PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Curso PUDE Marzo 2007 Luís A. García García Ricardo Márquez Ravelo Rubén Rodríguez Rodríguez 1 PRESENTACIÓN • • • • • • Ventajas y objetivos del curso Metodología y procesos a seguir Métodos de evaluación Normas básicas Material teórico ........ 2 DISTRIBUCIÓN DEL CURSO POR DÍAS El Conflicto y los factores que influyen. Habilidades para prevenir conflictos: escucha activa (conducta verbal y no verbal) Habilidades para prevenir conflictos: asertividad Metacognición y toma de decisiones. Estrategias para llegar a acuerdos: Negociación y Mediación 3 ACTIVIDAD 1: PRESENTACIÓN • • • • • • • • Nombre Estudios 3 cosas que te gusten hacer 2 cosas que no te gustan o no te gustan hacer ¿Por qué estoy en el curso? ¿Qué me gustaría aprender en este curso? ¿Como te ves en el futuro? ................. 4 Propuesta para el final del curso • Amigo invisible – Máximo 2 euros 5 ACTIVIDAD 1: IDEA DE CONFLICTOS Y SOLUCIONES COMUNES • Adquirir una comprensión clara y real de un conflicto y de la forma en que generalmente se aborda. • Tomar conciencia de que los conflictos forman parte de la relación entre las personas 6 EL CONFLICTO • Para hablar de conflicto, se deben dar numerosas circunstancias: – Que haya interacción de, al menos, dos individuos o grupos (se puede hablar de intrasujeto) – Que se perciba o exista incompatibilidad entre las metas, conductas, intereses o valores propios y del otro – Que se perciba una situación como injusta o incompatible por, al menos unas de las partes 7 ACTIVIDAD 2: MANEJO DEL CONFLICTO • Concienciar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de conflicto • Examinar los métodos usados para resolver los conflictos • Introducir estrategias para negociar y mostrar capacidad de negociación 8 CONFLICTO: EVITACIÓN - AFRONTAMIENTO • El conflicto es inherente a la vida humana • Si no se resuelve, pueden crear tensiones constantes y enemistades • Habilidad más importante desde el punto de vista social • Como cualquier habilidad se puede entrenar • Tres maneras de actuar ante el conflicto: – Evitación – Aplazamiento – Enfrentamiento 9 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO • Concepción positiva o negativa del conflicto NEGATIVA El conflicto como un problema El conflicto como una unidad Evita el conflicto No ve el valor del conflicto Utiliza frente al conflicto una estrategia de ganar o perder Aísla y separa a los individuos para evitar conflictos POSITIVA Reconoce diferentes tipos de conflictos El conflicto como parte de la solución Busca y anima el conflicto Ve muchos valores en el conflicto Organiza a los individuos en equipo para promover conflictos Utiliza, frente al conflicto una estrategia de ganar-ganar 10 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO • La visión del otro como una amenaza – Separar persona – proceso - problema • Variables psicológicas implicadas – – – – – – – – Percepción Cognición Inteligencia emocional Personalidad Barreras en la comunicación Pensamientos distorsionados Distorsiones emocionales ….. 11 12 Primera parte • • • • ¿Qué tiene el profesor en la boca? ¿Qué hace el ama de casa? ¿Qué instrumento toca el joven? ¿Quién parece que tiene más prisa? 13 Segunda parte Adulto con gafas CD de Nirvana Joven con melenas Revista de prensa rosa Joven con cartera Libro de sastre Señora que lee Vademécum. 14 15 ACTIVIDAD 3: HISTORIA DE LOS PREJUICIOS • Aprender el papel que juega los prejuicios en los conflictos 16 ACTIVIDAD 4: “COMUNICACIÓN EN CADENA” (EL RUMOR) • Analizar el proceso de comunicación en cadena, las distorsiones que se producen en el mensaje y la influencia de la falta de retroalimentación en la comunicación. 17 PAPEL DEL CONTEXTO EN LOS CONFLICTOS • ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO – EJEMPLOS: • Vendedores de puerta en puerta • Conflictos internacionales • Restaurantes como lugar escogido para establecer acuerdos •… 18 2.- HABILIDADES PARA PREVENIR CONFLICTOS: LA ESCUCHA ACTIVA 19 INTRODUCCIÓN • IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO CONDUCTA NO VERBAL • ESCUCHA ACTIVA CONDUCTA VERBAL 20 ESCUCHA ACTIVA: CONDUCTA NO VERBAL 21 ACTIVIDAD 1: ROLES • Identificar los diferentes tipos de actitudes ante la comunicación, y comprobar como pueden hacer que aparezcan o no conflictos. 22 ACTIVIDAD 2: “TE HABLO, PERO NO TE VEO” • Comprobar como la falta de comunicación no verbal dificulta una buena comunicación. 23 ACTIVIDAD 3: CONDUCTAS NO VERBALES • Reconocer en la relación con los otros qué conductas no verbales reflejan una escucha activa. • Tomar conciencia del valor de las conductas no verbales para escuchar de manera activa. 24 ACTIVIDAD 4: ENTIENDE MI MENSAJE • Aprender a dar y recibir mensajes a través de las expresiones faciales. 25 ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA (CONDUCTA NO VERBAL) • Asentir con la cabeza • Encarar nuestro cuerpo hacia el de nuestro interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrando una postura relajada y cómoda • Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posible a sus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz, fijándola de manera moderada para que no se sienta molesto • Gesticular moderadamente (no agresiva, no de manera excesiva) • Mantener la distancia vital. 26 ACTIVIDAD 5: SALIR DEL CIRCULO • Comprobar como la falta de comunicación o la mala comunicación puede ser causa de conflictos 27 COMUNICACIÓN ACTIVA: CONDUCTA VERBAL 28 ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA (CONDUCTA VERBAL): • • • • • • Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión. Tomar notas mentalmente de lo que se está escuchando. Realizar las preguntas pertinentes una vez que nuestro interlocutor haya finalizado su exposición. Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con nuestras propias palabras. Realizar un resumen de lo que la persona nos ha dicho para de esta forma, comprobar que hemos entendido correctamente todo lo que nos quería decir. No debemos interrumpir sino esperar para poder contestar más tarde 29 ACTIVIDAD 6: EL PARAFRASEO • Desarrollar la capacidad de parafrasear ante los mensajes de los interlocutores. • Comprender la capacidad de parafrasear como técnica de feedback. 30 ACTIVIDAD 7: ACLARAR SIGNIFICADO • Formular preguntas abiertas y cerradas. • Apreciar el valor de las preguntas abiertas para la clarificación de significado 31 PREGUNTAS CERRADAS • Finalmente Fátima encuentra a Juan llorando en el aseo del cine 32 PREGUNTAS ABIERTAS • Nunca pudieron completar el mural de grafittis para la asociación 33 3.- HABILIDADES PARA PREVENIR CONFLICTOS: LA ASERTIVIDAD 34 LA ASERTIVIDAD • ¿QUÉ ES? – Capacidad para decir las palabras correctas de la forma más apropiada en el momento oportuno. – Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendo sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los demás, contribuyendo a la resolución de los conflictos • VENTAJAS DE LA RESPUESTA ASERTIVA – Permite comunicarnos y relacionarnos con los demás de manera adecuada y positiva – Mejora nuestra posición social, la aceptación y respeto de los demás – Aumento de respeto hacia nosotros mismos – Aumento de autoconfianza y seguridad 35 Algunos de nuestros derechos... • • • • • • • • • A cometer errores A tener nuestras propias opiniones y creencias A cambiar de idea, opinión o actitud A expresar una crítica o expresar por un trato injusto A decir “no” A no justificarnos ante otras personas A responder o no hacerlo A detenernos y pensar antes de actuar .......... 36 Habilidades asertivas • • • • • • • • Para dar libre información Para realizar autorrevelaciones Escucha activa Empatía Realizar una crítica Sugerir cambios en la realización de una tarea Contrariedad de opiniones Forzar a una persona a que adopte una determinada opción • Resumir • Elogiar 37 Asertividad y conflicto – Una persona asertiva: • • • • Mejorar la comunicación Mantener la calma Acepta los errores No hace valoraciones negativas 38 Técnicas asertivas (1) • Disco rayado: repetir una y otra vez la misma frase Ejemplo: “No voy a ir a la huelga”, “No puedes pasar....” • Acuerdo asertivo: responder a la crítica reconociendo que se ha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas agresivas, defensivas y sin enfadarnos Ejemplo: “Tienes razón, llegué tarde, pero por lo general soy puntual” • Pregunta asertiva: reconocer que nos hemos equivocado Ejemplo: ¿Qué es lo que realmente te desagrada de mi? • Banco de niebla: Consiste en aceptar las opiniones de los demás aunque no las compartamos Ejemplo: Estoy de acuerdo con lo que dices, pero....” 39 Técnicas asertivas (2) • Decir “no”: cuando no queremos o no podemos aceptar ciertas situaciones • Ironía asertiva Ejemplo: “ Eres un desastre”.. responder con “gracias, es un halago” • Ignorar: aplazar la respuesta hasta que la otra persona se sienta más relajada Ejemplo: “Ahora estás muy enfadado, así que mejor será dejarlo para luego”. • Aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta hasta que nos sintamos más relajados Ejemplo: “Disculpa será mejor dejarlo para luego porque ahora estoy muy alterado” 40 ACTIVIDAD 1: MENSAJES EN PRIMERA PERSONA • Aprender a expresar mensajes en primera persona • Valorar la importancia y la utilidad de expresarnos en primera persona. 41 Diferencias entre conducta agresiva, pasiva y asertiva • La persona agresiva va a defender sus derechos personales y a expresarse de una manera inapropiada e impositiva, transgrediendo los derechos de las otras personas • La persona pasiva va a expresarse de forma insegura y con falta de confianza. Con probabilidad cederá a los demás o no actuará. • La persona asertiva es capaz de expresarse sin amenazar, castigar ni violar los derechos de la otra persona 42 ACTIVIDAD 2: DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS • Conocer los comportamientos asertivos en uno mismo y en los demás. • Valorar los comportamientos asertivos como apropiados en nuestra relación con las otras personas. 43 Ventajas y desventajas de los tres estilos de comportamiento 44 ACTIVIDAD 3: RESPONDER A UNA ACUSACIÓN • Distinguir entre formas de responder a una acusación que favorecen una regulación no violenta del conflicto y aquellas que aumentan el conflicto. • Valorar las ventajas de las respuestas del primer tipo 45 ¿ Qué harían ustedes? • “Va Pepe muy contento por el parque, cuando de repente ve a Rafa viniendo a su encuentro. Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe se pregunta qué le estará pasando. Se acercan y se saludan, pero inmediatamente Rafa comienza a gritar. Dice que Pepe le ha hecho quedar muy mal con los otros chicos del barrio, que es mal amigo, que tiene la culpa de todo lo que le pasa. Entonces Pepe...” 46 Sugerencias para responder asertivamente a una acusación: • Aceptar la responsabilidad o disculparse del hecho • Transmitir a la persona que acusa que se le está escuchando y que se entiende lo que siente, aunque no se le dé la razón; • Demostrar que uno puede ver las cosas desde la perspectiva de la persona acusadora y que puede ser válida, aunque no se esté de acuerdo. • Para reducir el nivel de tensión en el conflicto no resultan de utilidad las contrarrespuestas defensivas como negar la responsabilidad, criticar y dar excusas. 47 Situación conflictiva • Protagonistas adolescentes que hablan o se envían mensajes por móvil • Una acusación • Una solución que deje el camino abierto al diálogo 48 MANEJO DE LAS EMOCIONES • Papel de las emociones en el conflicto • Importancia del autocontrol para la prevención y resolución de conflictos • Diferencia entre pensamientos, sentimientos y acciones 49 ACTIVIDAD 4: MANEJAR LOS SENTIMIENTOS • Saber manejar nuestros sentimientos. • Saber controlar los sentimientos para que no nos influyan a la hora de tomar decisiones importantes. • Una forma de manejar los sentimientos es distanciarnos de ellos, para poder pensar serenamente. 50 HISTORIA: • Damián es un chico de 34 años. Es bastante tímido y le cuesta hacer amigos. Sobre todo tiene dificultades para relacionarse con las chicas. Últimamente se encuentra muy afectado la mayoría de los compañeros de su edad ya se han casado y él se siente sólo. Un día, unos amigos suyos le presentan una chica. Damián, que se siente muy atraído por ella, decide inmediatamente casarse”. 51 Continuación (1) • Sigamos con la historia. “Pasado un corto tiempo, Damián y su novia comienzan con los preparativos de la boda. En este momento Damián se para a pensar y dice: ¡vamos a ver!, esto es una decisión seria y creo que voy muy rápido. Entonces Damián decide hablar tranquilamente con su novia. Después de varias conversaciones se da cuenta que existen muchas diferencias entre ellos”. 52 Continuación (2) • La historia continúa. “Después de la última conversación, Damián se da cuenta de que ella no es la persona más adecuada. Días más tarde vuelve a hablar con su novia y le dice que no quiere casarse”. 53 4.- METACOGNICIÓN Y LA TOMA DE DECISIONES 54 EL PAPEL DE LA METACOGNICIÓN • Importancia de diferenciar entre pensamientos, sentimientos y acciones – Pensamientos: Aquello que tiene que ver con nuestra capacidad para buscar causas, comparar, relacionar. – Sentimientos: Aquello que afecta a nuestro estado de ánimo, que tiene que ver con las emociones. – Acciones: Aquello que tiene que ver con lo que hacemos, implica ejecutar, realizar, hacer. 55 ACTIVIDAD 1: “HACEMOS, PENSAMOS Y SENTIMOS”. • Darnos cuenta que ante cualquier situación o información se dan pensamientos, sentimientos y conductas 56 Historia: • “Juan desayuna desde pequeño con gofio. En estos días ha oído en la radio que el gofio no alimenta, sino que engorda”. • Ante esta información, Juan puede reaccionar de las siguientes maneras: – a) Reacciona con rabia y tristeza porque se siente muy orgulloso de este producto canario. – b) Dice: ¡Eso no es verdad!, toda la vida llevo comiéndolo y me siento fuerte, tengo buena salud. – c) Mira la composición (los ingredientes) señalada en la bolsa de gofio, la compara con la de otros cereales, para tratar de convencerse de la verdad de la noticia. – d) Decide seguir tomando gofio.. 57 Pensar Comparar ingredientes del gofio con otros cereales Sentir Actuar ✔ Sigue comprando gofio. ✔ Siente rabia y tristeza al escuchar la noticia. Dice: ¡No es malo porque yo siempre lo he tomado! Sigue desayunando gofio. ✔ ✔ ✔ 58 ACTIVIDAD 2: LAS MIL Y UNA CARAS DE UN PROBLEMA • Conocer que ante un problema o situación no podemos fijarnos solo en un aspecto, dado que puede tener otros muchos. • Existen tres tipos de problemas: – Urgentes: Aquellos que tenemos que resolver de forma inmediata. – Medio Plazo: Aquellos aspectos que debemos tener en cuenta y que nos ayudan a resolver el problema. – Accesorios: Aquellos aspectos que no son importantes o que si lo son, pero que no podemos hacer nada para controlarlos. 59 Historia: • “Lucía, de 61 años, y su marido Agustín, de 65 años, acaban de recibir el recibo del banco para cobrar su pensión mensual, que juntos, les supone 500€. Con este dinero, generalmente, cubren los gastos del mes. Sin embargo, hoy, día 5, tienen un imprevisto: se les rompe una tubería y entre fontanero y albañil le pasan una factura de 200€. Esta situación les genera ansiedad y están muy nerviosos”. 60 Reacciones de los personajes: • Lucía: “Esto nos pasa porque tu gastas todo el dinero en el bar. • Agustín: Este fontanero es un ladrón. • Lucía: ¡… es que nos pagan una miseria! • Agustín: ¡Esto es lo que nos faltaba, a pasar hambre, a pedir en la calle! 61 URGENTE MEDIO PLAZO ACCESORIO El fontanero es caro La pensión es muy baja. No tienen la casa asegurada No tienen dinero ahorrado. Agustín gasta el dinero en el bar No planifican gastos Normalmente se gastan todo el sueldo Este mes tienen que vivir con 300€. 62 ACTIVIDAD 3: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LA TOMA DE DECISIONES • Decidir es escoger de entre dos o más opciones la mejor, en función a unos criterios de valoración con el fin de asegurar que se ha seleccionado la mejor manera de alcanzar un objetivo (lo que se espera obtener) • Importante en la resolución de un conflicto • ERRORES HABITUALES – Falta de objetivos claros. – Indecisión y precipitación. – Ser intuitivos. – Seguir a la mayoría. – Exceso de información. – Ausencia de metodología 63 Pasos en la toma de decisiones Disponer de la información Seleccionar datos Definición del problema Objetiva, específica y clara Establecer objetivos Identificación de alternativas Lluvia de ideas – Brainstorming Aplazar juicio Importancia de la cantidad. Toda idea es válida. Evaluar alternativas • ¿Resuelve el problema? • ¿Es realista? • ¿Es difícil? • ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS? • COSTES / BENEFICIOS Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisión Comunicar e implantar la decisión Seguimiento y control de la la decisión 64 1. Disponer de información • “Ramón es un joven de 25 años que acaba de finalizar la carrera y ha encontrado un trabajo con el que esta muy satisfecho, porque hace las cosas que siempre había querido hacer, y tiene una gran relación con sus jefes y sus compañeros de trabajo. Ramón necesita este trabajo porque actualmente está viviendo en un piso. Sin embargo, no se lleva muy bien con Rafa, su compañero de proyecto, ya que éste es una persona muy rígida que continuamente está criticando y burlándose de la manera que tiene Ramón de hacer las cosas. A pesar de que le gusta su trabajo y de que tiene una gran relación con la mayoría de sus compañeros, está pensando en dejar el trabajo, porque lo está desgastando emocional y fisicamente y esto disminuye su rendimiento” 65 2.- Seleccionar datos • Ejercicio nº 1: - Las caras del problema (¿Qué sabemos del problema?) – – – – Ramón esta disgusto en el trabajo Tiene malas relaciones con Rafa Ramón está desgastado emocional y físicamente Ramón esta pensando en dejar el trabajo porque ha disminuido su rendimiento. – Ramón necesita el trabajo para vivir (vive sólo) – Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros 66 • Ejercicio nº 2: - Caras ocultas del problema ¿Qué no sabemos del problema? – No sabemos como son las relaciones de Rafa con el resto de compañeros – No sabemos cuantas personas trabajan con Rafa y Ramón – No sabemos que opinan los jefes sobre el tema – No sabemos si han hecho algo por mejorar su relación – No sabemos como se comporta Ramón con Rafa – No sabemos si Ramón quiere que lo separen de Rafa o le despidan – No sabemos como trabajan Ramón y Rafa 67 • Ejercicio nº 3: - Buscar información sobre las caras ocultas – Rafa se comporta de manera similar con algunos compañeros – Rafa no tiene tanta relación con otros compañeros. – En el grupo de trabajo son 5 personas – Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa – Ramón ha querido arreglar la relación varias veces hablando con Rafa. – Ramón siente indiferencia hacia Rafa. – Ramón pretende que pongan a Rafa en otro proyecto – Ramón trabaja continuamente y Rafa se pasa el día llamando por teléfono y mirando correos electrónico. 68 • Ejercicio nº 4: • Aspectos urgentes del problema, – Esta cansado y ha bajado el rendimiento – Tiene mala relación con Rafa – Rafa no cumple en el trabajo y Ramón si lo hace. • Aspectos a considerar a medio plazo – Necesita el trabajo – Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa • Aspectos accesorios del problema – Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros 69 3. Definición del problema • Ramón ha disminuido su rendimiento porque está insatisfecho con el trabajo y la relación con su compañero de proyecto (Rafa)” 70 4. Establecer objetivos • El objetivo de Ramón es volver a sentirse satisfecho en su trabajo y volver a mejorar su rendimiento, y que Rafa deje de ser su compañero de proyecto 71 5. Identificación de alternativas. Lluvia de ideas -Brainstorming • • • • • • • • • Hablar con los jefes sobre su preocupación Hablar con Rafa otra vez Irse del trabajo y buscar otro Pelearse con Rafa y darle una paliza para que comprenda quien manda Buscar aliados contra Rafa para que se sienta sólo y escarmiente Llamar a la policía para que se lleven a Rafa Seguir igual Llamar a su madre ..... 72 6. Evaluar alternativas • Resuelve el problema? • ¿Es realista? • ¿Es difícil? • ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS? • COSTES / BENEFICIOS 73 7. Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisión • HABLAR CON LOS JEFES, COMPAÑEROS Y RAFA en una reunión, sobre el problema y proponer que Rafa y él no trabajen juntos. 74 8. Comunicar e implantar la decisión 9. Seguimiento y control de la decisión del problema 75 ACTIVIDAD 4: PLANIFICANDO LO QUE TENEMOS QUE HACER • Aprender que además de elegir una solución, hay que poner en práctica la misma. • Para ponerla en práctica, es necesario tener en cuenta todos los pasos a dar • Estos pasos hay que planificarlos de forma ordenada 76 Ejemplo anterior • • • • • • 1) Decidir sobre como va a plantear el asunto 2) Hablar con los jefes sobre su propuesta 3) Hablar con los compañeros 4) Hablar con Rafa 5) Convocar el día de reunión 6) Llevar a cabo reunión y proponer la solución 77 Ejemplo: “No tengo dinero y quiero tenerlo para poder vivir en un piso” • Solución escogida: Trabajar y ahorrar Ver de que quiero trabajar y cuáles son mis posibilidades Ver cuál es mi formación Formación Buscar empleo Dejar curriculums Apuntarme al inem Hablar con un amigo Esperar alguna oferta de trabajo Comprarme ropa elegante Acudir a la entrevista Conseguir un trabajo Trabajar y ahorrar 78 5.- LA NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN 79 ACTIVIDAD 1: EL COCHE DE SALVACIÓN • Ver las estrategias de negociación que poseen los alumnos. 80 Tema de debate: “Evacuación de ciudadanos • Sois miembros de la KFOR destacados en una zona de Bosnia y os piden que evacuéis a un grupo de ciudadanos bosnios-musulmanes de un edificio en el que están siendo hostigados por francotiradores serbios. Para ello os mandan con un vehículo acorazado, pero de capacidad limitada, y os encontráis con el problema que sólo queda una plaza más en el vehículo y quedan varios vecinos por evacuar, así que tenéis que tomar una decisión de forma rápida ante el eminente ataque con armamento pesado sobre el edificio. ¿A qué vecino elegirías? ¿Por qué? 81 • Una mujer de 35 años embarazada, acusada de colaborar con el grupo serbio que en ese momento prepara el ataque. • Un herido con pocas posibilidades de salvarse si no llega pronto a un hospital. • Un anciano de 80 años, único sustento de tres nietos huérfanos. • Un sacerdote que ha sido mediador entre musulmanes y cristianos. • Un doctor bosnio que trabaja en el hospital como cirujano. No tiene hijos. • Un político implicado en tareas de paz. Tiene sida. • Una niña de 12 años. Estudia en un instituto cercano 82 LA NEGOCIACIÓN. • “La negociación es el proceso por el cual las partes en conflicto se comunican e influyen mutuamente para alcanzar un acuerdo, cuando tienen preferencias parcialmente opuestas.” • Según Ovejero (2004) todo buen negociador, que quiera tener éxito, debe negociar con estas ideas en la mente: – No debe haber ni ganador ni perdedor – Negociar no es imponer tus ideas – Ceder no es perder 83 Características de un buen negociador (1): • Le gusta negociar: Se siente cómodo y no le asusta. • Entusiasta: Aplica todo su entusiasmo en alcanzar un buen acuerdo. • Gran comunicador: Claro en sus objetivos. • Persuasivo: Sabe convencer. • Observador: Está atento al estado de ánimo de la otra parte, identificando cuáles son realmente sus necesidades y qué es lo que espera alcanzar. • Sociable: Tiene facilidad para entablar relaciones personales, así como habilidades sociales suficientes para romper el hielo y conseguir crear una atmósfera de confianza. 84 Características del buen negociador (2): • Respetuoso: Su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficioso para ambas partes. • Honesto: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte y cumple lo acordado. • Profesional: tiene una buena formación y prepara minuciosamente cualquier negociación sin dejar nada al azar y evitando así la improvisación. • Firme: El buen negociador tiene las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas. • Autoconfianza: El buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte y no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. • Ágil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. 85 Características del buen negociador (3): • Resolutivo: Busca resultados a corto plazo, aunque sin precipitarse. • Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones valorando el riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente. Si es necesario, consulta con sus superiores. • Paciente: Sabe esperar, respetando el ritmo de la negociación. • Creativo: Encuentra la manera de superar los obstáculos, “inventa” soluciones novedosas y es capaz de detectar nuevas áreas de colaboración. 86 Tipos de negociación: 87 ACTIVIDAD 2: CLASES DE NEGOCIADORES • Conocer cuáles son los diferentes tipos de negociador, sus características y sus modos de actuar. 88 LA NEGOCIACIÓN: Tipos de negociador. • Conformista: Su perfil es el de la persona tímida, que no tiene experiencia en el mundo de la negociación. Le da más importancia a las buenas relaciones personales. • Analítico: Suele ser muy conservador valorando y revisando constantemente las distintas propuestas antes de actuar o tomar una decisión. Para él lo importante son las certezas que le permitan lograr el mejor acuerdo posible y, sobre todo, evitar decisiones erróneas. • Competidor: Es una persona agresiva y arrogante en todo momento tiene que demostrar lo inteligente y fuerte que es. No cede nunca si los demás no ceden antes, se aferra a sus posiciones, haciendo que los demás negociadores se sientan incómodos, y está dispuesto a correr riesgos para lograr acuerdos. • Colaborador: Es el negociador ideal, preocupado por conseguir un buen acuerdo, por lo que dedica mucho tiempo a preparar la negociación. Es abierto, sincero y muy claro en sus propuestas, argumentaciones, intereses y objetivos y se preocupa por los de la otra parte. • Manipulador: Suele ser retorcido ya que de entrada puede presentarse como una persona amable, pero en realidad es bastante frío y distante. 89 ACTIVIDAD 3: “LA NARANJA” • Conocer el proceso de mediación y comprobar como en muchas ocasiones, la falta de comunicación genera un conflicto. 90 LA MEDIACIÓN: Definición y características. • “Es el proceso por el cuál una tercera persona ayuda a los participantes manejar y/o resolver un conflicto”. • Este proceso presenta las siguientes características principales: – Voluntariedad de las partes – Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar a acuerdos justos. – Intervención de terceras personas, los mediadores. – Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados. – Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto. – Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los resultados. – Reporta percepción de equidad sobre los resultados. 91 Características de un buen mediador: • • • • • • • Ayudar a que las partes cuenten Facilitar la comunicación entre las partes Reformular positivamente Alentar y desarrollar Fomentar la creatividad Firmeza en el proceso Derivar cuando la función mediadora no sea la vía más adecuada 92 ACTIVIDAD 4: “LENGUAJE BLANQUEADOR” • Adquirir la habilidad de utilizar un lenguaje neutro para presentar las ideas de las partes en conflicto. 93 ACTIVIDAD 5: CADA INTERVENCIÓN CON SU MOMENTO • Conocer los pasos a seguir en el proceso de mediación. Jonh Paul Lederach (1996) 94 FASES: ¿Cómo llegan los casos? – Enfrentamiento: Reunión individual. – Cuéntame: Cada una de las partes que exponga su visión del conflicto. Importante escuchar e invitar a que cuenten más. – ¿Qué tratamos?: “Agenda” Los temas que se quieren solucionar y encontrar los puntos que desbloquean la situación. – Elementos: Se realiza una lluvia de ideas con el objetivo de plantear propuestas de arreglo. – Ensamblaje de propuesta: Se recogen todas las propuestas elaboradas para cada uno de los temas de la agenda. Se evalúan los pros y contras de cada una y las posibles dificultades en su puesta en práctica. – Acuerdo de contenidos: El acuerdo debe ser: Específico, Equilibrado, Realista, Claro y simple. 95 Tres momentos muy significativos a lo largo del proceso de mediación: • 1. La invitación: Cómo se ofrece, con qué objetivo y para qué va a servirles. Normalmente las partes no vienen juntas y así el esfuerzo por demostrar la neutralidad es de vital importancia. • 2. El encuentro: El silencio del mediador, sus reflexiones y aportaciones afianzando las expresiones de los protagonistas. La recopilación de propuestas, de expresiones y el respecto de éstas y hacia ellas. • 3. El acuerdo: La vinculación de las partes. La desaparición del mediador porque las partes alcancen un acuerdo lo más rápido posible. Reina, Valero y Altaba (2001) 96 FIN 97