4. Redes de comunicación Para que la E pueda funcionar

4. Redes de comunicación
Para que la E pueda funcionar adecuadamente y lograr sus objetivos es
importante que haya buena comunicación entre todos sus miembros, por ello
tiene que haber REDES DE COMUNICACIÓN, estructuras fijadas por la
organización para transmitir sus mensajes que permitirán que fluya la
comunicación de forma vertical, tanto ascendente como descendente, y de
forma horizontal.
Las RC pueden definirse como la forma en que está diseñada la
transmisión de la información entre los componentes de la E, los caminos
diferentes que puede seguir el flujo de información entre sus miembros. No hay
que confundir, por tanto, RC con CANAL DE INFORMACIÓN que es, como ya
se ha dicho anteriormente, el medio por el que viajan las señales portadoras del
mensaje (el aire, el cable de internet, una carta, el tablón de anuncios, ...).
En las E encontramos RC formales y RC informales, que se
superponen y complementan. De su elección depende en mayor o menor grado
el que el mensaje llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada. Por
ejemplo, no es lo mismo recibir una orden directamente del jefe que del mando
intermedio o de un compañero. En el primer caso hay un contacto personal con
posibilidad de retroalimentación. En el segundo el mensaje puede llegar con
interferencias y no es posible un feedback inmediato.
Redes de comunicación formales
Son las que establece la propia E de acuerdo con su estructura formal o
jerárquica (representada en su organigrama) para hacer llegar la información
necesaria, en el momento preciso y a la persona adecuada y que solo toman en
consideración el puesto o cargo que ocupa el individuo y no ninguna
característica personal.
Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y
previsibles, tratando de evitar la sobrecarga o insuficiencia de información ,
que, en la mayoría de las ocasiones, dan lugar a problemas de distorsión y
omisión, siendo fuente de rumores incontrolados.
Se pueden distinguir los siguientes tipos de RCF:
1. Red en timón o estrella: toda la comunicación se centraliza en una
persona, solo ella se comunica con todos los demás miembros, por
tanto, toda la información pasa a través de ella (en las empresas
pequeñas, el dueño o encargado es el que dispone de la información y
se la pasa al resto de los miembros: información = poder)
2. Red en cadena: cada persona se comunica únicamente con aquella que
tiene más próxima en la estructura jerárquica. La comunicación es
vertical, solo lleva una dirección, ascendente o descendente, y no
horizontal, es decir, fluye hacia abajo (órdenes, instrucciones, ...) o hacia
arriba (quejas, opiniones, ...) por toda la jerarquía no produciéndose
saltos de nivel (en las grandes empresas el operario sólo suele conocer a
su superior jerárquico, no establece ningún tipo de comunicación con la
persona que está en la cúspide de la organización)
3. Red en Y, también invertida: se parece a la cadena de mando de un
grupo, pero en este caso se amplían o se reducen los cargos en un nivel
jerárquico determinado (empresa con dos oficinas, cada una con un
Director, pero con un Departamento económico-financiero común,
posibilidad de que se originen conflictos, o empresa con un Director
General y un Director por cada área funcional)
Estas tres RC son centralizadas adecuadas para resolver problemas
simples; una o dos personas aglutinan toda la información, todos los datos
necesarios para la toma de decisiones. Su desventaja principal es que los
miembros suelen estar insatisfechos y desmotivados por la falta de participación
en la organización
4. Red en círculo: la comunicación solo se establece con las personas más
próximas, un individuo se puede comunicar tanto de modo vertical como
horizontal pero con los compañeros más próximos. Se parece a la RC en
cadena, salvo que los extremos se juntan. No existe persona que
centralice el flujo de comunicación, la información está a disposición de
todos los miembros de la empresa
5. Red completamente conectada o de vías múltiples: todos los
miembros del grupo se comunican entre sí regularmente, no existen
jerarquías, todos son iguales y hablan con todos (despacho profesional)
Estas dos últimas RC son descentralizadas, los miembros pueden
comunicarse con más de una persona, suelen ser más lentas porque la
información se transmite indistintamente entre todos los miembros (riesgo de
duplicación del mensaje), por eso no son demasiado operativas para
organizaciones grandes pero sí aconsejables para afrontar la resolución de
problemas complejos dado que favorecen la generación de ideas y pluralidad de
puntos de vista. Los miembros se sienten más satisfechos pues pueden
participar en la consecución de los objetivos empresariales.
