procedimiento para la gestión del buzón de quejas, sugerencias y

Fecha: 14/04/09
Título: Gestión del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones Versión: 03
de la Universidad de Córdoba
COD: UTC-M3
Servicio/Unidad: Unidad Técnica de Calidad
Aprobado por:
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL BUZÓN DE
QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
Elaborado por:
Unidad
Calidad
Fecha:
Técnica
09/03/09
Versión
Revisado por:
de - Grupo de
Coordinación de la
UCO
Fecha:
09/03/09
Aprobado por:
Grupo de Coordinación
de la UCO
Fecha:
09/03/09
Fecha modificación Motivo de la modificación
00
09/03/2009
Edición Inicial del Proceso
01
16/03/2009
Inclusión seguimiento de la queja,
sugerencia o felicitación en el proceso.
02
14/04/2009
Inclusión
flujograma.
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del
correspondiente
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COD: UTC-M3
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ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN................................................................................. 3
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO ................................................... 3
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS ....................... 3
4.- RESPONSABLES DEL PROCESO............................................................ 3
5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO............................................ 4
6.- ÁREAS INVOLUCRADAS ...................................................................... 4
7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO ...................................................... 4
8.- PROCEDIMIENTO ............................................................................... 5
9.- DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................... 6
10.- REGISTOS....................................................................................... 7
11.- ANEXOS.......................................................................................... 7
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Servicio/Unidad: Unidad Técnica de Calidad
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1.- INTRODUCCIÓN
Con fecha 18 de mayo de 2007, todas las Universidades Públicas
Andaluzas aprobaron el texto para el establecimiento del Complemento de
Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el
Personal de Administración y Servicios (PAS) de las Universidades
Públicas de Andalucía, así como las tablas retributivas para su pago. Para
generar el derecho al cobro se precisa el cumplimiento, por parte del PAS,
de 4 niveles, cada uno de los cuales consta de varios objetivos. En el nivel
2-objetivo 3 se contempla “el diseño e implementación de instrumentos que
permitan medir las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y
del personal con los servicios prestados, de conformidad con las
herramientas establecidas por la dirección.
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DEL PROCESO
Mediante la creación del Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
se pretende, además de dar cumplimiento al objetivo requerido en el texto
del Complemento de Productividad, recoger todas aquellas quejas,
sugerencias o felicitaciones que los clientes/usuarios deseen poner en
conocimiento de las Universidad de Córdoba al objeto, a su vez, de
comunicárselo al responsable de la Unidad implicada para que tome las
medidas necesarias para su corrección, implantación o comunicación al
personal respectivamente.
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS
Las quejas, sugerencias y felicitaciones podrán referirse a la docencia,
investigación y servicios ofrecidos por los Centros, Departamentos y
Servicios de la Universidad de Córdoba.
4.- RESPONSABLES DEL PROCESO
La Unidad Técnica de Calidad de la Universidad de Córdoba será la
responsable directa del perfecto cumplimiento del proceso.
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Servicio/Unidad: Unidad Técnica de Calidad
Aprobado por:
5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO
Podrán formular quejas, sugerencias y felicitaciones todos los
miembros de la comunidad universitaria, Personal Docente e Investigador
(PDI), Personal de Administración y Servicios (PAS), Alumnado, Clientes,
Proveedores y, en definitiva, cualquier ciudadano que habiendo tenido algún
tipo de relación con algún servicio de la Universidad lo considere necesario,
siendo así mismo los proveedores del proceso tanto la comunidad
universitaria citada como los Jefes de Cada Servicio/Unidad y el Equipo de
Gobierno de la Universidad de Córdoba.
6.- ÁREAS INVOLUCRADAS
Están implicadas en el proceso, además de la Unidad Técnica de
Calidad como responsable de su gestión, todos los responsables de las
Unidades de la Universidad de Córdoba (Centros, Departamentos, Servicios,
Gabinetes, etc.) en cuanto a la necesidad de aportar las soluciones
requeridas, si es posible, a las cuestiones planteadas.
7.- NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO
-
Al buzón se podrá acceder directamente desde el apartado “de interés”
de la página principal de la Universidad (http://www.uco.es/), desde la
página
de
la
Unidad
Técnica
de
Calidad
(http://www.uco.es/organizacion/calidad/buzones/buzones.php)
,
y
desde los enlaces que se activen en cualquier otra página de la
Universidad y que deberá notificarse a la Unidad Técnica de Calidad.
-
Las sugerencias podrán ser emitidas a título personal o en grupo.
-
Para poder formular una queja, sugerencia o felicitación será necesario
aportar los datos personales que se solicitan en el correspondiente
formulario. No se tramitará ninguna queja o sugerencia en la que no se
haya cumplido este requisito. No obstante, la tramitación de la
información recibida será totalmente CONFIDENCIAL.
-
La Unidad Técnica de Calidad ejercerá sólo una función de enlace y de
control de la información pero no de resolución de la queja o implantación
de la sugerencia.
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Servicio/Unidad: Unidad Técnica de Calidad
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-
Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios
de valor, ni otras afirmaciones si no vienen debidamente justificadas,
respetando en cualquier caso la dignidad personal y profesional de todos
los miembros de la comunidad universitaria. Las quejas que no se acojan
a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a
su tramitación.
8.- PROCEDIMIENTO
El procedimiento se inicia mediante la cumplimentación en la página
web de una queja, sugerencia o felicitación (ANEXO UTC-M3-A01) que se
remitirá de forma automática por correo electrónico a la Unidad Técnica de
Calidad de la Universidad de Córdoba (ANEXO UTC-M3-A02).
Inmediatamente a su recepción en la Unidad Técnica de Calidad se
genera también automáticamente un e-mail tipo que se remitirá al correo
que aparezca como remitente y que servirá como acuse de recibo (ANEXO
UTC-M3-A03).
La Unidad Técnica de Calidad, al menos una vez por semana, remitirá
el texto de la queja, sugerencia o felicitación a los responsables de las áreas
implicadas. Bajo ningún concepto se indicará el nombre del emisor o
cualquier otra referencia que pueda relacionarle, quedando totalmente
anónima su aportación (ANEXO UTC-M3-A04), excepto si el remitente
indica lo contrario en su comunicación, con objeto de facilitar la resolución
de la queja.
Los responsables de las Áreas asumirán la obligación de, si es posible,
solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso y
transmitir la felicitación a sus colaboradores/comunicar las medidas
adoptadas en el caso de una queja o sugerencia al remitente de la misma.
Igualmente, la Unidad Técnica de Calidad mantendrá siempre
actualizado un registro de control (ANEXO UTC-M3-A06) de todas las
quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas. Igualmente, llevará el control
de las soluciones adoptadas por los responsables de las unidades, para lo
cual se remitirá, junto con la queja incidencia o felicitación, una ficha de
respuesta con la solución realizada y que deberá devolverse antes de un
mes desde la comunicación de la incidencia (ANEXO UTC-M3-A05).
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9.- DIAGRAMA DE FLUJO
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11.- REGISTROS
Registro
Soporte del
Responsable custodia
archivo
Tiempo de
conservación
UTC-M3-E01:E-mail
de
incidencia
recibido
automáticamente de la web.
Informático Unidad Técnica de Calidad
1 año
UTC-M3-E02:E-mail
de
conformación del recibo de
la incidencia.
Informático Unidad Técnica de Calidad
1 año
UTC-M3-E03:E-mail
remitiendo al responsable la
incidencia.
Informático Unidad Técnica de Calidad
1 año
UTC-M3-E04:
Ficha
de
respuesta de la resolución
de la incidencia en blanco
Informático Unidad Técnica de Calidad
1 año
UTC-M3-E05:
Ficha
de
respuesta de la resolución
de
la
incidencia
cumplimentada
Informático Unidad Técnica de Calidad
1 año
UTC-M3-E06: Registro de
control
de
quejas,
sugerencias y felicitaciones.
Fichero
Unidad Técnica de Calidad
informático
3 años
12.- ANEXOS
ANEXO UTC-M3-A01: NORMATIVA PARA LA WEB
ANEXO UTC-M3-A02: E-MAIL DE RECEPCIÓN
ANEXO UTC-M3-A03: E-MAIL DE CONFIRMACIÓN RECEPCIÓN
ANEXO UTC-M3-A04: CARTA ENVÍO INCIDENCIA
ANEXO UTC-M3-A05: SOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA
ANEXO UTC-M3-A06: FICHERO DE REGISTRO Y CONTROL DE INCIDENCIAS
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