Entitats financeres

Oficina Municipal d’ Informació al Consumidor
- Plaça de l’ Olivar, 4 bxs - 07002 Palma Tel. 971 72 46 50 // 971 71 27 48 Fax. 971 72 02 70
www.omic.palma.es
RECLAMACIONS A ENTITATS FINANCERES
En cas de disconformitat respecte de l’actuació de l’entitat de crèdit, l’usuari de serveis bancaris
ha de dirigir-se a l’oficina corresponent. Si no arriben a un acord pot interposar una queixa o
reclamació adreçant un escrit al departament d’atenció al client o defensor del client de
l’entitat bancària.
Les entitats financeres estan obligades a disposar d’un departament o servei especialitzat
d’atenció al client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i les reclamacions que
presentin els clients. A més, a totes les oficines obertes al públic, així com al seu web si el
contracte s’ha subscrit per mitjans telemàtics, han de tenir a disposició dels clients la
informació relativa a l’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, si s’escau, d’un
defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, llinatges i domicili de l’interessat,
el DNI, els motius de la reclamació, el departament o servei on s’han produït els fets, que el
reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació se substancia a
través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial, el lloc, la data i la signatura.
En cas de disconformitat amb la resposta de l’entitat bancària o una vegada transcorregut el
termini de dos mesos des que es va interposar la queixa o reclamació, l’usuari pot acudir al
Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya.
Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya
C. Alcalá, núm. 48 – 28014 Madrid
Tel. 901 54 54 00/ 913 38 88 30
www.bde.es
Al web del Banc d’Espanya (Portal del client bancari) pot fer consultes i reclamacions per via
telemàtica, i també hi pot descarregar el formulari de queixa i reclamació. Aquest escrit de
reclamació s’ha d´acompanyar amb una fotocòpia de la documentació relativa a la controvèrsia
i una de de l’acreditació d´haver adreçat una reclamació a l’entitat financera.
Recordau que podeu sol·licitar els fulls oficials de queixa/reclamació/Denúncia que l’entitat
de crèdit té a disposició de les persones consumidores i usuàries.
NORMATIVA
Llei 44/2002 de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer
Llei 2/2011, de 4 de març, d’economia sostenible
Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, que regula el procediment de presentació de reclamacions als serveis del Banc d’Espanya, la
Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.
Aquesta fitxa és informativa i no té cap valor jurídic vinculant
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PS_F_Ent.Fin.
[V_1_1 ( 31/08/2015)]
Oficina Municipal d’ Informació al Consumidor
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RECLAMACIONES A ENTIDADES FINANCIERAS
En caso de disconformidad respecto de la actuación de la entidad de crédito, el usuario de
servicios bancarios tiene que dirigirse a la oficina correspondiente. Si no llegan a un acuerdo
puede interponer una queja o reclamación dirigiendo un escrito al departamento de atención
al cliente o defensor del cliente de la entidad bancaria.
Las Entidades financieras están obligadas a disponer de un departamento o servicio
especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten los clientes. Además, en todas las oficinas abiertas al público, así
como en su página web en caso de que el contrato se hubiera celebrado por medios telemáticos,
tienen que tener a disposición de los clientes la información relativa a la existencia de un
departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con
indicación de su dirección postal y electrónica.
El documento de queja o reclamación tiene que contener el nombre, apellidos y domicilio del
interesado, el DNI, motivos de la reclamación, departamento o servicio donde se hubieran
producido los hechos, que el reclamante no tiene conocimiento que la materia objeto de la queja
o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o
judicial, y lugar, fecha y firma.
En en caso de disconformidad con la respuesta de la entidad bancaria o transcurrido el plazo de
dos meses desde que se interpuso la queja o reclamación, el usuario puede acudir al
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España
C/ Alcalá, nº 48 – 28014 Madrid
Tel: 901 54 54 00/ 913 38 88 30
www.bde.es
En la página web del Banco de España (Portal del cliente bancario) puede realizar consultas e
interponer reclamaciones por vía telemàtica, i también puede descargar el formulario de
reclamación. Este formulario debe ir acompañado de fotocopia de la documentación relativa a
la controversia, i de fotocopia de la acreditación de haber reclamado previamente a la entidad
financiera.
Recuerde que puede solicitar las Hojas Oficiales de Queja/Reclamación/Denuncia que la
entidad de crédito tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
NORMATIVA
Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero
Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de reclamaciones al Banco de España, la Comisión Nacional
del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Esta ficha es informativa y no tiene valor jurídico vinculante
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PS_F_Ent.Fin.
[V_1_1 ( 31/08/2015)]