Be Our Best Participant Guide - Module 2 Spanish Version.qxp

To o l s • Te c h n o l o g y • S k i l l s
Module 2
All Staff with Guest Interaction
Participant Guide
“Tell me and I forget. Teach me and I remember. Involve me and I learn.” Benjamin Franklin
Updated 8/25/06
© Copyright 2006 Choice Hotels International
WOW! Page
WOW! Page
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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NOTES • NOTES • NOTES
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¡Bienvenido a bordo!
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4
¿Se sentiría seguro?
Para evitar malas percepciones, recuerde:
“___________ y ____________ en un espacio de 12 pies
(3,6 metros)”
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NOTES • NOTES • NOTES
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Aspectos que constituyen la primera impresión
Cosas que hará de manera diferente/mejor
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NOTES • NOTES • NOTES
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¿Aceptable o no?
Según su cargo en el hotel
Camisas de manga corta
Pantalones cortos
Chanclas
Accesorios para perforaciones corporales visibles
Tatuajes visibles
Gafas de sol
Fumar
Malas palabras
Pantalones Capri
Llamadas personales
Sandalias descubiertas
Minifaldas
Camisas/vestidos escotados
Auriculares tipo blue tooth
Audífonos de I-Pod
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Hay algo mas
en que yo le
pueda ayudar?
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Cómo usar el nombre del huésped
Desarrolle una sesión de lluvia de ideas acerca de…
A) Cómo averiguar el nombre de un huésped.
B) Cómo usarlo para brindar un excelente servicio al huésped.
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NOTES • NOTES • NOTES
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Vocabulario hotelero
A/R -
_______________________
TAI -
_______________________
ADR -
_______________________
RevPAR -
_______________________
DB -
_______________________
4P -
_______________________
DND -
_______________________
FSD -
_______________________
PM -
_______________________
Sale hoy - _______________________
Folio -
_______________________
V/C -
_______________________
Rack -
_______________________
V/D -
_______________________
S3A -
_______________________
V/R -
_______________________
GM -
_______________________
DND -
_______________________
FOM -
_______________________
Cat5 -
_______________________
RJ6 -
_______________________
DNR -
_______________________
Sleeper - _______________________
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NOTES • NOTES • NOTES
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Acceso a la habitación
• Siempre toque la puerta ________________ -• Anuncie en ____________________ que usted trabaja para el (nombre del
departamento)
Si no le contestan…
• Abra la puerta ______________ y vea si la habitación está _____________.
• __________________ quien es usted
Personal de mantenimiento…
• Asegúrese de que la habitación luzca tal y como estaba antes de que
usted ______________
• En otras palabras -- ______________ su área de trabajo
Personal de limpieza…
• Cuando entre a una habitación, ubique su carrito ______________
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Programa “¿Qué se le olvidó?”
De las Normas y Reglamento:
Cada hotel debe mantener una cantidad apropiada de los siguientes artículos, para ofrecerlos a
sus huéspedes de manera gratuita, cuando éstos los requieran. Tenga en cuenta que la
disponibilidad de estos artículos debe estar anunciada en el Directorio de Servicios a los
Huéspedes, o en el tocador del baño de cada habitación.
•
•
•
•
•
•
•
Cuchilla de afeitar
Crema de afeitar
Cepillo de dientes
Pasta de dientes
Desodorante
Costurero
Gorro de baño Comfort Care Essentials (para los hotels de la marca Comfort)
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NOTES • NOTES • NOTES
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El costo de corregir los errores SIEMPRE es menor que lo que
cuesta un cliente enojado o insatisfecho (quien dirá algo negativo
sobre usted que se continuará diciendo por años)
Trate a cada huésped como si fuera su personaje famoso favorito,
héroe, amigo, vecino o su abuela. (¿Le diría usted a su abuela: “Lo
siento, pero nuestras políticas no lo permiten”.?)
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NOTES • NOTES • NOTES
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6 pasos para resolver una queja – EDRA•S +1
1.
E ____________________
2.
D ____________________
3.
R ____________________ el problema
4.
A ___________ al huésped por informarlo al respecto
5.
Haga S ___________ para confirmar que el huésped está satisfecho
6.
+1
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Hay algo mas
en que yo le
pueda ayudar?
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Simulacion Escuque, Discúlpese, Resuelva, Agradesca,
Siguimiento EDRA•S +1
Caso 1
Persona 1 es el agente de servicio al cliente
Persona 2 es un huésped
El huésped viene a la recepción porque la tarifa en su factura era más alta de lo que esperaba.
