Informe de satisfacción interna

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
CLIENTES INTERNOS,
2012.
Santo Domingo, R. D.
Junio 2012
Índice
Equipo técnico institucional
Introducción
Resumen Ejecutivo
Capítulo I
1. Definición del Estudio
1.1 Objetivo General
1.2 Instrumentos para recolectar la información
1.3 Diseño y selección de la muestra
1.3.1 Distribución de la muestra
1.3.2 Unidad de análisis
1.3.3 Tamaño de la muestra
1.3.4 Tasa de retorno muestral
1.4 Tipo de investigación
1.5 Procesamiento y análisis de los datos
Capítulo II
2.1 Antecedentes
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral
Capítulo III
3. Análisis y presentación de los resultados
3.1 Perfil del empleado
3.1.1 Estatus laboral
3.1.2 Tiempo en la institución
3.1.3 Sexo y edad
3.1.4 Nivel educativo
3.2 Satisfacción general
3.2.1 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina
Nacional
3.3 Nivel general de satisfacción de los clientes internos,
según aspectos evaluados
3.3.1 Identidad corporativa
3.3.2 Calidad
3.3.3 Servicios
3.3.4 Flujo de información
3.3.5 Supervisión y evaluación
3.3.6 Condiciones del puesto de trabajo
3.3.7 Beneficios y motivación
3.3.8 Infraestructura física y seguridad
3.4 Gerencia Regional Central
3.5 Gerencia Regional Norte
3.6 Gerencia Regional Este
3.7 Gerencia Regional Sur
3.8 Oficina Nacional
4. Conclusiones y recomendaciones
1
2
4
5
5
5
5
6
6
6
7
7
7
7
8
8
8
10
10
10
10
10
11
12
12
14
16
16
17
18
19
20
21
22
23
25
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29
31
Equipo técnico institucional
Ing. Ondina Marte
Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.
Lic. José Soler
Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales.
Coordinación general y revisión del estudio
Equipo de investigación
Lic. Mariely Merejo
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe
Lic. Mirtha Ditrén
Diseño, análisis y redacción del informe final
Lic. Darleni González
Revisión del informe final
Lic. Maritza Mateo
Revisión del informe final
Apoyo logístico
Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador
1
Introducción
Indagar acerca de los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones,
por lo que el INFOTEP ha realizado distintos estudios tanto de los clientes
internos como externos, con el propósito de redefinir políticas y provocar
ajustes con medidas correctivas y preventivas que conduzcan a la mejora,
orientando estas acciones sobre las causas que conducen a la satisfacción, de
forma que se puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques
basados en procesos que tienen como centro al cliente como establece el Sistema
de Calidad del INFOTEP.
En este informe se exponen los resultados del estudio de satisfacción de los
clientes internos y para llegar al mismo se aplicó una encuesta a doscientos
treinta y cinco (235) empleados del INFOTEP, seleccionados a través de una
muestra probabilística, distribuida en forma proporcional en las distintas
Gerencias Regionales y en la Oficina Nacional, seleccionada en forma aleatoria
de un total de setecientos cincuenta y un (751) empleados.
Los aspectos medidos en el estudio son los siguientes:
1. IDENTIDAD CORPORATIVA: mide la identificación del empleado con
la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales.
2. CALIDAD: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las
políticas, normas, procedimientos y registros.
3. SERVICIOS: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,
copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
2
4. FLUJO DE INFORMACIÓN: Abarca todo lo concerniente a la
comunicación y retroalimentación en todas las áreas que componen la
institución.
5. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN: Comprende la evaluación y
monitoreo del rendimiento del empleado y la relación de éste con su
supervisor inmediato.
6. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO: Se estudian las
herramientas necesarias que requiere el empleado para realizar sus
funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo,
clima laboral y trabajo en equipo.
7. BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN: Engloba lo concerniente a seguro
médico, odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,
capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,
COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. INFRAESTRUCTURA
FÍSICA
Y
SEGURIDAD:
Se
analizó
la
satisfacción del personal en lo concerniente a: Limpieza, higiene y
seguridad ocupacional.
El informe presenta los resultados de la valoración de los empleados del
INFOTEP, en torno a los atributos antes señalados. El análisis es a partir de los
datos absolutos y relativos, donde se presentan las valoraciones de los niveles
de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que son de utilidad para la toma
de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.
3
Resumen Ejecutivo
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y como Institución
regida bajo la Norma de certificación ISO-9001-2008 ha venido realizando
estudios de satisfacción interno para impactar la productividad y competividad
institucional.
El propósito de esta investigación es medir el nivel de satisfacción de los
clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En
este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados
es de 87.0%, la valoración de los que se encuentran neutro alcanzó (8.4%) y el
nivel de insatisfacción fue de (4.7%).
El instrumento de medición se aplico a 235 empleados de las distintas instancias
del INFOTEP. En esta oportunidad la Gerencia Regional Central obtuvo un
92.1% de satisfacción siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la
Gerencia Regional Este, que alcanzó 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%.
Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con
un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con
un 83.0%.
La calidad fue el aspecto mejor valorado del Sistema de Gestión de Calidad en
relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los menos
valorados por los empleados de la Institución fueron: Los servicios que
incluyen transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general,
recepción, entre otros.
4
Capítulo I
1. Definición del Estudio
Estudio satisfacción de los clientes internos del INFOTEP, año 2012
1.1 Objetivo General:
Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los
servicios brindados por la Institución.
Objetivos específicos:
 Medir el nivel de satisfacción de los clientes internos con respecto a:

Identidad corporativa

Calidad

Servicios

Flujo de información

Supervisión y evaluación

Condiciones del puesto de trabajo

Beneficios y motivación

Infraestructura física y seguridad
 Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al
accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
1.2 Instrumentos para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas
y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera
directa al personal. El cuestionario contó con una escala del 1 al 5, en las cuales
el "1" indica que está Totalmente en desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro,
"4" De acuerdo, "5" Totalmente de acuerdo1.
1
En el análisis se igualó la escala a los niveles de satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica
que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho.
5
1.3 Diseño y selección de la muestra
El marco muestral se escogió del universo de los empleados del INFOTEP, se
utilizó una muestra probabilística, estratificada por gerencias regionales y las
gerencias ubicadas en la Oficina Nacional. La muestra fue de 262 empleados.
1.3.1 Distribución de la muestra:
Cuadro No. 1
Distribución y retorno de la muestra de los empleados del INFOTEP, según
regiones, Año 2012
No. de
empleados
Muestra
Distribución de
la muestra %
(1)
(2)
(3)
Oficina Nacional
290
101
38.5%
Gerencia Regional
Central
209
73
27.9%
Gerencia Regional
Norte
140
49
18.7%
Gerencia Regional
Este
51
18
6.9%
Gerencia Regional
Sur
61
21
8%
Total
751
262
100%
Instancias
Fuente: (1) Lista empleados fijos suministrados por el Departamento de Recursos Rumanos. (2 y
3) Cálculos realizados por el Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales
1.3.2 Unidad de análisis
La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año
de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias
Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
6
1.3.3 Tamaño de la muestra: 262 empleados.
1.3.4
Tasa de retorno muestral: El retorno de cuestionarios debidamente
llenados fue doscientos treinta y cinco (235) para un porcentaje de retorno de
89.7% de la muestra seleccionada. Se obtuvo este nivel de retorno debido el
método de recolección de las informaciones y al retraso de la entrega de los
cuestionarios por parte de las Gerencias Regionales Norte y Central.
1.4 Tipo de investigación: Investigación cuantitativa.
1.5 Procesamiento y análisis de los datos: El análisis y procesamiento de los
resultados se realizó a través del programa SPSS bajo Windows. Versión 15.0 y
año 2009.
7
Capítulo II
2.1 Antecedentes:
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el
cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de
satisfacción a los clientes internos y externos. A la fecha se ha desarrollado
ocho (8) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El
primer estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el 2005, el tercer y cuarto
estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre del año 2006, el
quinto en el 2007, el sexto en el año 2009 y el séptimo en el período 2010-2011.
Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de
satisfacción de los clientes:

Buzón de sugerencias (clientes externos e internos).

Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos

Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral2
La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a
su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas
conjuntamente por las características actuales del puesto como por las
percepciones que tiene el trabajador de lo que “deberían ser”. Las tres clases de
características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo
que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores y rasgos
personales.
Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez,
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.
asp
2
8
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus
percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las
características de empleos anteriores y los grupos de referencia.
Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y
oportunidades de progreso.
Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir
el
trabajador
frente
a
las
distintas
facetas
de
su
trabajo;
y
la
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. En este
sentido, la satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la
empresa y al desempeño laboral del empleado.
9
Capítulo III
3. Análisis y presentación de los resultados:
3.1 Perfil del empleado
En este estudio se analizaron los cargos correspondientes a: Dirección general,
gerentes, encargados de departamento, encargados de unidad, encargados de
oficina satélite, encargados de taller, coordinaciones, técnicos, asesores,
docentes, apoyo administrativo, chofer, contador, vigilante, conserje y auxiliar
de mantenimiento.
3.1.1 Estatus laboral. El 99.6% de los clientes internos resultó ser empleado fijo
de la institución y sólo un 0.4% de los entrevistados está contratado por año.
Gráfico No. 1
Es tatu s Labo ral
0 .4 %
9 9 .6 %
Fijo
Con tratad o
3.1.2 Tiempo en la institución. Al cuestionar a los empleados acerca del tiempo
de servicios en la Institución el 29.8% de ellos respondieron que llevan entre 11
y 20 años de labor en INFOTEP y el 29.4% tiene de 6 a 10 años. Mientras que en
menores proporciones el 21.2% afirmó tener de menos de 1 a 5 años y el 19.6%
tiene de 21 años en adelante sirviendo en la Institución.
Cuadro No. 2
10
Tiempo en la Institución de los clientes internos, 2012
Tiempo en la institución
Un año o menos
De 1 a 5 años
De 6 a 10 años
De 11 a 20 años
De 21 en adelante
Total
Porcentaje
3.8
17.4
29.4
29.8
19.6
100.0
3.1.3 Sexo y edad. El 51.1% de los clientes internos entrevistados son mujeres,
mientras que el 48.9% son hombres. En relación a la edad el 31.9% de los
empleados señalan tener edades que oscilan entre 41 a 50 años y el 30.6% tienen
edades entre 31 y 40 años. En menores proporciones se destaca que el 15.7% de
los empleados tiene entre 20 y 30 años de edad; el 20.4% tiene entre 51 y 60
años de edad y sólo el 1.3% resultó tener más de 60 años.
Gráfico No. 2
Se xo
48.9%
51.1%
Femen in o
Mascu lin o
Cuadro No. 3
Edades de los clientes internos, 2012
Edades
Porcentaje
Menos de 20
0.4%
De 20 a 30
15.3%
De 31 a 40
30.6%
De 41 a 50
31.9%
De 51 a 60
20.4%
Más de 60
1.3%
Total
100.0%
11
3.1.4 Nivel educativo. Los empleados expresaron en su mayoría pertenecer a
los niveles: universitario (53.6%) y postgrado/maestría (33.6%). Y en menores
proporciones se encuentran: bachiller (8.9%), básica (2.6%) y doctorado (1.3%)
Cuadro No. 4
Nivel educativo de los clientes internos, 2012
Nivel educativo
Porcentaje
2.6%
8.9%
53.6%
33.6%
1.3%
100.0%
Básica
Bachiller
Universitario
Postgrado/ Maestría
Doctorado
Total
3.2 Satisfacción general
El grado de satisfacción general de los clientes internos es de 87.0%;
la
valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (8.4%) y el nivel de
insatisfacción fue de un (4.7%).
Gráfico No. 3
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general, según aspectos
evaluados
Año 2012
Nivel de satisfacción general
8.4%
4.7%
87.0%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
12
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad
(97.2%),
identidad
corporativa
(94.5%),
flujo
de información
(92.7%),
supervisión y evaluación (88.0%), condiciones del puesto de trabajo (84.2%) y la
infraestructura física y seguridad (82.9%). Con menor valoración estuvieron las
siguientes dimensiones: Los beneficios y motivación (79.3%) y los servicios
(76.8%), cabe destacar que aunque éstas dos dimensiones que tuvieron menor
valoración de nivel de satisfacción fueron las que presentaron mayor
porcentajes en los neutros con (13.5% y 16.3%) respectivamente.
Cuadro No. 5
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Total general, 2012
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
Suma Niveles de
Entre Insatisfecho-
Neutro
Entre Satisfecho-
Muy insatisfecho
%
Muy Satisfecho
%
%
Identidad corporativa
1.6
3.9
94.5
Calidad
0.8
1.9
97.2
Servicios
6.9
16.3
76.8
Flujo de información
1.9
5.5
92.7
Supervisión y evaluación
3.2
8.7
88.0
Condiciones del puesto de trabajo
7.2
8.6
84.2
Beneficios y motivación
7.3
13.5
79.3
8.4
8.6
82.9
4.7
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2012
8.4
87.0
Infraestructura física y seguridad
PROMEDIO TOTAL GENERAL
13
