La Calidad: Atributo fundamental de la atención integral en salud1

La Calidad: Atributo fundamental de la atención
integral en salud1
Lydia Esperanza Miranda Gámez2
Evelin Yohana Narváez Ortega3
Luis Antonio Guzmán Rosero4
Ibeth Maritza Mayag Rodríguez5
Resumen
Actualmente, brindar un servicio de salud con calidad, es una necesidad en Instituciones públicas
y privadas. El no garantizarla afecta la seguridad y satisfacción del paciente, aumenta las tasas de
morbilidad y mortalidad, desmotiva al cliente interno, se pierde la imagen institucional y aumentan
costos (1). El modelo propuesto por Avedis Donabedian, fue el referente teórico en ésta investigación. El objetivo fue determinar la Calidad en la prestación del servicio de urgencias del Centro de
Salud Lorenzo de Aldana de Pasto Salud ESE, 2014.
Se realizó un estudio cuantitativo, observacional-descriptivo, transversal, la técnica de recolección
de información fue la encuesta-cuestionario aplicada a 35 (total) clientes internos y a una muestra
de 378 pacientes atendidos en éste servicio, con muestreo probabilístico aleatorio simple y análisis
univariado y bivariado.
Los resultados del cliente interno reportaron: 66.7 % considera regular la infraestructura, 50.9 % los
servicios de apoyo son insuficientes; 57.9 % está insatisfecho con la remuneración económica, 63.2%
percibe sobrecarga laboral, la relación entre los compañeros y áreas de trabajo es buena con 80.7 %,
los pacientes consideran clara la explicación de la enfermedad en 40.2%, el 72.6 % recibieron explicación del tratamiento, el tiempo de espera en la atención fue mayor a 30 minutos en 40.2 %, el
Este artículo hace parte del proyecto titulado: Calidad de la Atención en el Servicio de Urgencias en el Centro de Salud Lorenzo de Aldana
de Pasto Salud E.S.E 2014.
2
Enfermera; Magíster en Enfermería con énfasis en Atención Materno Infantil; Especialista en Enfermería Materno Perinatal; docente investigadora, Programa Posgrados en Salud, Universidad Mariana, San Juan de Pasto, Nariño, Colombia. Correo electrónico: [email protected]
3
Enfermera; Magíster en Administración en Salud; Especialista en Gerencia en Promoción de la Salud y Prevención de la Enfermedad; Líder
de Gestión Clínica y Coordinadora del Programa de Seguridad del Paciente, Hospital Civil de Ipiales. Correo electrónico: [email protected]
4
Odontólogo; Magíster en Administración en Salud; Especialista Gerencia de Servicios de Salud; Especialista en Gerencia y Auditoría de la
Calidad en Salud; Especialista en Gerencia Social y Especialista en Alta Gerencia; Director Operativo Red Oriente, Pasto Salud ESE. Correo
electrónico: [email protected]
5
Enfermera; Magíster en Administración en Salud; Enfermera Centro de Salud San Vicente, Pasto Salud ESE. Correo electrónico: [email protected]
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80.6 % recibieron trato amable, al 71 % se le resolvió su problema de salud, 66.1 % sintió gusto con la
atención recibida y 61.3 % volvería al servicio.
Los resultados reflejan que existen aspectos a mejorar en estructura, proceso y resultado para lo cual
se planteó una propuesta de estrategias de intervención con base en las oportunidades de mejora
identificadas.
Palabras clave: Calidad, Prestación del Servicio, Estructura, Proceso, Resultado.
Quality, fundamental attribute of comprehensive health care
Abstract
Currently, provide quality health service, it is a necessity in public and private institutions. Affects not
guarantee the safety and patient satisfaction, increased morbidity and mortality, discourages internal customer, the corporate image is lost and costs increase (Chandia, 2006). The proposed by Avedis
Donabedian, it was the theoretical reference model in this research. The objective was to determine
the quality in the provision of emergency Health Center Pasto Lorenzo de Aldana Health ESE, 2014.
A descriptive, observational, cross-sectional study was conducted quantitative, technical information gathering questionnaire survey was applied to 35 (total) internal customers and a sample of
378 patients treated in this service, with simple random probability sampling univariate analysis and
bivariate.
