capítulo v cadena de valor empresarial en base al proceso

CAPÍTULO V
CADENA DE VALOR EMPRESARIAL EN BASE AL PROCESO
ADMINISTRATIVO Y FORMULACIÓN DE INDICADORES DE
GESTIÓN
En este capítulo, se desarrolla la cadena de valor en base al proceso administrativo, es decir
se clasificarán cada uno de los procesos de acuerdo a las fases administrativas, como son la
planificación, organización, ejecución, control y evaluación, con el fin de identificar
fuentes de ventaja competitiva y aprovecharlas; se diseñarán además los factores de éxito y
los indicadores de gestión.
5.1
CADENA DE VALOR EN BASE AL PROCESO ADMINISTRATIVO
“Porter define el valor como la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe
menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio. La cadena de
valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual
descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de
ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. Esa ventaja competitiva
se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de
forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente, la cadena de
valor de una empresa está conformada por todas sus actividades generadoras de valor
agregado y por los márgenes que éstas aportan.” 34
La cadena de valor se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa como una
poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es
maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de
crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los
costos incurridos.
34
Cadena de valor según Porter. Extraído http://espanol.geocities.com/planydirest/pla/plan12.htm
144
El Análisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de
Ventaja Competitiva. El propósito de analizar la cadena de valor es identificar aquellas
actividades de la institución que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial.
Poder aprovechar esas oportunidades dependerá de la capacidad de la institución para
desarrollar a lo largo de la cadena de valor y mejor que sus competidores, aquellas
actividades competitivas cruciales.
La cadena de valor en base al proceso administrativo propuesta para el Banco ProCredit
S.A. en la implementación de sobregiros se muestra a continuación:
145
Grafico No. 75: Cadena de Valor en Base al Proceso Administrativo para la Implementación de Sobregiros
G E S T IÓ N E M P R E S A R I A L
P rin c ip io s
V alo r e s
M is ió n
V is ió n
O b je t iv o s
P olític a s
E s tr a t e g ia s
P L A N IF IC A C I Ó N
O R G A N IZ A C I Ó N
• P la n if ic a c ió n d e la s
a c tiv id a d e s , d e s a rro llo
d e la im p le m e n ta c ió n d e
lo s s o b re g iro s
• D e te rm in a c ió n d e l
d ia g n o s tic o d e l p ro y e c to .
• P la n if ic a c ió n d e la
c a p a c ita c ió n d e l
p e rs o n a l p a ra la
im p le m e n ta c ió n d e lo s
s o b re g iro s
• P la n if ic a c ió n d e la
im p le m e n ta c ió n d e
s o b re g iro s e n la s
A g e n c ia s
• E la b o ra c ió n d e lo s
re q u e rim ie n to s d e l
p ro y e c to .
• D is e ñ o d e la s p ru e b a s
fu n c io n a le s .
• E la b o ra c ió n y
a p lic a c ió n d e l M a n u a l d e
P ro c e d im ie n to s
• S e le c c ió n d e l p e rs o n a l
p a ra lo s s o b re g iro s .
• S e le c c ió n d e la s
in s ta la c io n e s .
• D is e ñ o d e u n s is te m a
d e m a n te n im ie n to d e
H a rd w a re y s o ftw a re
E J E C U C IO N
• R e c e p c ió n d e
s o lic itu d e s
• In g re s o d e la
s o lic itu d
• A p ro b a c ió n d e la
s o lic itu d
• In g re s o d e la
a p ro b a c ió n e n e l
s is te m a
• In fo rm e d e la
a p ro b a c ió n a l
c lie n te d e l
s o b re g iro .
• A c re d ita c ió n d e l
s o b re g iro e n la
c u e n ta c o rrie n te
CO NTR O L Y
E V A L U A C IÓ N
CO NTRO L
• R e c u p e ra c ió n d e
s o b re g iro s o to rg a d o s
• E n v ío a D p to . L e g a l
p a ra s u re c u p e ra c ió n
d e l s o b re g iro v e n c id o
• A p lic a c ió n d e lo s
re g is tro s c o n ta b le s
E V A L U A C IO N
• E la b o ra c ió n d e l
in f o rm e p e rió d ic o d e
a van ce s y n o ve da de s
d e l s is te m a d e
s o b re g iro s
• E la b o ra c ió n d e
re p o rte s d e
e v a lu a c ió n d e l
s is te m a d e s o b re g iro s
Elaborado por: Ramiro Bonilla G.
