Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 1, ~ 2,1995, pp. 147-156. UN ANÁLISIS DEL CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROL MEDIANTE UN SISTEMA DE ECUACIONES ESTRUCTURALES Lloréns Montes, F. J. Universidad de Granada Aguado Correa, F. Universidad de Huelva RESUMEN Es escasa la investigación publicada que ha examinado cómo podrían comportamiento y las reacciones afectivas de los empleados hacia sus trabajos. informa sobre los resultados de un estudio que examinó la relación existente constructos que definen la percepción del rol, y la satisfacción laboral y organizacional, así como la interrelación entre estas variables. PALABRAS CLAVE: Satisfacción Laboral. Compromiso Organizacional. mejorarse el Este trabajo entre los dos compromiso Ambigüedad de rol. Conflicto de rol. INTRODUCCIÓN. Muchos directivos e investigadores han sugerido que mediante una disminución de los niveles de ambigüedad y conflicto de rol en el desempeño de las tareas de un puesto de trabajo se pueden mejorar los niveles de satisfacción laboral y compromiso organizacional de los empleados. Aunque existe una investigación considerable que ha explorado la relación entre ambigüedad de rol, conflicto de rol y el comportamiento de los empleados, existe una escasa evidencia empírica que apoye dichas conclusiones en el contexto laboral español. El propósito de la presente investigación trata de determinar si las percepciones del empleado sobre los problemas de rol percibidos en su puesto de trabajo están relacionadas con su comportamiento laboral. Más específicamente, el estudio desarrolla estudios previos mediante la investigación de las relaciones entre el conflicto y ambigüedad de rol y dos respuestas de los empleados (compromiso organizacional y satisfacción laboral). REVISIÓN TEÓRICA. La percepciones que tienen los empleados de su rol han sido estudiadas frecuentemente, y se ha encontrado que tienen importantes efectos sobre la satisfacción laboral. El conflicto y 147 Lloréns Montes, F.I.; Aguado Correa, F. ambigüedad de rol ha sido relacionado negativamente de forma consistente con la satisfacción laboral. Sin embargo, la magnitud de los efectos ha variado considerablemente entre diferentes estudios. Los efectos de la ambigüedad y conflicto de rol en el compromiso organizacional han sido menos consistentes. Ambigüedad y conflicto de rol. Las funciones, papeles o roles que en una organización se atribuyen a un puesto de trabajo constituyen el conjunto de comportamientos y actividades que deben ser adoptados por la persona que ocupa esa posición (Kaltz y Kahn 1978). Davis y Newstrom (1991) definen el rol como un patrón de conducta esperada de una persona al desarrollar actividades relacionadas con los otros. El papel o rol refleja la posición de una persona en el sistema social, con todos sus derechos y obligaciones, su poder y su responsabilidad. Con el objeto de estar en condición de interactuar entre sí, las personas necesitan anticipar de alguna manera el comportamiento de los demás. El rol desempeña esta función en el sistema social. Las actividades de gerentes y trabajadores están guiadas por sus percepciones del rol, es decir, la manera en que piensan que deben actuar en sus propios puestos y cómo otros lo harán en los suyos. Cuando los roles se definen de forma i.n:adecuada o se desconocen sustancialmente, se produce una ambigüedad de roles, debido a que las personas no se sienten seguras de la forma en que deben actuar en tales situaciones de índole especial. Los empleados no poseen la información o formación suficientes para realizar adecuadamente las funciones propias de su puesto. Los empleados muestran serias dudas respecto a lo que los directivos o supervisores esperan de ellos, y sobre cómo satisfacer esas expectativas. No poseen el entrenamiento o la experiencia necesarios para satisfacer a la clientela. Además, no saben cómo serán evaluadas y recompensadas sus actuaciones. Cuando otros tienen diferentes percepciones o expectativas del rol de un individuo, éste tiende a experimentar un conflicto de roles porque es difícil satisfacer un conjunto de expectativas sin rechazar el otro (Davis y Newstrom 1991), es decir, perciben que no pueden satisfacer las demandas de todas las personas a las que deben servir. Para Zeitham, Parasuraman y Berry (1993) esto ocurre porque demasiados clientes necesitan o desean recibir el trabajo o servicio al mismo tiempo. También es muy común que en las empresas surjan conflictos entre las expectativas de la empresa y las expectativas de los clientes. Una causa final de los conflictos funcionales es un puesto de