por lo que éstas escuelas están dirigidas a un sector muy
limitado de la población que desempeña ésta actividad.
Existen algunas instituciones privadas cómo EDAC ( Estudios de Administración Aplicada) o CITALA (que
esta formado por jóvenes egresadas de las escuela técnicas de Hotelería mencionadas con anterioridad) en
ambas se ofrecen cursos esporádicos de cocina, administración del hogar, planchado, lavado, etc. Sin
embargo no tienen un programa establecido y ningún curso es requisito para el siguiente.
Desafortunadamente éste tipo de capacitaciones generalmente sólo se encuentran en la ciudad de México y
también son para un sector reducido de trabajadoras domésticas normalmente recomendadas.
3. JUSTIFICACIÓN:
La mujer del siglo XXI ya no es espectadora cada vez más participa en la producción, creación y distribución
de bienes 1; Unido esto a la característica de la población mexicana de tener más mujeres que hombres en
edad laboral resulta obvio entender que ésta tendencia continuará.
1
Mujer hoy, EDAC, Trillas 1996
2
PROYECCIÓN DE POBLACIÓN MEXICANA DE 12 AÑOS Y MÁS POR
SEXO 1995-2003
41
45.0
40.0
MILLONES DE
PERSONAS
34.3
35.0
35.3
33.1
30.8
31.7
32.4
36.1
33.3
37.1
33.9
38.1
39.1
40.0
37.4
34.7
35.5
36.3
HOMBRES
MUJERES
30.0
25.0
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
AÑO
( Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México INEGI 1995-1999 )
En el año 1999 había en el país 39.8 millones de personas realizando trabajo fuera de su hogar de las cuales
el 66.5% correspondió a hombres y el 33.5% a mujeres 2.
El punto medular de lo anterior es que de 1995 a 1999 el incremento porcentual de hombres económicamente
activos fuera del hogar fue de 9.6% mientras que el de mujeres fue de 16.5 Haciendo una proyección de la
población que realiza trabajo extradoméstico partiendo de los datos del INEGI 2podemos estimar que habrán
13.7 millones de mujeres en México que trabajarán fuera de casa para el 2003
2.
Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México 1995-1999 publicado por el INEGI
3
PROYECCIÓN DE POBLACIÓN QUE REALIZA TRABAJO
EXTRADOMÉSTICO POR SEXO 1995-2003
30.00
24.13 24.63
25.34
26.18
26.44 26.60
26.80
26.90
27.03
25.00
20.00
13.65
HOMBRES
MUJERES
2003
13.58
2002
13.51
2001
13.45
2000
13.31
1999
13.33
1998
13.00
1997
10.00
11.43 11.95
1996
15.00
1995
MILLONES DE
PERSONAS
AÑO
( Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México INEGI 1995-1999 )
Lo anterior tiene importante repercusión en la estructura familiar porque tradicionalmente quien armoniza las
actividades en el hogar es sin duda la mujer y cuando ella se dedica al trabajo extradoméstico otra mujer
debe atender el hogar. De aquí la imperiosa necesidad de que la trabajadora doméstica en turno sea
competente pues en sus manos tiene la limpieza, orden y mantenimiento de la casa pero más importante aún
tiene la alimentación, el vestido y la atención de una familia. La responsabilidad es mucho mayor cuando esta
al cuidado de niños pequeños porque debería tener nociones de puericultura, primeros auxilios, pedagogía,
valores morales, etc, porque será ella la cuidadora y ejemplo para el niño con quien en muchas ocasiones
comparte más tiempo del que lo hace su madre.
El tiempo que una madre trabajadora tiene para compartir con su familia esta directamente relacionado con
su actividad laboral igualmente se relaciona su actividad con el tiempo que tiene una madre de realizar
además, labores doméstico en su casa.