The results of the internal customer reported: 66.7% consider regulating infrastructure, 50.9% support
services are inadequate; 57.9% are dissatisfied with the economic remuneration, 63.2% perceived
work overload, the relationship between the partners and work areas is good with 80.7% of patients
considered clear explanation of the disease in 40.2%, 72.6% received treatment explanation The timeout attention was more than 30 minutes in 40.2%, 80.6% received kind treatment, 71% will resolve
your health problem, 66.1% felt comfortable with the care and service 61.3% return
The results show that there are areas for improvement in structure, process and outcome for which a
proposal of intervention strategies based on improvement opportunities identified was raised.
Key words: Quality, Service Delivery, Structure, Process, Result.
Introducción
La calidad se ha convertido en el tema competitivo de muchas organizaciones, en consecuencia, los principios y conceptos de calidad se basan principalmente en la satisfacción de necesidades y expectativas del
usuario, mediante el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios en salud. La calidad debe
ser el paradigma de todos los que gestionan la salud en los servicios de salud y en la comunidad para el
mejoramiento de las condiciones de vida de los individuos y los grupos sociales. Aunque la calidad parece
un atributo inherente y obvio a la prestación de los servicios de salud no siempre esta se garantiza.
Teniendo en cuenta que el Centro de Salud Lorenzo de Aldana, es la única institución pública de primer nivel con servicio de urgencias en la zona suroriental del municipio de Pasto, el ofertar servicios
de salud con calidad permite seguridad, humanización, efectividad y oportunidad en la atención a las
comunas 3 y 4.
Dada la importancia de la calidad de atención en salud, se planteó un estudio para determinar la
calidad en la prestación del servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de Aldana, Pasto SALUD, ESE, 2014, que responda a la actual Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud (25),
que concibe a la calidad en salud como la provisión de “servicios accesibles y equitativos, con nivel
profesional óptimo, recursos disponibles logrando la satisfacción del usuario, con principios de mejoramiento continuo de la calidad y atención centrada en el usuario”, que redunde en la mejoría de
las condiciones de vida y salud de los pacientes que atienden, respondiendo a las necesidades de los
proveedores y de la institución.
Para tal efecto se propusieron unos objetivos específicos ligados a dicho propósito los cuales partieron de describir la dimensión de calidad en cuanto a estructura desde el cliente interno y paciente,
describir la dimensión de calidad en cuanto a proceso, describir la dimensión de calidad en cuanto a
resultado y plantear una propuesta de estrategias de intervención con base en las oportunidades de
mejora identificadas.
Bajo este enfoque teóricamente, se consideraron las bases conceptuales y metodológicas sobre la
calidad de la atención, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual, propone un análisis de la
calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-.
Metodología
Se realizó un estudio cuantitativo, observacional-descriptivo, transversal que permitió identificar y describir la calidad en la prestación del servicio de urgencias en los meses de agosto y septiembre del 2014.
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Población y Muestra
Plan de análisis
Pacientes: Personas atendidas en el servicio de urgencia del Centro de Salud el Lorenzo durante el 2014.
Se realizó el análisis univariado utilizando el programa complemento XLSTAT de Microsoft Excel, y
posteriormente se realizaron análisis bivariados con el fin de evaluar relaciones de las variables de
mayor representatividad de la calidad en los tres aspectos evaluados. Para estos análisis se empleó la
prueba de CHI cuadrado.
Cliente interno: Personal que laboraba activamente en el servicio de urgencias durante el 2014 en el
Centro de Salud Lorenzo de Aldana, compuesto por 35 funcionarios (4 cajeras, 14 auxiliares de enfermería, 6 enfermeras y 11 médicos).
Muestreo y Muestra
Pacientes: Se realizó un muestreo probabilístico aleatorio simple. La muestra fue calculada asumiendo una precisión aceptable representada en un error estándar relativo menor o igual al 5 %, una
prevalencia de calidad en la dimensión de resultado de 50 % por brindar el mayor tamaño muestral y
además se desconocía la prevalencia esperada de calidad en la atención y un nivel de confiabilidad
del 95 % utilizando la expresión:
Resultados
Infraestructura desde el cliente interno
Instrumento y recolección de información
Se diseñaron dos encuestas:
Paciente: Se elaboró una encuesta de 18 preguntas de tipo cerrado.
Cliente interno: Se diseñó una encuesta de 19 preguntas de tipo cerrado.
