Profeco atiende quejas y denuncias

Profeco atiende quejas y denuncias
Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de
Profeco (www.profeco.gob.mx)
Un consumidor puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) a
presentar su queja cuando algún proveedor afecte sus derechos o para denunciar
(anónimamente) algún abuso que esté afectando a varios consumidores, como se
establece en el Derecho a la protección, uno de los siete derechos básicos del
consumidor, reconocidos por la Asamblea General de Naciones Unidas.
Y si los proveedores no cumplen lo que prometen, el consumidor tiene derecho a que
se le compense, ya sea devolviendo el dinero, reduciendo el precio del producto o
reparándolo sin costo, de acuerdo con el Derecho a la compensación.
Profeco es una autoridad administrativa que a través de los procedimientos de
conciliación inmediata y personal, da atención a todas y cada una de las
inconformidades presentadas por los consumidores.
Quejas
En caso de que el prestador del servicio no respete el precio, las cantidades, plazos,
términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses, y
demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita, el
consumidor puede presentar una queja ante esta Procuraduría.
Los requisitos para presentar una queja son:
 Nombre y domicilio completos del consumidor.
 Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los
hechos que dieron lugar a la queja.
 Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato,
comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos
documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
 Formato de recepción de Queja (imprimir y una vez lleno, presentarlo en
Delegación)
Para consultar la ubicación Delegación Profeco más cercana a su domicilio dar click
aquí, consultar en el Teléfono del Consumidor 5568 8722 para el Distrito Federal y
área metropolitana y en el resto del país 01 800 468 8722 o por correo electrónico a:
[email protected].
Al acudir a la Delegación el consumidor debe entregar además la siguiente
documentación:
 Credencial oficial con fotografía, mostrando el original.
 Contrato, comprobante, recibo o cualquier otro similar y dos copias del
mismo, o cualquier documentación relacionada con el reclamo.
El consumidor puede relatar verbalmente los hechos al conciliador quien tomará
nota, o puede llevar por escrito lo sucedido.
Una vez presentada la queja, el servidor público de Profeco le indicará el
procedimiento a seguir.
Todas aquellas inconformidades que se derivan de una relación de consumo son
susceptibles de que se interponga una queja en Profeco. Sólo las derivadas de
servicios financieros o bancarios le corresponden a la Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) en su artículo 14 establece que:
“El plazo de prescripción de los derechos y obligaciones establecidos en la presente
ley será de un año, salvo otros términos previstos por esta ley”.
Las quejas que recibe Profeco se resuelven mediante los siguientes mecanismos:
 Conciliación inmediata. Se contacta telefónicamente al proveedor y se
le invita a que cumpla con lo pactado con el consumidor. Si no se llega
a un acuerdo el siguiente paso es la conciliación personal.
 Conciliación personal. El consumidor asiste a la delegación y presenta
su queja según los requisitos solicitados. Profeco agenda audiencias de
conciliación y cita a ambas partes con la finalidad de solucionar el
problema. Las audiencias pueden llegar a cuatro.
 Arbitraje. Cuando el consumidor y el proveedor no llegan a un acuerdo
pueden designar a Profeco como árbitro y la resolución que emita obliga
a las partes a cumplirla.
Si el consumidor y el proveedor no llegan a un acuerdo (puede ser que una de las
partes no asistió a las audiencias o que no pudieron resolver el problema, ni tampoco
eligieron a Profeco como árbitro) se cierra el procedimiento conciliatorio y la Profeco
podrá iniciar un procedimiento por infracciones a la ley, y en su caso, las sanciones a
que se hubieren hecho acreedores.
Para conocer algunas de las preguntas más frecuentes en materia de quejas y
denuncias dar clic aquí.
Denuncias
A diferencia de la queja, cualquier persona puede presentar una denuncia, sin
necesidad de ser directamente el afectado, no está obligado a presentar pruebas de
lo que denuncia, ni a proporcionar sus datos. Simplemente tendrá que proporcionar la
información que permita identificar al proveedor.