3.2.1 Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional
Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de
un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Central obtuvo un
92.1% siendo la mejor valorada por los empleados, seguida de la Gerencia
Regional Este que alcanzó un 90.2%; la Oficina Nacional logró un 86.4%.
Mientras con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Sur con
un 83.1% y la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte
con un 83.0%.
Gráfico No. 4
Nivel de satisfacción por Gerencia Regional y Oficina Nacional, Año 2012
100.00%
92.1%
90.2%
83.0%
90.00%
83.1%
86.4%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Central
Norte
Este
Sur
Oficina
Nacional
14
Cuadro No. 6
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional,
Año 2012
ASPECTOS
MEDIDOS
Central
Norte
Este
Sur
Oficina
Total
% de
% de
% de
% de
Nacional
General
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
% de
%
Satisfacción
Identidad corporativa
97.5
94.8
94.4
93.3
92.7
94.5
Calidad
97.6
97.6
100.0
98.4
92.5
97.2
Servicios
86.1
66.6
77.7
78.3
75.4
76.8
Flujo de información
98.2
90.5
94.4
90.5
89.8
92.7
95.8
82.5
94.4
81.0
86.4
88.0
90.0
80.0
91.1
71.4
88.4
84.2
87.2
71.1
79.3
80.9
77.9
79.3
84.2
81.3
90.5
70.7
88.0
82.9
92.1
83.0
90.2
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, marzo 2012
83.1
86.4
87.0
Supervisión y
evaluación
Condiciones del
puesto de trabajo
Beneficios y
motivación
Infraestructura física y
seguridad
Promedio de los
aspectos
15
3.3 Nivel general de satisfacción de los clientes internos, según aspectos
evaluados:
3.3.1 Identidad corporativa
Al analizar el aspecto identidad corporativa se midieron los siguientes subaspectos: Identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y
estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El
94.5% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy
Satisfecho”, neutro el 3.9%, y el 1.6% estaban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”. Donde se mostraron niveles elevados de satisfacción fueron en los
ítems identificación con la misión y visión, así como el sentirse coparticipe con
el logro de los objetivos institucionales.
Es importante destacar que la identidad corporativa fue muy bien valorada por
los empleados del INFOTEP, siendo el 2do aspecto con porcentaje más alto de
satisfacción.
Gráfico No. 5
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De la identidad corporativa, año 2012
Identidad corporativa
3.9%
1.6%
94.5%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
16
3.3.2 Calidad
La calidad resultó ser el mejor valorado de todos los aspectos evaluados en este
estudio. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-aspectos:
Evaluación del sistema de gestión de calidad en relación a las políticas, normas,
procedimientos y registros. Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El
97.2% de los clientes internos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy
Satisfecho”, neutro el 1.9%, y sólo el 0.8% estaban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”. En los ítems donde los clientes internos expresaron más
satisfacción fue en su conocimiento y aplicación de las políticas, procedimientos
y registros de calidad en el área de trabajo.
Gráfico No. 6
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De la calidad, año 2012
Calidad
1.9% 0.8%
97.2%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
17
3.3.3 Servicios
Al evaluar los servicios se consideraron los siguientes sub-aspectos: Servicios
entre áreas, transporte, copiadora, soporte técnico de informática, recepción, atención a
clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros. El 76.8% de los clientes internos
manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” con los servicios
antes citados; sin embargo este porcentaje está por debajo del promedio general
de satisfacción que es un 87.0%.
Los clientes internos expresaron mayor satisfacción en las dimensiones servicios
de fotocopiadora, la atención recibida en recepción, atención al cliente y
transportación. Por otro lado, los aspectos que mostraron bajas valoraciones
fueron: el tiempo de entrega de los bienes solicitados a compras y suministros,
compras respeta las especificaciones de los bienes o servicios cotizados, manejo
de quejas y sugerencias, central telefónica y soporte informático, para más
detalles (ver cuadro del anexo).
Gráfico No. 7
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De los servicios, año 2012
Servicios
6.9%
16.3%
76.8%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
18
3.3.4 Flujo de información
En relación al flujo de información se tomó en cuenta los siguientes ítems: los
medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital, Educapsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen debidamente
informado al personal. El 92.7% de los clientes internos especificaron sentirse
entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, el nivel neutro obtuvo el 5.5%, y el 1.9%
estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Cabe destacar que con el flujo de información institucional en esta ocasión a
diferencia del estudio anterior, ahora los clientes expresan mayores niveles de
