gas express nieto sa de cv

4
Universidad
Tecnológica de
Querétaro
Firmado digitalmente por Universidad
Tecnológica de Querétaro
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o=Universidad Tecnológica de Querétaro,
ou, [email protected], c=MX
Fecha: 2011.05.12 16:15:58 -05'00'
UNIVERSIDA
UNIVERSIDAD
TECNOLÓGICA
DE QUERÉTARO
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTUDIO DE MERCADO
GAS EXPRESS NIETO S.A DE C.V.
Memoria
Que como parte de los requisitos para obtener
el titulo de
Ingeniero en Innovación Desarrollo Empresarial
IGNACIO CORONEL NARANJO
Santiago de Querétaro
Mayo de 2011
4
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
DE QUERÉTARO
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTUDIO DE MERCADO
GAS EXPRESS NIETO S.A DE C.V.
Memoria
Que como parte de los requisitos para obtener
el título de
Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial
IGNACIO CORONEL NARANJO
LIC.JOSÉ AUSENCIO LIRA
Asesor de la Empresa
M.A.LUIS ADOLFO GUTIERREZ
Asesor UTEQ
Santiago de Querétaro
Mayo de 2011
4
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Capítulo I. Antecedentes de la Empresa
Pág.
1.1
Historia…………………………………………………………………..
3
1.2
Misión…………………………………………………………………...
4
1.3
Visión…………………………………………………………………….
4
1.4
Políticas…………………………………………………………………
5
1.5
Organigrama……………………………………………………………
6
1.6
Justificación……………………………………………………………..
7
1.7
Alcances…………………………………………………………………
10
1.8
Marco Teórico…………………………………………………………..
11
1.9
Plan de Trabajo…………………………………………………………
18
Capítulo II. Recursos Humanos y Materiales
2.1 Recursos Humanos.….……………………………………..……………….
20
2.2 Recursos Materiales………………………………………………………….
20
Capítulo III. Desarrollo del proyecto
3.1
Análisis Situacional………………………………………………………
25
3.1.1 FADO……………………………………………………………… 25
3.1.2 Factores Impulsores y Restrictivos……………………………
26
3.2
Planteamiento del problema…………………………………………..
27
3.3
Necesidades de información…………………………………………...
27
4
3.4
3.5
3.6
3.3.1 Fuente Primaria……………………………………………….
29
3.3.2 Fuente Secundaria Interna……………………………………
31
3.3.3 Fuente Secundaria Externa………………………………….
32
Objetivo General…………………………………………………........
32
3.4.1 Objetivos Específicos…………………………………………
33
Tipos de estudio……………………………………………………….
33
3.5.1 Tipo de Investigación Concluyente y Exploratoria…………….
33
Plan de recolección de datos………………………………………...
33
3.6.1 Target……………………………………………………………
34
3.6.2 Tipo de muestra……………………………………………………..
34
3.7.
Unidad muestral……………………………………………………….. 34
3.7.1
Tamaño de la Muestra ……………………………………………….. 34
Capítulo IV: Resultados obtenidos
4.1
Análisis de la información……………………………………………… 38
Capítulo V: CONCLUSIÓN
5.1
Conclusiones…………………………………………………………… 51
5.2
Recomendaciones……………………………………………………. 52
5.3
Resumen……………………………………………………………….. 53
5.4
Abstract………………………………………………………………… 54
ANEXOS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
4
INTRODUCCIÓN
El modelo educativo que se lleva a cabo en la Universidad Tecnológica de
Querétaro está basado en Competencias, el cual se divide en tres categorías:
Competencias Profesionales
Competencias Genéricas
Competencias Específicas
Las competencias profesionales: Son las destrezas y actitudes que permiten al
Ingeniero desarrollar actividades en su área profesional, adaptarse a nuevas
situaciones, así como transferir, si es necesario, sus conocimientos, habilidades y
actitudes a áreas profesionales próximas.
Competencias Genéricas: Capacidad de análisis y síntesis, habilidades para la
investigación básica, las capacidades individuales y las destrezas sociales; las
habilidades gerenciales y las habilidades para comunicarse en un segundo idioma.
Competencias Específicas: Apoyar el desarrollo empresarial mediante la
optimización del capital financiero y humano, para la consolidación de la
organización.
Determinar las estrategias de dirección de capital humano con técnicas
especializadas para asegurar el logro de los objetivos de la organización
Diseñar planes financieros considerando el entorno económico y las
capacidades de la empresa para establecer los lineamientos necesarios
para el crecimiento de la misma
Diseñar procesos productivos y administrativos para mejorar la eficiencia y
la eficacia de la organización a través de sistemas de gestión y control.
4
Diseñar planes comerciales acordes a las capacidades de la organización para
mejorar su competitividad en el mercado.
Formular los planes y programas estratégicos de ventas para garantizar el
incremento de las utilidades a través del fortalecimiento de la relación con
sus clientes.
Integrar sistemas y procedimientos estratégicos de compras que faciliten la
operación corporativa, mediante el uso eficiente de sus recursos y una
buena relación y desarrollo con sus proveedores.
Evaluar la capacidad de la organización para incursionar en nuevos
negocios mediante un análisis de los recursos de la empresa para
establecer estrategias con una visión global que fortalezcan su posición
competitiva.
Gas Express Nieto es una Empresa dedicada al suministro y distribución de gas
LP, el objetivo fundamental de la empresa es satisfacer la demanda de los clientes
del mercado doméstico, industrial y comercial mediante sus tres servicios:
cilindros, auto taques y gas estacionario.
Debido al impacto que se tiene con otras gaseras, Gas Express Nieto se ve en la
imperiosa necesidad de realizar un estudio de mercado y análisis de la
competencia,
el
cual
pretende
establecer
quiénes
son
los
principales
competidores, cuántos son y sus respectivas ventajas competitivas.
El principal problema que se pretende abordar es conocer el nivel que se tiene en
cuanto a la distribución de gas LP dentro de la zona de Querétaro, teniendo como
principal punto de análisis dos de las rutas de ventas, las cuales tienen menor
punto de venta, aunado a una tercera que posee el mayor auge en ventas.
