calificados - Profesional de Ventas

Módulo # 8
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS CALIFICADOS
GUÍA PRÁCTICA PARA CALIFICAR CONTACTOS WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 1 ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS CALIFICADOS Los procesos efectivos de venta utilizan categorías para identificar y darle seguimiento a sus contactos. Se debe de usar un proceso simple, claro y preciso. Nueve categorías del flujo del contacto se pueden reconocer y son utilizadas para registrar, administrar y reportar según sea necesario. Cada empresa definirá que categoría de contactos puede utilizar y se adaptan mejor a su ciclo de ventas y a su industria para administrarlos de una manera eficiente. Categorías del contacto dentro del ciclo de ventas y su definición CATEGORIA DEFINICIÓN DE LA CATEGORIA Posible candidato para ser entrevistado o evaluado Contacto Contacto Descalificado Ya no es un candidato Sabemos quién toma la decisión final Existen fondos disponibles Las fechas de entrega son aceptables Están interesados en nuestro producto o servicio Contacto Calificado Un comprador evaluado que activamente se compromete con el proceso de ventas. Este contacto potencial ha sido entrevistado y sabemos qué solución necesita. Contacto Potencial La solución y beneficio ha sido presentada La propuesta ha sido enviada Hay una fecha confirmada para la decisión Contacto Interesado Contacto en Espera El plazo del proyecto se retrasado ha Hay un compromiso verbal o escrito (carta de intención) para realizar la compra Contacto Comprometido Contacto Perdido Eligió a la competencia Se negoció y se cerró la orden de compra o firma del contrato. Se recibe el pago. Cliente WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 2 Algunas ventas no pasan por todo el proceso completo. Este proceso es un modelo, no una fórmula rígida. Para ventas menos complejas o ventas con ciclos más cortos, las categorías pueden ser modificadas y/o condensadas para reflejar el mercado o industria específica en el ciclo de ventas. Las categorías del contacto dentro del ciclo de ventas son utilizadas para diferenciar y representar las etapas por la que los compradores pasan antes de realizar una compra. Desafortunadamente, no es obvio para vendedores no exitosos que no todos los contactos son iguales. Existe una diferencia, por ejemplo, entre un contacto no calificado y un contacto calificado. Existen variaciones referentes a los contactos calificados ya que algunos están en la etapa inicial del ciclo de ventas y otros están “interesados” para cerrar el trato. Una buena administración de los procesos y programas de los contactos calificados se da cuando se puede diferenciar y categorizar las etapas por la que los compradores atraviesan antes de realizar una compra. Estas categorías deben ser reflejadas en cualquier tipo de sistema de seguimiento de contactos calificados, manual o electrónico. Una terminología consistente de contactos calificados permite a los representantes de ventas, gerentes y ejecutivos de ventas administrar efectivamente los resultados pudiendo utilizar y generar reportes gerenciales para su análisis. SISTEMA MANUAL DE SEGUIMIENTO DE CONTACTOS CALIFICADOS Es sorprendente lo difícil que es para las personas y organizaciones obtener contactos calificados y es más sorprendente como es que dejan ir tan fácilmente a los buenos contactos. Sin una buena administración de contactos, referencias y contactos calificados se desaprovechan y finalmente, se pierden buenas oportunidades. Existen múltiples métodos para darle seguimiento a los contactos. Puede utilizar sistemas manuales como archivos, libros de citas, calendarios, o tarjeteros. Estos sistemas son simples y fáciles ya que solo se utilizan para registrar información relevante acerca de cada contacto y después se los utiliza para dar seguimiento en el ciclo de ventas. Los vendedores WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 3 usualmente se organizan con sistemas de tarjetas por fecha, de esta forma pueden ver cada día del mes y saber a quién deben darle seguimiento cuando le corresponde a ese día. Existe un inconveniente con los sistemas manuales: pueden ser difíciles de manejar. Cuando el número de contactos crece, los vendedores terminan teniendo demasiadas tarjetas, fólderes y archivos. La información comienza a mezclarse y no es totalmente clara o se pierde. Adicionalmente, en la mayoría de los sistemas manuales, la información es archivada por fechas, entonces, si es necesario buscar a un contacto en particular por nombre o por otra característica, será imposible localizarlo alfabéticamente o rápidamente. Los sistemas manuales también limitan la habilidad del vendedor de crear reportes efectivos para la administración de contactos. Si usted trabaja en una empresa pequeña o tiene pocos contactos a la vez, puede que este sistema le funcione. Si es otra su realidad debería considerar algún tipo de sistema automático.
SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE SEGUIMIENTO DE CONTACTOS CALIFICADOS Cuando se están comunicando con los contactos, los vendedores necesitan recordar rápidamente temas importantes de conversaciones previas. Tener acceso a la información de conversaciones anteriores demuestra que son competentes y da al cliente la seguridad de que el vendedor es lo suficientemente organizado para administrar a sus contactos con sus respectivos proyectos. La importancia de utilizar un programa de software o internet para administrar los contactos, se basa en la necesidad de poder acceder a la información de los contactos de manera simple y rápida; mediante el nombre, ciudad, fecha, calificado, etc. usted podrá acceder a los datos de inmediato, puede imprimir las propuestas, tener apuntes detallados, registrar un número ilimitado de contactos y tener múltiples opciones sin perder información de ellos. Así mismo, hay programas que le puede avisar a quién llamar diariamente e incluye notas detalladas e información de conversaciones anteriores. Los compañías que se niegan a invertir en tecnología necesitan preguntarse y evaluar qué es más alto, si el costo de invertir en un software o el costo en términos de tiempo que implica no tenerlo. Para encontrar un software de registro de contactos, las empresas deben buscar en Internet mediante los títulos de “Administración de Contactos,” “Automatización de las Ventas,” “Administración de las Relaciones con el Cliente,” o “CRM” (Customer Relationship Management en Inglés). WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 4 REPORTES DE CONTACTOS CALIFICADOS PARA GERENTES DE VENTA Y EJECUTIVOS Los principios de la administración moderna, están enfocados en los cuatro elementos para una organización exitosa. Personas, Procesos, Eficiencia y Rentabilidad. Con el fin de ejecutar estos principios, los profesionales de ventas deben tener una terminología consistente de contactos calificados y tener la capacidad de generar y presentar reportes precisos a sus superiores. Las categorías y terminología son fundamentales, sin ellas no es posible establecer o modificar la administración de los contactos. Así mismo, es de alta prioridad administrarlos eficazmente, ya que sin una categorización adecuada es casi imposible mantener un registro, seguimiento, administración y reportes para poder pronosticar de una forma adecuada los ingresos futuros de la empresa. El mantenimiento y seguimiento de contactos calificados requiere de capacitación y disciplina dentro de la organización. Los profesionales de ventas y compañías que utilizan categorías y terminología adecuada de contactos calificados obtienen más ventas. Los gerentes y ejecutivos de ventas son los encargados de tomar decisiones que tienen un gran impacto en el departamento de ventas. A menudo, éstos no cuentan con la suficiente información validada para tomar decisiones objetivas o basadas en hechos. Frecuentemente, cometen el error de basarse en emociones o instintos. Sin la información disponible y sin reportes precisos, los gerentes de ventas confían en sus instintos y no en datos validados. Los reportes son de gran importancia para el éxito de la organización de ventas y estos deben incluir: 1.
Reportes de actividades 2.
Reportes de contactos calificados 3.
Reportes de pronósticos de ventas 4.
Reportes de ventas / órdenes perdidas 5.
