¿POR QUÉ NECESITO UNAS TIJERAS PARA ABRIR

¿POR QUÉ NECESITO UNAS TIJERAS PARA ABRIR UN PRODUCTO?
Porque quien tomó la decisión de diseñarlo, fabricarlo y distribuirlo, nunca ha tenido
que abrirlo. Lo que significa que la persona que tomó esa decisión no puso al cliente
en el centro, sino que se apalancó en el enfoque de negocio tradicional por el cual
primero se crea y después se vende.
Hoy reconocemos que el cliente es el centro porque él es quien genera los
ingresos en nuestra cuenta de resultados y porque una relación sostenible con él,
asegura esos ingresos a medio y largo plazo. Hoy reconocemos que primero debemos
comprender sus problemas, sus necesidades, sus deseos, sus expectativas, para
crear en función de ello y así poder vender.
¿Y cuál es la mejor manera de comprenderle? Ponernos en su piel, empatizar con él
de la manera más pura, viviendo su experiencia con nuestra marca en primera
persona. Un ejercicio de branding muy saludable es llevar a cabo un Mystery
Analytics con el equipo de marca de la empresa. Es decir, ir en busca y captura de
nuestro propio producto o servicio tal y como un cliente lo haría, recorriendo el mismo
customer journey, comparando, comprándolo y abriéndolo (o no pudiendo) justo como
él lo haría.
Así entenderemos verdaderamente la realidad de nuestra marca desde su
perspectiva. Como él nos desesperaremos, perderemos el tiempo, una uña o incluso
un diente, llegaremos a rendirnos y a maldecir la marca jurando y perjurando que
jamás volveremos a comprarla. Como él, experimentaremos qué sentimos en el
intento de consumirla.
Esa vivencia nos ayudará a comprender al cliente bastante más que leer una
investigación de mercados. Porque como se dice popularmente, no es lo mismo verlo
que vivirlo.
Una vez vivida la experiencia nos daremos cuenta de la molestia que supone como
mínimo, tener que encontrar unas tijeras para poder abrir el producto. Y solo entonces
seremos capaces de considerar la posibilidad de modificar nuestros procesos para
diseñar, fabricar y distribuir un producto que no necesite tijeras. Y solo cuando de
hecho lo vendamos y veamos la repercusión positiva y sostenible en nuestra
cuenta de resultados, nos daremos cuenta de que merecía la pena.
Porque si en lugar de liberar al cliente de molestias le molestamos, otro habrá que le
haga la vida más fácil y a él irá con su dinero. Por tanto, pensemos en él siempre y en
cada cosa que hagamos, en construir una relación fuerte y duradera entre nuestra
marca y él, en crear una fuerte conexión funcional y emocional.
Hasta ahora solo hemos hablado del beneficio más práctico y funcional que podemos
trasladar a nuestro producto. Sin embargo, lo cierto es que una vez llegados a este
punto podremos conseguir que el cliente no se vaya, pero no necesariamente que
quiera quedarse. Para que quiera quedarse deberemos construir un vínculo emocional
con él. Hablarle desde nuestra personalidad, desde nuestra aportación al mundo,
comprometernos con él y con lo que le importa, serán algunas de las formas con las
que podremos construir una relación que tenga posibilidades no solo de mantenerse,
sino también de prosperar a largo plazo.
Cómo no, un envase práctico y que comunique es un buen punto de contacto con el
que entablar ese vínculo funcional y emocional. De hecho no aprovecharlo sería un
gran error. Aun así, como la experiencia es la suma de toda interacción con la
marca, debemos pensar más allá del envase.
¿Te imaginas que los abrefáciles del futuro fueran realmente fáciles? Las
marcas pueden hacer esto y mucho más.