Los miembros de la E no utilizan un determinado tipo de red, hacen uso de
varias para que la comunicación sea eficaz.
Redes de comunicación informales
Surgen de forma espontánea, al margen de organigramas o de la
estructura formal de la E, tienen su origen en las relaciones de amistad entre
sus miembros, creando, de esta manera, flujos de comunicación alternativos,
que ayudan a mejorar en muchas ocasiones la C.
Generalmente su efecto es positivo, sirven para sustituir redes formales
ineficaces o inexistentes, expresar sentimientos que no pueden circular por la
red formal, agilizar la C, ya que se desarrolla con mayor fluidez y rapidez. Sin
embargo, dado su carácter oral, si se utilizan de forma inadecuada pueden
favorecer la aparición de distorsiones en la C como rumores, chismes,
cotilleos, ... que perjudican el clima laboral.
Las RCI suelen aparecer por desconocimiento, por parte de los
empleados, de los canales formales, porque se obtiene una pronta respuesta si
se saltan los canales oficiales, o también porque existan obstáculos
interpersonales que impidan al trabajador utilizar el canal formal de
dependencia (roces con los compañeros).
Las RC más utilizadas son la red en cadena (una persona se lo dice a
otra y así sucesivamente), red en timón o estrella (una persona se encarga de
decírselo a todas –rumor-) o red totalmente conectada (unas personas se lo
dicen a otras sin orden ni concierto).
Pretender que toda la comunicación en una empresa sea informal
provocaría caos, desconcierto, ineficacia e ineficiencia, pero intentar que la C
solo se realice siguiendo los cauces formales llevaría a la burocratización y
deshumanización. Por tanto, ambas se complementan y son necesarias en una
empresa.
5. Tipos de comunicación
Dentro de la comunicación interna, que es la que se establece entre
los trabajadores en la empresa, pueden distinguirse diversos tipos en atención
a varios criterios:
•
•
•
Según la dirección que recorre la información: C vertical, ascendente
y descendente, y C horizontal
Según la naturaleza de la información: C formal y C informal
Según el código de comunicación: C no verbal y C verbal, oral y
escrita
5.1 Comunicación según la dirección que recorre la información
Comunicación vertical: ascendente y descendente
* Ascendente (concepto, canalización, técnicas de mejora, problemas)
Es la que tiene su origen en los empleados y se dirige a los directivos.
Las empresas cada vez son más conscientes de la importancia de este tipo de
comunicación para los mandos, porque gracias a ella conocen los problemas,
opiniones, sugerencias, o quejas de sus empleados y éstos se sienten más
motivados e integrados, repercutiendo todo ello en el clima laboral. Sin
embargo, pese a ello, suele ser la menos usual en la organización.
La C descendente suele canalizarse a través de encuestas, buzones de
sugerencias, entrevistas, reuniones, …
Para mejorar los niveles de C ascendente en el seno de la empresa
deberá promoverse:
1) la escucha por parte de los gerentes, pues, aparte de estar informados de
las necesidades de la plantilla y de obtener información, de primera mano,
necesaria para una buena toma de decisiones, es manifestación de buenos
modales e impulsa a los otros a hacer lo mismo: “hay que predicar con el
ejemplo”
2) la celebración de reuniones, donde se expongan los aspectos positivos como
negativos del trabajo
3) una política de puertas abiertas que implique la libertad de expresión con los
ejecutivos, aunque resulta difícil por las barreras psicológicas y el temor a
represalias
4) la participación en los grupos sociales a través de acontecimientos
recreativos informales tipo comidas o cenas de empresa
Entre los problemas que puede presentar este tipo de comunicación
están los posibles retrasos, por ser una comunicación más lenta; la filtración de
información que supone la supresión parcial de la misma; los enfrentamientos si
se produce algún salto de nivel jerárquico.