Reportes resumidos de cuentas importantes (para ventas complejas) WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 5 Reportes de actividades El reporte de actividades puede ser diario, semanal o mensual. Este reporte debe de incluir las actividades realizadas durante el día /semana / mes y las actividades que se van a realizar durante el siguiente período del reporte. Normalmente se recomienda realizar reportes semanales y mensuales, pero dependiendo de la naturaleza de su negocio estos periodos pueden variar. La información que debe incluir estos reportes sirve para analizar lo siguiente: •
Llamadas realizadas durante la semana a contactos •
Llamadas que realizó y se convierten en citas con contactos calificados •
Número de citas programadas con contactos calificados •
Número de propuestas entregadas a contactos calificados luego de la entrevista personal •
Valor de las propuestas entregadas a contactos calificados •
Número de seguimiento de estado de propuestas pendientes de decisión •
Número de clientes comprometidos a comprar •
Número de ventas realizadas •
Valor de ventas realizadas •
Número de cartas enviadas a contactos antes de hacer llamadas •
Número de actividades resueltas de servicio al cliente Reporte de contactos Utilizando información confiable de ventas y programas automatizados de ventas, se crean reportes personalizados que marcan el tiempo que toma el progreso de los contactos desde una categoría hacia la siguiente en el ciclo de ventas. Los reportes de contactos calificados proveen a los representantes de ventas, gerentes y ejecutivos las siguientes opciones: •
Determinar el tiempo del ciclo de venta (elimina la intuición o decisiones por instinto) WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 6 •
Medir el desempeño actual de manera individual y/o grupal •
Identificar deficiencias específicas del individuo y del equipo (calificación, preguntas de investigación, presentación, negociación.) •
Administrar y dirigir la información de los contactos basados en datos •
Identificar las fortalezas y vulnerabilidades precisas de los contactos •
Establecer metas realistas de calificación •
Determinar porcentajes de cambio entre cada categoría Reportes de pronósticos de ventas Los reportes de pronósticos de ventas son consecuencia de propuestas de venta que han sido entregadas a los contactos calificados y potencial es de una manera electrónica o personal. Luego de realizar preguntas adecuadas a los contactos que han mostrado interés en nuestros productos o servicios, los reportes deben de incluir la siguiente información: •
El proyecto o la venta están aprobados (porcentaje 0-­‐100%) •
La venta será con nosotros (porcentaje 0-­‐100%) WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 7 •
Valor de las posibles ventas del período basados en probabilidades antes recolectadas Reportes de ventas / órdenes perdidas Este reporte es probablemente uno de los más importantes. En él se manifiesta qué es lo que están haciendo bien como empresa cuando se logra una venta y qué es lo que se debe de corregir cuando se pierde una. Ya sea que se logra o se pierde una venta, el profesional debe preguntar a su contacto calificado o cliente por qué ganaron la venta o por qué la perdieron, esto da la oportunidad de encontrar comportamientos repetitivos que se deben de reforzar en el caso de ganar ventas o corregir en el caso de perderlas. Este reporte debe de incluir la siguiente información: •
Número de ventas ganadas y perdidas •
Razón o motivo porque se ganó la venta •
Razón o motivo por que se perdió la venta •
Acciones de reforzamiento para mantener las ventas ganadas •
Acciones correctivas para convertir ventas perdidas en ventas ganadas Resumen de reportes de cuentas importantes Estos reportes son utilizados para administrar ventas complejas donde generalmente las decisiones se basan en un comité e involucran productos muy costosos. Los vendedores y gerentes deben de trabajar en conjunto para analizar estas cuentas y desarrollar estrategias de venta, de presentación y contra los competidores. Los reportes simplifican las ventas complejas identificando lo siguiente: •
Las necesidades más críticas del contacto calificado (5-­‐10 necesidades) •
Departamentos involucrados en la venta •
Competidores involucrados en la venta •
Análisis para poder cubrir las principales necesidades en comparación de los competidores (5-­‐10 necesidades) WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 8 •