4
PORCENTAJE DE MUJERES QUE REALIZAN TRABAJO DOMÉSTICO
Y EXTRADOMÉSTICO POR GRUPOS DE OCUPACIÓN PRINCIPAL,
30
25
19
20
16.1
15
12.8
12.1
9.3
8.6
10
5.6
5
4.2
3.6
2.8
3.5
1.2
1.2
0
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
GRUPOS
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
profesionales
técnicos y
personal
especializado
Maestros y
afines
Funcionarios
públicos y
gerentes del
sector privado
Oficinistas
Vendedores y
dependientes
Vendedores
ambulantes
Empleados en
servicio
Trabajadores
domésticos
Agricultores
Supervisores y
capataces
industriales
Artesanos y
obreros
Ayudantes de
obreros
( Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México en México INEGI 1995-1999 )
Sin pretender jamás sustituir el rol de una madre para con su esposo e hijos en el aspecto afectivo si estoy
haciendo hincapié en todas las otras actividades que debe realizar “profesionalmente” una trabajadora
doméstica para tener la satisfacción de su cliente “una familia” de aquí la propuesta de aplicar un sistema de
calidad en ésta área con un programa de capacitación y calificación adecuado al perfil de mujeres que lo
desempeñan, con la finalidad de ofrecer un servicio con altos estándares de calidad especialmente a las
familias donde la pareja trabaja.
4. OBJETIVO GENERAL:
Proponer un sistema de calidad para empresas de servicio doméstico que comprenda las áreas de
selección de personal, capacitación, calificación y motivación.
4.1 OBJETIVOS PARTICULARES
1.
2.
Contribuir en la integración de normas, proyectos de norma y propuestas personales para
impulsar la reglamentación formal en ésta área de trabajo, buscando el diálogo con Instituciones
como CONOCER ( Comité de normalización de competencia laboral ) que es una de las pocas que
esta trabajando en éste tema para proponer de ser posible, un estándar de competencias.
Desarrollar un manual práctico de capacitación para trabajadoras del servicio doméstico que ayude
a la capacitación con calidad en las áreas de preparación de alimentos, limpieza y mantenimiento
del hogar, lavado, planchado, higiene personal, valores morales, cuidado de bebés y motivación,
5
3.
con la intención de proponer una alternativa de mejora para las empresas que se dedican a prestar
éste tipo de servicios
Apoyar vía ésta investigación formal, la importancia del servicio doméstico en la sociedad, para
ayudar a cambiar el concepto de ser una ocupación denigrante por el de un trabajo formal e
indispensable en muchos hogares
5. ALCANCE:
Establecer los lineamientos que una empresa dedicada al servicio doméstico debe cubrir para ofrecer un
servicio con calidad
La zona donde se llevará a cabo la investigación de campo será la ciudad de Toluca que resulta ideal por ser
un centro industrial importante donde 80,009 mujeres trabajan fuera del hogar (INEGI, población ocupada por
municipio, sexo y ocupación principal, y su distribución según situación en el trabajo 1995 – 1999)
6. TRASCENDENCIA:
La visión de éste trabajo es llevar un sistema de calidad en el servicio a la vida intradoméstica porque al igual
que las empresas exitosas promueven éstos esquemas para beneficio de los trabajadores, accionistas y
consumidores en éste caso, se beneficiaría a la familia, a la trabajadora doméstica e intrínsecamente a la
sociedad porque el desarrollo exitoso de toda persona inicia en el hogar.
7. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
El trabajo doméstico es un servicio cotidiano que casi todas las familias alguna vez lo han requerido y que se
vuelve INDISPENSABLE cuando la mujer sale de casa a trabajar pero igualmente cotidiano resulta tener toda
clase de problemas con quienes prestan éste servicio que van desde retardos y deficiente desempeño de sus
labores domésticas hasta hurto y maltrato o robo de infantes.
Por otra parte cuando después del proceso de prueba y error una familia consigue una trabajadora
doméstica competente, resulta que éste trabajo tan socorrido es uno de los más devaluados con sueldos
bajos, sin goce de prestaciones como Seguros Social, pago de días festivos, etc. Esto aunado a la carencia
total de motivación, incentivos y posibilidad de desarrollo humano de la trabajadora doméstica se traduce en
que el día menos pensado se le acabará a la familia la felicidad de haberla encontrado porque nada la
estimula para ser leal a su trabajo en primer lugar porque éste, no esta considerado como tal.
Otro aspecto grave que sufrimos especialmente las mujeres y que personalmente experimenté al nacer mi
hija estando yo trabajando en la industria fueron los constates retardos y en algunos casos faltas en los que
incurrí porque la trabajadora doméstica no llegaba a tiempo o simplemente no se presentaba, éste aspecto
tiene repercusiones que pueden ir desde bajas evaluaciones de desempeño hasta un despido o como en mi
caso ser un motivo de renuncia.
