Modelo de Atención PSAD (conceptualización

Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
Subgerencia Gestión de Sistemas Comunales
Modelo de Atención Integral de Prestadores
de Servicios de Agua Delegados
Conceptualización y Plan de Implementación,
según Acuerdo de Junta Directiva N° 2010-0013
Septiembre 2011
Subgerencia Gestión de Sistemas Comunales
Modelo de Atención Integral de PSAD
Conceptualización y Plan de Implementación
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Contenido
Contenido............................................................................................................................................................................................. 2
Presentación......................................................................................................................................................................................... 5
I. Conceptualización del Modelo........................................................................................................................................................... 7
1. Antecedentes............................................................................................................................................................................... 7
2. Descripción General.................................................................................................................................................................... 9
3. Objetivos.................................................................................................................................................................................... 10
3.1. Objetivo General:............................................................................................................................................................... 11
3.2. Objetivos Específicos......................................................................................................................................................... 11
4. Componentes del Modelo.......................................................................................................................................................... 11
4.1. Ejes Temáticos de la Atención Integral............................................................................................................................... 11
4.2. El Ciclo de Atención Integral.............................................................................................................................................. 12
4.3. Los Programas de Sostenibilidad...................................................................................................................................... 14
4.4. Los Instrumentos............................................................................................................................................................... 17
5. Oficina Regional de Acueductos Comunales ORAC.................................................................................................................. 19
5.1. El Concepto de las ORAC.................................................................................................................................................. 19
5.2. Enfoque Organizacional de sus Competencias.................................................................................................................. 19
5.3. Enfoque Ocupacional de sus Competencias...................................................................................................................... 20
II. Plan de Implementación................................................................................................................................................................. 22
1. Justificación............................................................................................................................................................................... 22
2. Objetivos.................................................................................................................................................................................... 22
2.1. Objetivo General:............................................................................................................................................................... 22
2.2. Objetivos Específicos......................................................................................................................................................... 23
3. Estrategias................................................................................................................................................................................. 23
3.1. Alianzas Estratégicas:........................................................................................................................................................ 23
3.2. Comunicación.................................................................................................................................................................... 24
3.3. Capacitación...................................................................................................................................................................... 25
4. Organización.............................................................................................................................................................................. 26
5. Metas......................................................................................................................................................................................... 26
6. Programación:........................................................................................................................................................................... 27
6.1. Primera Etapa, Actividades Preliminares........................................................................................................................... 28
6.2. Segunda Etapa, Operacionalización de Estratégias.......................................................................................................... 29
6.3. Tercera Etapa, Operacionalización del Modelo.................................................................................................................. 30
6.4. Cuarta Etapa, Evaluación y Diseño Estrategia de Sostenibilidad del Modelo.................................................................... 31
7. Cronograma............................................................................................................................................................................... 32
III. Operacionalización de Estratégias................................................................................................................................................. 34
1. Alianzas Estratégicas................................................................................................................................................................. 34
1.1. Aspectos Generales........................................................................................................................................................... 34
2. Divulgación................................................................................................................................................................................ 35
2.1. Antecedentes..................................................................................................................................................................... 35
2.2. Objetivos............................................................................................................................................................................ 36
2.3. Descripción General.......................................................................................................................................................... 36
2.4. Programa de Actividades................................................................................................................................................... 36
2.5. Metodología....................................................................................................................................................................... 37
2.6. Calendarización................................................................................................................................................................. 37
2.7. Recursos........................................................................................................................................................................... 38
2.8. Cronograma de Trabajo..................................................................................................................................................... 38
3. Capacitación.............................................................................................................................................................................. 39
3.1. Antecedentes..................................................................................................................................................................... 39
3.2. Objetivos de la Estratégia.................................................................................................................................................. 39
3.3. El Esquema de Capacitación............................................................................................................................................. 40
3.4. Plan de Capacitación......................................................................................................................................................... 45
3.5. Acciones Estratégicas para la Operacionalización............................................................................................................. 47
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Sostenibilidad del Servicio de Abastecimiento de Agua Potable
Gestión que se lleva a cabo para garantizar a
futuro la prestación del servicio público de
abastecimiento de agua potable.
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Presentación
La Subgerencia de Gestión de Sistemas Comunales, conciente de la situación que
atraviesa la atención de los prestadores de los servicios otorgados en delegación por el
AyA, de ahí que promueva un nuevo esquema de gestión, para atender en forma efectiva y
eficiente los requerimientos.
Este nuevo esquema, plantea una nueva forma de trabajo, su experiencia adquirida le lleva
a establecer una serie de aspectos importantes y determinantes en una buena gestión, y
los integra en el Modelo de Atención Integral de Prestadores de Servicios de Agua por
Delegación, como un mecanismo que permitirá responder a los requerimientos de atención
demandados por los PSAD.
Posterior al análisis estratégico realizado en el segundo semestre del 2009, se presentan
en forma resumida estos planteamientos y mediante el acuerdo N°2010-0013, la Junta
Directiva del Instituto, aprueba la implementación del Modelo de Atención Integral, por lo
que la SGSC se da a la tarea de analizar y formular detenidamente el modelo previsto y
luego de varias sesiones de trabajo de expertos, se concreta su conceptualización y se
establece el plan para su operacionalización
El presente documento presenta el Modelo de Atención Integral de Prestadores del
Servicio, y el Plan de Implementación.
En el primer apartado se integran una serie de elementos relacionados con la definición de
conceptos e ideas que clarifican los aspectos medulares del modelo entre ellos sus
componentes de funcionamiento. En el segundo apartado se presenta el plan de
implementación, con la definición de estrategias, programación y cronograma de trabajo
que garantizarán una implementación exitosa.
En términos generales la información contenida en este documento, permite visualizar y
entender el Modelo de Atención previsto el cual además de dar una respuesta efectiva de
atención, con un plan viable y concreto de acciones futuras a ejecutar, permitirá al AyA una
nueva forma, integral, sistematizada y estandarizada que renovará y fortalecerá la
prestación de los servicios de abastecimiento de agua potable y recolección, tratamiento y
disposición de las aguas residuales, donde la Institución, manteniendo la titularidad, a
otorgado la prestación en delegación a organizaciones comunales, para tal fin.
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Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
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Capítulo
I
Conceptualización del Modelo
Descripción de Antecedentes, Objetivos, Componentes y Caracterización
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I. Conceptualización del Modelo
1.
Antecedentes
Con el propósito de ubicarnos en el contexto que motiva la conceptualización del Modelo de Atención
Integral de Prestadores del Servicio Delegado MAIPSD, es necesario en retrospectiva, hacer referencia a
una serie de elementos y señalar algunos acontecimientos, que con el tiempo se convirtieron en los
insumos que generaron el escenario actual.
Inicialmente es importante hacer referencia a la Ley 2726, Ley Constitutiva del Instituto Costarricense de
Acueductos y Alcantarillados, la cual establece aspectos que constituyen una obligatoriedad de
cumplimiento a diferentes actores entre los cuales se encuentra el AyA, la SGSC y los Prestadores de
Servicios de Agua Delegados PSAD.
Artículo 1º- Con el objeto de dirigir, fijar políticas, establecer y aplicar normas, realizar y
promover el planeamiento, financiamiento y desarrollo y de resolver todo lo relacionado con el
suministro de agua potable y recolección y evacuación de aguas negras y residuos industriales
líquidos, lo mismo que el aspecto normativo de los sistemas de alcantarillado pluvial en áreas
urbanas, para todo el territorio nacional se crea el Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarillados, como institución autónoma del Estado.
Artículo 2º- Corresponde al Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados:
• a) Dirigir y vigilar todo lo concerniente para proveer a los habitantes de la república de
un servicio de agua potable, recolección y evacuación de aguas negras y residuos
industriales líquidos y de aguas pluviales en las áreas urbanas...
• g) Administrar y operar directamente los sistemas de acueductos y alcantarillados en
todo el país, los cuales se irán asumiendo tomando en cuenta la conveniencia y
disponibilidad de recursos. Los sistemas que actualmente están administrados y operados
por las corporaciones municipales podrán seguir a cargo de éstas, mientras suministren
un servicio eficiente.
Queda facultada la institución para convenir, con organismos locales, la administración
de tales servicios o administrarlos a través de juntas administradoras de integración
mixta entre el Instituto y las respectivas comunidades, siempre que así conviniere para la
mejor prestación de los servicios y de acuerdo con los reglamentos respectivos.
También encontramos sobre la línea de la prestación del servicio, lo señalado en el Reglamento de las
Asociaciones Administradoras de Sistemas de Acueductos y Alcantarillados Comunales, según el Decreto
Ejecutivo No. 32529-S-MINAE del 2 de febrero del 2005 y publicado en La Gaceta No. 150 del 5 de agosto
del 2005, específicamente en su artículo 3, que anota lo siguiente.
“AyA mediante convenio suscrito al efecto, previo acuerdo favorable de su Junta Directiva, podrá
delegar la administración, operación, mantenimiento y desarrollo de los sistemas de acueductos
y/o alcantarillados comunales, a favor de asociaciones debidamente constituidas e inscritas de
conformidad con la Ley de Asociaciones N° 218 del 8 de agosto de 1939, sus modificaciones y
respectivo Reglamento, Decreto Ejecutivo N° 29496-J, publicado en La Gaceta N° 95 del 21 de
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mayo del 2001.”
Este mismo Reglamento plantea en su artículo 16, el fín único y específico de las ASADAS, donde señala
en forma particular que:
“La Asociación Administradora deberá tener como únicos y específicos fines: la construcción,
administración, operación, mantenimiento y desarrollo de los sistemas de acueductos y
alcantarillados delegado por AyA; así como la conservación y aprovechamiento racional de las
aguas necesarias para el suministro a las poblaciones; vigilancia y control de su contaminación o
alteración, por lo que los recursos financieros generados por la gestión del sistema, deberán
dedicarse exclusivamente a esos fines.”
Además, el artículo 21 de esta norma jurídica, señala los deberes y atribuciones de las ASADAS, entre los
que destaca en su inciso 9, que corresponde al ente operador:
“Otorgar los servicios públicos en forma eficiente, igualitaria y oportuna a todos sus usuarios, sin
distinciones de ninguna naturaleza...”.
Por otro lado, nos encontramos que en AyA, la dependencia que entre sus competnecias tiene la
responsabilidad de dar soporte al proceso de sostenibilidad y que establece el interés institucional de
convenir la administración de los servicios del Instituto con organismos locales, operando la figura de
delegación de la prestación del servicio en las ASADAS, es la Subgerencia de Gestión de Sistemas
Comunales SGSC, la cual tiene como su misión:
“Promover el desarrollo de sistemas de agua y la sostenibilidad de los entes operadores
comunales en el territorio nacional, para la prestación de los servicios de agua potable con
calidad, cantidad y continuidad, así como la recolección, tratamiento y disposición de sus aguas
residuales”.
Pese al deber y responsabilidades señaladas, el escenario actual reconoce una capacidad instalada
limitada para dar soporte al proceso de sostenibilidad del servicio delegado, unido a que históricamente el
instituto ha asumido en forma paternalista la ejecución de una serie de actividades que en el marco
jurídico de la delegación, son competencia directa de las ASADAS.
El asumir compromisos que no se cumplen por limitación de recursos, como consecuencia a generado una
inconformidad por los PSAD que demandan una atención efectiva y que no se satisface integral y
sistematizadamente por la Institución. Ocasionando mala imagen institucional y debilitando a puntos
extremos, las relaciones AyA-PSAD.
