PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DEPTO

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PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES
DEPTO. GRUPOS & INCENTIVOS
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El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización,
modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el
contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la
expresa autorización del Gerente General.
Elaborado por
FECHA
NOMBRE Y CARGO
30-11-2009
Maritza González
Gerente de Grupos
Cristian Allende
Gerente de Nacional
03-06-2010
cu
Revisado por
Do
Aprobado por
11-01-2011
Bárbara Aguirre
Coordinadora de
Calidad
François Carrère
Gerente General
FIRMA
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PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES
DEPTO. GRUPOS & INCENTIVOS
INDICE
1.
OBJETIVO ............................................................................................................ 3
2.
ALCANCE ............................................................................................................ 3
3.
RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 3
3.1
Gerencia Grupos ......................................................................................... 3
3.2
Ejecutivos de Venta..................................................................................... 3
3.3
Ejecutiva de ventas (Contralora) ................................................................ 4
DEFINICIONES .................................................................................................... 4
5.
MODO OPERATIVO ............................................................................................. 5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
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4.
Ingreso Solicitud ......................................................................................... 5
Cotización .................................................................................................... 5
Reserva ........................................................................................................ 5
Asignación de Servicios por Parte de Tráfico ........................................... 6
Cierre de Negocio ........................................................................................ 6
INDICADORES ..................................................................................................... 7
7.
REGISTROS ......................................................................................................... 7
8.
REFERENCIAS .................................................................................................... 8
9.
ANEXOS ............................................................................................................... 8
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6.
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10. CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................... 9
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1. OBJETIVO
Aplicar un tratamiento especial a cada uno de los negocios que llegan a este
departamento siguiendo las pautas detalladas en este documento, así lograr agilidad en
las cotizaciones y reservas con la finalidad de concretar el negocio y fidelizar al cliente.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a negocios de turismo convencional e incentivos en el área
de grupos de Turismo Receptivo.
3.
RESPONSABILIDADES
3.2
Ejecutivos de Venta
Son responsables de:
Recibir la solicitud y realizar cotización o reserva, ya sea, recibo directo en su
mail o derivado por Gerencia.
Realizar verificación si el cliente está ingresado en el sistema.
Solicitar condiciones para reservas o cotizaciones.
Preparar planilla de cotización con los valores netos y la venta.
Preparar respuesta ya sea cotización o reserva con las condiciones de éstas,
incluyen detalles de plazos para mantener reserva y fechas de pago
Ingresar detalle de reserva al sistema Soptur.
Grabar confirmación en DIDCO.
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3.1 Gerencia Grupos
Es responsable de:
· Distribuir negocios a los ejecutivos de acuerdo a las características de ambos
(del ejecutivo y de la solicitud).
· Dar indicaciones para cotizar, tipo de Mark Up a aplicar así como tipo de
cambio, hoteles y servicios para sugerir al cliente. En algunos casos se solicita
enviar copia de la respuesta que se enviará al cliente, a la gerencia
involucrada, de acuerdo al mercado que corresponda.
· Negociar tarifas especiales, conseguir gratuidades para los clientes, solucionar
situaciones especiales.
· Atención de clientes en viajes de Inspección o Fam tours.
· Autorización gastos y cargos especiales.
· La responsabilidad de la supervisión y el seguimiento de la efectiva realización
de este procedimiento recae sobre el Gerente del Departamento.
· Revisión de propuesta ya sea de la cotización y/o reserva antes del envió de
esta. Tomando una muestra de acuerdo a la magnitud del negocio, tipo de
cliente, solicitud de valores por parte del cliente, etc.
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DEPTO. GRUPOS & INCENTIVOS
Negociar tarifas especiales.
Entregar a Ejecutiva de Ventas (Contralora) el negocio que contiene toda la
información para que sea costeado.
Confeccionar material para entregar al guía o para enviar a los proveedores u
hoteles.
Revisar acuciosamente la cotización y/o reserva antes del envío al cliente.
La responsabilidad de la ejecución de este procedimiento recae sobre los
Ejecutivos de ventas del Departamento de Grupos e Incentivos.
