Escuela Universitaria “Jovellanos” de Gijón Diplomatura en Turismo C

UNIVERSIDAD DE OVIEDO
Escuela Universitaria “Jovellanos” de Gijón
Diplomatura en Turismo
PROGRAMA DE:
CALIDAD DE SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS
CURSO ACADÉMICO 2002-2003
Créditos: 4,5 (3 teóricos + 1,5 prácticos)
PROFESOR:
JUSTO ÁNGEL DÍAZ CÉSPEDES
Calidad de Servicios y Destinos Turísticos
OBJETIVOS:
Dar a conocer a los alumnos una idea adecuada de en qué consiste la calidad en el sector
turístico, cuáles son las dimensiones más relevantes de la misma y cómo se relaciona con
otras variables de la realidad económica y empresarial. Todo ello tanto a nivel global como
particularizando a situaciones concretas en función del tipo de empresa o entidad turística
de que se trate, del mercado al que se dirija o del entorno en que desarrolle su actividad.
Asimismo los alumnos aprenderán técnicas que permitan realizar una evaluación del nivel
de calidad actualmente alcanzado por esas organizaciones. A la finalización del curso los
alumnos deberán ser capaces de diseñar propuestas estratégicas y operativas para la mejora
en los niveles de calidad ofrecidos por las distintas entidades turísticas.
MÓDULO I. LOS MERCADOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
TEMA 1. LOS MERCADOS TURÍSTICOS.
1.1. El Sector Turístico.
1.2. La evolución del sector turístico y sus implicaciones.
1.3. El comportamiento del consumidor en mercados turísticos.
1.4. La segmentación de mercados turísticos.
TEMA 2. LOS PRODUCTOS Y DESTINOS TURÍSTICOS.
2.1. Concepto y características básicas de los productos turísticos.
2.2. Tipos de productos turísticos.
2.3. Los destinos turísticos.
2.4. La política de producto dentro del marketing turístico.
2.5. La marca en productos y destinos turísticos.
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Calidad de Servicios y Destinos Turísticos
MÓDULO II. LA CALIDAD DE LA OFERTA TURÍSTICA
TEMA 3. LA CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SECTOR TURÍSTICO
3.1. La mejora continua de los procesos.
3.1.1. El mapa de procesos.
3.1.2. Gestión de los procesos.
3.1.3. Identificación de procesos críticos.
3.1.4. Requisitos para una buena gestión de personal.
3.2. El concepto de calidad de servicio turístico.
3.3. El papel de las expectativas y percepciones de los consumidores.
3.4. Las dimensiones de la calidad del servicio.
3.5. Los modelos conceptuales de la calidad del servicio.
3.6. Relación entre calidad del servicio y satisfacción.
TEMA 4. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y
DESTINOS TURÍSTICOS
4.1. Cómo medir la calidad de un servicio turístico.
4.1.1. La escala SERVQUAL.
4.1.2. La escala SERVPERF.
4.2. Cómo demostrar la calidad de servicios turísticos.
4.2.1. Las normas ISO
4.2.2. El ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española)
4.2.2.1. Función y objetivos del ICTE.
4.2.3. La Marca de Calidad Turística.
4.2.3.1. Beneficios y ventajas.
4.2.3.2. Normas.
4.2.3.3. Adhesión y Certificación
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Calidad de Servicios y Destinos Turísticos
TEMA 5. LA NORMA ISO 9001:2000 Y EL MODELO EFQM DE
EXCELENCIA
5.1. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000.
5.1.1. Antecedentes históricos.
5.1.2. Las nuevas Normas ISO 9001:2000.
5.2. El Modelo EFQM de Excelencia.
5.2.1. Antecedentes históricos.
5.2.2. Principios y criterios del Modelo EFQM de Excelencia.
TEMA 6. LAS ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD Y DE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.
6.1. El planteamiento de la estrategia de marketing en la empresa turística.
6.2. La segmentación de mercados y calidad de la oferta turística
6.3. El marketing de relaciones y la calidad en el sector turístico.
6.3.1. Las campañas de fidelización en el sector turístico.
6.4. El marketing interno como medio para incrementar la calidad de la oferta turística.
6.5. El Benchmarketing como herramienta de gestión y estrategia empresarial.
TEMA 7. EL MARKETING-MIX ORIENTADO HACIA LA CALIDAD
DE LA OFERTA TURÍSTICA.
7.1. La política de producto y la calidad de la oferta turística.
7.2. La política de precios y la relación calidad/precio.
7.3. La distribución de productos turísticos de calidad.
7.4. Las campañas de comunicación y su influencia sobre la imagen de calidad.
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:
DÍAZ MARTÍN, A. (1997): Calidad de servicio en turismo: percepciones de los clientes y
de las empresas. Tesis doctoral. Universidad de Oviedo.
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Calidad de Servicios y Destinos Turísticos
KOTLER, P., BOWEN, J. Y MAKENS, J. (1997): Mercadotecnia para hotelería y
turismo. Prentice Hall Hispanoamericana SA. México.
MUÑOZ OÑATE, F. (1997): Marketing turístico. Editorial Centro de estudios Ramón
Areces, SA.
NORMAS ACADÉMICAS Y EVALUACIÓN
1.- Se realizará un EXAMEN único en cada una de las convocatorias de FEBRERO, JUNIO y
SEPTIEMBRE (en su caso también puede existir una convocatoria en DICIEMBRE). Este
examen incluirá tanto cuestiones teóricas como prácticas. Salvo la realización de trabajos
voluntarios, la nota del examen supondrá el 80% de la evaluación del alumno.
2.- Así mismo, los alumnos deberán realizar un TRABAJO PRÁCTICO sobre temas
específicos bajo la orientación y dirección del profesor de la asignatura. La evaluación
máxima será de 2 puntos a sumar a la nota obtenida en el examen.
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