Finalmente todo lo anterior se pretende mejorar cambiando el concepto de “sirvienta” por el de trabajadora
doméstica capacitada quien desempeña un TRABAJO FORMAL con derechos y obligaciones, con
prestaciones y sanciones.
Situándonos en el contexto anterior surgen las preguntas de investigación siguientes:
¿La informalidad de una trabajadora doméstica afecta la armonía familiar?, ¿La lealtad de una trabajadora
doméstica se conquista con un trato digno, un sueldo justo y motivación?, ¿Una persona con precaria
educación escolar es capaz de desempeñar un servicio con calidad si se capacita adecuadamente?, ¿La
sociedad esta preparada para recibir un servicio doméstico en un contexto de calidad con los privilegios y
responsabilidades que esto implica?, ¿El trabajo doméstico puede llevarse a un plano formal y ser regulado
6
por normas de calidad como los son, las normas técnicas de competencia laboral de “CONOCER”, ISO 9000
y/o HACCP?

HIPÓTESIS:
La lealtad y competencia de una trabajadora doméstica son virtudes que se desarrollan con
motivación, sueldo justo y trato digno
8. MARCO TEÓRICO:
El marco teórico o de referencia para éste trabajo esta sustentado en gran parte por la investigación
bibliográfica descrita en las páginas 16 y 17 del presente protocolo, que con seguridad se incrementará
durante el desarrollo de la investigación, se incluirán además artículos de revistas, artículos de internet y
aportaciones de expertos en las áreas que así lo ameriten.
A continuación se presenta un esquema del contenido del trabajo y los recursos para obtener su marco de
referencia:
8.1 INTRODUCCIÓN, EL TRABAJO DOMESTICO EN OTROS PAISES


Investigación mediante personas que viven actualmente o han vivido en otros países
requerido servicio doméstico fuera de México.
Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
y han
8.2 CULTURA MEXICANA, HOGAR

Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
8.3 LA TRABAJADORA DOMÉSTICA AL CUIDADO DE INFANTES




Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
Entrevistas a pediatras (por lo menos 2)
Entrevista a educadoras (por lo menos 2)
Entrevista a un paidopsiquiatra
8.4 CULTURA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL


Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
Investigación en campo de métodos para selección y motivación de personal en empresas
dedicadas a la venta por catálogo, limpieza industrial, jardinería, etc.
8.5 NORMAS Y REGULACIONES NACIONALES Y DE EXTRANJERÍA

Lectura y análisis de material escrito ( Normas, reglamentos, libros, revistas, artículos de internet )
8.6 DIAGNÓSTICO, EL TRABAJO DOMÉSTICO HOY


Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
Análisis de datos obtenidos en encuestas vía telefónica o personalizados dirigidos a patrones y
trabajadoras domésticas
7
8.7 DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL TRABAJO DOMÉSTICO



Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
Análisis de las normas ISO 9002, HACCP, mexicanas, etc. que apliquen al tema
Con base en la investigación de los puntos 8.1 al 8.6 estructurar un sistema de calidad para el
trabajo doméstico
8.8 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO DOMÉSTICO


Lectura y análisis de material escrito ( libros, revistas, artículos de internet )
Transferencia de la esencia del punto 8.7 a un manual ordenado dirigido al perfil de una
trabajadora doméstica con la visión de una capacitación muy práctica, interesante, sencilla de
forma no de fondo.
8.9 PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDADA DISEÑADO





Selección de un lugar para capacitar a las candidatas
Selección de candidatas para capacitación de acuerdo al perfil diseñado
Propuesta de uniforme
Análisis de costos
Análisis de riesgos
VARIABLES EN ESTUDIO:










Cultura mexicana
Perfil actual de la trabajadora doméstica
Perfil actual del patrón que ocupa el servicio de trabajo doméstico
Demanda en el mercado de una trabajadora doméstica capacitada y calificada
Costos de capacitación
Rentabilidad de ofrecer el servicio doméstico calificado
Tiempo de capacitación
Reclutamiento de personal
Responsabilidades de una empresa que presta los servicios de trabajo doméstico.