4
El objetivo principal es conocer los hábitos de consumo de gas LP de las amas de
casa mediante la recolección de datos de dos tipos de investigación: primaria
(encuestas) y secundaria (estadísticas de la empresa y fuentes gubernamentales).
4
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE
LA EMPRESA
9
Capítulo I
Antecedentes de la Empresa
1.1
Historia
El grupo nieto nace del espíritu emprendedor del ingeniero electricista, Raúl
Nieto Gómez, graduado de la Universidad de Álbum, Alabama, quien en 1939
funda una negociación de comercialización de aparatos domésticos llamada
Nieto y Compañía S.A.
El grupo desde sus inicios se ha caracterizado por su crecimiento y la solidez
de su empresa, por lo que Nieto y Compañía aumentan rápidamente en número
de sucursales en la región del centro de la república. Posteriormente la
empresa se diversifica para incursionar en la comercialización de maquinaria
agrícola, la fabricación de refrigeración comercial y la explotación industrial de
vegetales. En la actualidad estas actividades son administradas por otros
miembros de la familia y no forman parte del grupo, pero dejan muy en claro la
característica emprendedora y de diversificación que caracterizan al Grupo
Nieto.
La distribución de gas licuado de petrolero se inicia dentro del grupo en 1945
como un complemento a la actividad de venta de estufas de gas a través de
Nieto y Compañía. Y otras empresas a lo largo del tiempo. Gas Express Nieto y
3
Gas Express Nieto de México, nace en los noventa y con ellos se iniciaban la
operación de la más importante marca comercial en distribución de gas L P de
nuestro país Gas Express Nieto.
1.2
Misión
Suministrar gas LP para satisfacer permanentemente la demanda de
combustible a nuestros clientes del mercado doméstico, industrial y comercial.
A través de:
Equipo de reparto, cilindros, auto taques y estacionario de servicio.
Cumplir los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes en
términos de oportunidad, amabilidad y exactitud.
Brindar un servicio seguro para nuestros clientes, la comodidad y el
medio ambiente.
Obtener un crecimiento sostenido.
El desarrollo integral de todos los que laboran en esta organización.
Mantener nuestra buena imagen corporativa ante nuestros clientes y la
comunidad.
1.3
Visión
Ser líderes nacionales e internacionales en el mercado de combustible a
consumidores de gas LP en los sectores: doméstico, industrial y comercial.
A través de:
La ampliación de los horizontes financieros.
4
La cotización en la bolsa de valores.
La mejora continua de los procesos internos.
El fortalecimiento humano y tecnológico.
El desarrollo de nuestros mercados.
El incremento de la participación en los mercados.
El enfoque y orientación permanente al cliente.
El respeto a la comunidad y al medio ambiente observando leyes y
reglamentos de seguridad y protección ambiental.
1.4
Políticas
Ser una empresa de excelencia, que constantemente alcance la satisfacción de
los requerimientos de combustible de nuestros clientes, mediante el suministro
de gas LP.
Tomando en cuenta las siguientes premisas:
El cumplimiento de los requerimientos y las expectativas de nuestros
clientes.
Brindar un servicio seguro para nuestros clientes, la comunidad y el
medio ambiente.
Obtener un crecimiento financiero sólido y sostenido.
El desarrollo integral de todos los que colaboramos en esta organización.
El mantenimiento de ISO- 9001.
5
1.5
Organigrama
6
1.6
Justificación
Es de vital importancia para las Empresas realizar un Estudio de Mercado
debido a la creciente competitividad dentro del entorno pues es esencial para el
éxito de las mismas, el realizar dicho estudio no significa una pérdida de tiempo
y trabajo valioso si no va mas allá de averiguar cuáles son los motivos por los
que dichas personas se inclinan para comprar el producto, o bien analizar su
conducta de compra.
El realizar un estudio de mercado implica una serie de pasos, los cuales definen
las tareas que deben cumplirse; tales como:
1. Definición del problema.
2. Desarrollo del enfoque del problema.
3. Formulación del diseño de investigación.
4. Recopilación de datos.
5. Análisis de datos.
6. Presentación del informe.
Gas Express Nieto es una de las Gaseras con mayor porcentaje de venta
dentro del mercado Queretano, ya que cuenta con diversidad de servicios para
ofrecer al sector domestico, comercial e industrial.
Entre los
principales motivos por
los
cuales se decidió realizar una
investigación de mercado se encuentran los siguientes:
Información obsoleta: El estudio de mercado que se tiene se realizó en el año
2005.
7
Perdida de mercado: Actualmente el impacto que se tiene dentro del Estado de
Querétaro respecto a diferentes Gaseras LP ha disminuido debido a la
preferencia que se tiene con el Sistema de Gas Natural.
Nivel de satisfacción de clientes: Hacerle ver al cliente que es el factor más
importante para el desarrollo y mejora de la Empresa y el conocer lo que quiere
respecto al producto y servicio que se le brinda.
Conducta de los clientes: Conocer los principales motivos y factores que
impulsan a las personas para que compren determinado producto con diferente
Empresa.
Competencia: Una cantidad significativa de personas consumen Gas Natural,
esto aunado a las nuevas empresas que han surgido de Gas las cuales ofrecen
el mismo producto, al mismo precio pero distinto enfoque dentro del servicio.
El suministro y distribución de gas LP se ha extendido notablemente a lo largo
de la República Mexicana en los últimos años, Gas Express Nieto tiene
presencia en más de nueve estados (Guanajuato, Querétaro, Michoacán,
Jalisco, San Luis Potosí, Hidalgo, Veracruz, Sinaloa, Aguascalientes y Nuevo
León), cuenta con más de 30 plantas y más de 1,000 unidades de reparto y
ofrece 3 productos: doméstico portátil, mediante la venta al público y reparto,
doméstico estacionario, industria y comercio, mediante la distribución por auto
tanques y estaciones de carburación, dando suministro de combustible a
vehículos automotores.
8
En estado de Querétaro, de acuerdo a estadísticas del INEGI del 2010 se
tienen contempladas 39 empresas dedicadas a la distribución y suministro de
gas LP, estas empresas de nueva creación son un punto latente en las cual se
pretende poner mayor énfasis con la finalidad de conocer sus fortalezas y
debilidades para atacarlas y seguir siendo el principal distribuidor de Gas LP
dentro del Estado.
Gas Express Nieto en su constante lucha de continuar siendo el Líder en el
Estado de Querétaro y su metodología de mejora continua busca detectar las
principales necesidades del cliente e implementar un Plan de mejora respecto a
lo que el cliente demanda.
9
1.7
Alcances
El presente estudio se concentra en el suministro y distribución de Gas LP,
dentro del
sector
doméstico
del
Estado
de
Querétaro,
enfocado
al
Departamento de Mercadotecnia para el diseño de las estrategias y la
implementación de un plan de acción.
Tomando en consideración lo siguiente:
Medición de un cuestionario aplicado a personas dentro de una de las
rutas de venta con menor porcentaje de consumo, con el objetivo de
conocer los principales factores para adquirir un servicio de Gas de
Calidad.
Identificar y atacar causas que repercuten en el nivel de servicio.
10
1.8
Marco Teórico
“La investigación de mercados es el diseño, obtención y presentación
sistemática de los datos y hallazgos relacionados con una situación específica
de mercadotecnia” (Kotler, 1980, p.201).
Para dar una definición más amplia acerca de lo que es una investigación de
mercados y se pueda comprender con mayor facilidad, se dice que:
La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, con el
cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza
para identificar y definir las oportunidades y los problemas de mercadotecnia;
generar, depurar y evaluar las acciones de mercadotecnia; verificar el
desempeño de la misma, y mejorar la comprensión del concepto de
mercadotecnia como un proceso. La investigación de mercados especifica la
información requerida para afrontar estos problemas; diseña el método para
recopilar información, maneja e implementa el proceso de recopilación de
datos; analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones.
(Lehmann, 1993, p.145).
El realizar un estudio de mercado puede parecer insignificante como una tarea
de negocios, pero en realidad el estudio de mercado es esencial para el éxito
del negocio, ya que no es sólo una pérdida de valioso tiempo de trabajo si no es
mejor forma de averiguar quién comprará lo que estás vendiendo.
De acuerdo con Lehmann (1993) en su libro de Investigación y análisis del
mercado, un estudio de mercado consta de un proceso:
El proceso puede observarse como una sucesión de 10 pasos:
1. Definición del problema
11
2. Determinación de las necesidades de información
3. Establecimiento de los objetivos de la investigación
4. Selección de un tipo de investigación
5. Diseño de la recopilación de datos
6. Desarrollo de un plan de análisis
7. Recopilación de datos
8. Análisis
9. Conclusiones
10. Informe final
Los primeros seis pasos comprenden lo que se conoce como diseño de la
investigación, y los últimos cuatro representan la ejecución. El diseño es mucho
más amplio que simplemente muestrear o experimentar, y debe incorporarse
dentro del contexto del proceso de investigación.
Definición del problema
La fase más importante de cualquier investigación la constituye la definición del
problema a resolver. El trabajo del investigador será transformar el problema
amplio en un conjunto de necesidades de información específica y luego
seleccionar algunas de estas necesidades como objetivos de investigación.
En un gran porcentaje de los casos en el que los profesionistas de la práctica
consideran que los investigadores han generado resultados inútiles, la fuente u
origen de este sentir radica en la poca disponibilidad y la falta de capacidad del
práctico y del investigador para trabajar conjuntamente en la definición y
comprensión del problema. El elemento clave al definir un problema es
distinguir un síntoma típico dentro de la misma situación problemática.
12
Necesidades de información
Habiendo definido el problema de manera satisfactoria es siguiente paso es
determinar qué tipos de información son más apropiados o útiles para resolver
el problema. Es de mucha ayuda hacer una lista de necesidades de información
que se convierte en el punto de partida respecto al cual se seleccionan los
objetivos específicos de la investigación.
Objetivos de investigación
En contraste con las necesidades de información, los objetivos deberán ser tan
específicos como limitados. Una de la grandes causas de insatisfacción con la
investigación es lo que se refiere a los objetivos especificados en una forma
muy vaga o bien expresados de manera exageradamente optimista, y que, por
tanto difícilmente se alcanzan.
Tipos de estudio
Decidir al respecto los objetivos de investigación requiere, en primer lugar,
comprender el tipo de investigación que se está realizando. Una clasificación
útil podría ser investigación o estudio exploratorio, descriptivo y causal.
Exploratorio: Se trata de un estudio que está diseñado para descubrir lo
suficiente respecto a un problema. Surge de la descripción general del
problema, utilizando métodos suaves como sería las entrevistas de profundidad,
o sesiones de grupo o bien pruebas con los empleados.
Descriptivo: Los estudios descriptivos se encuentran en un punto
intermedio de la línea que va desde lo exploratorio hasta lo causal. Estos
estudio suponen que las variables importantes se conocen, y los resultados
tienden a ser perfiles de compradores contra no compradores.
13
Causal: Constituye el tipo de estudio que requiere de mayor esfuerzo. Se
supone que no solo sabemos cuáles son las variables, sino que sabemos cómo
afectan una a otras. Por tanto preocupan dos problemas básicos:
Confirmar o desaprobar las relaciones establecidas en la hipótesis.
Si las hipótesis son tan especificas que la forma matemática de las relaciones
entre variables es conocida, se estiman los parámetros y la fuerza de relación.
Establecimiento de la hipótesis
La investigación de mercados con frecuencia perfecciona sus objetivos de
investigación y los convierte en hipótesis normales. Al establecer una hipótesis
realmente expresa explícitamente los conceptos previos respecto a la forma de
cómo funciona el mercado en el cual existe interés. Nuestra hipótesis la
debemos basar en investigaciones previas o en teorías ya existentes.
