Recomendaciones
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Guía para cumplir con Políticas de Reservación Objetivo de la Capacitación Concientizar a las Agencias de Viajes en la utilización correcta de los sistemas de distribución, siendo esta una herramienta tecnológica de vital importancia para el negocio, la cual debe permitirnos mantener los vuelos con la mayor cantidad de asientos disponibles, a través de procesos eficientes, que se verán reflejados en ventas efectivas, viajeros contentos, buenas relaciones y costos acordes. De igual manera, informar a las Agencias de Viajes sobre las prácticas indebidas en su GDS, las cuales deben evitarse, al generar costos innecesarios a las Aerolíneas Porqué es importante cumplir con las políticas de reservaciones: •Obtener mayor cantidad de espacios disponibles •Mayor disponibilidad de espacios en tarifas económicas •Clientes satisfechos •Brindamos la impresión a nuestros clientes de continuidad en servicio brindado entre la agencia y la aerolínea •Las agencias ganarían una reducción considerable en sus costos de operación, al evitar cargos adicionales •Mayor niveles de productividad al ser más eficientes. Tipos de Prácticas Evaluadas Actualmente Churning Duplicate Fake Name Pending Cancellation Invalid Classes Segmentos Pasivos Noshow Tiquetes Ficticios Invalid Groups Cost vs Sales ¿Qué es Churning? Excesiva cancelación y reinstalación de un mismo segmento dentro de una ó varias reservaciones. Ejemplo de Churning (mismo PNR) .... PNR.GBX9ZD CR11MAY 2030Z HDQ BY XX ***1.1GONZALEZ/PEDROMR ***2.1FERNANDEZ/JOSEMR 1 CM 200Q 13JUN CLOPTY HK 2 734A 901A 2 CM 478Q 13JUN PTYMCO HK 2 1001A 221P 3 CM 435Q 08JUL MCOPTY HK 2 700A 916A 4 CM 615Q 08JUL PTYCLO HK 2 1128A 101P ***** PNR HISTORY ********** Booking 1 XS CM 478Q 13JUNPTYMCO HK/XX 2 1001A 221P AS CM 478Q 13JUNPTYMCO DK/SS 2 1001A 221P HDQ XX XX 11MAY 2031Z XXXXXX CM Cancel 1 Booking 2 XS CM 478Q 13JUNPTYMCO HK/XX 2 1001A 221P AS CM 478Q 13JUNPTYMCO DK/SS 2 1001A 221P HDQ XX XX 12MAY 2226Z XXXXXX CM Cancel 2 Booking 3 XS CM 478Q 13JUNPTYMCO HK/XX 2 1001A 221P AS CM 478Q 13JUNPTYMCO DK/SS 2 1001A 221P HDQ XX XX 12MAY 2227Z XXXXXX CM Cancel 3 Booking 4 XS CM 478Q 13JUNPTYMCO HK/XX 2 1001A 221P AS CM 478Q 13JUNPTYMCO DK/SS 2 1001A 221P HDQ XX XX 14MAY 1348Z XXXXXX CM Cancel 4 Booking 5 = CHURNING XS CM 478Q 13JUNPTYMCO HK/XX 2 1001A 221P AS CM 478Q 13JUNPTYMCO DK/SS 2 1001A 221P HDQ XX XX 14MAY 1615Z XXXXXX CM Cancel 5 Booking 6 Ejemplo de Churning (distintos PNR) .... PNR.C24VV8 CR08JAN 1244Z MUC BY RM XX ***1.2PAUSIN/VICTOR/VICTORIA ***2.1RODRIGUEZ/NATALIAX XS CM 251Y 12FEBPTYVLN HK/XX 3 1208P 246P MUC RM 1A 11JAN 2134Z Booking 1 Cancel 1 ******************************************************************************************* .... PNR.D14HMS CR11JAN 1848Z MUC BY RM 1A Booking 2 ***1.1PAUSIN/VICTOR ***2.1RODRIGUEZ/NATALIA XS CM 251C 12FEBPTYVLN HK/XX 3 1208P 246P Cancel 2 MUC RM 1A 11JAN 1945Z CDCB89 CM AS CM 251Y 12FEBPTYVLN DK/SS 3 1208P 246P MUC RM 1A 11JAN 1947Z CDCB61 CM Booking 3 XS CM 251Y 12FEBPTYVLN HX/XX 2 1208P 246P OCT SU PC 18JAN 2301Z 303121 CM Cancel 3 ******************************************************************************************* .... PNR.GHWZMQ CR19JAN 1311Z MUC BY RM 1A Booking 4 ***1.1PAUSIN/VICTOR ***2.1PAUSIN/VICTORIA ***3.1RODRIGUEZ/NATALIAXS CM 251Y 12FEBPTYVLN HK/XX 3 1208P 246P Cancel 4 AS CM 251K 12FEBPTYVLN DK/SS 3 1208P 246P Booking 5 = CHURNING MUC RM 1A 19JAN 1915Z CDCB99 CM Recomendaciones Únicamente realice cambios en una reservación cuando el pasajero lo solicite, sin exceder el máximo permitido de reinstalaciones (máximo 4 cancelaciones) El simple hecho de volver a vender un segmento ya vendido, no aumentará el tiempo límite de una reservación. Asegúrese