METODOLOGÍA ESTADÍSTICA:
Análisis de Varianza “ANOVA”

RECOLECCIÓN DE DATOS:
Será mediante cuestionarios y entrevistas vía telefónica o personalizados
8
ESTUDIOS E INVESTIGACIONES ANTERIORES
TEMA
AUTOR (ES)
INSTITUCIÓN
Mejor calidad de vida para empleadas
domésticas, con la certificación de
competencia laboral
Román González
CIMAC
Comunicación e
Información de la
mujer A. C.
VINCULACIÓN CON PROTOCOLO DE TÉSIS:
En éste artículo se enfatiza la necesidad de certificación de competencia laboral para las empleadas
del hogar y para ello han elaborado cuatro normas técnicas referentes a los servicios generales de
limpieza, servicio de lavado y de planchado de prendas, servicios generales de alimentación y
servicios generales de cuidado de niños y niñas
Lo anterior con la finalidad de mejorar las oportunidades laborales y de calidad de vida de las
trabajadoras domésticas mediante la certificación voluntaria para las trabajadoras que deseen un
reconocimiento oficial
Esta propuesta es interesante porque proviene del Subcomité de Servicios Domésticos
perteneciente al CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral) que a su vez
pertenece a la Secretaría del trabajo y Previsión Social (STPS) lo cual indica que a ésta área
tradicionalmente devaluada se le esta dando importancia a nivel federal.
La raíz de las normas anteriormente señaladas y la investigación que estoy haciendo son la misma
es decir es indispensable formalizar y dignificar el trabajo doméstico, pero mi propuesta no termina
en la elaboración de procedimientos para el desarrollo del trabajo doméstico ni considero opcional la
capacitación de trabajadoras del hogar, no desde una perspectiva de sistema de calidad.
TEMA
Cursos de capacitación para
trabajadoras domésticas
AUTOR (ES)
Diversas mujeres que han formado
parte del instituto EDAC
INSTITUCIÓN
EDAC (Estudios de
Administración
Aplicada A. C.)
VINCULACIÓN CON PROTOCOLO DE TÉSIS:
Los cursos que imparte EDAC para capacitar a trabajadoras domésticas están basados en los libros
que dicho instituto tiene de venta al público como “Mujer y hogar” de la serie ser mujer hoy las áreas
de capacitación son organización en el hogar, servicio de comedor, montaje de mesas, hospitalidad,
operaciones de limpieza y mantenimiento en el hogar, entre otros.
Algunos libros que EDAC ha producido tienen material interesante en el área de administración del
hogar que sirven de base para elaborar y poner en práctica un manual para la trabajadora
doméstica.
Los cursos para capacitar trabajadora doméstica no se imparten cotidianamente dado que el
enfoque de EDAC es muy diverso, actualmente esta más enfocado a la capacitación empresarial.
9
TEMA
AUTOR (ES)
INSTITUCIÓN
Trabajo Doméstico
Diccionario Crítico de Ciencias Sociales
Yolanda Sánchez/Josefa
Valero/Jorge Ruiz (Sociólogos,
Madrid)
No especificado.
VINCULACIÓN CON PROTOCOLO DE TÉSIS:
Describe la paradoja existente entre la poca valoración del trabajo doméstico y su alto nivel de
responsabilidades, esta investigación esta basada casi en su totalidad en amas de casa que se
dedican a las labores domésticas pero los conceptos son igualmente validos para trabajadoras
externas.
Esta investigación es una descripción de la problemática conceptual en la que esta inmerso el
trabajo del hogar pero no aporta soluciones al problema.
TEMA
AUTOR (ES)
INSTITUCIÓN
Servicio Doméstico y Desigualdad
Gema Jiménez Tostón
CIMAC
VINCULACIÓN CON PROTOCOLO DE TÉSIS:
Aborda el problema de la desigualdad étnica, de nacionalidad y regional que sufren las trabajadoras
domésticas especialmente las que migran del campo a la ciudad o las que inmigran a otros países
especialmente a Estados Unidos de Norte América.
La autora hace hincapié en que de nada ha servido el progreso tecnológico y luchas laborales en el
área de trabajo doméstico porque después de décadas sigue teniendo el carácter de servidumbre,
por lo tanto quienes desempeñan éste trabajo sufren precariedad, desprotección, abuso sexual,
discriminación, etc.
Al igual que las investigaciones anteriores ésta es una descripción de la situación actual que
fundamentan la necesidad imperiosa de mejorar la calidad de vida en éste séctor, que puede
lograrse mediante un sistema de calidad que contemple el desarrollo humano no sólo laboral de las
trabajadoras del hogar.
