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INSUMO – TEMA 6 – SUBGRUPO 04
ANTEPROYECTO DE CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Subcapítulo II
Servicios Públicos Regulados
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PROPUESTA FINAL
PROPUESTA DEL ANTEPROYECTO
Artículo 53°.- Finalidad de la Regulación
Artículo 53.- Regulación de los Servicios Públicos
53.1.
En la relación de consumo de los productos o servicios públicos regulados, el organismo regulador debe
asegurar, particularmente, el equilibrio necesario entre el derecho de los consumidores a la fijación de
un precio de intercambio justo, la calidad de la actividad y la debida contraprestación de las empresas
proveedoras del servicio público.
Las relaciones de consumo que se entablen entre proveedores y usuarios de servicios públicos se regirán por
la regulación sectorial correspondiente y los principios en ella establecidos. El ente encargado de velar por su
cumplimiento es el Organismo Regulador respectivo.
53.2.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador deberá, entre otros,
asegurar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de facturación, de la
publicidad vinculada a la actividad del proveedor, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando
corresponda. Los funcionarios encargados de cada área respectiva, serán particularmente responsables
del cumplimiento de estas disposiciones.
Artículo 54°.- Difusión de la Actividad de Regulación
54.1.
54.2.
En cumplimiento del principio de publicidad y del derecho al acceso a la información de los
consumidores, los organismos reguladores de los servicios públicos están obligados a difundir mediante
un informe anual y de manera sencilla y asequible, los aspectos relacionados a indicadores de calidad e
idoneidad del servicio, incluyendo el nivel de reclamaciones y soluciones, así como la rentabilidad del
negocio aprobado a los proveedores en función al rendimiento de su inversión anual.
Asimismo, los organismos reguladores deberán consignar en dicho informe, los resultados de las
campañas de fiscalización realizadas y la información sobre los instrumentos de medición utilizados por
las empresas proveedoras de los servicios públicos.
Las disposiciones de la presente norma serán de aplicación supletoria a dichas relaciones en lo que resulte
pertinente, en tanto no se opongan a la regulación sectorial antes mencionada.
Artículo 54.- Principios Generales Aplicables a los Procedimientos de Reclamos en materia de
Servicios Públicos Regulados
En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios de los servicios
públicos regulados rigen los siguientes principios:
54.1
Principio de Celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deberán ser atendidos y solucionados sin
exceder el plazo fijado para las mismas.
54.2
Principio de Economía Procesal: Las reclamaciones de los usuarios deberán ser atendidas y
solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho al debido
procedimiento.
54.3
Principio de Simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deberán ser atendidos y
solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada protección a los
derechos del usuario.
54.4
Principio de Transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deberán ser atendidas y solucionadas,
garantizando el acceso de éstos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier
etapa de la misma.
54.5
Principio de No - discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discriminará entre los
usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
54.6
Principio de Responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las
reclamaciones presentadas por los usuarios, son responsables de los actos procesales que ejecuten.
54.7
Principio de Gratuidad: La interposición de reclamacioness de los usuarios de servicios públicos es
gratuita.
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54.8
Principio de Presunción de veracidad: Se presume que en la interposición de sus reclamaciones, los
usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario del servicio, sin perjuicio de las
verificaciones posteriores pertinentes.
54.9
Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exigirá la presentación de documentos que
contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido
generada en cumplimiento de sus funciones.
54.10
Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los órganos
establecidos para atender las mismos, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento,
deberán encausarlos de oficio.
54.11
Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de
reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la
colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el procedimiento de reclamación puede realizarse
de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
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Articulo 55°.- Fiscalización de los servicios públicos regulados
Artículo 55.- Atención de reclamaciones
55.1.