satisfacción.
Gráfico No. 8
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Del flujo de información, año 2012
Flujo de información
5.5%
1.9%
92.7%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
19
3.3.5 Supervisión y evaluación
En la Supervisión y evaluación se investigaron los sub-aspectos: Evaluación del
rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor
inmediato. El 88.0% de los clientes internos comentaron sentirse entre “Satisfecho
y muy Satisfecho”, el 8.7% estaban neutro y el 3.2% se mostraron entre “Muy
insatisfecho e insatisfecho”.
El ítem con mayor puntaje es el concerniente a la adecuada relación laboral que
sostiene el empleado con su supervisor inmediato. Y en menores proporciones
se encuentra la retroalimentación que recibe el empleado por parte del
supervisor inmediato acerca del desempeño en su puesto de trabajo, así como
en la metodología utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado.
Gráfico No. 9
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De la supervisión y evaluación, año 2012
Supervisión y evaluación
8.7%
3.2%
88.0%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
20
3.3.6 Condiciones del puesto de trabajo
Para estudiar el aspecto condiciones del puesto de trabajo, se consideraron los
siguientes sub-aspectos: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus
funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y
condiciones del área de trabajo. El 84.2% de los entrevistados manifestaron que
estaban entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro alcanzó un 8.6%, y el 7.2%
se encontraban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Los clientes internos mostraron mayores niveles de satisfacción en relación al
clima laboral de la institución, la descripción de puesto y con la seguridad del
área de trabajo.
Gráfico No. 10
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De las condiciones del puesto de trabajo, año 2012
Condiciones del puesto de trabajo
8.6%
7.2%
84.2%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
21
3.3.7 Beneficios y motivación
Beneficios y motivación fue el segundo aspecto con menor puntaje en este
estudio donde se midieron los sub-aspectos: Seguro médico, odontológico y de vida,
ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la
permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 79.3% de los clientes internos indicaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” Sin embargo, este porcentaje está
por debajo del promedio de satisfacción general que alcanzó el 87.0%, mientras
que el 13.5% están neutro, y el 7.3% se muestran entre muy insatisfecho e
insatisfecho.
Las variables que recibieron mayor porcentaje fueron: Las vacaciones,
celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar,
seguro de vida, su motivación a desarrollar sus funciones, seguro médico,
seguro odontológico, servicios ofrecidos por la COOPEINFO. En cambio, los
empleados se mostraron más insatisfecho con los ítems siguientes: salario
percibido, capacitación, mecanismos de ayuda y promoción de puesto.
Gráfico No. 11
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
De los beneficios y motivación, año 2012
Beneficios y
motivación
7.3%
13.5%
79.3%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
22
3.3.8 Infraestructura física y seguridad
La Infraestructura física y seguridad abarcó los siguientes sub-aspectos:
Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material gastable
en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia, personal de
seguridad capacitado y la seguridad de las instalaciones de la institución. Los clientes
internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho” con un
82.9%, neutro el 8.6%, y el 8.4% se encontraban entre “Muy insatisfecho e
insatisfecho”.
Gráfico No. 12
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Con la infraestructura física y seguridad, año 2012
Infraestructura física y seguridad
8.6%
8.4%
82.9%
Entre satisfecho y muy satisfecho
Neutro
Entre insatisfecho y muy insatisfecho
23
NIVELES DE SATISFACCIÓN
INTERNA POR GERENCIAS
REGIONALES Y OFICINA NACIONAL
24
3.4 Gerencia Regional Central
En esta oportunidad a diferencia de la última medición de satisfacción interna
la Gerencia Regional Central obtuvo el mayor índice de satisfacción con un
92.1% quedando por encima del índice satisfacción general (87.0%).
En desglose el aspecto mejor valorado fue el flujo de información con 98.2%, el
segundo es la calidad con 97.6% seguido de la identidad corporativa con 97.5%;
la supervisión y evaluación con un 95.8% y condiciones del puesto de trabajo
con un 90.0%. Los aspectos con menor puntuación fueron los beneficios y la
motivación (87.2%), servicios (86.1%) e infraestructura física y seguridad
(84.2%).
Gráfico No. 13
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2012
97.6%
100.00%
97.5%
98.2%
95.8%
86.1%
90.00%
80.00%
90.0%87.2% 84.2%
Identidad corporativa
Calidad
70.00%
Servicios
60.00%
Flujo de información
50.00%
Supervisión y evaluación
40.00%
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
30.00%
20.00%
10.00%
Infraestructura física y
seguridad
0.00%
Las áreas donde los empleados observan oportunidades de mejora son:

Disposición de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de
emergencia o catástrofe.

Tomarlos en cuenta para promoción cuando haya vacantes en sus áreas.

El manejo de las quejas y sugerencias de manera efectiva.

La distribución de las cargas y responsabilidades de trabajo.
25

El desempeño del personal de seguridad en sus funciones.

La eficiencia de la central telefónica.

La higiene y dotación adecuada de materiales en los baños.
3.5 Gerencia Regional Norte
El índice de satisfacción de la Gerencia Regional Norte es de 83.0%, resultando
ser el más bajo del análisis por gerencia regional. En detalle Los empleados del
INFOTEP en la Gerencia Regional Norte expresaron mayores niveles de
satisfacción en los aspectos calidad con 97.6% e identidad corporativa con
94.8%, seguidos de flujo de Información en 90.5%.
Los aspectos que quedaron por debajo del promedio de satisfacción general
fueron: supervisión y evaluación (82.5%); infraestructura física y seguridad
(81.3%); condiciones del puesto de trabajo (80.0%); beneficios y motivación
(71.1%) y servicios (66.6%).
Gráfico No. 14
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2012
97.6%
100.00%
94.8%
90.5%
90.00%
81.3%
82.5%
80.0%
71.1%
80.00%
Identidad corporativa
Calidad
66.6%
70.00%
Servicios
60.00%
Flujo de información
50.00%
Supervisión y evaluación
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
26
Los aspectos donde existen oportunidades de mejora en la Gerencia Regional
Norte, según se han expresado los empleados de esa instancia, son:

En el tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados.

El servicio de soporte informático rápido y oportuno.

Eficiencia del servicio de transporte.
3.6 Gerencia Regional Este
La Regional Este obtuvo el segundo índice de satisfacción más elevado del
estudio, alcanzando el 90.2%, quedando por encima del nivel de satisfacción
general que es un 87.0%.
Los empleados de esta gerencia regional expresan que están mucho más
satisfechos con los aspectos calidad en 100.0%; identidad corporativa, flujo de
información y supervisión con 94.4% respectivamente, condición del puesto de
trabajo con 91.1%, infraestructura física y seguridad con 90.5%. Y los aspectos
en los cuales los empleados de esta Regional externan tener menor satisfacción
son beneficios y motivación (79.3%) y servicios (77.7%).
Gráfico No. 15
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2012
100.0%
100.00%
94.4%
94.4% 94.4%
91.1%
90.00%
77.7%
80.00%
70.00%
90.5%
79.3%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
60.00%
Flujo de información
50.00%
Supervisión y evaluación
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
27
En la Gerencia Regional Este las oportunidades de mejora son:

La eficiencia de la central telefónica

La distribución de la carga y responsabilidades de trabajo

El tiempo de respuesta de COOPEINFO

Que los tomen en cuenta para vacantes para promoción

Disposición de personas, equipos y material de apoyo en caso de
catástrofe
3.7 Gerencia Regional Sur
La Gerencia Regional Sur obtuvo un índice de satisfacción de % el cual está por
debajo del índice de satisfacción general (83.1%). Los aspectos mejores
valorados fueron: calidad con 98.4%, identidad corporativa con un 93.3% y
flujo de información 90.5%. Mientras entre los menos valorados se encuentran:
supervisión y evaluación 81.0%, beneficios y motivación 80.9%, servicios
(78.3%), condiciones del puesto de trabajo (71.4%) e infraestructura física y
seguridad (70.7%).
Gráfico No. 16
Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2012
98.4%
100.00%
93.3%
90.5%
90.00%
78.3%
80.00%
70.00%
81.0%
71.4%
Identidad corporativa
80.9%
70.7%
Calidad
Servicios
60.00%
Flujo de información
50.00%
Supervisión y evaluación
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
28
Los puntos en los cuales los empleados de la Gerencia Regional Sur consideran
que existen oportunidades de mejora son:

La oportunidad y rapidez en el soporte informático

La distribución de las cargas y trabajos

Las herramientas, materiales y útiles para hacer el trabajo

El clima laboral

Las condiciones de seguridad del trabajo
3.8 Oficina Nacional
La Oficina Nacional tiene un índice de Satisfacción de 86.4%, en comparación
con la última medición de satisfacción interna han surgido mejoras en las
valoraciones
de
los
empleados.
Los
clientes
internos
han
valorado
positivamente los aspectos identidad corporativa con 92.7%, calidad con 92.5%,
flujo de información con 89.8%, condiciones del puesto de trabajo con 88.4%,
infraestructura física y seguridad con 88.0%, supervisión y evaluación 86.4%.
Los aspectos menos valorados en cambio fueron: beneficios y motivación 77.9%
y servicios 75.4%.
Gráfico No. 17
Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2012
100.00%
92.7%
92.5%
89.8%
90.00%
80.00%
70.00%
88.0%
86.4%88.4%
77.9%
75.4%
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
60.00%
Flujo de información
50.00%
Supervisión y evaluación
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Condiciones del puesto de
trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y
seguridad
29
Las oportunidades de mejora identificadas por los empleados de la Oficina
Nacional son las siguientes:

Las oportunidades de promoción en las vacantes cercanas a su puesto

El soporte informático

Las quejas y sugerencias

El tiempo de entrega de los bienes y servicios solicitados

Mejora del seguro médico y odontológico
30
4. Conclusiones y recomendaciones
A partir de los resultados obtenidos a través de los clientes internos de la
Institución se concluye que:

El grado de satisfacción general de los clientes internos fue de 87.0%. Al
comparar estos resultados con el último estudio de satisfacción realizado
se observa un incremento de en
relación a el nivel de satisfacción
general anterior (82.2%).

En relación al nivel de satisfacción por Gerencia Regional a diferencia de
otras mediciones internas en esta ocasión la Gerencia Regional Central
obtuvo un 92.1% siendo la mejor valorada por lo empleados, mientras
que la menor valorada en este estudio es la Gerencia Regional Norte con
un 83.0%.

La Calidad fue el aspecto mejor valorado que evalúa el Sistema de
Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y
registros y el menor valorado por los empleados de la institución fue los
Servicios que incluye: transporte, copiadora, soporte técnico de
informática en general, recepción, entre otros.

Muchos aspectos estudiados han sido excelentemente valorados por los
empleados, por lo que es importante seguir fortaleciéndolos, a fin de
satisfacer permanentemente sus expectativas.

Los esfuerzos de comunicación realizados por la institución a través su
gerencia de Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al cliente, ha dado
como resultados mejoras en los niveles de satisfacción del flujo de
información que a diferencia del estudio anterior ahora posee un
excelente porcentaje de satisfacción.
31

La información de este análisis de satisfacción es útil para toda la
organización, en especial para la Dirección General y las Gerencias de
Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional; Administración y
Finanzas; Mercadeo, Relaciones Públicas y Servicio al Cliente; Gestión de
la Calidad; y las Gerencias Regionales del INFOTEP, ya que éstas
permitirán la creación e implementación de acciones de mejoras y
medidas correctivas por medio de las cuales se continuarán mejorando
los servicios brindados a los clientes internos.
A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Servicios:

Analizar, a fin de reforzar los procesos de compra en lo referente a la
eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las especificaciones
del demandante.

En la tecnología, buscar mecanismos que permitan mejorar la rapidez en
el soporte técnico y la adecuación de la tecnología según los
requerimientos de las áreas.

Buscar método y reforzar el servicio de transporte de forma que se
mejore la rapidez con se ofrece el servicio.

Eficientizar el servicio de la central telefónica.
Condiciones del puesto de trabajo:

Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la
asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con
todo el personal.
Beneficios y motivación:

Evaluar los servicios y planes del seguro medico.
32
Infraestructura física y seguridad:

Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de
emergencias o catástrofe.

Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus
funciones de forma adecuada.
33
Bibliografía
1. Robbins, Stephen P.
Comportamiento Organizacional
Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004
2. Guizar Montúfar, Rafael
Desarrollo Organizacional
McGraw Hill, México D.F., México, 2004
3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur
Administración de Recursos Humanos
Thompson Learning, México D.F., México, 2001
4. Chiavenato, Idalberto
Administración de Recursos Humanos
McGraw Hill, México D.F., México, 1999
Webgrafía
1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez,
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccion
laboral/default.asp
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