Caso 2
Persona 1 es el agente de servicio al cliente
Persona 2 es un huésped
El aire acondicionado no funciona en la habitación del huésped. Desafortunadamente, su
hotel está completamente lleno y no hay otra habitación en la cual pueda reubicarlo.
Caso 3
Persona 1 es el agente de servicio al cliente
Persona 2 es un huésped
El huésped viene a la recepción y está enojado, pero no le aclara la razón (invente un problema
que necesita solución)
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NOTES • NOTES • NOTES
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Interesante
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El Ama de llaves Choice
Una habitación limpia, con ambiente fresco y bien equipada es esencial para hacer que los hoteles de Choice tengan operaciones exitosas. Es muy importante que nuestros huéspedes se
vayan del hotel con una impresión positiva y duradera, y le digan a sus amigos sobre su
estancia en nuestros hoteles.
Las habitaciones que se le asignen para asear representan un costo de aproximadamente
30.000 USD o más por cada una. Su empleador confía en que usted trabajará al máximo nivel de
su capacidad para mantener esas habitaciones tan limpias como sea posible. Desarrollar buenos
hábitos de trabajo, repitiendo la misma acción una y otra vez, hará que el huésped siga viniendo
a su hotel, no a los de la competencia.
Con el continuo crecimiento del sistema Choice, si usted fuera a mudarse a otra localidad y su
desempeño fuera ejemplar en el hotel en el que trabaja actualmente, es posible que su supervisor trate de ayudarle a conseguir un empleo en esa nueva localidad a donde se va a mudar.
Las siguientes sugerencias le ayudarán a hacer su trabajo más fácil, ahorrar tiempo, reducir el
número de pasos a realizar y garantizar la consistencia de sus resultados.
Habitaciones que no fueron utilizadas
Cualquier habitación que tenga registro de ocupada pero donde nadie haya pasado la noche,
deberá reportarse inmediatamente a la gerencia. Si la camarera va a una habitación y descubre
que no ha sido utilizada tal como se indica en el informe del ama de llaves, es decisión del
Gerente investigar el por qué, y tomar medidas para prevenir la pérdida de ingresos.
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No equipaje
Cuando una habitación aparece en la lista como "ocupada", pero no tiene equipaje, el ama de
llaves debe informarlo inmediatamente a la recepción y alertarlos sobre la posibilidad de que el
huésped se haya ido.
Daño
Cualquier desgaste inusual, daño o artículos faltantes de una habitación, deberán reportarse
inmediatamente. Esta regla no sólo aplica para quienes registren su salida, sino también para
quienes se estén quedando en el hotel, ya que muchas personas causan daños mientras que
están registrados en el hotel.
Cooperación entre el Departamento de Limpieza y Recepción
Es imperativo que el departamento de limpieza y la recepción cooperen entre sí compartiendo
información al 100%. Esto no sólo en lo que se refiere al estatus de las habitaciones, sino también a problemas de mantenimiento o fallas en el equipo de una habitación. Solamente a través
de contacto permanente con la recepción podrá el ama de llaves obtener información sobre
registros de ingreso o de salida, salidas postergadas o solicitudes especiales de un huésped.
Muchos huéspedes llaman a la recepción para solicitar artículos adicionales o pedir que algún
ítem particular de su habitación sea reparado o reemplazado. Solamente canalizando esta información hacia los departamentos de mantenimiento y limpieza podremos realizar nuestro trabajo
de manera eficiente y mantener satisfechos a nuestros huéspedes.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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Libro de reparaciones y mantenimiento
El mantenimiento de las habitaciones es tan importante para la comodidad del huésped como la
limpieza. Es muy importante que el personal de mantenimiento repare los artículos necesarios
oportunamente. Una vez que usted se atrase en sus programas de mantenimiento, es un problema más grave ponerse al día con las reparaciones rutinarias cotidianas.
Todas las quejas que los huéspedes comuniquen a la recepción con respecto a equipos o muebles defectuosos en la habitación, deben ser registradas. El personal de mantenimiento debe
registrar los artículos a medida que los repara.
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O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
Personal del área de Desayuno - Lo mejor y Lo peor
Lo peor - dejar la mezcla para crepas sin tapar
Lo mejor - Asegurarse de que hayan porciones individuales para uso de los
huéspedes.
Lo peor - tocar los panecillos
Lo mejor - usar tenazas o guantes de plástico para manipular la comida.
Lo peor - partir en dos un danés que es una porción individual
Lo mejor - servir daneses de porción individual como porción individual.