146
5.2
FACTORES DE ÉXITO
“Los factores claves de éxito son factores internos o externos a la empresa que deben ser
identificados y reconocidos porque soportan o amenazan el logro de los objetivos de la
empresa e incluso su existencia. Requieren de atención especial para evitar sorpresas
desagradables o la pérdida de oportunidades. Pueden ser internos o externos, positivos o
negativos en su impacto” (Ferguson, 1982). 35
Los factores críticos de éxito son muy importantes, puesto que de ellos depende el
establecer indicadores que realmente controlen o monitoreen una determinada actividad,
podemos decir que el factor de éxito es la condición primordial para que se llegue a
cumplir el objetivo que persigue un determinado proceso y por lo tanto debe ser
controlada, para que alcance la eficiencia esperada.
Se menciona los factores de éxito que se desea analizar con la gestión se los sobregiros en
el Banco ProCredit S.A.
Gráfico No 76: Factores de Éxito
CLIENTE
Satisfacer las necesidades del cliente en
forma directa o indirecta y su fidelización
con la institución.
ACCIONISTAS O
DIRECTORES
(FINANZAS)
Los accionistas buscan obtener un
retorno sostenible de su inversión e
imagen del banco, su fin no es obtener el
máximo beneficio a corto plazo.
35
Construcción de indicadores de gestión. Extraído http://capacitacionencostos.blogia.com/2006/050902-construccion-deindicadores-de-gestion-perspectiva-desde-la-cybernetica.php
147
PROCESOS
Contar con un proceso eficaz y
eficientemente óptimo capaz de actualizar
e implementar con reducción de tiempo y
costos
producir
las
características
distintivas del producto.
PROVEEDORES
Responsabilidad para asegurar la calidad
de la relación con los proveedores, para
obtener la puntualidad y que la entrega
de los productos sea de calidad y a precios
competitivos.
PERSONAL O
TALENTO
HUMANO
Invertir considerables recursos en la
capacitación del personal comprometido
con la institución, para crear una
motivación ambiente de trabajo agradable
y eficiente.
Elaborado por: Ramiro Bonilla G
5.3
INDICADORES DE GESTIÓN
“Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar, por lo tanto, teniendo en cuenta
que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer
realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados, los indicadores de gestión
están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso” 36
5.3.1 TIPO DE INDICADORES
“En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador puede ser de
proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que está sucediendo con las
actividades, y en segundo se quiere medir las salidas del proceso.
36
Indicadores de Gestión. Extraído de: http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm
148
También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El
indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las
cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia
se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador
de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del
cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo
contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el
cliente.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el
Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un
proceso. Tienen que ver con la productividad”. 37
5.3.2 CATEGORÍAS DE LOS INDICADORES
“Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia,
de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se
realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la gestión de un
pedido.
37
Tipos de Indicadores Extraído de: http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-degestion2.shtml#indicad
149

Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la
conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las
razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos.

Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se
obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están
relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de
gestión de pedidos.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican
los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios

Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito.
Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad
o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de
los clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar
y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos
programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las
razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o
gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de
botella.” 38
En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área
involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador.
38
Categoría de los indicadores Extraído de: http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-degestion2.shtml#indicad
150
Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios
económicos y rápidos de identificación de problemas.
En la tabla siguiente proponemos los indicadores para EL Banco ProCredit S.A., la misma
que contiene: nombre del indicador, la fórmula de cálculo, explicación de la fórmula,
aplicación, referente, resultado que puede ser positivo o negativo, fuente de obtención de la
información y el tipo de indicador.
