Calidad Total... ¿Moda o Necesidad? - El Mercurio

El Mercurio de Valparaíso 29 de Marzo de 1995
Calidad Total... ¿Moda o Necesidad?
Por Gloria Camy Guerrero
Actualmente, al hablar sobre el tema de la Calidad Total, dado su vertiginoso despegue en
Chile hace apenas unos años, se vienen a la memoria una serie de opciones que se
conjugan en nuestro medio, tales como ISO 9000, Control de Calidad, reingeniería de
procesos o mejoramiento continuo (Kaizen). Esta situación impacta, confunde y paraliza a
quiénes deben tomar la decisión de transformar su organización hacia una que le
permita como resultado un crecimiento sostenido y sustentable.
La Calidad Total ¿es una moda más y por lo tanto un hecho efímero? ¿Quizás un nuevo
dogma propio de finales de siglo?, o, ¿un nuevo paradigma útil que conduce a las
organizaciones hacia un destino mejor por el camino de la profunda transformación?
Cuando se trata el asunto de la moda, se la asocia al uso pasajero de una costumbre,
tal como las enaguas tipo can can de los años sesenta en el género femenino o el largo de
las patillas en el género masculino.
Es decir, la expresión "es y está de moda" pudiera ser el efecto de la contingencia. Sin
embargo, existe una sutil diferencia con que "sin serlo, está de moda" que surge de la necesidad. Al parecer, esta última acepción es la que gira en torno de la Calidad Total.
Es importante resaltar que si bien la búsqueda de la calidad proviene de la necesidad, su
forma ha evolucionado según las circunstancias. Así se tiene que, a mediados del siglo
XIX la idea del norteamericano Eli Whitney de "partes intercambiables" condujo a mejoras en
la confiabilidad y eficiencia de la producción. También cabe destacar a Frederick Taylor en
eficiencia de los procesos fabriles quién realizó estudios importantes, que trajo en su tiempo,
un aumento en la productividad.
Más adelante, Weber amplia el modelo racional de Taylor de ver una organización
como una máquina, introduciendo el rol del "cerebro" que controla el cumplimiento de los
objetivos de una organización. A este periodo de la primera mitad del siglo XX, Peter Prucker
lo denomina el "auge administrativo", en el cual los dueños- empresarios comenzaron a ser
reemplazados por profesionales.
En forma paralela a la evolución que se estaba sucediendo en Occidente en el campo de la
Administración de Empresas, autores norteamericanos relacionados al área de la
estadística, tales como Shewarth, Deming, Juran y Feingenbaum estaban tratando de
resolver problemas de la "variación", lo que ahora se conoce como el Control Estadístico de
Procesos.
En Japón, los experimentos de Taichi Ohnmo se han convertido en una innovación,
dando por resultado la famosa producción Justo a Tiempo. Este desarrollo se inicia en la
década de los 40.
Después de la II Guerra Mundial, y gracias a las enseñanzas de Deming y más tarde de
Juran, los japoneses logran aplicar, incluso con mayor efectividad, las enseñanzas de los
maestros americanos y crean sus propias técnicas y sistemas para el Control Total de la
Calidad (Ishikawa y Taguchi) y Kurosawa en el campo de la productividad. Para occidente,
lo más contundente fue observar que en el Japón, las ideas fueron aplicadas no solo en las
empresas sino a nivel nacional.
Frente a esta breve descripción de hechos que trae la historia, se puede llegar a la
conclusión que a la Calidad Total se llega por necesidad, como un resultado de los
constantes cambios en los enfoques de gestión, de las demandas del entorno, del avance
de la tecnología y sobre todo, por la necesidad de las empresas por sobrevivir y volverse
competitivas, de manera permanente en un mercado cada vez mas exigente.
Uno de los principales aportes de la Calidad Total como filosofía, metodología y práctica,
es la creación de una actitud crítica e innovadora y la tendencia hacia la dirección necesaria
de transformación cultural, cuando se trata de entender dónde se está como organización e
incluso como sociedad. ¿Por qué estamos ahí? ¿Dónde queremos llegar? ¿Cómo lograrlo?
¿Cuál es la manera?
Es posible que pase de moda el uso de ciertas técnicas, herramientas y términos. Pero
lo que no tiene retroceso es la visión de totalidad alcanzada con la Calidad Total, tales
como: la empresa como un sistema que incluye necesariamente a clientes externos e
internos, proveedores, accionistas y comunidad.
La necesidad de la activa participación y el involucrar a todos los empleados de una
organización, la visión de futuro y la actitud preactiva frente al entorno. La conciencia que es
necesario en lo concreto y cotidiano a ser cada vez mejores. El respeto a las personas, la
preocupación por una mejor calidad de vida laboral y la preservación del equilibrio ecológico.
Ahora, si bien es cierto el impacto de las ventajas que trae trabajar con Calidad Total,
afirmar que ésta es la solución definitiva y la única a los problemas y aspiraciones, es
colocarse en una actitud dogmática. Es necesario aceptar que nos encontramos frente
a un nuevo paradigma organizacional y que, como tal, tendrá la vigencia que la
evolución histórica le otorgue.