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Resumen
ejecutivo
sobre normas
de transparencia
bancaria:
BUENAS Y MALAS
PRÁCTICAS
RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
Introducción
Los Bancos y las Cajas de Ahorros llevan más de 15 años cobrando comisiones que los tribunales
han declarado reiteradamente ilegales, teniendo en cuenta que la Orden EHA/2899/2011 de 28
de octubre de Transparencia del Cliente de Servicios Bancarios dicta lo siguiente: “un servicio no
solicitado o un servicio por el que ya se ha cobrado su gestión, no generará nunca ninguna comisión extra diferente de la ya cobrada”. Esto es lo fundamental cuando se quiera ver la legalidad o
ilegalidad de una comisión1.
Las malas prácticas de las entidades bancarias cuentan con una supervisión prácticamente pasiva
por parte de los organismos reguladores (Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de
Valores), lo cual pone en entredicho la protección del cliente. En muchas ocasiones, los clientes
que contratan productos bancarios, lo hacen sin contar con todas las garantías que debieran, ya
que al no conocer la normativa vigente ni sus derechos, no son conscientes de cuándo se está
cometiendo un abuso por parte de las entidades.
Por ello, este estudio pretende realizar un diagnóstico de la situación actual a este respecto, identificando las prácticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos de la normativa vigente,
en relación con los productos cuyo consumo es más habitual por los clientes, tomando como
muestra cinco entidades bancarias, representativas a nivel nacional.
El objetivo último es recoger las buenas y malas prácticas bancarias en relación con la transparencia en de los procesos de contratación de productos de consumo habitual por los consumidores, a fin de elaborar un informe de recomendaciones hacia los actores implicados (entidades
bancarias, consumidores y organismos supervisores).
Para este fin han sido aplicadas técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas que recogen
la percepción de los discursos los diferentes agentes implicados en el proceso de contratación de
un producto bancario.
1 Vicente Gutiérrez Rubio “Comisiones Bancarias Ilegales”, 2012.
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Objetivos del Estudio
Objetivo general
Identificar las prácticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos, en relación con los productos cuyo consumo es más habitual, tomando como muestra cinco de las entidades bancarias
más importantes, representativas a nivel nacional.
Objetivos específicos
OE 1. Analizar la información y/o normativa vigente, correspondiente al Banco de España. Revisión de la normativa, documentos relacionados y elaboración de un glosario de términos que
facilite su comprensión.
OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado y la legalidad del mismo, poniéndolo en
comparación con la información que se le proporciona al consumidor/a en función de cuál sea
su perfil socio-económico.
OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa legal, del Banco
de España, y de sentencias ya dictadas por los tribunales, por medio de cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con los consumidores/as y usuarios finales, respecto de los
productos bancarios más habituales.
OE4. Detectadas las malas prácticas bancarias y las ilegalidades en relación con los aspectos
tratados, se propondrán recomendaciones que puedan solventar las desavenencias que aquéllas
puedan provocar entre entidades bancarias y consumidores/as.
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Metodología
La información recopilada en el presente estudio ha sido el resultado de la aplicación de técnicas
de investigación cuantitativa y cualitativa, que han permitido recoger información directamente
de los principales actores que intervienen en la relación existente entre las entidades bancarias
y el cliente.
Cabe destacar que toda información refundida en el estudio es de carácter primario, es decir, elaborada expresamente para el mismo, exceptuando las fuentes de información consultadas sobre
la normativa del sector bancario, citada en el apartado de análisis documental.
Para acotar el universo de estudio, han sido consideradas cinco entidades como muestra representativa a nivel nacional: Banco Santander Central Hispano, BBVA (Banco Bilbao Vizcaya), Banco
Popular, La Caixa y Bankia.
En el trabajo realizado se ha mantenido como objetivo recoger la mayor parte de in¬formación de
la mano directa de los actores implicados en el proceso de transparencia bancaria, respondiendo
a las diferentes posiciones discursivas sobre su funcionamiento para asegurar así el análisis en
la identificación de buenas y malas prácticas en el sector.
Para ello, las técnicas de investigación utilizadas han sido: la entrevista en profundidad, el grupo
focal o focus group, la técnica de Mystery shopper y la encuesta personal.
Entrevistas en profundidad
La entrevista en profundidad ha sido aplicada para conocer el discurso oficialmente enunciado
por las entidades bancarias, considerándola como la técnica de investigación más adecuada para
responder a varios objetivos del estudio. Mediante las entrevistas en profundidad ha sido recogido el discurso de los directores de diferentes oficinas de entidades bancarias, asociaciones de
apoyo al consumidor y las cooperativas de crédito.
En una primera fase del estudio las entrevistas han sido aplicadas a Directores de Oficina de tres
entidades bancarias:
ET1: Director de Oficina del Banco Santander
ET2: Director de Oficina del Banco La Caixa
ET3: Director de Oficina del Banco Popular
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Los ejes temáticos que siguieron las entrevistas respondían a los siguientes aspectos:
Cómo es la información comercial ofrecida al consumidor previamente a su contratación: ¿es completa? ¿Está expresada en un lenguaje claro?2
Grado de cumplimiento con la normativa, en el proceso de venta de productos bancarios.
Este punto implica realizar una evaluación de la adecuación de la información precontractual a la normativa vigente.
Principales incumplimientos por parte de las entidades, así como prácticas más denunciadas por parte de los clientes.
Propuestas de mejora para que las relaciones Banco-cliente sean más satisfactorias para
ambos.
En segundo lugar, en consonancia con los objetivos OE2 y OE3, previamente enunciados, a fin
de proporcionar una visión crítica que cumplimente al discurso oficial de los directores de oficina
de las entidades bancarias analizadas, se han realizado dos entrevistas en profundidad a representantes de entidades de protección al consumidor de entidades bancarias y de cooperativas
de crédito, como otra alternativa al tradicional modelo bancario. Su experiencia y amplio conocimiento acerca del comportamiento que las entidades bancarias han venido teniendo en los
últimos años, constituyen el motivo de su selección:
ET4: Entrevista a Javier Rubio Gil (abogado de la Plataforma de Afectados por la Hipoteca)
ET5: Entrevista a Juan Ramón Sampedro Cayón (Director de Banca Cooperativa Laboral Kutxa)
Las entrevistas fueron estructuradas bajo los siguientes aspectos:
Valoración sobre el proceso de venta de los productos más habituales. Objetivos y evolución de la relación con el cliente.
Valoración de la información al cliente acerca del producto y su adecuación a la solvencia
financiera del mismo. Presión por cumplir objetivos de venta y grado de comprensión de
la información contractual.
Identificación de prácticas bancarias ilícitas en relación con los productos más habituales.
Valoración del proceso de reclamación del consumidor
Evaluación del papel de las entidades que defienden los derechos del consumidor.
Propuestas de mejora de funcionamiento y protección al consumidor.
2 La información precontractual debe ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engañosa, según lo indica el artículo 6 de la Orden EHA 2899/2011.