151
Tabla No 41: INDICADORES DE GESTION PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE SOBREGIROS
IN D IC A D O R E S D E G E S T IÓ N
R ESULT ADO
N:
1
N O M B R E D E IN D IC A D O R
P lan ific ac ión d e ac tivid ad es
E X P L IC A C IÓ N
(q u e m id e )
M id e el n ivel d e ac tivid ad es
p lan tead as
# d e ac tivid ad es ejec u tad as
T otal d e ac tivid ad es p lan ific ad as
2
3
4
P lan ific ac ión d e c ap ac itac ión
M id e
el
n ivel
de
c ap ac itac ión al p ers on al
p ara el s ob reg iro
M id e
el
g rad o
P lan ific ac ión d e im p lem en tac ión
im p lem en tac ión
en
en ag en c ias
ag en c ias
D eterm in ac ión
d el P royec to
d el
de
las
D iag n os tic o M id e el n ivel d iag n os tic o
p ara el p royec to
# d e p ers on al c ap ac itad o
T otal d e p ers on al p or c ap ac itars e
# d e ag en c ias ejec u tad as
T otal d e ag en c ias p lan ific ad as
D iag n os tic o E jec u tad o
D iag n os tic o P rop u es to
5
6
E lab orac ión d e req u erim ien tos
D is eñ o d e p ru eb as fu n c ion ales
M id e la ap lic ac ión d e los
req u erim ien tos
p ara
el
p royec to
M id e el g rad o d e p ru eb as
realizad as en el s is tem a
# d e req u erim ien tos en c on trad os
# d e req u erim ien to p lan ific ad os
# d e p ru eb as fu n c ion ales ejec u tad as
# P ru eb as fu n c ion ales p lan ific ad as
7
E lab orac ión d el M P
M id e el g rad o elab orac ión
d el M P
# d e m an u ales d e p rod u c tos ap lic ad os
M an u al d e P roc ed im ien tos elab orad os
8
9
10
11
S elec c ión d e p ers on al p ara los
s ob reg iros
S elec c ión d e las in s talac ion es
D is eñ o
d el
m an ten im ien to
s oftw are)
s is tem a
(H ard w are
R ec ep c ión d e s olic itu d es
A P L IC A C IÓ N
DE LA FOR M ULA
FOR M ULA
M id e el n u m ero d e p ers on al
req u erid o p ara los
s ob reg iros
M id e el g rad o d e s elec c ión
d e las ag en c ias p ara los
s ob reg iros
d e M id e
el
n ivel
de
y m an ten im ien to d el s is tem a
p ara el s ob reg iro
M id e el N o d e s olic itu d es
rec ep tad as
# d e p ers on al s elec c ion ad o
# d e p ers on al req u erid o
+
-
FUENT E
T IP O D E
IN D IC A D O R
11
*1 0 0 =
73%
100%
-2 7 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
63%
100%
-3 8 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
27%
100%
-7 3 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
100%
100%
0%
L evan tam ien to
d e in form ac ión
E fic ac ia
*1 0 0 =
75%
100%
-2 5 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
67%
100%
-3 3 %
L evan tam ien to
d e in form ac ión
E fic ac ia
*1 0 0 =
80%
100%
-2 0 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
63%
100%
-3 8 %
E n c u es ta
E fic ien c ia
*1 0 0 =
25%
100%
-7 5 %
E n c u es ta
E fic ac ia
*1 0 0 =
10%
100%
-9 0 %
E n c u es ta
E fic ien c ia
*1 0 0 =
67%
100%
-3 3 %
E n c u es ta
E fic ac ia
15
50
80
8
30
1
1
15
20
20
30
0 ,8
1
50
80
# d e in s talac ion es s elec c ion ad as
15
# total d e in s talac ion es req u erid as
60
# d e vec es m an ten im ien to en el s is tem a
s elec c ion ad o
100
# d e vec es m an ten im ien tos d el s is tem a req u erid os
R EFER ENT E
1000
# d e s olic itu d es rec ep tad as
40
T otal d e s olic itu d es p res en tad as
60
152
INDICADORES DE GESTIÓN
RESULTADO
N:
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
NOM BRE DE INDICADOR
Ingresos de solicitudes
Aprobación de solicitudes
EXPLICACIÓN
(que mide)
Mide el No de solicitudes
