ENTERPRISE 2.0: Utilizando Web 2.0 para potenciar el capital social en la empresa

ENTERPRISE 2.0: Utilizando
Web 2.0 para potenciar el
capital social en la empresa
La información como activo primordial en la empresa
Enterprise 2.0 es la forma de denominar al uso de lo que se conoce como Web 2.0
dentro de las empresas. Web 2.0 como concepto se introdujo formalmente en
2004 y se refiere a comunidades basadas en la Web y servicios, donde el objetivo
principal es la colaboración y el intercambio entre usuarios.
El uso de herramientas y técnicas asociadas al concepto Web 2.0 en la empresa podría mejorar la forma
en que la información se captura y el cómo se comparte el conocimiento organizacional.
La información dentro en una empresa siempre ha sido considerada uno de los recursos más importantes
para la misma. La necesidad de tener y retener el conocimiento no es una tarea sencilla; las perspectivas,
hechos, soluciones a problemas comunes y otras formas de experiencia tácita se pierden generalmente
cuando un empleado abandona la empresa. También resulta problemático mantener información relevante
unificada y centralizada, ya que muchos de los empleados pueden trabajar sobre el mismo tema y crear
documentos individuales, con información repetida.
Lo que se ha dicho anteriormente, a su vez, genera otro problema: cuando se tiene mucha información
descentralizada y repetida, sin una estructura clara y definida, resulta altamente trabajoso encontrar
información relevante entre millones de documentos referentes a algún tema en particular.
“Las empresas son entidades sociales orientadas por el objetivo de potenciar y expandir las capacidades
productivas que facilitan la generación de valor. Las organizaciones de alto desempeño, son aquellas que
tienen un rendimiento extraordinario y sostenido en el tiempo, con resultados promedio acumulados que
superan largamente a sus competidores y al mercado” James C. Collins, escritor y consultor
norteamericano.
Esta afirmación podría decirse que es lo que los interesados de una empresa piensan, en contrapartida a lo
que pensaría un accionista, que probablemente vea a la empresa solo como una “máquina” de hacer
dinero.
Es difícil negar que en cierto punto, estas dos visiones parezcan oponerse un poco, por lo menos si se
quieren resultados al corto tiempo, como sucede frecuentemente. Se suele pensar que las empresas
necesitan encontrar un balance entre el corto y largo plazo en lo que se refiere a resultados, así como
contraponer el idealismo a la rentabilidad. Pero en mi opinión las empresas que se quieran mantener a la
vanguardia en sus campos deben tratar de lograr que estos conceptos convivan sin comprometer su
integridad.
Esto no parece una tarea sencilla de concretar, pero un primer paso sería centrarse un poco más en los
recursos más importantes para cualquier organización: los empleados.
El conocimiento interno de una empresa es de inmenso valor ya que es lo que la diferencia de sus
competidores; y este conocimiento reside principalmente en el conocimiento acumulado de sus
empleados, tanto presentes como pasados. Dicho conocimiento acumulado generalmente no se
documenta, por lo que es propio de dicho empleado y, por lo tanto, se pierde una vez que el empleado
deja la empresa.
Otro punto a tener en cuenta relacionado con la información interna de una empresa surge cuando un
empleado debe buscar información para resolver un problema. Generalmente, las empresas que llevan
bastante tiempo operando, cuentan con una base de datos con millones de documentos. Esto puede
frustrar a quien necesite cierta información en particular, ya que encontrar información relevante entre,
literalmente, miles de documentos puede ser un trabajo arduo, sin
mencionar la posibilidad de que no llegue a un resultado satisfactorio. Esto
podría resultar en que el empleado abandone la búsqueda y elabore otro
documento; si la información existía en la base de datos, tendremos
información redundante o, si llegó a una conclusión distinta de la que
existía, información contradictoria. Cualquiera sea el caso, la base de datos
tendría otro documento de más.
El interrogante es si pueden ser aplicados conceptos y técnicas que se
consideran Web 2.0 en las empresas; si se pueden obtener beneficios
relacionados con la producción; y si se puede mejorar la eficiencia de
manejo de información en la empresa utilizando Enterprise 2.0; cómo
gestionar proyectos en un ambiente colaborativo en la empresa y de la
misma forma, cómo poder evaluar el resultado de los mismos aplicando una
técnica afín a estos conceptos. Esto se extiende a equipos de trabajo en los cuales los integrantes pueden
estar difundidos por distintas partes del mundo. Esto no solo presenta una dificultad a la hora de la
comunicación entre los interesados, sino también por problemas propios relativos a las grandes distancias,
como por ejemplo sincronizar el trabajo con miembros del equipo en diferentes zonas horarias.
Estas problemáticas resultan muy frecuentes en la actualidad, donde encontramos grandes empresas,
como Microsoft, IBM, Oracle, Sun, HP, etc. con equipos de trabajo multinacionales, con proyectos de
importancia y donde la capacidad de gestionarlos correctamente puede significar el triunfo o el fracaso de
la compañía.
El componente social y las herramientas para aprovecharlo
Uno de los conceptos más básicos de Web 2.0 es el componente social. Los sistemas de redes sociales se
encuentran en todos lados. Las comunidades de práctica, en la búsqueda de un objetivo común, se forman
por compartir ciertas actividades y por lo que han aprendido al entablar, en conjunto, estas actividades.
Los miembros involucrados en una serie de relaciones a través del tiempo y las comunidades se desarrollan
a partir de las cosas que realmente les importan. Esto logra que ellos adquieran un sentimiento de
empresa unida e identidad. Así, las personas se unen, afrontando actividades más largas y complejas,
ayudando a facilitar la relación y la creación de confianza en la comunidad; lo que se conoce como capital
social.
Internet, por su parte, presenta una estructura simple y plana, con sus páginas conectadas a través de
enlaces; y tiene millones de interconexiones profundas entre información. Toda la información pública en
la Web se puede encontrar a través de una búsqueda; además, el contenido manejado por las bases de
datos está optimizado para búsquedas y enlazado. Existen niveles de seguridad simples para la visibilidad
de información. Es muy fácil subir contenido a la web actualmente, lo que genera que ésta esté dominada
por la contribución y distribución. Es fácil ver cómo varios de estos factores son deseables y contribuyen a
la formación de comunidades online.
El cambio de visión del uso de internet se debe principalmente a la búsqueda continua del ser humano de
mejores formas para comunicarse con otros individuos dentro de su comunidad y de poder compartir sus
opiniones y puntos de vista con ellos. Esto fue potenciado por internet, ya que permitía la creación de
comunidades con miembros en cualquier lugar físico, sin límites. Las circunstancias para la creación de
inventos importantes requieren de la convergencia de factores económicos, tecnológicos y sociales. En
este caso, la disponibilidad de mayor ancho de banda a menor precio, la aparición de herramientas y
aplicaciones interactivas basadas en la Web y, finalmente, la siempre presente necesidad humana de
asociarse y crear comunidades donde quiera que se encuentre permitieron el nacimiento de Web 2.0.
Para lograr integrar los conceptos con las plataformas existentes se generaron varias herramientas:
 Sindicalización: A través de técnicas como RSS o ATOM los usuarios pueden publicar y suscribirse a
contenido que se actualiza constantemente en forma de feeds. De esta forma el contenido puede
fluir a los lugares donde son más relevantes en lugar de tenerlo estático en un solo lugar. Algunos
ejemplos de feeds útiles son puestos vacantes relevantes, proyectos atrasados, nuevos empleados
y tareas, etc.; aunque también se pueden enviar feeds de videos (videocast) o sonido (podcast),
que se pueden utilizar como instructivos, ejemplos de uso, comunicados, etc.
 Wikis: Una wiki es un software que permite a los usuarios crear y editar artículos. Se utilizan
como páginas web colaborativas, donde los artículos puestos en ellas son asociados por tema y se
enlazan de forma sencilla e intuitiva utilizando solamente el navegador. Las wikis son
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fundamentales para Enterprise 2.0 y son de las plataformas Web 2.0 que se adoptan con mayor
facilidad en las empresas. Éstas pueden formar la base de casi cualquier tipo de construcción Web
generada por los usuarios.
Blogs: Los blogs son sitios web donde el usuario propietario puede escribir entradas ordenadas
cronológicamente. Un blog combina la utilización de texto, imágenes, sonidos, videos y enlaces a
otros sitios relacionados con la entrada correspondiente; además suele permitir el feedback con
los lectores a través de comentarios. En un ambiente empresarial son ideales para que los
empleados puedan crear canales para poner el contenido de su trabajo en la intranet de la
empresa. Los blogs y comentarios en éstos pueden brindar información y respuestas a preguntas
que otros empleados necesitan y pueden encontrarlas mediante un motor de búsqueda. Además
suelen permitir a los interesados suscribirse a los blogs que quieran. Las empresas deberían, al
menos, explorar el uso de blogs para comunicarse, en ambos sentidos, con sus clientes,
proveedores, socios, etc.
Mashups: Los mashups son aplicaciones web que combinan datos de más de una fuente en una
sola herramienta integrada. Combinar fácilmente servicios de alto valor para formar nuevas
soluciones de negocio sobre la marcha ha llevado al concepto de software situacional, donde los
usuarios pueden crear casi instantáneamente valor de negocio manejando la totalidad de recursos
IT de la empresa y la web abierta. La mayoría de los mashups se crean simplemente copiando y
pegando la solución mientras las herramientas van mejorando.
Al aplicar estos conceptos y herramientas, se obtienen varias mejoras. En las empresas, la característica
humana de crear comunidades de trabajo, mencionada anteriormente, es lo que permite generar la
sinergia y creatividad necesarias para poder lograr los niveles de productividad e innovación que son
necesarios en los emprendimientos que se llevan a cabo en nuestra era. Las comunidades aparentan ser
una forma efectiva para que las organizaciones manejen problemas no estructurados y compartan el
conocimiento fuera de los límites estructurales tradicionales. El más valioso recurso de una empresa se
encuentra en sus empleados; en el conocimiento acumulado de éstos, ya sea por los que están trabajando
actualmente, o por los que trabajaron en el pasado, constituyendo el conocimiento interno de la empresa
y, en consecuencia su valor diferencial en el mercado; ya que los recursos tangibles pueden ser adquiridos
con facilidad y varias empresas pueden poseer los mismos. El 80%-85% del conocimiento de los empleados
es implícito[1], adquirido como resultado de la práctica y experiencias acumuladas, el cual no es
documentado. Enterprise 2.0 da una estructura que soporta tanto las redes de colaboración, como la
documentación del conocimiento implícito a través de las herramientas mencionadas anteriormente.
Por su parte, la sociedad también se ve beneficiada, sobre todo en la calidad de vida. Las personas
utilizando Web 2.0 pueden llevar a cabo sus tareas de una forma más cercana a lo cotidiano; aportando
sus experiencias y conocimientos, relacionándose y colaborando. Esto resulta en un sentimiento de
pertenencia e importancia por parte de los individuos, lo que les permite afrontar los proyectos que
decidan tomar de manera que tengan sentido para ellos y crear, y fortalecer, las relaciones potenciando
el capital social antes mencionado. Por otra parte, se reducen las frustraciones de tener que buscar
información de forma descentralizada y no federada, facilitando la obtención de información relevante,
ahorrando tiempo y esfuerzo; lo cual es muy importante en estos tiempos donde la cantidad de datos
abundan y el tiempo escasea.
De lo presentado anteriormente se pueden obtener las siguientes conclusiones
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Estado mental: Enterprise 2.0 es otra forma de trabajar, más que un producto que se pueda
comprar. Un estudio de Forrester Research[2] muestra que los CIOs prefieren comprar una sola
suite de productos E2.0, pero la realidad es que tendrán que utilizar, también, otros productos y
trabajo de integración para hacer que éstos den verdaderos resultados de negocio en el ambiente
IT local de una empresa.
Colaboración: El principal aporte de este aspecto reside en la información abierta y visible
globalmente en plataformas Enterprise 2.0, que permite que la retención organizacional del
conocimiento empiece a acumularse a gran escala.
Inminente: El uso de blogs, wikis y otros tipos de herramientas Web 2.0 aparecerán por iniciativas
de los propios empleados utilizando el presupuesto de su propia área de ser necesario. Esto se
debe a la necesidad de los empleados de tener mejores herramientas que les permitan realizar su
trabajo más eficientemente.
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No es una moda pasajera: En los siguientes 5
años, Web 2.0 se convertirá en uno de los
mayores gastos, si es que no el mayor, dentro
de la empresas.
 Evolución: Una visión efectiva de Web 2.0 en
las empresas involucra más que solo blogs y
wikis. Eventualmente se evolucionará a
plataformas que son mejores para situaciones
específicas.
 Educación: Así como a la generación previa de
trabajadores se les enseñó cómo usar
aplicaciones de productividad de negocio, como
los procesadores de texto, hojas de cálculo, email, etc.; lo mismo ocurrirá para la generación actual de trabajadores y Enterprise 2.0. Para
asegurarse que las inversiones en Enterprise 2.0 den frutos debe educarse proactivamente a los
empleados.
Cooperación con sistemas antiguos: Enterprise 2.0 parece trabajar mejor cuando está en
contacto cercano con sistemas IT preexistentes, que cuando trabaja aislado. Estas nuevas
herramientas son tan distintas y generalmente soportan distintos tipos de datos de los que eran
capturados, que el impacto en los sistemas existentes parecería ser mínimo.
Cambios en la organización: Enterprise 2.0 parece fomentar un nuevo tipo de colaboración que
presenta más innovación, creatividad y la capacidad de cosechar información cruzada. Además, el
hecho de que las herramientas Web 2.0 no suelen tener una forma definida, permitirá que se las
use regularmente de formas que no estaban pensadas ni pretendidas cuando fueron adoptadas.
[1] FARBER, Dan, DIGNAN, Larry, Between the Lines Cat Enterprise 2.0 [en línea], blog en ZDNet.com:
http://blogs.zdnet.com/BTL/
[2] YOUNG, G. OLIVER, Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 to 2013, Informe de Forrester Research, 21 de
Abril de 2008.
Todas las imágenes de Geek and Poke, http://geekandpoke.typepad.com/
Ing. Gastón Véjar Llugany
Ingeniero en Informática
Graduado de la Facultad de Tecnología Informática – UB
NOTA: Artículo basado en el trabajo final de carrera "Enterprise 2.0" de Gastón Véjar Llugany,
Tutor: Ing. Juan José Muñoz Bussi, 2009.