Argumentos para dominar el proceso de negociación y alcanzar el

HABILIDADES
Argumentos para dominar el proceso de
Llévate el gato
Vender, comprar, pedir un aumento de salario, convencer
al otro, tomar decisiones, resolver conflictos... todo es
negociar. En ese proceso, decir la frase adecuada en el
momento oportuno puede ser clave para lograr el acuerdo.
negociación y alcanzar el acuerdo deseado
al agua
Para realizarlas, hemos consultado a
varios expertos en la materia. Se trata de
Ricardo Altimira, profesor de habilidades
directivas del Instituto de Empresa, Franc
Ponti, profesor de la escuela de negocios EADA, y Javier Fernández Aguado,
socio director de Mind Value y profesor
de la Universidad San Pablo-CEU.
Superar el no
N
Ir más allá de las
posiciones para averiguar los intereses
del otro es esencial
en la negociación.
0 0 0 w w w . e m p r e n d ed ore s . e s
egociamos con los clientes,
con nuestro jefe, con los colaboradores, proveedores, compañeros... Pero también con
los amigos, la pareja o los hijos. La negociación es una habilidad muy útil, imposible de aprender en dos días, que
además se perfecciona con la experiencia.
En estas páginas no se explican ni teorías ni principios ni estrategias. Es una
selección de herramientas que pueden
ayudarte en el proceso de alcanzar un
acuerdo con otras personas.
Otra fuente de información han sido los
libros. De ellos cabe destacar Supere el no
(Gestión 2000), de William Ury. Especialista en negociación y resolución de
conflictos de fama internacional, es
coautor del superventas Obtenga el sí y
director del Programa de Negociación
de la Facultad de Derecho de Harvard.
Como resultado, surge esta propuesta
de frases y argumentos útiles para negociar sin perder los papeles:
A menos que tratemos de satisfacer
sus in tere ses será impo sible q ue
logremos un acuerdo que satisfaga los
míos, y viceversa. Examinemos juntos
de qué manera satisfacer nuestros
intereses comunes.
Esta frase tiene como objetivo último
que ambas partes salgan ganando al final
del proceso. Es el tipo de negociación
denominada ganar-ganar (win-win).
Será un placer para mí llegar a firmar el trato con usted.
Esta fórmula servirá para averiguar si la
otra persona tiene poder de decisión. Si
no fuera así, déjate un margen para regatear con quien realmente tiene autoridad
para cerrar el trato.
Por este coche le puedo ofrecer entre
20.000 y 23.000 euros, pero no cuente
con que vaya más allá de 25.000 euros.
La única razón para ofrecer una banda
de precio aceptable aparece al final de la
negociación, para desalentar a la parte
contraria de que te presione más allá de
ese límite. Si al principio de la negociación el otro te invita a que le des una
banda monetaria del precio que estás
dispuesto a pagar, y tú dices que puedes
pagar entre 20.000 y 25.000 euros, acabarás pagando como mínimo 25.000
euros, pues el otro pensará que ése es el
precio que tienes de reserva.
Imagina que dices que puedes ofrecer como máximo 23.000 euros y que la
parte contraria pide 30.000, pero parece
estar buscando un acuerdo por ➤
Relájate, demuestra
interés y sé sincero
a presión no es
buena consejera.
Por eso es preciso
relajarse antes de
comenzar a negociar.
Sobre todo, y tal vez
con más razón, si se
trata de acuerdos
negociados por un
emprendedor de los
que dependa una
parte importante de
su futuro”, comenta
Javier Fernández
Aguado, autor de
1.000 consejos para
un emprendedor.
L
Causar una
buena impresión
A continuación, recogemos algunas sugerencias de otros
expertos que, como
Fernández Aguado,
opinan que no hay una
segunda oportunidad
para causar una
buena primera
impresión:
– ¿Han tenido
algún problema
para llegar hasta
aquí?
Es una forma de romper el hielo a la hora
de recibir a la otra
parte. Pero existen
otras muchas: “¿Han
venido en coche?”
“¿Acaso había mucho
tráfico?”
– Manuel Egea González, product manager de...
Leer en alto
cada línea de
la tarjeta de
visita de la
contraparte
antes de guar-
darla en el bolsillo es
de buena educación y
demuestra tu interés
por la persona con la
que vas a iniciar la
negociación.
– Quiero dejar claro
desde este momento
que no está en mi
mano llegar a un
acuerdo final. Será
otra persona quien
tome la decisión.
Si tu capacidad para
tomar decisiones es
limitada, la sinceridad
puede hacer que
aumente la disposición de la otra parte a
confiar en su palabra.
Sé claro a la hora de
exponer el proceso de
toma de decisiones en
tu empresa.
El optimismo es
muy positivo
Franc Ponti, autor de
libros como Los caminos de la negociación
(Granica, 2003) y coautor de la obra Ampliando el pastel (Granica,
2004) nos facilita una
frase muy útil para iniciar el proceso de
negociación:
– ¡Seguro que vamos
a entendernos!
Se trata de una expresión proactiva y positiva que genera comportamientos equivalentes. Pronúnciala
con convencimiento,
voz segura y mirando
a los ojos del otro.
Sirve para darse moral
mutuamente en una
negociación larga y
complicada.
Causar una buena impresión en la
primera cita y relajar al otro es
esencial para allanar el camino.
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HABILIDADES
Negociar con gente difícil,
uando te prepares para
una negociación, trata de
averiguar dónde puede haber
problemas que provoquen
una respuesta exaltada en ti,
en las otras partes o en otros
participantes. Si crees que
sabes en dónde podrían
entrar en juego las emociones
habrá menos probabilidades
de que te sorprendan”. Es una
recomendación de Ricardo
Altimira, coautor de Claves de
negociación... con el corazón
y la mente (Ed. McGrawHill).
Franc Ponti agrega que
cuando somos nosotros
quienes dominamos
las emociones, y no
al revés, éstas se
convierten en una podero-
C
En lugar de esconder
sus emociones, los buenos negociadores las
ponen sobre la mesa
cuando conviene.
Recalca que has hecho una concesión para
que el otro se siente obligado a compensarte
Utiliza la pausas y el poder del silencio
unque en la agenda
pueden figurar pausas establecidas para
descansar, comer, realizar consultas externas...
siempre se puede pedir
un receso para reflexionar que nos permita
ganar tiempo, recuperar
la calma y repasar la
situación”, dice Altimira.
Sin embargo, advierte:
“Si decides alargar la
pausa, la otra parte
puede pensar que el
acuerdo peligra y reconsiderar su propuesta”.
A
Un arma eficaz
Guardar silencio durante
la negociación puede ser
un arma muy eficaz. Por
ejemplo, cuando la otra
parte dice algo fuera de
lugar: “Decir que es la
idea más estúpida que
has oído en tu vida agregará tensión. Callarte y
poner cara de póquer
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podrás salir del paso de
la manera más eficiente”, aconseja Altimira.
En su opinión, “callarse
es una práctica que
exige autocontrol”.
Sobre todo “si el otro se
ha comportado de forma
que tú encuentras grosera o ha perdido los
nervios. Pon cara de
indiferencia y siéntate
en silencio”, recomienda. En cuanto a las transacciones comerciales,
él comenta que “un
buen vendedor sabe que
cuando el otro comienza
a estar de acuerdo contigo, es el momento de
dejar de hablar. Ofrecer demasiada información puede
resultar excesivo
y obstaculizar la
posibilidad de
alcanzar un
entendimiento
mutuo”. Su
último consejo: “Si en
una negociación abusas
de utilizar el silencio, la
táctica puede perder su
eficacia”.
Peligro: verborrea
“Negociar con un parlanchín puede ser terrible”,
Ojo: en ciertas culturas reaccionar
con el silencio no
es una táctica.
comenta George Fern en
Cómo negociar. Emplea
la táctica del silencio.
Tarde o temprano se
dará cuenta de que sólo
está hablando él y que,
por lo tanto, no tiene la
menor pista de cuáles
son tus intenciones”.
sa arma que genera empatía
y acercamiento.
Frases mágicas
A continuación, ambos expertos nos facilitan ideas prácticas para momentos duros.
– Lo que ha dicho sobre mi
empresa me ha dolido.
Estoy enfadado y quisiera
obtener de usted una rectificación, por favor.
Manifestar asertivamente las
emociones puede dar un cariz
positivo a una situación que
está en vías de deterioro.
– Quiero hacerlo bien. Si
estuviera en mi lugar,
¿cómo convencería a la otra
parte? Una pregunta muy útil
para usarla con tu jefe. Si le
➤ 28.000. Entonces tú podrás decir: “Ya
le dije que estaba dispuesto a pagar entre
20.000 y 23.000, pero no más allá de
25.000”. Revelar este máximo ahora
puede facilitar que el vendedor acepte los
25.000 euros porque pensará que te ha
llevado al nivel más alto.
Recuerde: me alegró mucho que me
concediera lo que yo pedía en el punto
A. Pero ahora que lo pienso, el punto M
es tan importante para mí que estoy
dispuesto a renunciar a lo que usted
me concedió en el punto A si acepta mi
propuesta en el punto M.
En ocasiones conviene discutir los
puntos que no resultan excesivamente
importantes para después negociar los
que realmente interesan.
Cedo en este aspecto, pero podríamos compensarlo con...
A veces nos vemos obligados a ceder
en una parte de la negociación. Sin
embargo, se pueden buscar maneras de
compensar ese pequeño retroceso. Es
importante hacer notar al oponente
nuestra concesión, recalcársela. Así se
verá moralmente obligado a ceder en
otras partes, a otorgar compensaciones.
¿Qué ocurriría si..? ¿Y si le dijera
que sí a esto último qué me propone?
Plantear posibles escenarios puede
ayudarte a obtener nueva información
gestionar las emociones, limar asperezas y reducir la tensión
dices esto, él nunca planteará
que no hay argumentos para
negociar con un cliente.
– No juegue conmigo, no
aplique tácticas conmigo.
Ante un negociador que trata
de chantajearte, sé directo.
– Entiendo su punto de
vista. Sin embargo, no
puedo estar de acuerdo
Las personas asertivas utilizan
estas expresiones, denominadas de “neblina”: reconocen el
punto de vista del otro, pero
se muestran firmes al comunicar una opinión distinta.
– Creo que he cometido un
error. Le pido mis disculpas.
Pedir perdón o reconocer un
error en el momento y forma
adecuados no te debilita sino
que fortalece tu credibilidad.
– Veamos, por ahora estamos de acuerdo en los
siguientes puntos...
Supone replantear lo que nos
une y no lo que nos separa., y
mediante la exposición de
todos los puntos buscaremos
q ue po dría se rte útil
para lograr un acuerdo.
En eso tiene razón.
Sí, estoy de acuerdo.
Busca oportunidades
en que puedas decir “sí”
a la otra parte sin hacer
concesiones. Di “sí”
siempre que puedas. Es
una palabra mágica, un
instrumento poderoso
incluso para desarmar al
oponente. En lugar de
refutar a la otra parte con
un “pero”, di “sí”.
En efecto, si te dicen
que el precio es muy alto,
la tentación inmediata es
contestar: “Pero la calidad de este producto es
insuperable”. Cuando el
cliente oye “pero” piensa
que le estás diciendo que se está equivocando. Cuando el cliente se queje del
precio dile: “Sí, nuestro precio es más
alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad, más confianza y mejor servicio”.
Estimamos que si se decide usted
por otro proveedor, el coste de adaptación alcanzaría los 30.000 euros .
Un análisis objetivo, cuantificado y
cualquier oportunidad de concordar con nuestro oponente.
– Todos saben que usted es
un gran experto en esta
materia, me imagino que lo
habrá leído todo al respecto
y que mucha información le
llegará de terceras perso-
nas. Acepte mis argumentos como una información
más. ¿Sabía usted...?
Para conseguir que una persona autoritaria y con un ego
desmesurado te escuche, lo
ideal es recurrir al halago y al
reconocimiento.
respetuoso de las consecuencias de romper las negociaciones puede provocar
que la otra parte reflexione.
¿Hay alguna manera de mejorar la
propuesta para que le beneficie a usted
sin perjudicarme a mí?
Haz participar al otro, anímale a hacer
comentarios constructivos haciéndole
preguntas encaminadas a solucionar el
problema. Cuando haya expresado sus
– No tenemos la misma opinión. Usted piensa que soy
yo el culpable, y yo estoy
convencido de que fue un
error suyo. ¿Lo hablamos?
Hablar de culpables posiciona
y polariza las negociaciones.
Los negociadores expertos
son capaces de objetivar la
situación, de reconstruir los
hechos como si los narrara un
observador externo.
– ¿Se da cuenta de las
repercusiones si no alcanzamos un acuerdo?
En situaciones desesperadas,
puede ser útil hacer ver al otro
que el no acuerdo es una solución desastrosa para ambos,
que se está pasando en su
rigidez de planteamientos.
sugerencias, tú podrás
elaborar un borrador de
la propuesta que incluya
las ideas de ambos, y
mostrárselo para que
realice sugerencias. Poco
a poco, avanzaréis hacia
el consenso.
Estamos dispuestos
a ofrecer un descuento
en la compra si acceden a dar visibilidad al
acuerdo a través de su
departamento de relaciones externas .
Ésta es una estrategia
muy interesante si quieres conseguir que un
cliente muy reconocido
en el mercado te dé su
autorización para aparecer en las notas de
prensa que redacte el departamento de
comunicación de tu empresa, si es que
ésta precisa ganar notoriedad.
Si aceptamos esta propuesta, podemos cometer el error de...
Utilizar la primera persona del plural te
evitará decir que tu interlocutor comete
un error. El error es de todos.
¿Qué haría usted si se encontrara en
mi situación?
➤
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HABILIDADES
Los buenos negociadores saben que
hacerse el tonto a veces es una ventaja
➤ A veces, invitar al otro a ponerse en
tu lugar resulta muy eficaz. Si tienes responsabilidades, se las estás transmitiendo, haciéndoselas comprender y
obligándolo a que vea tus problemas.
Si él mantuviera su postura, quizá porque carece de la suficiente información
acerca de las consecuencias, proporciónasela explicándole los inconvenientes o
resultados de tomar esa decisión. Si no
puedes darle más datos, sincérate y dile
que hay circunstancias especiales que
no estás autorizado a explicarle por su
carácter estratégico.
¿Cuándo ha prometido entregar el
producto final (que incluye nuestro
componente) a su cliente?
Es una forma sutil de averiguar a qué
tipo de plazo se enfrenta el interlocutor.
Todavía no estoy seguro de que me
interese el producto, ¿cuánto vale el
que tiene una calidad superior?
Después de invertir una hora en inteSi lo necesitas,
antes de firmar un
contrato pide tiempo para reflexionar.
0 0 0 w w w . e m p r e n d ed ore s . e s
resarte por el producto de peor calidad,
es posible que el vendedor te dé un
buena oferta por el de calidad superior.
Bueno, pues renunciamos al servicio de mantenimiento durante los
fines de semana (algo que al vendedor
le significaría un coste elevado, amén
de una complicación). Eso sí, rebájeme el precio u ofrézcame otro servicio
interesante a cambio.
Es la técnica de la cortina de humo.
Consiste en introducir en la negociación
uno o varios temas enfatizando el interés
en alguno que sea para nosotros un obje-
tivo secundario y que, tras un regateo,
puede finalmente concederse a la otra
parte a cambio de otra cosa.
No comprendo por qué ha esperado
tanto para solicitar un descuento.
Los buenos negociadores saben que
hacerse el tonto a veces es una ventaja.
Es una táctica sencilla –sólo se trata de
pedir explicaciones– que permite bajar
la velocidad de las negociaciones.
Susana de Pablos
Más a fondo
Cómo negociar. George Fern.
Editorial Robinbook.
Negociación, una guía para directivos
ocupados. Harvard Business School.
Negociación: resolución de problemas y
creación de valor. Juan B. Roure. Ed. Folio.
Cerrar tratos comerciales es todo un arte
l precio final es un elemento
clave en toda negociación
comercial. Veamos algunos
argumentos interesantes para
alcanzar un acuerdo con éxito.
– Lo que me ofrece usted es
precisamente lo que necesito,
pero sólo contamos con un
total de 24.000 euros para
este proyecto.
Poner en evidencia que nuestro presupuesto es limitado
sirve para averiguar cuánto está
dispuesto el otro a bajar el precio. Y suele ocurrir que el vendedor ofrece una rebaja.
– Me gustaría reunir a
los miembros de la junta y
lograr una autorización para
hacerle una oferta más generosa, pero en vista del
problema de tiempo,
esto es lo máximo
que puedo hacer
por ahora.
Si tu oponente
te fija un plazo
de tiempo de
entrega inamovible, ésta es una
forma de tratar que
lo considere a cambio
de una rebaja en el precio. Otra opción es
proponerle: “Para
poder cumplir el
plazo que exige,
E
necesitaré su ayuda. ¿Podría
encargarse usted de recoger y
despachar la mercancía?”.
Cuestión de plazos
Puede ocurrir que necesites llegar a un acuerdo cuanto antes
o, al contrario, que precises más
tiempo para revisar a fondo las
cláusulas del contrato.
– Le estamos danto a su
empresa una oportunidad
exclusiva de contratar este
tipo de servicio. Pero si no
podemos llegar a un acuerdo
antes del 15 de abril, tendremos que revisar el precio que
le estamos ofreciendo ahora.
Cuando la negociación se está
alargando demasiado puedes
esgrimir un argumento como
éste, que lleve a la acción.
– Mi abogado insiste en revisarlo todo primero.
Decir esto es útil si la contraparte te saca un contrato y te exige
que lo firmes, y tú quieres ganar
tiempo. También puedes argüir:
“Déjeme que lo lea detenidamente y le contesto mañana”.
– Doy por hecho que no pagaremos por el mantenimiento
hasta 2005.
Soltar esta frase, justo después
de cerrar la negociación, puede
funcionar. Eso sí, sólo si la otra
parte necesita alcanzar el acuerdo cuanto antes.
– ¿Usted está sugiriendo que
volvamos a comenzar la
negociación?
Es lo mejor que puedes decir si
tu oponente utiliza el truco
anterior, muy común, de exigir
algo más en el último minuto
tras llegar a un acuerdo. Si el
otro responde que no, puedes
agregar: “Bien, entonces creo
que podemos dejar las cosas
como están”. Ahora bien, si dice
que sí, puedes responder: “Está
bien. Entonces tomaremos este
acuerdo como un borrador que
no obliga a ninguna de las partes. Usted puede consultar con
su jefe y yo con el mío, después
nos reunimos para discutir posibles cambios”.
– Espero que el acuerdo final
contenga una penalización de
1.000 euros por cada día que
no se cumpla lo acordado.
Es un argumento que puedes
utilizar si sospechas que la parte
contraria está mintiendo o marcándose un farol..
‘Delta-acuerdos’
Tras firmar el contrato, déjate la
puerta abierta a pequeños ajustes que el profesor Altimira
denomina “delta-acuerdos”. Si
quieres revisar el contrato, y la
otra parte no, contempla las
consecuencias legales y comerciales de romper el contrato.