Establecer una hipótesis tiene dos ventajas, en primer lugar convierte la
determinación de un problema en una serie de afirmaciones que pueden
expresarse con datos así determinando el diseño de la investigación. En
segundo lugar al verse obligado a tener ideas implícitas o explícitas puede
llevar a la modificación de opiniones, aún si la recopilación de datos.
Selección del tipo de investigación
La selección del tipo de investigación depende directamente de los objetivos de
la investigación, también depende de los datos disponibles, de presupuestos,
de tiempo y de la experiencia de los usuarios potenciales. Frank (1983)
describe un enfoque extensivo de cinco etapas para posicionar una marca
existente de un producto de consumo.
Cualitativo (Sesiones de grupo, entrevistas de profundidad)
Estudio de posicionamiento del mercado
Estudio potencial del posicionamiento alterno
14
Pruebas de uso en el hogar
Pruebas publicitarias
Métodos de recopilación de datos
Antes de que se dedique tiempo, dinero y esfuerzo en la tarea de recopilar
datos para la investigación, se tiene que saber si ya existen datos y estos
deberán considerarse en primer término.
Suponiendo que no hay datos existentes, existen las siguientes alternativas
para su recopilación: observación, interrogatorio y simulación.
La observación es una de las formas más evidentes para recopilar datos,
simplemente observando el comportamiento.
El interrogatorio es el método más conocido para recopilar datos. La
investigación de mercados es equivalente a la mente de las personas, la
encuesta, inclusive la observación se complementa con un cuestionario.
La simulación es un tipo muy diferente ya que cae dentro del amplio titulo
de simulación. Esta no va dirigida a recopilar datos, sino más bien a utilizar
datos y modelos existentes para proyectar respuestas de preguntas, las
respuestas se proyectan para diferentes situaciones hipotéticas, simulando
situaciones reales.
Plan de análisis
Antes de que se recopilen los datos de debe establecer un plan de análisis para
posteriormente saber si los datos que se están obteniendo van a servir para el
análisis que se desea hacer. Y ya que se llega a la parte del análisis de los
datos en la investigación, simplemente se lleva a cabo con los criterios ya
establecidos.
15
Conclusiones
El paso final dentro de un proceso de investigación bien ordenado es llegar a
conclusiones. El valor de ex post de una conclusión depende de que tan bien
ayude a resolver el problema.
Reporte final de la investigación
Informar respecto a los resultados de la investigación constituye una tarea de
mercadotecnia, y el informa deberá estar integrado por una serie de reportes en
diversos niveles de detalle y de lenguaje técnico.
Un informe básico debe presentar la siguiente información:
Problema
Método de estudio
Resultados básicos
Conclusiones
La calidad es muy importante en el tema de la investigación puesto que es muy
difícil que el cliente consuma productos que él considere que no tienen calidad.
Existen dos factores críticos para definir la calidad, el primero se refiere al
comportamiento del producto, es decir si el producto logra satisfacer a los
clientes, y es motivo por el cual los clientes deciden comprar el producto. El
segundo se refiere a la ausencia de deficiencias, que abarca la insatisfacción de
los clientes hacia el producto, lo que provoca una queja, reclamación,
devolución o pérdida total (Juran, 1990, p 256)
El significado de la calidad para Feigenbaum (1983) es la determinación del
cliente, no se refiere a la ingeniería ni mercadotecnia, ni a una determinación
16
administrativa. Está basada sobre la experiencia actual de los clientes en
relación con los productos o servicios, comparada contra los requerimientos
consistentes, sensoriales o enteramente subjetivos y siempre representan un
objeto de cambio para el mercado competitivo.
El gas L.P. es un combustible de gran importancia en nuestra vida cotidiana, ya
que es indispensable en los hogares, la industria y diversos sectores.
La idea de realizar una Investigación de Mercado para la Empresa Gas Express
Nieto surge por la problemática que se tiene actualmente en cuanto a la
disminución de porcentaje de ventas en algunas de las rutas , se realizará
mediante la determinación de las necesidades de información, por lo que se
recabarán datos primarios y secundarios los cuales nos ayudarán a definir
correctamente los objetivos del proyecto, se utilizará un tipo de investigación
exploratoria y concluyente, además de un realizar una hipótesis, los datos
recabados serán mediante una observación ya que se estudiará el
comportamiento de las personas al comprar determinado producto, y finalmente
se realizará un informe final para un análisis estadístico el cual es más factible
para la obtención de los datos acerca del posicionamiento que se tiene dentro
del mercado y de las características que son determinantes para el impulso de
las personas hacia la compra de Gas LP.
17
1.9
Plan de Trabajo
18
CAPÍTULO II
RECURSOS
MATERIALES Y
HUMANOS
19
Capítulo II
Recursos Materiales y Humanos
2.1
Recursos Humanos
El Gerente de Recursos Humanos de la empresa Gas Express Nieto Licenciado
José Ausencio Lira, será el encargado de revisar y verificar que el cuestionario
se adecue a las especificaciones que más les convenga a la empresa, en
compañía de la señorita Diana Hernández Montes asistente de Recursos
Humanos, la cual será la encargada de monitorear todos nuestros pasos, así
como el poner al tanto al Licenciado de los distintos avances que se tenga
dentro de la zonas encuestadas; Antonia Flores Sánchez compañera de estadía
dentro de la empresa Gas Express Nieto, e Ignacio Coronel Naranjo los cuales
los probemos encontrar en la elaboración de dicho cuestionario ya que tendrá
un impacto para su desarrollo dentro de sus prácticas profesionales.
2.2
Recursos Materiales
Utilizaremos dos tipos de instalaciones:
Internas: Sala de Capacitación de la Empresa.
Departamento de Recursos Humanos para la revisión de los avances del
proyecto.
20
Externas: Las instalaciones que se utilizaran para realizar dicho estudio se
encontraran externos a la empresa ya que se estarán realizando las encetas
dentro de la ciudad de Santiago de Querétaro, en específico dentro del
municipio de Santiago de Querétaro y Corregidora en donde se llevaran
únicamente las colonias especificadas.
