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COMISIÓN EUROPEA
COMUNICADO DE PRENSA
Bruselas, 20 de febrero de 2014
Nuevos principios de calidad del turismo, buenos para
los turistas y las pequeñas empresas
La Comisión Europea ha propuesto hoy un conjunto de principios de calidad del turismo
europeo para garantizar que los turistas que viajan a otros Estados miembros o que
visitan nuestro continente procedentes de terceros países obtengan calidad a cambio de
su dinero. Estos principios abarcan cuatro ámbitos principales: la formación del personal
bajo la supervisión de un coordinador de calidad, la satisfacción del consumidor para
garantizar que el el turista pueda confiar en el tratamiento de sus reclamaciones, la
limpieza y el mantenimiento, y la exactitud y la fiabilidad de la información al menos en la
lengua extranjera más relevante. Dicho acceso a información fiable y actualizada sobre la
calidad de los servicios turísticos permite a los turistas diferenciar entre productos
competidores, elegir con conocimiento de causa y superar las dificultades lingüísticas. A
las pequeñas y medianas empresas (PYME) les resultará más fácil poner de relieve que
están ofreciendo un servicio de alta calidad siguiendo esos principios La propuesta
ayudará, por lo tanto, a las PYME, que representan más del 90 % del sector turístico de la
UE.
Antonio Tajani, vicepresidente de la Comisión Europea y comisario de Industria y
Emprendimiento, ha declarado: «Los proveedores de servicios turísticos podrán garantizar
a los clientes la alta calidad de sus servicios, lo que constituye una gran ventaja
competitiva para las empresas, especialmente para las PYME. La propuesta actual es una
herramienta importante para seguir fomentando el turismo, que ha sido durante los
últimos cinco años la mayor fuente de crecimiento en Europa. La promoción de una alta
calidad de los servicios turísticos europeos contribuirá a mejorar el flujo de turistas dentro
de la UE y de terceros países. Esto complementa otras iniciativas europeas que persiguen
el mismo objetivo, como la facilitación del visado para turistas de terceros países y la
marca Europa como conjunto de destinos de alta calidad».
Más información
IP/14/168
Principios europeos para ayudar a las empresas y los consumidores
Los principios recomendados ayudarán a los proveedores de servicios turísticos a
conseguir una mayor visibilidad en mercados más amplios, en particular en terceros
países. Las diferencias existentes en la evaluación de la calidad de los servicios turísticos
puede generar confusión entre los turistas. Por ejemplo, los turistas transfronterizos no
pueden encontrar información coherente para comprender fácilmente qué calidad de
servicio pueden esperar de los diversos proveedores de servicios. Esto dificulta su
capacidad para elegir con conocimiento de causa, en particular cuando viajan a otro
Estado miembro o desde terceros países. En consecuencia, no recompensan a las
empresas que invierten en calidad. Esta situación desanima a las empresas, en particular
a las PYME con recursos financieros limitados, a la hora de realizar dichas inversiones. Por
esta razón, la Comisión propone hoy los principios siguientes, que las empresas deben
respetar si deciden seguirlos:
1. Los proveedores de servicios turísticos que sigan los principios deben garantizar la
formación de todos los empleados que intervengan en la prestación de servicios
directamente a los consumidores, a fin de garantizar un resultado satisfactorio de las
tareas que se les encomiendan. Esta Recomendación requiere también lo siguiente:

la indicación de las acciones de formación seguidas por el personal en un
registro de formación;

la designación de un coordinador de la calidad a fin de garantizar un enfoque
coherente de la gestión de la calidad de los servicios prestados, y

la participación del personal implicado en el proceso de calidad.
2. Aplicar una política de satisfacción de los consumidores, que incluya lo siguiente:
establecer un mecanismo para la tramitación de las reclamaciones de los consumidores en
el lugar de prestación del servicio o a través de internet; y garantizar que se responda sin
demora a las reclamaciones. Además, los proveedores turísticos deben realizar encuestas
sobre el grado de satisfacción de los consumidores y, a la vista de los resultados de las
mismas, mejorar la calidad del servicio.
3. Los proveedores de servicios turísticos deben seguir y respetar un plan documentado
de limpieza y mantenimiento de las instalaciones.
4. Los proveedores de servicios turísticos deben poner a disposición de los consumidores
información sobre las costumbres locales, el patrimonio, las tradiciones, los servicios y los
productos locales, así sobre aspectos relativos a la sostenibilidad.
5. Garantizar que dicha información sea correcta, fiable y clara, y que esté
disponible al menos en la lengua extranjera más relevante, si la localización y el
concepto empresarial lo justifican.
¿Cómo funcionarán los principios en la práctica?
Esta iniciativa tendrá carácter voluntario para los Estados miembros. De este modo, no se
impone ninguna carga innecesaria a las administraciones de los Estados miembros. Se les
invita, no obstante, a coordinar, supervisar y fomentar la aplicación de los principios en
sus respectivos territorios. Las recomendaciones propuestas serán discutidas ahora por el
Consejo durante las Presidencias griega e italiana de la UE.
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Personas de contacto:
Carlo Corazza +32 22951752 Twitter: @ECspokesCorazza
Sara Tironi +32 22990403
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