Servicios para el cliente, mercado de demanda y mercado

DEL SERVICIO PARA EL CLIENTE DEL MERCADO DE
DEMANDA AL SERVICIO CON EL CLIENTE DEL SÚPER
COMPETITIVO MERCADO DE OFERTA.
LOS CINCO SENTIDOS EN LA HOSTELERÍA
CARTA DE UN EX CLIENTE
¡NO VOLVERÁ A VERME NUNCA MÁS!
Colas, esperas, empleados insípidos, del “vuelva Vd. mañana”, al “pase al otro
mostrador”, o el “le falta un papel” y el común “no es mi mesa”, que contesta el
camarero cuando un cliente le solicita un servicio. A pesar de estar en el
comentado
súper
competitivo
mercado
de
oferta
aún
“TODOS
ABSOLUTAMENTE TODOS LOS HOTELES”, están orientados a que sea el
cliente quién “SE DESPLACE EN BUSCA DE UN SERVICIO SIEMPRE CON
LA MURALLA DE UN MOSTRADOR”.
A medida que se vaya consolidando el veloz tránsito del plácido mercado de
demanda al complejo de oferta, los empresarios hosteleros tendrán que
escoger entre el mal vivir por su oferta racional basada en la subasta de
precios con ofertas idénticas a las de la competencia o bien “CONSEGUIR LA
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES”,
siendo
“EL
SERVICIO
EL
QUE
VA
EN
BUSCA
DEL
CLIENTE”,
adelantándose a sus necesidades, ofreciéndoselo en el lugar más cómodo y a
la hora exacta deseada. Obviamente las nuevas tecnologías y los ordenadores
portátiles permiten hacer el check-in y/o el check-out en la propia habitación
del cliente o mientras está desayunando, evitándole colas e incomodidades o
solicitar al cliente mediante su terminal de ordenador y/o móvil a qué hora
desea tal o cual servicio.
El teclado de un ordenador pone en marcha a un anfitrión que se adelanta al
cliente y le aproxima el servicio ofreciéndole tentadoras ofertas. Este simple
sistema le da la vuelta a las formas de atender a los clientes como por ejemplo
en el buffet al situar a parte de los anfitriones al lado del cliente en lugar de
estar todos detrás de los mostradores. El cliente valora y paga más por "EL
CON" que por "EL PARA” en LAS DIEZ EXCELENCIAS EN LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES:
1º.-
Por el trato personalizado y súper amable.
2º.-
Por el servicio ágil y pro-activo.
3º.-
Por las entregas puntuales.
4º.-
Por las esperas cómodas y distraídas.
5º.-
Por el trato agradable en las circunstancias adversas.
6º.-
Por las relaciones discretas.
7º.-
Por las ofertas originales.
8º.-
Por las distracciones con argumentos.
9º.-
Por los productos típicos.
10º.- Por los productos de calidad.
…obviamente, con “FALLOS CERO”, porque una vez más quiero recordar que
“LA PERFECCIÓN EXISTE”, en toda obra humana, cuando cada uno de
nosotros quiere conseguirla preparándose para encontrarla, y un ejemplo de
ello, son “LOS CINCO SENTIDOS EN LA HOSTELERÍA” si está interpretada
con la sensibilidad de la AMABILIDAD SORPRENDENTE, la finura de la
CALIDAD DE LOS DETALLES, el buen gusto de la ARMONÍA, la exquisitez
en la ESTÉTICA y el saber hacer en lo MATERIAL. Tanto sus autores, en este
caso los propios empleados, como el público, es decir, los clientes, podrán
disfrutar y desarrollar magníficas sensaciones que complacerán a los CINCO
SENTIDOS.
Cuando el director de esta obra única, el director del hotel, y sus actores, los
empleados, sepen satisfacer y sorprender al público en cuanto a sus
expectativas de goce de los cinco sentidos, los clientes, estarán dispuestos a
gastarse su dinero en esta obra, y recomendarla. Cualquier interpretación,
coordinación o exposición que desafine les desencantará, provocando en los
clientes un deseo irrefrenable de pedir rebajas en el precio de la entrada,
provocando la actual subasta de precios a la baja, temporada tras temporada o
el castigo definitivo y justiciero de gastarse su dinero en y con la competencia.
Que sí haya creído y aprendido que la hostelería es la más completa obra
creada por la humanidad. Los hoteleros que lo consigan podrán y sabrán
fidelizar a los clientes, PELLIZCANDO, POCO A POCO, PERO SIN PAUSA,
CLIENTES A LA COMPETENCIA, consiguiendo que su obra tenga un enorme
éxito de clientes y de taquilla.
Para facilitarle la aplicación de esta idea, incitándole a que no la maltrate de
utópica, le pondré unos cuantos ejemplos, mientras insisto en recordarle que
las utopías de hoy acaban siendo urgencias mañana:
LOS CINCO SENTIDOS Y LA HOSTELERÍA:
1º A LA VISTA, la haremos disfrutar con unos jardines y entorno bien
cuidado,
con
una
decoración
acogedora,
con
unos
uniformes
estéticamente armoniosos, limpios y relucientes, con unos colores
equilibrados en la exposición de los manjares y con una arquitectura
atractiva y puesta al día.
2º AL OÍDO, le haremos disfrutar con una música suave, con silencios
espaciados, con tonos bajos en la comunicación, sin ruidos desafinados,
y si es posible, dejando que la naturaleza en la extensión de sus
jardines, exponga sus variados y suaves tonos musicales.
3º AL OLFATO, le haremos disfrutar con los olores a limpio y natural del
agua de la piscina, con los aromas de la naturaleza que nos rodea, de la
lencería que nos acompaña, del ambiente que nos envuelve y como no,
con la higiene de los empleados que nos atienden.
4º AL GUSTO, le haremos disfrutar con la amplia variedad de sabores de
nuestra gastronomía
aguas, vinos y cavas. La
variedad, cantidad y
suculenta oferta gastronómica nos facilitará la tarea.
5º AL TACTO, le haremos disfrutar con la textura de las toallas, manteles,
servilletas, sábanas, albornoces y temperatura del agua.
Anímese a conseguir que en el escenario de su empresa hotelera se
represente LA OBRA DE LOS CINCO SENTIDOS, reconvirtiendo a sus jefes
en maestros y a sus empleados en vendedores de felicidad, y cuidadores de la
calidad de los detalles. SU TAQUILLA SE LO AGRADECERÁ.
Anímese a apostar por CONSTRUIR UNA OFERTA HOSTELERA:
A.-
ÚNICA, ORIGINAL Y SI NO ES POSIBLE DIFERENTE POR SER LA
MEJOR.
B.-
ÁGIL EN LOS PLAZOS DE LOS SERVICIOS
C.-
PRO-ACTIVA EN LA VENTA
D.-
BIEN SEGMENTADA
E.-
SÚPER AFABLE
F.-
CON OFERTAS TÍPICAS DEL ENTORNO
G.-
DE CALIDAD TOTAL.
H.-
CONFORTABLE
I.-
DONDE EL SERVICIO VAYA AL CLIENTE
J.-
DETALLISTA CON LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES.
Tan solo “GANAR ESTA APUESTA” le evitará sucumbir en “LOS PRECIOS
DE SUBASTA”, porque el mercado de oferta “ES JUSTICIERO CON LOS
VULGARES”.
¿ESTÁ DISPUESTO A PASAR DEL SERVICIO PARA LOS CLIENTES AL
SERVICIO CON LOS CLIENTES? Evitando el ¡NO VOLVERÁ A VERME
NUNCA MÁS!
Acabo de observar como en un grupo de clientes en un prestigiado restaurante,
han sido tratados con frialdad y nerviosismo, al estar lleno el restaurante y
presentarse sin reserva previa. A las educadas quejas de los citados clientes,
quejándose por el trato recibido, explicando que habían acudido al restaurante
como mínimo diez veces este año, el antipático personaje les recomendó que
reservaran con anticipación.
Esta vivencia observada desde una mesa privilegiada cercana a la entrada, me
ha invitado a sustituir los postres por el hábito de escribir un artículo cada vez
que observo la actuación de una asesino de clientes:
“Recuerdo una cena compartida con un personaje televisivo, mal servida y peor
atendida. Al finalizar los postres mi amigo pidió la presencia del propietario, que
por cierto al igual que los platos tardó en salir. Cuando mi amigo lo tuvo delante
se le abalanzó, abrazándolo de forma enloquecida, llegué a pensar que le
había sentado mal la cena. El aturdido propietario preguntó a mi amigo
¿porqué me abraza tanto si no me conoce de nada?, mi amigo le contestó
¡PORQUE NO VA A VERME NUNCA MÁS!”
Me gustaría que mis amigos propietarios y sus equipos de profesionales se
preguntasen con toneladas de “HUMILDAD Y AUTOCRÍTICA” ¿CUÁLES
SON LOS PODEROSOS ATRACTIVOS QUE PROVOCAN QUE LOS
CLIENTES RODEADOS DE OTRAS EXCELENTES Y TENTADORAS
OFERTAS NOS ESCOJAN A NOSOTROS?
Para facilitarle una reflexión lo más ajustada a las “NUEVAS VARIADAS,
CAMBIANTES Y EXIGENTES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES”, le invito
a que se auto-critique, con LOS "20" FACTORES DEL ÉXITO DE UN
RESTAURANTE EN EL COMPLEJO MERCADO DE OFERTA GALOPANTE,
SÚPER COMPETITIVO, MEDIÁTICO Y CARGADO DE ESPECIALIDADES:
1. Tener una GASTRONOMÍA ADECUADA a los distintos tipos de
clientes.
2. Tener unos PRECIOS ADECUADOS a las economías de sus clientes.
Estos desean poder comer dentro de un abanico de precios que no
siempre tienen porqué ser altos.
3. ATENDER LOS SOLICITUDES ESPECIALES y puntuales de los
clientes sin poner inconvenientes (menús por enfermedad, régimen u
otras causas).
4. DAR UN TRATO PERSONALIZADO, reconociendo a los clientes
repetitivos (con discreción cuando fuere preciso).
5. TENER UNAS INSTALACIONES ADECUADAS al tipo de clientes que
visita
el
restaurante,
como
comedores
privados,
salones
para
banquetes, etc.
6. OFRECER LOS SERVICIOS DESEADOS por los distinto tipos de
clientes, como teléfono portátil, fax, aparcador de coches, etc.
7. TENER UNOS HORARIOS AMPLIOS adecuados a los hábitos de los
clientes.
8. Comunicarse con los clientes en sus IDIAMOS (los más usuales).
9. Tener un SISTEMA DE RESERVAS amable, ágil, fácil de localizar,
discreto y sin errores.
10. OFRECER DISTRACCIONES a los clientes en sus esperas, como
periódicos, revistas, etc.
11. ESTAR SITUADO EN UNA ZONA CÓMODA por su proximidad a los
clientes y por su fácil acceso y aparcamiento.
12. ESTAR SITUADO EN UNA ZONA SEGURA de robos, de multas y
demás sustos.
13. TENER
UNOS
EMPLEADOS
CON
UNA
AMABILIDAD
SORPRENDENTE que hagan cómoda y agradable su estancia a los
clientes.
14. SORPRENDER A LOS CLIENTES con platos nuevos, únicos y muy
buenos.
15. SORPRENDER A LOS CLIENTES CON TENTADORES MENÚS por su
contenido y precio.
16. DISPONER
DE
UNA
ARQUITECTURA
ATRACTIVA
modernidad, extravagancia o antigüedad.
17. Estar ubicados en un ENTORNO GEOGRÁFICO ATRACTIVO.
por
su
18. Obtener PREMIOS Y POPULARIDAD en los medios de comunicación.
19. Un AMBIENTE y clientela homogénea en la estética y comportamientos.
20. Y aquella que Vd. está pensando y no ha encontrado.
LES RECOMIENDO LA LECTURA DEL LIBRO:
CÓMO DIRIGIR CON ÉXITO UN RESTAURANTE
www.educatur.com
Para conseguir que estos "20" FACTORES DEL ÉXITO SOSTENIDO se
conviertan en “SU REALIDAD COTIDIANA”, es imprescindible que crea que
LA FORMACIÓN de los profesionales de su equipo es SU GRAN
OPORTUNIDAD como empresario. Fórmelos en los nuevos métodos de:
1. ATENDER CON LA MÁXIMA AMABILIDAD A LOS CLIENTES
2. VENDER, VENDER Y VENDER.
3. SORPRENDER
CON
DETALLES
PERSONALIZADOS
A
LOS
CLIENTES
4. RECONQUISTAR AL CLIENTE ANTE CUALQUIER INCONVENIENTE
5. TRABAJAR TODOS COMO UN EQUIPO DE VENTAS
Para ayudarle a incorporar con urgencia la obsesión por la satisfacción del
cliente le invito a que reflexione con la carta de un ex – cliente en cualquier
lugar y en fecha reciente:
“DISCULPE QUE MOLESTE SU ATENCIÓN.
YO SOY AQUÉL QUE ENTRA EN SU HOTEL Y AL QUE NADIE HACE
CASO.
YO SOY AQUÉL QUE ESPERA EN EL MOSTRADOR DE RECEPCIÓN
MIENTRAS USTED Y SUS COMPAÑEROS ENTRAN Y SALEN, PERO AL
QUE NADIE MIRA.
YO SOY AQUÉL QUE ENTRA EN UN RESTAURANTE Y AL QUE NADIE
SALUDA.
YO SOY AQUÉL QUE MIRA INTERESADO Y CON APETITO SUS
PRODUCTOS EN EL BAR O EN EL BUFFET Y AL QUE NADIE ATIENDE.
YO SOY AQUÉL QUE, CANSADO DE ESPERAR, LE INTERRUMPE Y SÓLO
CONSIGUE MALAS CARAS Y QUE LE ATIENDEN CON DESGANA.
YO SOY AQUÉL QUE, DEFRAUDADO, SE VA PARA NO SER UNA CARGA.
YO SOY AQUÉL QUE YA NO LE MOLESTARÁ MÁS.
YO SOY AQUÉL, AQUÉL CLIENTE QUE ACABA USTED DE PERDER.”
UN EX-CLIENTE.
Ojalá éstas reflexiones le hayan ayudado a “NUNCA” maltratar a los clientes y
“SIEMPRE” cuidarlos desde los “CINCO SENTIDOS” si de verdad y con
mucha humildad desea su éxito sostenido.
LOS CLIENTES HABITUALES TIENEN MÁS HAMBRE DE CARIÑO QUE
DE COMER UN BUEN SOLOMILLO.
¿ESTÁ APLICANDO EN SU DESTINO Y/O EMPRESA
ESTÁ REFLEXIÓN?
SI NO