Los consumidores desafían a los operadores a ofrecer

COMUNICADO DE
PRENSA
23 ago. 2016
Los consumidores desafían a
los operadores a ofrecer una
experiencia de un solo clic

Los operadores quedan rezagados ante las mejores marcas en cuanto a la
creación de una experiencia digital, satisfacción y preferencia demarca.

La experiencia de “un solo clic”, un excelente servicio de atención al cliente y la
proactividad se encuentran entre los cinco primeros promotores de satisfacción de
la marca para los consumidores.

En América Latina, el 55 por ciento de los usuarios de teléfonos móviles que
utilizan internet por lo menos semanalmente, interactúa con las marcas a través de
canales en línea por lo menos con una frecuencia semanal, mientras que el 87 por
ciento de consumidores están dispuestos a contactarse con las marcas de manera
virtual.
Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, los operadores de
telecomunicaciones, por lo general, obtienen puntuaciones favorables. Sin embargo,
un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que esta tendencia está
cambiando, ya que cada vez más consumidores esperan recibir lo que se conoce
como la experiencia del cliente de “un solo clic”, que es el ideal para un fácil viaje de
interacción del cliente, en cual puede comprar en línea de manera simple y sencilla.
La experiencia en línea sin inconvenientes, la cual es ilustrada por marcas
innovadoras como Amazon y Netflix, facilita la vida a los consumidores y les ahorra
tiempo. Sin embargo, el ideal de “un solo clic” también sirve de alerta a los operadores,
indica Pernilla Jonsson, experta en percepción del consumidor de Ericsson
ConsumerLab, quien es autora del informe “El ideal de un solo clic: Las desafiantes
expectativas de los operadores en el viaje digital de cliente”, basado en un estudio
llevado a cabo en la zona urbana de China y Estados Unidos.
La información adicional de América Latina destaca los resultados sobre la preferencia
del consumidor, basados en interacciones con marcas tanto en línea como a través de
medios tradicionales (por ejemplo atención telefónica o en tiendas). “En este estudio,
los consumidores expresaron que sus expectativas sobre sus operadores eran más
bajas que las que tenían sobre otras marcas digitales reconocidas”, indica Jonsson.
“Los operadores deberían ver esto como un desafío – y una oportunidad – para utilizar
las posibilidades abiertas que entrega la digitalización y así construir una experiencia
de marca verdaderamente diferente”.
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La mayoría de los consumidores indicó que el viaje digital ideal de un cliente implica
una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales. En comparación
con las mejores marcas identificadas por estos consumidores, los operadores no
alcanzaron las expectativas de los consumidores, según su apreciación sobre el viaje
digital de un cliente.
Se pidió a los encuestados hacer una lista de marcas en creación de la mejor
experiencia digital, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores.
Todas estas marcas obtuvieron puntajes superiores al de los operadores, claramente
superándolos cuando se respondía a la pregunta sobre si estos facilitan la vida,
brindan una experiencia sencilla y sin inconvenientes, y ofrecen la mejor experiencia
en línea.
El informe indica que menos de la mitad de los encuestados en los Estados Unidos y
China asociaron a su operador actual con los principales factores que contribuyen a la
satisfacción de la marca: una experiencia de “un solo clic”, excelente servicio de
atención al cliente y proactividad.
Por otro lado, la mayoría coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la
opinión sobre su operador. Sin embargo, Jonsson indica que la disponibilidad de
herramientas digitales ya no es suficiente. “Las expectativas del consumidor han
pasado de la disponibilidad digital a cómo la digitalización les crea valor”, dice. “El
ideal de ‘un solo clic’ desafía a los operadores a que piensen diferente. Para alcanzar
esta visión, un operador debe sincronizar los esfuerzos dentro de toda la
organización”.
“Nos dirigimos hacia una era en donde las marcas compiten entre sí en todas las
industrias. A menos que los operadores se posicionen en la mente del consumidor, no
serán considerados una marca por la que alguien quisiera pagar un precio premium”,
manifestó.
Los resultados también recalcaron la necesidad de reinventar los roles de varios
puntos de contacto en el viaje de interacción de los consumidores, incluyendo el
servicio de atención al cliente y gestión de cuentas, tanto para los clientes que usan
canales en línea o tradicionales.
Perspectiva regional
Entre los usuarios semanales de internet y teléfonos móviles de América Latina, el 55
por ciento interactúa con las marcas mediante canales en línea, tales como páginas
web, emails y blogs, al menos con una frecuencia semanal, y el 87 por ciento de los
consumidores están dispuestos a relacionarse con las marcas en línea.
Pero las marcas de telecomunicaciones se están quedando atrás de otras industrias
en cuanto a las interacciones digitales. Del 66 por ciento de los usuarios de teléfonos
móviles de América Latina que han contactado a su operador en los últimos 12 meses,
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el 63 por ciento sólo utilizó canales tradicionales (como tiendas y asistencia telefónica),
mientras que el 23 por ciento utilizó tanto los canales tradicionales como los canales
en línea.
“Los clientes que han utilizado tanto los canales en línea como los canales
tradicionales se sienten más satisfechos y es más probable que recomienden a su
operador, frente aquellos que sólo utilizan canales tradicionales”, sostuvo Diana Moya,
Directora de ConsumerLab de Ericsson América Latina.
En Colombia, por ejemplo, el 60 por ciento de las personas que han utilizado tanto los
canales en línea como los canales tradicionales manifestaron un alto grado de
satisfacción, en comparación del 48 por ciento de aquellas que sólo utilizaron los
canales tradicionales. En Argentina, el 47 por ciento de las personas que han utilizado
ambos canales prefieren considerablemente a su operador móvil ante cualquier otro
proveedor de servicios móviles, a diferencia del 31 por ciento de aquellas que sólo
utilizaron los canales tradicionales.
“Los operadores deben desarrollar y ofrecer mejores experiencias digitales para
cumplir las expectativas del cliente. En Argentina y México, los canales tradicionales
siguen siendo el punto de contacto ideal. En Colombia, en cambio, los puntos de
contacto preferidos ya son los canales sociales, tales como aplicaciones de
mensajería instantánea y redes sociales”, expresa Moya.
Sobre el informe
ConsumerLab de Ericsson trabajó con cuatro grupos de análisis que incluyó a
participantes con un alto nivel de experiencia en compras en línea. Los grupos de
análisis se encontraban en los EE.UU. y China.
Se llevaron a cabo entrevistas en línea a 2015 propietarios de smartphones de los
EE.UU. y China. El estudio comprende a 290 millones de usuarios de smartphones en
ambos mercados. De entre ellos, la muestra de los EE.UU. representa a 134 millones
de consumidores de 18 a 65 años, mientras que la muestra de China representa a 156
millones de consumidores urbanos de 18 a 55 años.
La información de América Latina se basa en un análisis individual realizado por
ConsumerLab de Ericsson sobre los usuarios semanales de internet y móviles de 16 a
65 años de Brasil, Colombia, México y Argentina, el cual representa las opiniones de
aproximadamente 135 millones de personas en la región.
NOTA A LOS EDITORES
Informe: El ideal de un solo clic
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Ericsson es la fuerza que impulsa la Sociedad Conectada – una empresa líder en
tecnología y servicios de comunicaciones. Nuestras relaciones a largo plazo con todos
los principales operadores de telecomunicaciones en el mundo permiten a las
personas, empresas y sociedades desarrollar su potencial y crear un futuro más
sustentable.
Nuestros servicios de software y soluciones de infraestructura –especialmente en
temas de movilidad, banda ancha y en la nube– permiten a la industria de las
telecomunicaciones y a otros sectores hacer mejores negocios, aumentar la eficiencia,
mejorar la experiencia del usuario y captar nuevas oportunidades.
Con más de 115 mil profesionales y clientes en 180 países, combinamos la escala
global con tecnología y liderazgo en servicios. Damos soporte a las redes que
conectan a más de 2.500 millones de abonados. El 40% del tráfico móvil en todo el
mundo, pasa a través de redes Ericsson. Nuestras inversiones en investigación y
desarrollo (I+D) aseguran que nuestras soluciones –y nuestros clientes– permanezcan
al frente.
Fundada en 1876, Ericsson tiene su sede en Estocolmo, Suecia. Las ventas netas en
2015 fueron de 246.900 millones de coronas suecas (29.400 millones de dólares).
Ericsson cotiza en NASDAQ OMX de Estocolmo y NASDAQ en la bolsa de Nueva York.
En América Latina tenemos presencia desde 1896, cuando entregamos equipos por
primera vez en Colombia. A principios del Siglo XX, aumentamos nuestra participación
en el continente americano, firmando acuerdos en Argentina, Brasil y México. En la
actualidad, estamos presentes en más de 50 países con oficinas en América del Sur,
América Central, México y el Caribe, además de dos Unidades de Producción, un
Centro de Innovación con actividades de I+D, un Centro de Entrenamiento y un Centro
Global de Servicios. Ericsson es el proveedor líder del sector telecomunicaciones con
más del 40% de cuota de mercado en América Latina y más de 100 contratos de
servicios en telecomunicaciones en la región.
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