La validación de ambos instrumentos con un criterio de expertos con alta experiencia en atención de
los servicios de urgencias, para realizar una revisión exhaustiva del cuestionario, llegando a ajustar
el instrumento y dejándolo listo para la tercera etapa que consistía en la realización de una prueba
piloto donde se evaluaron los tiempos y el adecuado entendimiento de las preguntas.
Procesamiento de la información
Para el procesamiento de información proveniente del trabajo de campo del proyecto fundamentalmente se acudió a la sistematización de la información primaria a través de hojas de cálculo en
Microsoft
Figura 1. Condiciones de infraestructura
de los clientes internos del servicio de
urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
La Figura 1, demostró que la percepción del cliente interno en cuanto a la infraestructura es regular
en un 66.7 % y mala en un 15.8 %, lo cual indica que ocho de cada diez clientes internos del centro de
salud perciben mal la infraestructura del lugar.
Suficiencia de servicios adicionales según el Cliente Interno
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Figura 2. Servicios de apoyo suficientes de los clientes internos del
servicio de urgencias CS Lorenzo
Pasto 2014.
La Figura 2, mostró que el 51 % del cliente interno consideró que contaba con servicios de apoyo suficientes para prestar el servicio mientras que el 49 % dice que no son suficientes. Clima organizacional
desde cliente interno.
Figura 4. Relación interpersonal entre las áreas de trabajo de los clientes internos
del servicio de urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
En la Figura 4, en cuanto al manejo delas relaciones interpersonales de los clientes internos con las
áreas de trabajo del servicio, un 80.7 % las califica como buenas mientras que el 19.3 % las califica
como excelentes.
Figura 3. Relación con los compañeros de los clientes internos del servicio de urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
De acuerdo a la Figura 3, con respecto al manejo de las relaciones interpersonales entre los clientes
internos del servicio de urgencias, el 80.70 % considera que dicho manejo es bueno, seguido de un
17.5 %, quienes lo califican como excelente. Solo un 1.80 % afirma que dichas relaciones interpersonales entre ellos son regulares.
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Figura 5. Sobre carga laboral de los clientes internos del servicio de urgencias CS
Lorenzo Pasto 2014.
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En la Figura 5, se pudo establecer que un 63.2 % considera que dicho fenómeno se presenta a veces
seguido del 26.30 %, para quienes la sobrecarga laboral se presenta casi siempre, en menor medida,
el 7 % opina que siempre ha existido sobrecarga laboral, y el 3.50 % contrapone su opinión al afirmar
que nunca ha presenciado este fenómeno en el servicio de urgencias del el Centro de Salud Lorenzo
de Aldana.
Tabla 1. Sobrecarga laboral según variables sociodemográficas de los clientes internos CS Lorenzo Pasto 2014
Variables sociodemográficas
Nunca - A veces
Ha sentido sobrecarga laboral en el servicio de urgencias
Casi siempre - Siempre
Hombres
64,4%
35,6%
Mujeres
70,5%
29,5%
20-29
67,2%
32,8%
30-39
66,2%
33,8%
40-49
65,9%
34,1%
Más de 49
67,5%
32,5%
Medico
65,4%
34,6%
Enfermera(o)
63,3%
36,7%
Aux. de enfermería
65,9%
34,1%
Servicio de
apoyo
70,1%
29,9%
66,7%
33,3%
Figura 6. Satisfacción con la remuneración recibida de los clientes internos del servicio de
urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
Sexo
Grupo
edad
Cargo
de
Total
De acuerdo a la Figura 6, con respecto a la percepción de satisfacción del cliente interno del Centro
de Salud Lorenzo de Aldana frente a la remuneración, se pudo establecer que el 58 % no se encuentra
satisfecho con lo que gana frente a un 42 % que si lo está.
Oportunidad desde el paciente
De acuerdo a la Tabla 1 la percepción de sobrecarga laboral se presentó con mayor frecuencia en los
hombres frente a las mujeres con una diferencia de 6,1%, en las personas de 40 a 49 años frente a los
demás grupos de edad y en las enfermas jefes frente a los demás profesionales.