ingresadas
Mide el No de solicitudes
aprobadas
Mide el No de solicitudes
Ingresos
de
solicitudes
aprobadas ingresadas en
aprobadas en el sistema
sistema
Informe
al
cliente
aprobaciones de sobregiro
de Mide la oportunidad
información al cliente
de
Acreditación de sobregiro en la Mide
el
grado
de
cuenta corriente
acreditación del sobregiro
Recuperación de sobregiros
Mide el porcentaje de
recuperación de sobregiros
Mide el porcentaje de
Recuperación de sobregiros > 45
recuperación de sobregiros
días
> 45 días
Mide
el
nivel
Aplicación de registros contables contabilización
de
registros
de
los
Informe periódico de avances y Mide
el
grado
de
novedades
del
sistema de novedades y avances en el
sobregiros
sistema
Reporte
de
evaluación
sistema de sobregiros
APLICACIÓN
DE LA FORM ULA
FORM ULA
del Mide el nivel de evaluación
del sistema de sobregiros
# de solicitudes ingresadas
35
Total de solicitudes receptadas
60
# de solicitudes por aprobadas
20
Total de solicitudes ingresadas
35
# de solicitudes ingresadas en sistema
20
Total de solicitudes aprobadas en el sistema
20
# de informes aprobados de sobregiro notificadas al
cliente
10
Total de informes aprobados de sobregiro
20
Monto efectivo acreditado en la cuenta
8000
Monto acreditado de sobregiro al cliente
9500
Monto de sobregiros recuperado
7500
Monto de sobregiros otorgados
10000
Monto de sobregiros recuperado > 45 días
2000
Monto de sobregiros vencidos
2500
# de registros contabilizados
95
Total de registros contabilizados
100
# de avances y novedades presentadas
35
# de avances y novedades planeadas
100
# de reportes presentados
15
# de reporte planificados
25
REFERENTE
+
-
FUENTE
TIPO DE
INDICADOR
*100=
58%
100%
-42%
Encuesta
Eficacia
*100=
57%
100%
-43%
Estadísticas de
Presentas
Eficacia
*100=
100%
100%
0%
Estadísticas de
Presentas
Eficacia
*100=
50%
100%
-50%
Estadísticas de
Presentas
Eficacia
*100=
84%
100%
-16%
Estadísticas de
Presentas
Eficiencia
*100=
75%
100%
-25%
Estadísticas de
Presentas
Eficacia
*100=
80%
100%
-20%
Estadísticas de
Presentas
Eficiencia
*100=
95%
100%
-5%
Levantamiento
de información
Eficacia
*100=
35%
100%
-65%
Levantamiento
de información
Eficiencia
*100=
60%
100%
-40%
Levantamiento
de información
Eficacia
Elaborado por: Ramiro Bonilla G.
153
5.4
DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS PARA LA
IMPLEMETACION DE SOBREGIROS
Gráfico No 77: ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL PARA LA
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SOBREGIROS
GERENCIA
DE CREDITO
OPERACIONES
Preparación de
Solicitud
AGENCIAS
Análisis de Solicitud y Otorgamiento de
sobregiros
DPTO. LEGAL
Recuperaciones
Elaborado por: Ramiro Bonilla G
.
Gráfico No 78: ORGANIZACIÓN FUNCIONAL PARA LA IMPLEMENTACION
GERENCIA DE CREDITO








Planificar las actividades de sobregiro
Planificar la capacitación del personal
Organizar las actividades y capacitación del personal
Ejecutar las actividades y capacitación del personal
Ejecutar las actividades planificadas
Controlar y evaluar las actividades planificadas
Controlar y evaluar la capacitación del personal
Preparar informes de actividades realizadas con sobregiros
OPERACIONES
Preparación de
Solicitud
AGENCIAS
Análisis de Solicitud y Otorgamiento de
sobregiros
DPTO. LEGAL
Recuperaciones
 Organizar
la
recepción de las
solicitudes
del
cliente
 Ejecutar el ingreso
de las solicitudes
receptadas
 Control del envío de
las solicitudes al JA
o C.Cr.
