diseno, planificacio.. - Instituto Nacional de Aprendizaje
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INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE NÚCLEO DE TURISMO SUBSECTOR SERVICIOS TURÍSTICOS DISEÑO, PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE UN TOUR EN AGUAS RÁPIDAS, MAR Y AGUAS PLANAS JESÚS OSES GARCÍA FERDINANDO DIDONNA RODOLFO QUIRÓS SÁNCHEZ RANDALL BERMÚDEZ GARCÍA San José, Costa Rica.: INA, 2004 INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE NÚCLEO DE TURISMO SUBSECTOR SERVICIOS TURÍSTICOS DISEÑO, PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE UN TOUR EN AGUAS RÁPIDAS, MAR Y AGUAS PLANAS JESÚS OSES GARCÍA FERDINANDO DIDONNA RODOLFO QUIRÓS SÁNCHEZ RANDALL BERMÚDEZ GARCÍA San José, Costa Rica.: INA, 2004 TABLA DE CONTENIDOS TABLA DE CONTENIDOS ..............................................................................................2 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................4 OBJETIVOS DEL MÓULO ..............................................................................................5 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................5 CAPÍTULO 1 ....................................................................................................................6 FUNDAMENTOS DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN TOUR .................................6 1.1 ¿QUE ES UN PAQUETE TURISTICO?................................................................................................6 1.2 PERFIL DEL DISEÑADOR DE PAQUETES TURÍSTICOS.................................................................6 1.3 EL DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS..........................................................................................7 1.4 CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS ..................................................8 1.5 PAQUETES TURÍSTICOS Y SUS COMPONENTES ..........................................................................9 1.6 ¿CUAL ES EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PAQUETE TURÍSTICO? .....................................11 CAPÍTULO 2 ..................................................................................................................12 INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICO ..........................................12 2.1 INVESTIGACIÓN Y DISEÑO...............................................................................................................12 2.2 DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE PRECIOS ...................................................................................14 CAPÍTULO 3 ....................................................................................................................4 TÉCNICAS DE VENTAS DE UN PAQUETE TURÍSTICO ...............................................4 3.1 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN ............................................................................................................4 3.2 SEGMENTOS TURÍSTICOS..................................................................................................................4 3.3 CONCEPTO NEGOCIACIÓN ................................................................................................................6 2 3.4 FACTORES DE NEGOCIACIÓN...........................................................................................................6 3.5 VARIABLES BÁSICAS DE LAS NEGOCIACIONES............................................................................7 3.6 ARTE DE NEGOCIACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS .................................................................7 3.7 EL PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES ...............................................................9 3.8 PERFIL DE UN PROMOTOR ................................................................................................................9 3.9 SERVICIO AL CLIENTE .......................................................................................................................10 3.10 TIPOS DE CLIENTE .............................................................................................................................11 3.11 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE..........................................................................................................12 3.12 PROCESO BÁSICO PARA CALIFICAR UN CLIENTE......................................................................14 3.13 DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE............................................................14 3.14 ETAPAS DE VENTA.............................................................................................................................15 3.15 CIERRE DE VENTA .............................................................................................................................16 3.16 SERVICIO POS VENTA .......................................................................................................................21 CAPÍTULO 4 ..................................................................................................................22 TIPOS DE SEGUROS....................................................................................................22 4.1 TIPOS DE SEGUROS QUE EXISTEN EN ESTOS MOMENTOS ....................................................24 4.2 POLIZAS DE RIESGOS .......................................................................................................................25 4.3 TRAMITACIONES CON EL INS ..........................................................................................................25 4.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA ............................................................................................................25 4.5 PROTOCOLOS DE PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA............................................................27 GLOSARIO ....................................................................................................................32 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................34 3 INTRODUCCIÓN Este material tiene como finalidad transmitir los conocimientos a el (la) “Guía de Turismo de Aguas Rápidas, Mar y Aguas Planas” para que sea capaz de planificar y organizar un tour en un medio natural, acorde a las necesidades y capacidades del cliente, siempre y cuando se respete la naturaleza. Los métodos utilizados, para la compilación de este documento, se basan en la investigación bibliográfica así como en la experiencia de sus autores. Los alcances de esta obra se constituyen con el propósito de la formación profesional que el INA ofrece. Considerando que necesita preparar no solamente simples guías, si no un profesional en turismo, que sea capaz de desempeñarse como un excelente empleado o un pequeño empresario. 4 OBJETIVOS DEL MÓULO OBJETIVO GENERAL Aplicar las técnicas para el diseño, planificación y organización de un tour en Aguas Rápidas, Mar y Aguas planas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar el diseño y organización de paquetes turísticos, con base en la investigación, costo, fijación de precios, venta y negociación. 2. Identificar los procedimientos para la investigación y el diseño de un paquete turístico. 3. Aplicar las técnicas de venta, negociación y promoción de un tour. 4. Manifestar capacidad para el trabajo en equipo, la organización, relaciones interpersonales y toma de decisiones en la realización de actividades grupales. 5. Aplicar las normas internacionales, que existen para la seguridad suya y de sus clientes o turistas. 6. Demostrar liderazgo, auto confianza, discreción y empatía hacia las personas en la realización de actividades. 