Es importante anotar que el no cumplir a satisfacción con el rol que exigen los PSAD, enfrenta a la
Institución, con una serie de normas jurídicas y administrativas, que se constituyen un sustento de
obligatoriedad de cumplimiento, donde la responsabilidad de cumplimiento recae en AyA y en forma
particular, en la Subgerencia de Gestión de Sistemas Comunales.
Concientes de esta situación, la SGSC ha asumido el deber de enfrentar plenamente este reto, augurando
resultados favorables tanto para el Instituto como para los Entes Prestadores de Servicios de Agua en
forma delegados, por lo que se inicio en el segundo semestre del 2009 un proceso de ordenamiento y
organización que generó una plataforma básica para impulsar una serie de cambios necesarios para
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mejorar la situación de la atención de los PSAD delegados por parte de la institución, y consecuentemente
con el buen funcionamiento de éstos para la prestación del servicio en las comunidades rurales.
Gracias a un proceso continuado durante el 2010 y actualmente en marcha, se ha podido atender, con
resultados exitosos, requerimientos, exigencias, recomendaciones, observaciones y disposiciones
juridicas, planteados por la Contraloría General de la República, la Autoridad Reguladora de los Servicios
Públicos, la Dirección General de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares, la Defensoria de los
Habitantes y la Sala Constitucional, no obstante, el proceso se encuentra en marcha y dadas las
condiciones actuales, nos ubican en un momento crítico, donde el tiempo se convierte en un elemento de
mucha presión, principalmente con los compromisos de ARESEP con un plazo de 8 años, de los cuales
solamente faltan cinco y el avance ha sido poco significativo, por lo que fue replanteado; además de la
presión que ejercen los PSAD, donde ha sido evidente su molestia con la institución y la necesidad de
autonomía, que generó como insumo el Proyecto de Ley, actualmente en la Asamblea Legislativa para el
“Fortalecimiento de las ASADAS”.
Como parte de esas acciones en marcha, se generó el planteamiento inicial en la creación de un modelo
estandarizado, integral y sistematizado que permita la canalización de las demandas de los Entes
Prestadores de Servicios de Agua y una efectiva y eficiente atención de estos por parte del AyA,
redundando en servicios dentro de los principios de calidad. Mismo que en forma preliminar fue conocido
por la Junta Directiva del Instituto, y avalado mediante el acuerdo N°2010-0013, el cual en su punto N° 6,
ordena la implementación del mismo.
Al encontrarse en etapa preliminar a nivel de esquema, fue necesario la realización de algunas acciones
importantes y a pesar del escenario actual, se han obtenido logros significativos, producto de las etapas
iniciales del proceso en marcha, que ha generado una plataforma sólida para la realización de acciones de
las etapas posteriores, por lo que toca ahora, la formalización y validación del Modelo de Atención de
Prestadores de Servicios de Agua, para continuar con el diseño final y proceder a su implementación.
Por lo anterior, a continuación se presenta el Modelo de Atención Integral de EPSA y se desarrolla el plan
para su implementación, operacionalizando las estrategias de alianzas estratégicas, la capacitación y la
comunicación.
2.
Descripción General
El Modelo de Atención Integral de Prestadores de Servicios de Agua Delegados PSAD, es un mecanismo
que contribuirá a garantizar la sostenibilidad presente y futura de la prestación de los servicios públicos en
las comunidades rurales.
El AyA orientando sus labores de fiscalización, asesoría y capacitación de los PSAD, diseña e incorpora en
su gestión, un modelo de atención estandarizada, sistematizada e integral; permitiendo que cada PSAD
sea atendido por el Instituto en la medida precisa que es requerida, tomando como base los resultados
obtenidos como parte del proceso de caracterización producto de la evaluación inicial o diagnóstica.
El modelo establece cinco componentes de acción, dentro de los cuales se abordan todos los temas
relacionados con el funcionamiento del PSAD, siendo estos cinco componentes: 1) ambiente y recurso
hídrico, 2) gestión de sistemas de agua, 3) comercialización del servicio, 4) administración del PSAD y 5)
proyección comunal.
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El abordaje integral de todos los temas en el PSAD se realiza en forma sistematizada, tomando en cuenta
las particularidades locales, mediante el ciclo de atención, donde se sigue un método que plantea la
caracterización, consecuentemente la asesoría y de la misma manera la capacitación.
En un esfuerzo de alineamiento, el modelo replantea el esquema de capacitación suscrito con el INA,
estableciéndose componentes tales como: los niveles de profundidad del conocimiento, los temas
integrales de funcionamiento del PSAD, y el grupo meta a quién se dirige la capacitación.
En términos generales el modelo realiza un ordenamiento de la gestión, mediante el uso de
procedimientos e instrumentos normados, favoreciendo la eficiencia y la eficacia Institucional, así como
una mayor productividad y un mejor uso de los recursos.
A continuación se puntualizan algunos de los beneficios que traerá el Modelo de Atención.
Beneficios para el AyA
•
Establece una guia integral de como atender los
PSAD, con resultados satisfactorios para las
partes. Incluye programa de capacitación dirigido a
funcionarios AyA-SGSC-ORAC
•
Establece instrumentos, procedimientos,
programas, ejes temáticos de funcionamiento y un
ciclo de atención integral que normalizan la gestión
y que consideran las condiciones regionales,
locales y particulares del PSAD
•
Define mecanismos sistematizados y
estandarizados, que orientan la evaluación y la
asesoría que realiza el AyA hacia el impacto
positivo en el funcionamiento de los PSAD.
•
Establece el rol de los diferentes actores
necesarios para la gestión comunal del servicio
•
Articula un proceso continuo de evaluación,
asesoría y capacitación, como mecanismos de
mejoramiento de la atención que se brinda a los
PSAD
•
Mejora comunicación AyA-PSAD-Comunidad
Beneficios para los PSAD
°
°
°
°
°
Establece instrumentos que orientan la labor de los
PSAD hacia la excelencia en su gestión, en forma
integral y sostenida, bajo normas claras y dentro
estándares de calidad
Permite el abordaje integral y la priorización de
acciones
en
los
temas
medulares
del
funcionamiento de cada PSAD
Define un esquema de capacitación de PSAD, que
favorece la determinación de requerimientos de
capacitación, establece programas regionales y
define componentes clave en cuanto a areas de
conocimiento, niveles de conocimiento y perfil del
grupo meta de los programas de capacitación.
Transversaliza la gestión del riesgo y el control
interno en el funcionamiento de los PSAD
Recibe una atención eficiente y efectiva de parte
del AyA.
En los siguientes apartados se describen los elementos conceptuales del modelo.
3.
Objetivos
El Modelo de Atención Integral de Prestadores de Servicios de Agua Delegado, tiene los siguientes
objetivos:
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3.1.
Objetivo General:
Atender los Prestadores de los Servicios de Agua Delegados en forma estandarizada, sistematizada e
integrada, mediante la caracterización, la asesoría y la capacitación, para garantizar una mejor atención de
éstos y mejor calidad en la prestación de los servicios en las comunidades .
3.2.
Objetivos Específicos
1. Establecer los mecanismos formales para la atención estandarizada, sistematizada e
integral de los prestadores del servicio por delegación.
2. Establecer los programas y manuales pertinentes para la garantizar la operacionalización
del Modelo de Atención
3. Establecer el funcionamiento modelo y las mejores prácticas de un PSAD y generar los
instrumentos pertinentes que documenten su funcionamiento.
4. Establecer las estrategias y su operacionalización para implementar el Modelo de Atención
Integral de Prestadores del Servicio Delegado
4.
4.1.
Componentes del Modelo
Ejes Temáticos de la Atención Integral
Con el propósito de abarcar todos los temas de
importancia para la prestación del servicio público
de abastecimiento de agua potable en las zonas
rurales, el Modelo agrupa todas las gestiones en
los siguientes 5 ejes temáticos de la atención
integral.
4.1.1. Ambiente y Recurso Hídrico
En este componente se incorporan todas las acciones de conservación del ambiente, el establecimiento
de zonas de protección, definición de áreas de recarga, así como el manejo integral y sostenible del
recurso hídrico.
4.1.2. Operación y Mantenimiento
En este componente se integran todas las actividades relacionadas con la operación y mantenimiento del
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sistema de agua potable, otorgando particular importancia a la potabilización del agua, la continuidad del
servicio y los planes de contingencia para la atención de emergencias.
4.1.3. Administración
Este componente integra todos los aspectos relacionados con la organización y formalización de la
asociación administradora del acueducto y de los miembros de su Junta Directiva; considera también el
recurso humano, recursos materiales, la administración y control de los recursos financieros, opciones de
financiamiento, capacitación, control interno, así como la gestión integral de los riesgos en la prestación
del servicio.
4.1.4. Comercialización
En este componente se integran los aspectos relacionados con tarifas, micromedición, facturación,
recaudación, catastro de servicios, cortas, reconexiones y morosidad, como aspectos fundamentales para
el financiamiento de las operaciones y el funcionamiento comercial en la prestación del servicio público.
4.1.5. Proyección Comunal
Este componente, no por último el menos importante, considera los aspectos relacionados con la
proyección comunal, el desarrollo de estrategias de comunicación, la participación de los miembros de la
comunidad en asambleas, así como la imagen del PSAD en la comunidad.
4.2.
El Ciclo de Atención Integral
El modelo de atención integral pone a funcionar sistematizadamente un ciclo de atención, integrado por
tres fases.
4.2.1. La Caracterización
En esta fase, mediante la aplicación de instrumentos y procedimientos
definidos, se realiza la determinación de la situación actual, tanto del estado
del sistema y de la prestación del servicio, como del funcionamiento general
del PSAD.
La evaluación de caracterización se realiza periódicamente en forma anual,
y genera el insumo para la elaboración de los planes de seguimiento, que
serán herramientas para el AyA, como parte de la función asesora y
fiscalizadora.
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En el sentido del abordaje mediante el modelo de atención a un PSAD, la caracterización se convienrte en
la primera evaluación que se realiza al PSAD, aplicando el Modelo de Atención, permite identificar las
características que se evaluan de la situación de funcionamiento del PSAD en los cinco ejes temáticos de
atención integral, permitiendo consecuentemente la clasificación según corresponda en Tipo A, B, o C con
el fin de orientar la aplicación de estratégias diferenciadas de atención.
La caracterización aplica el procedimiento de evaluación y utiliza los instrumentos correspondientes, con el
propósito de sistematizar el proceso evaluativo, según sus resultados, clasifica el PSAD en las siguientes
categorías
La evaluación identifica las características del PSAD en todos los temas de los cinco componentes de
gestión integral, y les asigna puntos según los criterios y parámetros evaluativos, que permiten asignar
una calificación que ubica al PSAD en una categoría, según la siguiente tabla.
Tipo Categoría
A
B
B
C
Consolidada
En Evolución
Alta
En Evolución
Bajo
Frágil
Descripción del PSAD según
categoría
PSAD que cuenta con una
organización y un
funcionamiento adecuado que
les permite prestar un servicio
dentro de altos estándares de
calidad.
Calificación
Estrategias Diferenciadas de Atención
• Acompañamiento enfocado a un seguimiento de la
calidad del servicio brindado por el PSAD y
monitoreo de indicadores clave.
Igual o mayor a
• La frecuencia del ciclo de atención es menor
un 80.
• Los programas de sostenilidad se orientan a la
asesoría inicial para su abordaje y a la evaluación
de resultados.