10
TEMA
AUTOR (ES)
INSTITUCIÓN
Trabajadoras Domésticas con estudios
a nivel técnico en Hotelería.
No Aplica
Escuelas Técnicas en
Hotelería
VINCULACIÓN CON PROTOCOLO DE TÉSIS:
Las escuelas Técnicas en Hotelería se encuentran en las ciudades de Monterrey, Guadalajara,
Tlaxcala y Atlacomulco, estas Instituciones son administradas por Católicos pertenecientes al Opus
Dei y capacitan a señoritas de 15 a 25 años en un sistema de Internado con duración de 3 años,
estos estudios tienen valides oficial ante la SEP.
El programa de estudios incluye capacitación en las áreas de lavado, planchado, optimización de
tiempos y movimientos para la limpieza institucional y del hogar, cocina, entre otras, además tienen
formación moral y de valores cristianos. Las egresadas de éstas escuelas se colocan igualmente en
el área hotelera que en casas como trabajadoras domésticas calificadas.
El inconveniente es que por los requisitos que solicita la escuela resulta imposible para la gran
mayoría de quienes prestan éste servicio.
9. ESTRATEGIA Y METODOLOGÍA:
9.1 investigar y recopilar la bibliografía de los temas establecidos en los capitulos 1 al 5 mediante,
recomendaciones de expertos, la asistencia a bibliotecas y Hemerotecas de Universidades particulares y
de gobierno, búsqueda de artículos en internet y en revistas especializadas en las áreas de interés para la
presente investigación
9.2 Entrevistar a expertos en las áreas de calidad, pediatría, paidopsiquiatría, recursos humanos,
desarrollo humano, etc.
9.3
Analizar las normas HACCP, ISO9002:2000, normas técnicas de competencia laboral de
“CONOCER” consejo de normalización y certificación de competencia laboral y otras aplicables al tema para la elaboración
de un sistema integral de calidad
9.4 Identificar las variables de interés para desarrollar un instrumento y guías de encuestas para realizar
un diagnóstico actual de la situación del trabajo doméstico en la ciudad de Toluca.
Selección de la muestra.
9.5 Analizar los datos obtenidos en la investigación de campo con técnicas estadísticas apropiadas
9.6 Establecer conclusiones tanto de la investigación bibliográfica como del diagnóstico para establecer
las bases de un sistema de calidad para el trabajo doméstico
9.7 Desarrollar un manual de capacitación para el trabajo doméstico basado en los resultados del
diagnóstico, el análisis de la cultura mexicana y los requerimientos de un sistema de calidad en el
servicio
9.8 Establecer los parámetros para evaluar bajo competencias laborales, el desempeño de la trabajadora
doméstica
11
10. INDICE PRELIMINAR:
Introducción
El trabajo doméstico en otros países
Objetivos Generales
Objetivos Particulares
CAPITULO 1 CULTURA MEXICANA
1.1 Orígenes de nuestra cultura
1.2 La sociedad mexicana actual
1.3 Psicología del mexicano en el trabajo
1.4 La mujer mexicana en el trabajo
1.5 Trabajo doméstico femenino en México
CAPITULO 2 HOGAR
2.1
2.2
2.3
2.4
El trabajo del hogar como profesión
El hogar es una empresa
La mujer como directora del hogar
Los servicios en el hogar: hospitalidad, limpieza, mantenimiento, ropa y preparación de
alimentos
2.5 Seguridad en el hogar
2.6 Prevención de accidentes
2.7 Prevención de enfermedades
2.8 Emergencias en el hogar
2.9 Primeros auxilios
CAPITULO 3 LA TRABAJADORA DOMÉSTICA AL CUIDADO DE INFANTES
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
Cuidados generales
Preparación de alimentos
Primeros auxilios para bebés
Estimulación temprana
Aspectos básicos de pedagogía
CAPITULO 4 CULTURA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
4.1 Selección de personal
4.2 Liderazgo
4.3 Motivación
