I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
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I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas realizado por Travelgenio y Travel2be Noviembre de 2012 I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Contenido del documento: 1. Descripción del estudio realizado. 2. Plazo de desarrollo del estudio. 3. Datos del estudio y metodología 4. Información socio-demográfica recogida en el estudio. 5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados. 6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo. 7. Resultados por Comunidades Autónomas. 8. Resultados por Compañías Aéreas. 9. Conclusiones del estudio realizado. 10. Contacto y más información sobre el estudio. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 1. Descripción del estudio realizado: El estudio de satisfacción realizado por Travelgenio y Travel2be persigue el objetivo de medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre en qué grado se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por por la compañía aérea con la que viajó por última vez tras realizar una reserva online. Comprender, conocer al viajero y aquellos aspectos a los que da mayor importancia nos dará las claves para mejorar las relaciones con él, y ayudará a impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos los operadores del sector ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc. 2. Plazo de desarrollo del estudio: La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de septiembre y el 15 de octubre del presente año. 3. Datos del estudio y metodología: Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo. Sistema de recogida de datos: Cuestionario online Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple Tamaño de la muestra: 145.000 viajeros. 4. Información socio-demográfica recogida en el estudio: Su genero es... Masculino Femenino Porcentaje 53,15% 46,85% Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros no es un factor que marque una diferencia significativa. Frente al 53,15% de los viajeros de sexo masculino, nos encontramos con un 46,85% de féminas. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Su rango de edad es... Porcentaje 0,31% 4,30% 17,51% 27,04% 37,63% 13,21% Menos de 20 años Entre 20 y 25 años Entre 26 y 32 años Entre 33 y 40 años Entre 41 y 55 años Más de 56 años Los rangos de edad si muestran diferencias más significativas. Las personas entre 41 y 55 años son las que más usan los servicios aéreos respondiendo a un 37,63% de los encuestados. A este rango le sigue el que comprende a los pasajeros entre 33 y 40 años, que suman el 27,04% de la muestra. El tercer lugar lo ocupan los comprendidos entre los 26 y 32 años (17,51%), seguido por los mayores de 56 años (13,21%). El porcentaje de menores de 25 años que usan líneas aéreas desciende hasta un 4,61%. Edad de los usuarios Entre 20 y 25 años 4% Menos de 20 años Más de 56 0% años 13% Entre 41 y 55 años 38% Entre 26 y 32 años 18% Entre 33 y 40 años 27% Su grado de estudios es... Porcentaje 1,38% 20,89% 22,89% 29,49% 25,35% Enseñanza primaria Enseñanza secundaria Diplomado universitario Licenciado universitario Master o doctorado Según los resultados que desprende el apartado de grado de estudios, el 77,73% ostenta títulos universitarios. Por un lado, los diplomados responden al 22,89% de los encuestados, por otro lado, los que poseen cualquier licenciatura suman el 29,49% y, finalmente, los que han cursado un master o son doctorados el 25,35%. Grado de estudios Master o doctorado 25% Licenciado universitario 30% Enseñanza primaria 1% Enseñanza secundaria 21% Diplomado universitario 23% Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria se sitúa en el 20,89% de la muestra, siendo tan sólo el 1,38% los que dicen tener estudios de enseñanza primaria. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Su situación actual es... Porcentaje 6,91% 45,16% 18,74% 13,36% 11,21% 4,61% Estudiante Trabajador por cuenta ajena Trabajador por cuenta propia Funcionario Desempleado Jubilado La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos de viaje. Aquellos que trabajan por cuenta ajena suponen un 45,16% del estudio realizado. Junto con los trabajadores Situación actual por cuenta propia (18,74%) y los Jubilado funcionarios (13,36%) ascenderían 5% al 77,26% de los clientes de las Desempleado aerolíneas que han finalizado el Estudiante 11% cuestionario. 