Las principales personas involucradas para tomar decisiones por departamento y su jerarquía de poder. •
Logística del financiamiento, presupuestos aprobados, formas de pago y proceso de la decisión •
Análisis competitivo y FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) Esta información acumulada y recolectada por el departamento de ventas y mercadotecnia, sirve de base para diseñar estrategias competitivas, desarrollar presentaciones de contenido táctico, responder a las deficiencias del producto, construir un plan de acción efectivo para negociar y cerrar las ventas complejas. REPORTES ESTADÍSTICOS DE CALIFICACIÓN Midiendo la actividad, el éxito y rechazos de las llamadas a contactos, los vendedores pueden determinar el número de llamadas de ventas que necesita hacer para alcanzar objetivos financieros concretos. De hecho, si no se hace un reporte, es imposible alcanzar de forma continua un máximo de rendimiento. Si los vendedores monitorean detalladamente los resultados de la calificación, pueden establecer planes y objetivos basados en información confiable. Los vendedores pueden evaluar cuanto tiempo necesitan diariamente para realizar llamadas y alcanzar sus metas personales, metas de ventas y expectativas financieras, pueden determinar el número de llamadas que le toma eventualmente para cerrar una venta (disminución del ratio), Estadísticas en ventas •
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¿Cuántas llamadas necesita hacer diariamente para alcanzar sus metas de ventas? ¿Cuántas llamadas se deben hacer para hablar con el responsable de tomar decisiones? ¿Cuántas llamadas se necesitan para obtener una cita o un contacto calificado? ¿Cuántas citas o contactos calificados necesita para cerrar una venta? ¿Cuánto es el promedio en dólares de cada venta? Para medir el éxito de los esfuerzos de calificación, adquiera el hábito de registrar cinco estadísticas de suma importancia: WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 9 1. Número de llamadas: cuántas veces marcó el teléfono durante un periodo de tiempo determinado (día, semana, mes). 2. Número de llamadas completadas: conversaciones con el contacto. 3. Número de objetivos alcanzados: el número de citas obtenidas o contactos calificados. 4. Número de ventas: ventas que resultaron de llamadas a contactos. 5. El promedio de cada venta: el promedio del total de las ventas. Ejemplo de cálculo de la cuota diaria de llamadas: Se le asignó un territorio con una cuota esperada de $600,000 en ventas durante un periodo de 12 meses. El promedio de cada venta es de $10,000, entonces, basado en esa cantidad promedio, usted sabe que necesita 60 ventas para alcanzar esa meta. Al mismo tiempo, esta organización de ventas estaba obteniendo el 20% de sus llamadas en citas, en otras palabras, aproximadamente una de cada cinco llamadas se necesita por lo menos necesito 3 citas para cerrar una venta, con una meta de $600,000. • Meta: $600,000 • Promedio de ventas: $10,000 por cada venta • Ventas requeridas: 60 • Promedio de ventas por citas: 33.3% (1 en 3) • Citas necesarias: 180 (60 x 3) • Citas obtenidas por llamadas: 5% (1 en 20) • Llamadas en 12 meses: 3,600 (180 x 20) • Llamadas por día: 16-­‐17 (3600 / 220 días útiles) Utilizando un sistema de registro consistente, los vendedores obtienen los números exactos para medir los ratios del retorno de la inversión. Con estos datos de rendimiento, se puede determinar las áreas que necesitan mejorarse, establecer mejores calendarios de calificación y hacer proyecciones exactas de ingresos. Otro beneficio que se añade por realizar reportes es que se establece la credibilidad. Cuando los vendedores pueden revisar un reporte de ventas que refleja las estadísticas de la productividad, se obtiene certeza y se eliminan las dudas. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 10 REPORTE SEMANAL DE CALIFICACIÓN Nombre del Vendedor: Semana: Día Llamadas Llamadas Objetivos Número de telefónicas completadas alcanzados ventas (citas) LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES Total de la semana Ventas totales Marcaciones totales Ventas/marcaciones Tarifa de comisión Comisión/marcaciones Promedio de las ventas (valor de la venta) RI = (Total $ Ventas) (Tiempo invertido) WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM CALIFICAR MÓDULO 8 PÁGINA 11