Figura 7. Tiempo de espera de los pacientes atendidos en el
servicio de urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
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Como se observa en la Figura 7, el 42 % tuvo un tiempo de espera para la atención por más de 30 minutos, el 31 % tuvo un tiempo de espera de 5 a 15 minutos, el 17 % de 15 a 30 minutos y el 10 % tuvo
un tiempo de espera de 5 minutos
Tabla 2. Tiempos de espera para la atención en urgencias según variables sociodemográficas CS Lorenzo Pasto 2014
Variables sociodemográficas
0 a 30 Min
p-valor
Más de 30 Min
Sexo
Grupo
edad
Tiempo de espera atención de en urgencias
de
Zona
Nivel educativo
Estrato socioeconómico
Hombres
53,6%
46,4%
Mujeres
57,7%
42,3%
20 a 39 años
55,6%
44,4%
40 y más años
56,8%
43,2%
Urbano
55,3%
44,7%
Rural
59,9%
40,1%
Primaria
56,7%
43,3%
Secundaria y técnico
55,5%
44,5%
Dos y tres
53,2%
46,8%
Uno
58,3%
41,7%
58,0%
42,0%
Total
0,485
0,925
Como se puede observar en la Figura 8, en cuanto al tiempo de consulta, es decir, el tiempo que el
médico dedicó para la atención, fue el 42 % de 5 a 15 minutos, el 31 % de 5 minutos, el 21 % de 15 a
30 minutos y 6 % de más de 30 minutos.
Comunicación y educación desde el paciente
0,65
0,929
0,36
De acuerdo a la tabla 6 el tiempo de espera fue percibido como mayor en los hombres frente a las
mujeres en un 4,1 %, en las personas de 20 a 39 años frente a las de 40 y más años en un 1,2 %, en
población de la zona urbana frente a la rural en un 4,6 %, en personas con nivel educativo secundaria
a técnico frente a primaria en un 1,2 % y en el estrato dos y tres frente al uno, sin encontrar relación
entre ninguno de los cruces.
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Figura 8. Tiempo de consulta de los pacientes atendidos
en el servicio de urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
Figura 9. Información respecto a su patología de los
pacientes atendidos en el servicio de urgencias CS
Lorenzo Pasto 2014.
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En la Figura 9, hace referencia a la clase de información que recibe el paciente acerca de su patología, donde el 71 % de las personas encuestadas reseñan que la información suministrada es clara,
mientras que el 26 % describe que la información proporcionada es confusa, y el 3 % nos da a conocer
que no hubo una explicación oportuna acerca de su estado de salud.
neral adecuada, en un contexto general en cuanto a satisfacción y dotación de insumos es el 74.8 % de los
usuarios, expresó estar satisfecho con la atención en salud recibida y un 25.2 % señaló no estar satisfecho.
Con respecto a la suficiencia de servicios adicionales en urgencias se evidencia relación con los
grupos de edad de 29 a 30 años, donde el 56.1 % consideran suficientes y en un 76.5 % los de 40 años
y más; a diferencia del estudio Satisfacción de los pacientes con la higiene, orden y confort en el
SUAPS del municipio 10 de Octubre donde los grupos más satisfechos son los de 20 a 29, de 30 a
39 y de 40 a 49, donde la influencia de la higiene, del orden y del confort sobre la valoración final
del paciente acerca de la atención recibida, se aprecia que los encuestados otorgan un peso mayor
a este elemento, la insatisfacción resultante están influida por la insatisfacción con la higiene, el
orden y el confort (Satisfacción de los pacientes con la higiene, orden y confort en el SUAPS del
municipio 10 de Octubre, 1999).
De acuerdo a los resultados de los dos estudios, se recomienda realizar una verificación de los servicios de apoyo adicionales que se requiere en el servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de
Aldana para garantizar la prestación.
Infraestructura
Figura 10. Información respecto al tratamiento de los pacientes
atendidos en el servicio de urgencias CS Lorenzo Pasto 2014.
Según la Figura 10, los resultados arrojados en esta investigación, acerca de que si el paciente recibió
explicación sobre el tratamiento a seguir acerca de su enfermedad, el 73 % refieren que si recibieron
educación sobre el tratamiento a seguir y un 27 % describen que no recibieron información.
