Guía del CONSUMIDOR Dialogando en consumo

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RESOLUCIÓN
A LT E R N AT I VA
DE CONFLICTOS
Guía del
CONSUMIDOR
Dialogando en consumo
Entidades que fomentan la mediación y la resolución de conflictos
• MEDIAICAM
• Fundación Notarial SIGNUM
• Cámara de Comercio de Madrid
• Cámara de Comercio de España
• Fundación MEDIARA
• Asociación Española de Mediación
• Asociación Madrileña de Mediación
• Sociedad Española de Arbitraje
• Asociación Española de Peritos
Judiciales y Mediadores Arbitrales.
• AECOSAN
• SOLUTIO LITIS
• Instituto para el Fomento
del Arbitraje y la Mediación
• Asociación Europea de Arbitraje
• Proyecto SARC • Consejería de Consumo
de la Comunidad de Madrid
• Consejeria de Consumo de Cataluña
• OMICs
• Centro del Consumidor Europeo
mediacion.icam.es/
www.fundacionsignum.org/
www.camaramadrid.es
www.cscamaras.es
www.fundacionmediara.es
www.asemed.org/
[email protected]
www.ammediadores.es
www.aepjma.com
www.aecosan.msssi.gob.es/
www.fundacionsolutiolitis.org
www.institutomediacion.es/
www.asociacioneuropeadearbitraje.org/
www.consumidores.coop/mediacion
www.madrid.org/consumo/
web.gencat.cat/es/temes/comerc
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DE CONFLICTOS
www.cec.consumo-inc.es/
www.asgeco.org/adr
#MediacionConsumo
El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad/ Agencia Española de Consumo,
Seguridad Alimentaria y Nutrición, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO
Dialogando en consumo
www.asgeco.org/adr
#MediacionConsumo
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DE CONFLICTOS
El término ADR corresponde a las siglas de ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION, usado en la regulación europea y traducido al español por sistemas alternativos de resolución de conflictos. Estos sistemas se plantean como alternativas al tradicional proceso
judicial. Así se trata no sólo de descongestionar unos Tribunales saturados, sino de buscar
sistemas más económicos que resuelvan los conflictos sin dilatarse en el tiempo.
Su carácter extrajudicial, ya se entiendan como sistemas alternativos o complementarios, asegura la posibilidad de resolver conflictos entre distintas partes sin necesidad
de acudir a los tribunales, bien a través de acuerdos de obligado cumplimiento o, sin
serlo, con garantías de su cumplimiento.
CARACTERÍSTICAS
Voluntariedad: las partes deciden libremente acudir a estos sistemas para tratar de
resolver sus conflictos de manera consensuada.
Una alternativa a los tribunales: la justicia y métodos tradicionales de resolución
de conflictos están muy saturados y, resultan lentos y, en ocasiones, caros. Estos sistemas alternativos y/o complementarios a la vía judicial buscan resolver conflictos y
garantizar el acceso de los consumidores a la justicia más allá de los tribunales. Dependiendo del sistema elegido se pone fin a la posibilidad de acudir a los tribunales , tal
sería el caso del arbitraje. O bien, se podría escoger una vía complementaria que, en
caso de no llegar a un acuerdo, no cerrara la posibilidad de acudir a la justicia ordinaria
, como sucede con la -mediación y conciliación-.
Economía: muchos consumidores no
pueden gozar de un verdadero acceso a la
justicia por la imposibilidad de costear un
juicio o una defensa adecuada.
Dialogando en consumo
Los ADR toman especial relevancia tras la subida de tasas para el acceso a la justicia
que perjudican seriamente al consumidor al no poder ejercer la defensa de sus derechos por ser, en muchas ocasiones, la cuantía de su reclamación inferior al importe de
las tasas a las que tiene que hacer frente.
Con estos sistemas el consumidor amplía y refuerza los mecanismos de defensa de sus
intereses, y potencia su capacidad de diálogo para la resolución de sus propios conflictos en un ambiente imparcial y a través de un tercero, que siendo institución o persona,
acercará posiciones para llegar a un acuerdo sin ningún tipo de fuerza ni imposición.
