Portada Investigación Opinión Columnas Vida y estilo

REVISTA FORTUNA ABRIL 2015 n 1
Índice
Portada
Especial Telecomunicaciones Los derechos del
consumidor ………………………………………… 26
Investigación
Telecomunicaciones MVS, entre los aspirantes al
tripleplay ……………………………………………… 8
Ley General de Agua El debate y el riesgo sobre la
soberanía ……………………………………………… 14
Nuevo Aeropuerto Sin resolver agenda ambiental … 17
Deuda pública Al Alza y con récord histórico …… 33
Nuevo Aeropuerto El mega proyecto inmobiliario … 36
Opinión
Ganar la lealtad del cliente, el reto > Miguel Reyes …… 6
Construye tu marca > Karla Murphy …………… 12
La inclusión como pretensión > Mauricio Melgar …… 40
¿Qué nos espera en este 2015? > Haydeé Moreyra … 46
Un triller mexicano > Sergio Roldán ……………… 48
Sensibilización ambiental en organizaciones > Mario
Amador ………………………………………………… 50
Columnas
IQ Financiero > Claudia Villegas …………………… 22
Ruta gastronómica >> El maestro chocolatero > Marisol
Rueda ………………………………………………… 58
La cava del experto >> La crianza de vinos bajo el mar >
Lorena Carreño ………………………………………… 59
Vida y estilo
Viajes >> México-Estados Unidos, Se fortalece turismo
bilateral ………………………………………………… 56
Sensaciones >> El funk mexicano se fortalece ………. 63
Directora Claudia Villegas n Subdirector Editorial Gustavo Silva n Edición Isela Osterroth n Diseño Lucio Sánchez n Equipo de investigación Elva Mendoza, Érika Ramírez, Flor Goche,
Mauricio Romero, Nancy Flores y Zósimo Camacho n Ilustrador David Manrique n Colaboradores y articulistas Victor H. Palacio, María Luisa Aguilar, Larissa Guerrero, Lorena Carreño, Marisol
Rueda y Ricardo Vázquez n Corrección de estilo Octavio Salas n Relaciones Públicas Janett Alba n Producción y Circulación Luis Fernando Kuan n Internet Gonzalo Monterrosa | info@
revistafortuna.com.mx n Director de administración C.P. Fernando León Suscripciones 5554 9192 [email protected]
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Fortuna, Negocios y Finanzas es una publicación mensual: Editor responsable: Claudia Villegas. Certificado de reserva al título de la revista otorgado por el Instituto Nacional de Derechos de Autor número 04-2008-052314590400, número de certificado
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Opinión
6 n REVISTA FORTUNA ABRIL 2015
Tecnologías de la Información
Ganar la lealtad
del cliente, el reto
¿A
quién no le gusta sentirse reconocido y
que le recompensen por su fidelidad a
una marca? Sin embargo, cuán importante es la confianza para que un cliente siga consumiendo un determinado producto.
Los retailers online, las operadoras y las redes sociales gozan de acceso a un ingente volumen de inforMiguel Reyes* mación personal de todos y cada uno de nosotros,
tanto de lo que compramos como de lo que buscamos,
como de nuestras preferencias generales. Gracias
En línea con el así
a esto tienen la franca posibilidad de customizar la
desarrollo de experiencia de sus clientes y hacerles sugerencias
la nueva Ley con base en tendencias pasadas y a los intereses que
revelado. Cuando esta información se analiza
de Protección han
y utiliza correctamente, el cliente-usuario puede
de Datos que llegar a recibir recomendaciones atractivas. Ésta ha
va a poner en sido la norma en los últimos años.
Pero recientes revelaciones, como la que se produjo
marcha la Unión hace
unos meses en Estados Unidos con motivo del
Europea, programa de supervisión masiva de datos (PRISM)
tanto usuarios y sus más que posibles implicaciones en el resto del
han golpeado la línea de flotación de la concomo entidades mundo,
fianza de los ciudadanos, que ahora se saben más
reguladoras se han expuestos en lo que concierne a la privacidad de su
propuesto amasar información personal. En línea con el desarrollo de
nueva Ley de Protección de Datos que va a poner
más control sobre la
en marcha la Unión Europea, tanto usuarios como
la información que entidades reguladoras se han propuesto amasar
les concierne y sobre más control sobre la información que les concierne
cómo ésta se ha de compartir. Sólo hemos
cómo ésta se ha de ydesobre
observar los distintos cambios que Facebook ha
compartir. realizado sobre sus políticas de privacidad en los
últimos años –y las consiguientes respuestas que ha
obtenido en la sociedad– para obtener una fotografía
esclarecedora de cómo han evolucionado las expectativas de los usuarios.
Un usuario cada día más exigente
Cuadrar el círculo va a ser un reto complicado para
cualquier negocio en línea. Las expectativas de los
usuarios en pro de sitios web más amigables y transparentes, que se anticipen a sus necesidades y deseos,
van a ir en aumento. Y, en paralelo, el recelo a compartir información personal no cesa de crecer. Una
vez que la normativa de “derecho al olvido” promovida por la Unión Europea tome fuerza, cualquier
persona podrá reclamar la eliminación de cada bit de
información personal que haya sido compartido, lo
que tendrá importantes repercusiones en el devenir
de muchas empresas que viven de la información de
los demás.
La clave radica en la confianza. ¿Confían sus clientes lo suficientemente en su empresa para compartir su información? La confianza requiere respeto y
transparencia. Por ello, no hay que tener miedo al
big data. Las empresas se van a tener que asegurar de
ser respetuosas con la información que reciben, así
como transparentes con respecto a lo que hacen con
esos datos. Y lo tendrán que hacer de manera transversal en toda su organización, es decir, implicando
a todos y cada uno de los departamentos por los que
en algún momento atraviesa ese dato, de tal manera
que puedan encontrarlo y correlacionarlo sin dificultades. Por ejemplo, la analítica del customer facing
le permitirá al usuario examinar la relación que tiene
con su proveedor desde su propia perspectiva.
Las próximas generaciones serán progresivamente más techies, a la par de conscientes
del valor que tiene su información personal.
Por ello, aquellos sitios web, grandes retailers y operadoras que quieran sacar partido
de los datos de sus clientes, habrán de estar
predispuestos a mostrar sin reparos lo que
hacen con esa información y qué beneficios
puede esta actividad contraer para el usuario. Aquí subyace el equilibrio entre confianza y compromiso, y el germen de una
relación beneficiosa y duradera para ambas
partes.
*Director general de Information Builders para
Latinoamérica, España y Portugal