trabajo sobrecargado como consecuencia de excesivos contactos con un gran número de clientes. El conflicto y la ambigüedad de rol ha sido identificado como un antecedente negativo en un número de estudios relacionados con el comportamiento y desempeño en el trabajo (Behrman y Perreault 1984; Steers 1977; Steers y Mowday 1981; Fisher y Gitelson 1983; Van SeU, Brief y Schuler 1981). Se ha demostrado empíricamente que las influencias relacionadas con el rol tales como conflicto, sobrecarga, y ambigüedad, pueden tener un impacto en el comportamiento y respuestas afectivas de los miembros de una organización. Además, los investigadores han argumentado que la capacidad, adaptabilidad, y autoestima pueden influir en 148 Investigaciones Europeas, Vol. 1, NQ2,1995, pp. 147-156. Un Análisis del Conflicto y Ambigüedad de Rol... aquellas reacciones (pierce et al. 1989). El estrés que resulta tiene efectos negativos en la satisfacción con el trabajo (Churchill, Ford y Walker 1976). Los efectos de la ambigüedad y conflicto de rol en la función de ventas de una empresa han sido más débiles y menos consistentes (Brown y Peterson 1993). Un modelo que propone varias consecuencias del conflicto y ambigüedad de rol es el propuesto por Bedeian y Armenakis (1981). Las hipótesis de Bedeian y Armenakis se basan en que el conflicto y ambigüedad de rol origina un incremento de la tensión laboral, lo que repercute negativamente en la satisfacción con el trabajo. A su vez, unos niveles de satisfacción laboral más bajos aumentan la propensión a abandonar el trabajo. El conflicto y ambigüedad de rol también tienen unos efectos negativos directos en la satisfacción laboral y unos efectos positivos en la propensión a dejar el trabajo. Muchos estudios han apoyado la relación significativa entre el compromiso organizacional y la propensión a abandonar el trabajo (p.e. Ferrys y Aranya 1983; Mowday, Steers y Porter 1979). Comportamiento del empleado hacia su trabajo. Un objetivo del presente estudio es examinar la relación entre la ambigüedad y conflicto de rol en el trabajo, y la satisfacción laboral y compromiso organizacional del empleado. Price y Mueller (1986) definieron la satisfacción laboral como el grado en el que a los individuos les gusta su trabajo. Locke (1976) definió la satisfacción laboral como un estado emocional agradable y positivo resultante de la valoración del trabajo de uno o de sus experiencias laborales. Churchill, Ford y Walker (1974) definieron el dominio conceptual de la satisfacción laboral en función de todas las características del trabajo en sí y del entorno laboral en que los empleados hallan recompensas, realización, y satisfacción, o frustación e insatisfacción. Los factores relacionados con el diseño laboral, estructura y comunicación organizacional, comportamiento de los supervisores, y compensación, tienen importantes efectos en la satisfacción laboral (Churchill, Ford y WaIker 1976). Brown y Peterson distinguen dos subgrupos de variables organizacionales relacionadas con el puesto de trabajo: comportamiento de los supervisores y características de las tareas. La naturaleza y calidad de la relación que los directivos de ventas o provisión de servicios mantienen con sus subordinados influye significativamente en la satisfacción laboral (Churchill, Ford y Walker 1976; Jaworski y Kohli 1991). En general, los estudios relacionados con la consideración, feedback, comunicación, proximidad, y un comportamiento que permita enfrentarse a las contingencias, han demostrado que estos aspectos influyen en la satisfacción laboral. El compromiso organizacional ha sido definido como la fuerza relativa con la que un individuo se identifica con su entorno organizacional, que se caracteriza por la creencia y aceptación de los objetivos y valores, el deseo de pertenecer y mantenerse como miembro de la organización (Mowday, Porter y Steers 1982). Investigaciones Europeas, Vol. 1, N" 2,1995, pp. 147-156. 