7% Las personas que se encuentran en situación de desempleo responden a un 11,21%, prácticamente igual porcentaje que el que comprende a jubilados (4,61%) y estudiantes (6,91%) juntos: 11,52%. Funcionario 13% Trabajador por cuenta ajena 45% Trabajador por cuenta propia 19% ¿Reside usted habitualmente en España? Sí No Porcentaje 75,88% 24,12% El 75,88% de los encuestados son residentes en España de forma habitual frente al 24,12% que no lo son aunque viajan frecuentemente España o disponen de una segunda residencia en este país. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Indiquenos su comunidad autónoma... Porcentaje 9,72% 0,40% 2,83% 1,82% 1,82% 1,21% 22,87% 27,94% 0,61% 7,09% 0,81% 4,45% 1,82% 0,20% 8,91% 2,23% 1,62% 0,00% 0,40% 3,24% Andalucía Aragón Canarias Cantabria Castilla y León Castilla La-Mancha Cataluña Comunidad de Madrid Comunidad Foral de Navarra Comunidad Valenciana Extremadura Galicia Islas Baleares La Rioja País Vasco Principado de Asturias Región de Murcia Ciudad Autónoma de Ceuta Ciudad Autónoma de Melilla Otras Si delimitamos las Comunidades Autónomas de los viajeros, podríamos decir que el 50,81% de las personas encuestadas que han volado residen habitualmente en la Comunidad de Madrid (27,94%) y Cataluña (22,87%). Andalucía, dentro de este estudio, supone la tercera comunidad usuaria con el 9,72%, seguida de País Vasco con el 8,91% de los pasajeros encuestados y de Comunidad Valenciana (7.09%). Ya en índices considerablemente más bajos, nos encontraríamos con Galicia (4,45%), Canarias con el 2,83% o Principado de Asturias (2,23%). Principales Comunidades Autónomas País Vasco 10% Galicia 5% Principado de Asturias 3% Comunidad Valenciana 8% Andalucía 11% Canarias 3% Cataluña 27% Comunidad de Madrid 33% Con porcentajes menores al 2% de la muestra están las siguientes Comunidades Autónomas: Cantabria, Castilla León e Islas Baleares cuyo porcentaje corresponde al 1,82% respectivamente, Región de Murcia (1,62%), Castilla La Mancha (1,21%), Extremadura (0,81%), Comunidad Foral de Navarra (0,61%), Comunidad Autónoma de Melilla y Aragón con 0,40% respectivamente y, finalmente, La Rioja con un 0,20%. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados: La última vez que realizó un viaje en avión fue... Porcentaje 52,92% 42,27% 4,81% En el último mes En el último año Hace más de un año La frecuencia de viajes en avión no es del todo significativa. Frente al 52,92% de los encuestados que responden que han viajado en avión el último mes, nos encontramos con un 42,27% que reconoce haber viajado en avión durante el último año. Último vuelo Hace más de un año 5% En el último año 42% En el último mes 53% Su viaje se realizó fundamentalmente por el siguiente motivo... Porcentaje 20,62% 45,02% 30,41% 3,95% Trabajo o negocios Turismo u ocio Visita a familiares o amigos Otros motivos Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante definidos. En primer lugar, turismo y ocio representan el 45,02% de los encuestados, seguidos de la visita a familiares o amigos (30,41%), y ya finalmente trabajo o negocios, que se situaría en el 20,62% del total. Principal motivo del viaje Visita a familiares o amigos 30% Otros motivos 4% Trabajo o negocios 21% Turismo u ocio 45% I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- ¿Cuál ha sido la última compañía aérea con la que ha volado? Porcentaje 2,41% 3,09% 4,98% 3,26% 1,89% 1,20% 4,30% 17,01% 0,86% 6,19% 14,60% 1,89% 2,92% 0,69% 10,48% 24,23% Aerolineas Argentinas Air Berlín Air Europa Air France Alitalia British Airways Easyjet Iberia KLM Lufthansa Ryanair Swiss TAP Portugal US Airways Vueling Otras Hay tres aerolíneas que obtienen resultados claramente diferenciadores del resto. De la muestra del estudio se desprende que Iberia es la aerolínea más recurrente para el 17,01% de los encuestados. Detrás de ella, Ryanair es la más solicitada por el 14,60% seguida por el 10,48% de Vueling. Principales aerolíneas US Airways 1% Vueling 14% Aerolineas Argentinas 3% Air Berlín 4% Air Europa 7% TAP Portugal 4% Air France 4% Swiss 2% Ryanair 19% Alitalia 2% British Airways 2% Lufthansa 8% Easyjet 6% KLM Iberia 1% 23% La siguiente de la lista de las aerolíneas, con un 6,19% es Lufthansa y ya por debajo del 5% nos encontramos con las siguientes compañías aéreas: Air Europa (4,98%), Easyjet (4,30%), Air France (3,26%), Air Berlin (3,09%), TAP Portugal (2,92%), Aerolíneas Argentinas (2,41%), Swiss y Alitalia (1,89% respectivamente), British Airways (1,20%), KLM (0,86%) y US Airways (0,69%). Es significativo que el 24,23% de los encuestados no hayan optado por ninguna de las 15 compañías de mayor facturación, sino por otras entre las que podemos mencionar: Wizzair, Aegean, Turkish Airlines, United Airlines, Avianca, Aeromexico o Qatar Airlines. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Valore los siguientes aspectos en relación a la compañía aérea con la que ha viajado. 1 2 3 4 5 Orden Facilidad para realizar el checkin 5,2% 4,5% 16,3% 35,1% 39,0% 1 Atención del personal en tierra 5,5% 10,3% 22,3% 34,5% 27,3% 2 Atención del personal durante el vuelo 3,8% 9,8% 23,5% 32,3% 30,6% 6 Prensa, revistas, etc. 26,6% 21,3% 24,7% 12,7% 14,6% 9 10 Servicio de cafetería 20,8% 17,7% 26,3% 18,6% 16,7% Servicio de catering 21,0% 17,9% 24,9% 18,4% 17,9% 11 Dutty free a bordo 18,6% 18,7% 34,4% 16,5% 11,9% 4 Limpieza e higiene del avión 4,6% 8,8% 27,8% 34,0% 24,7% 5 Comodidad general durante el vuelo 6,9% 16,8% 29,2% 27,1% 19,9% 8 3 Equipaje incluido en el billete 15,1% 9,3% 17,2% 24,1% 34,4% Programa de fidelización 19,4% 10,8% 29,7% 22,3% 17,7% 7 (Del 1 al 5 siendo 1 la peor valoración y 5 la mejor) El 74,05% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 9,62% y lo normal para este trámite el 16,32%. La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 84,19% de los encuestados, siendo buena para el 34,53% y muy buena para el 27,31%. Para los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con un porcentaje del 15,80%, mientras que entra dentro de lo esperado para el restante 22,33%. El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del 86,02%, siendo buena para el 32,30% de la muestra y muy buena para el 30,58%. Otro 23,53% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se quejan de una atención mala o muy mala el 13,57%. La primera valoración negativa viene de la mano de la prensa, revistas, etc que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 47,93%. Es aceptable para el 24,74% y buena o muy buena para el 27,31%. En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 26,28% de la muestra define como normal dicho servicio, siendo un 35,22% quienes lo juzgan como bueno o muy bueno y un 38,48% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy malo. Algo parecido pasa con el cátering. Lo consideran malo o muy malo el 38,83% de los encuestados, normal el 24,91% y bueno o muy bueno el 36,25%. Por otra parte, sólo el 28,35% de los clientes de aerolíneas creen que el duty free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 37,28% que lo considera malo o muy malo. Este servicio es normal para el 34,36% de la muestra. La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el 58,76% que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 27,83% y malo o muy malo para el 13,40%. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 47,07%, normal para el 29,20% y mala o muy mala para el 23,71%. El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es importante y bien o muy bien valorado por el 58,41% de los clientes frente a un 24,39% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran normal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 17,18% de los encuestados. Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para el 30,24% y sí lo ven de forma positiva el 40,03%. Facilidad para realizar el checkin Atención del personal en tierra Atención del personal durante el vuelo Prensa, revistas, etc. Servicio de cafetería Servicio de catering Dutty free a bordo 1 2 3 4 5 Limpieza e higiene del avión I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- ¿Que le parecen los siguientes aspectos en relación a su último vuelo? Muy malo Malo Indiferente Aceptable Excelente Precio del billete 3,61% 14,09% 14,26% 53,44% 14,60% Gestión y tarifas de facturación de equipaje extra 10,31% 16,15% 38,49% 26,80% 8,25% Embarque prioritario 4,81% 7,56% 57,04% 23,02% 7,56% Espacio para las piernas 12,89% 28,01% 17,70% 35,57% 5,84% Espacio para el equipaje de mano 4,30% 13,57% 21,65% 51,20% 9,28% Temperatura dentro del avión 1,55% 11,17% 18,21% 56,01% 13,06% Atención del personal de cabina 1,89% 6,70% 18,04% 47,59% 25,77% Atención del personal de tierra 3,61% 7,39% 22,85% 43,81% 22,34% Puntualidad del vuelo 7,73% 9,79% 10,31% 41,92% 30,24% Precio del billete: La consideración de los encuestados al respecto del precio de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 68,04 considera que ha sido aceptable (53,44%) o excelente (14,60%), le es indiferente al 14,26% y lo perciben malo o muy malo un 17,7%. La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran indiferente el 38,49% de los encuestados, malas o muy malas un 26,46%. Sin embargo, es aceptable para el 26,80% y excelente para el 8,25%. La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una mayoría a tener en cuenta (57,04%) frente un 23,02% que la considera aceptable o un 7,56% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el contrario, el 12,37% cree que esta alternativa es mala o muy mala. Espacio para las piernas: el 35,57% de la muestra considera aceptable el espacio establecido frente al 40,9% que lo percibe como malo o muy malo. En la parte positiva de la tabla, tan sólo un 5,84% lo considera excelente. El restante 17,70% de los encuestados responden de forma indiferente a esta opción. Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la opción de aceptable, representa al 51,20% de los participantes en el estudio. Mientras para el 21,65% es un factor indiferente, el porcentaje que considera que este espacio es malo o muy malo asciende al 17,87%. Tan sólo el 9,28% de los consultados piensa que es excelente. Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son positivos. El 69,07% de los pasajeros piensa que la temperatura fue aceptable (56,01%) o excelente (13,06%). Sin embargo, les resultó normal para un 18,21% y mala o muy mala para el restante 12,72%. Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (47,59%) y excelente (25,77%) un total del 73,36% de los encuestados en relación a su último vuelo. La versión negativa de los datos es para el 8,59% de la muestra, que considera el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina resulta normal o indiferente para el 18,04% de los encuestados. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Atención del personal de tierra: El 43,81% entiende que la atención recibida por el personal de tierra es aceptable y el 22,34% que es excelente. Por su lado negativo, la perciben mala el 7,39% o muy mala el 3,61%. Sigue siendo indiferente para un porcentaje que corresponde con el 22,85% de las personas participantes en el estudio. Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 72,16% de las respuestas sitúan esta variable en aceptable (41,92%) y excelente (30,24%). Es algo que resultó según lo esperado para un 10,31% de los viajeros y finalmente un 17,52% que sufrieron un retraso mayor de lo esperado. ¿Volvería a volar con la misma compañía? Sí Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio No, siempre que pueda volar con otra compañía No, bajo ningún concepto Porcentaje 50,34% 40,21% 8,59% 0,86% A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un 9,45% de la muestra responde que no. Para un 40,21% de los encuestados, siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en repetir. Sin embargo, un 50,34% afirma que volaría sin dudar en la misma aerolínea. Disposición a volar en la misma aerolínea No, siempre que pueda volar con otra compañía 9% Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio 40% No, bajo ningún concepto 1% Sí 50% I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- A nivel global ¿Cual sería la puntuación que le asignaría a la compañía aérea? (1 es la puntuación más baja y 10 la más alta) Porcentaje Orden 1 1,20% 10 2 2,23% 9 3 7,04% 6 4 3,95% 8 5 10,31% 5 6 14,78% 3 7 22,16% 2 8 22,85% 1 9 11,51% 4 10 3,95% 7 En la valoración (en la escala del 1 al 10) que tienen los pasajeros de la última compañía aérea en la que han viajado, un 14,42% de los mismos suspenden (notas del 1 al 4) a la aerolínea, la aprueban (5-6) un 25,09%, le asignan un notable (7-8) un 45,01% de los encuestados y, finalmente, le conceden un sobresaliente (9-10) un 15,46% de los participantes en el estudio. Puntuación Global Aerolíneas 10 18% 1 2 2% 4% 3 5% 9 16% 8 15% 7 13% 4 7% 5 9% 6 11% Esto lleva a concluir que a nivel global y sin entrar en una análisis segmentado por compañía aérea, la percepción de los viajeros frente a las aerolíneas elegidas es positiva y notable. Sin embargo, a título individual los resultados del estudio sentencian que las compañías aéreas mejor valoradas por los usuarios fueron KLM con un 85% de satisfacción global, seguido de Lufthansa con un 78% y muy de cerca por Air Berlín (77%). Entre las compañías Low-Cost, la mejor valorada a nivel global es Vueling con el 63%, seguido por Easyjet (60%) y finalmente Ryanair que ha resultado ser la aerolínea que ha recibido la valoración más baja del presente estudio (54%). Aerolínea KLM Lufthansa Air Berlín Swiss Air France Alitalia TAP Portugal Air Europa Iberia US Airways Aerolíneas Argentinas British Airways Vueling Easyjet Ryanair % Satisfacción 85,200 78,917 77,556 74,636 74,368 74,364 73,588 73,138 68,970 68,250 64,143 63,857 63,623 60,560 54,000 I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo: Prefiere comprar sus billetes de avión… En una agencia de viajes tradicional En una agencia de viajes online Directamente a la compañía aérea Porcentaje 3,69% 70,47% 25,83% Mayoritariamente (70,47%) el consumidor prefiere adquirir los billetes de avión en una agencia de viajes online o a la compañía aérea directamente (25,83%). Lugar preferido Directamente a la compañía aérea 26% En una agencia de viajes tradicional 4% Tan sólo un 3,69% de la muestra reconoce seguir acudiendo a su agencia de viajes tradicional. En una agencia de viajes online 70% Fundamentalmente suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través de... Porcentaje Orden Presencialmente 0,35% 6 Telefónicamente 0,53% 5 Visitando comparadores de precios en internet 66,43% 1 Visitando agencias de viajes online 17,05% 2 A través de buscadores como google 14,24% 3 A través de aplicaciones para móviles o tablets 1,41% 4 Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 66,43% acuden a comparadores de precios en internet, mientras que el 17,05% consulta directamente las agencias de viaje online. A través de consultas en buscadores como google dicen informarse el 14,21%. De forma presencial (0,35%) o telefónicamente (0,53%), sólo nos encontramos con el 0,88% de la muestra. Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets representan un 1,41% del estudio. Medios preferidos de información y búsqueda A través de buscadores como google 14% Presencialmente A través de 0% aplicaciones para Telefónicamente móviles o tablets 1% 1% Visitando agencias de viajes online 17% Visitando comparadores de precios en internet 67% I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Valore los siguientes criterios a la hora de decidir la compra de un vuelo 1 2 Precio del vuelo 1,58% 1,93% Horario del vuelo 2,81% 5,80% Compañía aérea que prestará el servicio 7,38% 13,36% Reputación de la agencia de viajes o página web 6,68% 12,65% Formas de pago aceptadas 7,38% 11,95% Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc) 40,25% 15,82% (Siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta) 3 5,10% 17,05% 36,38% 28,82% 27,24% 22,32% 4 20,39% 37,43% 28,65% 33,92% 31,81% 14,59% 5 71,00% 36,91% 14,24% 17,93% 21,62% 7,03% A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 91,39% de los encuestados consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor decisivo el horario del mismo para un 74,34% de los encuestados. El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto es un motivo que influye de forma determinante a un 42,89% de los pasajeros, mientras que para el 36,38% es algo que les resulta indiferente y para el 20,74% no tiene relevancia. La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los vuelos es decisiva para el 51,85% de la muestra, según los datos, no lo tienen en cuenta el 19,33% de los encuestados y no es algo que influya al 28,82% de los pasajeros. Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 53,43% de los consumidores, mientras que no lo son para el 19,33%. Hay un 27,24% de los consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de finalmente comprar el billete. La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no resulta importante para el 56,07% de la muestra, sí lo es para el 21,62% y para el restante 22,32% no es algo que les influya en la decisión. Valoración criterios compra de vuelo 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Precio del Horario del Compañía Reputación deFormas de vuelo vuelo aérea que la agencia de pago prestará el viajes o aceptadas servicio página web Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc) I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Ante una duda o reclamación sobre su reserva ¿que importancia o credibilidad otorga a las siguientes fuentes de información? (1 la menor importancia y 5 la mayor) Amigos y familiares Comentarios en otros viajeros en internet Sugerencias de asociaciones de consumidores Servicio de atención al cliente de la compañía aérea Servicio de atención al cliente de la agencia de viajes 1 8,01% 7,82% 8,19% 5,40% 4,66% 2 10,43% 15,83% 10,06% 12,66% 9,12% 3 27,19% 32,40% 32,77% 32,40% 36,50% 4 31,10% 32,40% 32,96% 31,84% 27,19% 5 23,28% 11,55% 16,01% 17,69% 22,53% Ante las dudas surgidas, reclamaciones o incidencias sobre las reservas efectuadas, la credibilidad de amigos y familiares es influyente o muy influyente para el 54,38%, los comentarios de otros viajeros por internet son importantes para el 43,95%, las sugerencias de las asociaciones de consumidores son seguidas por el 48,97%, el servicio de atención al cliente de la compañía aérea es definitivo para el 49,53% y, finalmente, las indicaciones del servicio de atención al cliente de la agencia de viajes son válidas o muy válidas para el 49,72%, mientras que el 36,5% piensa que son aceptables. Credibilidad fuentes de información Amigos y familiares Comentarios en Sugerencias de Servicio de Servicio de otros viajeros asociaciones de atención al atención al en internet consumidores cliente de la cliente agencia compañía aérea de viajes En terminos generales ¿Cual es su valoración en relación a su reserva online? Porcentaje Muy malo 2,61% Malo 2,61% Aceptable 26,82% Bueno 50,28% Muy bueno 17,69% La valoración en términos generales sobre el servicio prestado por la agencia de viajes online en la que el viajero realizó su última reserva es negativa para el 5,22% de los encuestados, aceptable para el 26,82% y buena (50,28%) o muy buena (17,69%) para el 67,97%. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Valoración general última reserva online Muy bueno 18% Bueno 49% Muy malo 3% Malo 3% Aceptable 27% I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 7. Resultados por Comunidades Autónomas: Centrado ya el Estudio en el análisis de los datos por Comunidades Autónomas, sobre las variables relativas a la última experiencia de vuelo de la muestra, en el caso de la compañía aérea en la que han volado, se preguntan por cuatro bloques. En un primer bloque, preguntados por la facilidad de realizar el checkin y la atención recibida tanto por el personal de tierra como de cabina, la comunidad que más importancia le otorga es Navarra (35,28%), seguida de Extremadura (34,16%). Tan solo tres comunidades se encuentran considerablemente por debajo de la media, marcada en el 31,79%, y estas son Castilla La Mancha (27,78%) y País Vasco (28,23%). El segundo aspecto del bloque es el relativo a los servicios dentro del avión (prensa, revistas, cafetería, catering o dutty free) su importancia está en una media del 30,97%, estando cerca de este porcentaje las comunidades más relevantes en lo que a número de vuelos se refiere (Cataluña con el 31,66% y Comunidad de Madrid con el 30,69%). Destacan por encima de esta media Castilla La Mancha (35,19%) o Andalucía (33,4%) y por debajo Castilla y León (28,53%) y Murcia (29.91%). Consultados por la limpieza y comodidad durante el vuelo, la comunidad autónoma qué más importancia otorga a estos aspectos es Islas Baleares con un 20.97%, seguida de Galicia (20,45%) o Canarias (20,1%). El resto de comunidades se mantienen próximas a la media del 19,10%. Finalmente en este primer bloque, centrado en las compañías aéreas, se preguntaba por el equipaje incluido en el billete y los distintos programa de fidelización de las aerolíneas, estando la media en el 18,15% destacan muy por encima el País Vasco (22,35%), Castilla y León con un 20,8% de importancia otorgada, siendo comunidades como Cantabria (14,55%), Extremadura (15%), Canarias (15,47%) o Cataluña (16,63) las que menos importancia dan a estas variables. En un segundo bloque del Estudio se hacía alusión al último vuelo realizado por los encuestados. Divididas las variables en dos partes, comprendiendo la primera parte el precio del billete, la gestión y tarifas de facturación de equipaje extra, el embarque prioritario y la puntualidad del vuelo, es decir, aspectos fuera del avión, los resultados extraídos, teniendo en cuenta que la media de esta primera parte cuestionada es del 42,88%, destacan otorgándole más importancia comunidades como Navarra (45,45%), Comunidad Valenciana con el 44,8%, Canarias con el 44,69% o Islas Baleares con el 44,46%. Por debajo de esta media nos encontramos de forma significativa con el País Vasco (40,54%) o Cantabria con el 41,35%. Cataluña (43,64%) o Comunidad de Madrid (43,26%) se sitúan por encima pero cerca de la media total de estas variables. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- En la segunda parte del bloque se les consultaba por aspectos que tienen lugar dentro del avión (espacio para las piernas, espacio para el equipaje de mano, temperatura dentro del avión o la atención tanto del personal de tierra como durante el vuelo). Al ser más variables a contar, el porcentaje de media en importancia se sitúa en el 57,11%. Hay tres comunidades que aportan mayor importancia a estas variables con respecto al resto de comunidades y son el País Vasco, que asciende a un 59,45%, Cantabria con el 58,63% o Castilla y León con el 58,43%. En el lado contrario, dándole mucha menor importancia, comunidades como Navarra (54,54%) o Andalucía (54,95%). Cerca de la media y como comunidades referentes, Comunidad de Madrid y Cataluña, que se aproximan en sus porcentajes con un 56,74% y 56,35% respectivamente. Los clientes, a la hora de decidir la compra de un vuelo, se basan principalmente en el precio y horario del vuelo. En este sentido, comunidades como Extremadura (35,56%), País Vasco (37,78%) o Canarias (38,75%), se sitúan bastante por debajo de la media de importancia que se sitúa en el 40,81%. El resto de datos se encuentran próximos a esta media. Galicia con el 42,44% o Valencia con el 41,8% destacan por encima de la Comunidad de Madrid, que se queda en el 40,68%. En cuanto a que sea una compañía aérea en concreto quien opere o una agencia de viajes o página web concreta, la importancia se marca en el 31,64% medio. Despunta el País Vasco, que considera más que importantes estas dos variables y se sitúa en el 40% de la repercusión de su decisión final, importancia también acrecentada en otras comunidades como Andalucía (35,52%) o Castilla la Mancha (36,88%). El resto se sitúan cerca de la media como es el caso de Galicia (31,52%), Comunidad Valenciana (30,91%) o Cataluña (30,93%). Variable Precio 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Andal ucía Canar i as Cantabr i a Casti l l a La Mancha Casti l l a y León Catal uña C. Madr i d Navar r a C. Extr emadur a Val enci ana Gal i ci a Isl as Bal ear es La Ri oj a Mel i l l a País Vasco Mur ci a Otr as I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 8. Resultados por Compañías Aéreas: En cuanto a la parte concreta del estudio sobre las distintas aerolíneas, se hicieron dos bloques delimitados en aerolíneas como tal y en la experiencia del último vuelo concreto de cada una una de las personas consultadas. En el primer bloque, a la variable facilidad para realizar el checkin, Easyjet se lleva la mejor valoración con el 13,80%, seguida por Ryanair con el 11,94% y Vueling con el 11,93%. Situando la media en el 10,58%, las aerolíneas que quedan significativamente por debajo de ésta están British Airways en el 8,48%, KLM con el 9,31% y Aerolíneas Argentinas y Alitalia con el 9,85% respectivamente. En lo que al trato del personal (tanto de tierra como durante el vuelo) tiene que ver, las que destacan positivamente son Vueling con el 23,13% y US Airways con el 22,06% frente a las que, por debajo de la media (20,39%), se sitúan por debajo de manera reseñable como es el caso de Alitalia (18,16%) o Air France (18,9%). A las variables limpieza e higiene del avión y comodidad general durante el vuelo, obteniendo como media el 19,55%, por debajo de ella encontramos a Aerolíneas Argentinas, que sólo consigue un 17,99%, seguida de Air Berlín con el 18,40%, KLM y US Airways con el 18,62% respectivamente e Iberia con un 18,64%. Muy por encima está British Airways situada en el 23,66% o Easyjet en el 22,01%. Finalmente, en este bloque también se consultaba por el hecho de que el equipaje estuviera incluido dentro del precio y los distintos programas de fidelización que poseen algunas aerolíneas. En este apartado Aerolíneas Argentinas con su 22,06% es la que mejor valorada está, seguida de US Airways (21,37%), Iberia (20,93%) y TAP Portugal con el 20,09%. Situado el porcentaje medio en el 18,35%, muy por debajo queda Ryanair con el 13,20%, Easyjet con el 15,62% o Vueling con el 16,36%. Dentro del segundo bloque, se pueden hacer tres divisiones para valorar los resultados. En la primera se incluiría precio del billete y gestión y tarifas de facturación de equipaje extra, Ryanair es la mejor parada con un 23,17% cuando la media se sitúa en el 21,17%. Siguiéndola, Aerolíneas Argentinas conseguiría un 22,74% y Easyjet un 22,65%. Por debajo de la media y con la peor valoración, KLM no consigue subir del 17,88% y Air France se queda en el 19,84%. En la segunda división se han incluido el espacio para las piernas, el espacio para el equipaje de mano y la temperatura dentro del avión con una media del 32,48%. En el peor lugar queda Ryanair con el 30,17%, estando muy por encima British Airways en el 34,53%, seguido de Alitalia con el 34,35% o US Airways situada en el 33,6%. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Finalmente, la tercera parte es la puntualidad del vuelo, que de media obtuvo un 11,80% y que deja muy por debajo a US Airways que no llega ni al 9% (8,59%). En la parte positiva de la tabla, quedaría en primer lugar en esta variable Ryanair con el 13,20%, seguida de KLM con el 12,85% y Easyjet, en tercer lugar, con el 12,47%. Para acabar este apartado del análisis de aerolíneas, se les pidió dentro del estudio que valoraran cada compañía del 1 al 10 quedando el ránking de las 15 compañías aéreas de la siguiente manera: En los primeros cinco puestos, KLM con el 85,20%, seguida de Lufthansa (78,91%), Air Berlin (77,55%), Swiss (74,63%) y Air France y Alitalia que compartirían el quinto puesto con el 74,36%. Aerolínea KLM Lufthansa Air Berlín Swiss Air France Alitalia TAP Portugal Air Europa Iberia US Airways Aerolíneas Argentinas British Airways Vueling Easyjet Ryanair % Satisfacción 85,200 78,917 77,556 74,636 74,368 74,364 73,588 73,138 68,970 68,250 64,143 63,857 63,623 60,560 54,000 En sexto lugar y en la parte media de la tabla, seguiría esta valoración TAP Portugal con el 73,58%, Air Europa con el 73,13%, Iberia (68,97%), US Airways se sitúa en el 68,25% y Aerolíneas Argentinas en el 64,14%. Ya en la parte baja de la tabla, British Airways llega al 63,85%, Vueling al 63,62%, Easyjet al 60,56% y, en último puesto de la valoración de este estudio, Ryanair que no supera el 54%. Valoración global de las Aerolíneas Ryanair Easyjet Vueling Brit ish Airways Aerolí neas Argentinas US Airways Iberia Air Europa TAP Port ugal Alit alia Air France Swiss Air Berlí n Luf t hansa KLM I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- 9. Conclusiones del estudio realizado: En relación al consumidor tipo: De los resultados de esta encuesta se puede extraer que el perfil del usuario mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de Travelgenio, es aquél que, independientemente de su sexo, tiene una edad comprendida entre los 41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores aquel que comprende las edades de 33 a 40 años. En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna titulación universitaria y se encuentra trabajando (como funcionario o como trabajador por cuenta ajena o propia). Su Comunidad Autónoma de residencia es, en mayor porcentaje, la Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por Andalucía, País Vasco o Comunidad Valenciana. En relación a la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas: Independientemente del perfil laboral, la motivación real del usuario a la hora de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita a familiares y amigos. En cuanto a las compañías aéreas, hay una clara preferencia a la hora de reservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair, Vueling, Lufthansa o Air Europa. Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final sobre el vuelo a reservar. Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en términos generales. A nivel individual, la valoración global de las compañías aéreas sitúa a las Low-Cost en los últimos puestos del ranking de satisfacción. En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos como un fácil check in, el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipaje esté incluido en el precio final del billete, son variables que influyen positivamente y el usuario tiene en cuenta durante la elección. En general, el usuario tiene una buena opinión de la limpieza de los aviones, del trato y de la puntualidad de los vuelos. No así de la gestión y tarifa de facturación del equipaje extra o del espacio reservado para las piernas entre los asientos del avión. I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo: Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores acuden a una agencia de viajes online tras haber buscado la información relativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través de comparadores de precios. Una vez realizada la búsqueda y ante las ofertas seleccionadas, hay tres aspectos que aceleran la decisión de compra: precio, horario del vuelo y forma de pago. Para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputación de la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especial credibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de internet o los consejos de las asociaciones de consumidores. En este punto emerge la figura de las aplicaciones para móviles y tablets que se han introducido en el mercado en los últimos años y que cada vez irán cobrando más importancia como dispositivos empleados para realizar búsquedas y compras online. Finalmente, el 94,79% de los viajeros, valora positivamente su experiencia de compra online en relación a su última reserva. 10. Contacto y más información sobre este estudio: Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a través del siguiente e-mail: [email protected]