Tanto empresarios como consumidores deben conocer cuáles son los sistemas ADR
para poder acudir a unos u otros a la hora de solucionar sus problemas y conflictos en
materia de consumo. Destacan tres sistemas: El arbitraje, la mediación y la conciliación.
Sin necesidad de abogado ni procurador:
no se requieren formalidades específicas y no
hay necesidad de acudir al proceso con un
abogado ni dejar la defensa de los intereses
en sus manos. Las partes acuden personalmente y exponen con sus propias palabras los
hechos, sus motivaciones e intereses.
Dialogando
en consumo
Lo acordado vincula a las partes: puede ser a través de un laudo cuyo cumplimiento es obligatorio, o mediante un acta que refleje los compromisos a los que se han
llegado y que tiene carácter contractual. Si el acta se eleva a escritura pública tiene
carácter ejecutivo.
Intervención de un tercero imparcial: en los ADR las partes acuden a un tercero
imparcial para que decida o les ayude a acercar posiciones con el objetivo de poner fin
al conflicto, ya sea por imposición de una solución -arbitraje-, o por acuerdo voluntario,
no impuesto -entre las partes, -mediación y conciliación-.
MEDIACIÓN
La mediación es un sistema de resolución de conflictos alternativo y extrajudicial que está ganando mucha visibilidad a raíz de su aplicación con resultados
satisfactorios en diversos ámbitos de la vida cotidiana como es la familia, el
trabajo o las relaciones civiles y mercantiles.
La mediación es un proceso en el cual las partes enfrentadas acuden a un tercero
imparcial para que les ayude a dialogar y buscar una solución que, en ningún caso, es
impuesta. Su efectividad radica en la voluntad de las partes de dialogar y resolver el
conflicto de mutuo acuerdo. Esto se lleva a cabo a través de un mediador que actúa
como canalizador de la comunicación entre el consumidor y la empresa, y cuyo papel
es el de acercar posiciones con el fin de llegar a un acuerdo gestionado por ellos mismos, logrando así la resolución de la controversia planteada en materia de consumo.
Así mismo, la confidencialidad que caracteriza a la mediación y a la labor del mediador,
hacen posible y, favorable para los empresarios, que se expongan argumentos y decisiones sin que sean conocidos públicamente. De esta manera, se guarda en secreto
los documentos aportados, o los acuerdos particulares a los que se haya llegado para
la resolución del conflicto.
El mediador es una tercera persona, ajena a la controversia, cuya principal característica
es que nunca decide ni impone la solución al conflicto. El mediador debe facilitar activamente que las partes implicadas alcancen por ellas mismas, a través del diálogo, un
acuerdo satisfactorio para ambas. Para ello, todo mediador debe contar con una formación específica en materia de mediación, poniendo en práctica las técnicas necesarias
que le permitan promover la consecución de acuerdos.
VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN
Económico: puede resultar el aspecto más interesante de la mediación, puesto que no
requiere de la asistencia de abogado, procurador ni el pago de ninguna tasa judicial.
Voluntario: es un sistema voluntario en todas sus fases. Las partes acuden libremente y deciden si llegan a un acuerdo consensuado, reforzando así su capacidad
de dialogo y de cumplimiento con lo acordado.
Complementario: si las partes deciden no llegar a un acuerdo, la mediación no cierra
las puertas a otros sistemas de resolución de conflictos judiciales o extrajudiciales.
Dialogando en consumo
Rápido: la rapidez del proceso es una gran ventaja sobre las demoras judiciales y arbitrales.
Confidencial: el acuerdo alcanzado tiene el carácter privado, y su conocimiento se
reserva a las partes y al mediador que ha intervenido en el proceso.
La mediación está sujeta a unas normas de actuación que vienen recogidas en distintas leyes y códigos deontológicos. Dichas normas deben ser observadas y respetadas
por el mediador a fin de garantizar los derechos de las partes.