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Grupos focales
El grupo focal consiste en una discusión grupal dinamizada por un profesional para recoger comportamientos, actitudes, opiniones, creencias y motivaciones.
Como segunda técnica de investigación, el grupo focal ha sido aplicado para identificar el discurso
de los trabajadores de las entidades bancarias con mayor grado de relación con el cliente.
El grupo focal o focus group ha sido de interés para contrastar la coherencia entre el discurso
de las entrevistas a directores, con las opiniones enunciadas por otros trabajadores con menor
responsabilidad, así como su conexión con el resto de posiciones discursivas. Por ello los temas
principales que suscitaron la discusión grupal fueron:
Valoración sobre el proceso de venta de los productos más habituales. Objetivos y evolución.
Valoración de la información al cliente acerca del producto y su adecuación a la solvencia
financiera del mismo. Presión por cumplir objetivos de venta y grado de comprensión de
la información contractual.
Identificación de prácticas bancarias ilícitas en relación con los productos más habituales.
Valoración del proceso de reclamación del consumidor
Propuestas de mejora en relación con la información recibida de la entidad bancaria
(transparencia).
Esta misma técnica fue utilizada para recoger las valoraciones y percepciones de los consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas.
A fin de comprender el proceso de contratación de un producto bancario y las potenciales malas prácticas que realizan las entidades, se consideró de interés para el estudio la realización del
grupo focal con consumidores que hubieran tenido problemas con algún producto contratado en
los últimos años.
En un primer lugar fue planteado como tema general del discurso su percepción sobre las entidades bancarias para posteriormente ahondar en los siguientes aspectos:
Valoración de la información de los productos de la que disponen los consumidores,
previamente a la adquisición de un producto bancario habitual.
Experiencia de compra. Descripción de la experiencia del consumidor al entrar en una
de una oficina de las entidades analizadas. ¿Sacralización de las entidades bancarias?
Sugerir.
Percepción sobre cómo las entidades bancarias se ajustan a la legalidad ¿cumplen normativa vigente y condiciones contractuales? Sugerir temas que salieron en las encuestas.
Propuestas para la mejora del grado de satisfacción del consumidor con las entidades
bancarias y la información recibida de las mismas (Transparencia).
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Conjuntamente a la información recogida a través de este grupo con consumidores, se ha enriquecido
la información obtenida mediante de los mismos mediante la realización de una encuesta de opinión.
Encuestas de opinión
Respondiendo a la aplicación de técnicas cuantitativas en el estudio, se realizó una encuesta de
opinión a clientes de las cinco entidades bancarias en las que se enmarca el estudio.
El propósito del diseño se la encuesta fue responder al objetivo OE3, orientado a identificar y
diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de España por medio de
cláusulas abusivas y prácticas ilegales que se dan en la relación con el consumidor de los productos bancarios más habituales. Los productos de los que se obtuvo información fueron: Cuentas
corrientes, Depósitos bancarios, Fondos de Inversión, Préstamos al consumo, Préstamos hipotecarios, Tarjetas de Crédito y Planes de Pensiones.
La información recogida sobre estos productos bancarios responde a los siguientes aspectos:
Valoración de la información que los consumidores reciben acerca de los productos contratados, en términos de condiciones de contratación y cambios en las mismas.
Tendencia del consumidor a la lectura del contrato del producto adquirido
Formas más habituales de reclamación
Percepción sobre de la legalidad de las comisiones cobradas por impago o devolución de
recibos.
Grado de información de los depósitos bancarios y su confusión con productos de inversión (preferentes, fondos de inversión y planes de pensiones)
Como primer paso del trabajo de campo, para analizar el universo de estudio, es decir, los consumidores de las cinco entidades seleccionadas, fue necesario definir una muestra de consumidores representativos del mismo. Sin embargo, la ausencia de una cifra objetiva sobre la que realizar
el diseño muestral nos encaminó a considerar la muestra sobre una población indeterminada.
Por tanto, para un nivel de confianza del 95% y un margen de error de +-5, se establecieron 383
encuestas como tamaño muestral.
En segundo término, atendiendo a la forma de administración de la encuesta, y a la dificultad del
tema objeto de estudio, la encuesta cara a cara fue considerada la más idónea, siendo administrada por los propios encuestadores.
Las limitaciones de tiempo en la realización del estudio centraron el mismo en la Comunidad de
Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros ámbitos geográficos. Estos consumidores respondían a diferentes perfiles socios demográficos y socioeconómicos, considerados a través de las siguientes variables: sexo, edad, nivel de estudios e ingresos.
Para asegurar la representatividad socioeconómica las encuestas fueron realizadas en distintos
barrios que responden a diferentes niveles socioeconómicos: Barrio Salamanca, Chamberí, Moratalaz, Ciudad lineal, Vallecas y Carabanchel.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
Las encuestas fueron realizadas en los alrededores de las entidades de los diferentes barrios indicados, seleccionando a los encuestados de manera aleatoria, procurando así el equilibrio en el
cumplimiento de las cuotas de sexo y edad.
Mystery shopper: simulación de contratación de productos bancarios mediante la técnica de
investigación
A fin de identificar el discurso oficialmente enunciado, poniéndolo en comparación con la información que se le proporciona al/a la consumidor en función de cuál sea su perfil sociodemográfico. En esta fase del estudio, se analizó el discurso oficialmente enunciado por las entidades bancarias, poniéndolo en comparación con la información que se le proporciona al/a la consumidor
cuando acude a una sucursal bancaria, previamente a la contratación de un producto.
Como última técnica de recogida de información en esta fase del presente estudio, se procede a
la técnica denominada observación por pseudocompra o compra simulada (Mystery shopper).
Se trata de una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel del servicio que
ofrecen las empresas a sus clientes, comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que
se proponen y con los niveles de la competencia3. En este caso, se empleó para poder confrontar
el discurso oficial de las entidades bancarias, transmitido a través de sus trabajadores con mayor responsabilidad, frente a la realidad de lo que ocurre en las oficinas, donde a veces la mala
información al consumidor acerca de las condiciones de un producto determinado, pueden tener
consecuencias negativas para el consumidor en cuestión.
La intención de la ejecución de dicha técnica de investigación es la de realizar una valoración externa de la relación que mantienen las entidades bancarias con los consumidores, a fin de medir
el grado de transparencia de las mismas.
La observación se realizó a través de observadores o “clientes misteriosos”, que actuaron adoptando el rol de cliente potencial en una entidad bancaria, a la que acudieron presencialmente
con el fin de captar durante el proceso la información necesaria, previamente plasmada en un
formulario que simplificara la recogida de dicha información.
En esta medición de la calidad de servicio objetiva, se pueden evaluar aspectos como corrección
en el trato con el cliente, el grado de veracidad de la información que éste recibe sobre el producto que va a contratar, así como observar si existen diferencias en función del perfil de los
observadores, tanto en el trato como en la información comercial que es proporcionada al cliente
en su visita al establecimiento.
3 Fernández Nogales, Ángel (2004). Investigación y Técnicas de Mercado. ESIC Editorial.
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Los perfiles de los observadores fueron seis, con diferentes características sociodemográficas, en
función de las variables: edad y nivel adquisitivo aparente, estando distribuidos de forma equilibrada, según sexos.