Discusión
Seis de cada usuarios consideraron que los servicios de apoyo son suficientes para recibir la atención
en urgencias, resultados similares arrojó el estudio realizado por Sánchez Barrón (Sánchez, 2012) en la
Facultad de Odontología de la Universidad Autónoma Nuevo León, de Monterrey, México, que tuvo como
finalidad evaluar el grado de satisfacción de los pacientes de la consulta externa y determinar en qué
medida los factores como infraestructura, están asociados a la satisfacción del usuario, de manera que se
concluyó que la satisfacción percibida por el usuario de la consulta externa en esta institución está asociada a dimensiones como la infraestructura, en donde se percibió en general las instalaciones como muy
confortables, bien iluminadas, mobiliario confortable, temperatura ambiente agradable y limpieza en ge-
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La percepción del cliente interno en cuanto a la infraestructura es entre regular y mala en más del
80 %. Resultados que difieren al estudio “Calidad de la atención en el servicio de consulta externa
del Centro de Salud municipio de Sapuyes ESE 2014” (Guancha, Villota C. y Villota P., 2014), donde
las calificaciones dadas por los colaboradores en cuanto a infraestructura los resultados muestran un
promedio de 82.68 % de cumplimiento. Siendo lo más relevante el cumplimiento de condiciones de
orden, limpieza y desinfección (79.20 %), como también las instalaciones eléctricas, interruptores
(62.50 %) y lámparas (58.30 %); todos los servicios están en buenas condiciones de presentación uso
y mantenimiento. Por otra parte, cuenta con área libre de circulación para usuarios y personal y la
disponibilidad de agua, energía eléctrica y comunicaciones, con porcentajes superiores al 90 %.
Talento humano
El 64.9 % de los clientes internos consideró que el personal del servicio de urgencias del Centro de
Salud Lorenzo de Aldana es suficiente, mientras un 35.1 % lo considera escaso y en un 0 % lo considera excesivo. En este sentido, debe tenerse en cuenta el indicador de densidad de recursos humanos
sanitarios (IDRHS) (Rodríguez, s.f.) propuesto por la Organización Mundial de la Salud, el cual, mide
el número de médicos y enfermeras por cada 1.000 habitantes, y señala que la relación (densidad)
óptima sería de 25 médicos y enfermeras por cada 10.000 habitantes.
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Oportunidad
el paciente acepte la información sobre su enfermedad y a los tratamientos a los que será sometido.
El 42 % tuvo un tiempo de espera para la atención por más de 30 minutos, el 31 % tuvo un tiempo de
espera de 5 a 15 minutos, el 17 % de 15 a 30 minutos y el 10 % tuvo un tiempo de espera de 5 minutos;
similares resultados presentó el estudio “Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco; Ibagué-Tolima. Alternativas viables de solución.
2010” (Bastidas et al., 2013), en el cual, se pudo considerar que el tiempo de espera en el servicio de
urgencias, estuvo muy por encima del promedio a nivel nacional reportado por el observatorio de la
calidad en salud, ya que el 10 % tuvo que esperar menos de 30 minutos, 60 % de 30 a 2 horas y el 30
% más de 2 horas.
De lo anterior, según los resultados de los estudios revisados y el presente estudio se puede sugerir el
fortalecimiento de un mecanismo que garantice la comunicación efectiva entre los clientes internos
y los pacientes del servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de Aldana.
De acuerdo a lo anterior, se hace necesario establecer las causas de esta inoportunidad en el servicio de
urgencias del Centro de Salud Lorenzo de Aldana, por lo cual, se sugiere realizar revisión de los procesos
y procedimientos para mejorar la oportunidad en la atención de los pacientes en este servicio.
El 73 % de los usuarios refirieron que si recibieron educación sobre el tratamiento a seguir y un 27 % describen que no recibieron información. De acuerdo al estudio de Gonzales, denominado “Nivel de satisfacción
de los pacientes que asisten a los servicios de urgencias frente a la atención de enfermería en Mistrató Risaralda”, mostró que en un 60% de los pacientes manifiesta la falta de información clara y precisa sobre la
situación de salud del paciente y su familia, y la falta de comunicación entre el personal de enfermería, su
familia o allegados, y recomiendan que se debe promover estrategias de comunicación entre el personal
de salud y los pacientes comprendiendo que es la mejor herramienta para intervenir en las necesidades
del paciente y poder medir la satisfacción del paciente frente al cuidado brindado.