Debido a que la denuncia sólo entera a la autoridad competente sobre un problema
que afecta a la comunidad, no requiere de asistencia personal.
Se puede presentar una denuncia por medio de:
 El Teléfono del Consumidor
 Carta-para el Distrito Federal y Zona Metropolitana-, dirigida al titular de
la Dirección General de Verificación, (en el caso de gasolina y gas se
debe enviar a la Dirección General de Verificación de Combustibles) con
domicilio en Av. José Vasconcelos # 208, Colonia Condesa, Delegación
Cuauhtémoc, en México, Distrito Federal, C.P. 06140.
 La carta se puede dirigir al titular de la Delegación Profeco más
cercana.
Los motivos más recurrentes en la presentación de denuncias son alteraciones de
precios o tarifas, negativa de venta, condicionamiento, falta de peso o volumen del
producto, instrumentos de medición alterados, precios y tarifas no visibles al público,
incumplimiento en promociones y ofertas, publicidad engañosa, etiquetado y precios
en moneda extranjera, incumplimiento de las normas oficiales mexicanas y no
informar sobre el costo anual total (CAT) en operaciones a crédito, entre otras.
Al igual que la queja, el término para presentar una denuncia ante Profeco es de un
año, a partir de la fecha de contratación, pago o entrega del bien o servicio, o bien,
de la última fecha en que solicitó al proveedor el cumplimiento de sus obligaciones.
Con los datos aportados por el consumidor Profeco verifica en el domicilio del
proveedor para corroborar la irregularidad. Derivada de la visita se levanta un acta, la
cual es calificada para determinar el trámite o la sanción correspondiente. De
presentarse alguna anomalía Profeco sanciona al proveedor conforme a la ley.
Atención a residentes en el extranjero
La Profeco, a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero
(CARE) protege los derechos de los consumidores que, habiendo realizado una
compra en México, viven fuera del país. De tal modo que independientemente de la
nacionalidad del consumidor, si éste se adquirió algún bien o se contrató un servicio
de un proveedor establecido en México y el consumidor está insatisfecho con el
producto o servicio se le asesora, y de ser el caso, se facilitan procedimientos de
conciliación entre las partes de forma gratuita.
Los residentes en el extranjero interesados en interponer una queja en Profeco,
pueden consultar los requisitos en:
http://www.profeco.gob.mx/consumidor/denuncias1.asp#extranjeros
La Subprocuraduría de Servicios de Profeco orienta a los consumidores residentes
en el extranjero y sugiere que deberán presentar lo siguiente:
Para iniciar un procedimiento conciliatorio, CARE debe analizar la documentación
presentada por el consumidor interesado en la que se demuestre los motivos de
reclamación.
a) Carta explicativa -en español, inglés o francés-de queja que contenga los
siguientes datos:
 Nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico.
 Nombre y domicilio del proveedor o prestador del servicio tal como
aparece en el comprobante o en el recibo expedido.
 Descripción del motivo de la queja, incluyendo el bien o servicio que se
reclama, relatando de manera sencilla los hechos ocurridos, la fecha de
compra o contratación del servicio, el precio total del bien o servicio y, si
es el caso, el monto que se reclama.
b) Formato de recepción de queja debidamente requisitado, el cual se puede
obtenerse en la siguiente dirección:
http://www.profeco.gob.mx/formas/f_3i_quejas.htm
c) Copia de identificación oficial y comprobante de domicilio.
d) Copia de recibos, facturas o contratos que amparen el bien adquirido o servicio
contratado.
e) Copia de todos los documentos adicionales que puedan ayudar a completar la
queja.
