CASO: CAJAS DE CARTON APLASTADAS

KEPNER TREGOE MÉXICO
CASO: Cajas de cartón aplastadas
Parece obvio, aún elemental decir que cualquiera que vaya a manejar
efectivamente una situación compleja debe pararse y pensar, y no
lanzarse de inmediato a tratar de arreglar las cosas.
Pero la gente se inclina a querer hacer algo decisivo y llamativo. “No
te quedes ahí parado, ¡haz algo!” expresa un método de acción que
suena mejor de lo que funciona. La gente tiende a entrar en pánico,
tal y como lo pudo haber hecho el gerente del siguiente caso - pero
no lo hizo.
Uno de nuestros clientes fabrica envases de cartón para embalaje de
alimentos de alta calidad. Un día, el gerente de ventas recibió una
llamada urgente de un cliente que estaba molesto. Se dirigió
inmediatamente a la planta del cliente para investigar de primera
mano la queja y se encontró con una explosión de reclamadores.
“¡Sus malditas cajas no sirven para nada!”” fue lo primero que salió
de la boca del cliente. “No queremos hacer más negocio con ustedes
a partir de ahora. Mi línea de producción está detenida porque sus
cajas están dobladas y aplastadas. Tengo tres entregas que no he
podido hacer, y mis clientes han estado reclamándonos por teléfono
toda la mañana. ¡Traigan un camión y llévense esta basura!”
¿Es suficiente para arruinarle el día a una persona? El gerente de
ventas contó hasta diez, respiró profundamente y empezó a hacerse
una serie de preguntas mentalmente.
¿Qué
acciones
son
necesarias
para
resolver
preocupación?
¿Qué cosa es lo que en realidad está pasando?
¿Qué es lo que en realidad sucede?
¿Qué evidencia nos dice que debemos tomar acción?
esta
Las preguntas produjeron los siguientes resultados:
El cliente está frustrado y enojado. Está descargando muchas
emociones porque siente que no tiene a nadie cerca que lo
escuche o que lo ayude realmente.
Debo ayudarlo a obtener buenas cajas de cartón para que
pueda cumplir con sus entregas lo más posible.
Está perdiendo dinero y reputación y necesita que se le
confirme que estará protegido.
Algo está mal con esas cajas, y hay que encontrar rápidamente
la causa.
Cualquier cosa que esté causando el problema debe ser
corregida a satisfacción del cliente y asegurar que no vuelva a
pasar – o el contrato se termina.
Si la causa de que las cajas estén aplastadas está en nuestra
planta, esto es sólo el comienzo de otro gran problema.
El gerente de ventas le dijo al cliente que entendía lo grave que era la
situación y le prometió resolverla a su completa satisfacción lo más
pronto posible. Empezó a llamar por teléfono y ordenó que enviaran
rápidamente otro camión con cajas de cartón cuidadosamente
inspeccionadas. Tenía el permiso de la oficina matriz para cubrir las
pérdidas del cliente si las cajas estaban realmente defectuosas.
Reportó estas acciones al cliente para asegurarle que se había hecho
algo positivo sobre su preocupación.
Después, el gerente de ventas empezó a hacer preguntas acerca de
la naturaleza del daño: cómo se veía, dónde por primera vez se
había identificado, cuándo apareció por primera vez y así
sucesivamente. Se enteró de que no había habido problema hasta
aquella mañana y supo que ningún otro cliente reportó problemas con
las mismas cajas de cartón.
Le preguntó al cliente si había algún cambio con el manejo de
material en su planta. Sí, de hecho, estaban usando en la plataforma
de embarque un montacargas nuevo con sujeción lateral.
El gerente de ventas y su cliente fueron a la plataforma justamente
en el momento que llegaban las nuevas cajas de cartón. Vieron que
los elevadores del montacargas no estaban alineados para levantar
las tarimas donde venían acomodadas las cajas. Los elevadores
estaban aplastando algunas de esas cajas de cartón mientras las
levantaban. El cliente se convenció de que la causa de este problema
había sido identificada y que se situaba en su propio negocio, y no
con la compañía proveedora de cajas. El montacargas fue ajustado y
así se evitaron daños futuros. No hubo cancelación de contrato ni
devolución del producto. El gerente de ventas y el cliente quedaron
como buenos amigos, admitiendo el cliente, avergonzado, que había
recibido un servicio excelente.
Antes de tomar acción, el gerente de ventas dividió la situación en
sus componentes y los clasificó. Identificó seis preocupaciones
principales: frustración y enojo del cliente, necesidad de buenas
cajas, necesidad de protección contra las pérdidas, necesidad de
encontrar la causa del daño, necesidad de corregir el problema a
satisfacción del cliente y necesidad de asegurar que el problema no
estaba afectando a otros clientes.
El gerente de ventas rápidamente estableció prioridades: primera,
hacer lo necesario para calmar los reclamos del cliente. Sabía que al
tener calma el cliente estaría más dispuesto a ayudar a resolver los
otros asuntos de preocupación. Segunda, darle buenas cajas de
cartón al cliente para que pueda hacer sus embarques
inmediatamente. Tercera, asegurarle al cliente que está causando el
problema y cómo arreglarlo.
El gerente de ventas determinó qué clase de preguntas necesitaba
hacer para cada sub-preocupación antes de empezar a trabajar en la
solución de la preocupación global.
Él había ahorrado dinero y mucho tiempo a todos los demás al
tomarse sólo un poco de tiempo para pensar bien la situación, en vez
de pretender corregirla saltando a una causa que no estuviera ligada
a la preocupación del cliente. Imagínese qué hubiera podido pasar si
se hubiera puesto a trabajar en busca de la causa de las cajas
aplastadas, sacando las cajas fuera de la planta del cliente, o si se
hubiera quedado en su oficina mientras despachaba un embarque de
emergencia hacia los brazos destructivos del nuevo montacargas en
la plataforma de carga de su cliente.