CRECIENDO EN TIEMPOS DE CRISIS

Ficha 02
Alumno:
American General Insurance: el desplazamiento
automatización de la fuerza de ventas
Fecha:
hacia
los
sistemas
de
Michael Betts es vicepresidente de servicios de información de American Generel Life &
Accident Insurance en Nashville, uno de los aseguradores más grandes de Estados
Unidos. Recientemente, Betts ayudó a diseñar los sistemas de automatización de la
fuerza de ventas y los sistemas de información de gerencia de marketing, que, él espera,
ahorrarán millones de dólares, crearán nuevas empresas y transformarán todo el proceso
empresarial, no sólo para los 7,000 vendedores de la compañía, sino también para los
casi 6 millones de clientes a los que prestan servicio.
Como la mayoría de compañías aseguradoras, hace muchos años American General
estableció más de 250 oficinas locales que actuarían como oficinas base de su fuerza
nacional de vendedores. En la actualidad, cada vendedor va a la oficina local al menos
dos veces a la semana para asistir a reuniones, entregar lo recolectado y recoger
formularios. Aun si cada vendedor tuviese que manejar un promedio de sólo cinco millas
para llegar a la oficina, dos visitas semanales por vendedor podría costarle a la empresa
casi US$1 millón en el año, solamente por reembolsos de automóvil.
¡Ya es suficiente!, dijo Betts. Pero en vez de descartar por completo el sistema, fijó la
mirada en el futuro de la computación móvil y elaboró un plan que le ahorraría a la
compañía una gran cantidad de dinero, al tiempo que se le daría a cada vendedor una
oficina personal, virtual, sin papeles. El plan de Betts se basa en tres cosas: el Stylistic
1000 de Fujitsu, un computador del tamaño de una libreta de apuntes; software de
aplicación a la medida, que se implementaría durante el tiempo de vida del plan; y una
intranet siempre creciente de la empresa.
Betts dice: "Estamos desplegando sistemas de información gerencial y de marketing a los
que puede tenerse acceso en todas nuestras oficinas locales. Éstas son herramientas
para manejar el trabajo de la fuerza de ventas. Pero al colocar toda la información de
ventas en una base de datos almacenada en las unidades de disco magnético de un solo
servidor, el gerente general puede ingresar y pedir al sistema información actualizada, a
diferencia de los informes semanales actualmente disponibles, que no suministran
información necesaria para manejar la fuerza de ventas y observar la productividad de un
vendedor individual".
Específicamente, la compañía ha desarrollado formularios electrónicos de servicio al
cliente, fáciles de usar, que permiten la suscripción y el registro de las nuevas pólizas, y
que las pólizas ya existentes se redacten electrónicamente sobre el terreno. Esto significa
que los agentes pueden obtener información del tenedor de la póliza, y las firmas tanto de
agentes como de clientes, y luego presentar inmediatamente una copia exacta del
documento al tenedor de la póliza, como lo establecen las regulaciones.
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Ficha 02
Alumno:
Fecha:
El impacto de no tener que llevar ya pólizas de papel a las oficinas locales para su
procesamiento será enorme, especialmente teniendo en cuenta que la fuerza de ventas
recoge cada semana cerca de 5,000 cambios de beneficiarios de las pólizas. "Esto nos
permitirá acelerar en 10 días el tiempo de respuesta en pólizas nuevas y existentes",
predice Betts.
Otra aplicación de software programada para su despliegue permitirá a los vendedores
buscar nuevos clientes en sus actuales bases de datos de clientes. La idea es ayudarlos a
generar nuevas ventas de la base de clientes existentes. Un tercer programa de
aplicación analizaría automáticamente la cobertura que tiene un determinado cliente, con
base en sus cambios de vida.
American General también está desarrollando un servicio bancario electrónico que
permitirá a los agentes devolver a la oficina base transacciones financieras
correspondientes a primas que hayan cobrado y depositarlas luego en el banco local.
Igualmente, American General ampliará su intranet para proporcionar toda la información
administrativa restante necesaria para administrar una oficina local y todos los agentes
vinculados a ésta, dice Betts. La compañía también se propone construir aplicaciones
intranet adicionales para la fuerza de ventas.
American General está a la cabeza del juego en los planes estratégicos sugeridos por los
principales expertos. En efecto, Betts ya está comprobando que este nuevo sistema
"elimina por completo la necesidad de transacciones en papel que envían los agentes a la
oficina base. Esto les ahorra tiempo a nuestros clientes y mejora el control del proceso. Y
quizá lo más importante", dice él, "esto nos permite procesar las solicitudes con mayor
rapidez".
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Ficha 02
Alumno:
Fecha:
¿Qué recursos humanos (RRHH), de hardware, (HARD) software, (SOFT) datos (DAT) y
redes (RED) reconoce usted en American General Insurance?. Complete con las
abreviaturas correspondientes. (Observación si no corresponde a ninguna de las
categorías anteriores marque (XX)
Michael Betts
Posibilidad de poder manejar la fuerza de ventas y observar la productividad de
un vendedor individual
Stylistic 1000 de Fujitsu
Formularios electrónicos de servicio al cliente
Software de aplicaciones intranet adicionales para la fuerza de ventas.
Programa de aplicación que analizaría automáticamente la cobertura que tiene
un determinado cliente
Unidades de disco magnético
Una intranet siempre creciente
Bases de datos de clientes
7.000 vendedores
¿Qué actividades de entrada (ENT), procesamiento (PRO), salida (SAL), almacenamiento
(ALM) y control (CTR) reconoce en los Sistemas de Inf. de American General?
Información gerencial y de marketing a los que puede tenerse acceso en
todas nuestras oficinas locales
El gerente general puede ingresar y pedir al sistema información actualizada y
observar la productividad de un vendedor individual
Un tercer programa de aplicación analizaría automáticamente la cobertura
que tiene un determinado cliente, con base en sus cambios de vida.
Información de ventas en una base de datos almacenada en las unidades de
disco magnético de un solo servidor
La compañía ha desarrollado formularios electrónicos de servicio al cliente,
fáciles de usar, que permiten la suscripción y el registro de las nuevas pólizas, y
que las pólizas ya existentes se redacten electrónicamente sobre el terreno.
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