4.3.1 Teoría de Maslow
4.3.2 Modelo ERG de Alderfer
4.3.4 Modelo de las necesidades adquiridas de Mc Clelland
4.3.5 Los dos factores de Herzberg
4.3.6 Refuerzos
4.4 Frustración
4.5 Capacitación y desarrollo de personal
4.6 Teoría de la cultura organizacional y la efectividad
4.7 Comprensión de las diferencias de la personalidad
4.8 Comprensión del impacto de los valores y las actitudes
4.9 Cultura organizacional y de servicios
4.10 El servicio, definición
4.11 La satisfacción del cliente
4.12 El valor agregado
12
CAPITULO 5 NORMAS Y REGULACIONES NACIONALES Y DE EXTRANJERÍA
5.1 Ley del trabajo
5.2 Norma de extranjería para el trabajo doméstico
5.3 Norma ISO 9002
5.4 Norma ISO 9004:2000
5.5 Norma HACCP
5.6 Normas técnicas de competencia laboral para empleadas del hogar
CAPITULO 6 DIAGNOSTICO, EL TRABAJO DOMESTICO HOY
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
Situación actual
Deficiencias más frecuentes del patrón
Deficiencias más frecuentes de la trabajadora doméstica
Expectativas del patrón
Expectativas de la trabajadora doméstica
CAPITULO 7 DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EL TRABAJO DOMÉSTICO
7.1 Vinculación con ISO-9002, HACCP
7.2 Misión de un sistema de calidad en el servicio para el trabajo doméstico
7.3 Visión de un sistema de calidad en el servicio para el trabajo doméstico
7.4 Elaboración del manual de calidad
7.5 Reglamento
7.6 Reclutamiento de personal
7.7 Programa de capacitación
7.8 Calificación de personal
7.9 Incentivos al personal
7.10 Desarrollo de personal
CAPITULO 8 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO DOMÉSTICO
8.1 Importancia del trabajo doméstico
8.2 Higiene personal
8.3 Puntualidad
8.4 Limpieza del hogar
8.5 Tiempos y movimientos
8.6 Técnicas de lavado
8.7 Técnicas de Planchado
8.8 Preparación de alimentos
8.9 Preparación de mesa
8.10
Recepción de invitados
8.11
Atención personal y telefónica
8.12
Emergencias
8.12.1 primeros auxilios infantes
8.12.2 primeros auxilios adultos
8.12.3 Incendios
8.12.4 Robos
CAPITULO 9 ASPECTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA EMPRESA DEDICADA
AL SERVICIO DE LIMPIEZA DOMÉSTICA
9.1 Selección del lugar para capacitar al personal
13
9.2
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
Selección del uniforme adecuado
Selección del personal para probar el sistema de calidad propuesto
Colocación del personal capacitado
Monitoreo del desempeño del personal capacitado
Aspectos legales
Análisis de costos
ANEXO 1 ANÁLISIS DE DATOS OBTENIDOS EN ENCUESTAS
 Fallas más frecuentes de la trabajadora doméstica
 Problemas más frecuentes que sufre la mujer trabajadora cuando tiene un deficiente servicio
doméstico.
 Razones más frecuentes de deserción de la trabajadora doméstica
 Elaboración del perfil de trabajadora doméstica requerido en el mercado
 Fallas más frecuentes del patrón
 Elaboración del perfil de patrón requerido por la trabajadora doméstica
 Razones más frecuentes que ocasionan el despido de una trabajadora doméstica
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
14
12. BIBLIOGRAFÍA:
1. Análisis y planeación de la Calidad / G. M. Juran / F. M. Gryna / Mc Graw Hill / 1ª ED 1995
2. Capacitación y desarrollo de personal / Jaime A. Grados / Trillas / 1ª. ED. 1999
3. Cultura de calidad de servicio / Enrique Müller de la Lama / Trillas / 2ª ED. 2001-10-03
4. Desarrollo humano y calidad: los valores en la vida social y profesional / Maggi Yánez – Rolando
Emilio / ED Limusa
5. Manual de desarrollo de recursos humanos / Hampton – Summer – Webber / Trillas / 1ª ED. 1982
6. 500 tips para capacitadores / Phil Race – Brenda Smith / Panorma / 3ª ED. 2001 – 10-03
