Circuito Administrativo Módulo nº 4 La CALIDAD Dentro de nuestro concepto T.A.S.I. está la “S” de SERVICIO y esto es la CALIDAD. En nuestro negocio intervienen varias personas, el Cliente, el Consultor, el Broker y la Aseguradora. Hacer que el engranaje funcione correctamente es responsabilidad de todos y el resultado será un nivel alto de CALIDAD La LEGALIDAD La actividad aseguradora, a diferencia de otras, está perfectamente regulada. Nuestro marco legal nos obliga a realizar una serie de protocolos antes, durante y después de formalizar el contrato con los Clientes que deben hacerse con total rigor. Además la propia operativa de nuestro negocio exige alguna formalidades imprescindibles para poder cumplir con la legislación vigente. El resultado es que los Clientes están más protegidos y satisfechos. Cada documento que firman es una protección adicional a sus intereses. Antes del Contrato Nota Informativa: El Cliente debe recibir la información de nuestra empresa respecto a Protección de Datos, Servicio de Reclamaciones y Autorización Administrativa para operar en el mercado. Análisis de Necesidades: Es un breve cuestionario que permite al Cliente conocer sus necesidades y adaptarlas a soluciones. Se utiliza principalmente en ahorro y protección ya que los seguros de bajo valor añadido (hogar, comercio, autos, etc.) además de ser obligatorios, la única diferencia sustancial es el precio Durante el Contrato Solicitud: El Cliente debe rellenar una serie de datos para poder emitir el contrato. Desde sus datos personales, a la dirección, los beneficiarios, hasta la cuenta bancaria para poder realizar los pagos sucesivos. Debe ser firmada Documento de identidad: Se debe adjuntar una copia del DNI o pasaporte en vigor del Tomador de la póliza. Cuestionarios específicos: Algunos productos exigen un cuestionario de salud para poder ajustar el coste real del seguro o incluso hacer una selección de riesgo. Es el caso de los seguros de accidentes, salud y vida. Análisis Objetivo: La ley obliga a presentar al Cliente una alternativa del mismo producto con al menos 3 aseguradoras distintas, es la forma de demostrar nuestra independencia. Sin embargo, en Algunos productos y después de estudiar el mercado, hemos diseñado junto con la aseguradora un producto exclusivo en este caso no es necesario. Después del Contrato Condiciones Particulares: Con la documentación anterior la aseguradora emite la póliza, que incluye las condiciones generales y las particulares. Estas últimas vienen por duplicado, se entregan en mano al Cliente. Se repasa la documentación delante del Cliente para ver que toso es conforme y unas condiciones particulares deben ser firmadas y devueltas a a&p. Cuestionario de Calidad: Con el mismo el Cliente valora nuestra gestión y además nos referencia más contactos para visitar. Post-Venta: Nuestro Clientes están siempre atendidos, no solo en caso de siniestro, por ese motivo mantenemos un flujo de comunicación constante con ellos, enviándoles información de productos de calidad que hemos negociado, para explicar cambios fiscales o legislativos o para saber si sus condiciones personales y familiares han variado para así poder adaptar de nuevo sus productos. Circuito Administrativo Condiciones Particulares Nota Informativa Análisis Objetivo a&p Ahorro & protección Cliente+Consultor DNI o Pasaporte Folleto Intranet Análisis Solicitud Cuestionario Análisis de Necesidades El ANA y ANP son dos cuadernillos de forma de díptico, también se pueden obtener hoja a hoja desde la INTRANET de ahorro&protección y son 4 hojas en total estando claramente numeradas. De estos dos cuadernillos, uno es especial para el Ahorro y el otro es especial para la Protección. Ambos dípticos incluyen la Nota Informativa, el Análisis de Cobertura y el Servicio de Auto-asesoramiento En el formato cuadernillo sólo se necesita una única firma del Tomador y del Consultor pero en el sistema de hoja