Cuenta con un funcionamiento
regular en alguno o varios de
sus componentes de
Menor a 80 y
funcionamiento, pero que
mayor a 60.
requiere mejoras para alcanzar
estandares de calidad
deseables.
PSAD que cuenta con un
funcionamiento inadecuado en
alguno o varios de sus
componentes de
Menor a 60 y
funcionamiento, pero no a
mayor a 40.
iniciado un proceso de mejoras
para alcanzar estandares de
calidad deseables.
PSAD que no funciona
adecuadamente o que son muy
vulnerables al entorno,
afectando la calidad del
servicio, dentro de los
Menor a 40.
estandares de calidad
deseables, por lo que requiere
mejoras sustantivas para
alcanzar estandares de calidad
deseables
• Acompañamiento enfocado al desarrollo del proceso
para consolidar su funcionamiento.
• La frecuencia del ciclo de atención es mediana
• Los programas de sostenilidad se orientan a la
asesoría inicial, al acompañamiento en la ejecución
y en la evaluación de resultados.
• Acompañamiento enfocado al desarrollo del proceso
para consolidar su funcionamiento.
• La frecuencia del ciclo de atención es mediana, pero
se constituyen prioridad como objetivos de los
programas de sostenibilidad
• Los programas de sostenilidad se orientan a la
asesoría inicial, al acompañamiento en la ejecución
y en la evaluación de resultados.
• Acompañamiento enfocado al desarrollo del
proceso de evollución que le llevará a incorporar en
su funcionamiento las mejores prácticas y
sostenerlas en el tiempo.
• La frecuencia del ciclo de atención es mayor
• Los programas de sostenilidad se orientan al
abordaje conjunto y ejecución compartida de los
mismos y en la evaluación de resultados.
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4.2.2. La Asesoría
Con base en los resultados de la caracterización, en esta fase se establecen y priorizan las acciones que
permitirán atender las situaciones criticas del PSAD. Se elabora el Plan Integral de Acción, con acciones
priorizadas para concretar la ejecución de actividades especificas en un tiempo determinado,
fortaleciéndose las debilidades y atendiéndose los problemas principales.
En téminos generales la asesoría al PSAD se enfoca en soluciones concretas reconocidas por el AyA, y
sistematizadas mediante sus programas de sostenibilidad en sus tres líneas de acción: del Sistema, del
Prestador y del Servicio.
Como parte de la asesoría y la fiscalización que compete al Instituto el Plan de Acción, establece
mecanismos de seguimiento, así como la periodicidad con que se aplicará el mismo, de manera que se
garantice la continuidad en la ejecución de acciones.
4.2.3. La Capacitación
La tercera fase del ciclo es la capacitación, ya que como parte de las etapas anteriores se realiza la
determinación de requerimientos precisos de capacitación, que en la suma, alcanzará los requerimientos
regionales y nacionales, en forma focalizada.
La implementación del modelo permitirá el diseño de planes regionales de capacitación, los cuales en
diferentes módulos, con implementación gradual pero con programas continuos, se desarrollarán
focalizados, según los requerimientos y particularidades locales.
4.3.
Los Programas de Sostenibilidad
El Modelo de Atención de PSAD, reconoce la existencia de problemas generalizados en los Prestadores,
por lo que ha establecido una serie de soluciones estandarizadas, que han sido concebidas como
programas de sostenbilidad, con los cuales se cubren las temáticas de funcionamiento para la prestación
del servicio dado en delegación.
Para garantizar la prestación de los servicios dados en delegación los programas de sostenibilidad se
orientan en las tres líneas fundamentales de la sostenibilidad. En la siguiente figura se puede apreciar la
orientación de las mismas.
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A continuación se presentan en forma resumida cada uno de los programas.
4.3.1. Sostenibilidad del Sistema
Los programas de sostenibilidad del sistema, se enfocan en la infraestructura de los sistemas de agua, en
materia de abastecimiento para consumo, considera la calidad del agua producida, la desinfección, los
planes de atención de emergencias y de contingencias, así como necesidades de mejoras, ampliación y
rehabilitación de sistemas en operación a incluir en el plan de inversiones.
En la siguiente tabla se pueden observar las características principales de cada programa.
ID
1
2
Programa
Operación y
Mantenimiento
Objetivo
Dotar a los PSAD de los conocimientos y herramientas básicas para la
operación adecuada y la implementación de planes de mantenimiento
preventivo
Ampliación, rehabilitación Dotar a los PSAD de los conocimientos y herramientas básicas para la
y mejoras
determinación de requerimientos en la infraestructura del sistema
operado y la formulación de solicitudes de obra, que potencialmente
podrian incluirse en el plan de inversiones de la SGSC.
3
Emergencias y
Contingencias
4
Calidad del Agua Desinfección
5
Administración de
Hidrantes
Permitir al PSAD establecer sus propios planes de acción concretos
para actuar en situaciones de emergencia por desastres naturales
(terremotos, temblores, inundaciones) y en situaciones donde la
continuidad del servicio se vea afectada por estacionalidad.
Dotar de equipos de desinfección a los PSAD ubicados en las
comunidades de bajos ingresos y que cuenta con sistemas de
acueductos con agua no potable.
Establecer el plan de acción en cada PSAD para la implementación de
la Ley de Hidrantes y operacionalizarlo.
Productos
• Planes de Mantenimiento
• Normas de Operación de
Sistemas
• Determinación de
requerimientos y formulación de
obras de infraestructura.
• (programa pequeñas
comunidades)
• Plan de emergencias
• Plan de contingencias
• Equipos de desinfección
• Implementación de la Ley de
Hidrantes
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4.3.2. Sostenibilidad del PSAD
Los programas de sostenibilidad del PSAD, se orientan hacia la normalización técnica y legal del prestador
del Servicio, la legalización de terrenos y servidumbres, la inscripción y registro de miembros del PSAD, ,
caracterización y asesoría Programas de Capacitación de PSAD.
En la siguiente tabla se pueden observar las características principales de cada programa.
ID
1
2
3
Programa
Normalización y
Legalización de PSAD
Caracterización y
Asesoría de PSAD
Capacitación
Objetivo
Productos
Estandarizar el funcionamiento del PSAD en cuanto a las normas
•
técnicas y legales vinculantes con la prestación delegada del servicio.
Generar planes de acción local para los PSAD, que les permita atender • Asesorias sustentads en planes
en forma integral y priorizada las necesidades y requerimientos de su
de acciones priorizadas
funcinamiento.
Establecer programas anuales de capacitación, orientados según los
• Plan anual de capacitación
componentes definidos en el esquema de capacitación alineado con el • Programas locales de
modelo
capacitación
En forma particular, el Programa de Normalización y Legalización responde a que en la actualidad algunos
PSAD no cumplen con el Reglamento de ASADAS, en cuanto a legalizarse sobre todo en el caso de los
comités y sociedades de usuarios, cooperativas, así mismo ASADAS que a la fecha no han firmado el
Convenio de Delegación. (según SICEO 31% sin Convenio de Delegación y 25% son Comités). En el
Programa, la acción se enfoca directamente a normalizar la situación mediante los mecanismos
pertinentes según el marco normativo y legal, en temas donde se ha sido demasiado permisivos.
El Programa de Normalización y Legalización considera como insumo importante la actualización del
Reglamento de ASADAS, el Manual de Cuentas.
4.3.3.
Sostenibilidad del Servicio
Los programas de sostenibilidad del servicio se enfocan en forma particular en el servicio, tomando el
recurso hídrico como punto de partida e insumo para la prestación del servicio, el financiamiento
autosostenible del mismo, la medición de los consumos y los mecanismos para una operacionalización del
modelo tarifario actualizado.
En la siguiente tabla se pueden observar las características principales de cada programa.
ID
1
2
Programa
Gestión del Recurso
Hídrico
Medición
3
Financiamiento
4
Comercialización
Objetivo
Establecer programas artículados localmente de gestión integral del
recurso hídrico
Establecer estrategias y permitir al PSAD operacionalizar localmente el
financiamiento, la adquisición, instalación y mantenimiento de
hidrómetros
Establecer y mantener mecanismos viables de financiamiento de la
gestión para la prestación del servicio
Fortalecer los procesos comerciales de los PSAD, mediante la
normalización del ciclo comercial.
Productos
•
•
•
•
•
•
Modelo Tarifario
Aporte Comunal
PYMES
Diseño de sistema de
facturación para PSAD
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4.4.
Los Instrumentos
El Modelo de Atención de PSAD, plantea el uso de dos instrumentos básicos para organizar y guiar la
gestión, tanto de los que aplican el modelo, como los PSAD quienes son el objeto de aplicación del
Modelo.
Ambos instrumentos son manuales de trabajo, y se describen a continuación.
4.4.1. Manual de Gestión Integral de PSAD
El Manual de Gestión Integral de PSAD es un instrumento que plantea en términos generales, que debe
hacerse para que el PSAD funcione, es la integración de todas las areas de funcionamiento del PSAD,
integra la descripción de las mejores prácticas en todos los temas de cada uno de los cinco componentes
de atención.
Este es un instrumento dirigido al personal y miembros de Junta Directiva del PSAD, no obstante debe ser
del conocimiento pleno de los funcionarios del AyA que atienden PSAD.
Entre otros aspectos, su contenido detalla la manera de hacer funcionar dentro de las mejores prácticas, la
prestación del servicio de agua delegado. Algún detalle del contenido se presenta a continuación.
ID Eje Temático
Tema
• Recursos Naturales, agua fuente de vida, el ciclo del agua
• Manejo Integrado de la cuenca, como sistema hidrológico
• Microcuenca
Gestión Ambiental • Denuncia de recurso hidrico
1 del Recurso
• Cambio Climático
Hídrico
• Impactos ambientales en proyectos de desarrollo
• Saneamiento básico rural, tecnologias para proyectos de saneamiento
• Zonas de recarga, areas de protección, acciones de protección del agua
• gestión ambiental, proyectos ambientales, planes de conservación
• Abastecimiento de agua para consumo humano
• El sistema de agua potable, componentes del acueducto, tipos de acueducto,
• Tecnologías para el abastecimiento de agua, válvulas, cloradores, bombas
• Componentes del sistema Tomas, lineas de conducción, desarenador, planta de tratamiento,
tanque de almacenamiento, red de distribución
• Mantenimiento correctivo y preventivo de los sistemas
• Reglamento de normas técnicas y procedimientos para el mantenimiento preventivo de los
sistemas
2 Sistemas de Agua • Disponibilidades de agua
• Calidad del agua, potabilización, desinfección, cloro residual, contaminación del agua,
enfermedades de origen hídrico
• Programas de sostenibilidad del sistema
• Plan de atención de emergencias
• Planes de contingencia
• Aguas residuales
• Recolección, tratamiento y disposición de las aguas residuales
• Saneamiento, saneamiento básico, saneamiento ambiental
3 Administración del • El Prestador del Servicio, deberes, funciones y ambito de acción, el convenio de delegación
Ente Prestador de • Organización del Entre Prestador del Servicio
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ID Eje Temático
Tema
• El plan de trabajo,
• Administración de las finanzas, informes contables, estados financieros, libros de tesorería y
presupuestos, manual de cuentas.
• Libros de actas (asambleistas, asociados y acuerdos de junta)
Servicios
• Control Interno,
• Gestión de Riesgos SEVRI
• Recurso Humano, roles y funciones, inscripción de miembros
• Bienes muebles e inmuebles
• Marco Legal (ley 218, Ley Forestal, Ley de Aguas, Ley orgánica del ambiente
• Micromedición, legislación ARESEP, hábitos de consumo, fugas, el medidor
• Servicio al cliente
Comercialización • Lectura de hidrómetros, facturación, cobro, recaudación, la factura.