7. Comportamiento organizacional / Eduardo Soto / Thompson – Learning / 1ª ED. 2001
8. Management of organizacional behavior / Paul Hersey – K. H. Blanchard – D.E. Jhonson / Prentice
Hall / 1996
9. Cultura Corporativa y productividad organizacional / Daniel R Denison / Legis / 1ª ED. 1990
10. Comportamiento organizacional / Judith R. Gordon / Prentice Hall / 1ª ED. 1997
11. ABC del desarrollo organizacional / Carlos A.E. – Verónica E. – Alberto D.Lourdes P. / Trillas /
1994/199
12. The character of organizacion / William B. – Davies B. / Publishing / 1992
13. Desarrollo organizacional / Wendell L. F. – Cecil H. Bell Jr. / Prentice Hall / 5ª ED. 1996
14. El liderazgo y la acción / Joan Ginebra / IPADE / Litográfica Ingramex / 1ª ED. 1994
15. Diferencias de género en las aportaciones al hogar y en el uso del tiempo / INEGI /
16. El hombre principio universal de la calidad / Roberto Carmona Dávila / ED. Diana 1998
17. Empleo con enfoque de género / INEGI /
18. Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México 1995-1999 / INEGI / 1ª ED 1999
19. Investigación de mercados / Ronald M. Weiers / Prentice Hall / 2ª ED. 1986
20. La satisfacción total del cliente / Jacques Horovitz / ED. Mc Graw Hill 1999
21. La satisfacción total del cliente / Horovitz Jacques / Mc Graw Hill / 1999
22. Alcanzar la calidad total en una empresa de servicios / Legault Cilles / Trillas
23. Liderazgo centrado en principios / Stephen R. Covey / Paidós Empresa 22 / México 1998
24. Psicología del mexicano en el trabajo / Mauro R. – Patricia R. / Mc Graw Hill / 1ª ED. 1992
25. Hogares y trabajadores en la ciudad de México / Brígida G. – Humberto M. – Orlandina de C. /
15
26. Las encrucijadas de clase y género / Lourdes B. - Martha R. / Fondo de cultura económica /
27. Cómo sobreviven los marginados / Larissa A. De Lomnitz / Siglo XXI editores / Siglo XXI editores /
10ª ED. 1991
28. El mestizaje, unproyecto de Tomás López Medel Y una experiencia de Vasco de Quiroga / Francisco
Miranda /
29. Las mujeres en la pobreza / El colegio de México GIMTRAP / 1ª Reimpresión 1997
30. Mujeres y hombres en México / INEGI /
31. Mujer y Hogar, Manual de administración familiar / EDAC estudios de administración aplicada / Trillas
/ 1ª ED 1996
32. Mujer y trabajo, La mujer, humanizadora del mundo laboral / EDAC estudios de administración
aplicada / Trillas / 1ª ED 1997
33. El cuidado del bebé y del niño / Dra. Miriam Stoppard / Javier Vergara editor / 1ª ED. 1995 – 3ª ED.
2000
34. Super bebé, desarrollo total del niño / Dr. Jaroslav Koch / ROCA / 1ª ED. 1976 – 19ª ED.1999
35. Tu hijo y su salud / Dr. Carlos Hoyos A. / Edivisión / 1ª ED, 1995 – 2ª ED. 1999
36. La afectividad en el niño / Ma. Teresa Alonso Palacios / Trillas / 4ª ED. 1997
37. Cómo hablar de autoestima a los niños / Gershen Kaufman - Lev Raphael / Selector / 15ª ED. 1999
38. Cómo fomentar la lectura en los niños / Paul Kropp / Selector / 4ª ED. 1997
39. Primeros auxilios para niños y bebés / Seliler – Thomas / EDAF
40. Guía práctica de prevención y primeros auxilios / Ediciones plaza & Janes / Plaza & Janes México
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11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
DIC.
2001
ENE
2002
FEB
2002
MAR
2002
ABR
2002
MAY
2002
JUN
2002
JUL
2002
AGO
2002
SEP
2002
OCT
2002
PATRON:CUESTIONARIOS
VIA INTERNET
PATRON:CUESTIONARIOS
PERSONALIZADOS
TRAB. DOMESTICA
CUESTIONARIOS
PERSONALIZADOS
ANÁLISIS DE DATOS
REVISIÓN DE LEGISLACIÓN
ACTUAL
REVISIÓN DE BIBLIOGRAFÍA
DISEÑO DEL SISTEMA DE
CALIDAD
ELABORACIÓN DEL MANUAL
PARA CAPACITACIÓN
PUESTA EN PRÁCTICA
CONCLUSIONES
IMPRESIÓN TÉSIS
17