de verificar la disponibilidad de clases, antes de cotizar y finalizar una reservación. Evite cerrar la reservación si no está seguro de que el precio es el correcto. Recuerde que si solo desea cotizar no es necesario crear o cerrar la reserva. ¿Qué es Duplicate? Repetición de segmentos dentro de un mismo PNR o distinto PNR. Ejemplo de Duplicate Duplicado dentro de un mismo PNR (segmento duplicado): 1.1GOMEZ/JOSE 1 CM 431Y 28SEP MIAPTY HK1 353P 2 CM 4211H 28SEP MIAPTY HK1 543P RECEIVED FROM – JOSE GOMEZ XXXXXXXXXX/28AUG Misma agencia IATA/ARC duplicando en dos PNR diferentes: PNR.GTDR5R 1.1GONZALEZ/JUAN 1CM 431Q 28SEP MIAPTY HK1 353P 548P RECEIVED FROM – JUAN XXXXXXXXX/28AUG PNR. YTFRED 1.1GONZALEZ/JUAN 1 CM 4211Y 28SEP MIAPTY HK1 543P 738P RECEIVED FROM – JUAN GONZALEZ XXXXXXXXX/28AUG Recomendaciones Antes de crear una nueva reservación consulte en su sistema de reservaciones ó con el cliente, para evitar una duplicidad con las características antes mencionadas. ¿Qué es Fake Name? Nombre ingresado de forma incorrecta, con alta probabilidad de no ser pasajeros reales. Ejemplo de Fake Name Nombres Ficticios: 1) 2) 3) 4) 5) 6) NO/NAME COTIZACION/BOGOTA TEST/BRUNO GRUPO/HANNOVER XXXXXXX/XXXXXXX CONCACAF/A/B/C/D/E/F/G Apellidos válidos, pero cuyo nombre no es válido: GONZALEZ/A/B/C/D/E Recomendaciones No se deberá hacer una reservación: •Si el pasajero no ha manifestado su deseo de viajar. •Simplemente para cotizar. •Ni para bloquear o separar espacios basándose en una demanda esperada o indecisión de parte del cliente. En caso de que la reservación sea aceptada por el cliente, ingrese el nombre y apellido completo de todos los pasajeros de acuerdo al documento de viaje, siguiendo el requerimiento de TSA “Secure Flight” el cual es obligatorio. En caso de pruebas, no ingrese nombres ficticios al realizar reservas reales. Los GDS cuentan con un modulo de prueba o entrenamiento el cual no afecta el ambiente de producción. Evitar el uso de abreviaciones, apodos o iniciales al momento de crear una reservación. Es preferible colocar un campo de nombre por cada pasajero, en lugar de agrupar a los pasajeros con el mismo apellido Cancellation? Son segmentos cancelados o rechazados por la Aerolínea, los cuales deben ser cancelados del PNR por las agencias de viaje en su sistema de reservación. Adicional como proceso interno entre la agencia y su GDS, deben remover el mensaje del Queue. Para conocer el numero de Queue designado favor, contactar a su GDS. Ejemplos de status: UC, UN, US, NO, HX Pending Cancellation CM podrá cancelar las reservaciones en los siguientes casos: •Tiempo límite de emisión •Grupos Inválidos •Cambios en Itinerario •Si el pasajero cancela su reservación directamente con la aerolínea. •Segmentos Pasivos. •Nombres ficticios. Ejemplo de Pending Cancellation *XSUKYV‚ 1.1CAMPOS/JUDITH 1 CM 210Q 29SEP F PTYMEX HK1 1025A 200P 2 CM 211Q 14OCT J MEXGYE HK1 305P 940P /CHG-EQ PTY MUST ADV CUSTOMER 3 CM 210Q 29SEP F PTYMEX UC1 1125A 300P En este caso se presento un cambio de horario, lo cual genero un segmento inactivo. Es importante hacer la cancelación para que la aerolínea no incurra en costos mayores al necesario. Recomendaciones Revise diariamente sus QUEUES y tome acción sobre los mensajes generados de segmentos negados o cancelados por parte CM en su sistema de reservación. Cancelar de la reserva los segmentos cancelados o rechazados por CM. Recordar utilizar la entrada correcta para cancelar, la cual envié mensaje a la aerolínea. Todos los segmentos afectados, de las reservas recibidas dentro de un mes, deben ser cancelados del PNR antes de finalizar dicho mes. Si la fecha de viaje de la reservación esta dentro del mes en curso, deberán cancelar los segmentos (rechazados ó