En cuanto al tiempo de consulta, en la Resolución número 5261 de 1994, articulo 97 el contacto del
paciente con la E.P.S. será más estrecho, frecuente y regular a través de su Médico. La consulta no
debe ser menor de VEINTE (20) minutos. En este nivel de complejidad el paciente y su familia pueden acceder y colaborar más activamente en el mantenimiento, control y recuperación de su salud;
el caso de esta investigación el tiempo que el médico dedicó para la atención, fue el 42% de 5 a 15
minutos, el 31 % de 5 minutos, el 21 % de 15 a 30 minutos y 6 % de más de 30 minutos.
Según los resultados del estudio revisado y el presente estudio, se puede sugerir el fortalecimiento de
un mecanismo que garantice la comunicación efectiva entre los clientes internos y los pacientes del
servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de Aldana que permita mejorar la adherencia del
paciente al tratamiento y de esta manera garantizar la efectividad del mismo.
Dado los resultados de este estudio y los estudios relacionados anteriormente, el tiempo que el médico del servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de Aldana dedica a la consulta del paciente
es muy corto, y por lo tanto, sería importante evaluar la calidad de esta atención.
Desde el paciente en la dimensión de estructura, este estudio mostró que al servicio de urgencias
acude la población de estratos 1 y 2 y con estudios primarios y secundarios.
Comunicación y educación
El 71 % de las personas encuestadas reseñaron que la información suministrada por el personal de
salud es clara, mientras que el 26 % describe que la información proporcionada es confusa, y el 3 %
nos da a conocer que no hubo una explicación oportuna acerca de su estado de salud. En el estudio
“La información médica al paciente oncológico” (La información médica al paciente oncológico, s.f.)
refiere que la información que un médico debe ofrecer al paciente sobre su enfermedad constituye
uno de los aspectos más importantes dentro de las múltiples interacciones que supone la relación
médico-paciente, esta relación va a estar grandemente determinada por lo que el paciente sabe
acerca de su enfermedad. Una buena relación médico-paciente, basada en la confianza, ayuda a que
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Conclusiones
En la dimensión de estructura se resalta que en un 70.2 % los equipos e insumos para la atención al
paciente son suficientes, que el 66.7 % considera que la infraestructura es regular, el 50.9 % que los
servicios de apoyo son insuficientes; en cuanto a recurso humano el 57.9 % está insatisfecho con la
remuneración económica recibida, y el 63.2 % percibe sobrecarga laboral, el 49.1 % de los clientes
internos considera que el sistema de información SIOS es bueno.
A pesar que el sistema de información de la dimensión de estructura, el cliente interno percibe que
es bueno en un 49 %, se evidencia un porcentaje de 29.8% quienes lo califican como regular y el 12.3
% como malo.
En cuanto a la dimensión de proceso se resalta que la relación entre los compañeros de trabajo es buena
en un 80.7%, y la relación con otras áreas de trabajo es buena en un 80.7 %, el 80.7 % de los clientes
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internos tiene conocimiento en las guías de atención, el 71 % de los pacientes consideran que la explicación de la patología es clara, y el 72.6 % manifiesta haber recibido explicación de su tratamiento.
Por otra parte, el 50.9 % consideran encontrarse en situaciones de peligro durante su desempeño laboral, el tiempo de espera en la atención en un 40.2 % de los pacientes fue mayor a 30 minutos y en
un 41.9 % fue de 5 a 15 minutos.
En la dimensión de resultado el 80.6 % de los pacientes recibieron trato amable, al 71 % se le resolvió
su problema de salud, el 66.1 % sintió gusto con la atención recibida, y el 61.3 % volvería al servicio
de urgencias, por otro lado, los clientes internos manifiestan que se deben mejorar la atención en las
áreas de triage en un 26.3 %.
Los anteriores resultados reflejan que en el servicio de urgencias del Centro de Salud Lorenzo de
Aldana de Pasto Salud ESE, existen aspectos a mejorar tanto en estructura proceso y resultado, sin
embargo, el nivel de satisfacción de sus pacientes es bueno.
El presente estudio permitió realizar la priorización de las áreas a intervenir en el servicio de urgencias del centro de salud Lorenzo de Aldana, es así como se recomienda iniciar con el proceso de triage
y tener en cuenta el proceso de farmacia y atención médica.
Bibliografía
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Clínica Proinsalud de San Juan de Pasto – Nariño. [Trabajo de grado Auditoría en Salud]. San Juan de Pasto,
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Guadalupe, Nuevo León.
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