Corregidora.
Fraccionamiento Pueblo Nuevo.
Residencial Bella Vista.
Condominios el Pueblito.
San Miguel.
El Pueblito.
Villa del Pueblito.
Fraccionamiento Trojes.
Fraccionamiento Pirámides 1 y 3.
Conjunto Mediterráneo.
Santiago de Querétaro.
Los Padilla.
Villas Fontana.
Lomas de San Pedrito Peñuelas.
Libertad.
Vergel 1 al 8.
Fraccionamiento san Pedrito los Arcos.
Villas del Señor.
Niños Héroes.
21
Bosques de la Hacienda.
Bosques de Bellavista.
Villas del señor.
Para estas rutas se implementó un tiempo establecido previamente por ambas
partes las cuales fueron de mutuo acuerdo de 8 horas diarias por 10 días.
Para la realización del proyecto se utilizaron los siguientes productos de
papelería:
Papel para impresión de las encuestas.
Bolígrafos para el llenado de las encuestas.
Lápices para el conteo de dichas encuestas.
Computadora para el registro, realización de las encuestas y desarrollo del
proyecto.
El equipo que se utilizará constará de dos partes:
Información primaria: Carpetas proporcionadas por la empresa de datos como:
Mapas de las rutas de venta a trabajar y cuestionarios realizados de un anterior
estudio e información de la Empresa.
Información secundaria: Datos de la población, además del número de
viviendas el cual nos proporcionaron gratuitamente en el departamento de
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), tanto en la zona de
Corregidora como de Santiago de Querétaro, así como mapas de las colonias.
22
Curso de Capacitación de Productividad y Atención al cliente, el cual tuvo una
duración de 8 horas y nos ayudó para detectar necesidades y brindar un buen
trato a las personas encuestadas.
23
CAPíTULO III
DESARROLLO DEL
PROYECTO
24
Capítulo II
Desarrollo del Proyecto
3.1
Análisis Situacional
3.1.1 FADO
FORTALEZAS
Producto incoloro e inholoro y no
toxico.
Rapidez en el servicio.
Empresa Líder en el ramo.
Ofrece tres rubros en el servicio:
Doméstico portátil, mediante la
venta al público y reparto.
Doméstico estacionario, industria y
comercio, mediante la distribución
por auto tanque.
Estaciones de carburación, dando
suministro de combustible a
vehículos automotores.
Equipo e instalaciones modernas.
Suficientes unidades de reparto
para el abastecimiento.
Cuenta con publicidad efectiva.
Instalación del suministro de Gas
Estacionario.
DEBILIDADES
El precio aumenta cada mes.
Cilindros en mal estado.
Falta de capacitación continúa.
Falta de Mantenimiento preventivo de
las unidades.
Falta de refacciones existentes.
Falta de comunicación en cuanto a
fallas mecánicas de las unidades.
No seguir el procedimiento en cuanto
a la revisión después del llenado del
cilindro.
Empleados no comprometidos con su
trabajo.
25
OPORTUNIDADES
Cuenta con la norma de certificación ISO9001-2000.
Crecimiento de la ciudad.
Competitividad por la calidad y el servicio.
Las fugas de gas LP son fáciles de detectar
y de reparar.
Cuenta con 3 plantas de carburación en el
estado.
Recargas de acuerdo a sus posibilidades en
cuanto a cantidad en sus cilindros.
Clientes potenciales.
Crecimiento de la Empresa.
AMENAZAS
Competencia.
Clientes inestables.
Incremento de precio de gas
LP.
Posicionamiento del Gas
Natural.
3.1.2 Factores Impulsores y Restrictivos
FACTORES IMPULSORES
FACTORES RESTRICTIVOS
Presencia en más de nueve Estados
Falta de comunicación en los
de la Republica Mexicana.
procesos.
Capacitación del personal.
Competencia.
Herramientas de trabajo.
Incremento del precio en el
Permanencia del personal.
Gas LP.
Trabajo en equipo.
Posicionamiento del Gas
Mejora continua.
Natural.
Liderazgo.
Control de PEMEX en cuanto
Toma de decisiones objetivas.
al precio.
Relaciones mutuamente
beneficiosas con proveedores.
Involucramiento del personal.
Honestidad.
Certificación ISO-9001-2000
Imagen, prestigio.
26
3.2
Planteamiento del problema
Gas Express Nieto se ve en la imperiosa necesidad de realizar un Estudio de
Mercado, con la finalidad de conocer los factores que influyeron para la pérdida
de participación de mercado en alguna de las rutas donde ofrecen el servicio de
Gas LP, mediante dos tipos de investigación: primaria (encuestas) y secundaria
(estadísticas de la empresa y fuentes gubernamentales).
3.3
Necesidades de información
Conocer el nivel que se tiene en cuanto a la distribución de gas LP dentro de la
zona de Querétaro, teniendo como principal punto de análisis dos de las rutas
de ventas, las cuales tienen menor punto de venta, aunado a una tercera que
posee el mayor auge en ventas.
27
Para realizar la presente investigación se requiere obtener la siguiente
información:
Necesidad
Tipo de
Fuente
investigación
Conocer el número de viviendas
que utilizan Gas LP o Natural en el
Estado de Querétaro.
Saber los hábitos de consumo en
cuanto a la compra de Gas.
Conocer las rutas de mayor y
menor venta de Gas Estacionario
y Cilindro.
Externa
Secundaria
INEGI
Externa
Primaria
Encuestas
Interna
Secundaria
Gas Express Nieto
28
3.3.1 Fuente Primaria
Para la recolección de datos se realizaron 2 cuestionarios
Gas Estacionario y Cilindro
Pregunta
N°
Objetivo
Tipo de pregunta
1
¿Qué tipo de gas utiliza?
Conocer el tipo de gas que utiliza.
Opción múltiple
2
¿Qué empresa le surte a usted
Conocer
su
Opción múltiple
el Gas?
preferencia.