cancelados), al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo. ¿Qué es Invalid Booking Class? Uso de clases incorrectas que no están dentro de la estructura de tarifas de Copa Airlines. Recomendaciones Antes de realizar una reserva a través de venta larga (Long Sell), verifique las clases disponibles en los vuelos operados por Copa Airlines. Pasivos? Segmentos inactivos que se adicionan en una reservación nueva, creada por la agencia de viajes. El objetivo de este segmento inactivo es poder emitir los boletos de una reservación creada en otro sistema de reservas. Existen distintos status pasivos como por ejemplo: “GK” “PK”, estos pueden variar de acuerdo al GDS. Ejemplo de Segmentos Pasivos FSRWJZ 1.1PEREZ/BRUNO XS CM 436L 12SEP LIMPTY HK/HX1 0656 1032 /DCCM*F3XY50/E XS CM 238L 13SEP PTYMIA HK/HX1 1822 2222 /DCCM*F3XY50/E XS CM 431L 16SEP MIAPTY HK/HX1 1527 1722 /DCCM*F3XY50/E XS CM 489L 16SEP PTYLIM HK/HX1 1828 2156 /DCCM*F3XY50/E XS OTH AA 23JUL GK/GK1 XXXXXX/XXXXXXXX R- M XXXXXXXXXXXXX/09SEP11 XS CM 431I 15SEP MIAPTY GK/GK1 1527 1722 /E AS CM 431I 15SEP MIAPTY SS/SS1 1527 1722 /DCCM /E NAME CHG NOT ALLOWED FOR CM-I FARECLASS ¥ R- M XX05 XX05*ARJ 1227/05SEP11 XS CM 238L 13SEP PTYMIA GK/GK1 1822 2222 /E segmento Pasivo “GK”. AS CM 238L 13SEP PTYMIA SS/SS1 1822 2222 /DCCM /E NAME CHG NOT ALLOWED FOR CM-L FARECLASS R- M Recomendaciones Las agencias que utilizan SABRE y AMADEUS cuentan con la herramienta llamada “CLAIM IT”, la cual permite tomar el control del PNR original para su posterior emisión. Por lo que no es necesario utilizar segmentos pasivos, en estos sistemas de reservas. Solo se permitirán segmentos pasivos para reservas realizadas a través de TRAVELPORT (Gallileo, Apollo y WorldSpan), ya que no contamos con la opción de la herramienta “CLAIM IT” para que las agencias puedan emitir los boletos. ¿Qué es Noshow? Son reservaciones que aún no han sido emitidas ó no tienen un número de boleto asociado a la reservación, las cuales se mantienen activas el día del vuelo Recomendaciones Es importante que las agencias de viajes recolecten la información de contacto del cliente como: teléfonos y emails, para ofrecerles otros servicios tales como: comidas especiales, asignación de asientos, registro de su número de viajero frecuente, y también para recordarles el tiempo límite. Elabore un calendario de los tiempos limites de todos sus clientes (colocar un calendario interactivo), para recordar tomar acción sobre los PNR, a más tardar el día antes de la salida del primer vuelo. Evite colocar números de boletos solamente en una nota u OSI, ya que no es una forma correcta de emisión. ¿Qué son Tiquetes Ficticios? Registro de números de boletos ficticios ó incorrectos dentro de una reservación activa, que no relacionan una forma de pago en el PNR. Recomendaciones Es importante emitir de forma correcta los boletos dentro de la reservación, para evitar futuras cancelaciones. Para garantizar que la información esta correcta dentro de las reservaciones, existen sistemas de seguridad que detectan cuando hay números incorrectos, ejemplos: Secure Flight, Predator, Fraud Detection. Evitar colocar números de boletos solamente en una nota u OSI, ya que no es una forma correcta de emisión. ¿Qué es Invalid Groups? Son reservaciones creadas por las agencias de viajes de forma individual, que en conjunto forman un total de 10 ó más pasajeros, viajando en las mismas fechas y mismo origen destino, realizada por la misma agencia, IATA/ARC. Recomendaciones Solicite su reservación para Grupos directamente a Ventas-CM. No elabore reservas con nombre de grupo, ejemplo: CONVENTION/VIAJESTOURS, ya que es un nombre ficticio y genera un bloqueo de espacios. Es una medición de productividad que se les realiza a las agencias