Cédula de Autorización del Procedimiento:

Subprocuraduría de Verificación
Dirección General de Verificación y Vigilancia
PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN
HOTELES Y/O MOTELES
Julio de 2016
PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN
HOTELES Y MOTELES
Contenido
Página
I.
Introducción………………………………………………………………………..3
II.
Objetivo…………………………………………………………………………….3
III.
Obligaciones del Verificador……………………………………………………..4
IV.
Normatividad aplicable……………………………………………………………5
V.
Guía de Verificación………………………………………………………………7
VI.
Medidas Precautorias…………………………………………………………….8
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PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN
HOTELES Y MOTELES
I.
Introducción
Uno de los objetivos de la Profeco, consiste en coadyuvar a la eliminación de las
distorsiones en materia comercial que permitan erradicar las prácticas desleales
y fomenten la normalización de productos y servicios mediante la vigilancia y
verificación del mercado.
No obstante, es importante tomar en cuenta que los precios de los bienes,
productos y tarifas de servicios se establecen de acuerdo a la oferta y la
demanda, esto es, no hay control de precios ni de tarifas.
II.
Objetivo
Con el fin de proteger y defender los derechos de los consumidores, la Profeco
verifica que los proveedores del servicio de hotel y/o motel ajusten su
comportamiento comercial a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al
Consumidor y su Reglamento, a fin de evitar que se vulneren los intereses,
derechos y economía de los consumidores.
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HOTELES Y MOTELES
III. Obligaciones del Verificador

Conducirse con respeto y probidad ante el proveedor, observando puntualmente los aspectos
que me marca la ley.

Requerir al proveedor visitado para que designe dos testigos que estén presentes durante la
diligencia, de no hacerlo, o los designados no acepten servir como tales, los puedo designar sin
que esta circunstancia invalide los resultados de la visita.

Respetar las acciones del visitado que tengan por objeto dejar evidencia en audio o video del
desarrollo de la visita, o de la actuación de los verificadores.

Identificarse plenamente ante quien atienda la diligencia con la credencial vigente para verificar
con fotografía y código QR.

Informar claramente, a quien atienda la diligencia, sobre el motivo de la visita, y entregarle el
oficio original que la ordena. Los datos del visitado deben coincidir con los que se encuentran en
la orden de visita.

Abstenerse de formular prejuzgar, o apresurar consideraciones, sobre la situación del proveedor
visitado antes de iniciar la diligencia.

Abstenerse de manifestar presunciones infundadas sobre el comportamiento o prácticas
comerciales del proveedor visitado.

Levantar el acta circunstanciada de los hechos constatados durante la diligencia, haciendo
constar en el acta la entrega de un tanto original de la orden de visita.

Hacer constar pormenorizadamente en el acta de visita las irregularidades, hechos u omisiones
encontradas. Debo informar de manera clara al visitado las irregularidades que hubiere
detectado, a efecto de que éste esté en condiciones de proceder a su regularización.

Abstenerse de anticipar al visitado sobre las consecuencias del procedimiento administrativo por
infracciones a la Ley, pues dicho procedimiento será desahogado por un servidor público distinto
del verificador.

Asentar los hechos que acontezcan en el desarrollo de la diligencia en las actas de vista,
informando al proveedor visitado de forma verbal las irregularidades, hechos u omisiones
encontrados durante la misma.

Respetar el derecho de los proveedores visitados de interponer los medios de defensa que a su
interés convengan, siguiendo las formalidades señaladas en las disposiciones legales aplicables.
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HOTELES Y MOTELES
IV. Normatividad Aplicable
-
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Leyes
-
Ley Federal de Protección al Consumidor.
-
Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
-
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.
Códigos
-
Código de Conducta de la Procuraduría Federal del Consumidor.
Reglamentos
-
Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor.
-
Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Acuerdos
-
Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y
subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor.
-
Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la
Procuraduría Federal del Consumidor.
-
ACUERDO que tiene por objeto emitir el Código de Ética de los servidores
públicos del Gobierno Federal, las Reglas de Integridad para el ejercicio de la
función pública, y los Lineamientos generales para propiciar la integridad de los
servidores públicos y para implementar acciones permanentes que favorezcan su
comportamiento ético, a través de los Comités de Ética y de Prevención de
Conflictos de Interés.
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Documentos Normativos-Administrativos
-
Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor.
-
Manual Especifico de Organización de la Dirección General de Verificación y
Vigilancia.
-
Manual de Procedimientos de la Dirección General de Verificación y Vigilancia.
Otras disposiciones
-
CRITERIOS para aplicación de la suspensión de la comercialización de bienes,
productos o servicios, y la clausura.
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HOTELES Y MOTELES
V.
Guía de Verificación
EL PROVEEDOR DE PRODUCTOS DEBE:
Artículos LFPC
Exhibir la tarifa de los principales servicios ofrecidos a la vista del consumidor.
Artículos 7 y 57
Nota: Puede acreditarse el cumplimiento mediante documentos, anuncios, avisos o cualquier otra forma que, de
manera clara, legible e indubitable, indiquen la tarifa en montos totales a pagar por el servicio que el consumidor
desee adquirir o contratar.
Artículo 5 del
Reglamento de la
LFPC
Exhibir en montos totales a pagar la tarifa de los servicios ofrecidos, es decir IVA +
demás impuestos incluidos.
Artículo 7 Bis
Entregar factura, recibo o comprobante de la compra o servicio prestado.
Artículo 12
Informar de manera visible los términos y condiciones del servicio de hospedaje.
Ejemplos:

Cargo adicional por pago con tarjeta de crédito.

Paquetes todo incluido, indicar que excluye o exceptúa otro paquete o alimento.

Cargos adicionales en alimentos o bebidas para llevar o por envió a la habitación.
Artículos 7 y 32
Evitar condicionar la prestación del servicio de hospedaje al uso de habitación por
horas, cuando las disposiciones legales o normativas establezcan el servicio por día.
Nota: Revisar el reglamento interno de prestación de servicios de hotel que debe estar disponible a los
consumidores, no haciendo exigible su exhibición, sino solo para constatar los términos en los que el hotel está
obligado a prestar el servicio, considerando que el numeral 6.1.2.1 de la NOM-010-TUR-2001, qué entre otros
establece que la hora límite para desalojar una habitación no debe ser antes de las 11:00 am, así como el hecho que
el consumidor tiene una tolerancia de 60 minutos a partir de la hora de salida.
Informar de forma clara, veraz y sin ambigüedades en que consisten las posibles
restricciones por la adquisición de los servicios, particularmente en promociones u
ofertas.
Artículos 10 y 43
Artículo 38
Ejemplo: Promoción por habitación “Aplica restricciones” debe informar de manera clara en qué consisten las
restricciones.
Respetar las promociones y ofertas, informando de manera clara los términos y
condiciones, así como el plazo de duración, si no exhibe plazo o volumen se
entiende que son indefinidas.
Artículo 48
Nota: En los casos en que los proveedores argumenten acceso o servicio bajo reservaciones, deberán
acreditar que se cuentan con un control o registro de reservaciones.
Es importante mencionar que solo impedirse el acceso en los casos en que ponga en riesgo la seguridad del
establecimiento y del resto de consumidores, o se trate de personas en estado de ebriedad, bajo el influjo de drogas
y en su caso armadas.
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Artículo 58
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VI. Medidas Precautorias
Se procederá a la colocación de sellos con las leyenda “SUSPENSIÓN DE LA
COMERCIALIZACIÓN DE BIENES PRODUCTOS O SERVICIOS”, derivado de la visita de
verificación practicada por personal actuante en la cual se detecte condiciones que afecten o
puedan afectar la vida la salud, la seguridad o la economía de una colectividad de
consumidores o se adviertan conductas o prácticas comerciales abusivas como la
manipulación de precios y tarifas a consecuencia de fenómenos naturales, meteorológicos,
contingencias en materia de salud; la realización de actos sin consentimiento previo y
expreso del consumidor, cuando así lo exija la Ley; el cobro de cargos no autorizados por el
consumidor o que no se deriven del contrato correspondiente; la falta de exhibición de
precios o tarifas en términos de lo previsto por la Ley; la falta de entrega de comprobantes
de las operaciones realizadas, por parte del proveedor; la negativa del proveedor de vender
bienes, productos o servicios de consumo generalizado; la negativa del proveedor de
entregar al consumidor un bien o producto, o de prestarle un servicio, después de que éste
hubiere pagado por ellos, y las demás que violen los derechos que la Ley otorga a los
consumidores en virtud de su realización de manera engañosa, excesiva, arbitraria o
indebida o por el incumplimiento de normas oficiales mexicanas, en perjuicio de los derechos
de los consumidores en forma generalizada. Con fundamento en el artículo 25 BIS fracción
III de la Ley Federal de Protección al Consumidor y en los CRITERIOS para aplicación de la
suspensión de la comercialización de bienes, productos o servicios, y la clausura.
En caso de incumplimiento a las disposiciones normativas legales aplicables y como acto
posterior a la diligencia de verificación, deberá emplazarse a procedimiento administrativo,
de no encontrarse el representante legal el día de la diligencia para su emplazamiento se
entregará citatorio para su posterior notificación. Con fundamento en el artículo 123 párrafo
primero de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
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