 Evaluar el proceso
de las solicitudes
receptadas
e
ingresadas
 Planificar y Organizar la recepción de la
solicitud (Jefe de Agencia o Coordinador de
Crédito
 Analizar de las solicitudes de sobregiro
 Ejecutar la aprobación o negación de la
solicitud de sobregiro e ingresar en el sistema
 Ejecutar la acreditación de los sobregiros en
la cuenta del cliente
 Controlar y evaluar las solicitudes aprobadas
de sobregiro
 Evaluar los informes aprobados de sobregiro.
 Planificar el envío
sobregiros vencidos
a recuperación
 Organizar
los
sobregiros vencidos
para la recuperación
 Ejecutar la gestión
de recuperación de
los sobregiros en
mora
 Evaluar y preparar
informe de gestión
de recuperación de
sobregiros.
Elaborado por: Ramiro Bonilla G
154
Gráfico No 79: ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SOBREGIROS
GERENCIADE CRÉDITO
COD
CARGO
NOMBRE
SUELDO
1000
Gerente de
Crédito
Oscar Villaseca
$ 2.500
OPERACIONES
A G E N C I A S
RECUPERACIONES
PRESENTACIÓN DE SOLICITUD
ANÁLISIS DE SOLICITUD Y OTORGAMIENTO DE
SOBREGIROS
RECUPERACIÓN
COD
CARGO
NOMBRE
SUELDO
COD
CARGO
1100
Coordinador de
Captaciones
Lolaida Macias
$ 900,00
1200
Jefe de Agencia
1110
Asistente
Operativo
Lupe Jácome
$ 400,00
1210
Coordinador de Crédito
1120
Balcón de
Servicios
Rubén Rosero
$ 400,00
NOMBRE
SUELDO
Liiam Pozo $ 1.500,00
Karina
Donoso
$ 950,00
COD
CARGO
1300
Oficial de
Recuperación
1310
Abogado
NOMBRE
SUELDO
Edison Mantilla $ 400,00
Liliam de
Oleas
$ 1.200,00
Elaborado por: Ramiro Bonilla G
155
Gráfico No 80: ORGANIZACIÓN POR PROCESOSO DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SOBREGIROS
SUB PROCESOS
PROCESOS
B A S IC O S
S
U
B
G
E
R
E
N
T
E
2 .1 P r e p a r a c i ó n d e s o b r e g ir o s
PROCESOS
G O BERN ANTES
2 .2 A n á lis is d e s o b r e g ir o s y
O to r g a m ie n to d e s o b r e g ir o s
(J e fe d e A g e n c ia )
2 .3 R e c u p e ra c i ó n d e s o b r e g ir o s
1 .1 D ia g n o s tic o d e l p r o y e c to
1 .2 R e q u e rim ie n to s
1 .3 P r u e b a s fu n c io n a le s
1 .4 E la b o r a c i ó n d e l M P
1 .5 P r u e b a s d e l U s u a rio
1 .6 (r e q u e rim ie n to s a d ic io n a le s )
1 .7 R e v is i ó n d e l M P P
1 .8 R e v is i ó n d e l M P P - A O
1 .9 A c tu a liz a c i ó n d e l M P P
1 .1 0 P ilo to e n p r o d u c c i ó n – p ru e b a s
1 .1 1 A ju s te s d e l M P I
1 .1 2 R e v is i ó n d e l M P I – L P
1 .1 3 R e v is i ó n d e l M P I – A O
1 .1 4 A ju s te s d e l M P I
2 .1 .1 R e c e p c i ó n d e la s o lic itu d - B S
2 .1 .2 In g r e s o d e la s o lic itu d - B S
2 .1 .3 E n v í o d e la s o lic itu d a J A o C C r
1 .1 P L A N IF IC A C IO N
G
E
N
E
R
A
L
PROCESOS
H A B IL I T A N T E S
3 .1 A d m in is t r a t iv a
3 .2 F in a n c ie r a
3 .3 T e c n o lo g í a
2 .2 .1
2 .2 .2
2 .2 .3
2 .2 .4
2 .2 .5
R e c e p c i ó n d e la s o lic itu d J A o C C r
A n á lis is d e la s o lic itu d d e s o b r e g ir o
A p r o b a c i ó n o n e g a c i ó n d e la s o lic itu d
In g r e s o s d e la a p ro b a c i ó n d e s o b r e g iro
In fo r m e a l c lie n te d e la a p r o b a c i ó n d e
s o b r e g ir o
2 .3 .1 E n v í o a r e c u p e r a c i ó n d e lo s s o b r e g ir o s
v e n c id o s
2 .3 .2 R e c u p e r a c i ó n d e lo s s o b r e g ir o s e n m o r a
3 .1 .1 S e le c c i ó n d e p e r s o n a l p a r e a lo s s o b r e g ir o s
3 .1 .2 S e le c c i ó n d e la s in s ta la c io n e s
3 .2 .1 T e s o r e r í a
3 .2 .2 C o n ta b ilid a d
3 .2 .3 A g e n c ia s
3 .3 .1 S e le c c i ó n a d e c u a d o p a r a lo s s o b r e g ir o s