Lo peor - servir leche en su recipiente original
Lo mejor - servir leche en su recipiente original solamente si los códigos de
salud locales así lo requieren.
Lo peor - ignorar al huésped
Lo mejor - notar la presencia del huésped
Lo peor - dejar el área de desayuno desordenada
Lo mejor - mantener el área de desayuno limpia y organizada.
Lo peor - colocar demasiada comida
Lo mejor - preparar provisiones para el número de huéspedes esperados y reabastecer a medida que sea necesario.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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Seguridad alimentaria y Estándares de calidad
Alimentos potencialmente peligrosos
Los productos lácteos deben almacenarse a 41 grados Fahrenheit o menos en todo momento.
Ningún producto se puede servir después de la fecha de vencimiento impresa en el mismo.
Almacenamiento de alimentos
Todos los alimentos perecederos se deben almacenar como máximo 30 minutos después de
haberlos recibido.
Todos los artículos alimenticios se deben almacenar a más de 6 pulgadas (15 cms) del piso.
Los recipientes de vidrio deben ir en el estante más bajo.
Todas las cajas se deben revisar al momento de su llegada para comprobar que no estén infestadas, adulteradas o hayan sido expuestas a temperaturas inadecuadas.
Solamente se deben ordenar productos de proveedores que estén aprobados.
Todos los materiales químicos y tóxicos deben almacenarse lejos de los alimentos, equipo y
utensilios de cocina.
Todas las cajas deben almacenarse debajo de la LÍNEA DE FUEGO y a 18 pulgadas (46 cms) de
los extinguidotes.
Procedimientos de limpieza y desinfección
Todas las superficies que hacen contacto con alimentos deben limpiarse y desinfectarse antes
y después de cada uso.
Los trapos de limpieza deben mantenerse en remojo en una solución desinfectante aprobada,
entre un uso y el siguiente.
Higiene de los empleados
Los empleados siempre deben usar guantes desechables de latex o de vinilo, o usar tenazas
cuando manipulen alimentos listos para ser servidos.
Los empleados siempre deben lavarse las manos inmediatamente después de ingresar a la
despensa y después de manipular alimentos, usar el baño y botar basura.
Instalaciones
Las áreas de desayuno y de almacenamiento deben estar bien iluminadas.
El piso debe estar limpio y sin desechos.
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O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
Torpezas que cometemos
La respuesta que usted dé a un huésped es la llave a la publicidad de-boca-en-boca sobre
usted y su hotel. La manera en la que el huésped oiga sus palabras determinará su idea de
sentirse atendido y satisfecho. Estas son algunas sugerencias:
•
Dígalo de la manera que a usted le gustaba oírlo.
•
Sólo cambie un par de pronombres o haga una pregunta en lugar de hacer un comentario
negativo.
Intente lo siguiente:
o
Después de que el cliente solicite algo o haga una pregunta, o se queje – antes de
responder la pregunta o solicitud, diga cosas tales como:
•
¡Excelente!
•
No hay problema.
•
Ese es mi problema favorito.
•
Creo que podemos resolver…
•
Estoy seguro de que hay una manera de…
•
¡Creo que puedo ayudarle!
•
¡Claro que puedo!
•
¡Délo por hecho!
Qué tal si:
o Si usted quiere resolver la queja del huésped inmediatamente, simplemente use
estas palabras después de que el huésped le ha informado su queja y le ha relatado
toda la historia.
o ¡Eso es terrible! Dicho con sentimiento y empatía. Estas palabras no solo hacen que
el huésped deje de quejarse, sino que permiten que usted empiece a resolver el
problema. El huésped no quiere oír un montón de excusas repetidas sobre por qué
no funcionó, o por qué no pasó. Él sólo quiere saber que a usted le IMPORTA, y lo
que usted va a hacer al respecto ahora mismo.
Cuando usted dice “¡Eso es terrible!”, el huésped se entera de inmediato de que usted está de
su lado. Él espera que usted provoque una discusión, pero cuando usted le dice “¡Eso es terrible!”, la discusión termina.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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Torpezas que cometemos
1.
La prueba de la abuela
Esta es una manera de probar lo que usted dice y cómo le sonará a un huésped.
¿Cómo sonaría esto?
•
Ese no es mi problema, abuela.
•
Esa es nuestra política, abuela.
Tome cinco frases que usted suele decir todo el tiempo y agrégueles “abuela” al final. ¿Cómo
suenan?
2.