Conocer lo que busca en el
Opción múltiple
3
4
5
¿Por
qué
prefiere
esta
la
Empresa
de
empresa?
servicio.
¿Cuánto
tiempo
tiene
comprando el gas con esta
empresa?
Conocer la fidelidad del cliente en
¿Anteriormente
Conocer la lealtad hacia la marca.
Abierta
¿Cuál fue el motivo por el cual
cambio de empresa?
Conocer
los
Abierta
¿Con que frecuencia surte el
Gas?
Conocer
de
Abierta
¿Solicita el servicio de gas por
teléfono?
Conocer las formas de realizar la
Después de hacer su llamada
Conocer
¿Cuánto
Empresa.
con
qué
Abierta
la Empresa.
empresa surtía?
6
7
8
9
los factores
por
cuales cambió a la Empresa.
la
frecuencia
consumo.
Opción múltiple
compra.
la
Opción múltiple
¿Cómo es la atención que le
brindan?
Conocer la atención brindada a los
Opción múltiple
¿Cada cuando pasa el camión
de Gas por su colonia?
Conocer la frecuencia con que
tiempo
tardan
en
la
eficiencia
de
surtirle gas?
10
11
clientes.
Opción múltiple
pasa la unidad de Gas LP.
29
Gas Natural
N°
Pregunta
Objetivo
Tipo de pregunta
1
¿Qué nivel de confianza tiene
Conocer el nivel de confianza del
Dicotómica
con Gas Natural?
cliente acerca del Gas Natural.
¿Por qué prefiere Gas Natural?
Conocer
2
la
Empresa
de
su
Opción múltiple
atención
que
le
Opción múltiple
preferencia.
3
4
5
6
7
8
¿Es cómodo pagar con las
Conocer
la
opciones que le ofrecen?
brindan.
¿Cuánto paga por el consumo
de Gas de cada mes?
Conocer el precio que paga por el
¿Considera justo el precio que
Ud. paga por el servicio que
recibe?
Conocer el nivel de satisfacción en
¿Cada cuanto la empresa le da
mantenimiento a su línea de
gas?
Conocer las medidas de seguridad
¿Alguna vez le han cortado el
servicio de gas?
Conocer el nivel de eficiencia del
¿Cuál es el motivo de la falta
de servicio?
Conocer el nivel de respuesta que
Abierta
servicio.
Abierta
cuanto al precio.
Abierta
en el mantenimiento de sus líneas.
Abierta
servicio.
le brinda la Empresa
Opción múltiple
a sus
clientes.
9
10
¿Cómo considera la atención y
servicio que le brindan?
Conocer el tipo de atención que se
¿Cambiaría el Gas Natural por
el Gas LP?
Medir la satisfacción en cuanto al
Opción múltiple
les brinda.
Opción múltiple
servicio de Gas.
30
3.3.2 Fuente Secundaria Interna
Para la realización de Estudio de Mercado nos enfocamos en tres de las rutas
en las cuales Gas Express Nieto brinda el Servicio de Gas LP, siendo dos de
ellas las de menor venta y la otra de mayor venta
Rutas con menor % de Venta
Ruta con mayor % de
Venta
Ruta 3A
Ruta 3B
Ruta 48
El Pueblito
Los Padilla
Villas del
Fraccionamiento
Pueblo Nuevo
Lomas De San
Pueblito
Residencial Bella
Vista
Pedrito Peñuelas.
Vergel I-VII
Fraccionamiento
Las Trojes
Niños Héroes.
Conde del Pueblito
San Miguel
Fraccionamiento
Pirámides 3
Colonias
Fraccionamiento
Pirámides.
Conjunto
Bosques De
Bellavista.
Bosques De La
Hacienda.
Libertad.
Mediterráneo.
Fraccionamiento
Rastro Municipal
El Pueblito
San Pedrito Los
Arcos
Villas Del Señor
31
3.3.3 Fuente Secundaria Externa
Para la investigación se requirió de distintas fuentes tales como INEGI.
INEGI
CENSO DE POBLACIÓN 2010
Municipio de
Municipio de
Corregidora
Santiago de
Querétaro
Población
143,138
801,833
38,006
205,906
total
Viviendas
habitadas
3.4
Objetivo General
Buscar la solución más viable a los factores que afectan la participación del
mercado de Gas Express Nieto en las rutas 3A 3B y 48.
Conocer los factores y participación dentro del mercado que tienen las otras
compañías de Gas en el Estado de Querétaro.
32
3.4.1 Objetivos Específicos
Conocer los factores por los cuales la población prefiere surtir gas con
determinada Empresa.
Identificar debilidades en el servicio que otorga Gas Express Nieto.
Conocer el porqué las personas son leales hacia una marca.
Conocer lo que el cliente busca en el servicio.
Obtener información que refleje la imagen de cada Empresa.
Conocer los factores por los que prefieren el Gas Natural
Identificar el nivel de satisfacción del servicio que se les otorga.
3.6
Tipos de estudio
3.6.1 Tipo de Investigación Concluyente y Exploratoria
Se realizarán recorridos por las principales rutas de venta de Gas Express Nieto
para determinar el porcentaje de personas que utilizan Gas LP, Estacionario o
de Cilindro, además de conocer los factores que influyen en las personas al
adquirir Gas Natural.
3.7
Plan de recolección de datos
33
3.7.1 Target
Hogares del municipio de Corregidora y Querétaro que consuman Gas
Estacionario o Cilindro.
3.7.2 Tipo de muestra
Muestreo no aleatorio al seleccionar solamente una de las rutas de venta.
3.8.
Unidad muestral
Hogares particulares de algunas colonias que consuman con gas estacionario o
de cilindro.
3.8.1 Tamaño de la Muestra
Población universo: 243, 912 viviendas habitantes en los municipios de
Santiago de Querétaro y Corregidora.