3 .3 .2 M a n te n im ie n to d e l H a rd w a r e y S o ftw a r e
Elaborado por: Ramiro Bonilla G
156
5.5
DEFINICION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADAES
5.5.1 DESEMPEÑO O ESPECIFICACIONES POR CARGO
PERFIL DEL PUEST O
Cargo:
SUB G ERENCIA G ENERAL
Supervisa a:
G erencia de Crédito, Jefe de Agencia y Coordinadores de Crédito
Responde a:
Responsabilidad principal: Dirigir, controlar y ev aluar los procesos de planificación program ada y
form ulación de proyectos organizacionales
Funciones:
G estión en la aprobación de la planificación estratégica y operativ a
Planificar, organizar, dirigir y controlar las activ idades de la planificación y form ulación de proyectos
Ev alúa el cum plim ientos de los objetiv os y m etas establecidos en el Plan Anual O perativ o
Delega las responsabilidades de las diferentes procesos y ejecución de los program as de gestión en el Plan
Anual
Controlar y ev aluación del av ance de la elaboración y ejecución del plan organizacional anual
Superv isar los inform es y reportes
Ev alúa el desem peño del personal de la organización
Requisitos M ínim os:
Nivel de Instrucción:
Tercer a cuarto niv el
Form ación
T itulo Requerido:
Ingeniero, Econom ista, Adm inistrador
Área de Conocim iento
Adm inistración, RR HH, Crédito
T iem po de Experiencia:
m ínim o 5 años o m as
Experiencia
Especialidad de la Experiencia:
Crédito
Habilidades especiales
Capacidad de liderazgo
Trabajo en equipo y bajo presión
Habilidad analítica
Pensam iento critico
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
GERENCIA DE CRÉDITO
Supervisa a:
Jefe de Agencia y Coordinadores de Crédito
Responde a:
Sub Gerente General
Responsabilidad principal: Planificar, supervisor y controlar las operaciones de crédito y sobregiro
Funciones:
Delegar funciones a los Jefes de Agencias y Coordinadores de Crédito
Establecer los parámetros para los sobregiros
Supervisar que las tasas de los sobregiros sean los adecuados con le mercado
Velar por el cumplimiento de los procedimientos establecidos los sobregiros
Verificar y los objetivos se están cumpliendo con lo planificado
Controlar que los sobregiros se aplique de acuerdo a los procedimientos de crédito
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
Tercer a cuarto nivel
Ingeniero, Economista, Administrador
Administración, RR HH, Crédito
mínimo 5 años o mas
Crédito
Habilidades especiales
Disponibilidad de tiempo completo
Capaz de alcanzar los objetivos y metas de la institución
Conocimiento en programas de Microsoft Office
Trabajo en equipo
157
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
JEFE DE AGENCIA
Supervisa a:
Coordinador de Crédito, Coordinador de Captaciones, Asistente Operativos
Responde a:
Sub Gerente General, Gerente de Crédito
Responsabilidad principal:
Dirigir, controlar y evaluar los procesos de crédito y operativos del agencia
Funciones:
Elaborar la planificación y presupuesto de la agencia
Supervisar el cumplimiento de metas y objetivos planteados en la agencia
Realizar la planificación de captaciones de la agencia
Evaluación de la satisfacción del cliente
Organizar las actividades los ejecutivos de crédito y captaciones
Controlar la moras de los créditos otorgados y sobregiros
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
tercer nivel
Ingeniero, economista, Administrador
Economía, Administración, Presupuesto
3 años o mas
Crédito, administración
Habilidades especiales
Liderazgo
Trabajo en equipo y bajo presión