A efectos de garantizar la calidad e idoneidad del servicio público regulado, los organismos reguladores
están obligados a desarrollar programas de fiscalización, por lo menos cada trimestre. Estos programas
de fiscalización deberá realizarse sobre los instrumentos y sistemas utilizados por las empresas para la
provisión, verificación y facturación de los servicios públicos y atención de los reclamos. En caso
identificar errores y/o defectos en la medición, que afecten la idoneidad del sistema, deberá asegurar su
inmediata corrección.
En aplicación del principio de pluralidad de instancia, los usuarios tendrán derecho a que sus reclamaciones
vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el
Organismo Regulador respectivo.
55.2.
Los organismos reguladores deberán asegurar que las empresas prestadoras de los servicios públicos,
incorporen en sus estructuras de costos, los correspondientes a la utilización de instrumentos y/o
mecanismos y/o sistemas de medición para la atención de los reclamos individuales de los
consumidores, garantizando el equilibrio necesario entre el derecho de los consumidores a la fijación de
un precio de intercambio justo, la calidad de la actividad y la debida contraprestación de las empresas
proveedoras del servicio público.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deberán implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro deberá
permitir hacer un seguimiento de éstos desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por
parte de la Empresa Proveedora del Servicio Público.
Registrada una reclamación, la Empresa Proveedora del Servicio Público informará al usuario respecto el
número o código de registro de la misma.
55.3.
Los resultados de estos informes deberán ser puestos en conocimiento de la Autoridad Nacional de
Protección y Defensa del Consumidor, para incorporarlos en el Informe Anual sobre el Estado de la
Defensa del Consumidor en el Perú.
La Empresa Proveedora del Servicio Público deberá remitir al Organismo Regulador correspondiente,
periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación serán los establecidos
en las respectivas disposiciones sectoriales.
Artículo 56°.- De la protección inmediata ante la medición defectuosa
Artículo 56.- Garantía de protección a los usuarios de Servicios Públicos
Los Organismos Reguladores implementarán una oficina dedicada exclusivamente a pronunciarse de manera
cautelar sobre los problemas de los consumidores relacionados con las discrepancias respecto de los instrumentos
de medición, la misma que tendrá competencia para disponer fórmulas de pago parcial, suspensión de pago y/o
servicio, recálculo o similares de las facturas cuestionadas por los consumidores que tendrán carácter cautelar y
producirán efectos inmediatamente, sin perjuicio del resultado final que corresponda a los procedimientos ordinarios
en los que se discuta dicho tema.
56.1
La Empresa Proveedora del Servicio Público deberá proporcionar al usuario reclamante, a su
solicitud, información oportuna, respecto al estado de los procedimientos de reclamación tramitados
por éste.
56.2
La Empresa Proveedora del Servicio Público no podrá condicionar la atención de las reclamaciones
formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
56.3
La Empresa Proveedora del Servicio Público no podrá suspender la prestación del servicio basada en
la falta de pago de los montos objeto de reclamación ni podrá efectuar gestiones de cobranza por
dichos montos mientras la reclamación presentada se encuentre en trámite.
56.4
Los usuarios tendrán derecho a recibir el servicio público de acuerdo a los parámetros de calidad y
condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin los usuarios deberán
realizar el pago oportuno de la contraprestación respectiva y hacer uso debido del servicio de acuerdo
a los fines para los cuales fue contratado.
Artículo 57°.- Aplicación de la norma a los servicios públicos regulados
57.1.
La aplicación de este Código en el mercado de los servicios públicos regulados estará a cargo del
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Órgano Regulador correspondiente. Para tal efecto retomará como base los derechos consagrados en
el presente Código que se encuentren en armonía con su respectivo marco normativo. Las instancias
competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación serán las establecidas en sus
disposiciones sectoriales.
57.2.
El cumplimiento de las disposiciones de este Código es de particular responsabilidad de los funcionarios
de los organismos reguladores encargados de su aplicación.
57.3.
Los órganos de control velarán por el estricto cumplimiento de los deberes de tales funcionarios, sin
perjuicio de las responsabilidades administrativas y penales correspondientes.
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