5 CAPÍTULO 1 FUNDAMENTOS DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN TOUR Por diseño de un tour, se entiende la proyección de una actividad turística con uno o más objetivos específicos, creada para satisfacer las necesidades del cliente y tener en cuenta sus limitaciones. Un tour en un medio natural como los ríos, lagos o el mar tiene como regla principal: el respeto y la conservación del medio natural, entendiendo como medio natural la flora y su fauna, así como sus elementos, que son las aguas, las rocas y el aire. Este principio es el fundamento de la sostenibilidad de la misma actividad turística en un medio natural. En cuanto a éste, es la principal atracción para el cliente y la fuente de empleo para el guía. 1.1 ¿QUE ES UN PAQUETE TURISTICO? El producto o paquete turístico es el conjunto de prestaciones materiales o inmateriales, tangibles o intangibles, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos y las necesidades de un turista, avocado a servicios adicionales, tales como: transporte, hospedaje, tours. Estos aspectos al unirse en un solo propósito, serán de un interés importante para los viajeros, que desean conocer la naturaleza de nuestro país. 1.2 PERFIL DEL DISEÑADOR DE PAQUETES TURÍSTICOS El perfil del diseñador de un paquete turístico comprende los aspectos de mayor notabilidad, de los que destacamos: ser bilingüe, conocimiento de todo el país y su entorno geográfico regional y mundial. El guía turístico deberá saber cuáles son las 6 actividades más importantes para llevarlas a cabo diariamente, en la compañía para la que él trabaja. Configuración de un paquete turístico: a) Que sea atractivo para el turista. b) Que sea asequible, desde el punto de vista del transporte. 1.3 EL DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS Es aquel producto que se planifica y se desarrolla, teniendo en cuenta un grupo de servicios turísticos anexos en un solo componente o paquete turístico que nos permite el aprovechamiento adecuado del recurso humano: materiales turísticos; así como valorar las condiciones de las rutas o circuitos, para ofrecerlos y posteriormente, venderlos a los segmentos turísticos que disfrutarán de éstos. Los componentes para el diseño del paquete turístico son: A) LAS FUENTES DE INFORMACIÓN Ø Experiencia propia. Ø Guía de turismo. Primaria: Ø Operadores de tours. Ø Oficinas de información. Ø Cámaras de turismo. Ø Guías turísticos. Ø Periódicos nacionales/ Secundaria: regionales. Ø Libros Ø Revistas. Ø Internet. 7 B) INVESTIGACIÓN Y DISEÑO Ø Ruta. Destino: Ø Circuito. Ø Nuevos productos. Ø Historia natural. Ø Salud. Motivación: Ø Observaciones de aves. Ø Turismo de aventura. C) MAPEO Y GRAFICACIÓN Ø Ubicación de rutas. Mapeo: (Mapas a escala). Ø Cronograma del Graficación: paquete turístico. 1.4 CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS Para las características del diseño del paquete turístico se deben considerar los siguientes factores: 8 1) Ser conocedor de la industria de turismo. 2) Dominar el negocio y el mercadeo de costos. 3) Dominio del idioma ingles. 4) Bases culturales fuertes, (conocimiento de historia, geografía, arquitectura, biología, cocina, áreas silvestres, artesanías etc). 5) Estar actualizado en la rama del turismo ecológico. 6) Debe relacionarse con especialistas en temas de interés y empresas especializadas en manejo de grupos grandes y pequeños. 7) Tener contactos con las agencias, mayoristas o minoristas. 1.5 PAQUETES TURÍSTICOS Y SUS COMPONENTES El producto turístico puede ser visto por un sinfín de atracciones, alojamientos y entretenimientos. La realidad de los componentes básicos que lo integran son: a) Atractivo: Que sea atrayente al cliente y a las necesidades que éste desee suplir, en la cual se le brinden diferentes opciones que le permitan al mismo escoger la mejor opción. b) Facilidades: Que brinde al cliente una serie de facilidades en tiempos, financiamientos, horarios, lugares, precios, alimentación, hospedaje u otros. c) Acceso: Que los lugares que se visten contengan formas de transporte accesibles al cliente. 9 Esquema básico de los componentes del paquete turístico Atractivo De sitio de los · eventos. Facilidades · Alojamientos. · Alimentación. · Incentivos. · Complementar Producto Turístico Acceso · Formas de Transporte · Asociaciones. · Entes gubernamentales y Súper estructura no gubernamentales. · Cámaras Nacionales de Turismo. · Cámara de Hoteleros. · Asociación de chef. · Asociación de Guías 10 1.6 ¿CUAL ES EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PAQUETE TURÍSTICO? Los paquetes turísticos forman un conjunto de servicios, los cuales el turista puede conseguir en una sola compra, ahorrándose todos los procesos de reservación y contratación de cada uno de los servicios por separado. Esto le facilita al viajero la toma de decisión de compra y la preparación del viaje. 11 CAPÍTULO 2 INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICO 2.1 INVESTIGACIÓN Y DISEÑO La investigación y el diseño de los paquetes turísticos permiten aprovechar adecuadamente los recursos humanos, materiales y turísticos, así como valorar las condiciones de las rutas o circuitos, con el objetivo de venderlos a los segmentos turísticos, para el disfrute de los atractivos del recorrido. FUENTES DE INFORMACIÓN Las fuentes de información deben ser consideradas en todo momento a la hora de realizar un diseño de un paquete turístico, ya que las mismas nos pueden ayudar a obtener rutas para crear un destino turístico interesante y cimentado, según criterios profesionales. Algunas fuentes de información que se deben considerar a la hora de realizar un diseño turístico son: A) FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA 1) Se basa en nuestra propia experiencia. 2) La experiencia de los guías 3) La experiencia de los operadores de tours. 4) Oficinas de información 5) Cámaras de turismo regional / nacional. 12 B) C) FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIA 1) La experiencia de los guías de turismo. 2) Periódicos nacionales 3) Libros y revistas especializadas en turismo. 4) Internet 5) Cursos especializados de turismo de aventura o de turismo ecológico. INVESTIGACIÓN Y EL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO La misma se divide a su vez en dos componentes: 1) Destino: Las rutas, el circuito, los nuevos productos. 2) Motivación: Historia natural, la salud, observación de aves, turismo de aventura. D) GRAFICACIÓN Consiste en encontrar la mejor combinación y organizar de la mejor manera en un paquete turístico, los objetivos del viaje y de los recursos de que se dispone o a los que se puede recurrir, con sus correspondientes restricciones, costos y complicaciones. La planificación y organización de las rutas del tour, permiten aprovechar adecuadamente los recursos humanos, materiales y turísticos, así como valorar las condiciones de las rutas o circuitos. 13 2.2 DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE PRECIOS Los costos y la fijación de precios de un paquete turístico permiten ordenar los trámites financieros (egresos generales y los costos fijos) en los que incurre la empresa al contratar los servicios de diferentes agencias de turismo, así como en la adecuada racionalización de un precio competitivo. Es importante tomar en consideración una serie de pasos a la hora de determinar los costos de cualquier actividad, los cuales nos ayudarán en su oportunidad a obtener información que refleje la realidad del mismo. Estos pasos a seguir son: A) ETERMINACIÓN DE LOS COSTOS DE UN TOUR Para determinar el costo de las partes o de los servicios que integran un tour, es importante definir que método se va a utilizar, para este efecto podemos observar dos tipos: 1) Costeo en forma neta. Consiste en costear en forma general los gastos en los que se puede incurrir a la hora de realizar el tour. 2) Costeo con el mínimo de participantes: Teniendo en consideración el número de participantes, se determinará el costo total para cada grupo, dependiendo de las variables que intervienen en la realización del tour. Es importante mencionar que la forma en la que debemos costear un tour va a depender directamente del tipo de actividad que se realiza. Otro factor importante a la hora de costear un tour es necesario realizar una serie de pasos, los cuales se detallan a continuación: 14 B) DETERMINACIÓN DE GASTOS GENERALES DE OPERACIÓN (COSTOS FIJOS) Para determinar los gastos generales de operación que integran los paquetes turísticos, es importante determinar los costos fijos, que son los que permanecen constantes dentro de un periodo determinado sin importar si cambia el volumen, con los precios individuales de cada uno de los servicios que se ofrecen. Por ejemplo, se deben considerar dentro de los gastos generales los siguientes costos fijos: 1) Salarios. 