de viajes, comparando sus costos (gastos de GDS) y sus ventas, realizadas en un periodo determinado. Esta medición se hace con el fin de reducir costos innecesarios y así mejorar la disponibilidad de nuestros inventarios para que sean utilizados de forma más eficiente. Se evalúan agencias cuyo costo ó gastos de GDS sean mayores al 10% en relación a sus ventas ó agencias con cero ventas. Costos Ventas Cost vs Sales o Advertir a estas agencias que mejoren su productividad mediante cartas de advertencias •Carta 1 (1ra. advertencia) •Carta 2 (2da. advertencia) •Carta 3 (Bloqueo) o Para volver a tener acceso al inventario de Copa Airlines deben hacer el pago de un cargo por reactivación de 300.00 USD mas impuesto de acuerdo al país. Recomendaciones Realizar reservaciones de forma efectiva. Si solamente se desea cotizar un itinerario, no es necesario generar una reservación. No bloquear o separar espacios, basándose en una supuesta demanda ó si el cliente se muestra indeciso. Generación de ADM Audito de Reservas generadas por agencias de viaje •Si se encuentran faltas, las acciones a tomar serán: •Envío de primera carta de advertencia •Envío de “DEBIT MEMO” con el cargo por las faltas cometidas. •A partir del 1er Debit Memo que se emita, toda falta cometida en adelante será motivo de ADM. Cobros a Agencias •Non Iatas •Se le envía una factura a la agencia con los cargos correspondientes para ser cancelados en un periodo de 30 días •La no cancelación de estos cargos es motivo de bloqueo. •Agencias IATA / ARC •A las agencias IATA se les hará el cobro directamente por BSP Link, de igual forma a las agencias ARC, se realizara el cobro a través de ARC. •Agencias en default o desconocidas en BSP Link /ARC les será restringido el acceso al inventario de vuelos de CM. Cargo por Auditoria INFRACCION CARGOS FAKE NAMES $ 35.00 POR PASAJERO DUPLICATES $ 15.00 POR SEGMENTO POR PASAJERO INVALID GROUPS $ 20.00 POR PASAJERO CHURNINGS $ 35.00 POR PASAJERO INVALID CLASS $ 20.00 POR SEGMENTO POR PASAJERO PASIVOS $ 10.00 POR SEGMENTO POR PASAJERO PENDING CANCELS $ 25.00 POR SEGMENTO POR PASAJERO NO SHOW * POR PASAJERO *Costo varia por país y tipo de cabina Por tiquete ficticio aplica un cargo de USD50.00 tanto en cabina Turista como Ejecutiva. Aplica 20% adicional por Gastos Administrativos. Detalle de ADM Detalle de Cargo (Fichero) 1 2 3 4 6 5 7 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Número de IATA, Cambio de moneda utilizado, Monto total en moneda local. Periodo auditado, Siglas del país auditado Tipo de práctica auditada Descripción de la información Nombre del pasajero principal Monto cobrado por esta práctica auditada Desglose del total a cobrar Disputas Procedimiento para Disputar un ADM Válido para las Agencias de Viajes Iata/ARC, Non Iata y sus Sistemas Globalizadores • Solicitar “Past Date” a su “Ejecutivo de Cuenta de GDS” (Sabre, Amadeus, Travelport, etc.) de las transacciones a disputar. No deben ser solicitados por el contador de la estación de Copa Airlines al Departamento de Helpdesk Shares ni al área de Compliance de Distribution Planning. • Adjuntar a una carta formal donde se mencionan las transacciones a rechazar el Detalle del ADM recibido y los Past Date proporcionado por el GDS. Por favor no enviar ticketes aéreos de los pasajeros. • Debe enviar estas pruebas a las oficinas de Copa Airlines o en su defecto entregarla a su “Ejecutiva de Cuenta de Copa Airlines”. Luego se revisarán estos “Past Date” y de proceder el rechazo se efectuará el debido crédito a la Agencia de viajes. “Les Recordamos que solo se revisarán aquellos rechazos que estén acompañados de los respectivos Past Dates que nos lleguen completos con sus historias incluidas, de lo contrario serán rechazadas” Muchas Gracias!
