evaluación del servicio prestado por los servicios de alimentación

CÓDIGO: AC-P22-PR08
VERSIÓN: 3 FECHA: Julio de 2013
EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
OBJETIVO
PUNTOS DE INTERÉS
 La Dirección de Servicios
Universitarios realiza una
encuesta anual enviada
por correo electrónico a
todos los integrantes de la
comunidad universitaria,
donde se evalúa el servicio
general de los Servicios de
Alimentación.
Medir el grado de satisfacción de los usuarios con Inicia con la entrega de los formatos de evaluación del servicio a
respecto a los productos y servicios que ofrecen los los usuarios y termina con la divulgación de los resultados de la
Servicios de Alimentación.
evaluación del servicio al personal de los Servicios de
Alimentación.
DEFINICIONES
CONDICIONES GENERALES

Existen 6 tipos de formatos para la evaluación del servicio de acuerdo al aspecto que se esté evaluando: Evaluación
del servicio de Cafeterías y cafés (AC-P22-F38), Evaluación del servicio de refrigerios de Educación Continua (AC-P22F19), Evaluación del servicio de Catas (AC-P22-F39), Evaluación del servicio de Eventos (AC-P22-F20), Evaluación del
servicio de Concesiones (AC-P22-F40).

Además de la opción del diligenciamiento físico, las encuestas de evaluación del servicio para los diferentes puntos
de Servicios de Alimentación, también pueden ser diligenciadas en formato virtual a través de la página Web de
Servicios de Alimentación.
Índice de Flujo de
Procedimiento
Evaluación del servicio
prestado por los Servicios
de Alimentación
ALCANCE
Aviso Legal: La información contenida en este documento, será para el uso exclusivo de la Pontificia Universidad Javeriana, quien será responsable por su custodia y conservación en razón de que contiene información de carácter confidencial o
privilegiada. Esta información no podrá ser reproducida total o parcialmente, salvo autorización expresa de la Oficina de Organización y Métodos de la Pontificia Universidad Javeriana.
Oficina de Organización y Métodos
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VERSIÓN: 3 FECHA: Julio de 2013
EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Evaluación del servicio prestado por los Servicios de Alimentación
INICIO
4
1
Coordinador de Calidad
Servicios de Alimentación
Realiza la programación anual
de las actividades para la
realización de los diferentes
tipos
de
encuestas
de
satisfacción.
2
Coordinador de Calidad
Servicios de Alimentación
Suministra
los diferentes
formatos numerados, en los
buzones y restaurantes.
Tabula, consolida y elabora el
informe final del resultado de las
evaluaciones de servicio
El sistema de buzón de encuestas aplica
para todos los puntos de Servicios de
Alimentación incluyendo concesiones; a
excepción de restaurantes, eventos y catas.
Si en la realización de la encuesta se
evidencia inconformidad por parte del
usuario en la que sea necesario actuar de
inmediato, esta debe ser informada al
Coordinador de Calidad para que junto con
el Coordinador de Zona inicien la acción
correctiva a que haya lugar.
5
3
Realiza la evaluación del servicio
a los usuarios con el formato
correspondiente y recoge cada
15 días las encuestas de
evaluación
del
servicio
diligenciadas por los usuarios, en
los buzones de cada punto de
venta.
Oficina de Organización y Métodos
Si la evaluación del servicio se realiza en un
restaurante, ésta debe ser realizada por el
mesero. Si la evaluación de servicio se hace
en una cata o evento, esta debe ser realizada
por el coordinador a cargo de la actividad.
La evaluación del servicio de refrigerios de
Educación Continua, se debe contar con la
lista de los cursos y diplomados, en la que se
especifique el horario y el número de
asistentes, la cual debe ser solicitada al
auxiliar de refrigerios responsable.
Los informes de las
evaluaciones deben ser
enviados al Director de
Servicios Universitarios por
parte del Jefe de Servicios
de Alimentación.
Coordinador de calidad
Servicios de Alimentación
Envía a los Coordinadores de
Zona y al Jefe de Servicios de
Alimentación el informe final
con los resultados de las
evaluaciones del servicio.
6
Encuestador
Servicios de Alimentación
Coordinador de calidad
Servicios de Alimentación
Coordinador de Zona
Servicios de Alimentación
Establece las acciones de
mejora,
preventivas
o
correctivas a que haya lugar y las
registra en el formato “Acciones
de mejora, preventivas o
correctivas” (AC-P23-F01).
El análisis de los
resultados
de
las
evaluaciones
y
las
acciones a las que haya
lugar,
deben
ser
realizados
por
los
Coordinadores de Zona.
Durante el comité de
operación debe hacerse
seguimiento a estas
acciones, allí se divulga
en informe sobre las
oportunidades
de
mejora identificadas.
FIN
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Oficina de Organización y Métodos
REVISADO POR
APROBADO POR
Jefe de Servicio de Alimentación
Director de Servicios Universitarios
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