Menos de
35 años
De 35
a 55 años
Más de
55 años
Alto nivel adquisitivo aparente
1 observador/a
1 observador/a
1 observador/a
Bajo nivel adquisitivo aparente
1 observador/a
1 observador/a
1 observador/a
El cometido de cada observador era asistir a la entidad bancaria asignada y:
1.Solicitar información acerca de productos que se adecuaran a su situación económica.
2.Realizar preguntas acerca de las condiciones del producto.
3.Comportarse de un modo previamente determinado.
Realizando con posterioridad análisis detallados sobre sus acciones y la respuesta a las mismas
obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias.
Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes:
Tiempo de espera del cliente para ser atendido por un/a empleada que le facilite la información solicitada.
Recibimiento y Trato del empleado con el cliente, de acuerdo a criterios de medición
objetivos que se detallan en el formulario.
Preguntas que realiza el empleado de banca al cliente para ofrecerle algún producto adecuado a su situación financiera.
Respuestas a las preguntas realizadas por el cliente para encontrar un producto adecuado.
Tipos de productos mencionados/ofrecidos por el empleado y explicaciones facilitadas
por éste para justificar su adecuación al cliente.
La argumentación de venta utilizada por el empleado.
Grado de concreción de la información facilitada sobre el/los productos
Grado de interés mostrado en el empleado por cerrar la venta del/de los producto/s
Si el empleado sugiere la compra de productos adicionales al cliente.
Tiempo dedicado a la atención al cliente.
Grado de satisfacción con la experiencia como cliente potencial (valoración general del
trato y la información recibida)
Presencia de publicidad en la oficina bancaria.
Adecuación a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relación a la
información ofrecida y el trato al cliente.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
Análisis de la publicidad de las entidades bancarias:
En un segundo plano, a través de las observaciones que se han realizado en las propias oficinas, se
ha prestado atención a la publicidad presente en las mismas y sus características.
La publicidad en medios de comunicación, así como en las propias oficinas, debe respetar la normativa publicitaria de las entidades bancarias. Por tanto, los objetivos operativos planteados para
esta fase fueron:
Identificar la información en las oficinas de los productos ofertados, valorando el acceso
que tienen los consumidores a la información sobre dichos productos.
Analizar la visibilidad de la publicidad, detectando la publicidad encubierta, que no se
identifica como tal.
Examinar la información facilitada al consumidor, valorando la claridad de la información y la accesibilidad a la misma, además de la disponibilidad de aquellas informaciones
que resulten exigibles de acuerdo con la legislación vigente.
Evaluar la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuación al marco legal
que la regula, así como las prácticas publicitarias más desleales denunciadas por los consumidores.
Metodología y técnicas para la recogida de información
Análisis de fuentes secundarias y observación directa en las entidades:
1.Análisis del marco normativo de la publicidad de productos bancarios.
2.Identificación de posible publicidad en oficinas que no cumpla dicha normativa
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
Conclusiones
1.Transparencia de las entidades bancarias
Entendida como el marco adecuado de protección para los clientes que, limitando los efectos
de la asimetría de información, les permita adoptar sus decisiones económicas de la forma más
conveniente.
El Banco de España vigila el cumplimiento de determinados requisitos y condiciones, que constituyen las normas de transparencia bancaria, con el fin de que la relación entre los clientes de
las Entidades que supervisa y éstas sea equilibrada. Las Entidades supervisadas y sus clientes
no actúan desde una posición de estricta igualdad, lo que motiva que el Banco de España exija
que éstas últimas cumplan con una serie de normas y requisitos que tiendan a restablecer dicho
equilibrio.
Igualmente, el propio Banco de España define en su página web (www.bde.es) qué entiende por
normas de transparencia bancaria del siguiente modo:
“Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya
finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:
Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros.
Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones.
Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.”
La legislación financiera cuenta con un sistema especial de protección directa del consumidor.
Dicha protección del cliente de servicios bancarios trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de
todo el tracto de la negociación bancaria.
E sta legislación de transparencia ha seguido avanzando en determinadas áreas sectoriales. Es
el caso de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, dedicada a este
servicio bancario específico; la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación
con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para
la celebración de contratos de préstamo o crédito, que extiende el régimen de transparencia a
otros intermediarios financieros diferentes de las entidades de crédito; y en el rango reglamentario, la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos
de información aplicables a los servicios de pago, y la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de
regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
L a normativa común o general de transparencia española (Órdenes ministeriales de 1989 y 1994 y
Circular 8/1990 del Banco de España que las desarrolla) ha quedado obsoleta. De un lado, debido
a los referidos avances de la regulación sectorial acometidos en áreas como el crédito al consumo, los servicios de pago o la publicidad. Y, de otro, a causa de la enorme transformación que la
comercialización de servicios bancarios ha experimentado desde los primeros años noventa hasta
la actualidad. Transformación estrechamente vinculada a circunstancias como la enorme expansión del crédito, especialmente hipotecario, al aumento y completa generalización del acceso
minorista a los servicios bancarios, la aparición de nuevos instrumentos financieros de creciente
complejidad, la difusión del empleo de las nuevas tecnologías en las relaciones con los clientes y,
especialmente, debido a la profunda crisis del sector financiero durante los años más recientes.
or su parte, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, trató de llevar a cabo un avanP
ce sustancial en materia de transparencia bancaria. Sus aportaciones y novedades se articulan en
un doble sentido. Por un lado, se ha introducido el fomento de la responsabilidad en el préstamo.
Para ello, la citada ley ha establecido no solo la obligatoriedad de llevar a cabo una adecuada evaluación de la solvencia de los clientes, sino también la necesidad de fomentar activamente todo
un elenco de prácticas, dirigidas a garantizar la concesión responsable de los préstamos.
Finalmente, la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios
bancarios, viene a cumplir un triple objetivo. De un lado, concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia de modo que se mejore su claridad y accesibilidad para el ciudadano, superando la actual dispersión normativa. En segundo lugar, la norma trata de actualizar el
conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario, al objeto de racionalizar,
mejorar y aumentar las obligaciones de transparencia y conducta de las entidades de crédito. Se
trata de exigencias en materias tales como información relativa a tipos de interés y comisiones,
comunicaciones con el cliente, información (pre)contractual, servicios financieros vinculados,
etc. La orden incluye, asimismo, una mención expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar
que la prestación de este servicio bancario se realice siempre en mejor interés del cliente, y
valorando adecuadamente su situación y el conjunto de servicios disponibles en el mercado. De
este modo la directa comercialización por parte de las entidades de sus propios productos, queda
sometida al régimen general de transparencia y explicaciones adecuadas.
Se reconocen de manera definitiva los medios electrónicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relación de las entidades de crédito con sus
clientes.
