Requisitos para presentar una queja

REQUISITOS Y PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS.
Cuando surge una queja, cuando un usuario está insatisfecho por el servicio
prestado por una institución donde ha realizado alguna gestión ya sea esta:
casa de empeño, financiera, arrendamiento, casa de remesa e historial de
crédito.
Al presentarse el usuario a las oficinas del Ministerio de Comercio e Industrias,
en la Dirección General de Empresas Financieras, a presentar su denuncia o
queja, se le debe escuchar el problema para saber de qué se trata.
Si la persona sólo desea que se le verifique algún dato de su préstamo, se
pasa con un auditor para que sean aclaradas sus dudas.
Si la persona después de ser atendido por el auditor decide interponer su
denuncia o queja debe proceder a llenar el formulario y entregar la siguiente
información:
Requisitos:
1- Llenar solicitud de queja, en Atención al Público, ubicada en el 5to. Piso de
Edificio Edison Center (detrás del Edificio Ilumitec).
2- Nota dirigida a la Licda._____________ Director (a) de la Dirección General
de Empresas Financieras.
3- Copia de Cédula
4- Copia del Contrato
5- Recibos de Pago o cualquier constancia que tenga
6- Pagaré
7- Autorización de Descuento
8- Recibo de Cancelación
9- Copia de Carta de Saldo
10- Si la queja la presenta un tercero, se requiere de autorización escrita por
parte del afectado, que contenga B/.8.00 en timbres y notariada.
11- Solicitar datos completos del Usuario
12- Estos requisitos son para las Casas de Empeño, Financieras, Casas de
Remesas, Arrendadoras e Historial de Crédito (APC).
13- No se admitirán quejas con Procesos Judiciales, Embargos, Secuestros o
denuncias que estén bajo competencia de otra jurisdicción.
14- Que en las denuncias o quejas, la descripción de las misma sea lo más
preciso, conciso y ordenado posible.
Procedimiento:
 Una vez recibida la queja en atención al público se registrara en el libro
record y confecciona expediente, nombre del quejoso y de la empresa.
 Se pasa al encargado de quejas para que registre la queja y proceda con
las estadísticas de las quejas recibidas, así como el análisis para su
posterior asignación en conjunto con la Directora.
 Una vez asignada la queja el auditor tendrá (2) días para confección de la
resolución de admisión.
 Una vez confeccionada la resolución de admisión se pasa a atención al
cliente y seguimiento de quejas para proceder con las notificaciones.
(empresa.)
 Cuando se notifica la empresa tiene (5) días para entregar las evidencias si
el regulado no cumple en este lapso de tiempo, se procede con la
resolución de multa.
 Si el regulado aporta todas las evidencias solicitadas mas las pruebas del
usuario, se le pasa la documentación al auditor, el cual tendrá (5) días para
resolver las queja.
 Una vez resuelta la queja se procede con la resolución final, se notifica a la
empresa, el personal de atención al cliente se encarga de llamar al cliente
para notificarlo.
 Una vez notificadas ambas partes, de acuerdo a las medidas tomadas, si se
multa a la empresa, el encargado de quejas (Lic. Matamoros), llevara un
seguimiento de las multas impuestas a los regulados y el fiel cumplimiento
de las mismas.
 La empresa o usuario luego de la resolución final y notificada la misma solo
tendrán (5) días hábiles para presentar recurso de reconsideración y/o
apelación a la Dirección General de Empresas Financieras
 Una vez vencido el termino que tienen las partes para presentar algún
recurso se da por concluido la queja y archiva el expediente