a hoja el Tomador tendrá que firmar cada una de ellas. Repasa el MANUAL Repasa de vez en cuando el Manual sobre como rellenar el ANA y el ANP, y así de una forma sencilla aprenderás a manejarte con ellos en la entrevista de ventas. Te ayudará a argumentar mejor, te servirá para ordenar la entrevista, permitirá al Cliente conocer sus propias necesidades y te permitirá hacer un trabajo de forma muy profesional Ahora vamos a ver en detalle como se rellena. Análisis de Necesidades Tomador. Persona física (mayor de edad) o jurídica que contrata el seguro y por lo tanto le corresponden los derechos y obligaciones del mismo. Como vemos puede ser una persona o una empresa y entre sus obligaciones está el pago de la prima, comunicar el siniestro y comunicar al Asegurador las modificaciones del riesgo. Como derechos está la cancelación del contrato, cambio de beneficiarios, aumento de la cobertura, etc. Asegurado. Es la persona física sobre cuya vida o integridad corporal se establece el seguro, puede ser una persona distinta del Tomador. Lógicamente es la que debe rellenar el Cuestionario de Salud. Su DNI no será necesario. La Ley de Contrato de Seguro prohíbe el seguro para caso de muerte sobre la cabeza de menores de 14 años o de incapaces. Si el asegurado tiene más de 14 años y menos de 18 años de edad, en los seguros de fallecimiento y en todo caso en los de supervivencia, será necesaria la autorización por escrito de los representantes legales. Beneficiarios. Persona o personas física o jurídica designadas en la póliza por el Tomador a quien corresponde percibir las prestaciones aseguradas por este contrato. En España existe un Registro gestionado por la Dirección General de los Registros y del Notariado, creado para conocer la identidad de los beneficiarios en los seguros con cobertura de fallecimiento. No son necesarios para este estudio los datos de los Beneficiarios solo para la Solicitud de contratación. Nota Informativa Nota Informativa: Esta hoja es muy importante ya que estamos obligados a informar previamente al Cliente de que somos Auxiliares de una correduría de seguros autorizada debidamente por la Dirección General de Seguros y que cumplimos con toda la normativa actual. Esta normativa contempla los datos del Registro Mercantil, el Registro en la DGS, el seguro de responsabilidad civil profesional de 1.000.000 de euros por siniestro, el protocolo de blanqueo de capitales, el departamento de atención al Cliente y la Ley de Protección de Datos. Es obligatorio entregar una copia de esta Nota Informativa previamente al Cliente y otra nos la devolverá firmada Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN El nivel de ingresos nos dará en una simple tabla el porcentaje de cobertura necesario y si la familia tiene hijos, en edad escolar o universitaria, otra tabla nos dará el factor de protección según la edad. Un ejemplo; una persona de 35 años con dos hijos que tiene ingresos brutos de 32.000 euros al año tendrá un porcentaje de protección del 70% de esos ingresos, es decir, 22.400 euros y como tiene hijos el factor multiplicador será de 10 por lo cual el nivel de protección necesaria será de 224.000 euros. 32.000 70% 22.400 10 224.000 Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN Activos. Segunda pregunta, conocer de que activos líquidos cuenta la familia en caso de una contingencia. El valor de la casa no se puede contemplar ya que habría que venderla y eso dependerá de la situación del mercado. En este apartado se tiene en cuenta el Plan de Pensiones, depósitos, ahorros, etc… 4.000. 220.000 Cuenta remunerada Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN Compromisos. Estos cálculos ya contemplan una media de los costes necesarios para terminar los estudios de los hijos, posibles créditos, gastos mensuales, y la hipoteca. Ahora debemos ajustar más estos gastos para no incurrir en una sobrecobertura o una infra-cobertura. Por ese motivo preguntaremos si tienen una hipoteca y cuánto les queda por amortizar, ya que es el gasto más importante que suele tener una familia. Si además contrataron un seguro de vida por esa hipoteca cuyo beneficiario es el banco debemos conocer de qué tipo de seguro se trata para ver que margen podrían cobrar. Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN En nuestro ejemplo esta familia pidió una hipoteca de 120.000 euros hace 5 años y que a fecha de hoy tienen un capital pendiente de amortizar de 100.000 Euros. En caso de contingencia el banco se quedaría con los 100.000 euros quedando disponible 20.000 euros para la familia. Por lo tanto debemos restar esta cantidad al nivel de protección. Es práctica normal que los bancos o cajas regalen un pequeño seguro de fallecimiento por domiciliar la nómina o por tarjetas de crédito. 120.000 100.000 20.000 Vida por domiciliar nómina Caja Jerez 194.000 6.000 No Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN Preferencias del Cliente. Es probable que el Cliente prefiera una cantidad de cobertura mayor o incluso menor entonces pondremos esta cantidad en la casilla correspondiente y en el apartado de OBSERVACIONES reflejaremos esta circunstancia. 200.000 El Cliente prefiere ahorrar una cantidad menor, de 100 euros al mes Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN Es importante que pongamos un plazo de cobertura que solo será útil para comparar el TAR con el Nivelado. El máximo tiempo de cobertura para un Nivelado es 20 años y el mínimo 15 años pondremos entonces 20. La primera pregunta de esta hoja nº 3 es para que el Cliente elija las coberturas mínimas. Normalmente el Capital Base siempre es el de Fallecimiento pero tenemos que aconsejar que también se contrate el de Invalidez ya que en este supuesto los gastos de la familia serían mucho más elevados. 200.000 20 Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN Cobertura de la Seguridad Social. Muchas personas desconocen el nivel de cobertura de la S.S. para los supuestos de viudedad y orfandad. Por ese motivo añadimos un cuadro orientativo. Análisis de Necesidades de PROTECCIÓN ¿TAR o NIVELADO? la decisión solo tratará sobre la forma de pago de la póliza. En el TAR subirá poco a poco cada año y en el Nivelado será la misma durante la duración elegida. Al final del periodo el coste es prácticamente el mismo. Análisis de Necesidades de AHORRO Ingresos: La primera pregunta que es la de los Ingresos. Tenemos que conocer los ingresos actuales para explorar los que tendrá aproximadamente cuando llegue a la edad de jubilación y así programar su estrategia de ahorro para mantener entonces un nivel de vida de calidad. Debido a la última reforma de las Pensiones, hemos incluido un cuadro resumen de cómo han quedado. Es importante conocer los años que hay que cotizar para poder jubilarse a los 65 años, los años que computan ya que pasan de 15 hasta los 25 y también conocer la pensión máxima actual que es de 34.970 euros, claro está que este nivel de prestación es si se ha cotizado por el tipo máximo. Análisis de Necesidades de AHORRO Análisis de Necesidades de AHORRO Volvemos a nuestro ejemplo de una personas de 35 años con ingresos anuales de 32.000 euros. El factor que nos sale es el 4,5% de los ingresos anuales 32.000 1.440 Análisis de Necesidades de AHORRO Conocer la situación de ahorro. Si este Cliente no ha comenzado a ahorrar debemos entonces facilitarle la Hoja nº 4 sobre Servicio de AutoAsesoramiento de Ahorro, pero puede ser que ya tenga un producto de ahorro a largo plazo. Algunas empresas (por motivos de convenio laboral) tienen Planes de Pensiones para sus empleados o incluso al contratar la hipoteca los bancos suelen “colocar” un seguro de ahorro o plan de pensiones. El Cliente tiene que tener en cuenta esos productos y para eso está el cuadro siguiente: Análisis de Necesidades de AHORRO Preferencias del Cliente. Es probable que el Cliente prefiera ahorrar una cantidad mayor o incluso menor entonces pondremos esta cantidad en la casilla correspondiente y en el apartado de OBSERVACIONES reflejaremos esta circunstancia. 1.200 El Cliente prefiere ahorrar una cantidad menor, de 100 euros al mes Análisis de Necesidades de AHORRO Vemos con nuestro ejemplo como la cantidad para el ahorro elegida es de 1.200 euros al año. El plazo del ahorro se debe contemplar hasta los 65 o 67 años, dependerá de los años que ya lleve cotizados a la Seguridad Social. Si el Cliente tiene una cantidad inicial para hacer una Aportación Extraordinaria, se pondrá dicha cantidad arriba a la derecha. Esta aportación multiplicará exponencialmente su ahorro a largo plazo como se puede ver en los simuladores de productos. También hay unos cuadros especiales para la persona que quiera ahorrar con una prima Única (mayor de 10.000 euros) sin tener compromiso de más aportaciones durante la vida del producto. Y para terminar hay un campo para Movilizaciones, es decir, para traspasar su PIAS, PPA o Plan de Pensiones. 1.200 30 Análisis de Necesidades de AHORRO Soluciones. Una serie de 4 preguntas permitirán al Cliente saber que producto es el que realmente necesita según su horizonte inversor y/o sus necesidades. Estas preguntas versan sobre liquidez, fiscalidad, largo o corto plazo, con garantía de lo ahorrado o expectativa de alta rentabilidad a largo plazo. Análisis de Necesidades de AHORRO Como vemos la combinación de las respuestas ayudan al Cliente a conocer cual es su mejor producto. Abajo vemos los productos aseguradores que puede contratar conforme a las respuestas. Análisis Objetivo Análisis Objetivo Análisis Objetivo a&p Ahorro & protección DNI o Pasaporte Análisis Solicitud La Solicitud Distintas pero iguales. Todas incorporan datos del Tomador, Asegurado y Beneficiarios si procede así como del riesgo a asegurar. Importante la fecha de emisión y/o efecto. Permite calcular la prima, destaca las normas de selección y recoge los datos bancarios. Normalmente las aseguradoras las tienen en formato en PDF para imprimir, aunque todavía quedan de imprenta. Una copia se deja al Cliente y la otra se remite a a&p firmada. Cuestionarios médicos Los seguros de Salud, Accidentes y de Vida requieren de un formulario adicional que es el Cuestionario Médico. Son preguntas sobre el estado de salud del Cliente, que sirven para realizar la selección del riesgo o ajustar la prima a la posible siniestralidad. El Cliente debe reflejar con veracidad estos datos ya que se quedan en la aseguradora y en caso de siniestro podría rechazarlo por no ajustarse a la realidad. Condiciones Particulares Es en realidad la póliza. En ellas se reflejan los datos rescatados de la solicitud e incorpora las exclusiones , coberturas y procesos en caso de siniestro. Son dos copias, una es para el Cliente y la otra la debe firmar y devolver a a&p. Cuestionario de Calidad Cuando entregamos al Cliente las Condiciones Particulares es el momento de realizar este cuestionario sencillo. Se trata de 5 preguntas sobre nuestra gestión y si el Cliente está satisfecho es entonces cuando nos dará información sobre otras personas que pueden estar interesadas en nuestro servicio. De esta forma nuestra cadena de Clientes se multiplica, y nos resultará más fácil conseguir nuevas entrevistas. Forma de Pago PRIMAS La forma de pago: Todos los nuevos seguros contratados son de pago anual y por ingreso en cuenta. Para el cobro de las siguientes anualidad se realizará por domiciliación bancaria que viene reflejada en la Solicitud. Los seguros de ahorro de prima periódica podrán modificar el pago la segunda anualidad a domiciliación bancaria mensual, trimestral o semestral. Excepciones: Los seguros de salud pueden ser de pago mensual. Los seguros de NO VIDA de primas anuales superiores a 1.000 euros se permite el pago fraccionado semestral. En cualquier caso el primer pago se realizará con ingreso en cuenta.