No se impone una solución, se acuerda: a diferencia del arbitraje o de la vía judicial, en la mediación nadie impone una solución. Son las partes quienes resuelven, de
mutuo acuerdo el conflicto surgido.
Si las partes no llegan a un acuerdo, es posible acudir a otras vías, judiciales o alternativas. Si por el contrario llegan a un acuerdo, este tiene carácter contractual y es
vinculante para las partes.
Todos ganan: en la mediación no hay vencedores ni vencidos. Las partes que intervienen en la mediación ven satisfechas sus pretensiones.
No se está sólo frente a la otra parte: las partes están siempre asistidas por un mediador profesional que no permitirá que las negociaciones lleguen a un punto muerto.
ARBITRAJE
CONCILIACIÓN
El arbitraje es un procedimiento por el cual las partes, voluntariamente, deciden
someter una controversia a un árbitro o a un Colegio arbitral, que dicta un laudo de obligado cumplimiento y pone fin al litigio. El órgano arbitral actúa con
imparcialidad, independencia y confidencialidad sobre el conflicto en cuestión.
La conciliación es un sistema en el que las partes en conflicto acuden a un tercero
independiente e imparcial para dar solución a su problema. Se diferencia de la mediación, en que el conciliador interviene activamente proponiendo una serie de posibles acuerdos y soluciones para que las partes decidan si las aceptan o no.
Las empresas que acuden al arbitraje pueden hacerlo para un asunto puntual de forma voluntaria, o estar adheridos por convenio al sistema arbitral, comprometiéndose
a someter a esta instancia, todas las controversias que puedieran surgir en materia de
consumo al arbitraje.
Las partes acuden voluntariamente al tercero imparcial para que les aconseje con la
finalidad de alcanzar un acuerdo beneficioso para los intereses de ambas.
En España, el arbitraje únicamente puede realizarse a instancias del consumidor. Las
empresas, aun estando adheridas al sistema, no pueden acudir al arbitraje para dirimir
sus discrepancias con los consumidores.
La conciliación puede ser extrajudicial o intrajudicial. Dependiendo del tipo de conciliación por la que se opte, ésta se llevará a cabo ante un juez -intrajudicial-, o ante un
tercero ajeno al proceso judicial, ya sea Administración pública, una persona o institución designada por las partes de mutuo acuerdo, -extrajudicial-. En ambos casos se
busca evitar un pleito.
El arbitraje puede ser en equidad o derecho. En el primer caso, los árbitros son personas expertas en la materia objeto del conflicto, y su decisión se basa en los usos y
criterios de justicia. En el segundo caso el árbitro es un abogado en ejercicio, y se llega
a la resolución del conflicto mediante razonamientos jurídicos.
En cualquiera de los casos, el Laudo Arbitral con la resolución del conflicto es vinculante para ambas partes, y tiene la misma eficacia que una Sentencia.
MEDIACIÓN EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
La ley prevé que dentro del Sistema Arbitral de Consumo exista una mediación previa
al arbitraje con el fin de intentar arreglar la controversia de forma voluntaria.
Siempre que no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje, se intentará mediar para que las partes lleguen a un acuerdo, salvo oposición de una de
ellas. Por tanto esta mediación es voluntaria, no obligándose a adoptar un acuerdo.
La mediación dentro del sistema arbitral tiene las mismas características de un sistema de resolución de conflictos independiente, estando sujeto el mediador en su
actuación, a los mismos requisitos de independencia, imparcialidad y confidencialidad
exigidos a los árbitros.
Dialogando en consumo
Respecto al conciliador, su función es la de ayudar a las partes a llegar a un acuerdo voluntario y consensuado. El conciliador tiene capacidad de proponer, pero no imponer
una solución que las partes pueden aceptar o rechazar.
En caso de llegar acuerdo en una conciliación intrajudicial, la propuesta, tras ser homologada por el juez, se convierte en un título ejecutivo. Si es extrajudicial, el acuerdo se
convierte en vinculante para las partes y tiene carácter contractual.
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de la Comunidad de Madrid
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