Enviar su escrito y los comprobantes por correo electrónico a la dirección:
[email protected], en cualquier oficina de Profeco en la República
Mexicana o bien, enviarlo por correo certificado o por servicio de mensajería a la
siguiente dirección:
Procuraduría Federal del Consumidor
Dirección General de Quejas y Conciliación
Av. Jose Vasconcelos no. 208, 6º. Piso
Col. Condesa. Del. Cuauhtémoc
C.P. 06140, México, D.F.
Toda la información personal y confidencial recibida por la Profeco será resguardada
y protegida por las leyes y por lo tanto no revelada a terceras personas.
Si requiere mayor información comunicarse al teléfono (+52) 55 5211-1723, o por
correo electrónico a [email protected]
Comportamiento comercial
En el Buró Comercial de Profeco se puede consultar información sobre el
comportamiento comercial (número de quejas y motivos de reclamación), además de
los contratos de adhesión registrados ante Profeco y la Información de
procedimientos por incumplir la ley, así como el número de Procedimientos por
Infracciones a la Ley (PIL) y monto de las sanciones.
Se encuentra disponible un listado con las 25 causas más frecuentes de quejas en:
http://burocomercial.profeco.gob.mx/BC/html/desc_causas.html, entre las que figuran:
Los principales motivos de reclamaciones (quejas) por rubro comercial
Telecomunicaciones
Cambios, devoluciones o bonificaciones, cobro
indebido, contratos, entrega del producto o
servicio.
Servicio eléctrico
Cobro indebido, entrega del producto o servicio,
pérdidas o deterioro.
Líneas aéreas
Cambios, devoluciones o bonificaciones, entrega del
producto o servicio, contratos.
Tiendas
departamentales
autoservicio
y
Cambios, devoluciones o bonificaciones, entrega del
de producto o servicio, contratos, cobro indebido,
garantías.
Cambios, devoluciones o bonificaciones. Se refiere a que existe por parte del
proveedor alguno de los siguientes problemas: alteración de instrumentos de
medición, negativa a bonificación por cambio de producto, cambio o
devolución y devolución de depósito.
Entrega del producto o servicio. Existe deficiencia en la reparación,
incumplimiento de plazos, negativa a la entrega, producto o servicio
equivocado.
Contratos. Cuando contienen cláusulas abusivas; daños durante el proceso
de entrega; fusión de grupos de consumidores; modificación o rescisión sin
aviso ni autorización; negativa a correcciones, rescisión y renovación; no
estipula precio en moneda nacional; no está registrado ante Profeco; no reúne
requisitos de ley y sistema no autorizado por la Secretaría de Economía.
Cobro indebido. Es ocasionado por alguno de los siguientes problemas:
Alteración del contenido del producto envasado; error de cálculo; intereses;
modificación del precio contenido o presupuestado. Negativa a bonificación y
a corregir errores; no respetar acuerdo previo; alteración de precio o tarifa
máxima u oficial, entre otros.
Garantías. Se deriva de las siguientes conductas: Garantía sin requisitos de
ley, negativa a hacerla efectiva y negativa a pagar costos adicionales
incurridos por el consumidor.
Recomendaciones
 Realizar sus compras en el comercio formal.
 Evaluar el precio de un producto en tres establecimientos como mínimo.
 Al momento de elección del producto estar completamente seguro de
que cumple con todas sus expectativas.
 Conservar siempre su nota, ticket o comprobante para contar con un
respaldo en caso de conflicto.
 Cuando se vean lesionados los derechos o se detecte algún
comportamiento comercial irregular es conveniente presentar una queja
o denuncia ante Profeco.
 Leer cuidadosamente los contratos, manuales, garantías, facturas,
notas u otras similares. Preguntar al proveedor sobre cualquier duda,
con ello se pueden evitar problemas futuros.
Si existen dudas para contratar un bien o servicio, se puede solicitar asesoría a
Profeco a través del correo electrónico [email protected] o en el Teléfono
del Consumidor 5568 8722 para el Distrito Federal y área metropolitana y en el resto
del país 01 800 468 8722.