4
del Servicio
• Morosidad, cortas, reconexiones, arreglos de pago, cobro judicial
• Tarifas
• Programa de medición
• La organización social
• Responsabilidad Social Empresarial
Proyección
• La comunidad, el desarrollo comunal, participación comunitaria
5
Comunal
• Las Asambleas, convocatoria y adminstración
• Programas de proyección comunal
• Programas de educación comunal
4.4.2. Manual de Atención de PSAD
El Manual de Atención de PSAD es un instrumento para uso de los funcionarios del AyA que trabajan con
atendiendo los PSAD, en términos generales es una guía detallada de como aplicar la evaluación y como
asesorar, reconociendo en forma objetiva y sistematizada el funcionamiento integral del PSAD y mediante
una metodología predefinida aplica criterios de priorización en los temas sobre los cuales se asesora a los
PSAD.
Este manual establece los procedimientos y agrupa los formularios y herramientas que normalizan en el
AyA, la atención de los PSAD.
Entre otros aspectos, su contenido detalla la manera de como atender dentro de las mejores prácticas, a
los entes prestadores del servicio de agua por delegación. Algún detalle del contenido se presenta a
continuación.
ID
1
2
3
Módulo Temático Tema
• Definiciones, conceptos generales
El Prestador del
• Relación con AyA,
Servicio Delegado
• Sistematización de la atención, modelo de atención integral
• Evaluación de Prestadores del Servicio
• Mecanismos de evaluación, componentes evaluativos, procedimiento e
La Caracterización
instrumentos de evaluación, parametros y criterios de evaluación.
• La caracterización y evaluación inicial
La Asesoría
• Asesoría de Prestadores del Servicio
• Mecanismos de asesoría, procedimiento e instrumentos de asesoría,
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ID
4
5.
Módulo Temático Tema
parámetros y criterios de evaluación.
• El plan de acción, criterios de priorización de acciones
• El Seguimiento del Plan
• Sostenibilidad del sistema
• Operación y Mantenimiento
• Ampliación, rehabilitación y mejoras
• Emergencias y Contingencias
• Calidad del Agua - Desinfección
• Administración de Hidrantes
Programas de
• Sostenilidad del PSAD
Sostenibilidad
• Normalización y Legalización de PSAD
• Caracterización y Asesoría de PSAD
• Capacitación
• Sostenibilidad del Servicio
• Gestión del Recurso Hídrico
• Medición
• Financiamiento
Oficina Regional de Acueductos Comunales ORAC
La ORAC, es el punto de contacto con el PSAD, por lo que con el propósito de optimizar el uso de los
recursos en la atención, se iniciará un proceso de transformación, que pretende dotar a las ORAC de las
facultades necesarias para llevar a la práctica el nuevo esquema de atención, fortaleciéndose en la
desconcentración y apoyándose en la regionalización dispuesta por la SGSC, para lo cual se enriquece
sistematizadamente su gestión con el empoderamiento y la subsidiariedad.
A continuación se describen las características importantes en torno a las ORAC.
5.1.
El Concepto de las ORAC
La ORAC es el punto de atención oficial y directa de los PSAD, es el primer punto de encuentro AYAPSAD y tienen como propósito “Implementar programas y ejecutar acciones que favorezcan los procesos
de desarrollo y de sostenibilidad de los servicios brindados por delegación”.
Para la atención de los PSAD en todo el país, el AyA cuenta con siete ORAC, siendo las siguientes:
Brunca, Chorotega, Huetar Atlántica, Huetar Norte, Pacífico Central, Metropolitana Oeste y Metropolitana
5.2.
Enfoque Organizacional de sus Competencias
Las ORAC son unidades funcionales con mando en su zona geográfica (Región), definida formalmente por
la SGSC y subordinadas jerárquicamente de la UEN Gestión de ASADAS, con subordinación funcional de
la UEN Administración de Proyectos, en todos los aspectos relacionados con la construcción, ampliación y
mejoras de la infraestructura para los sistemas de agua comunales.
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Su funcionamiento desconcentrado, se apoya en el principio de subsidiaridad, de manera que la gestión
de AyA se acerque lo más posible a las comunidades y a los PSAD, hasta donde los recursos locales lo
permitan, de ahí se acude a la instancia superior, quién atiende hasta donde sus recursos lo permitan.
La desconcentración tiene por objetivo, el traslado y empoderamiento de la toma de decisiones, en la
atención de los PSAD para su desarrollo, sostenibilidad administrativa y de los servicios que brinda, bajo
un enfoque de servicio al cliente y más cerca de los PSAD, adicionalmente pretende el mejor uso de los
recursos, la reducción de costos y de los tiempos de respuesta.
A pesar de las evidentes carencias y limitaciones de recursos, en cuanto a personal, vehículos y
programas de trabajo sistematizados e integrados, entre otros necesarios para una gestión de impacto
positivo y favorable para la prestación de los servicios públicos; con este esquema y redefinición concreta
de su razón de ser, se genera la base conceptual organizativa necesaria para un mejor funcionamiento.
El nuevo enfoque alinea la gestión de las UENs de la SGSC y los programas de desarrollo y
sostenibilidad, que se definen para garantizar la prestación de los servicios delegados. Ya que además de
atender las solicitudes de los PSAD y Consejos Regionales, les corresponde la aplicación de la evaluación
integral y las asesorías a los PSAD, así como la legalización y normalización de los PSAD, los programas
de construcción, ampliación, mejora, operación y mantenimiento de los sistemas, los programas de
sostenibilidad de los servicios y formalmente la actualización del sistema de información de PSAD, de
manera que ésta se dé, desde el lugar mismo donde se origina la información.
5.3.
Enfoque Ocupacional de sus Competencias
Cada ORAC deberá contar con una organización básica que le permita capacidad instalada para atender
integral, sistematizada y estandarizadamente a todos los PSAD bajo su jurisdicción.
La caracterización y la asesoría a los PSAD visualiza ocupacionalmente la ingeniería, la administración y
el trabajo social, apoyados por el derecho, como base fundamental del equipo humano con perfil
profesional y técnico de alto nivel, que debe integrar la ORAC para el logro de sus objetivos.
Dado que en la actualidad, los temas son abordados por las ORAC, el Modelo de Atención, implica
únicamente una variación en el tratamiento de los temas y las herramientas que se utilizan,
posicionándose en una base objetiva y práctica para la atención integral de los PSAD.
Cada miembro del equipo humano de la ORAC que labora en la atención, se desempeña bajo la figura de
Gestor de PSAD y sus actuaciones se enfocan según lo señalado en el Manual de Atención de PSAD, sin
embargo, todo el equipo humano de la ORAC, funciona integrado en un concejo de consulta e
intercambio, para la misma ORAC, donde se conversan temas de carácter general de la atención en los
PSAD bajo su jurisdicción y temas de carácter particular relacionado con algún PSAD que requiere
intervención especializada según los ejes temáticos del Modelo de Atención.
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Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
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Capítulo
2
Plan de Implementación
Descripción de Objetivos, Estrategias, Organización, Metas,
Programación y Cronograma de Trabajo
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II. Plan de Implementación
1.
Justificación
Dada la necesidad migrar hacia un escenario diferente, donde los servicios institucionales que se brindan
mediante la figura de delegación, cuenten con una atención adecuada por parte de la Institución, que
oriente la autogestión del prestador delegado y que garantice la prestación del servicio bajo criterios
aceptables de calidad; se integro, se sistematizó y estandarizó el funcionamiento del ente prestador y su
relación con el AyA, en el Modelo de Atención de Entes Prestadores de Servicios Delegados.
Este Modelo, que representa la respuesta a la problemática existente en torno a la prestación de los
servicios de agua delegados, a la vez constituye el mecanismo mediante el cual el AyA visualiza ese
esenario favorable para el servicio y más aún, el Modelo tiene espectante a los Entes Externos vinculados
con la gestión de los sistemas comunales, como lo son ARESEP, Ministerio de Salud, OPS, MINAET y ,
quienes esperan desde hace tiempo una respuesta efectiva de AyA, en el tema.
El modelo diseñado partiendo de los requerimientos de entes externos ha sido enriquecido en contenidos
con la experiencia institucional adquirida en el tema, por lo que augura ser una herramienta sólida y
efectiva de gestión, no obstante, el mismo requiere de afinar según particularidades locales y más que
eso, requiere ser implementado.
Sin lugar a dudas la implementación del modelo, implica una nueva manera de hacer las cosas, las
mismas que se han venido haciendo sin método y sin visión integral, lo que ha dificultado el poder
sistematizar la experiencia acumulada, razón por la cual, el tener claridad en la forma como se aborda, se
asume y se sostiene el modelo, implica que deben preveerse situaciones que favorecen y desfavorecen la
concreción de acciones, motivo suficiente para organizar el conjunto de actividades que deben realizarse y
los aspectos que deben observarse.
A continuación se presenta el plan de implementación del modelo de atención de entes prestadores del
servicio, se detallan los objetivos, estrategias, metas, programación y cronograma, que permitirán orientar
el camino al éxito en este gran reto que tenemos por delante.
2.
Objetivos
Para efectos de la presente propuesta de trabajo, relacionada con la concreción y la implementación del
Modelo de Atención Integral de PSAD, se han determinado los siguientes objetivos:
2.1.
Objetivo General:
Establecer y poner en funcionamiento el modelo de atención de entes prestadores de servicios delegados,
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como mecanismo que permitirá un esquema de atención en forma estandarizada, integral y sistematizada
e implementará un modelo de gestión actual para la prestación de servicios en las comunidades rurales.
2.2.
Objetivos Específicos
1. Definir las líneas generales de acción que guiarán la implementación del Modelo
2. Establecer las estrategias para implementar exitosamente el modelo de atención integral y
operacionalizarlas .
3. Diseñar en sus versiones finales los programas de sostenibilidad y los manuales
requeridos para la operacionalización del Modelo de Atención
4. Establecer las actividades a realizar, calendarizarlas y establecer responsables de su
ejecución.
5. Sensibilizar a jefaturas de los diferentes niveles y puestos clave del Instituto sobre la
necesidad implementar el modelo.
6. Formalizar y validar el Modelo de Atención ante los entes correspondientes.
7. Divulgar a lo interno y a lo externo el modelo
3.
Estrategias
Con el propósito de establecer acciones concretas que impacten en forma efectiva en los objetivos
previstos, y considerando los resultados alcanzados hasta ahora en cuanto a su cumplimiento, se han
definido dos estrategias para el cumplimiento, las cuales se detallan a continuación.
3.1.
Alianzas Estratégicas:
Es entendida la capacidad limitada existente, por lo que el uso optimizado de los recursos es vital y sobre
esta línea, la alianza con otros actores en busca de beneficios mutuos orientados en el bien común, es
estratégico, de esta manera el establecimiento de alianzas y el fortalecimeitno de acciones conjuntas se
convierte en un factor de éxito en el desarrollo del Plan previsto.
Por estas razones, en primera instancia las alianzas son externas de la institución, pero internas del AyA,
ya que se ha visualizado la necesidad de trabajar en forma coordinada con la Dirección Jurídica y el
Laboratorio Nacional de Aguas, de manera que todos los esfuerzos institucionales en torno a los servicios
delegados se encuentren alineados con el Modelo de Atención Integral y fortalezcan la comunicación,
favoreciendose una base técnicamente objetiva para la unificación de programas que comparten objetivos
comunes y cuyo grupo meta son los Prestadores de Servicios Delegados, integrándose todos los
esfuerzos y generándose la sinergia necesaria que contribuirá al logro de los objetivos y contribuirá en la
optimización del uso de los escasos recursos existentes.
Además, es vital la coordinación con la Oficina Cooperación y Asistencia Internacional OCAI, y la Dirección
de Comunicación Institucional alineando acciones, en beneficio de la prestación del servicio en forma
delegada en las comunidades rurales del país.
Sobre la línea de acción acordada con la OCAI, se inicia el trabajo coordinado con la ARESEP, dado su
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interés en la generación de un mejor escenario para la prestación de los servicios públicos relacionados
con el agua potable y las aguas residuales en las comunidades rurales.
El propósito es darles
oportunidad y ceder el espacio para prácticar un papel proactivo en las labores de generación del
escenario deseado. Este involucramiento es vital en vista del vínculo existente dado el cumplimiento de
los 15 requerimientos exigidos en la resolución RRG-9289-2008 y la necesidad de atender la problemática
del financiamiento de acciones para los PSAD, por la vía de la tarifa.
Adicionalmente es necesario la alianza estratégica con el Ministerio de Salud y la OPS, dados los
requerimientos planteados en el Plan Nacional de Desarrollo 2011-2014, donde de la sostenibilidad del
servicio, depende el mantenimiento de los indicadores de agua segura para consumo humano. De esta
forma la participación del MinSa, es requerida dado el vínculo entre el funcionameinto de los PSAD y los
índices de salud en las comunidades ruales.
De igual manera existen otros Entes Externos que deben evolucionar a aliados estratégicos,
específicamente aquellos que tienen entre su accionar un vínculo con las acciones del AyA y los PSD.
Estos son considerados como un grupo meta especial, os aquellos entes externos que mantienen vinculos
en el AyA, dada la naturaleza de la prestación del servicio en las zonas rurales; por esta razón se
incorpora dentro de la programación un apartado especial para ellos, entre estos citamos ARESEP,
Contraloría, Ministerio de Salud, OPS, CIDECAT, Asignaciones Familiares, INA, IDA, JUDESUR, CNE,
MINAET, Sala IV, Defensoría de los Habitantes.
Los aliados estratégicos realizarán sus aportes de acuerdo con sus recursos y de acuerdo con las
actividades en ejecución, no obstante se rescata la relevancia del acompañamiento de los entes externos;
por lo que en el transcurso del proceso se analizará la necesidad de establecer otros socios estrategicos
según los requerimientos.
3.2.
Comunicación
Se ha concebido la comunicación como la estrategia para facilitar la implementación del Modelo de
Atención, consiste en el conjunto de actividades que persiguen establecer medios de comunicación
eficientes, que permitan el conocimiento de las expectativas y alcances tanto del Modelo, como del
proceso de implementación.
Se entiende que existen temas que lo que se ocupa es que un grupo meta determinado conozca su
existencia solamente, pero existen otros que lo que se pretende mas que informar, alcanzar un grado
significativo de concientización. De esta forma, la comunicación se visualiza en dos líneas, la
sensibilización y la divulgación
3.2.1. Divulgación
Se establece un programa de divulgación, que incluye la ejecución de una serie de eventos locales, en
cada una de las Regiones, con el propósito de acercarse lo más posibles a los PSAD y lograr una mayor
participación en los eventos, los mismos se realizarán en diferentes lugares.
El programa de divulgación reconoce en forma particular la comunicación de una serie de temas donde
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dado el impacto de su divulgación, se han identificado como importantes para tener una visión integral del
proceso en marcha y generar el ambiente propicio para la implementación del modelo.
3.2.2. Sensibilización
Se considera en forma particular llevar a cabo actividades de sensibilización que faciliten el proceso de
entendimiento de las acciones requeridas para la implementación del Modelo de Atención, dirigidas tanto
a lo externo del instituto, como aliados estrategicos para la implementación, por otro lado, a lo interno, en
ese sentido enfocado a la Administración Superior y a las Jefaturas de la misma Subgerencia de Sistemas
Comunales.
Los temas primordiales de sensibilización giran en torno a la necesidad de implementación y el avance.
3.3.
Capacitación
Se considera esta la línea de acción preponderante para la concreción de acciones en cumplimiento de los
requerimientos planteados por el Ente Regulador. En la capacitación, se alinea en forma sistematica la
implementación del Modelo de Atención Integral de PSAD con el cumplimiento de requerimientos de la
ARESEP y la organización del trabajo en la SGSC, en vista de que ambos están orientados a un mejor
funcionamiento de los PSAD.
Este propósito común sólo se puede lograr si se le enseña a los PSAD como hacerlo, de manera que la
capacitación es el mecanismo por excelencia para lograrlo.
Sobre esta línea de acción es necesario el replanteamiento del esquema de capacitación aplicado
actualmente, así como los programas de capacitación dirigidos a los PSAD y que son ejecutados en forma
regional, gracias al convenio existente con el Instituto Nacional de Aprendizaje INA, como institución
estatal de reconocida capacidad y solidez en el campo de la formación.
No obstante esta ventaja competitiva que otorga la existencia del convenio, la integración, estandarización
y sistematización de la gestión de los PSAD en un nuevo modelo de funcionamiento, obliga también
definir un plan concreto de capacitación que oriente las acciones formativas que emprenda el Instituto en
beneficio de los PSAD y que sea la base para la formulación de los programas anuales de capacitación a
ejecutar.
En el capítulo de operacionalización de las estratégias para la implementación del modelo de Atención
Integral, se desarrolla ampliamente el tema de la Capacitación y se plantea el esquema bajo el cual, se
trabajará la oferta educativa que brinda el instituto a los PSAD, la adecuación del convenio con el INA y la
programación de los cursos a nivel local, dentro de una estrategia global.
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4.
Organización
Para efectos de asegurar el desarrollo de las actividades a ejecutar en la implementación del Modelo de
Atención Integral y la asignación de estas a sus responsables, tanto de su ejecución y seguimiento como
de control y evaluación, se plantea la conformación de un equipo interdiciplinario de implementación
conformado con personal de diferentes unidades organizacionales de la Subgerencia y que llevan a cabo
gestiones institucionales en materia estratégica relacionada con el Modelo, estos serían:
•
•
•
•
•
5.
Subgerencia Gestión de Sistemas Comunales, dada la relevancia e impacto del trabajo a
desarrollar, y asegurar el seguimiento y participación de la administración superior, corresponde a
esta la coordinación general de la implementación.
UEN Gestión de ASADAS, responsable directo del proceso de sostenibilidad de la prestación de
los servicicios de aguas dados en delegación.
Direcciones: Sistemas en Operación, Gestión de Aguas Residuales, Sostenibilidad del Servicio y
Fortalecimiento de ASADAS, como dependencias responsables de la generación delos programas
de sostenibilidad y el establecimiento de las líneas de acción estrategicas para la prestación del
servicio en delegación
Oficinas Regionales de Acueductos Comunales, como unidades responsables de concretar la
operacionalización del Modelo de Atención Integral.
UEN Administración de Proyectos, ya que la gestión de esta UEN hace que el resultado de sus
procesos sea el insumo de partida para el desarrollo del proceso de sostenibilidad, elemento
escencial del Modelo de Atención Integral.
Metas
Para el desarrollo de la implementación del Modelo de Atención, se plantea la ejecución de una serie de
actividades con las cuales se podrán medir los avances en la obtención de logros o productos esperados,
según la programación y conceptualización del plan previsto; a continuación el detalle:
1. Se espera como una de las principales metas, que la implementación del Modelo haya sido
formalizado para iniciar su ejecución antes de finalizar setiembre 2011, esto con el fin de contar con un
inicio formal de las actividades planteadas, según la programación del trabajo definida.
2. Desarrollar la primera etapa del plan de divulgación durante el segundo semestre del 2011 y la
segunda durante el segundo semestre 2012.
3. Elaborar los diseños finales de los programas de sostenibilidad, los manuales y el plan de
caracterización nacional, así como la formalización y validación del modelo en versión final, a más
tardar en diciembre 2011
4. Definir el esquema de capacitación, programa, readecuación del convenio con el INA, durante el
segundo semestre 2011
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5. Otra de las metas que se espera alcanzar, es dar inicio a la implementación del modelo de
funcionamiento integral y sistematizado de las ORAC a más tardar en julio del 2012.
6. También se espera que la propuesta de modelo de funcionamiento integral y sistematizado sea
evaluado en su implementación, integralmente con el avance del plan, al finalizar diciembre del 2011,
durante el mes de julio 2012 y la ejecución del mismo en diciembre 2012.
7. Finalmente se espera cerrar el informe de finalización y clausura del plan de implementación a finales
de diciembre del 2012.
6.
Programación:
A efecto de asegurar el cumplimiento de los objetivos de la implementación, se plantea la ejecución de un
conjunto de actividades, estas se agrupan en cuatro etapas; que se pueden visualizar en la siguiente
figura.
A continuación se presenta el detalle de cada una de las etapas y de las actividades que las componen.
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6.1.
Primera Etapa, Actividades Preliminares
Consiste en un grupo de actividades preparatorias, que establecen concretamente lo que se pretende, el
camino que se seguirá, la validación del modelo y la conformación del equipo de trabajo.
6.1.1. Integración y Formalización del Equipo de Trabajo
Duración: 1 semana
Consiste en la formalización del equipo de trabajo. Considera el llamado, convocatoria e involucramiento
de los integrantes del equipo, segun la organización establecida para la implementación
6.1.2. Presentación, Discusión y Ajustes del Modelo V1
Duración: 1 semana
Consiste en el análisis y discusión de las generalidades del Modelo (versión preliminar) a efecto de lograr
un entendimiento estandarizado de los alcances y acciones de la implementación.
6.1.3. Diseño de Programas de Sostenibilidad y de Atención Local
Duración: 1 semana
Consiste en la definición clara y concisa de los programas de sostenibilidad de acuerdo con las líneas
establecidas y objetivos de los mismos.
6.1.4. Diseño de Manuales
Duración: 2 semana
Consiste en la elaboración de los dos manuales a desarrollar, mediante la aplicación metodologica
constructivista en sesiones de trabajo para tal fin.
6.1.5. Validación del Modelo V2
Duración: 2 semanas
Consiste en la integración en un solo documento, con aceptación formal por parte de la Subgerencia GSC
y la presentación a la Junta Directiva.
6.1.6. Aprobación Administración Superior
Duración: 2 semanas
Consiste en la presentación ante la Junta Directiva, para conocimiento y aprobación.
6.1.7. Reproducción de Manuales
Duración: 8 semanas
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Consiste en la reproducción de los Manuales que operativizan el Modelo.
6.1.8. Capacitación
Duración: 1 semana
Consiste en la presentación a los funcionarios de la SGSC y el desarrollo del proceso que les permitirá
entender y aplicar el modelo, considera como aspecto importante la utilización de los instrumentos.
6.2.
Segunda Etapa, Operacionalización de Estratégias
Duración: 30 semanas.
En esta etapa se considera la ejecución de las actividades necesarias para operacionalizar las estrategias
definidas.
6.2.1. Calendarización del Plan de Divulgación
Duración: 1 semana
Consiste en la definición de fechas en que se desarrollarán las actividades de divulgación, considera la
definición de eventos a realizar y los lugares donde se realizarán.
6.2.1. Diseño de materiales
Duración: 3 semana
Consiste en el diseño del material de divulgación que se distriuirá durante las actividades de divulgación.
6.2.2. Coordinación Lógistica
Duración: 10 semana
Consiste en la coordinación de los lugares donde se realizaran los eventos de divulgación, convocatoria e
invitaciones a los participantes, traslado de manteriales, alimentación, certificación de la participación.
6.2.3. Ejecución del Plan de Divulgación
Duración: 8 semanas
Consiste en la ralización y desarrollo de las actividades revistas en el plan de divulgación, de acuerdo con
la calendarización y lugares definidos.
6.2.4. Evaluación del Plan de Divulgación y Presentación de Informe
Duración: 4 semanas (anual)
Consiste en la evaluación referente a la ejecución del plan de divulgación realizado, incluye la elaboración
y presentación del informe respectivo.
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6.2.5. Diseño de materiales audiovisuales de capacitación
Duración: 4 semana
Consiste en la elaboración de los materiales que se utilizarán en las acciones formativas.
6.2.6. Coordinación del programa con el INA
Duración: 4 semanas
Consiste en la coordinación con personeros del INA con el propósito de geenrar el valor agregado
requerido de este ente especiaizado de capacitación.
6.2.7. Diseño del Programa de Capacitación
Duración: 4 semanas
Consiste en la elaboración conjunta del Programa de Capacitación determiando la oferta de formación que
brinda el Instituto a los PSAD.
6.2.8. Evaluación del Programa de Capacitación
Duración: 53 semana (anual)
Consiste en la evaluación referente a la ejecución del plan de capacitación realizado, incluye la
elaboración y presentación del informe respectivo
6.3.
Tercera Etapa, Operacionalización del Modelo
En esta etapa se pretende poner en funcionamiento el modelo, implementando el ciclo de atención.
3.1.
Diseño del Plan de Caracterización
Duración: 1 semana
Consiste en la elaboración del plan de acción para realizar la caracterización inicial a todos los PSAD.
3.2.
Coordinación de AspectosLogísticos
Duración: 4 semanas
Consiste en el desarrollo de las acciones necesarias preparatorias para dar inicio al plan de
caracterización.
3.3.
Ejecución del Plan
Duración: 40 semanas
Consiste en realización de acciones determinadas para ejecutar la caracterización, según el plan previsto.
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3.4.
Diseño de Informes de Ejecución
Duración: 20 semana
Consiste la elaboración de los informes pertinentes donde se detalle los logros obtenidos y las acciones
llevadas a cabo.
6.4.
Cuarta Etapa, Evaluación y Diseño Estrategia de Sostenibilidad del Modelo
Duración: 22 semana
En esta etapa se evaluará el desarrollo de la implementación del Modelo de Atención Integral, el
cumplimiento de los objetivos propuestos y la aplicación del modelo de acuerdo con los resultados
esperados. Si fuera pertinente se realizarán los ajustes o las recomendaciones del caso.
4.1.
Definición de esquema de evaluación e instrumentos evaluativos
Duración: 2 semana
Consiste en la definición de la forma en que se evaluara la implementación del Modelo de Atención de
PSAD.
4.2.
Aplicación
Duración: 2 semanas
Consiste en el levantamiento de datos, según la evaluación definida a realizar utilizando los instrumentos
diseñados.
4.3.
Tabulación de datos y Elaboración de Informe
Duración: 2 semana
Consiste en el procesamiento y ordenamiento de la información obtenida para la evaluación.
4.4.
Formulación de Estrategias de Sostenibilidad del Modelo
Duración: 2 semanas
Consiste en la formulación de las estrategias, que parten de la evaluación realizada y que garantizarán a
futuro la funcionalidad del Modelo.
4.5.
Presentación a Gerencia
Duración: 1 semana
Consiste en la presentación de la evaluación de la implementación del Modelo ante la Gerencia, para su
conocimiento y aprobación.
4.6.
Cierre de Implementación.
Duración: 0 semana
Consiste en el cierre o finiquito de la implementación del Modelo de Atención Integral,
Esta actividad, por su naturaleza y relevancia, se convierte en un hito del proceso de implementación,
razón por la cual no tiene tiempo de duración.
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7.
Cronograma
En términos generales las actividades a realizar, para concretar el logro del objetivo propuesto y de
acuerdo con la programación planteada, se presentan en el siguiente cronograma de trabajo.
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Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
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Capítulo
3
Operacionalización de las Estratégias
Capacitación, Comunicación y Capacitación
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III. Operacionalización de Estratégias
1.
1.1.
Alianzas Estratégicas
Aspectos Generales
Es entendida la capacidad limitada existente, por lo que el uso optimizado de los recursos es vital y sobre
esta línea, la alianza con otros actores en busca de beneficios mutuos orientados en el bien común, es
estratégico, de esta manera el establecimiento de alianzas y el fortalecimeitno de acciones conjuntas se
convierte en un factor de éxito en el desarrollo del Plan previsto.
Por estas razones, en primera instancia las alianzas son externas de la institución, pero internas del AyA,
ya que se ha visualizado la necesidad de trabajar en forma coordinada con la Dirección Jurídica y el
Laboratorio Nacional de Aguas, de manera que todos los esfuerzos institucionales en torno a los servicios
delegados se encuentren alineados con el Modelo de Atención Integral y fortalezcan la comunicación,
favoreciendose una base técnicamente objetiva para la unificación de programas que comparten objetivos
comunes y cuyo grupo meta son los Prestadores de Servicios Delegados, integrándose todos los
esfuerzos y generándose la sinergia necesaria que contribuirá al logro de los objetivos y contribuirá en la
optimización del uso de los escasos recursos existentes.
Además, es vital la coordinación con la Dirección de Cooperación y Asuntos Internacionales DCAI, y la
Dirección de Comunicación Institucional alineando acciones, en beneficio de la prestación del servicio en
forma delegada en las comunidades rurales del país.
Sobre la línea de acción acordada con la DCAI, se inicia el trabajo coordinado con la ARESEP, dado su
interés en la generación de un mejor escenario para la prestación de los servicios públicos relacionados
con el agua potable y las aguas residuales en las comunidades rurales.
El propósito es darles
oportunidad y ceder el espacio para prácticar un papel proactivo en las labores de generación del
escenario deseado. Este involucramiento es vital en vista del vínculo existente dado el cumplimiento de
los 15 requerimientos exigidos en la resolución RRG-9289-2008 y la necesidad de atender la problemática
del financiamiento de acciones para los PSAD, por la vía de la tarifa.
Adicionalmente es necesario la alianza estratégica con el Ministerio de Salud y la OPS, dados los
requerimientos planteados en el Plan Nacional de Desarrollo 2011-2014, donde de la sostenibilidad del
servicio, depende el mantenimiento de los indicadores de agua segura para consumo humano. De esta
forma la participación del MinSa, es requerida dado el vínculo entre el funcionameinto de los PSAD y los
índices de salud en las comunidades ruales.
De igual manera existen otros Entes Externos que deben evolucionar a aliados estratégicos,
específicamente aquellos que tienen entre su accionar un vínculo con las acciones del AyA y los PSD.
Estos son considerados como un grupo meta especial, os aquellos entes externos que mantienen vinculos
en el AyA, dada la naturaleza de la prestación del servicio en las zonas rurales; por esta razón se
incorpora dentro de la programación un apartado especial para ellos, entre estos citamos ARESEP,
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Contraloría, Ministerio de Salud, OPS, CIDECAT, Asignaciones Familiares, INA, IDA, JUDESUR, CNE,
MINAET, Sala IV, Defensoría de los Habitantes.
Los aliados estratégicos realizarán sus aportes de acuerdo con sus recursos y de acuerdo con las
actividades en ejecución, no obstante se rescata la relevancia del acompañamiento de los entes externos;
por lo que en el transcurso del proceso se analizará la necesidad de establecer otros socios estrategicos
según los requerimientos.
2.
Divulgación
La estratégia de comunicación a los PSAD 2011, que se desarrolla a continuación se encuentra alineada
con el Modelo de Atención Integral de PSAD y las estrategias para la atención de los requerimientos de la
Resolución RRG-9289-2008 de la Autoridad Reguladora, para su concreción en el Segundo Semestre
2011
A continuación se define la implementación de esta estrategia, con el propósito de guiar las acciones que
se lleven a cabo, de manera que con la utilización de la comunicación dentro de los parámetros definidos,
coadyuve con un verdadero valor agregado en el cumplimiento de los objetivos de la implementación.
2.1.
Antecedentes
La necesidad de establecer mecanismos que contribuyan al mejoramiento de la prestación de los servicios
de agua dados en delegación por el AyA, ha permitido construir instrumentos que fortalezcan y consoliden
la relación AyA – ASADA en todo el territorio nacional.
Estos instrumentos han sido concebidos dentro del Modelo de Atención de Organizaciones Prestadoras de
Servicios de Agua por Delegación OPSAD, el cual permitirá estandarizar, sistematizar e integrar, los
elementos necesarios para una atención efectiva y eficaz de las OPSAD y para orientar un funcionamiento
adecuado y una prestación de servicio bajo parámetros aceptables de calidad.
Además de responder a un conjunto amplio de requerimientos tanto internos como externos, el modelo de
atención, es la respuesta a una serie de elementos críticos exigidos por la Autoridad Reguladora en el
2008 y que deben ser atendidos por el AyA en un plazo de 8 años y bajo las estratégias seguidas no ha
reflejado avances significativos, razón por la cual ARESEP solicitó a AyA, adecuar cronograma y
estratégias, lo cual se logró realizar en un alineamiento con las estrategias de implementación del modelo
en proceso de desarrollo y proxima implementación.
Tanto el Modelo como la Adecuación, parten del reconocimiento de las responsabilidades del AyA como
titular del servicio y de la ASADA como prestador del servicio y con base en esto, se realiza la clarificación
de los roles, mismos que en primera instancia deben ser dados a conocer a los responsables, de manera
que en una segunda fase puedan ser asumidos plenamente, proceso que será acompañado de un
programa de capacitación basado en un nuevo esquema a implementarse para el 2012, una vez acordado
con el INA los ajustes pertinentes, según el convenio interinstitucional establecido.
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Entonces, en primera instancia, la fase comunicación, acciones preliminares concretar que dan inicio a la
implementación del Modelo de Atención, en los siguientes apartados se desarrolla en forma sencilla el
Primer Programa de Divulgación a desarrollarse como parte de las acciones preliminares de la
implementación del modelo.
2.2.
2.1.
Objetivos
Objetivo General
Establecer las bases para una culturización del modelo de Atención Integral de Prestadores de Servicios
Delegados
2.2.
Objetivos Específicos
1. Dar a conocer a los miembros de las Juntas Directivas, Administradores y Técnicos del Sistemas
de las ASADAS, el abordaje de un nuevo Modelo de Atención, y su implementación por el AyA.
2. Dar a conocer a los miembros de las Juntas Directivas, Administradores y Técnicos del Sistemas
de las ASADAS el Modelo de Atención, sus componentes (ejes temáticos, ciclo de atención,
programas de sostenibilidad e instrumentos) y el proceso de caracterización.
3. Dar a conocer a los funcionarios de los entes externos vínculados con la gestión de la SGSC, la
implementación del Modelo de Atención.
2.3.
Descripción General
En términos generales la labor a realizar consiste en el desarrollo de una serie de 10 actividades, en las
cuales los participantes son los miembros de las Juntas Directivas, Administradores y Técnicos de
Sistemas de las ASADAS.
Cada una de las 10 actividades tendrá un grupo meta distinto, 9 de ellos según zona geográfica (propósito
de cubrir y la otra, siempre a nivel externo, va dirigida a funcionarios de ARESEP, Asignaciones Familiares,
Contraloría General, Sala VI, entre otros.
Cada una de estas actividades, con una duración de 4 horas, desarrollará el mismo programa en cuanto a
sus contenidos, de manera que sea el mismo mensaje el que se transmita a todos los participantes.
Los contenidos a desarrollar, obedecen a una serie de temas donde dado el impacto de su divulgación, se
han identificado como importantes para tener una visión integral del proceso en marcha y generar el
ambiente propicio para la implementación del modelo.
Solo dime donde debo ir para llevartelo, así podrás saborear un rico caramelo
2.4.
Programa de Actividades
El programa a desarrollar en las actividades es el siguiente:
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2.5.
ID
1
2
Duración
15'
30'
Actividad
Bienvenida y motivación
Antecedentes del Modelo
3
4
5
6
7
90'
30'
30'
30'
15'
Componentes del Modelo
Refrigerio
Plan de Implementación
Caracterización
Cierre y despedida
Descripción
Presentación de objetivos, temática, objetivos y metodología.
Presentación en retrospectiva de los acontecimientos que motivan el
diseño del modelo
Presentación detallada de los componentes integrantes del modelo
Socialización de participantes y
Presentación de la implementación prevista, estrategias y cronograma
Presentación del proceso de caracterización, experiencias compartidas
Clausura y finalización
Metodología
En términos generales la metodologia a seguir, plantea como fundamentales, el desarrollo de las
siguientes acciones:
La SGSC, coordinará los aspectos logisticos base, entre ellos el diseño del programa divulgación,
materiales a entregar y la asignación de recursos para recibir a los participantes.
Cada ORAC, revisará la distribución de las ASADAS participantes a las actividades, para definir los grupos
en forma precisa, también realizará la convocatoria, la confirmación y dará seguimiento al desarrollo e
involucrameinto de los participantes.
La DCAl, contribuirá en el financiamiento de las actividades, para cubrir gastos de alimentación
(refrigerios) de los participantes.
Las ASADAS participarán con la mayor cantidad posible de sus miembros en las actividades, recibirán la
información y documentos o materiales pertinentes.
2.6.
Calendarización
En términos generales la calendarización de actividades es la siguiente:
ID
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Lugar
Grupo Meta
Fecha de
Realización
Región Brunca
Asadas de la Región Brunca, zona sur
octubre
Región Brunca
Asadas de la Región Brunca, zona norte
octubre
Región Chorotega
Asadas de la Región Chorotega, zona sur
octubre
Región Chorotega
Asadas de la Región Chorotega, zona norte
octubre
Región Pacífico Central Asadas de la Región Pacífico Central
octubre
Región Huetar Norte
Asadas de la Región Huetar norte
noviembre
Región Metropolitana
Asadas de la Región Metropolitana
noviembre
Región Central Este
Asadas de la Región Central Este
noviembre
Región Huetar Atlántica Asadas de la Región Huetar Atlántica
noviembre
Sede AyA
Entes Externos vinculados con gestión de SGSC noviembre
Con relación a los entes externos vinculados con la gestión de la Subgerencia, se consideran los
siguientes: ARESEP, CGR, Ministerio de Salud, OPS, CIDECAT, Asignaciones Familiares, INA, CNE,
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MINAET, Sala IV, Defensoría de los Habitantes y otros similares.
2.7.
Cronograma de Trabajo
En términos generales las actividades a realizar, para concretar el logro del objetivo propuesto y de
acuerdo con la programación planteada, se presentan en el siguiente cronograma de trabajo.
Mes
Ago
Set
Oct
Nov
Dic
Responsable
1. Definición metodologica
Subgerencia GSC
2. Coordinación Preliminar
Equipo de Trabajo
3.Definición de Lugares
ORAC
4. Invitaciones
ORAC
5. Ejecución
Equipo de Trabajo
6. Evaluación e informe
Equipo de Trabajo
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3.
Capacitación
Culturización para la Operacionalización
3.1.
Antecedentes
Concientes de la realidad actual de los prestadores de servicios de agua delegados PSAD y de los
antecedentes de la atención que el AyA ha brindado a estos, se visualiza la necesidad de generar una
evolución a un esenario radicalmente diferente donde se garantice una mejor relación AyA-PSAD.
Esta mejor relación evidentemente esta acompañada de algunos elementos importantes, entre ellos una
mejor comunicación y una atención más oportuna y efectiva por parte del AyA, lo que consecuentemente
favorecerá un mejor funcionamiento integral de los PSAD.
El AyA en su rol de fiscalizador y asesor de PSAD, tiene la misión de garantizar la prestación de los
servicios delegados bajo parámetros de calidad, servicio que sin lugar a dudas, es el resultado del
funcionamiento del PSAD, por lo tanto, si funciona bien brindará un buen servicio.
El buen funcionamiento del PSAD, no depende de las buenas relaciones AyA-PSAD, en realidad el buen
funcionamiento depende en gran medida, tanto del entendimiento del rol y los resultados esperados,
como del conocimiento sobre como hacer las cosas, o dicho de otra manera, el conocimiento de como
funcionar bien. Entonces, en esencia el buen funcionamiento depende del conocimiento, mismo que es el
objeto principal de los programas y acciones de capacitación.
Por esta razón se visualiza la capacitación como la estrategia por excelencia para lograr el buen
funcionamiento de los PSAD, pero entendida bajo un nuevo esquema y con un punto de partida claro que
es el Modelo de Atención Integral de PSAD.
El esquema de capacitación se entiende como la definición, integración, ordenamiento y engranaje de
componentes que permiten articular elementos hacia un logro específico, en este caso, el conocimiento
necesario para el funcionamiento adecuado de los PSAD.
De esta forma, un esquema de capacitación, permitirá el desarrollo de un plan integral de capacitación, el
cual orientará el desarrollo de programas locales de capacitación, los cuales utilizarán al máximo los
recursos del INA como institución especializada en materia del proceso enseñanza-aprendizaje y el que es
socio estrategico del AyA, formalizado mediante convenio interinstitucional.
3.2.
Objetivos de la Estratégia
3.2.1. Objetivo General:
Diseñar, validar e implementar el modelo de capacitación dirigido a los EPSAD mediante los mecanismos
integrales y sistamatizados que contribuya a garantizar el buen funcionamiento de los PSAD y oriente la
prestación de servicios delegados bajo parámetros de calidad.
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3.2.2. Objetivos Específicos:
Para la operacionalización de la estratégia de capacitación, en el marco de la implementación del Modelo
de Atención Integral de PSAD, orientada hacia el logro del objetivo general señalado, también se han
establecido los siguientes objetivos específicos:
•
Establecer el esquema de capacitación, que sistematice la orientación de las acciones de capacitación
dirigida a los PSAD, definiendo sus componentes y los mecanismos de articulación y relación, para su
funcionamiento.
•
Diseñar, validar e implementar el plan de capacitación dirigido a los PSAD, que establezca con
claridad la oferta de formación a los PSAD, integrando sistémicamente el propósito de la misma y con
los elementos estrategicos que permitan ponerla a funcionar exitosamente.
•
Definir e implementar un Plan de Acción para la operacionalización de la capacitación de los PSAD
bajo el nuevo esquema.
3.3.
El Esquema de Capacitación
3.3.1. Descripción General
El esquema de capacitación, se concibe como el conjunto sistematizado de elementos interdependientes
que al interactuar, dan el fundamento armónico para entender y dar forma a las acciones formativas
dirigidas a los PSAD. Básicamente es la definición de los componentes
que organizan la formación favoreciendo los mecanismos de articulación y
relación necesarios para su funcionamiento.
En términos generales el esquema de capacitación para los PSAD, parte
de la definición de tres componentes básicos, que establecen parámetros
que al actuar entre sí, clasifican o categorizan las acciones formativas,
considerando la presencia de diferentes factores que intervienen en la
capacitación.
3.3.2. Componentes del Esquema de Capacitación
El Esquema de Capacitación, parte de la interacción de tres componentes
básicos, estos, establecen los parámetros que permiten visualizar
diferentes categorías, en factores diferentes, lo que permite enfocar las
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acciones de capacitación, según los requerimientos particulares de capacitación.
Estos componentes son: las areas de conocimiento, los niveles de conocimiento y el grupo meta a quien
se dirigen las acciones formativas, estos componentes se describen a continuación.
a.
Areas de Conocimiento
Las áreas de conocimiento son grupos de temas, que conceptualizan los conocimientos específicos de los
contenidos que se desarrollan en las acciones de formación. En términso generales, se establecen 5 áres
de conocimiento, que se encuentran alineadas con el Modelo de Atención Integral y con el funcionamiento
adecuado de los PSAD.
En resumen las áreas de conocimiento abarcan todos los temas relacionados con el funcionamiento del
PSAD y la prestación del servicio. En la siguiente tabla se puede visualizar las áreas de conocimiento que
integran el esquema de cacapacitacion.
b.
ID
Area de
Conocimiento
Descripción de Temas que Integra
1
Ambiente y Recurso
Hídrico
Temas relacionados con las acciones de conservación del ambiente y manejo integral
del recurso hídrico, que desde el PSAD deben emprenderse como garantía del insumo
vital para la prestación del servicio de abastecimiento de agua potable
2
Sistemas de
Abastecimiento de
Agua Potable y de
Saneamiento
Temas relacionados con los componentes de funcionamiento del sistema y prácticas
usuales de la adecuada operación y mantenimiento de los sistemas de agua potable y
de aguas residuales.
3
Administración del
PSAD
4
Comercialización del
Servicio
5
Proyección Comunal
Temas relacionados con la organización y formalización del Entes PSAD y de los
miembros de su Junta Directiva; así como el recurso humano, recursos materiales, la
administración y control de los recursos financieros, opciones de financiamiento,
capacitación, control interno y la gestión integral de los riesgos en la prestación del
servicio.
Temas relacionados con tarifas, micromedición, facturación, recaudación, catastro de
servicios, cortas, reconexiones y morosidad, como aspectos fundamentales para el
financiamiento de las operaciones y el funcionamiento comercial en la prestación del
servicio público
Temas relacionados con la responsabilidad social empresarial del PSAD, el desarrollo
de estrategias de comunicación, la participación de los miembros de la comunidad en
asambleas, así como la imagen del PSAD en la comunidad
Grupo Meta de la Formación
El grupo meta, es el componente que considera las particularidades de conocimiento según función
desempeñada, enfocando las acciones formativas a la población meta a quien se dirigen los programas de
capacitación.
En ese sentido, el grupo meta o a quien se dirige la acción formativa, es el parámetro que permite enfocar
los contenidos y niveles de profundidad de los conocimientos a adquirir. En la siguiente tabla se puede
visualizar a quienes se dirigen los programas de capacitación y las acciones formativas
ID Grupo Meta
1 Miembros de Junta Directiva
Característica de la Acción Formativa
Capacitación de tipo general sobre el funcionamiento del PSAD, sin
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c.
2
Presidente, Vicepresidente y fiscal
3
Tesorero de Junta Directiva
4
Administrador de PSAD
5
Técnico de Sistemas de Agua
profundizar en ningún tema particular
Capacitación en temas generales sobre el funcionamiento del PSAD,
con un nivel importante de profundidad en temas particulares
Capacitación en temas de administración de las finanzas, con algún
nivel de profundiad
Capacitación en temas generales sobre el funcionamiento del PSAD,
con un nivel importante de profundidad en temas particulares
Capacitación en temas de operación y mantenimiento de los sistemas de
agua, con un nivel de profundiad importante en temas particulares
Nivel de Conocimiento
El Nivel de Conocimiento, se refiere al nivel de profundidad con que se abordan los temas que se
desarrollan en las acciones formativas. En términos generales el nivel de conocimiento permite
categorizar la acción formativa, dentro de un proceso donde se avanza en la adquisición del conocimiento.
Básicamente se han definido tres niveles, los cuales se presentan a continuación.
ID
1
Nivel
Introductorio
2
Básico
3
Avanzado
Descripción
Acciones de formación enfocada en temas
genericos del foncionamiento del PSAD que
desarrollan contenidos en sus aspectos generales
Acciones de formación, enfocada en temas
específicos, donde se desarrollan contenidos con
una profundidad significativa
Acciones de formación, enfocada en temas
específicos, donde se desarrollan los contenidos con
mayor profundidad
En la siguiente figura se puede visualizar el esquema de capacitación con la interrelación de sus
componentes.
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3.3.3. Aspectos Logísticos del Esquema de Capacitación
Con el propósito de clarificar los elementos básicos que fortalecen la logística para concretar acciones de
implementación del esquema de capacitación, se consideran los siguientes aspectos.
a.
Las Acciones Formativas
En términos generales las acciones formativas se refieren a todos los eventos, cursos, talleres y otras
actividades de capactación dirigidas a los PSAD.
Las acciones formativas parten de los elementos establecidos en el esquema de capacitación, de manera
que integran los contenidos básicos y se alinean con un funcionamiento adecuado de los PSAD
Se pretende que todas las acciones formtivas sean cronogramadas en el programa anual de capacitación,
para el cual se cuenta con la asesoría y acompañamiento de especialistas del Instituto Nacional de
Aprendizaje INA, como expertos en pedagogía y en procesos de enseñanza aprendizaje, dado el convenio
entre Instituciones formalizado AyA-INA.
b.
El Plan de Capacitación
El Plan de Capacitación se constituye la Visión Estratégica de la oferta de formación, dada por el AyA, el
mismo establece las grandes líneas que orientan las acciones formativas dirigidas a los PSAD.
El Plan de Capacitación, considera el establecimiento de recursos, definición de responsabilidades,
asignación de responsables y las estrategias que permitirán llevar la capacitación a los PSAD logrando los
objetivos propuestos.
c.
El Programa de Capacitación:
El Programa de Capacitación, incorpora todas las acciones formativas previstas para realización anual, la
duración de los eventos y los contenidos a desarrollar, con el detalle de programación local, de acuerdo
con las necesidades particulares identificadas por la ORAC.
El programa de capacitación, es elaborado en forma conjunta con el INA y organiza acciones de formación
en forma local, o sea por zona geográfica, según los PSAD que se agrupen en la misma. El propósito es
poder acercar las acciones formativas lo máximo posible a los PSAD.
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d.
Metodología de Aprendizaje:
Las metodologias de aprendizaje utilizadas, serán acordadas con el INA, sin embargo, las acciones
formativas se desarrollará combinando técnicas expositivas; participación activa de los asistentes,
desarrollo de ejercicios y casos prácticos, mediante discusión en grupos de trabajo, propiciando espacios
para la reflexión y un ambiente en el que los participantes descubran sus habilidades y potencialidades,
mediante la adquisición de conocimiento y la vivencia de experiencias que se propiciarán como parte de la
acción formativa.
Por la metodología de enseñanza aprendizaje a utilizar, mediante la aplicación del método deductivo y
técnicas de aprendizaje participativas y vivenciales, se pretende además de desarrollar conocimientos y
habilidades específicas en el funcionamiento de los PSAD.
Dado el impacto esperado como resultado de la capacitación en el funcionamiento de los PSAD y en la
operacionalización de los conceptos, el programa será evaluado, lo que permitirá entregar certificado de
aprovechamiento, que hará constar que se cuenta debidamente acreditado para desempeñarse
efectivamente en las posiciones fundamentales de la organización de PSAD.
e.
Impresos, Materiales Didácticos y Equipo:
Los participantes de las acciones formativas, contaran además con un apropiado material didáctico, con
toda la información pertinente sobre los temas, el mismo se desarrolla sobre la base de conocimiento que
genera el Manual de Funcionamiento de PSAD, que le perimitirá un apoyo teorico en su trabajo cotidiano
como en el ente PSAD.
El material especifico para las acciones formativas predeterminadas, será diseñado en conjunto con
personeros del INA, para garantizar que los instrumentos sean de uso práctico y aplicables para el
desarrollo de los cursos.
Se tratará de proporcionar a cada participante un documento compendio de información, que contendrá
todo el material didáctico, de cada acción formativa y la información de los temas a desarrollar durante la
capacitación. Así como los ejercicios prácticos y material de trabajo a utilizar durante la capacitación
Además, se tratará de disponer del equipo audiovisual básico, pantalla, proyector multimedia y
presentaciones en Power Point.
f.
Instructores de los Cursos
Si bien es cierto los expertos en el desarrollo de los temas que desarrollan las áreas de conocimiento del
esquema de capacitación, se encuentran en el AyA; no obstante, los expertos en capacitación se
encuentran en el INA, por esta razón, es necesaria la formación de un grupo suficiente de instructores en
los temas relacionados con el funcionamiento del PSAD y la prestación del servicio que se brinda.
En este sentido en conjunto con el INA se establecerá la estrategia para alcanzar tal fin y los mecanismos
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necesarios para garantizar una oferta de instructores, que responda a los requerimeintos de capacitación,
tomando en cuenta, la implementación de programas locales, que permitan un mayor acercamiento a los
PSAD y una mayor participación de sus miembros en las acciones formativas.
3.4.
Plan de Capacitación
Con el propósito de operacionalizar el esquema de capacitación se ha formulado el siguiente Plan de
Capacitación, el cual se constituye en la visión estratégica de la oferta de formación, dada por el AyA a los
PSAD, el mismo establece las grandes líneas que orientan las acciones formativas dirigidas a los PSAD.
Es importante citar que la base y punto de partida del Plan de Capacitación descansa en elEsquema de
Capacitación, por lo que el mismo se considera parte medular de éste Plan de Capacitación, que se
descibe en los siguientes apartados.
3.4.1. Objetivos del Plan de Capacitación:
Con el propósito de entender los logros a alcanzar con el presente Plan de Capacitación se establecen los
siguientes objetivos.
a.
Objetivo General
Orientar el proceso de enseñanza – aprendizaje de los conocimientos necesarios para el buen
funcionamiento del PSAD y de una adecuada prestación de los servicios de agua potable y saneamiento
en las comunidades.
b.
Objetivos Específicos
•
•
•
•
Establecer y operacionalizar los elementos fundamentales que guien los procesos de capacitación
de PSAD que realice el AyA.
Definir e implementar la organización y mecanismos de coordinación necesaria para implementar
el Plan de Capacitación de PSAD.
Establecer los recursos requeridos para la operacionalización del Plan de Capacitación
Definir acciones estratégicas que garanticen el logro de los fines previstos, así como la asignación
de responsables de concretarlas y la definición del período de ejecución.
3.4.2. Organización
La organización requerida para la ejecución del Plan de Capacitación, encuentra en la Dirección de
Sostenibilidad del Servicio, las responsabilidades organizativas dentro de la SGSC.
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Dado lo límitado de sus recursos, la alianza con el INA se constituye en generadora de la sinérgia
necesaria para la implementación del Plan.
Por otro lado, la participación de las ORAC en la identificación de los requerimientos de capacitación y la
formulación de los programas locales, mediante los mecanismos pertientes, hacen completamente
necesaria y vital su involucramiento.
De esta forma, la organización y equipo para trabajar lo constituye la coordinación entre DSS, INA, ORAC.
3.4.3. Estrategias
a.
Fortalecimiento de la Alianza INA- AyA
Es entendida la capacidad limitada existente, por lo que el uso optimizado de los recursos es vital y sobre
esta línea, la alianza con otros actores en busca de beneficios mutuos orientados en objetivos comunes,
es estratégico, de esta manera que el fortalecimiento de la alianza existente con el INA se convierte en un
factor de éxito en el desarrollo del Plan de Capacitación.
Esta estrategia reconoce que el INA posee el expertiz en la capacitación, por lo que es necesario su
acompañamiento en el diseño de los programa de capacitación, en la formulación de los programas de las
acciones formativas y en la ejecucipón de las mismas. Razón por lo cual es necesario readecuar el
convenio interinstitucional suscrito entre AyA y el INA, ajustando en lo pertinente las líneas de acción en
desarrollo.
El trabajo conjunto a nivel de definición estratégica es vital, para garantizar el éxito de la capacitación que
se brinde a los PSAD, por lo que en las etapas iniciales cobra mayor importancia el valor agregado que el
INA pueda generar, asi que es necesario abordar y trabajar cuanto antes.
b.
Programación Local
Aprovechando una de las cualidades del Modelo de Atención Integral, con la identificación de los temas en
los cuales se requiere capacitación, se favorecerá la elaboración de programas de capacitación, que
satisfagan los requerimientos locales.
Estos programas locales, se ejecutarán en los lugares más cercanos posibles del grupo meta de las
acciones de formación, con el propósito de evitar el mayor desplazamiento de los participantes y favorece
una mayor participación. En ese sentido acercamos la capacitación a quienes la necesitan.
Con la asesoría y el acompañamiento del INA y la DSS, las ORAC, proveerán el insumo y divulgarán el
producto que satisface los requerimientos.
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Se establecerán conjuntamente con el INA los mecanismos pertinentes para convocatoria e invitación, así
como controles respectivos, que garanticen una buena permeabilidad del esquema de capacitación.
3.5.
Acciones Estratégicas para la Operacionalización
Con el propósito de operacionalizar el esquema de capacitación y el plan de capacitación, es necesario
concretar la ejecución de algunas acciones importantes, que contribuirán en la generación de la
plataforma básica para iniciar el camino previsto. Ellas son:
3.4.1. Conformación de Equipo de Capacitación
La Direccion de Sostenibilidad del Servicio, de la UEN Gestión de ASADAS es la responsable del tema de
capacitación de PSAD, de acuerdo con sus funciones y competencias.
Básicamente es necesario asignar al menos una persona de la Dirección de Sostenibilidad de del Servicio,
como encargada de dar seguimiento y coordinar las acciones del plan y el cumplimiento del programa
anual. Así como, de ser el enlace con el INA.
Adicionalmente la Dirección de Sostenibilidad del Servicio, contará con el apoyo de los Jefes de las
ORAC, constituyéndose como equipo ampliado, que genera el insumo para organizar las acciones de
capacitación, dado que son ellos los que evaluan PSAD, determinan necesidades de capacitación, y los
asesoran orientándolos hacia un funcionamiento bajo estandares de calidad aceptables.
3.4.2. Coordinación con el INA
Dado que el INA se convierte en un socio estratégico, para aprovechar el expertiz desarrollado en el tema
de la capacitacón, es necesario readecuar el convenio interinstitucional suscrito entre AyA y el INA,
ajustando en lo pertinente las lineas de acción y los programas de capacitación actualmente en desarrollo.
El trabajo conjunto a nivel de definición estratégica es vital, para garantizar el éxito de la capacitación que
se brinde a los PSAD, por lo que en las etapas iniciales cobra mayor importancia el valor agregado que el
INA pueda generar, asi que es necesario abordar y trabajar cuanto antes.
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