La próxima vez que usted tenga que referirse a las normas de la compañía, use esta
frase en vez de la palabra “política”: “con el fin de ser justos con todos…” tiene un
sentido humanitario, y suena casi positiva. Cuidado: Esta no es la panacea – no todos
van a estar satisfechos siempre, pero es una alternativa mejor que la que usted usa
actualmente.
Cuando preste un servicio, el secreto es: piense en la otra persona primero.
3.
¿No le parece asombroso lo poco amigables que se sienten los primeros segundos
después de llegar a un edificio o empresa? Pareciera que a las empresas les agrada
decirle a usted que se vaya.
Si mira en el estacionamiento, verá avisos como: “No estacionar”, “No estacione aquí”, “Solo
para recoger”, “Prohibido merodear” o “Estacionamiento exclusivo para (nombre de la empresa)
– Los infractores serán remolcados a expensas propias”.
Ahora diríjase a la puerta y verá avisos que dicen: “Prohibido promover ventas”, o “Sin zapatos
y sin camisa, no hay servicio” o incluso “Prohibido fumar”.
¿Quién está cruzando sus puertas? Tal vez huéspedes que tienen una reserva o quizás un
huésped potencial que está buscando hospedaje por una noche o más. Puede ocurrir que haya
un par de vendedores al mes, quienes ignoran el aviso de todas maneras.
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O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
¿Cómo está saludando al huésped que llega a su puerta o a su estacionamiento? ¿De cuántas
formas dice usted “No” en su empresa? ¿Puede conseguir un letrero con la palabra
“Bienvenido”?
Persona A:
Comparta una historia sobre sus últimas vacaciones.
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Cómo lograr su objetivo
Usted logrará su objetivo y recibirá más cooperación cuando use las siguientes técnicas. En
realidad funcionan. Y puede usarlas tanto con personas de la empresa como fuera de ella.
Además, le ofrecen beneficios adicionales. Puede usar cada una de las siguientes siete técnicas en su vida personal.
Facilite las cosas para aquellas personas que le colaboran.
Utilice un tono de voz amable y colaborador con el fin de reducir el enojo.
Para que le tengan confianza, diga “Voy a…”
Para reducir la frustración, diga “Podría usted…”
Para decir “no” de manera cortés, diga “Usted puede…”
Para ahorrar tiempo, diga su razón primero.
Para reducir la tensión, llame de todas maneras.
Para mostrar que en realidad le interesa, diga específicamente lo que ha hecho o hará para
resolver el asunto.
Tal vez usted está usando algunas de estas técnicas la mitad de las veces. Disfrute los beneficios de usarlas todo el tiempo. Tanto usted, como sus clientes, compañeros de trabajo y amigos, apreciarán los resultados.
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O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
Recuperación y Lealtad de los clientes
Recuperación
Al contactar a sus clientes dentro de 48 horas después de haber recibido una queja, se puede
causar una reacción muy positiva. Cuando los clientes insatisfechos tienen una buena impresión al recibir una respuesta, la posibilidad de que continúen haciendo negocios con usted
aumenta de un 54% a un 94%. Ganar nuevos clientes cuesta de 5 a 6 veces más que mantener
un cliente actual.
Lealtad
En un mundo de competidores de alta calidad, el servicio excepcional y el seguimiento personal
atraen la atención de los clientes y genera su lealtad. Las experiencias muy buenas tienden a
ser comunicadas a 4 o 5 amigos o conocidos, mientras que las experiencias muy malas son
compartidas con 10 ó 12 personas más. Los clientes con problemas que han sido resueltos son
mucho más leales que los clientes que nunca han tenido un problema. Crear experiencias de las
que la gente pueda hablar genera un sentido de identidad de sus clientes hacia su compañía.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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Tómelo de manera profesional y no personal
Escuche atentamente para detectar las siguientes señales
Esté atento por si escucha los siguientes comentarios. Ellos constituyen una advertencia de
que usted está empezando a tomar las cosas de manera personal.
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1.
“¿Cómo esperan que progrese en medio de tanta mediocridad?”
2.
“Usted no se imagina la clase de payasos con los que tengo que trabajar”.
3.
“No es tan fácil”.
4.
“¿Sabe lo que me dijo?”
5.
“Ellos ni siquiera…”
6.
“Yo no tengo por qué…”
7.
“Ellos nunca…”
8.
“Ellos siempre…”
9.
“Nadie me valora”.
10.
“A mí no me pagan lo suficiente como para tomar las cosas de manera profesional”.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
Espacio personal
Existen tres zonas de espacio diferentes – íntima, personal y social.
Zona íntima (0 - 0,6 Mts.)
Reservada para familiares, amigos cercanos e hijos.
Zona personal (0,6 - 1,2 Mts.)
La mayoría de nuestras conversaciones con los clientes ocurren en
esta zona. Este espacio personal genera la privacidad necesaria
para discusiones confidenciales manteniendo, a la vez, una distancia segura y cómoda.
Zona social (1,2 Mts. o más)
Este tipo de escenario es usado principalmente por profesores en
sus salones de clase, jefes en las reuniones de la empresa, o un
instructor en una clase de entrenamiento.
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Política de Choice Hotels International, sobre reservas que no han sido
respetadas y arreglos de alojamiento en hoteles alternos
Una “reserva garantizada” que no se ha respetado, se debe manejar de la siguiente manera:
•
Encuentre una habitación alterna en un hotel que tenga tarifas y comodidades similares,
y pague el valor de la habitación e impuestos por la primera noche.
•
Haga arreglos para transportar al huésped al hotel alterno, y pague por el servicio.
•
Pague por una llamada telefónica.
100% Satisfacción Garantizada
Nosotros garantizamos total satisfacción en los siguientes hotels Comfort Inn, Quality, Sleep
Inn, Clarion and Main Stay Suites hotels.
Si usted no esta satisfecho de las acomodaciones o de nuestro servicio, por favor avise a la
recepción de inmediato y deles la oportunidad de corregir la situación. Si el empleado de el
hotel no puede corregir la situación ni satisfacerlo, ellos pueden darle hasta una noche gratis
por su estadia . No todos los hotels internacionales participan en este programa.
Persona B:
No haga contacto visual, finja que no le interesa lo que la otra persona le va a decir.
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O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
Piñas como símbolo de cortesía
Tomado de: http://www.levins.com/pineapple.html
Durante la época de la colonia, en las casas grandes de familias adineradas, las puertas
del comedor se mantenían cerradas para aumentar el suspenso de los invitados sobre
cómo estaba siendo puesta la mesa al otro lado. En el momento indicado, y con el máximo de pompa y drama, las puertas se abrían para revelar el evento principal de la noche.
Los invitados, a quienes se les ofrecían comidas decoradas con piña, se sentían muy
honrados por su anfitriona, quien obviamente no escatimó en gastos para asegurar que
se deleitaran con la cena.
De esta manera la fruta, que era la pieza visual clave del banquete, se convirtió en símbolo del buen ambiente de los eventos sociales. La imagen de la piña se usa para expresar un sentido de bienvenida, buen ánimo, calidez humana y afecto familiar relacionados
con tales reuniones.
Más ejercicios de practica con LasF+1 ( EDRAS+1, Escuche,
Dispulpese, Resuelva, Agradesca, Siguimiento+1)
Situación
Persona 1 es la persona de recepción
Persona 2 es el huesped
El huesped esta en la recepción y quiere registrarse, el tiene una confirmación imprimida de Choicehotels.com
para una habitación de no fumar. Su hotel ya no tiene mas habitaciones de no fumar.
Situación
Persona 1 es la persona de recepción
Persona 2 es el huesped
Un huesped esta en la recepción y quiere pagar su estadia, este huesped no esta satisfecho con la habitación
que fué registrado. El habia reservado una habitación de no fumar y tenia con el la conformación de esta al
tiempo de registrarse. Cuando el se regístro le dierón un habitación de fumar con un bote de hambientador para
matar el mal olor. El ahora esta preguntando por el 100% de satisfacción Garantizada. ( Nota vea la página 38
para mas detalles del 100% satisfacción garatizada)
Situación
Persona 1 es la persona de recepción
Persona 2 es el huesped
El huesped esta llamando al hotel directamente y quiere cancelar la reservación que el hizo en
Choicehotels.com. El llamo hace unos minutos y fue informado que esta reservación no puede ser cancelada
directamente por el hotel pero el puede cancelarla por el internet. El quiere cancelar esta reservarción de
todas maneras.
O u r S e r v i c e i s Ef f i ci e n t a n d H e l p f u l
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Linea de entranamiento
Su linea directa para lograr exito es la satisfacción at cliente.
Nosotros podemos:
•
Ofrecer sugerencias para los huspedes registrados de como resolver quejas.
•
Proveer ejemplos de palabras de como responder a quejas.
•
Proveer ejemplo de materiales de como el Departamento de Relaciones al Cliente ofrece
para prevenir quejas.
•
Ofrecer soluciones alternas que tengan un minimo impacto en las financias del hotel.
•
Ofrecer sugerencias de dialogo para resolver problems.
Los Representantes de Relaciones al Cliente y el departamento de Reservaciones estan
disponibles 24 horas del dia , 7 dias a la semana para ayudarle y darle suporte con cualquier
problema relacionado con el cliente.
Preguntas fercuentes hechas al departamento de Relaciones al Cliente
P. Porque me cobraron esta queja?
R. A los hotels se le compran las quejas cuando no hay ninguna indicación de que el cliente a
sido contactado por medio del sistema de comentarios por medio de la gerencia ó si la
respuesta en el sistema es no valida.
P. Porque esta queja conto en contra de mi hotel?
R. El departamento de relaciones al cliente no jusga las deciciones concerniente a la validez de
las quejas. La obligación del departemento es de documentar los comentarios y mandarlos al
hotel del cual el cliente se esta quejando.
P. Porque nosotros no recivimos la cancelación en nuestro sistema?
R. Relaciones al Cliente no tiene la habilidad para investigar sitiaciones. Nosotros referimos a
los hoteles al departemento de suporte de choice hotels al 800 528-3118 para preguntas relacionadas con el sistema.
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Preguntas frecuentes hechas al departamento de Relaciones al Cliente (continuación)
P. Tengo yo que acceptar los CVC’s (cupones de valor en efectivo)
R. Si, Todos los hoteles que pertenecen a la familia de Choice Hotels International es un requicito que accepten los cupones. Eston seran reembolsados por el valor de los cupones.
P. Donde yo ordeno mas materiales como las targetas de100% satisfacción garantizada.
R. Porfavor llame al departamento Strategic Partnership al 888 797-7911
P. Que tengo que hacer cuando CHI a hecho una reservación en mi hotel pero no hay mas
habitaciones disponibles?
R. Asegurese que la reservación no este en otro nombre, tambien verifique con el número de la
confirmación. Confirme que la reservación este en el sistema de CHI. El hotel esta abligado a
honorar todas las reservaciones que esten garantizadas. Si usted no puede honorar todas las
reservaciones usted tiene que usar el “WALK POLICY”
P. Si yo resolví el problema con el huesped cuando el todavia estava registrado en mi hotel;
porque tengo que respondeles nuevamente si ellos se quejan con el departamento de relaciones
al cliente.
R. Cuando una queja es recivida por medio del Departamento de Relaciones al Cliente, el huesped is informado que el recivirá una nota directamente de el hotel en un periodo no muy largo.
Esto es uno de los requerimientos estandarizados que los hoteles han acordado de responder a
los huspedes que se quejan en un periodo de 48 horas y resolver el problema del huesped en 7
dias. Los hoteles estan obligados a responder a todas las quejas aunque estas quejas ya hallan
sido reueltas cuando el huespes haya esta en el hotel.
P. Yo necesito cambiar el numero de cuartos disponible for un evento especail en nuestra area,
como yo hago esto?
R. Por ajustes en su inventorio contacte a Control de Inventario, preferiblemente for fax (602)
953-4591 ó llamelos al número (800) 638-2624
P. Como yo reporto un estafador?
R. Llame ala linea de crisis a (301) 592-6152.
La linea de Entrenamiento
Su linea directa para obtener exito en satisfacción al cliente
Teléfono 800 637-9605
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NOTES • NOTES • NOTES
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A dónde ir
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NOTES • NOTES • NOTES
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Knock Your Socks Off Answers
Solving Customer Nightmares and Soothing Nightmare Customers
Por Kristin Anderson , Ron Zemke
Solving customer nightmares and soothing nightmare customers.
1995
Customer Service
Paperback • 176 pages
0-8144-7884-0
$17.95
Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service
Por Ken Blanchard (Author), Sheldon Bowles (Author)
International Customer Service Association
Customer Service For Dummies®
Por Karen Leland (Author), Keith Bailey (Author), Giles H. Bateman (Author)
Great Customer Service on the Telephone (The Worksmart Series)
Por Kristin Anderson (Paperback)
Delivering Knock Your Socks Off Service
Por Ron Zemke, Kristin Anderson (Paperback)
Coaching Knock Your Socks Off Service
Por Ron Zemke, Kristin Anderson (Paperback)
Customer Service 101: Basic Lessons to Be Your Best
Por Renee Evenson (Paperback)
Best Practices in Customer Service
Por Ron Zemke (Editor), et al (Paperback)
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