34
Numero de encuestas por estratos
N= tamaño de la muestra
B= Nivel de Error
Z= Nivel de Confianza
P= Proporción de la información
Q= 1 – P
n= [205,906
(0.5) (0.5) ]² + [38,006
(0.5) (0.5) ]²
(234, 912)² ((0.04)²/ (1.94)²) + 205,906(0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5) (0.5)
5, 486, 217,109 =
221 encuestas
24, 839, 430.2
Numero de encuestas por estratos
N(NPq)
35
N=
∑NPq
Numero de encuestas por municipio (Santiago de Querétaro)
N (221)
(205, 906 (0.5)(0.5))
205, 906 (0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5)(0.5)
N = 51, 476. 5 = 187 encuestas
60, 978
Numero de encuestas por municipio (Corregidora)
N(221)
(38, 006 (0.5) (0.5))
= 34 encuestas
205, 906 (0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5)(0.5)
36
CAPíTULO IV
RESULTADOS
OBTENIDOS
33
Capítulo IV
Resultados Obtenidos
4.1
Análisis de la información
Se realizaron 187 encuestas en 20 colonias del Municipio de Corregidora y
Querétaro, dentro de tres distintas rutas de venta de Gas Express Nieto para un
mejor tener un mejor análisis en la recopilación de datos, las encuestas se
realizaron de la siguiente manera
Servicio
N°
de %
encuestas
Estacionario 57
26.5%
Cilindro
103
61.9%
Natural
27
11.6%
187
100.0%
38
Total de Encuestas
Natural
12%
Estacionario
26%
Cilindro
62%
A continuación se detallan los datos obtenidos en las rutas 3A, 3B y 48.
1.- ¿Qué tipo de gas utiliza?
29%
Estacionario
71%
Cilindro
De acuerdo al análisis de las tres rutas, de 160 personas encuestadas 24
prefieren cilindro la cual equivale a un 71%, mientras que a 10 personas de las
encuestadas prefieren estacionario siendo un 29%.
39
A continuación se detallan los datos obtenidos en las rutas 3A, 3B y 48.
¿Qué Empresa le surte Gas?
0%
4%
0% 1%
0%
SoniGas
0%
6%
9%
Plus Gas
7%
Sibagas
Diesgas
13%
Gas Express Nieto
0%
60%
Flama
Mi Gas
GarzaGas
Gas Elite
Gas Imperial
De acuerdo al análisis de las tres rutas, de 380 personas encuestadas 227
prefieren Gas Nieto, teniendo el mayor auge de ventas con un 60% seguido de
Sibagas con un 13%.
¿Por qué prefieres a esta Empresa?
6%
5%
Precio
37%
Calidad
52%
Comodidad
Seguridad
De esta pregunta se deduce que lo que la gente busca en el servicio es la
Calidad del producto, tanques llenos, limpios y pintados, cero fugas, etc.
40
¿Cuánto tiempo tiene comprando Gas
con esta Empresa?
8%
24%
11%
1-6 meses
7-1 año
2 a 9 años
57%
10 años adelante
En proporción la gente tiene comprando con una misma marca alrededor de 9
años, lo que representa un 57% de lealtad.
¿Anteriormente con que Empresa
surtía?
0%
3% 2%
SoniGas
9%
10%
3%
11%
62%
SibaGas
Mi gas
Nieto
El que pase
Garza Gas
Gas Elite
Gas Imperial
Las personas no tienen una marca en especial por o que deciden comprarle al
que pase, respecto a Gas Nieto tiene un 11%, pues la gente comenta que dejó
de adquirir el producto porque los tanques no venían llenos o por fugas.
41
¿Cuál fue el motivo por elcual cambió
de Empresa?
Fugas
6%
25%
23%
Mal servicio
Precio
42%
4%
Comodidad
El principal motivo que orilla a las personas a probar con distintas marcas de
Gas es la comodidad ya que siempre compran al primero que pase.
¿Con qué frecuencia surte Gas?
0%
3%
15%
Semanal
Quincenal
Mensual
82%
Mas
Un 82% de las personas consumen Gas cada mes aproximadamente.
42
¿Solicita el Servicio por teléfono?
18%
Si
23%
59%
No
A veces
Las personas optan por llamar por teléfono para tener un servicio de Gas
eficiente.
Después de hacer su llamada ¿Cuánto
tiempo tardan en surtirle Gas?
0%
4%
10%
0-30 min
12%
30-1 hora
1 hora o más
74%
1 día o más
no llaman
Un 74% de las personas encuestadas contestó que en general el servicio de
Gas lo surten entre los primeros 30 minutos después de realizar el pedido, por
lo que califican el servicio como eficiente en cuestión de tiempo.
43
¿Cómo es la atención que le brindan?
2%
12%
9%
Excelente
Buena
Regular
Mala
77%
De acuerdo a la atención que los repartidores brindan a las personas, estas lo
califican como bueno debido a que en su gran mayoría conectan su tanque y
responden a los requerimientos que cada persona tiene.
¿Cada cuando pasa el camión de Gas
por su colonia?
2% 1%
11%
Diario
Cada 2 días
Cada semana
86%
Nunca
Un 86% de los camiones repartidores pasa por las colonias diariamente por lo
que el servicio se califica como eficiente en cuestión a disponibilidad.
44
La siguiente información corresponde al porcentaje de hogares que
consumen Gas Natural en la ruta 48.
¿Qué tanta confianza tiene en el gas
natural?
6%
14%
1a3
4a7
80%
7 a 10
De las 50 personas encuestadas corresponde un 80% en cuanto a confianza
que tienen en este Gas.
¿Por qué prefiere el Gas Natural?
10%
10%
Rendimiento
14%
22%
Precio
Comodidad
44%
Nunca falta
Mejor funcionamiento
Las personas prefieren el Gas Natural por comodidad debido a que siempre
está disponible para usarse.
45
¿Es cómodo pagar con las opciones
que le ofrecen?
16%
Si
No
84%
Gas Natural ofrece distintas formas de pago, además de servicio las 24 horas
del día para brindar mayor atención en cuanto a fallas a sus clientes.
¿Cuánto paga por el consumo de Gas
de cada mes?