* Descendente
problemas)
(concepto,
canalización,
técnicas
de
mejora,
Es la que parte de los directivos y va hacia los subordinados. Es más
frecuente y está mejor estudiada en la mayoría de las empresas. Se utiliza
fundamentalmente para informar, coordinar y motivar al trabajador en su
quehacer diario en la empresa.
La C descendente se produce a través de:
1) órdenes, instrucciones e informaciones referentes al trabajo
2) retroalimentación o respuesta a mensajes de subordinados acerca del
desempeño del trabajo
3) noticias, que deberán ser transmitidas a tiempo
4) apoyo social, que supone la percepción, por parte del trabajador, de que se
le estima, motivo por el cual incide en su satisfacción y desempeño
Los gerentes deben tener una actitud positiva ante la comunicación,
sentimiento que deben contagiar a los empleados. Por ello es importante ser
sensible a sus necesidades, procurar obtener de ellos información constante y
planear y preparar a conciencia la comunicación con ellos.
La comunicación descendente se enfrenta a problemas como la
sobrecarga de información que puede abrumar a los empleados y dificultar su
asimilación: “lo importante es la calidad no la cantidad” y el rechazo del
mensaje por parte del receptor por falta de legitimidad o poder del emisor.
Comunicación horizontal o cruzada (concepto, tipos)
Es la transmisión de información entre personas que están al mismo
nivel jerárquico o a distinto cuando no existe dependencia directa y se
encuentran en diferentes departamentos. La C horizontal es la más directa y
sincera porque nos comunicamos mejor entre iguales, además surge
espontáneamente.
Algunos autores (Porter y Roberts) distinguen entre tres subtipos en
atención a los miembros que intervienen:
. entre compañeros de un mismo grupo de trabajo, posibilitando la coordinación
y la solución de problemas, al tiempo que enriquece las relaciones personales
incrementando la satisfacción de los miembros
. entre miembros de diversos departamentos, eficaz también para transmitir
información, coordinar actividades, resolver problemas y solucionar conflictos
. interacción entre línea y staff (unidades de asistencia), en los que los
mensajes pueden plantear dificultades en la comunicación
5.2 Comunicación según la naturaleza de la información
Hablamos de ella a propósito de las redes de comunicación formales e
informales.
Las personas que integran la empresa, independientemente del cargo
que ocupen, pueden transmitir mensajes de manera formal e informal.
Comunicación formal (concepto,canalización, ventajas/inconvenientes)
Es la que se establece en una empresa de forma estructurada, teniendo
en cuenta la jerarquía establecida en lugar de la personalidad de los individuos.
Transmite mensajes reconocidos, en forma explícita, como oficiales por la
organización.
Puede utilizar tanto medios orales como escritos: juntas de personal,
memorándum. La disponibilidad de medios electrónicos por las empresas ha
incrementado notablemente las oportunidades de C formal, muy útiles para
difundir información, de forma regular, a gran cantidad de empleados.
Comunicación informal (concepto, canalización, ventajas/inconvenientes)
Surge entorno a las relaciones sociales de los miembros, de forma
espontánea, siempre que un empleado siente la necesidad de comunicarse con
otro (hora del café, cursos de formación, cena de empresa, partida de póker,
campeonato de futbol, ...), supera los niveles jerárquicos y por lo general suele
resultar más rápida y satisfactoria para los que la emplean, contribuyendo a la
formación de grupos con ideas, valores o actitudes similares. Supone una
magnífica fuente de información sobre las actitudes de los empleados y una
válvula que da salida a sus emociones.
La C informal presenta pues una serie de ventajas sobre la formal, sin
embargo, por su carácter oral, puede provocar distorsiones en el mensaje
original, rumores provocados por la circulación de la información sin el control
de las fuentes oficiales, lo que supone un gran inconveniente.
Conclusión: pretender que toda la comunicación en la empresa sea
informal provocaría un gran caos, pero intentar que sólo se lleve a cabo por los
cauces formales conduciría a la burocratización y deshumanización de la
organización. Ambas son necesarias, por ello deben complementarse para
lograr las metas previstas.