6) Alimentación. 2) La depreciación. 7) Alojamiento. 3) El alquiler. 8) Folletos. 4) Transporte. 9) Gastos administrativos. 5) Guía de turismo. 10) Porcentaje C) de imprevistos. COSTOS VARIABLES O DIRECTOS Son aquellos que tienden a fluctuar en proporción al volumen total de la prestación de un servicio o paquete turístico; cuya magnitud cambia en razón directa o casi directamente proporcional a los cambios registrados en los volúmenes de producción o venta, por ejemplo: comisiones sobre ventas, impuestos sobre ingresos. Características: · No existe costo variable si no hay producción de servicios. · La cantidad de costo variable tenderá a ser proporcional a la cantidad de producción en servicios. · 1 El costo variable no está en función del tiempo. 1 Fuente: C.P. Jaime A. Acosta Altamirano: Apuntes de Contabilidad de Costos I 15 D) FIJACIÓN DE PRECIOS La fijación de precios es la parte más importante en el momento de diseñar un paquete turístico, se deben considerar aspectos de suma importancia por ejemplo: 1) Cuánto cobrar al turista. 2) Actividades no comisionables. 3) Revisión de tarifas de otros tours. 4) Costo neto. 5) Tarifa rack. 6) Fijación de precios. 7) Venta para el público, utilizando la siguiente fórmula. PVP, = CNS + MKU EN DONDE PVP2 = Precio de venta al público vía intermediaria. CNs = Costo neto total de los servicios. Mku = Mark Up / Margen de Ganancias. Ci = % de comisión que se da al intermediario. Es evidente que esta fijación de precios va a variar dependiente de la temporada turística en la que nos encontremos (Temporada Alta o Baja), para lo cual debemos observar lo siguiente: TEMPORADA ALTA: los costos, en temporada alta, son los que nos brindan el margen de utilidad que proyectamos a la hora de diseñar un paquete turístico, por lo que se utilizará la siguiente fórmula: 2 PVP, = CNS + MKU EN DONDE PVP2 = Precio de venta al público vía intermediaria. CNs = Costo neto total de los servicios. Mku = Mark Up / Margen de Ganancias. TEMPORADA BAJA: para poder mantener un equilibrio que sea rentable a la empresa durante la temporada baja, se debe de empezar a realizar una serie de promociones y descuentos, a fin de que las actividades propuestas sean atractivos para los turistas y las agencias de viajes y así poder mantener un margen de utilidad. MANEJO DE COSTOS Este paso, consiste en obtener los precios individuales de cada uno de los servicios que se ofrecen, con el fin de determinar el costo total de los servicios que integran los paquetes turísticos. Por ejemplo: ECAL AMAR tours (EP) DETERMINACIÓN DE COSTOS TOUR DE RAFTING ACTIVIDAD PRECIO $ 45 1. Tarifa base en ocupación doble 2. Impuestos sobre las tarifas del hotel (sobre el costo de la tarifa base) 3. Tasas de servicios sobre la tarifa (sobre el costo de la tarifa base) 4. Comisión brindada por el hotel a las Agencias de Viajes (sobre el costo de la tarifa base) 16.33% = $ 7.35 10% = $ 4.5 10% = $ 4.5 Servicios Complementarios Traslados desde el aeropuerto al hotel precio p/ persona $20 Traslado hotel aeropuerto precio p/ persona $20 Total Tour Rafting $ 101.35 3 CAPÍTULO 3 TÉCNICAS DE VENTAS DE UN PAQUETE TURÍSTICO 3.1 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Comprende las acciones administrativas que realizan aquellas empresas y que tienen como objetivo incursionar con éxito en la actividad turística nacional e internacional, para favorecer a los viajeros con ofertas agradables. El conocimiento y manejo apropiado de las técnicas de ventas nos permiten operar una empresa turística con gran éxito, para aumentar las ganancias de una compañía dedicada al turismo. 3.2 SEGMENTOS TURÍSTICOS Son las diferentes motivaciones que tienen las personas, para realizar un desplazamiento, con interés de conocer los atractivos turísticos naturales y culturales de su propio país o el exterior. Las motivaciones de los viajes nos permiten una mejor atención del cliente y la posibilidad de elaborarles un paquete turístico personalizado y con un precio competitivo. Placer Descanso Cultural Salud Segmentos turísticos De aventura o deportivo Historia Natural Turismo Rural Incentivos Fuente: Elaboración: JEOSGA. Anthros, 2004. 4 3.1.1 DEFINICIÓN DE LOS SEGMENTOS TURÍSTICOS A) TURISMO DE PLACER: Lo realizan generalmente personas, que desean cambiar de rutina, en busca de hacer cosas diferentes tales como: conocer modos de vida diferente, estudiar las costumbres de otras civilizaciones, disfrutar de las diferentes distracciones que les brindan las ciudades y los centros comerciales de otros países. B) TURISMO DE DESCANSO: Es realizado por personas que buscan en sus vacaciones reposo con el fin de realizar el mínimo de actividades. Por lo general se ubican el mayor tiempo posible en un solo lugar. Los sitios más comunes, para este tipo de turismo, son áreas de montañas y playas con poca gente. Su principal objetivo es la distracción de la rutina y la relajación física), siendo el principal mercado meta las personas de edades adultas y pensionados(as). C) TURISMO DE AVENTURA O DEPORTIVO: Buscan siempre la acción. Costa Rica es un país reconocido mundialmente por el turismo de aventura, que en los últimos años, ha estado en boga. Desde este punto de vista, las personas que buscan estas actividades turísticas son personas a las que les gustan las emociones fuertes, tales como: rafting, kayak, bungee, cabalgatas, caminatas, montañismo, y un sinnúmero de ofertas que en este medio se brindan a estas personas. D) TURISMO DE INCENTIVOS: Son viajes que otorgan algunas empresas para premiar a sus trabajadores, con la idea de motivar la fuerza laboral de una determinada compañía. E) TURISMO RURAL: Es aquel que se caracteriza por el deseo de conocer la cultura de la región a la que se visita, logrando una convivencia entre las personas del área rural y el turista, ya que al convivir y compartir sus costumbres 5 y formas de vida, el turista se sentirá participante en las labores cotidianas y las tareas agrícolas, visitando a su vez los sitios de interés turístico. F) TURISMO DE HISTORIA NATURAL: Es el motivado por el interés de las personas de viajar por áreas poco contaminadas o alteradas con el propósito de admirar y disfrutar de la majestuosidad que nos brinda el lugar, la flora, la fauna y la cultura que existe del presente y el pasado. G) TURISMO DE SALUD: Es para aquellas personas, que se desplazan a lugares, que cuentan con atractivos y facilidades terapéuticas, con el interés de recibir tratamientos: anti­estrés y de relajación. Este tipo de turismo lo encuentran, por lo general, en los balnearios de aguas termales (spa). 3.3 CONCEPTO NEGOCIACIÓN La negociación es el proceso en el que varias empresas con un mismo interés, buscan ponerse de acuerdo sobre los convenios comerciales y de negocios; por ejemplo, compra y venta de servicios que los puede beneficiar mutuamente. Este se considera por lo tanto, en un proceso que tiene lugar dentro de un marco que también es de interés común, y que se manifiesta en la conveniencia de mantener la comunicación y no llegar a la ruptura, la cual, normalmente, acarrea consecuencias perjudiciales para ambas partes. 3.4 FACTORES DE NEGOCIACIÓN Se consideran como factores de la negociación, la oferta y la demanda, como medio para establecer la contratación de los servicios que se hayan establecido. Lo anterior debido a que la negociación se da entre las partes con el fin de mantener un convenio entre la compra y la venta de los servicios turísticos y donde haya un margen de utilidad para los partícipes. 6 3.5 VARIABLES BÁSICAS DE LAS NEGOCIACIONES No existe un patrón establecido de negociación. Por lo tanto, para cada negociación, se debe establecer una nueva estrategia de venta, aportando la intuición y la experiencia del negociador. Como recomendación se brindan las siguientes sugerencias para el éxito de una negociación: 1) Definir los objetivos más relevantes de negociación: Definir qué se pretende lograr con la realización de la misma. 2) Coordinar el sumario de negociación: Efectuar un resumen con lo que se va a realizar y coordinarlo en forma oportuna con las partes involucradas. 3) Comerciar con personas que tengan poder de decisión y compra. 4) Evitar el deterioro de las relaciones comerciales con los prestadores de los servicios. Tratar de mantener una sana comunicación comercial y empatía con las personas implicadas en la negociación. 3.6 ARTE DE NEGOCIACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS Si el producto ­aunque bien confeccionado­ carece de carácter competitivo, su condición de venta será reducida, y por lo tanto requerirá un mayor esfuerzo de promoción, afectando de esta forma la utilidad de la empresa. Algunos aspectos que se deben considerar a la hora de realizar una negociación son: 7 A) DETERMINAR EL NIVEL DE LOS PRECIOS El precio es una preocupación o un obstáculo en la mayoría de las ventas, pero hay pocos factores que puedan arruinar una transacción con tanta rapidez como el hecho de calcular el presupuesto del cliente en forma errónea. Por lo tanto es importante fijarse un buen método que permita estimar los precios de los paquetes en forma que nos muestre la realidad de los costos en los que vamos a incurrir. B) IDENTIFICACIÓN DE OBSTÁCULOS Como se mencionó anteriormente uno de los obstáculos más comunes es el precio, ante esto, es importante discutir el mismo, cuando éste no sea importante para el cliente. Sin embargo existen otros obstáculos que debemos de observar a la hora de entablar una negociación con un cliente, éstos son: · Espacio: Va orientado principalmente al espacio que se debe dar al cliente en la toma de decisión, sin que el mismo sienta algún tipo de presión por parte del promotor del paquete turístico. · Tiempo: Se debe establecer en el momento de la negociación un espacio en tiempo, en el que ambas partes puedan desarrollar sus puntos de vista en cuanto a la misma, sin sentirse limitados a un horario estrecho entre sus actividades habituales. · Conocimiento: Es importante irradiar ante los clientes una seguridad que les permita tomar una correcta decisión. Esta seguridad, está dada por cuanto se conoce del tema que se está negociado. Si se inicia una conversación con un cliente y no se conoce suficiente del producto turístico que se está negociando, es poco probable que dicha negociación no se materialice, ya que no se podrán exponer en forma adecuada y con propiedad las virtudes e inconvenientes de lo que se está ofreciendo. 8 3.7 EL PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES La negociación es aquel proceso, mediante el cual, las partes que intervienen (o partes negociadoras) buscan ponerse de acuerdo sobre las diferentes situaciones de mutuo interés. En el proceso de negociación de los proveedores, se debe imponer constantemente el mejor precio, buscando siempre la forma más adecuada de beneficio mutuo entre el proveedor y el comprador, continuamente en busca de un volumen adecuado de ventas y si no es así, es necesario que analice sus debilidades y prepare los argumentos para cada situación. Se debe considerar por lo general a la hora de realizar una negociación los siguientes aspectos: 1) Los objetivos del comprador y el vendedor. 2) Mantener una posición negociadora. 3) Establecer las formas y las condiciones de pago. 3.8 PERFIL DE UN EJECUTIVO DE SERVICIOS TURÍSTICOS El perfil de un promotor se basa principalmente en la ATENCIÓN, la cual se resume en la habilidad para entender lo que sus clientes puedan necesitar o desear. Por lo tanto se requiere estar pendiente de las necesidades humanas de los clientes. El Promotor turístico debe tener las siguientes características: 1) Habilidad para establecer contacto y, por consiguiente, ventas. 2) Excelentes relaciones interpersonales. 3) Poseer un alto conocimiento de los destinos turísticos que ofrece. 4) Conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece. 9 5) Sentirse cómodo con los clientes y tener confianza, en sí mismo, para realizar la venta. 6) Conocer, perfectamente, el producto o servicio que vende. 7) Ser profesional en el área de las ventas. 8) Dominio de otros idiomas, aparte del español. 9) Poseer habilidades, ser creativo y persuasivo. 3.9 SERVICIO AL CLIENTE La habilidad para el servicio al cliente, es sin duda alguna uno de los pilares más importantes en el crecimiento de un negocio, ya que no solo permite que las personas se sientan cómodas con el servicio brindado y deseen volver a él, sino también que transmitan su experiencia a otras personas para que disfruten de los mismas ventajas y beneficios. Por lo anterior, no se puede dejar de lado tres reglas de oro para realizar un excelente servicio al cliente: a) Relacionarse con sus clientes es una parte integral de su trabajo y no una extensión del mismo. Nada es más importante para su compañía que los clientes. b) Los clientes satisfechos son indispensables para el éxito de cualquier negocio. Recuerde que los negocios crecen por medio de los clientes satisfechos, ya que ellos no solo regresan, si no que por lo general, recomiendan el servicio a los conocidos. c) El interés por saber brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no es hereditario. 10 Para brindar un servicio de calidad, es importante que usted reconozca: 1) Lo que el cliente quiere. 2) Lo que el cliente necesita. 3) Lo que el cliente piensa. 4) Lo que el cliente siente. 5) Sí el cliente esta satisfecho. 6) Si su cliente regresará. También es importante reconocer las necesidades más comunes de cada cliente, por lo que a continuación se señalarán aquéllas que se reflejan más frecuentemente: 1) La necesidad de sentirse bienvenido. 2) La necesidad de un servicio puntual. 3) La necesidad de sentirse confortable. 4) La necesidad de un servicio ordenado. 5) La necesidad de ser comprendido. 6) La necesidad de recibir atención y ayuda. 7) La necesidad de sentirse importante. 8) La necesidad de ser apreciado. 9) La necesidad de ser reconocido y recordado. 3.10 TIPOS DE CLIENTE No se puede referir el tema de los tipos de clientes, si antes no se habla de la definición del mismo, por eso, es importante indicar que EL CLIENTE es toda aquella persona que compra un producto en un establecimiento ó utiliza sus servicios. 2 A nivel general podemos mencionar diferentes grupos de clientes, los cuales nos permitirán delimitar qué tipo de actividad podemos ofrecerles. Algunos de ellos son: 2 Fuente: Diccionario de la lengua Española. 11 1) Corporativos o comerciales: Son aquellos que viajan por negocio, o fines comerciales, ya sea para iniciar un proyecto o para cerrar algún tipo de negociación, como es el caso de los representantes de venta. 2) Ejecutivos: se delimita dentro de este grupo aquellos que viajan por motivos empresariales, ya sea porque tienen negocios en diferentes zonas del país o bien porque deben visitar empresas o asistir a alguna convención. 3) Placer o turismo: Son personas que buscan generalmente cambiar la rutina a la que se enfrentan día con día. Podemos diferenciar a su vez, diferentes tipos dentro de esta clasificación, como lo son aquellos turistas que disfrutan de sus vacaciones hospedándose en hoteles o resorts con el fin de buscar la relajación perdida en la ciudad, estos por lo general pertenecen al mismo país (turistas nacionales), los que disfrutan de conocer nuevas culturas y costumbres y que por lo general provienen de otros países o los que les que buscan acción con la práctica del turismo de aventura. Sea cual sea, el tipo de cliente que se tenga al frente, usted será el encargado de brindarle al mismo aquellas alternativas que mejor se adapten a sus necesidades y a sus posibilidades. 3.11 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Los clientes, siempre tienen expectativa con respecto a los productos que compran, tanto en calidad como en precio, por lo tanto se debe en todo momento brindar un servicio de calidad, ya que se debe recordar que un cliente bien atendido nos traerá más clientes. Por lo anterior, es importante saber analizar las necesidades básicas de sus clientes, con el propósito de llenar sus expectativas. 12 En temas anteriores ya se habían señalado una serie de necesidades que se encuentran comúnmente en nuestros clientes, sin embargo a la hora de profundizar en el tema, se hace necesario identificar otro tipo de necesidades que van orientadas a cumplir con las expectativas de los mismos y que se mencionan a continuación: 1) Que usted los ayude: En el sentido de que se les asesore en forma óptima, acercándose a lo que ellos necesitan. 2) Que usted los trate con respeto: Ante todo y como norma general, deberá de imperar el respeto a la hora de interactuar con sus clientes, que ellos se sientan, anuentes a recibir sus sugerencias como usted las de ellos. 3) Que los trate con amabilidad y comodidad: Un factor importante, es que nuestros clientes se sientan cómodos a la hora de finiquitar un contrato con usted o evacuar consultas y sobre todo convencido de que ha tomado la decisión correcta. 4) Que los traten con empatía: Que el cliente sienta que usted se encuentra identificado con él y sus necesidades como persona. 5) Quedar satisfechos: Es importante que su cliente sienta que no perdió su dinero ni su tiempo, por ende, debemos procurar la satisfacción de nuestros clientes brindando siempre un servicio de calidad. 6) Encontrar apoyo: Se debe, en la medida de lo razonable, apoyar a sus clientes cuando éste externe una molestia o consulta sobre una situación determinada. Para su cliente será importante saber que puede recibir de usted la mejor disposición de escucharlo y ayudarlo a solucionar el problema. 13 7) Encontrar un rostro amigable: La mejor manera de acercarnos a nuestros clientes es mediante una actitud abierta y amigable a recibirlo y ayudarlo a escoger la opción que mejor se ajuste a sus necesidades. 3.12 PROCESO BÁSICO PARA CALIFICAR UN CLIENTE Ante esto, es importante considerar que cada empresa califica a los clientes de manera distinta. Sin embargo, para cada una, los clientes más valiosos son aquellos cuyas necesidades encajan mejor con lo que ofrece su compañía. Los clientes satisfechos adquieren más nuestros servicios cada año, son menos sensibles al precio porque ya se ha establecido una confianza, y constituyen una fuente de publicidad gratuita pues recomiendan a la empresa con otras personas. Las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente pueden mejorar todavía más la rentabilidad. Para poder calificar un cliente, es importante identificar qué tipo de cliente, tenemos al frente en el momento de la negociación, con el fin de poder brindar las opciones que mejor se ajusten a sus necesidades. Sin embargo, ante todo, se debe de establecer una afinidad personal con el cliente y poder causar una impresión favorable, la cual se convertirá en una base importante para realizar la venta. 3.13 DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Como se mencionó en el tema 3.11 “Expectativas del cliente”, siempre es imprescindible determinar las necesidades de sus clientes, sin embargo a parte de las mencionadas en ese punto, se pueden señalar otro tipo de necesidades asociadas al comportamiento de los mismos, las cuales se pueden clasificar en tres categorías. A) EVIDENTE: Lo que se expresa o es indiscutible. Lo que manifiesta el cliente en el contacto inicial. 14 B) NECESIDAD IMPLÍCITA: Es aquel requisito que va más allá y está por encima de las exigencias incuestionables. En la mayoría de los casos, la necesidad implícita tiene relación con la economía. C) EXTENSIBLE: Es la prioridad del cliente por lo que a veces, es difícil de determinar con precisión, 3.14 ETAPAS DE VENTA Sin duda alguna, el conocimiento y manejo apropiado de las etapas de venta permite operar una empresa turística con éxito y lograr de esa forma aumentar sus ventas, por lo que es de vital importancia señalar las etapas más importantes a la hora de realizar una venta, las cuales se menciona a continuación: 1) Exploración: Este proceso consiste en indagar acerca de las necesidades y prioridades de sus clientes. 2) Calificación: Lo que se busca es ubicar en algún aspecto, que tipo de cliente tenemos al frente con el fin de comprender cuales son los intereses que prevalecen en él. 3) Descubrimiento de necesidades: Bajo este proceso, se logra identificar claramente cuáles son las necesidades de su cliente, con el fin de suplirlas en forma oportuna y precisa. 4) Búsqueda de soluciones: Una vez identificadas las necesidades de su cliente, lo más importante es plantear opciones que permitan su satisfacción o bien obtener alternativas que solucionen posibles situaciones que se presenten en una negociación. 15 5) Presentación de la propuesta: Posiblemente se considere uno de los procesos más importantes a la hora de cerrar una venta, ya que, es la que permite mostrar a nuestros clientes la o las alternativas que nuestra compañía puede ofrecerle para suplir sus necesidades, por lo anterior, se requiere de mucho ingenio y creatividad en el momento de realizar esta actividad. 6) Recomendación: Corresponde propiamente a la capacidad que debemos tener a la hora de asesorar a nuestros clientes, recomendando aquellas opciones que resulten más beneficiosas a los mismos. 7) Cierre de la venta: Lo que se busca es que su cliente acceda a realizar el tour con su compañía y lo más importante es que sienta que ha tomado la decisión correcta al contratar de sus servicios. 8) Análisis: Una vez cumplido con el objetivo de la compañía a la hora de cerrar una venta lo más importante, es cerciorarse de que el cliente haya logrado la satisfacción de su necesidad o bien que el mismo haya recibido lo que esperaba del tour. Este análisis se puede realizar con una simple encuesta al finalizar la actividad. 3.15 CIERRE DE VENTA Uno de los mayores inconvenientes que enfrentan las agencias de viajes que recién ingresan al medio, es la incapacidad para cerrar una venta, lo anterior, debido al “Temor al Rechazo”, lo que en algunas ocasiones nos hace actuar no precisamente de la mejor manera. Para esto, es necesario observar en el estudio de este tema los pasos que se sugieren a la hora de realizar un cierre de venta, y que se mencionan a continuación: 16 3.15.1 Determinación del Tipo de cierre de venta: Ante todo se debe tener claro la pauta en el cierre de venta que vamos a utilizar como estrategia, por lo que se pueden identificar principalmente seis tipos: a) CIERRE BASICO: También llamado Cierre Directo y radica principalmente en hacer una pregunta directa al cliente que sólo puede responder por sí o por no, casi siempre el encargado de la venta tiende a usar este tipo de cierre pues siente que está todo dicho o muchos lo usan para descubrir objeciones o quejas y pasar a otro tipo de cierre. b) CIERRE CON ALTERNATIVAS: No deja de ser un cierre directo, la diferencia es que se le plantea al cliente una opción de compra, Ejemplo: ­¿Por cual plan se decide el A o el B? firme aquí ­ ¿Paga en efectivo cheque o tarjeta? lo acompaño a la caja Este cierre le permite al cliente sentir que es él quien maneja la situación y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto. c) CIERRE DEL CONTRATO DE SERVICIOS El Contrato de servicios debe estar siempre cerca del encargado de la venta y a la vista del cliente, esto no sólo nos hará ahorrar tiempo sino que también dará al cliente la idea de que ya firmó el contrato mismo. Muchos vendedores usan esta técnica como la preferida y suelen aplicarla cuando han agotado todas las expectativas del cliente, quienes toman el proceso de completar el contrato como un procedimiento natural. De esta forma la otra parte no se siente presionada o comprometida a dar una respuesta sino que también toma como natural la compra, disminuyendo de esta forma el estrés que ésta provoca. 17 d) CIERRE POR PREOCUPACIÓN: Si bien este tipo de cierre es muy usado, no significa que sea el más adecuado para mayoría de las personas, pues el cliente puede presuponer que lo estamos presionando. En este caso y cuando el cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar, el encargado de la venta dirá: ­ De acuerdo, pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los precios. ­ Tenga en cuenta que hoy le puedo brindar el tour con estos beneficios, pero puede ser que se agote el cupo y no se le puedan mantener las mismas ventajas más adelante. e) CIERRE POR BALANCE: Esta técnica es sumamente buena cuando se trata descubrir objeciones, para ello, en una hoja de papel limpia colocaremos nuestro producto en una columna y la dividiremos en dos. En un lado se tratarán las ventajas del producto, aquí ayudaremos al cliente a ver los aspectos positivos de nuestro producto destacando la mayoría de ellos. A continuación dejaremos que él sólo vea las parte negativas del mismo, seguramente la columna de ventajas estará completa mientras que la de contras tendrá muy pocos puntos en cuestión sobre los que podremos trabajar a gusto. De no poder tratarlos igualmente, podremos argumentar que son más los beneficios que se obtienen al comprar el producto que al no hacerlo. f) CIERRE DE LA VENTA PERDIDA: Cuando pese a todo, el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que a él mismo le explique por qué no compra el producto, de la siguiente manera: 18 Discúlpeme pero yo vivo de la venta y quisiera saber qué es lo que hice mal o qué fue lo que no le gusto de mí o del producto para no repetirlo, caso contrario seguramente seré despedido. Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empatía con el cliente este nos aclarará la cuestión o se podrá retomar la venta desde el punto cuestionado. Como ya hemos dicho estas son sólo algunas técnicas, pero lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas y poder usarlas naturalmente. 3.15.2 SEGUIMIENTO AL CIERRE DE VENTA El hecho de que nuestro cliente haya aceptado firmar un contrato con nuestra compañía, no implica que ya todo esté ganado, al contrario, ésta es sólo un proceso inicial de la misión, visión y objetivos empresariales. Una vez que se haya convenido entre las partes la realización del tour, nuestra misión se centrará en hacer hincapié de la correcta decisión que se ha tomado al aceptar nuestros servicios. Lo anterior reforzando en nuestro cliente las ventajas que se obtendrán cuando el servicio sea materializado. 3.15.3 LICITAR EL PAGO Una parte importante a tratar a la hora de cerrar una venta, es determinar los términos de pago, esto, según sean las políticas que defina nuestra compañía. Sin embargo hay que tomar en consideración que indiferentemente de cuál política se utilice, ya sea el pago de un porcentaje por adelantado y el resto al finalizar el tour o todo por adelantado, está debe de quedar claramente especificada en el contrato de servicios, y evitar de esta manera, malos entendidos con nuestros clientes. 19 3.15.4 PROPORCIONAR INSTRUCCIONES Antes de realizar el tour, usted como responsable de las actividades que se realizan, deberá de brindar al cliente una serie de instrucciones antes de realizar la actividad, éstas deben de girar entorno a la vestimenta que debe utilizar, las horas de salida y llegada del tour, el itinerario que se va a llevar a cabo durante la actividad, qué tipo de equipo debe manejar (en caso de una actividad extrema) o bien qué recorrido se va a realizar. En fin, se debe de proporcionar toda aquella información que beneficie la buena realización de la actividad. 3.15.5 HÁGALE SABER A SU CLIENTE, QUE USTED HARÁ TODO LO QUE ESTE A SU DISPOSICIÓN, PARA QUE EL DISFRUTE EL VIAJE Se debe reflejar en nuestra actitud una seguridad a nuestros clientes de que los servicios que les brindaremos van orientados ante todo a satisfacer sus necesidades y que por ende, él ha tomado una correcta decisión al contratar nuestra empresa; razón por la cual tanto nuestra compañía como nosotros mismos debemos de tener un compromiso absoluto que garantice el disfrute de nuestros clientes. 3.15.6 LLEVAR A CABO EL INTERCAMBIO El siguiente paso, está orientado específicamente a la realización del tour o el servicio para el cual hemos sido contratados y en donde el cliente recibe el bien que pagó. 20 3.15.7 SI SU CLIENTE NO LO LLAMA, LLÁMELO DESPUÉS DEL REGRESO Sin duda alguna, este paso, nos garantizará saber la reacción de nuestros clientes con relación al tour que se ha brindado. Ya sea que se dé un comentario positivo o negativo, ambos deberán de ser tomados con la misma importancia, con el fin de mejorar el servicio que se ha brindado y atender oportunamente las recomendaciones que los clientes han emitido. 3.16 SERVICIO POS VENTA La mayoría de las empresas, una vez efectuada la venta se olvida del cliente. esto es un error muy común, ya que da por terminado el trabajo. Una acción adecuada es hacer un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relación de empatía duradera y así mantenerlos dentro de su agenda natural para posibles transacciones comerciales. Por lo anterior es que se considera una práctica sana llamar a sus clientes cuando los mismos han efectuado el viaje, con el fin de saber cómo les fue o si se les presentó algún contratiempo o incluso, cuando ya se haya establecido una relación de confianza con el cliente, solicitar al mismo referidos a fin de ofrecerles el mismo producto. Recuerde que un cliente satisfecho con la compañía y con el vendedor nos dará datos de personas que puedan o quieran adquirir el producto, una mala acción de nuestra compañía se divulga más rápido que una buena. En caso de que hubiese sucedido algo incorrecto, investigue y notifique al cliente que se encuentra en este percance. Por ende debe mantenerlo siempre informado, que él entienda que a usted le preocupa el servicio que la compañía le brinde. Recuerde que al estar pendiente del cliente, él volverá a utilizar los servicios que usted ofrece. 21 CAPÍTULO 4 TIPOS DE SEGUROS Antes de citar algún tipo de seguro, debemos saber qué establece la ley mediante el código del trabajador en el Capítulo quinto. De las obligaciones de los patronos y de los trabajadores Artículo 69. Fuera de las contenidas en otros artículos de este Código, en sus Reglamentos y en sus leyes supletorias o conexas, son obligaciones de los patronos: a) enviar dentro de los primeros quince días de los meses de enero y julio de casa · año al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, directamente o por medio de las autoridades de trabajo o políticas del lugar donde se encuentre su negocio, industria o empresa, un informe que por lo menos deberá contener: o 1) egresos totales que hubiere tenido por concepto de salarios durante el semestre anterior, con la debida separación de las salidas por trabajos ordinarios y extraordinarios; y 2) nombre y apellidos de sus trabajadores con expresión de la edad aproximada, nacionalidad, sexo, ocupación y número de días que hubiere trabajado cada uno, junto con el salario que individualmente les haya correspondido durante ese período, excepto en cuanto a los trabajadores que ocasionalmente se utilicen en las explotaciones agrícolas para la recolección de cosechas, paleas, macheteas y demás trabajos agrícolas que no tengan carácter permanente. 1 A) DE LOS PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES SOBRE EL TRABAJO Y LA PROTECCIÓN DEL TRABAJADOR La protección del trabajador tiene su principio jurídico en la Constitución Política de Costa Rica, donde se establece que el trabajo es un derecho del individuo y una obligación con la sociedad. Establece que todo patrono debe adoptar, en su empresa, 1 Fuente: Cód igo de Trabajo d e Costa R ica 22 las medidas necesarias para la higiene y seguridad del trabajo, y que el seguro de riesgos del trabajo será de su exclusiva cuenta y se regirá por condiciones especiales. Por tal motivo, dentro de la jerarquía de normas, se integra lo dispuesto en los artículos 56, 66,73 y 74 de la Constitución Política de Costa Rica. B) DE LA PROTECCIÓN DEL TRABAJADOR DURANTE EL EJERCICIO DE SU TRABAJO En la jerarquía de normas, el régimen de riesgos de trabajo se fundamenta en el Título IV del Código del Trabajo, cuyo articulado regula los derechos y obligaciones de patronos y trabajadores, con ocasión de trabajo. En lo que respecta al seguro obligatorio de riesgos del trabajo, define su administración sobre las bases técnicas que establece el Instituto Nacional de Seguros, para garantizar las prestaciones económicas, médico – sanitarias y promover la salud ocupacional a través de la gestión preventiva, para mejorar las condiciones y el medio ambiente de trabajo en las empresas; y garantizar la solidez financiera del régimen de seguridad social. De igual forma, cuenta con la autoridad necesaria para actuar en aquellas empresas, donde no exista el seguro de riesgos del trabajo o se dejen de aplicar las normas de salud ocupacional, fundamentadas en los artículos 203 y 269 del Título IV del Código de Trabajo. C) RESPONSABILIDAD CIVIL Según el INS: Los seguros de responsabilidad civil cubren las prestaciones que, a título de la responsabilidad, se den al asegurado; obligados a satisfacer las exigencias de los trabajadores por los accidentes que ocurran, durante la vigencia de la póliza, y en los que resulten lesionados o muertos terceras personas, y/o los daños a bienes muebles o inmuebles propiedad de los mismos. Lo anterior se comprende, dentro del límite máximo amparable por seguro, y sin excederlo. 23 D) RESPONSABILIDAD CIVIL LEGALMENTE ATRIBUIBLE AL ASEGURADO 3 1) Los gastos que estos seguros generen en la atención médico­quirúrgica, o el sepelio de la (s) víctima (s) del accidente. 2) Los costos y gastos judiciales, si el asegurado resultara condenado a pagar en el juicio, que se le siguiera en relación con el accidente. 4.1 TIPOS DE SEGUROS QUE EXISTEN EN ESTOS MOMENTOS Dentro de la línea de seguros de responsabilidad civil, se pueden otorgar diferentes tipos de seguros, los cuales varían en razón de riesgo amparado. Algunos tipos de seguros son los siguientes: 1) Seguro de responsabilidad civil para profesionales. 2) Seguro de responsabilidad civil para restaurantes. 3) Seguro de responsabilidad civil para empresas operadoras de turismo. 4) Seguro de responsabilidad civil para construcción. 5) Seguro de responsabilidad civil locales y centros comerciales. 6) Seguro de responsabilidad civil para oficinas y centros educativos. 7) Seguro de responsabilidad civil para centros de recreación. 8) Seguro de responsabilidad civil para espectáculos públicos y ferias. 9) Seguro de responsabilidad civil casas de habitación y viviendas. Estos son algunos de los seguros, que encontramos en el mercado de las aseguradoras, que nos pueden beneficiar, en algún momento, que los necesitemos. 3 Fuente: Instituto Nacional de Seguros. Pólizas de Riesgos, 2002 24 4.2 POLIZAS DE RIESGOS 4.1.1 PÓLIZA DE RESPONSABILIDAD CUBRIMIENTO A TERCEROS A) CIVIL GENERAL CON OBLIGATORIEDAD DEL SEGURO Según el código de trabajo, el seguro de riesgos del trabajo es de carácter obligatorio, para todas las actividades laborales, por tanto, todo patrono ­sea de derecho público o derecho privado­ está obligado a asegurar a sus trabajadores, y su responsabilidad subsiste aún en el caso que el trabajador esté bajo dirección de intermediarios, de quienes el patrono se valga para la ejecución o realización de los trabajos, tal y como se estipula en los “Artículo # 14” Obligaciones del asegurado” relacionado con las condiciones generales de las pólizas, y lo indicado el “Articulo # 4” Riesgos exclusivos” de las condiciones especiales para operadores turísticos: el seguro de responsabilidad de los accidentes turísticos. 4 4.3 TRAMITACIONES CON EL INS Todos los trámites con el INS son personales, y debidamente elaborados, según el tipo de seguro o póliza que se tome, hay ventanillas de atención al público para cada tramitación en el cuarto piso del Instituto Nacional de Seguros en San José o en sus sedes regionales. 4.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA Dentro de las políticas de las empresas, dedicadas a las actividades de “Mar y Aguas Planas y Aguas Rápidas“, se considera que deben cumplir con los diferentes 4 Fuente: Instituto Nacional de Seguros.. Pólizas de Riesgos, 2002. 25 tipos de pólizas tales como: responsabilidad civil para sus empleados, sus clientes, las políticas para las medidas de seguridad y velar por el cumplimiento de ellas. Dentro de las medidas de seguridad que se consideran para el cubrimiento de estas pólizas y el cumplimiento de éstas en la empresa tenemos: 1) Revisar periódicamente los equipos utilizados, antes y después de cada actividad. 2) Contar con equipo de primeros auxilios. 3) Contar con guías líderes en cada viaje, con amplia experiencia y capacidad en la atención de situaciones de emergencia. 4) Facilitar el apoyo de al menos un kayakero de seguridad, con la máxima experiencia en este campo. 5) Impartir, antes de cada viaje, una charla de seguridad sobre los comandos necesarios para impulsar, y orientar, maniobrar y estabilizar la(s) balsa(s) en su paso por las zonas de peligro establecidas en cada río. 6) Emplear guías con experiencia suficiente (certificados(as) por el ICT), cumpliendo debidamente con los cursos de formación en labores de rescate y primeros auxilios para liderar las actividades como guía de mar y aguas planas y aguas rápidas. 7) Suspender cualquier viaje, cuando se presenten condiciones climáticas adversas. 8) Prohibir el descenso de personas que se encuentren bajo efectos de bebidas alcohólicas y/o sustancias enervantes o psicotrópicas. 9) Proveer a todos los participantes del equipo básico requerido para una navegación segura. 10) Disponer, por lo menos, de un aro salvavidas para lograr desplazarse al sitio de emergencia y auxiliar, oportunamente, a quien lo necesite. 11) Respetar la capacidad de los vehículos acuáticos, limitando su uso a la anatomía establecida para uno de ellos. 26 4.5 PROTOCOLOS DE PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Una de las herramientas para establecer normas, protocolos y procedimientos de la empresa son los reglamentos, y sin duda el Reglamento Interno de Operación que mantienen algunas empresas dedicadas a operar en aguas rápidas, mar y aguas planas, se constituye en el más utilizada dentro del territorio nacional En un reglamento interno de operaciones se debe indicar los siguientes puntos: 1) El horario en que se realizan las actividades y se ofrecen los servicios. 2) Las condiciones, en las cuales, se pueden o no realizar las actividades. 3) Las condiciones físicas mínimas que debe tener el usuario para la realización de la actividad. 4) Los riesgos que pueden presentarse durante la realización de las actividades. 5) Comportamiento que debe guardar el usuario, durante su estancia y el desarrollo de las actividades. 6) Medidas de seguridad que debe cumplir el turista mientras se presten los servicios. 7) Las medidas que debe tomar el turista para disminuir el impacto ambiental en donde se desarrollarán las actividades. 4.5.1 NORMAS DE SEGURIDAD PARA LOS GUÍAS El guía deberá contar con un equipo profesional de guía de río o mar o aguas planas, de uso exclusivamente personal, el cual deberá mantener siempre, en excelente estado, para su uso y presentación, que consta de lo siguiente 5 : 5 Fuente: Instituto Nacional de Seguros. Pólizas de Riesgos, 2002. 27 1) Casco de seguridad, profesional, color blanco y/o negro (color blanco es más visible). 2) Aparato de flotación personal profesional. 3) Pito de seguridad (siempre listo para ser usado). 4) Cuchillo de Guía. 5) Mínimo 2 mosquetones (1 con sistemas de seguridad y otro con sistema normal) 6) Cuerda profesional de seguridad (max, 4,500 lbs.) debe medir 12.O metros como mínimo. 7) Cuerda para recuperar la embarcación en caso de que la misma vuelque. 8) Sandalias y/o zapatos de amarrar para guía, (durante el viaje SIEMPRE deben de estar amarradas). 9) Pantaloneta que se ajuste bien a la cintura y QUE NO SE CAIGA. 10) Botiquín personal, equipado para emergencias en balsa. Ningún guía será capaz de hacer bien su trabajo si algún implemento le falta, además será reemplazado de inmediato. Cuando un(a) guía va a correr una sección nueva del río, o un nuevo itinerario en el mar, lagos o ríos de aguas planas, debe ser aprobado por el(la) Guía Líder Certificado y en coordinación con la base de operación de la empresa. Es responsabilidad del guía revisar el chaleco de todos y cada uno de los clientes que lleve en su bote. Durante el tour se debe mantener siempre el contacto visual, ya sea con la primera, segunda o última embarcación. El(la) guía tendrá el derecho y la obligación de rechazar cualquier cliente, que no esté física o mentalmente apto para el viaje. 6 6 Fuente: Instituto Nacional de Seguros.. Pólizas de Riesgos, 2002. 28 4.5.2 NORMAS DE SEGURIDAD PARA LA EMPRESA La empresa debe tener un área para los elementos necesarios relacionados con los equipos y los accesorios, a fin de ilustrar a sus turistas acerca del tipo de actividad por realizar, según la especialidad que éste requiera. La empresa debe de tener un(a) Guía Líder, debidamente calificado(a) y acreditado(a), para cada tour. Se debe saber con certeza si el nivel del río o las condiciones del mar exceden los límites establecidos o, en el peor de los casos, se cancelará el viaje. En cada gira, se debe tener el siguiente equipo extra: 1) Casco. 2) Aparato de flotación personal. 3) Cada embarcación llevará un remo extra. En todos los viajes, hay que llevar equipos de primeros auxilios y equipo de reparación (inflador), los cuales se transportarán en la última embarcación. 4.5.3 NORMAS DE SEGURIDAD PARA LOS RÍOS DE AGUAS RÁPIDAS Las empresas dispondrán de un solo bote para hacer excursiones en aguas rápidas, e irán acompañados los clientes de un kayak de seguridad. En los ríos de clase III y superior, siempre se llevará un Kayak de seguridad y de 5 balsas en adelante, irán dos kayakeros de seguridad en el viaje, al igual para un grupo de kayakeros clientes. Se deberá llevar además de primeros auxilios extra para 29 grupos de kayakeros, y cada viaje en ríos de clase III y IV, o más, llevará un kayak de seguridad. En los ríos de clase V, deben ir siempre dos kayakeros. Los kayaks de seguridad deben cumplir con los siguientes requisitos: · tamaño mínimo 2.50 mts, · volumen mínimo de 82 galones. · La seguridad de la empresa de que los kayakeros sean guías experimentados y calificados. Por otra parte, no se permiten “remadores” novatos, en ríos de clase V y las balsas tendrán compartimentos entre las recámaras, los cuales estarán en buen estado, considerando además que la cuerda de vuelco será como mínimo 2.0 metros. 4.5.4 NORMAS DE SEGURIDAD EN RÍOS, MAR Y AGUAS PLANAS Como principales normas de seguridad en ríos, mares y aguas planas, se recomienda que: · El número de pasajeros no debe exceder la capacidad recomendada por el fabricante del bote. · La empresa deberá tener establecida la edad mínima, para poder participar como pasajero en un viaje por río, mar y aguas planas y la misma deberá ser comunicada oportunamente a sus clientes. 30 · La empresa deberá contar con un plan en el cual se definan previamente, dónde puede nadar el turista, además de indicar que sólo podrán hacerlo los pasajeros con la aprobación del guía. · La empresa tendrá que realizar un viaje exploratorio, después de cada crecida del río, y mantenerse actualizada sobre los cambios en canales y ríos de aguas planas. 31 GLOSARIO Agencia de Viajes: Es la empresa intermediaria de servicios entre el publico y las empresas de transportes, hoteles, y operadoras de turismo. Atractivos Turísticos: Comprende tanto los sitios naturales como los factores de vida y actividad humana existente en determinado lugar o región, y es el principal motivo para que el turista lo visite. Asegurado: Persona física o jurídica con la cual se contrata un seguro, así como cualquier empleado, dependiente no familiar o representante de quien se contrató un seguro. Comisión: Dinero que recibe la agencia por prestar sus servicios. Costo neto: Tarifas sin comisiones o ganancias. C P L: Todo gratis. Check­in: Entrada al hotel. Check­out: Salida del hotel. Disclaimer: nota de examinar a la empresa. Forfait: Tipo de servicio que brinda la agencia de viajes. Mark­up : Margen de ganancia que recibe una agencia en los paquetes turísticos. Mercado turístico: Son la oferta y la demanda de servicios y el volumen de operaciones y transacciones que se dan para cualquier actividad turística. No show: Ausencia. No record: No aparece en lista. Paquete turístico: Hace referencia a los folletos y revistas, por medio de éstas se describen los atributos del producto y se indican los servicios que lo componen, las condiciones de su utilización y el precio de venta. Producto turístico: Corresponde a los tres componentes: atractivos turísticos, facilidades y accesos, los cuales combinados entre sí, son los que dan origen a un producto final, el que se ofrece a la venta. 32 Pick­up: Recoger un cliente en un hotel. Segmento turístico: Grupo de personas motivadas para realizar o disfrutar de una actividad. Tour: recorrido Con el interés de conocer y observar atractivos tanto naturales como culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente, es guiado por una persona especializada en el tema o la región. Terceros: Son las personas distintas al asegurado: sus familiares o los individuos que estén a su servicio, sean remunerados económicamente o no. Tour operador: Empresa que diseña y comercializa viaje tipo “todo incluido”, presta servicios turísticos y subcontrata su prestación. Casi todos los tour operadores venden sus servicios a través, de otras agencias de viajes. Transfer­in: Desplazamiento Aeropuerto Hotel. Transfer­out: Desplazamiento Hotel aeropuerto. Tarifa neta: Sin incluir comisión. Tarifa Rack: Venta al publico. VIP: (Very Importan People) Es la abreviatura empleada para la persona, que requiere un trato importante. 33 BIBLIOGRAFÍA Bote G. Venancio. Planificación económica del turismo. México: Editorial Trillas, 1990. Cárdenas, Fabio. Planificación del espacio turístico. México: Editorial Trillas, 1991. De la Torre, Francisco. Administración de agencias de viajes. México: Editorial Continental,1981. Murillo, G. Hugo Hernán. Diseño y venta de paquetes turísticos. San José de Costa Rica: Instituto Nacional de Aprendizaje, 2000. Novo, Gerardo. Diccionario General de Turismo. México: Editorial Diana, 1977. William B, Martín Servicio de Calidad al cliente. México: Editorial Trillas, 1991. Instituto Nacional de Seguros (Costa Rica). Normas del seguro de riesgos del trabajo. San José de Costa Rica, Imprenta Nacional, 2003. 34