149 Lloréns Montes, F.l.; Aguado Correa, F. Hay pocos estudios relevantes que establezcan la relación entre satisfacción laboral y compromiso organizacional. Algunos autores han argumentado que éste precede a la satisfacción laboral (Bateman y Strasser 1984), mientras que otros han mantenido que la satisfacción laboral es el antecedente (Porter et al. 1974; Johnston et al. 1990). La preponderancia de la evidencia conceptual y empírica aparece a favor de la precedencia causal de la satisfacción laboral. Porter et al. (1974) sugirieron que la satisfacción y el compromiso estaban relacionados, pero eran actitudes diferenciables. Más específicamente, propusieron que el compromiso representa un enlace evaluativo global entre el empleado y la organización, con la satisfacción entre los componentes específicos del compromiso. Además, Porter et al. (1974) sugirieron que la satisfacción está asociada con aspectos del entorno laboral, y se desarrolla más rápidamente que el compromiso. Mientras que la inestabilidad y la rapidez en la formación de la satisfacción podrían ser la causa del compromiso, en lugar de viceversa, Bateman y Strasser (1984) anotaron que la validación de esta perspectiva no había sido establecida. MODELO E IDPÓTESIS. Sobre la base de la revisión conceptual, las siguientes hipótesis guiaron el estudio empírico: Hl: La ambigüedad de rol estará negativa satisfacción laboral y el compromiso organizacional. y directamente relacionada con la H2: El conflicto de rol estará negativa y directamente relacionado con la satisfacción laboral y el compromiso organizacional. H3: La satisfacción laboral de los empleados antecede positivamente a su compromiso organizacional. El modelo de relaciones hipotéticas es representado en la Figura 1. METODOLOGÍA. Muestra. La muestra utilizada en el estudio está formada por 600 empleados que trabajan en una entidad financiera, y por 200 empleados que trabajan en una empresa industrial productora y suministradora de pasta de papel. A los trabajadores que componían la muestra se les envió un cuestionario acompañado de una carta en el que se les informaba de los objetivos del trabajo, las instrucciones, y se les garantizaba la confidencialidad de los datos. El ratio de respuesta del cuestionario fue del 39%, lo que supuso un total de 312 cuestionarios útiles. 150 Investigaciones Europeas, Vol. 1, NQ2, 1995, pp. 147-156. Un Análisis del Conflicto y Ambigüedad de Rol... Medición. Las medidas de la ambigüedad y conflicto de rol fueron tomadas de Rizzo, House, y Lirtzman (1970). Para cada variable se emplearon tres items definidos en una escala de Likert de siete puntos. Las medidas contenían menos items que la escala original debido a la eliminación de los que no se relacionaban bien con el contexto objeto de estudio. La satisfacción laboral fue valorada empleando una escala de cinco items desarrollada por Hackman y Oldham (1975). Las respuestas dadas por los encuestados a la escala mencionada se concretaron en una escala de Likert de siete puntos, en la que el siete significa "fuertemente de acuerdo" y el uno significa "fuertemente en desacuerdo". Los valores comprendidos entre uno y siete son elegidos cuando las convicciones del encuestado respecto a los puntos extremos del aspecto valorado no están totalmente claras. El compromiso organizacional fue medido empleando una escala desarrollada por Hrebiniak y Alutto (1972). La escala pregunta a los encuestados si les gustaría abandonar su empresa actual por medio de cuatro items. Las categorías de respuestas para estos items se concretan en una escala de tres puntos, en la que el tres significa que "sí la dejaría", el uno significa que "no la dejaría", y el dos se elegiría si el encuestado no tiene claras sus convicciones. Las escalas de medición utilizadas para nuestro estudio han demostrado satisfactorios de fiabilidad y validez en otras investigaciones. niveles Método analítico. Para contrastar las hipótesis se empleó una análisis causal de estructura de covarianzas. Se utilizó la estimación de máxima verosimilitud en la determinación de los parámetros del modelo, con la matriz de correlaciones como entrada de datos. Esta técnica ha sido asumida como una herramienta de contrastación empírica de teorías sobre comportamiento humano. Con sólo una medida simple (indicador) para cada variable, resultado de la media aritmética de las puntuaciones de los items, fue necesario hacer presunciones sobre los valores de los parámetros medidos. Los valores de los parámetros que definen la relación entre las variables latentes y sus indicadores observables fueron fijados igual a la raíz cuadrada de las medidas de fiabilidad (coeficiente alfa). La varianza del error aleatorio fue fijada como la diferencia entre la unidad y la medida de fiabilidad. Estas aproximaciones son consistentes con las discusiones planteadas por varios autores (Kenny 1979; Loehlin 1987). RESULTADOS. Fiabilidad de las escalas. Los items de cada escala fueron promediados para calcular las puntuaciones de los encuestados a cada una de las diferentes variables. El coeficiente alfa de Cronbach (Cronbach 1951) fue empleado para calcular la consistencia interna de las escalas empleadas en este Investigaciones Europeas, Vol. 1, NQ2,1995, pp. 147-156. 151 Lloréns Montes, F.J.; Aguado Correa, F. estudio. La consistencia interna es un importante indicador de la fiabilidad de la escala (Peter 1979). Las medidas de la fiabilidad y otros datos descriptivos de las escalas son presentados en la Tabla 1. Todas las fiabilidades varían entre .662561 y .787288. Fiabilidades por encima de .60 son consideradas generalmente aceptables con fines de investigación (Nunnally 1978). Estas escalas de medición han obtenido resultados consistentes en otras investigaciones (p. e. Dubinsky y Skinner 1984). La validez de las escalas empleadas se encuentra bien documentada (p. e. Sims, Szilagyi y Keller 1976; Hackman y Oldham 1975). Análisis estructural. La correlaciones por parejas de variables son presentadas en la Tabla 2, y los resultados del análisis de estructura de covarianzas son presentados en la Tabla 3. De los resultados se desprende que la ambigüedad de rol está relacionada negativa y significativamente (p.05) con la satisfacción laboral de los empleados. El análisis no explicó ninguna relación significativa entre el conflicto de rol y la satisfacción laboral. De igual modo, el análisis no explicó ninguna relación directa entre la ambigüedad y conflicto de rol y el compromiso organizacional. El esquema de trabajo (Ver figura 1) conceptúa una relación entre satisfacción laboral y compromiso organizacional, con el objeto de probar los efectos sugeridos por Bateman y Strasser (1984) (la satisfacción laboral es un antecedente del compromiso organizacional del empleado). De los resultados se deduce que la satisfacción tiene un efecto significativo sobre el compromiso organizacional, La Tabla 3 incluye las medidas de la bondad del ajuste. De dichos resultados se deduce que existe un buen ajuste del modelo a los datos observados. Tres de las medidas aplicadas nos dan buenos resultados (GFI, AGFI, RMRS). Tan sólo la medida Chi-Cuadrado no nos da un resultado aceptable. LIMITACIONES Y CONCLUSIONES. Los hallazgos de este estudio deberían estar sujetos a la consideración de varias limitaciones. En primer lugar, los datos provienen de la encuesta realizada en dos empresas, una de servicios y otra industrial, por lo que los resultados podrían haberse visto condicionados por su cultura y clima organizacional. En segundo lugar, fueron empleadas medidas basadas en las percepciones de los empleados, en lugar de medidas puramente objetivas. Las medidas basadas en las percepciones pueden causar problemas que induzcan a error, debido a que son mediciones de atributos de los individuos, en vez de atributos del trabajo. En tercer lugar, una medida de la bondad del ajuste del modelo (Chi-Cuadrado) no es óptima. Atendiendo a estas limitaciones podemos decir que las conclusiones y hallazgos del trabajo no son generalizables, pero sí pueden añadir evidencia empírica a algunos de los planteamientos teóricos desarrollados actualmente. A partir de los hallazgos podemos extraer las siguientes conclusiones: 152 Investigaciones Europeas, Vol. 1, Nº 2, 1995, pp. 147-156. Un Análisis del Conflicto y Ambigüedad de Rol ... - El presente estudio encontró que la satisfacción laboral de los empleados es menor cuando la percepción de la ambigüedad de rol de la tarea desempeñada es alta. - Los resultados del estudio sugieren que el compromiso organizacional de los empleados está influido positiva y significativamente por su nivel de satisfacción laboral. Los resultados de este estudio ofrecen varias sugerencias. Primero, los directivos empresariales podrían mejorar el comportamiento de los empleados hacia su trabajo. Para ello, deberían diseñar trabajos que exhiban un bajo nivel de ambigüedad y conflicto de rol. Segundo, como sugerencia para futuras investigaciones podríamos destacar la posibilidad de realizar un estudio que permita poner de relieve las diferencias en las percepciones entre empleados atendiendo a su nivel educativo y edad. Esta sugerencia preliminar debe de ser estudiada y contrastada empíricamente. BffiUOGRAFÍA BKfEMAN, T. S.; STRASSER, S. 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ESTIMACIONES DE LOS PARÁMETROS EN EL ANÁLISIS DE ESTRUCTURA DE COVARIANZAS Satisfacción Conflicto rol Ambigüedad rol Satisfacción Investigaciones Compromiso -.06 (-.93) .11 (1.54) -.46 (-6.71) -.05 (-.64) .46 (5.59) Europeas, Vol. 1, NQ2, 1995, pp. 147-156. Medias de Bondad del Ajuste GFI = AGFI .9852 = .8515 RMRS;;;; .0594 Chi-Cuadrado = 9.65 155 Lloréns Montes, F.l.; Aguado Correa, F. FIGURA 1: MODELO DE RELACIONES ENTRE LA AMBIGÜEDAD Y CONFLICTO DE ROL Y EL COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO 156 Investigaciones Europeas, Vol. 1, N° 2,1995, pp. 147-156.