24%
16%
$100 a 200
$200 a 300
60%
$300 o más
En promedio la gente paga entre 200 y 300 pesos por el consumo de Gas de
manera mensual.
46
¿Considera justo el precio que Ud.
paga por el servicio que recibe?
26%
Si
No
74%
Un 74% de las personas encuestadas está satisfecho por la atención que le
brindan de acuerdo al precio que se maneja.
¿Cada cuanto la empresa le da
mantenimiento a su línea de gas?
0%
0%
18%
Cada mes
Cada 3 meses
56%
26%
Cada 6 meses
Cada año
Nunca
En cuanto al mantenimiento de la línea un 56% opina que nunca se hace y solo
un 26% opina que se da cada año aproximadamente.
47
¿Alguna vez le han cortado el
servicio de gas?
18%
Si
No
82%
En cuanto a la disponibilidad del servicio un 82% de personas encuestadas
opina que se tiene, mientras un 18% ha carecido alguna vez del servicio debido
a distintas causas.
¿Cuál fué motivo de la falta de
servicio?
16%
10%
Falta de pago
Mantenimiento
74%
Fallas
En cuanto a la falta de servicio un 74% opina que es por falta de pago, por lo
que Gas Natural tiene un 16% de fallas solamente.
48
¿Cómo considera la atención y
servicio que le brindan?
8%
30%
Excelente
Buena
Regular
62%
Mala
La atención que se brinda en cuanto al servicio la califican como buena con un
62%.
¿Cambiaría el Gas Natural por el Gas
LP?
18%
Si
82%
No
De las 50 personas encuestadas 41 se sienten satisfechas con el servicio y solo
9 personas si lo cambiaria esto porque lo utilizan muy poco y las tarifas que se
cobran es algo elevadas.
49
CAPÍTULO V
CONCLUSIÓN
50
Capítulo V
Conclusiones
5.1
Conclusiones
Lo que resulta de las encuestas primeramente, es la lealtad que tienen los
consumidores por la marca Gas Express Nieto. El consumidor prefiere hacer
sus pedidos por vía telefónica
por lo accesible del servicio así como la
conexión directa que tiene con la empresa. Tratamos de ver la impresión que
causan los repartidores, ya que son la principal fuerza que mueve a la
comercialización de la empresa; en la mayoría de los casos, los clientes se
encuentran conformes con lo que otorgan en materia de servicio.
La impresión del público acerca de la empresa es buena en general, la mayoría
de las quejas fueron entorno al llenado de los cilindros u estacionario.
Siete de cada diez de la población encuestada opina que el servicio es bueno,
considerando “Servicio” como: ofrecerle notas, revisar el estado físico de su
instalación, portar el uniforme adecuadamente, encontrar al operador de la
unidad limpio, además de que realizan la conexión de los cilindros, dejamos que
los clientes externarán lo que cambiarían de la empresa para brindarles un
mejor servicio, tres por ciento
de cada diez nos dicen que contestar más
rápidamente las llamadas, dos por ciento opinan que el llenado no es correcto,
uno por ciento menciona que la atención de las empresas no es satisfactorio y
solo menos de uno por ciento opina que deberían bajar los precios. Según las
encuestas La diferencia que existe entre las empresas es el llenado de los
cilindros.
51
La participación del mercado ha disminuido por lo cual es necesario mejorar la
atención, llenar de manera correcta los cilindros. Corroboramos que la empresa
cumple satisfactoriamente con el llenado de los tanques y en su caso no es
causa de que la participación sea menor, es por eso que es muy importante
para el público consumidor que continúe esta calidad en los tanques.
5.2
Recomendaciones
Con el dominio que tiene Gas Express Nieto y la introducción de Gas Natural, la
participación dentro del mercado, no puede competir con un mejor producto
pues se
trata
de
mercancía
que
difícilmente
se
modifica
para
su
comercialización con más provecho, ya que el precio del Gas LP es controlado
y surtido por PEMEX a todas las empresas, por lo cual es necesario ampliar la
cartera de clientes y enfocarse a zonas más especificas. Aumentar los spot de
radio y anuncios en las principales avenidas, así como en guarderías, ya que
con el cliente que tenemos más contacto es con las amas de casa, de esta
manera ofrecer aún una mejor distribución.
Se recomienda lo siguiente:
Mejorar los tanques, en cuanto al pintado y el cuidado de los mismos.
Llenado correcto de tanques.
Mejorar la atención y servicio al cliente.
52
5.3
RESUMEN
Es de vital importancia para las Empresas realizar un Estudio de Mercado
debido a la creciente competitividad dentro del entorno.
Entre los
principales motivos por
los
cuales se decidió realizar una
investigación de mercado se encuentran los siguientes: Información obsoleta;
Pérdida de mercado; Nivel de satisfacción de clientes; Conducta de los clientes;
Competencia.
En estado de Querétaro, de acuerdo a estadísticas del INEGI del 2010 se
tienen contempladas 39 empresas dedicadas a la distribución y suministro de
gas LP, las cuales son un punto latente en las cual se pretende poner mayor
énfasis con la finalidad de conocer sus fortalezas y debilidades.
53
5.4
ABSTRACT
It is vital for companies to carry out a market study due to increased competition
within the environment.
Among the main reasons why we decided to perform market research are the
following: outdated information, loss of market, level of customer satisfaction,
customer behavior, and competition.
In Querétaro, according to statistics of 2010, INEGI has referred 39 companies
engaged in the distribution and supply of LP gas, which are latent in the point
which is intended to place greater emphasis in order to know their strengths and
weaknesses.
54
ANEXOS
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
66
http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_de_mercado
http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml
http://www2.esmas.com/emprendedor/herramientas-y-apoyos/aprende-delmercado/080803/estudio-mercado-definicion-estudio-mercado-componentesdel-estudio-mercado
http://www.promonegocios.net/mercado/estudios-mercados.html
http://www.inegi.org.mx
http://www.e-encuesta.com/index.do?gclid=CMuZ_bmp6qcCFQEKbAod6kA3cA
67