Conocimiento en crédito y captaciones
Don de gente
Capacidad de resolver problemas
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
COORDINADOR DE CRÉDITO
Supervisa a:
Oficiales de crédito
Responde a:
Gerente de crédito y Jefe de Agencia
Responsabilidad principal:
Aprobar, dirigir y evaluar las operaciones de crédito en la agencia
Funciones:
Analizar y aprobar las líneas de crédito
Asesorar a los oficiales en los productos del Banco
Planificar las actividades de crédito
Controlar las actividades efectuadas de los oficiales de crédito
Ejecutar las actividades planificadas en la agencia
Evaluar el desempeño de las actividades desarrollos en el mes
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
tercer nivel
Ingeniero, economista, Administrador
Economía, Administración, Presupuesto
1 años o mas
Crédito, administración
Habilidades especiales
Trabajo bajo presión
Relaciones interpersonales
Conocimiento en crédito y manejo de personal
Manejo de programas de Microsoft Office
158
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
ASISTENTE OPERATIVO
Supervisa a:
Responde a:
Jefe de Agencia
Responsabilidad principal:
Ingreso de información y manejo operativo
Funciones:
Planificar el trabajo mensual del puesto
Ingresar información
Controlar la documentación recibida
Realizar seguimiento de proceso operativos de crédito
Realizar la entrega de la documentación de los procesos operativos
Llevar un archivo ordenado
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
cursar estudio de tercer nivel
Economía, Administración, Presupuesto
1 años o mas
en Banca
Habilidades especiales
Trabajo bajo presión
Relaciones interpersonales
Conocimiento en los procesos operativos
Manejo de programas de Microsoft Office
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
BALCÓN DE SERVICIOS
Supervisa a:
Responde a:
Coordinador de Captaciones, Jefe de Agencia
Responsabilidad principal:
Información oportuna al cliente y calidad en el servicio
Funciones:
Informar al cliente sobe la solicitud de sobregiro
Recepción de solicitudes de sobregiro
Verificación en el sistema de la información del cliente
Control de las solicitudes ingresadas
Envío de solicitudes al Jefe de Agencia
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
cursando tercer nivel de administración
Atención al cliente, administración
1años o mas
Atención al cliente
Habilidades especiales
Trabajo bajo presión
relaciones interpersonales
Conocimiento de programas Microsoft Office
Disponibilidad de tiempo completo
Capaz de alcanzar con las metas y objetivos de la institución
159
PERFIL DEL PUESTO
Cargo:
CAJERO
Supervisa a:
Responde a:
Cajero Principal
Responsabilidad principal:
Brindar el mejor servicio al cliente y manejo correcto del efectivo
Funciones:
Apertura la caja en el tiempo establecido
Cuadre de los procesos
Atención oportuna al cliente
Dar soporte en la atención del cliente
Registrar y controlar los ingresos a bóveda
Controlar los egresos a bóveda
Requisitos Mínimos:
Formación
Experiencia
Nivel de Instrucción:
Titulo Requerido:
Área de Conocimiento
Tiempo de Experiencia:
Especialidad de la Experiencia:
cursando primer año de administración
Atención al cliente, administración
1años o mas
Atención al cliente
Habilidades especiales
Trabajo bajo presión
relaciones interpersonales
Conocimiento de programas Microsoft Office
Disponibilidad de tiempo completo
Capaz de alcanzar con las metas y objetivos de la institución
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