5.3 Comunicación según el código de comunicación
Al comunicarnos podemos utilizar distintos códigos, lo que nos permite
distinguir entre C no verbal y C verbal, y dentro de esta oral o escrita. No
debemos olvidar que el método de comunicación tiene que ser combinado para
que no se pierda el interés y se favorezca la comprensión y retención.
Comunicación no verbal (concepto, formas)
Es aquella que no emplea signos lingüísticos para transmitir el mensaje,
y normalmente facilita información sobre la personalidad o el estatus social del
comunicante. Es superimportante: “una imagen vale más que mil palabras”.
Para facilitar la comunicación laboral es necesario tener en cuenta las
consecuencias de las conductas no verbales (por ejemplo es negativo no mirar
a la cara cuando un superior esté hablando). Para que la C sea más eficaz el
lenguaje oral debe relacionarse con la comunicación no verbal, tratando de
mantener una coherencia entre ambos (así, no podremos decir al encargado
que mañana vamos a llegar tarde, mostrando una amplia sonrisa, cuando el
retraso se debe a la asistencia a un funeral).
Según Díez de Castro y Redondo existen cuatro formas de C no verbal:
1) personalización, que consiste en modular la emisión del lenguaje; la
entonación de la voz puede dar un sentido muy distinto a las mismas palabras,
también, el volumen, la fluidez o la articulación de las palabras
(PARALINGÜÍSTICA).
2) el lenguaje corporal: amplia gamas de movimientos físicos inconscientes
que puede reforzar la C o perjudicarla, siendo bastante difícil su control
(KINÉSICA). Cuando se conversa, se envían señales a través del lenguaje
corporal. Los movimientos corporales (expresiones faciales como miradas,
sonrisas, gestos, tics, sonrisa, …; posición de manos, cabeza, piernas; espacio
personal, …) pueden reforzar o dar un sentido determinado al mensaje que se
quiere transmitir.
Frecuentemente antes de una presentación o entrevista nos ponemos
nerviosos. Es aconsejable utilizar el lenguaje corporal para no dar muestras de
nuestro nerviosismo; se aconseja hacer un esfuerzo consciente por sonreír y
relajar los brazos; mirar directamente a los ojos mientras hablamos o
escuchamos, sin intimidar, intentando mantener una actitud receptiva,;
mantener una postura erguida y cómoda; y, no juguetear con las manos.
3) los objetos presentes en una situación comunicativa también proporcionan
información, por ejemplo la indumentaria y ropa del emisor nos ofrece mucha
información acerca de la pertenencia a un grupo concreto, status
socioeconómico, posición jerárquica o función dentro de la empresa. Las
primeras impresiones son muy importantes; los primeros cinco segundos son
fundamentales en cualquier encuentro. Por ello hay que ser especialmente
cuidadoso con la vestimenta, el aspecto personal, la higiene, la postura, …
4) la distancia física: situarse más o menos lejos del interlocutor es
importante. Mantener una distancia aceptable entre las personas es una parte
del lenguaje corporal; esta distancia cambia según la situación y cada relación
personal (no es la misma la distancia corporal entre los asistentes a una
reunión social que a una reunión de trabajo con extraños).
La PROXÉMICA estudia el uso personal y social del espacio en el
contexto comunicativo y distingue entre: D íntima (15-50 cm, entendida por
cada individuo como algo propio, sólo se permite la entrada a personas muy
cercanas); D personal (50 cm-1m, es la que separa a las personas que no
tienen lazos entre sí, como compañeros de trabajo o de clase; D social (1m2,5m, marca el límite a partir del cual la presencia de una persona no afecta a
otra, como la de extraños; D pública (más de 2,5 m, referida a todo lo que
está fuera del ámbito del individuo).