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3.3 Ejecutiva de ventas (Contralora)
Es responsable de:
Contabilidad, pago proveedores
· Ingresar tarifas a SOPSICON para pago de guías y conductores.
· Emitir documentos para pagos.
· Revisar facturas.
Contabilidad Cuentas Corrientes
· Solicitar autorización Prepagos.
· Solicitar Facturación de files
· Solicitar Notas de crédito en los casos que corresponda.
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Ejecutivos de ventas
· Recepcionar el file por parte del ejecutivo de ventas.
· Confirmar monto de la venta.
· Revisar respaldos de los proveedores.
· Se encarga de ingresar todos los costos: asociados al negocio.
· Imprimir carátula de file costeado con un visto bueno (V.B).
· Se devuelve el file al ejecutivo para que éste continúe el proceso de
preparación del material para entregarlo al guía y/o enviarlo a los diferentes
proveedores.
· Una vez, el ejecutivo entrega la documentación al guía, deberá devolver el file
para dejarlo “en casa” (Lugar universal en que se dejan los negocios que están
recibiendo servicios por parte de CTS).
DEFINICIONES
· FG: Número correlativo que entrega el sistema para el Dpto. de Grupos.
· DEADLINE: Fecha limite para anulación o envío de listado de pasajeros y/o
pago.
· GRUPO CONVENCIONAL: Realizan servicios de tipo Turismo tradicional.
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DEPTO. GRUPOS & INCENTIVOS
GRUPO DE INCENTIVOS: Empresas que premian a sus empleados con viajes
con todos los servicios pagados.
MODO OPERATIVO
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5.1 Ingreso Solicitud
Al recibir un E-mail con una solicitud de cliente, se realiza una acuciosa lectura y se
verifica: Fecha del viaje, cantidad de pasajeros, si es grupo convencional o si es
grupo de incentivo con el fin de enviar la propuesta correctamente al cliente.
Luego se identifica si es una cotización o una reserva, como así también si llegó
directamente a la casilla de los ejecutivos del Departamento, o si proviene
directamente de Gerencia o de otro departamento. Existe la posibilidad de que
Gerencia dé indicaciones para el desarrollo de este paso.
Se identifica de qué cliente proviene la solicitud y se verifica en SOPTUR. Los clientes
registrados y categorizados tienen una condición de tarifa previamente entregada y
estipulada en el Sistema.
Si el cliente no está en Sistema, se envía a la Gerencia Comercial para un análisis.
Posteriormente; se envía ficha para que el cliente envíe los datos de la empresa y sea
ingresado al sistema (En caso de aplicar).
Se ingresan los datos al Sistema para obtención del Nº de Cotización o FG en caso de
reserva.
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5.2 Cotización
En el caso de una Cotización, se envían solicitudes de tarifas y condiciones a los
distintos proveedores. Se negocia con los proveedores la mejor opción que puedan
otorgar.
Se ingresan los servicios en planilla de cotización con sus respectivos costos, para así
calcular los valores finales FORM-OP-GR-001.
Además se registra en una planilla general de cotizaciones DOCU-OP-GR-001, que
contiene el detalle de cada cotización mes a mes.
Preparación documento Word descripciones, fotos, detalles de plazos y validez de la
cotización para el cliente FORM-OP-GR-002.
Si el cliente acepta la Cotización, se procede a efectuar la reserva de todos los
servicios involucrados según el punto 5.3. Esto debe realizarse por escrito vía E-Mail o
Fax, respaldando lo solicitado y las respuestas recibidas por la misma vía.
En el caso de que el cliente no acepté la cotización o no exista retorno dentro de un
plazo determinado dependiendo de cada caso, se procede a realizar un seguimiento
de la misma, consultando el status de cotización. Si la negación se produce por la
tarifa, se puede generar una nueva oferta o modificar la información.
5.3 Reserva
Se envían las solicitudes de reservas, tarifas y condiciones a los distintos proveedores.
