Cinco maneras de aprovechar mejor su escritorio de servicio SaaS

Informe técnico de negocio
Cinco maneras
de aprovechar
mejor su
escritorio de
servicio SaaS
Índice
3
La implementación de su escritorio de servicio es de gran importancia
4
Escritorio de servicio SaaS: la clave está en la simplicidad
5
Cinco maneras de maximizar los beneficios de un escritorio de servicio SaaS
5
Nº 1: Aproveche plenamente las mejoras de los procesos
5
Nº 2: Utilice el modelo de SaaS para mejorar la colaboración
6
Nº 3: Maximice la agilidad aprovechando la elasticidad de la nube
6
Nº 4: Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con total tranquilidad
6
Nº 5: Alinee el escritorio de servicio SaaS con objetivos de TI y empresariales más amplios
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Descripción general: HP Service Anywhere
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Pruébelo
8
Más información
La implementación de su escritorio
de servicio es de gran importancia
El escritorio de servicio de TI representa una conexión clave
entre la organización de TI y las personas que necesitan servicios
informáticos. Pero los directores de TI con perspectiva saben que es
mucho más que eso.
El escritorio de servicio es el rostro del departamento de TI. Y hoy en día,
cuando se presiona cada vez con más fuerza para que la organización
de TI opere y satisfaga a los clientes en base a una filosofía empresarial,
todo ello mientras demuestra más valor para el negocio, el escritorio
de servicio se ha convertido en un elemento imprescindible para los
esfuerzos revitalizadores de la organización de TI.
Las empresas están eligiendo soluciones de escritorio de servicios de TI
basadas en software como servicio (SaaS) porque quieren más sencillez
y flexibilidad, así como reducir costes. Y lo están consiguiendo. Pero
¿podría irles todavía mejor? Para la mayoría de las empresas, la respuesta
es sí. Tanto si ha realizado la transición hacia un escritorio de servicio
SaaS o si está estudiando una migración desde una solución in situ, es
imprescindible que considere todas las oportunidades disponibles para
maximizar los beneficios de una oferta de tipo SaaS.
Cada vez más, las organizaciones de TI necesitan un escritorio de servicio
que se implemente de forma rápida, que resulte sencillo de operar,
mantener y actualizar, y que a la vez facilite la entrega de una asistencia
eficaz a sus organizaciones y negocios. Independientemente de cómo
se proporcione el escritorio de servicio, debe apoyar el ciclo de vida
completo de la entrega de servicios.
Este informe resume por qué mejorar el escritorio de servicio se ha
convertido en una prioridad de máxima urgencia hoy en día y el modelo
SaaS en una opción de implementación recomendable. Además de cinco
maneras en las que su empresa puede transformar la "promesa" de un
escritorio de servicio SaaS en resultados empresariales cuantificables.
Un escritorio de servicio eficaz, con capacidad de respuesta y centrado en
el cliente resulta clave para transformar el valor de las TI a los ojos de la
organización. Es más, el escritorio de servicio también se ha convertido
en el campo de pruebas para iniciativas estratégicas importantes, como
la gestión de servicios de TI y la entrega de servicios híbridos basados en
la nube. Concretamente:
• El escritorio de servicio resulta esencial para el éxito de la gestión de
servicios de TI (ITSM). Los directores de TI actuales de mayor éxito han
reconocido que la gestión de servicios de TI representa una necesidad
absoluta, no un lujo, para poder adoptar un modelo más centrado en
los servicios, y que un escritorio de servicio basado en SaaS puede
ayudar a facilitar la transición hacia la gestión de servicios de TI.
La ITSM infunde un enfoque de ciclo de vida a la gestión de servicios y
permite al personal de TI evaluar oportunidades para mejorar el diseño,
las operaciones y la transición de servicios. Esto, a su vez, ayuda a la
organización de TI a crear y entregar servicios con un nivel de calidad
que multiplica la satisfacción de los clientes y, en muchos casos,
permite a la propia organización recortar costes operativos y reducir la
complejidad. Éste es el motivo de que se haya acelerado la adopción de
soluciones de gestión de servicios de TI en los últimos años.
A medida que la organización de TI desplaza su atención desde los
procesos que gestionan la infraestructura hacia la experiencia del
usuario final, el escritorio de servicio se convierte en un elemento
central para la estrategia general de gestión de servicios de TI. Al
consolidar y automatizar el escritorio de servicio, la organización
de TI puede facilitar la automatización e integración de los procesos
de gestión de servicios de TI de apoyo, incluidas las incidencias, los
problemas, los cambios, los activos, las configuraciones, las versiones
y las implementaciones.
• El escritorio de servicio es un componente clave para desplazarse
hacia la nube. La mayoría de las organizaciones de TI están deseando
aprovechar la agilidad, la eficacia y los ahorros de costes que
proporciona la entrega de servicios basados en la nube. Pero no debe
plantearse siquiera iniciar el camino hacia la nube sin haber empezado
a catalogar los servicios que entrega la organización de TI (incluidos
los acuerdos de nivel de servicios y costes), estandarizar los procesos
de ITSM esenciales y automatizar a continuación procesos como la
gestión de peticiones y cambios. Y el escritorio de servicio representa
un excelente punto de partida para ello.
Automatizar e integrar la funcionalidad del escritorio de servicio facilita
la transición hacia la entrega de servicios híbridos basados en la nube,
y esto a su vez permite a la organización de TI entregar una mayor
variedad de servicios de alta calidad, hacerlos más accesibles a los
interesados, y reducir el coste total que conlleva entregarlos.
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Flujo de trabajo de gestión de problemas basado en las mejores prácticas de ITIL®
Registro
Categorización
Investigación
Resolución
Revisión
Cierre
Abandono
Escritorio de servicio SaaS: la clave está
en la simplicidad
Dada la urgencia para mejorar las funcionalidades del escritorio de
servicio, ¿cuáles son las ventajas de realizar una transición hacia un
modelo basado en SaaS? ¿Por qué no continuar iterando y mejorar de
forma incremental la solución de escritorio de servicio in situ tradicional?
Porque la ventaja más importante del modelo SaaS, en una palabra, es la
simplicidad.
• Un escritorio de servicio SaaS resulta sencillo de implementar y
mantener. Con SaaS, su organización de TI no necesita construir,
implementar y después actualizar y mantener la infraestructura del
escritorio de servicio; en consecuencia, dejará de tener que seleccionar,
contratar, formar, pagar y mantener a los especialistas necesarios
para realizar todas estas tareas. Y puede seguir configurando la
solución para sus requisitos específicos. Igualmente importante,
una oferta de SaaS debería integrar la experiencia combinada
de los especialistas en escritorio de servicio del proveedor, así
como los procesos y mejores prácticas del sector basados en ITIL®
resultantes de años de experiencia. No necesita acumular tal
volumen de experiencia internamente; pero puede aprovechar los
conocimientos de los expertos. Dado que cualquier escritorio de
servicio, independientemente de cómo se entregue, es una plataforma
que se encarga de llevar a cabo procesos, los servicios de consultoría
y configuración resultan de utilidad para obtener todos los beneficios
que ofrece.
• El escritorio de servicio SaaS ofrece un acceso sencillo. Puesto que
se implementa en la nube y no está limitado a una infraestructura
específica dentro del departamento de TI, un escritorio de servicio SaaS
puede ofrecer un acceso cómodo y seguro a un amplio espectro de
personas, incluidos los trabajadores móviles, los subcontratistas y los
partners.
• Una oferta basada en SaaS se amplía con mayor facilidad. Los
proveedores de servicios en la nube suelen construir pensando en la
elasticidad y ayudan a los clientes a acelerar la ampliación.
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• Una solución de SaaS es fiable y ofrece disponibilidad.
El escritorio de servicio SaaS opera de forma continuada
y fiable todos los días del año, 24 horas al día. Además, puede entregar
una disponibilidad extremadamente alta. En la mayoría de los casos,
el proveedor incluirá un nivel de disponibilidad predefinido como parte
del acuerdo de nivel de servicio (SLA). A menudo este nivel supera
cualquiera al que pudiera comprometerse un departamento de TI
interno.
• Una solución de SaaS puede simplificar la vida de todos los
integrantes de una empresa. Para los agentes, los analistas y
los operadores, un escritorio de servicio SaaS puede proporcionar
características de facilidad de uso no disponibles en numerosas
soluciones heredadas, como la colaboración social o las
representaciones gráficas del flujo de trabajo en un ticket. Y una
implementación de SaaS suele poder proporcionar una amplia gama
de funcionalidades de escritorio de servicio así como de gestión
de cambios, todas desde un punto central, incluidas la gestión de
interacciones, de incidencias,
de problemas, de cambios y de configuraciones.
Para los administradores, una oferta de SaaS puede simplificar la
configuración, la integración y las actualizaciones. Un escritorio de
servicio SaaS debería incluir tanto funciones de configuración gráficas,
sin código, como la funcionalidad de arrastrar y colocar. Una oferta
de SaaS puede incluir compatibilidad para la integración con los datos
del cliente, como servicios web y mecanismos flexibles de extracción,
traducción y carga (ETL). También puede proporcionar integraciones
con correo electrónico entrante, bases de datos, LDAP, servicios web
y una CMDB. Asimismo, proporciona mecanismos de seguridad de
datos integrados que aprovechan la experiencia de los especialistas de
seguridad. Además, una solución de SaaS puede simplificar el proceso
de actualización proporcionando herramientas gráficas que faciliten la
modificación de los flujos de trabajo y las reglas empresariales.
HP Service Anywhere
Pantalla de incidentes
Cinco maneras de maximizar los beneficios de
un escritorio de servicio SaaS
Los beneficios probados del modelo de SaaS han llevado a la adopción
acelerada de soluciones de escritorio de servicio SaaS. Pero ¿cómo puede
utilizarse todo el potencial del SaaS? A continuación presentamos cinco
maneras de aprovechar mejor las soluciones de escritorio de servicio SaaS.
Nº 1: Aproveche plenamente las mejoras de los procesos
Un escritorio de servicio, ya sea implementado in situ o mediante SaaS,
es tan sólo una plataforma o una herramienta, independientemente de lo
fácil que sea de utilizar. Un escritorio de servicio debe ser compatible con
las mejores prácticas del sector, como ITIL®, y permitir a la organización de
TI madurar y mejorar los procesos de gestión de servicios. La capacidad
de los servicios profesionales experimentados puede ayudar a conseguirlo.
Lamentablemente, numerosas organizaciones de TI nunca han llevado
a cabo las mejoras de los procesos que esperaban y en demasiados casos,
han dado un paso atrás al realizar la transición hacia el SaaS.
La integración de los procesos proporciona un sólido punto de partida
para su mejora. Deben ser ligeros y proporcionar una base pragmática
para su maduración. Existen diversos enfoques para poner en marcha un
escritorio de servicio in situ o SaaS con rapidez. Merece la pena considerar
la contratación de servicios profesionales con experiencia para ayudar a
evaluar y asistir en la personalización de los procesos de gestión de los
servicios de TI para aprovechar al máximo las mejoras aplicables.
Además, la tecnología nunca deja de avanzar y su escritorio de servicio
SaaS no debe permanecer inmóvil. Debe ser capaz de aprovechar las
innovaciones tecnológicas a medida que surjan e implementar nuevas
mejoras y procesos sin retrasos ni interrupciones. Desgraciadamente,
no todas las ofertas de escritorio de servicio SaaS pueden actualizarse
con tanta facilidad.
En algunos casos, el proveedor del escritorio de servicio de TI no actualiza
frecuentemente las características ni la funcionalidad de la oferta de
SaaS, y de este modo las funcionalidades contratadas inicialmente no
evolucionan mucho a largo plazo.
En otros casos, su configuración cambia y otras no son compatibles con
las nuevas versiones del proveedor, por lo que actualizar la solución de
escritorio de servicio puede convertirse en un enorme problema para los
administradores. Con demasiada frecuencia, las modificaciones de los
flujos de trabajo y las reglas empresariales exigen que sus administradores
sean programadores. Deben codificar minuciosamente todos los cambios
de configuración y personalización, uno a uno.
Asegúrese de que su solución de escritorio de servicio SaaS le permite
aprovechar al máximo y con facilidad las mejoras tecnológicas y de
procesos a medida que estén disponibles. Haga preguntas concretas
al proveedor sobre cómo y con qué frecuencia se actualiza su solución.
Compruebe que emplea las mejores prácticas basadas en ITIL® más
recientes.
Asegúrese también de que las herramientas de configuración para la
gestión del ciclo de vida sean fáciles de usar. La solución de escritorio de
servicio SaaS debe admitir sus modificaciones y cambios de configuración a
medida que aparezcan nuevas funcionalidades y actualizaciones.
Nº 2: Utilice el modelo de SaaS para mejorar la colaboración
Los usuarios consiguen mejores respuestas a sus preguntas cuando mejora
la comunicación y la colaboración entre el equipo ampliado del escritorio
de servicio. El escritorio de servicio debe facilitar este clima para ayudar
a los agentes y analistas a intercambiar información y compartir
su experiencia.
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Pero numerosas soluciones de escritorio de servicio de TI no se
amoldan a la manera social en la que los operadores y agentes prefieren
trabajar, y les obligan a adaptar sus procesos a las funcionalidades de
la herramienta. Además, no conectan fácilmente con los sistemas y las
herramientas de otros departamentos o líneas de negocio, lo que limita
el número de personas que pueden resolver el problema del usuario. El
efecto general es una reducción de la colaboración, tiempos de resolución
más lentos y en muchos casos, respuestas y resoluciones mejorables.
El modelo de SaaS puede facilitar la colaboración mediante la apertura
del escritorio de servicio a más usuarios con una amplia variedad de
sistemas y dispositivos, la estandarización de las herramientas y
los procesos que utilizan los agentes, y permitiendo que tanto estos
últimos como los analistas participen en múltiples conversaciones
simultáneamente. Los usuarios consiguen respuestas en mayor brevedad
y de mejor calidad y los agentes pueden resolver incidentes con mayor
rapidez, así como construir una base de conocimientos exponencialmente
más deprisa.
También es importante que un escritorio de servicio SaaS puede
aumentar la colaboración entre la organización de TI y la empresa. El
escritorio de servicio es el punto de acceso central a la organización de
TI, y un flujo de información más fluido entre los usuarios y los agentes
(así como entre los propios agentes) ayuda al departamento de TI a
alinearse más estrechamente con los objetivos empresariales, así como a
demostrar su valor desde la perspectiva empresarial.
Nº 3: Maximice la agilidad aprovechando la elasticidad
de la nube
Una oferta de escritorio de servicio SaaS escalará habitualmente con
mucha más eficacia que una solución in situ porque las ofertas en la
nube se han construido específicamente para adaptarse a los crecientes
requisitos de múltiples clientes. Pero las ventajas en cuanto a agilidad
que proporciona la elasticidad de la nube deberían extenderse más allá de
la escalabilidad del escritorio de servicio.
Por ejemplo, un escritorio de servicio SaaS también puede introducir
escala y coherencia a una amplia gama de procesos de TI, incluida la
gestión de interacciones, de incidencias, de problemas, de cambios y
de configuraciones, todo ello alineado con el marco ITIL® y las mejores
prácticas del sector para la gestión de servicios informáticos.
Ello a su vez permite que la organización de TI proporcione tanto servicios
como niveles de servicio homogéneos para múltiples departamentos y
líneas de negocio. También permite que un mayor número de empleados
contribuya con sus conocimientos y experiencia a la reserva compartida
de información disponible a través del escritorio de servicio de TI.
Conjuntamente, estas funcionalidades impulsan la agilidad del
negocio. La organización de TI puede responder más rápidamente a las
necesidades del negocio con una mayor gama de servicios de alta calidad,
que a su vez puede escalar a más usuarios en más áreas de la empresa, de
forma rápida y eficaz.
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Nº 4: Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con total
tranquilidad
La mayoría de las soluciones de escritorio de servicio SaaS incluyen
un acuerdo de nivel de servicios que especifica una garantía de
disponibilidad, que suele ser superior al 99%, una cifra enormemente
atractiva. Algunos ofrecen una disponibilidad del 99,7%, otros, del 99,9%.
La diferencia no parece mucha, al menos a primera vista.
Pero, haga el calcúlo. La diferencia entre una disponibilidad del 99,7%
y una del 99,9% se traduce en 87 minutos al mes de tiempo de inactividad.
Casi una hora y media. En un año, son más de 1000 minutos o 17 horas.
Ahora, calcule el coste del tiempo de inactividad para su escritorio de
servicio. Cuando el escritorio de servicio no está disponible, los agentes
no pueden cumplir su misión correctamente y los empleados no reciben
las respuestas que necesitan para hacer su trabajo. Esta pérdida de la
productividad provoca no sólo frustración e irritación, sino también
el incumplimiento de plazos, el retraso de proyectos, la pérdida de
compensaciones y, en muchos casos, la necesidad de abonar horas
extras. La magnitud del impacto también depende del momento
en el que ocurre la interrupción. Cuando se produce durante el horario
de máximo uso, los efectos se amplifican. Los costes económicos
concretos pueden ser difíciles de cuantificar, pero las pérdidas indirectas
provocadas por una reputación dañada y una baja moral de los agentes
resultan significativas.
Algunos proveedores de escritorio de servicio SaaS ofrecen compensación
por cada minuto de tiempo de interrupción: aplican a la cuenta del
cliente un crédito de un minuto gratuito por cada minuto de interrupción
que vulnere las condiciones del acuerdo de nivel de servicio. Otros
proporcionan una compensación mucho más razonable, como múltiples
días gratuitos de servicio cuando se incumple un acuerdo de nivel
de servicio. Asegúrese de preguntar desde un primer momento a los
proveedores de escritorio de servicio SaaS que estén buscando nuevos
clientes cuáles son las condiciones de sus acuerdos de nivel de servicio así
como sus políticas de compensación en caso de una interrupción.
Nº 5: Alinee el escritorio de servicio SaaS con objetivos de TI
y empresariales más amplios
El modelo de SaaS permite que el escritorio de servicio desempeñe un
papel vital y estratégico en el éxito general del negocio.
En primer lugar, suele poder implementarse rápidamente, con menos
requisitos de infraestructura y unos costes iniciales más reducidos.
A menudo esta simplicidad funciona bien para líneas de negocio u
otros grupos alejados de la organización central de TI que necesitan
funcionalidades de escritorio de servicio. En este tipo de situaciones,
el escritorio de servicio SaaS debe ser capaz de compartir información
con otros escritorio de servicios, y eso incluye la que pueda proporcionar
la organización central de TI, independientemente de que estén
implementados in situ o mediante SaaS.
HP Service Anywhere
Panel principal de incidencias
En segundo lugar, un escritorio de servicio SaaS debe proporcionar
integraciones con los procesos de TI, ya sea con los datos de cliente,
el correo electrónico, las bases de datos, LDAP, los servicios web y
una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) o con las
bases de conocimientos y almacenes de información que en tiempos
eran inaccesibles por estar atrincheradas en nichos. En tercer lugar,
puede servir como un catalizador para automatizar tareas y procesos
operativos clave de TI. Éste es un primer paso esencial hacia la entrega
de servicios híbridos, que permite a la organización de TI entregar más
servicios de forma más eficaz a un mayor número de usuarios. Y en cuarto
lugar, cambia el papel de la organización de TI al pasar de gestionar
la infraestructura y las herramientas a administrar servicios que
contribuyen directamente a los objetivos del negocio.
En pocas palabras, el modelo de SaaS permite a la organización
de TI alinearse más estrechamente con los objetivos empresariales
y desempeñar un papel más estratégico.
Descripción general: HP Service Anywhere
HP Service Anywhere es la nueva oferta de escritorio de servicio de
software como servicio (SaaS) de HP. Se trata de un producto de gestión
de servicios informáticos que integra y automatiza la gestión y el control
de calidad de los servicios de TI. Con HP Service Anywhere, puede
consolidar y estandarizar su escritorio de servicio, así como sus procesos
de apoyo, como la gestión de incidencias, problemas, cambios
y configuraciones. Además, puede proporcionar una entrega de calidad
con las mejores prácticas ITIL® v3 integradas.
HP Service Anywhere proporciona herramientas gráficas de configuración
sin código para simplificar la configuración y la personalización de la
solución. Pueden modificarse los flujos de trabajo, las tareas, las reglas
empresariales, las tablas y los formularios sin necesidad de programar.
Ello facilita la realización más rápida y sencilla de las implementaciones
iniciales, mientras la administración y el mantenimiento continuados se
simplifican enormemente.
Una de las ventajas clave de HP Service Anywhere es que integra los
muchos años de experiencia de HP en la gestión de servicios informáticos,
mejores prácticas y procesos basados en ITIL® integrados. El producto
también está respaldado por el soporte de HP, así como por HP
Professional Services, que ofrecen consultas de procesos con expertos
y ofertas de servicios, incluidos inicios rápidos básicos.
HP Service Anywhere aprovecha la información que se mantiene en la
HP UCMDB y la proporcionada por HP Universal Discovery. Asimismo,
HP Service Anywhere complementa y puede integrarse con el escritorio
de servicio HP Service Manager in situ.
En pocas palabras, HP Service Anywhere es una solución de escritorio
de servicio de TI potente a la vez que sencilla de un partner empresarial
de confianza; un escritorio de servicio que ayudará a reducir los
gastos operativos y el coste total de propiedad mientras aumenta la
productividad y la colaboración entre los agentes, el personal de niveles
2/3 y el de TI.
HP Service Anywhere es fácil de utilizar, configurar, actualizar e integrar.
Está activo y funcionando todos los días del año, 24 horas al día, con
una disponibilidad garantizada del 99,9%, y es fácil de ampliar. Ha
sido diseñado específicamente para facilitar la colaboración social.
Proporciona una plataforma de chat basada en contexto, sofisticada
a la vez que fácil de usar, que conecta a las personas que se comunican
a través de múltiples sistemas. Los usuarios pueden realizar múltiples
actividades y participar en diversas conversaciones, todo ello con
seguimiento en su contexto. De este modo, los usuarios consiguen
mejores respuestas antes y los agentes pueden resolver incidentes
con mayor rapidez, así como construir una base de conocimientos
de manera más eficaz.
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Pruébelo
Puede acceder a un sistema en un entorno de pruebas compartido en vivo
de HP Service Anywhere para realizar una evaluación en cuestión
de minutos. También puede obtener rápidamente sistemas de desarrollo
y producción personalizados para pruebas de concepto (POCs).
Regístrese en el siguiente sitio web y comience su evaluación
de HP Service Anywhere.
Más información
Para más información sobre las funcionalidades y las ventajas de HP
Service Anywhere, póngase en contacto con su representante de HP local
o visite hpserviceanywhere.com.
Conéctese
hp.com/go/getconnected
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dichos productos y servicios. Ninguna información incluida en el presente documento deberá ser considerada como una garantía adicional.
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4AA4-4736ESE, creado en diciembre de 2012