Al hilo de este tipo de comunicación, hay que aludir también a las
imágenes, como clarificadoras de la C verbal. La tecnología ha propiciado que
los medios audiovisuales sean utilizados cada vez más en la comunicación
empresarial debido a su sencillez, rapidez y coste. Es muy aconsejable apoyar
la comunicación verbal oral repartiendo notas y material visual entre el público,
es decir, apoyar cualquier exposición con materiales que capten y mantengan la
atención del receptor: fotografías, vídeos, documentos escritos, etc
Comunicación verbal: oral y escrita
La utilización de una u otra forma de C dependerá del contenido, del
número de personas a las que nos dirigimos, de la rapidez, del contexto, de si
deseamos que quede constancia, etc. En las relaciones laborales se combinan
los dos tipos de C, para beneficiarse de las ventajas de ambas y sortear los
inconvenientes de cada una de ellas.
* Oral
El la C oral utilizamos la lengua hablada para transmitir el mensaje. En la
empresa tiene gran importancia pues es el medio más utilizado para
comunicarnos, garantiza un buen funcionamiento de la misma, dado que facilita
las relaciones sociales y laborales, y se utiliza para alcanzar los fines previstos.
Se emplea para dar instrucciones, explicar algo a un compañero, organizar
tareas, intervenir en una reunión, …, es decir, en aquellas ocasiones donde la
cuestión tiempo es fundamental, pues es más ágil.
Es un error pensar que el lenguaje oral es algo natural, que no hay que
aprender ni requiere preparación. Al contrario, el hecho de que lo utilicemos
cotidianamente hace que tengamos que prestarle más atención, pues de él
dependen nuestras relaciones interpersonales. La agilidad que proporciona en
la realización de nuestro trabajo hace que sea una herramienta indispensable
para lograr mayor eficacia y eficiencia.
En la C oral hay que tener en cuenta la situación en la que se
desarrolla la comunicación, las circunstancias en las que se produce van a
condicionar la misma, pues no siempre es el emisor quien elige el tema y la
forma de comunicarlo, y es tan importante que el emisor se sienta interesado
por el mensaje como que el receptor se sienta implicado, por lo tanto habrá
que explicar, demostrar y persuadir para que el interlocutor entienda, razone y
participe en la C. En el ámbito laboral, es igualmente importante, tener claro el
objetivo que se persigue con la C (informar, motivar, negociar, provocar una
conducta, ...).
Es normal que una persona se sienta intranquila o nerviosa a la hora de
hablar en público, esto puede deberse a la falta de costumbre, a la falta de
confianza, a la escasez de preparación, al desconocimiento del auditorio, etc.
Para conseguir interesar a la audiencia y hablar claramente hay que cuidar la
pronunciación, intensidad, timbre, entonación y el ritmo de nuestra voz.,
debiendo haber variedad. Se prefiere una vocalización y pronunciación clara a
una gran potencia de voz.
Debemos ser conscientes de que al principio de nuestra exposición
solemos ir deprisa, por los nervios, pero no hay que olvidar que para que el
receptor nos siga debemos hablar pausadamente, guardar silencios cada cierto
tiempo, para que vaya asimilando lo que se está diciendo. Al respecto, se
enumerarán una serie de recomendaciones para el emisor:
. cualquier discurso es una representación, por tanto debe prepararse lo que se
vaya a decir; aunque se pueden utilizar breves notas, no se deben leer
directamente
. comenzar hablando brevemente de los puntos que se van a explicar
. utilizar un lenguaje claro y preciso, el hablar fluido, con una transición lógica
entre los puntos. La memoria auditiva es insuficiente; el discurso debe ser
lo más accesible al receptor, para captar su atención y evitar comunicaciones
frías y distantes. Hay que cuidar el uso de la “jerga” en el caso de
comunicación con personas ajenas a la empresa o al sector productivo, pues
podrían no llegar a comprender el mensaje
. se debe hablar despacio, con un volumen adecuado, la boca a la vista del
receptor y apoyar el discurso con el lenguaje corporal
. mirar al interlocutor a los ojos el mayor tiempo posible, sin intimidarle y
ponerse en su lugar (empatía)
. asegurarse de que se escoge el lugar y el momento indicado para transmitir el
mensaje, es decir, se debe situar al receptor en el contexto en que se encuadre
la información (ejemplo: notificación de un despido en la empresa y no en el
bar tomando una cerveza). Si la comunicación es formal es aconsejable fijar la
hora con antelación, sin que existan retrasos ni interrupciones
. seguir un orden en la exposición, empleando frases cortas y un vocabulario
adaptado al receptor (dominio del código)
. utilizar medios audiovisuales o repartir copias de notas entre el público, a
modo de guía del discurso
. aceptar comentarios y críticas, evitando enfrentamientos. En todo proceso de
C hay que comprobar que se ha entendido bien el mensaje con el
planteamiento de preguntas y escuchando con atención las respuestas,
fomentando así el feedback. Para el receptor,
el planteamiento de
interrogantes es el medio para resolver posibles dudas
. es recomendable utilizar citas, anécdotas o ejemplos, con el fin de resultar
ameno
. finalizar con una síntesis y la enumeración de unas conclusiones.