Además, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible
en lo que se refiere al préstamo responsable, introduciendo las obligaciones correspondientes
para que el sector financiero español mejore los niveles prudenciales en la concesión de este
tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseñado un sistema basado en la evaluación de la
solvencia, que tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible
concesión de un préstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningún caso, suponer una barrera de
acceso al crédito a la población, sino un estímulo legal al comportamiento más sano y prudente
de entidades y clientes.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
Adicionalmente, la norma aborda otras áreas, como la normativa de transparencia del préstamo
hipotecario para la adquisición de vivienda, la cual se diseña sobre una serie de requerimientos
de información unificada tanto de carácter precontractual como contractual. Se añaden herramientas más específicas, como la difusión a una Guía informativa adaptada a este producto que
permitirá profundizar en la necesaria educación financiera de los clientes. También se refuerza específicamente la transparencia en lo que se refiere a determinados servicios: las cláusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de interés.
Se trata de servicios que ya existían, y que con la Orden EHA 2899/2011 se refuerza al máximo
las obligaciones transparencia y difusión de información relevante, que el cliente debe ponderar
antes de su contratación.
A pesar de todo este repertorio legislativo y voluntad del legislador de proteger los intereses de
los consumidores en materia financiera, persisten las importantísimas carencias con las que los
usuarios de servicios financieros se encuentran a la hora de iniciar una relación con una entidad
bancaria.
A continuación, se exponen las principales conclusiones que se desprenden del trabajo de campo
realizado y su análisis, en cuya elaboración se han tenido en cuenta las principales áreas en las
que la Orden EHA 2899/2011 hace especial hincapié. Todo ello pretende repercutir en la mejora
de la situación general del consumidor (en términos de información y actitud) a la hora de interactuar con una entidad financiera.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
2.Publicidad: clara, objetiva y no engañosa4
La orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios recoge en su artículo 5
que «toda la publicidad de las entidades de crédito referida a los servicios bancarios deberá ser
clara, objetiva y no engañosa5».
Según los resultados obtenidos en el análisis de las observaciones realizadas directamente en las
oficinas bancarias, a través de la técnica Mystery Shopper, en cuanto a la presencia de publicidad en
la oficina bancaria se podría decir que es mínima, incidiendo en pocos productos. En relación a si se
trata de publicidad “clara, objetiva y no engañosa”, se podría decir que a esta publicidad le falta la
letra pequeña, no es clara y puede contener elementos engañosos. La publicidad que suele existir
Generalmente se da información acerca del producto, pero no se trata de información relevante
para el cliente, como son los intereses, u otras condiciones. No parece haber publicidad encubierta
en las oficinas bancarias, sino que ésta suele estar visible en algún stand o en el mostrador.
La información facilitada al consumidor es la que éste solicita, normalmente, sin excederse en ello
aportando información no demandada. En la mayor parte de las observaciones realizadas con la
técnica Mystery Shopper, se ha facilitado información publicitaria cuando se ha preguntado por
información de condiciones del producto en formato papel.
La evaluación de la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuación al marco legal
que la regula, no ha arrojado resultados, debido a que la publicidad presente en las oficinas es
de mínimos, como se mencionaba anteriormente, sin entrar en detalles que puedan incurrir en
incumplimiento normativo.
Por otro lado, la normativa recoge que la publicidad que realicen las entidades de crédito sobre
depósitos y créditos en los que se aluda explícitamente a su coste o rentabilidad para el público
deberá expresar su coste o rendimiento en términos de TAE; y que cuando la publicidad de una
entidad de crédito englobe cualquier tipo de oferta de operaciones, productos o servicios que
han de ser realizados por otra empresa, deberá contener la mención expresa de esta empresa.
El Banco de España tendrá la potestad administrativa de requerir la cesación o rectificación de la
publicidad que no se ajuste a la normativa reguladora de los productos y servicios bancarios a los
que se refiere la orden o a lo dispuesto en ella.
En cuanto a la publicidad presente en las oficinas, ésta dirige al consumidor hacia los productos en
que se centran, fomentando el sentimiento de identificación con productos que no se ajustan a sus
necesidades y que facilitarán que los comerciales les convenzan para contratar. Además, las campañas publicitarias guían la actividad comercial de los trabajadores de las oficinas de entidades bancarias. De este modo, dichos trabajadores llevan a cabo acciones que pueden confundir al cliente,
haciéndole contratar un producto que no se ajusta a sus necesidades ni ha solicitado previamente.
4 Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
5 Conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los
servicios y productos bancarios, y en la Circular del Banco de España 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades de
crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
En muchas ocasiones, los consumidores de un producto bancario crediticio, se ven abocados a
la contratación de otro producto añadido (generalmente un seguro de vida o contratar el seguro
de incendios con la compañía que la entidad impone), coincidiendo con los objetivos comerciales
del trabajador que ha gestionado el préstamo, a modo de agradecimiento o contrapartida por la
concesión del capital. Este hecho hace al cliente sumiso ante la venta de otros productos adicionales, estando más sensibles a la acción comercial que otros clientes que no tienen tal vínculo
con la entidad.
Esto también lo podemos observar en alguna de las experiencias de simulación, en las que se le
ofrece al cliente un seguro de accidentes, además de los pisos que tiene la entidad en su propia
inmobiliaria. No se suele informar al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
3.Claridad y transparencia con el cliente6
De acuerdo con las buenas prácticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales
en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes, lo
cual se traduce en este punto en la obligación de facilitar una información financiera completa
y comprensible de los productos que estos contratan, máxime cuando, de conformidad con lo
dispuesto en el artículo 1091 del Código Civil, una vez suscritos los contratos, «las obligaciones
que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse
al tenor de los mismos».
Se pretende garantizar así el derecho de los clientes a seleccionar la entidad con la que se unirán financieramente durante un plazo de tiempo que, en el caso de los préstamos hipotecarios,
puede llegar a ser muy largo. De igual modo, para que durante la vida de una operación pueda
seguir comparando otras ofertas del mercado por si, llegado el caso, puede resultarle interesante
cancelar la operación en vigor —con arreglo a las condiciones, en su caso, pactadas al efecto— y
concertar otra nueva, más ventajosa, con otra entidad.
Sin embargo, la estructura organizativa de las entidades bancarias, exageradamente jerárquica,
ejerce cierta presión sobre los equipos para la consecución de los objetivos marcados. A pesar
de reconocer dicha presión comercial por vender determinados productos bancarios en el grupo
focal realizado con trabajadores de las entidades bancarias analizadas, se afirma igualmente que
ésta no determina su venta.
La idea de “la banca como negocio”, aparece en diferentes ocasiones a lo largo del discurso generado por los empleados, habiendo acuerdo en este concepto, en el que también inciden los
directores de oficinas. Según se menciona en el grupo focal realizado con trabajadores de entidades bancarias, en los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender
únicamente las necesidades de la propia banca. De este modo, las entidades bancarias se han
convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor número de productos a los clientes,
en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades, según se
percibe desde todos los discursos, tanto de los agentes entrevistados, como de los participantes
en ambos grupos focales.
Hace unos años, las entidades valoraban al consumidor en tanto que ofrecían beneficios al cliente
a cambio de contratar un producto con esa entidad y asegurar su ahorro. En la actualidad, los
consumidores perciben una relación de interés con el cliente que responde más a estrategias de
marketing empresarial y competencia sectorial, que al interés de satisfacer las necesidades del
consumidor y ofrecerle un servicio.
En esta línea, y según se afirma desde la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, los objetivos
de venta han anulado el interés por conocer la situación del cliente y su capacidad para adquirir
determinados productos bancarios.
6 Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
De forma habitual los directores de oficina de las entidades bancarias a los que se entrevistó,
así como los participantes en el grupo focal de trabajadores de entidades, aluden al bajo interés
de los clientes por obtener información del producto contratado, hecho que se menciona con
intención de justificar la omisión de información por parte de los trabajadores de la entidad o el
incumplimiento de la normativa que obliga al acceso a la información del producto con suficiente
antelación de la firma del mismo.
Tal como se comenta desde la entidad de banca cooperativa entrevistada, la excesiva confianza
depositada por los clientes en los empleados de banca, delegando en gran medida la toma de
decisiones de adquisición de productos financieros, ha sido uno de los factores que han influido
negativamente en la vinculación de muchos clientes con productos bancarios inadecuados para
su situación personal y financiera. En ocasiones extremas, como es el caso de las preferentes,
tratándose de una vinculación de perpetuidad.
Los directores, por su parte, afirman valerse en ocasiones de esta confianza del cliente para incrementar sus ventas, tal como afirma el director de Bankia. La facilidad con la que los clientes
depositan en ellos tal confianza, asumiendo incluso negligencias, asombra a los propios directores
de oficina.
La rotación de los empleados por las oficinas se identifica como una de las estrategias utilizadas
por algunas entidades para reducir el impacto de las relaciones de confianza que se generan con
el cliente. De este modo se pretende asegurar la eficacia en la venta de productos, evitando tener que responder a los problemas cuando éstos surjan.
Se hace una reflexión desde el discurso de los consumidores y entidades representantes, acerca
del escarmiento que ha traído consigo la crisis económica y, de su mano, los cuantiosos abusos
por parte de las entidades bancarias, a través de la venta de productos inapropiados para el cliente. Este hecho se traduce en una mayor desconfianza por parte de los clientes hacia las entidades
bancarias y la información que éstas les proporcionan sobre sus productos.
Los consumidores parecen recordar con cierta nostalgia este tipo de relaciones basadas en la
confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestión. Sin embargo,
dichas relaciones han limitado la capacidad del cliente para comparar condiciones con otras entidades o informarse por otras vías, convirtiéndole en un cliente más flexible y poco exigente con
la entidad. Por ello, como se comenta en el párrafo anterior, han servido para colocar productos
inadecuados a clientes que confiaban plenamente en lo que el empleado les decía, el cual estaba
más preocupado por cumplir objetivos de campaña que por adaptarse a las necesidades del cliente, como exige la orden de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Este deterioro de las relaciones de confianza con la entidad se traslada a la calidad del trato y la
información poco personalizada que las entidades ofrecen al observador en, prácticamente, la
totalidad de casos de observaciones realizadas mediante la técnica Mystery Shopper.
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La idea del cambio de actitud en los clientes de entidades bancarias aparece transversalmente en
varios discursos, ya que se menciona tanto en las entrevistas a directores de oficina, como en los
grupos de discusión de consumidores y de trabajadores. Parecen, por tanto, ponerse de acuerdo
la totalidad de los actores en el hecho de que los clientes ya están más informados que hace unos
años, probablemente por la difusión que los medios de comunicación han hecho de las controversias más habituales que han surgido en relación con productos bancarios inadecuados a las
necesidades o las capacidades de pago de los clientes.
Como conclusión a este respecto, los consumidores señalan el afán de venta de las entidades y
sus trabajadores, como un aspecto que ha sido confundido por el cliente, de manera intencionada
por las entidades, con un trato amistoso y de confianza ofrecido por los trabajadores.
El desconocimiento y complejidad del sector bancario, así como la complejidad del funcionamiento de algunos productos, ha conducido al consumidor a depositar la confianza en la entidad,
obedeciendo a sus recomendaciones. Sin embargo, en la actualidad, los consumidores han tomado conciencia del funcionamiento del sector bancario como “negocio”, en el que los empleados
deben responden a los exigentes objetivos de venta de determinados productos bancarios, sean
o no sean adecuados para sus necesidades.
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3.1.Explicaciones adecuadas e información precontractual7
Estos son dos de los elementos esenciales de la información que se ha de prestar a los clientes
con carácter previo a la contratación de las cuentas, pero no son los únicos, pues también pertenecen a dicha fase tanto la información pública sobre los tipos de interés y comisiones como la
publicidad sobre los depósitos.
Las explicaciones adecuadas y la información precontractual son dos cosas distintas, si bien se
complementan mutuamente. Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita
para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarán normalmente de forma verbal durante
el proceso de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que,
por su naturaleza, será en muchos casos de carácter más técnico.
Las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado8.
En cuanto a la específica información precontractual exigible, antes de prestar el servicio se ha de
informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto
y de todos los gastos que se repercutirán9.
Cuando los directores de las oficinas fueron preguntados sobre la información que se facilita al
cliente sobre los productos bancarios, se ha observado una posición generalizada a confirmar la
recepción por parte del cliente de toda la información sobre los productos que contratan, siendo
esta información completa y adecuada a las necesidades de los clientes y, en algunos casos, excesiva, como indican los directores de la Caixa o del Banco Santander.
Sin embargo hay múltiples factores que influyen directamente y condicionan la información
que recibe el consumidor. Estos factores son: la formación de los trabajadores, la intervención de
intermediarios a través de los que se realiza una venta, el interés del cliente por obtener la información completa y, por último, la intervención del notario en determinados productos bancarios.
Una carencia que se menciona, tanto en el discurso de trabajadores de oficina como de los propios directores de oficina, es la falta de conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores, en relación con la información que se les proporcionan a los clientes de las entidades
acerca de los diferentes productos. Por lo que comentan los propios trabajadores de las entidades
bancarias, un aspecto tan importante como la información acerca de los productos que se está
vendiendo, queda prácticamente a elección del empleado el recibirla o no, ya que ésta está disponible en la intranet, pero en muchas ocasiones no hay tiempo para familiarizarse con ella en
sus horas de trabajo.
7 Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
8 La Circular del Banco de España 5/2012 así lo establece en su norma quinta (en relación con la norma 9 de la orden)
9 Norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012
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En cuanto a las condiciones de contratación de los productos bancarios, todos los entrevistados
reconocen la difícil comprensión de las mismas, no sólo por los clientes, sino por los propios trabajadores de las entidades. Los consumidores, por su parte, señalan el carácter intencionado de
la letra pequeña en las condiciones de contratación de los productos, así como la ausencia de un
lenguaje comprensible en los contratos, que dificulta su lectura, tal como ellos mismos reconocen.
Dentro de los agentes externos a la propia entidad que se citan como responsables de la complejidad de la información que recibe el cliente, desde la entrevista a Bankia también se cuestiona
el trabajo de los notarios, aspecto criticado igualmente por la Plataforma de Afectados por la
Hipoteca.
En la mayoría de los casos de las observaciones realizadas en oficinas (Mystery Shopper), se proporciona una información aproximativa en cuanto a tipos de interés o comisiones, puesto que el
empleado no está seguro del dato exacto. Además, al pedir la información en papel (excluyendo
la publicidad), en tres de los casos los empleados intentan ofrecer esta información al observador, pero no son capaces de acceder e imprimir la información adecuada, disculpándose por ello.
Estos hechos son indicadores de la falta de especialización con que cuentan los trabajadores de
las entidades.
A esta falta de especialización de los empleados de entidades bancarias, hay que sumar la complejidad y el importante volumen de información que el cliente recibe durante los días previos a
la firma para la contratación de un producto bancario. Esta aportación de excesiva información
en poco tiempo, reduce considerablemente las probabilidades de que dicho cliente tenga tiempo
para leerse detenidamente las condiciones del producto que va a contratar, para así verificar la
información recibida en la entidad bancaria. Además, en el momento de la firma ante notario,
se firman numerosos documentos, redactados en un lenguaje enmarañado que dificulta la comprensión de las condiciones que se están firmando, convirtiendo dicho momento en un acto de
fe por parte del cliente.
Por tanto, podemos decir que la información precontractual que se ofrece a los clientes, y así se
ha comprobado en las propias observaciones (Mystery Shopper), en la mayoría de los casos no es
suficiente para tomar una decisión informada y comparar productos similares. Por lo general, los
empleados no conocen las garantías que tienen los productos de inversión que están vendiendo.
Los conocimientos con que cuentan los empleados sobre los productos son bastante superficiales, sin contar con conocimientos especializados acerca de lo que están ofreciendo.
Además de no ser suficiente, la información que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara
ni oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para el cliente, en caso de que se decida
a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especialización de los empleados,
que se comentaba en los párrafos anteriores.
Como consecuencia de todo lo anterior, se concluye que las explicaciones no son adecuadas ni
suficientes para comprender los términos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar
una decisión informada.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
A pesar de tener herramientas que actúan como filtros para valorar la adecuación del cliente,
como es el test MIFID, en el que mediante la introducción de datos reales del cliente se valora la
viabilidad de un producto de inversión para ese cliente, se pone de manifiesto que las entidades
no cumplen como deberían con la exigencia de adecuación del producto ofrecido al cliente.
Dichas herramientas de evaluación de la situación del cliente y la adecuación de un determinado
producto bancario a la misma, pretenden guiarse por criterios objetivos. Sin embargo, desde La
Caixa se alude a la a ética profesional del trabajador como el verdadero criterio por el que finalmente se vende un producto adecuado o no al cliente.
En las simulaciones realizadas en las propias entidades bancarias, en la mayoría de los casos, el
empleado que atiende al observador no realiza las suficientes preguntas como para evaluar correctamente la situación del cliente (situación patrimonial, activos o deudas) y la adecuación del
producto por el que se pregunta, a dicha situación. Los empleados por lo general se limitan a responder a las preguntas del observador, probablemente porque tienen otros medios para conocer
la situación de solvencia y crediticia antes de la contratación de algún producto (CIRBE), así como
para conocer si se ha incumplido algún pago (ASNEF, EQUIFAX, ESPERIAN, ETC.).
Especialmente en los casos en los que el cliente no muestra tener conocimientos financieros, las
entidades tienden a intentar vender lo que ellas necesitan vender, sin que coincida necesariamente con lo que más conviene al cliente en función de su situación. Algunos trabajadores llegan a
afirmar abiertamente que ha habido engaño en la información proporcionada al cliente para la
contratación de un determinado producto. La fuerte presión bajo la que trabajan los empleados
de banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqué de la falta de información veraz
en algunos procesos de contratación.
La imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad
y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar
los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión. Un ejemplo de este hecho es que algunos de los participantes en el grupo focal realizado con trabajadores de entidades bancarias,
responsabilizan de lo sucedido con las preferentes a los clientes, quienes, con su comportamiento
irresponsable, se han obcecado en contratar productos de alto riesgo para ganar más.
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3.2.Comisiones e intereses: Información pública y ante el Banco de España10
E n relación con las comisiones e intereses que se pueden aplicar a las operaciones de depósito,
interesa recordar que el criterio general que consagra la normativa de transparencia11, es que las
comisiones percibidas y los intereses aplicables a los servicios bancarios, entre ellos los depósitos,
serán los que libremente se fijen entre dichas entidades y los clientes; si bien en el caso de las
comisiones solo podrán percibirse por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente
por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos.
L as entidades deberán, no obstante, verificar una serie de requisitos de información pública en
relación con aquéllos12, en un formato unificado que ha sido establecido en la Circular del Banco
de España 5/2012, la cual deberá ser actualizada trimestralmente en relación con las operaciones
realizadas en cada trimestre natural para los diferentes perfiles de productos y clientes que se
reflejan, y estar a disposición de los clientes.
En la mayoría de las observaciones que se han realizado en las entidades bancarias, se afirma que
la entidad no pone a disposición de los clientes las comisiones habitualmente percibidas por los
servicios por los que se está preguntando, así como los gastos repercutidos en dichos servicios.
Sin embargo, es muy probable que sí lo estén, aunque no de una forma fácilmente visible.
En cuanto a los tipos de interés aplicados a los servicios, no se suelen poner a disposición de los
clientes. Generalmente, los empleados hablan de intervalos de tipos de interés, sin comprometerse informando de una cantidad concreta.
Las entidades que permiten descubiertos tácitos en las cuentas de depósito o excedidos tácitos
en las de crédito, no publican las comisiones, tipos de interés o recargos aplicables a esos supuestos, tal como deberían hacer, sino que informan de ellas en caso de que le pregunte el observador
directamente.
Los perfiles de mayor poder adquisitivo reciben un trato más favorable en las observaciones realizadas (Mystery Shopper), que los que cuentan con menor poder adquisitivo. Las rentas bajas
dificultan la contratación de productos de cualquier tipo, especialmente crediticios. Esto guarda
coherencia con la afirmación que se hace desde el Banco Santander, según la cual los clientes que
son más rentables para la entidad pueden tener un trato de favor por parte de las entidades bancarias, por motivos comerciales. Ambos indicadores vienen a confirmar la existencia de un trato
de favor, en relación a mejores condiciones de contratación del producto, a determinados perfiles
considerados “clientes más rentables”.
10 Banco de España. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
11 Actualmente, los artículos 3 y 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del
cliente de servicios bancarios.
12 Artículos 3 y 4 de la orden en relación con la norma tercera de la Circular del Banco de España 5/2012
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El producto bancario más habitual entre la población es la cuenta corriente, el 95% de los encuestados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander,
BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Sin embargo, en general, la información proporcionada
al cliente acerca de este producto resulta incompleta (tal como se ha experimentado en las observaciones realizadas), ya que no se detalla la cuantía de las comisiones ni los costes de mantenimiento, excepto si se pregunta por ello directamente.
Aun cuando se facilita información acerca de la ausencia de comisiones, es información publicitaria que omite la letra pequeña de los requisitos para que esto pueda hacerse efectivo. En alguna
ocasión el empleado menciona que es necesario contratar un producto adicional, como un seguro
de riesgos laborales, conjuntamente a la apertura de la cuenta corriente.
En las observaciones realizadas directamente en las oficinas (Mystery Shopper), en los casos en
los que se ha solicitado información sobre préstamo hipotecario, no se pone a disposición del
cliente la Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de España como una
buena práctica para ofrecer información al cliente.
Lo mismo ocurre con la Ficha de Información Precontractual (FIPRE), de carácter obligatorio para
informar al cliente sobre el préstamo, antes de que quede vinculado al producto. Quizá no se
facilita en la primera visita, pero se hubiera facilitado en caso de haber más.
L as tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar en la lista de productos bancarios más habituales
entre los clientes de las entidades bancarias analizadas, ya que el 48,6% de los encuestados afirma tener una contratada. En cuanto a este producto, en muchos de los casos no se informa sobre
los tipos de interés, a no ser que el observador pregunte por ellos directamente. Además, muchas
veces el empleado no está seguro del dato exacto, ofreciendo una información de intervalo.
E n las observaciones realizadas a través de la técnica Mystery Shopper, se ha ofrecido información
acerca de Planes de Pensiones, aconsejando al cliente contratar dicho producto, por ser lo que
mayor rentabilidad ofrece, aun sin haber preguntado por este producto en ningún momento.
Curiosamente, coincide con la actual campaña de Planes de Pensiones que los trabajadores de
oficinas de entidades bancarias comentaban en e l grupo focal realizado.
Además, la información ofrecida al respecto es algo confusa, tal como se explica con mayor detalle en el apartado correspondiente con la realización de dicha técnica en el Informe de resultados.
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4.Incidencias más habituales y proceso de reclamación de los clientes
uando se habla de las incidencias más habituales con los productos bancarios contratados, estas
C
responden a prácticas como:
a)Ofertar un producto a un cliente sin explicar que no puede disponer del dinero.
b)Ofertar productos de ahorro en los cuales, si no se cumplen determinadas condiciones,
el cliente no recibirá el importe, sino el valor en acciones.
c)No explicar al cliente los riesgos que hay en un determinado producto financiero.
E stas malas prácticas, recogidas directamente de las entrevistas con directores de las oficinas
bancarias, son reconocidas como acciones realizadas en algunas entidades, pero nunca en primera persona. Algunos ejemplos son la venta de productos de riesgo a clientes de edad avanzada,
la venta de seguros que no responden con las necesidades del cliente, asociados a los préstamos
hipotecarios, o la ocultación de información en el carácter vitalicio de algunos productos, además
de la disparidad existente en la tasación de inmuebles entre diferentes entidades, tal y como señalan los consumidores y la PAH.
E stas y otras acciones ponen de manifiesto la vulneración de la ley de transparencia, así como
la poca efectividad de las herramientas de protección al consumidor ante los comportamientos
ilegítimos de las entidades.
L a venta de productos asociados a los préstamos hipotecarios se considera como las prácticas
bancarias más agresivas, donde es obligatoria la contratación de productos empaquetados, con
condiciones que no responden a las necesidades del cliente.
nte los problemas del consumidor con el producto contratado, todas las entidades actúan de
A
la misma manera; su objetivo es intentar que el problema no trascienda más allá de la oficina,
siendo los propios trabajadores quienes ofrecen una solución. El filtro realizado en las oficinas
pretende impedir el transcurso de la reclamación, reduciendo así el miedo por fomentar una
mala reputación de la entidad o a una posible inspección.
E ste hecho se confirma con los resultados de la encuesta donde la información recogida refleja
que las reclamaciones de los clientes habitualmente son resueltas por los propios trabajadores
de la oficina, con independencia del producto bancario. Así solucionan sus incidencias el 65% de
los consumidores que tienen problemas con su cuenta corriente y el 70,6% de aquellos que han
manifestado incidencias en su fondo de inversión.
S in embargo, cuando las incidencias no son resultas en la oficina, el sistema de reclamación del
cliente en las entidades bancarias es ineficiente. Desde la PAH se cuestiona la eficacia del proceso, resultando excesivo el tiempo que el cliente espera hasta obtener una respuesta de la entidad,
siendo este periodo de varios meses. Además, en el caso de que el cliente quiera seguir adelante
con el proceso de reclamación, no sólo es necesario obtener la respuesta del defensor del cliente
de la entidad, como paso previo para acudir al Banco de España, sino que la resolución del organismo regulador no es de carácter vinculante para la entidad.
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En última instancia el consumidor debe acudir a los Tribunales de Justicia si la entidad decide no
acatar la respuesta del Banco de España.
L a figura del defensor del cliente dentro de las entidades no es reconocida como un elemento de
referencia que responda a los intereses de los consumidores. Además, la poca información que
los consumidores manifiestan tener sobre la neutralidad de la misma les genera desconfianza,
originando un sentimiento de indefensión ante las estrategias empresariales del sector, así como
el riesgo que supone para la economía individual o familiar esa indefensión ante la adquisición de
productos bancarios.
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5.Organismos supervisores: el papel que desempeña el Banco de España
L as opiniones más críticas sobre la función que cumple el Banco de España han sido recogidas a
través de las entrevistas realizadas a los directores de las oficinas bancarias, donde se señala la
falta de neutralidad y de supervisión técnica de las entidades como favorecedoras de la desprotección del consumidor. Los intereses políticos que guían la función del Banco de España, dejan al
consumidor sin protección ante la permisividad de las malas prácticas bancarias.
L as actuaciones del Banco de España son llevadas a cabo a posteriori, cuando los clientes ya han
sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias. Si en
lugar de esto, dicho organismo regulara lo que las entidades hacen de forma indebida, se evitarían
muchos inconvenientes para el consumidor de productos bancarios.
esulta extraño el desconocimiento y la inactividad de un organismo como el Banco de España,
R
frente a ciertos fraudes financieros. La ausencia de supervisión del trabajo de las entidades ha
permitido la contratación de determinados productos con un alto riesgo de perder la inversión
por un volumen importante de consumidores con perfiles de clientes no adecuados a esos productos, sin llegar a obtener respuesta por parte de los organismos reguladores para proteger al
consumidor.
S on las asociaciones de consumidores están cubriendo este vacío que deja la falta de regulación
por parte de los organismos públicos responsables, siendo incapaces de evitar los conflictos masivos que han tenido lugar en relación con la contratación de productos bancarios inadecuados al
perfil del contratante, y que han salido a la luz especialmente a raíz de la crisis financiera.
i la orden ni la circular de transparencia exigen proporcionar de forma escrita las explicaciones
N
adecuadas del producto, sino que se facilitarán normalmente de forma verbal durante el proceso
de comercialización, aclarando y complementando la información precontractual que, por su naturaleza, será en muchos casos de carácter más técnico.
L a Circular del Banco de España 5/2012 establece en su norma quinta (en relación con la norma 9
de la orden) que las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes
para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado.
La norma sexta de la Circular del Banco de España 5/2012 regula la específica información precontractual exigible, señalando que, en todo caso, antes de prestar el servicio se ha de informar
de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarán por cualquier concepto y de todos
los gastos que se repercutirán.
restando atención a la normativa, actualmente se considera que existe más regulación que hace
P
unos años, cuyo detonante ha sido la situación de gravedad a la que ha llevado a muchos clientes
la mala gestión comercial de las entidades.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
E n cuanto al grado en el que las entidades se ajustan a la legalidad, marcada por la normativa
elaborada por el Banco de España, a pesar de afirmar su total cumplimiento se mencionan comportamientos según los cuales las entidades no se ajustan totalmente a la legalidad, ya que se
afirma la existencia de comisiones ilícitas, como es el caso de la comisión de descubierto.
L a percepción que consumidores y trabajadores del sector bancario tienen del Banco de España es negativa, señalando a este organismo como causante de no haber evitado muchos de los
problemas que han sufrido los clientes que contrataron productos de riesgo sin tener constancia
del mismo. Además de indicar la ausencia de la correcta regulación por parte del mismo como
causante del rescate público a las entidades privadas.
La ausencia de la figura del Banco de España como organismo defensor del consumidor hace
que recaiga en el cliente la función de velar el cumplimiento de la normativa, teniendo que ser
el consumidor vigilante en el momento de contratar un producto, sin disponer de la capacidad
suficiente para realizar esta función.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
6.Escenarios de futuro y propuestas de mejora de la transparencia de las entidades bancarias:
E n el escenario de futuro que se vislumbra desde el sector bancario, el funcionamiento del mercado va a generar la necesidad de que las entidades vendan productos bancarios con riesgo de
inversión, a pesar de la reticencia de los consumidores.
De esta forma, aquellos clientes que quieran ganar dinero con sus ahorros tendrán que correr
riesgos con los productos de inversión. Este es el escenario en el que ya están trabajando algunas
entidades, formando a sus empleados para realizar una labor pedagógica con el cliente y ofrecer
de manera atractiva el producto en el mercado.
l mismo tiempo, las entidades bancarias se encaminan a potenciar la autogestión del cliente
A
dirigiéndole a un modelo bancario virtual, fomentando la banca electrónica como entorno de
contratación online donde el cliente deberá ser el único responsable de leer en su totalidad las
condiciones del producto que está contratando.
Entre las propuestas recogidas de los directores de oficina se encuentran las siguientes:
Por un lado, limitar las retribuciones de los productos de ahorro para asegurar la competencia
entre entidades que pueden ser rescatadas por el Estado y las que no. Actualmente se observa
una tendencia creciente hacia la reducción y agrupación de las entidades, teniendo como consecuencia la limitación en la capacidad de opción de los clientes. Es en esta competencia donde la
seguridad del dinero del cliente primará en su decisión y por tanto las entidades rescatadas por
dinero público tendrán más opciones.
E n segundo término, se propone la reducción de la información contractual, así como establecer
un compromiso del cliente a la lectura de la misma. De esta manera la contratación del producto
bancario se percibe como menos farragosa.
or último, los directores de las entidades proponen un mayor control por parte del Banco de
P
España en la venta de los productos bancarios y la información que se trasmite al cliente, reduciendo así las malas prácticas que han tenido lugar en los últimos años.
esde el punto de vista de los trabajadores del sector bancario se apuntan a las mejoras en la
D
transparencia y el buen funcionamiento de los mecanismos de regulación de las entidades bancarias, para favorecer nuevamente la aparición de relaciones de confianza entre el banco y el
cliente, en las cuales éste pueda confiar y delegar el asesoramiento financiero en la entidad.
ara ello, las entidades deberían ser de nuevo “empresas de servicios”, como se apunta en los
P
diferentes discursos, teniendo como objetivo la mejora de la calidad del servicio y que el cliente
quede satisfecho con el mismo, y no únicamente obtener una buena cuenta de resultados.
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RESUMEN EJECUTIVO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prácticas
esde su perspectiva como trabajadores se recogen opiniones en las que se utiliza el mal momenD
to económico para justificar la pérdida de grandes cantidades de dinero por parte de clientes que
han contratado productos inadecuados para su situación económica.
En el escenario de futuro los trabajadores pretenden recuperar la confianza del consumidor,
por lo que se propone más personal para poder ofrecer un trato de mayor calidad, prestando la
atención suficiente a la gestión de las incidencias que puedan surgir.
or otro lado, desde el punto de vista de los consumidores y las asociaciones que defienden sus
P
intereses las propuestas de mejora en las entidades bancarias deben ir encaminada a asegurar
que el consumidor tenga la información del producto que va a contratar. No sólo con un lenguaje
comprensible de sus condiciones, sino facilitando la información precontractual con suficiente
antelación, sin que ésta sea demandada por el consumidor, y cumpliendo la normativa que evita
obtener la información y firma de un producto bancario en un solo día.
simismo, se considera indispensable para determinados productos bancarios que llevan condiA
ciones de pago a medio-largo plazo y puedan afectar seriamente a las economías familiares, la
presencia de una figura neutral que vele por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y el
acceso de los clientes a la información del producto contratado.
E n las propuestas de mejora orientadas al consumidor, el elemento que deben reforzar todos los
consumidores es la exigencia por escrito de las comunicaciones que se mantienen con las entidades bancarias, así como la información que éstas les proporcionan.
tra de las propuestas de mejora, que está en consonancia con la tendencia de uniformidad reO
gulatoria a nivel de la Unión Europea, es que haya un mayor control de las entidades, exigiendo
una mayor transparencia y, que la normativa existente a respecto se unifique con la de todos los
países miembros, a fin de facilitar dicha regulación por parte del banco Central Europeo.
E n el escenario de futuro, los consumidores se ven realizando mayor número de operaciones
bancarias a través de internet, además de evitar depositar la mayor proporción de sus ahorros en
el banco ante la situación de vulnerabilidad en la que se sienten. Los consumidores tienen una
percepción latente hacía el cambio de modelo bancario, sin saber hacía donde evoluciona.
omo propuestas de mejora se señala también la necesidad de una educación financiera de los
C
consumidores de productos bancarios, así como de la población en general, para dotar al ciudadano de las herramientas de defensa suficientes que garanticen su protección ante los abusos por
parte de entidades bancarias y la ausencia de supervisión de los organismos competentes, como
es el Banco de España. Al mismo tiempo, se pone de manifiesto la necesidad de una intervención
más activa por parte del Estado, a través de organismos como el Banco de España, evitando las
malas prácticas o prácticas abusivas de las entidades, mediante una supervisión efectiva de su
funcionamiento.
31
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HOLA
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BANCO
Me he
informado
y ...
... TENEMOS QUE
HABLAR
www.asgeco.org/transparenciabancaria
El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo,
siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO