Tabla de ilustraciones - Personas en movimiento

Complejidad y customización de la oferta.
Ángel Marroquín Pinto
Mg Trabajo Social PUC
Tabla de ilustraciones
Ilustración 1: Complejidad del servicio / Singularidad ................................................................ 3
Ilustración 2: Matriz de análisis relacional de complejidad versus calidad. En Matus 2009......... 4
Complejidad y respuestas diferenciadas
Habitualmente se habla de complejidad para hacer referencia a una situación
que involucra a variados actores que conforman una unidad “compleja”. Esa
unidad no es fácilmente caracterizable puesto que se presenta, en los hechos,
indistinta, combinada y confusa.
La complejidad no es una operación, según como es conceptualizada por la
teoría sistémica, “no es algo que un sistema ejecute ni que suceda en él, sino
que es un concepto de observación y de descripción (…) La distinción que
constituye a la complejidad tiene la forma de una paradoja: la complejidad es la
unidad de una multiplicidad” (Luhmann, 2007:101-103). Esta noción viene a
instalar una lógica que nos sitúa en el cómo se hacen las cosas (upgrade) puesto
que al asumir la complejidad del cliente significa asumir el desafío de customizar
la respuesta.
De esta manera, una de las principales virtudes de la complejidad para describir
y observar las características de las empresas1, emprendimientos y los
emprendedores dice relación con la posibilidad de observar y describir el
entrelazamiento de actores, diferenciarlos y elaborar respuestas diferenciadas
según las audiencias a las que se deseen impactar. Nos permite, igualmente,
mayor efectividad en las respuestas, ya que al ser estas diferenciadas, son
contingentes a cada nueva situación. Especialmente cuando consideramos que
estas relaciones son múltiples, no lineales, es decir, no se trata de relaciones
uno a uno, sino de interdependencia, es decir responde al carácter cambiante
del entorno.
Por otra parte tenemos que los emprendimientos se desarrollan en condiciones
diversas, presentan riesgos diversos de dependencia a la empresa y también
presentan potencialidades de autonomía comercial posibles de ser explotadas
y/o activadas en el mediano y largo plazo. A esta forma “diferenciada” de
responder con ofertas, customizándolas, le denominamos calidad2. En este
sentido calidad puede ser pensada como la forma en que el emprendimiento
produce valor agregado a sus clientes.
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A propósito de la gestión de la complejidad por parte de las empresas, señala Mario Waissbluth: “Los
gerentes deben aprender a juntar cosas diversas en visiones coherentes, aprender a leer tendencias
significativas dentro de un mar de información irrelevante, construir organizaciones unificadas, resolver
conflictos, diseñar sistemas integrados, vinculándose a las redes del entorno. En particular, deben tomar
decisiones en condiciones de incertidumbre y con información incompleta” (Waissbluth, 2008: 06).
Ante esta situación, se hace necesaria la construcción de una herramienta que
permita diferenciar los riesgos y, simultáneamente, diferenciar los apoyos,
encaminando la resolución hacia una estrategia de desarrollo comunitario
basada en relaciones capaces de generar riqueza en tanto se proyectan hacia el
aumento de reputación para la empresa en la ciudad de Calama.
Cuando hablamos de la relación complejidad v/s respuestas diferenciadas, nos
referimos a conectar al usuario con un tipo de respuesta.
En el siguiente esquema es posible apreciar la complejidad como oferta
diferenciada, entendida como singularidad:
Ilustración 1: Complejidad del servicio / Singularidad
En esta tabla es posible identificar el paso desde una oferta de servicios
prestado desde una lectura del medio baja (estándar) y una oferta prestada
desde una visión del cliente customizada.
Es así como aquella oferta proyectada desde la complejidad aparece como
mayormente adaptada a las necesidades del cliente y, por lo tanto, con mayores
posibilidades de ser comprada por el cliente.
En síntesis, si aceptamos el concepto de complejidad como principio explicativo
que permite diferenciar el entorno como oferta y demanda de servicios, esto
nos permite entender que la producción de respuestas diferenciadas como
mejora de la calidad que customiza la oferta (Ilustración 2).
Para el presente proyecto, se propone utilizar la siguiente matriz descriptiva:
Matriz descriptiva de complejidad como respuesta diferenciada:
Complejidad del
sistema-entorno
Respuestas
Diferenciadas
Buenas
Alta
Medias
Nivel
insuficiente
Prioritarios
Media
Baja
Menos
prioritarios
Ilustración 2: Matriz de análisis relacional de complejidad versus calidad. En Matus 2009.
Bibliografía
LUHMANN, NIKLAS (1990) Sociedad y sistema. La ambición de la teoría.
Barcelona.
MATUS, TERESA (2009) La reforma municipal en la mira. Identificando los
municipios prioritarios en la Región Metropolitana: Complejidad comunal versus
condiciones para la calidad de la gestión municipal. Expansiva.
RUELAS, ENRIQUE; COCHO, GERMINAL Y VILLEGAS, MOISÉS (2006) Las ciencias
de la complejidad y la innovación médica. Ensayos y modelos. Grama Editoras.
Mexico.
WAISSBLUTH, MARIO (2008) Sistemas complejos y gestión pública. Santiago
Disponible
en:
http://www.mariowaissbluth.com/descargas/complejidad_y_gestion.pdf