GUÍA para los usuarios de telefonía celular

GUÍA
para los usuarios
de telefonía celular
Tu
llamada
vale, tus
derechos
también.
Guía para los usuarios de telefonía celular | Tu llamada vale, tus derechos también
Guía para los usuarios
de telefonía móvil
1
¿Qué debe garantizarme la
empresa que contrato?
De acuerdo a la Ley 27078 “Argentina Digital”, Título VIII, Capítulo 2, el
prestador debe:
a)
Brindar
el
servicio
bajo
los
principios
de
igualdad, continuidad y regularidad, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la normativa vigente.
b) No incluir en los contratos cláusulas que restrinjan o condicionen en modo alguno a los usuarios la libertad de elección de otro licenciatario o que condicionen la rescisión del mismo o la desconexión de cualquier servicio adicional contratado.
c) Garantizar que los grupos sociales específicos, las personas con
discapacidad, entre ellos los usuarios con problemas graves de visión
o discapacidad visual, los hipoacúsicos y los impedidos del habla, las
personas mayores y los usuarios con necesidades sociales especiales
tengan acceso al servicio en condiciones equiparables al resto de los
usuarios, de conformidad con lo establecido en la normativa específica.
d) Contar con mecanismos gratuitos de atención a los usuarios.
e) Proporcionar al usuario información en idioma nacional y en forma clara, necesaria, veraz, oportuna, suficiente, cierta y gratuita, que no induzca a error y contenga toda la información sobre las características esenciales del servicio que proveen al momento de la oferta, de la celebración
del contrato, durante su ejecución y con posterioridad a su finalización.
f) Garantizar a los usuarios la confidencialidad de los mensajes transmitidos y el secreto de las comunicaciones.
j)
Respetar
los
derechos
que
les
corresponden
a
los
usuarios
de
acuerdo
con
la
normativa
aplicable.
Asimismo, la Ley 24240 de Defensa del Consumidor establece que el
prestador debe:
a) Suministrar a los consumidores y usuarios información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los
servicios prestados. La información debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su
comprensión (Artículo 4).
b) Respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y
demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos (Artículo 19).
c) Garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los
consumidores y usuarios. Debe abstenerse de desplegar conductas que
coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias
o intimidatorias. No puede ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o
cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice (Artículo 8 bis).
Por otra parte, las empresas proveedoras de servicios y/o equipos de
telefonía celular que operen en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
deben entregar una notificación de alta del servicio, y dicha notificación
debe enviarse al domicilio que el titular de la línea determine. En caso de
no coincidir dicha determinación con el domicilio consignado en el DNI
del titular de la línea, la empresa debe enviar una copia de la notificación
a ambos domicilios, conforme lo normado en la Ley 2184 de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires.
Además, la Ley 2475/2007 de la Ciudad de Buenos Aires establece las
siguientes obligaciones al prestador:
a) Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica
que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada,
evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores
(Artículo 3).
b) Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de
su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor,
deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las
opciones del primer menú (Artículo 4).
c) Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un
número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea
0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a
consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser
evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos (Artículo 7).
Finalmente, se hace saber a los usuarios y consumidores que en todos
los comercios privados con atención al público donde se preste servicio
de atención al cliente o de post-venta, situados en el territorio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires es obligatoria la existencia de un Libro
de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos, así como un enlace denominado Libro de Quejas Online en sus sitios web (Ley 2247 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires).
2
¿Cómo se facturan las llamadas realizadas?
La tasación de cada llamada se compone de un valor fijo que corresponde al Bloque Inicial de Comunicación (30 segundos), conforme el precio
fijado en el plan elegido, más la tasación por segundo que transcurre
luego de los 30 segundos, valorizada al precio del segundo fijado en el
plan contratado. Esta modalidad de tasación se comenzó a implementar en febrero de 2014 a partir de la Resolución 26/2013 que dispuso la
Secretaría de Comunicaciones.
3
¿Qué significan los plazos mínimos de
permanencia?
Es la estipulación contractual que las empresas suelen incorporar en los
contratos de adhesión al momento de dar el alta de alguna línea o bien
cuando hay una renovación de equipo terminal o cambio de tecnología,
mediante la cual se obliga al cliente a no finalizar o modificar anticipadamente su contrato –dentro de un plazo preestablecido que va de 12 a 24
meses, según los casos– a cambio de subsidiar o bonificar el precio del
aparato o determinados cargos (por ej.: conexión de servicios). Cuando
el usuario solicita la baja del servicio anticipadamente, es decir, dentro
del plazo mínimo de permanencia preestipulado, queda obligado a abonar el cargo correspondiente establecido en el contrato.
Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
4
¿Qué debe hacer el consumidor si quiere
rescindir el contrato?
Si el consumidor decide dar de baja el servicio debe notificarlo con la
antelación que fue establecida en el contrato.
Para ello, es importante tener en cuenta lo que establece el Artículo 10
ter Ley 24240 de Defensa del Consumidor: Cuando la contratación de
un servicio ha sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar,
podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el
mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA
Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión.
Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor
o usuario.
Además, el Artículo 3 de la Ley 2697 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires determina que la rescisión o baja del servicio solicitada por el
consumidor, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de
la fecha de su solicitud, y en el caso que el pago sea por adelantado, el
servicio se interrumpirá cuando finalice el período abonado. Si el proveedor continuara proveyéndole servicio pese a la solicitud de rescisión
o baja realizada por el usuario, no podrá facturar cargo alguno por los
períodos posteriores a la misma.
Por otra parte, la Ley 2817/2008 en su Artículo 2 establece: Todo contrato de prestación de servicios, inclusive aquéllos celebrados por medios
electrónicos o que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el consumidor tendrá derecho a un acceso claro, comprensible e inequívoco
de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos
o imprimirlos, dejándose debida constancia que el contrato podrá ser
rescindido a elección del consumidor o usuario mediante el mismo
medio utilizado para su celebración.
5
¿Cuáles son las obligaciones del prestador
del servicio si decide aumentar el abono,
modificar el plan o realizar cualquier tipo de
cambio contractual?
El prestador debe notificar los nuevos valores a los usuarios, con una
antelación no inferior a 60 días de su entrada en vigencia, quedando
para los usuarios el derecho de rescindir sin cargo el contrato. Ello así,
porque los aumentos o nuevos precios son considerados modificaciones sustanciales del contrato, en los términos previstos en la Resolución
9/04 Secretaría de Coordinación Técnica (Anexo II sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de telefonía).
6
¿Dónde presentar mi reclamo?
Si un servicio no funciona correctamente, es conveniente que el usuario
formule su reclamo, primeramente, ante la empresa prestadora. Si se
hace telefónicamente es muy importante solicitar el número de gestión
o reclamo. Si se realiza en forma personal, se debe exigir la constancia
o copia de la nota presentada, firmada y sellada.
En el caso de no obtener una respuesta favorable o satisfactoria, los
usuarios pueden optar por presentar sus reclamos en los siguientes organismos:
1) Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CNC), organismo regulador en materia de telecomunicaciones. Para mayor información le
sugerimos ingresar a la guía de trámites y reclamos de la página web
de la CNC en el siguiente link http://www.cnc.gov.ar/tramites/xtema.
asp?idtema=9
2) Oficinas de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor ubicadas en los Sedes Comunales de la Ciudad (ex CGPC), Autoridad de Aplicación de las leyes de defensa del consumidor y del usuario
en nuestra ciudad. Para más información, mejor ingresar a
http://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/como-denunciar
3) COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo), creado a partir de la sanción de la Ley 26993, que establece el
SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE
CONSUMO. Para ello, los usuarios deberán ingresar su reclamo a través
de su página web www.consumoprotegido.gob.ar, donde se designará
a un conciliador y se fijará la correspondiente fecha de audiencia.
7
La Defensoría del Pueblo, ¿puede ayudarme?
- Si en la CNC o en las oficinas de defensa al consumidor de las sedes
comunales no recibís la respuesta que estás esperando, podés denunciar esta situación en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad. Personalmente, en Rep. Bolivariana de Venezuela 842, CABA, a través del “Portal
Vecino”, o al teléfono 4338-4900 internos: 7432 / 7253.
Si tenés dudas sobre cualquier aspecto de la prestación del servicio o
necesitás asesoramiento sobre cómo formalizar una denuncia, podés
enviarnos un mail a consumidores@defensoría.org o a telecomunicacionesyderechos@defensoría.org.ar, que los equipos técnicos de la Dirección de Consumidores y de la Dirección de Telecomunicaciones te
brindarán ayuda.
- Por último, la Defensoría te ofrece un sistema de gestión y conciliación
de reclamos por correo electrónico, como mecanismo alternativo y previo a presentar la denuncia formal ante la CNC o a Defensa del Consumidor. Mediante este sistema, las quejas que recibimos son remitidas
por correo-e al sector o persona de contacto designada por cada una de
las empresas prestadoras. A partir de allí, las empresas tienen un plazo
de entre 15 a 30 días –según la complejidad del caso– para suministrar
un informe y ofrecer una propuesta de solución y/o de conciliación. Si
el usuario la acepta, se formaliza el acuerdo y se efectúa el seguimiento
del caso para constatar su cumplimiento. Si por el contrario, de las gestiones realizadas no se alcanzara un acuerdo o solución satisfactoria, el
caso es entonces finalmente derivado a la Autoridad local de Aplicación
o a la CNC, según el caso, con las observaciones y recomendaciones
que esta Defensoría estime pertinentes.
Guía para los usuarios de telefonía celular | Tu llamada vale, tus derechos también
8
¿Pueden los comercios cobrar un monto
adicional por la carga de crédito virtual?
No, de acuerdo a la Ley 4801/2014 de la Ciudad de Buenos Aires se
reconoce el carácter de “práctica abusiva” contraria a la ley de defensa
del consumidor, de lealtad comercial y defensa de la competencia -en
especial al “trato digno” al consumidor/a o usuario/a- el cobro de adicionales o la exigencia de la compra de un producto por el hecho de
recibir la prestación del servicio de carga en teléfonos celulares o en las
tarjetas SUBE.
Si esta ley se viola, el consumidor podrá realizar su denuncia en Defensa
de Consumidores y Usuarios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor) o en las Direcciones de
Consumidores y/o Telecomunicaciones de la Defensoría del Pueblo de
la Ciudad (4338-4900 internos: 7253/7432)
9
¿Qué puedo hacer para no recibir llamadas ni
mensajes de texto de publicidades u ofertas
de bienes y/o servicios?
El usuario de los servicios de telefonía, en cualquiera de sus modalidades (ya sea telefonía fija o móvil) que manifieste su voluntad de no ser
contactado por quien publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o
servicios podrá inscribirse al “Registro No Llame de la Ciudad” en la página web del Gobierno de la Ciudad (https://nollame.buenosaires.gob.
ar) o al “Registro Nacional No Llame” llamando al 146 o al 0800-4443360 (http://www.nollame.gob.ar).
Las inscripciones tienen una duración de 2 años a partir de su incorporación en el Registro y se renuevan automáticamente por un período igual,
salvo manifestación en contrario del registrado.
Recomendaciones para el consumidor
• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido. Solicitar siempre que se le entregue una copia de la documentación firmada, no de modelos de contratos.
• Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
• Rechazar los cobros indebidos y hacer el reclamo correspondiente.
• Informarse, antes de tomar una decisión de compra, sobre los servicios ofrecidos en el
mercado, su precio y condiciones de contratación.
• Ante el incumplimiento del proveedor, realizar las denuncias administrativas correspondientes por los canales que correspondan (CNC, Dir. Gral. de Defensa y Protección del
Consumidor -147-, Defensoría del Pueblo o COPREC -Sistemas de Conciliación Previa
en las Relaciones de Consumo).
• Ante cualquier duda, podés llamarnos al 0810 33 33 67 67 o enviarnos un correo-e a
[email protected]
Como consumidor vos también tenés
derechos. Hacelos valer.
L
os reclamos por las deficiencias en el servicio que prestan las
empresas de telefonía móvil lideran el ranking de quejas recibidas por la Subsecretaría de Derechos Políticos de la Defensoría
del Pueblo porteña. El dato no sorprende, porque todos padecemos la
imposibilidad de utilizar normalmente una herramienta de primer orden
para trabajar y estar comunicados con nuestros seres queridos a través
de la variedad de aplicaciones que las nuevas tecnologías y las mismas
compañías nos ofrecen. Así, en los últimos años la telefonía móvil en la
Argentina creció exponencialmente: de 4,5 millones de líneas activas en
2003 pasamos a 45 millones en 2014, y gran parte de ellas pertenecen
a la Ciudad de Buenos Aires. Por su parte, la telefonía fija no ha presentado variaciones en los últimos años, lo que demuestra que el celular se
ha transformado en un objeto central de nuestras vidas.
En sus Objetivos del Milenio, las Naciones Unidas plantean que es menester de los Estados “velar por que todos puedan aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologías, en particular de las de la información y
las comunicaciones”. La Ley 3 de Creación de la Defensoría del Pueblo
de la CABA coincide en este punto y le otorga a la institución competencia en “comunicaciones en general y, en particular, telefonía fija, telefonía celular, comunicación, datos, Internet y correo postal y telegráfico”.
En una economía de mercado como la nuestra, cuando un cliente paga
por utilizar un servicio, debe encontrar como contraparte del contrato
suscrito a un empresario responsable que brinde la prestación pactada
de manera adecuada y efectiva. Las empresas tienen derecho a obtener
beneficios por su negocio, pero también tienen la obligación de efectuar las inversiones necesarias para que el servicio que ofrecen funcione
acorde al precio que cobran. Y cuando el cliente formula un reclamo,
deben atenderlo con diligencia, ya que el usuario tiene derecho a ser
escuchado por alguien que le brinde una solución y a no quedar preso
de un sistema en el que su demanda nunca llega a resolverse.
Es por eso que decidimos, casi como una acción urgente, publicar esta
guía. Es misión de la Defensoría facilitar el acceso a la información a quienes viven y transitan en la Ciudad, porque esa información se transformará en el paso previo al ejercicio de sus derechos. Por eso, resolvimos
tomar la información que surge de las propias empresas, analizarla, decodificarla, y ponerla a disposición de la sociedad. La Dirección de Telecomunicaciones tuvo a cargo la tarea de redactar en letra clara y legible
los derechos que tienen los usuarios de telefonía celular al momento de
firmar o rescindir un contrato, comprender claramente su factura y reclamar ante posibles aumentos, modificaciones de planes o cambios en el
contrato. En la guía incluimos también un paso a paso de las instancias
que tienen los usuarios para formular un reclamo.
La Defensoría del Pueblo defiende, protege y promueve derechos y garantías. Es por ello que publicamos este trabajo, esperamos que sea
realmente útil para ustedes.
Alejandro Amor
Defensor del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Defensores Adjuntos
María América González
José Palmiotti
Lidia Saya
Claudio Presman
DefensoriaCABA
Oscar Zago
@DefensoriaCABA
Sede Defensor: Piedras 574 | C1070AAL
Mesa de entradas: Venezuela 842
Tel.: 4338-4900 (líneas rotativas)
Correo-e: [email protected]
Web: www.defensoria.org.ar