Luego de su respuesta se negocia la mejor opción que puedan otorgar. Para finalizar
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este paso, se espera el envío del respaldo de confirmación de las reservas con
condiciones y detalles por parte del proveedor.
En el caso de la Reserva, luego de haber efectuado la cotización, se ingresa a
SOPTUR. Se elabora el grueso del programa en un Documento Word FORM-OP-GR003 con los detalles de Cliente, los servicios y condiciones a aplicar para dicho
negocio.
Se realiza revisión previa al envío de la propuesta al cliente, tanto en reservas y en
cotización, en algunos casos se pueden revisar ambos pero siempre y cuando el
negocio así lo exija (dependiendo del tipo de cliente, la magnitud del negocio, los
valores solicitados por el cliente, el Mark Up a aplicar)
Se envía la propuesta al cliente vía E-Mail con un documento adjunto e indicando el
FG en caso de que sea una reserva. En caso deque existan otros departamentos
involucrados, se copia el email.
Se graba la confirmación de reserva al DIDCO para que el Departamento de Cuentas
por Cobrar pueda realizar el seguimiento de cobranza.
Eventualmente, la Reserva puede sufrir modificaciones. En este caso, se recibe la
solicitud de modificación, se envía un acuse de recibo, se solicita la modificación a los
proveedores involucrados, se recibe respuesta de los proveedores, se elabora una
nueva carta de confirmación con modificaciones y se envía al cliente nuevamente.
Este paso puede repetirse más de una vez.
En el caso de que se produzca la anulación parcial o total de la Reserva, se recibe la
solicitud de anulación por parte del cliente, se verifica si existen deadlines vencidos, se
envía la solicitud de anulación a los proveedores involucrados, se recibe respuesta de
los estos, se envía un acuse de recibo y se confirma la anulación según condiciones.
Se anula la reserva en SOPTUR y se archiva la carpeta para futuras consultas.
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5.4 Asignación de Servicios por Parte de Tráfico
En la escala de 1 a 15 pasajeros será Departamento de Tráfico quien asigne
transporte y guía para los servicios.
A partir del pasajero número 16 a más, se chequea en el sistema de tràfico y la
planilla Excel trafico grupos, la disponibilidad de los guía a utilizar. Se informará a
tráfico la designación de transporte y guía para que sea asignado en el sistema, será
Grupo quien informe la empresa de transporte a utilizar y el guía que atenderá al
grupo.
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5.5 Cierre de Negocio
Se procede al chequeo de los servicios ingresados al Sistema como así también el
ingreso de sus respectivos costos.
Se solicita realizar egresos para pagos a proveedores.
Se entrega a la contralora toda la documentación con respaldo de Tarifas. Si existe
alguna anomalía en el negocio, se informa a la Gerencia.
Se elabora el cierre y documentación de grupo con Vouchers y detalle de itinerario
confirmado para ser entregado al Guía a cargo.
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La Gerencia chequea y firma los documentos.
Se cita al Guía en forma anticipada para hacerle entrega de los documentos y la
información sobre los mismos en lo que refiere a los detalles del programa a realizar
por el grupo FORM-OP-GR-004.
6.
7.
INDICADORES
Proceso Clave
Indicador
Cotizaciones
Cotizaciones ganadas /
Cotizaciones Realizadas *100
10%
Mensual
Reservas
Reservas anuladas / Reservas
Realizadas *100
70%
Mensual
REGISTROS
Rango de aceptación
Almacenamiento
Código
Responsable
Planilla de
cotización interna
FORM-OPGR-001
EJECUTIVO
DE VENTAS
Propuesta de
cotización en
Word
FORM-OPGR-002
EJECUTIVO
DE VENTAS
Confirmación de
reserva en Word
FORM-OPGR-003
Registro de
cotizaciones
DOCU-OPGR-001
cu
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nto
Identificación
del Registro
Protección
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Retención
Disposición
final
Soporte
Indefinida
Indefinido
Digital
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
EJECUTIVO
DE VENTAS
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
EJECUTIVO
DE VENTAS
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
Indefinida
Indefinido
Digital
Indefinida
Indefinido
Digital
Indefinida
Indefinido
Digital
NO
APLICA
EJECUTIVO DE
VENTAS
Microsoft
Outlook
Voucher
NO
APLICA
EJECUTIVO DE
VENTAS
Soptur
FORM-OPGR-004
EJECUTIVO DE
VENTAS
Sistema FTP
Do
Recuperación
Sistema FTP
Mail de solicitud
a Proveedores
Carta con
programa para
guía
Frecuencia de Medición
Carpeta
Outlook de
cada
ejecutivo
soptur/file/co
nsultar/nº de
negocio/docu
ment
Z:/ Grupos
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PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES
DEPTO. GRUPOS & INCENTIVOS
Almacenamiento
Código
Responsable
Memos para
solicitud de prepago
FORM-OPGR-005
EJECUTIVO DE
VENTAS
Planilla de
asignación de
Tráfico Grupos
DOCU-OP002
EJECUTIVO DE
VENTAS
Solicitud de
Cliente
No aplica
EJECUTIVO DE
VENTAS
Rooming list
hotel
FORM-OPGR-006
EJCUTIVO DE
VENTAS
Protección
Recuperación
Retención
Disposición
final
Soporte
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
Outlook
Carpeta
Outlook de
cada
ejecutivo
Indefinida
Indefinido
Digital
Sistema FTP
Z:/ Grupos
Indefinida
Indefinido
Digital
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Identificación
del Registro
8. REFERENCIAS
· Norma ISO 9001:2008 Sección 7.2 “Determinación de los requisitos
relacionados con el producto”.
· Norma NCH 3067, Sección 6.2 “Reservas y ventas”.
Do
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9. ANEXOS
I. Imagen de planilla de cotización interna
II. Imagen de propuesta de cotización en Word
III. Imagen de confirmación de reserva en Word
IV. Imagen de registro de cotizaciones
V. Ejemplo de mail de solicitud a Proveedores
VI. Imagen de Voucher
VII. Imagen de carta con programa para guía
VIII. Memos para solicitud de pre-pago
IX. Imagen de Mapa de Tráfico
X. Planilla de asignación de Tráfico Grupos
XI. Ejemplo de solicitud de Cliente
XII. Formulario de Rooming list hotel
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10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
V1
FECHA
11-01-2011
·
·
·
·
18-04-2011
·
MODIFICACIONES
Se replanteo el punto 1 “Objetivo”
Se elimino el registro de “Convenios de reservas” y
“Planilla de Cotizaciones” en el punto 7 con sus
respectivos anexos.
Se elimino el párrafo IV del punto 5.2 existente en la
versión 01 para no hacer redundante el tema de
cotización.
Se agrego la Solicitud de Cliente a la tabla de Registros
(punto 7) con su respectivo anexo.
Se agregó el registro de cotizaciones DOCU-OP-GR-001,
en el punto 5.2 del modo operativo.
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ANEXOS
Imagen de planilla de Cotización para Envío al Cliente
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I.
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II. Imagen de propuesta de cotización en Word
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III. Imagen de confirmación de reserva en Word
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IV. Imagen de Registro de cotizaciones
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V. Ejemplo de mail de solicitud a Proveedores
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VI. Imagen de Voucher
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VII. Imagen de carta con Programa para Guía
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VIII.
Memo para Solicitud de Pre-Pago
MEMO INTERNO
DE
:
PARA:
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NOMBRE PAX O GRUPO:
Do
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IX. Imagen de mapa de Tráfico
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X. Planilla de Asignación de Tráfico Grupos
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XI. Ejemplo de solicitud de Cliente
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XIII.
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Formulario de Rooming list hotel
ROOMING LIST HOTEL
Fecha envío
Nombre Grupo
FG
Fecha
IN
OUT
Cod reserva Hotel
Nombre pasajeros
Tipo habitación
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nto
Cantidad de
pasajeros
Vuelo
Condiciones
Total Habitaciones pagada:
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cu
Observaciones Generales:
Tipo Doc y
Nro
Total habitaciones Liberadas: