Aprovecha las quejas para mejorar tus productos y servicios

Índice
Introducción .......................................................................................................................... 3
Expresiones de insatisfacción de los clientes ................................................................. 5
Pasos a seguir en el manejo de las quejas ..................................................................... 6
Conoce más temas de relevancia ................................................................................... 10
Bibliografía recomendada................................................................................................. 11
Créditos ............................................................................................................................... 12
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Introducción
Las expresiones de insatisfacción de los clientes hacia las organizaciones son
claros síntomas de inconformidad que permiten observar los elementos que deben
mejorarse para brindar mejores productos y servicios a los consumidores
Las personas desean ser escuchadas cuando quieren expresarse, especialmente
si se trata de clientes no satisfechos, sin importar si se trata de una razón válida o
no, lo importante es escucharlos para conocer sus opiniones, críticas o
comentarios y buscar soluciones que resuelvan sus demandas.
En la situación que se plasma en el video “Aprovecha las quejas para mejorar
tus productos y servicios” podrás identificar cómo las quejas de los clientes son
de gran valor para realizar mejoras en el servicio que se ofrece.
Esperamos que tengas una excelente experiencia de
aprendizaje en nuestro canal.
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Objetivos
A través de esta guía podrás:

Conocer los pasos a seguir en el manejo de quejas para aprovechar los
comentarios de insatisfacción de los clientes y convertirlos en acciones
positivas para mejorar tus productos y servicios.
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Expresiones de insatisfacción de los clientes
Queja
Una queja es la expresión de una inconformidad por parte
de un cliente y surge del incumplimiento de las promesas o
expectativas que se tienen de un producto o servicio que se
adquirió.
Es una situación que genera la insatisfacción al cliente en la
que se tiene pendiente una solución o respuesta para darle.
Por ejemplo, si te comentan que está pendiente que se le
entregue un reporte o que no se la ha dado la información
relacionada a su inscripción.
Reclamo
Es una situación que genera insatisfacción por parte del
cliente y en la que ya no es posible llevar a cabo alguna acción
adicional para corregirla. Por ejemplo, un cliente solicita una
factura en el mes de diciembre, no se le entrega en el tiempo
convenido y comienza el mes de enero del siguiente año.
Sugerencia
Es una situación que, sin causar insatisfacción, los clientes
observan que se puede mejorar.
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Pasos a seguir en el manejo de las quejas
Todas estas expresiones de los clientes son útiles para la organización, ya que
representan la oportunidad para corregir y mejorar los productos y servicios que
brindamos, si sabemos aprovechar la oportunidad de escucharlos y atender su
queja, reclamo o sugerencia.
Paso 1
Dejar que el cliente hable y
escucharlo
Paso 6
Dar seguimiento
Paso 2
Evitar caer en ciclos
negativos
Paso 5
Llegar a un acuerdo con el
cliente
Paso 3
Expresar empatía con el
cliente
Paso 4
Comenzar a solucionar el
problema
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Paso 1. Dejar que el cliente hable y escucharlo
Intentar resolver la situación sin
escuchar al cliente no funciona, no lo
tome como algo personal. El cliente
está enojado con la situación, no con
la persona que lo atiende, usted debe
primero conservar la calma. No
interrumpa al cliente y enfoque su
atención en escucharlo para
comprender lo que le sucede.
En caso de atender una queja de
manera presencial es importante
dejar saber al cliente que lo está
escuchando, asienta con la cabeza
en señal de entendimiento.
Cuando la conversación es telefónica
diga SI u OK de vez en cuando,
mantenga el contacto visual, tome
notas y úselas como apoyo para
repetir palabras o datos que le
proporcione el cliente.
Paso 2. Evitar caer en ciclos negativos
La fricción con el cliente empeora en muchas ocasiones por la forma en que se
interpreta el comportamiento del cliente enojado. Para evitar tener una actitud
negativa con los clientes enojados es recomendable hacerse la siguiente
pregunta:
¿Qué es lo que el cliente necesita y de qué manera puedo satisfacer sus
necesidades?
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Paso 3. Expresar empatía con el cliente
Significa apreciar y comprender sus sentimientos aunque no siempre esté de
acuerdo con ellos.
Algunos consejos para generar empatía con el cliente que pueden ser útiles son:
Escucha al cliente con atención y
paciencia.
Piensa cómo reaccionarías tú si te hubiera
sucedido lo mismo.
Imagina cómo te gustaría que te trataran
si estuvieras en el lugar del cliente.
Recuerda que tú también eres cliente que
compra diversos productos y servicios y
que te podría suceder lo mismo.
Paso 4. Comenzar a solucionar el problema
Después de que el cliente expresó lo que sentía, ahora es importante enfocarse
en la solución de la queja para lo cual se deben conocer los hechos e identificar el
problema preguntando la información necesaria.
Paso 5. Llegar a un acuerdo con el cliente
Enseguida de obtener la información necesaria sobre la situación que generó el
problema se debe llegar a un acuerdo con el cliente. En esta etapa es importante
explicar al cliente:
1. Las acciones que se tomarán.
2. Lo que se tiene que hacer en caso de ser necesario.
3. El tiempo estimado para llegar a una solución.
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Paso 6: Dar seguimiento
En el que se debe informar al cliente el estatus de su queja y notificarle del avance
que se tiene para solucionar el problema.
Palabras y frases que debes evitar al atender a un cliente
Algunas palabras y frases que debes evitar durante la atención de una queja son
las siguientes.
Usted no parece
entender…
Usted debe estar
confundido…
Usted tiene que…
Usted está
equivocado…
No… Nunca… Nosotros
no podemos
Para hacer saber al cliente que está siendo escuchando es importante que
asientas con la cabeza con frecuencia en señal de entendimiento, y si la
comunicación es telefónica digas “sí” u “ok” de vez en cuando.
También es importante mantener el contacto visual, tomar notas y usarlas de
apoyo para repetir palabras o datos importantes que te proporcione el cliente.
Al entender una queja no lo tomes personal, el cliente no se está quejando de ti,
se está quejando de una situación.
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Conoce más temas de relevancia
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servicio que brindas a un cliente?
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Contacto
www.circulotec.com.mx
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Bibliografía recomendada

Dana, Daniel. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill.

Gary Case & Patrick Rhoades-Baum. (1994). How to handle difficult
customers. Help Desk Institute.

Kushner, Malcolm. El conflicto en la empresa.

Leland Karen & Keith. (1995). Customer service for dummies. IDG Books
Woldwide Inc.
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Créditos
Desarrollo de contenidos
Laura Tinoco Torres
Guion
María del Rocío Agredano
Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
Una producción de:
Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey
D.R. 2013
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