La C es cosa de, al menos, dos personas. Muchas veces, no se tiene en
cuenta que la C es un proceso de dos direcciones. Las técnicas para
escuchar son esenciales, ya que el modo en cómo se escucha es relevante
para el otro y ayuda al intercambio. En el proceso comunicativo cobra cada vez
más importancia el destinatario del mensaje. Así como el contenido del
mensaje debe ir en función del receptor (edad, nivel cultural, intereses, ...), la
actitud de éste tiene un papel decisivo en el momento de escuchar el
mensaje: estar atento, dejar hablar, saber preguntar, … son aspectos
importantes para que la C sea correcta. Es necesario dar señales de que se
escucha a la otra persona con expresiones (“ajá, hmm, ¡ah!, claro”) y
movimientos de cabeza, para no dar la sensación de que estamos recibiendo el
mensaje con indiferencia.
Las principales formas de comunicación oral en el mundo laboral son el
teléfono y la entrevista, pero hay otras muchas (charla, conferencia o
videoconferencia, discurso, ...)
Mantener una conversación telefónica es difícil, pues carecemos de
algunas de las ventajas que tiene la C oral: la visualización y presencia del
emisor, la utilización de la gesticulación y, además, puede que haya problemas
de interferencias. Por ello es necesario poner especial atención a la hora de
transmitir un mensaje telefónico: utilizar frases cortas, mantener la
conversación en forma de dialogo, hacer preguntas al receptor para comprobar
que está recibiendo el mensaje correctamente y eliminar, en la medida de lo
posible, los ruidos ambientales.
Por su parte, la entrevista, entendida como conjunto de preguntas y
respuestas donde el entrevistador debería llevar las riendas de la conversación,
se utiliza, en el mundo laboral, principalmente para encontrar, por un lado, un
trabajador, por otro, para encontrar un puesto de trabajo. También resulta útil,
como ya se ha señalado, para los mandos intermedios, como medio para
averiguar el grado de satisfacción del trabajador en la empresa y la motivación
en su puesto de trabajo.
* Escrita
La C escrita suele ser más clara, precisa, completa y correcta; puede
definirse como información de primera mano y deja constancia, es decir,
se conserva materialmente, evitándose las distorsiones propias de la
comunicación oral y permitiendo regresar a segmentos anteriores del mensaje,
lo que permite una mejor comprensión de la información. Sin embargo, la C
escrita ocupa más tiempo, carece de retroalimentación inmediata y no hay
seguridad de que el mensaje haya llegado a su destinatario ,ni que sea
interpretado correctamente.
La C escrita en el marco de la organización es muy importante debido
al gran número de informaciones, órdenes y peticiones que conviene que sean
registradas por escrito, más aún, en ocasiones la forma escrita viene exigida
por ley (contrato de trabajo, convenio colectivo, comunicación de comisión de
faltas e imposición de sanciones, solicitud de permisos, …).
Antes de elaborar un documento escrito es importante tener claro la
persona a la que va dirigido y el objetivo del mensaje; se aconseja que reúna
las siguientes condiciones:
. claridad: el escrito debe ser sencillo, dar lugar a una sola interpretación. Si
hay que escribir a mano la letra debe ser legible, si se tiene mala letra se
recomienda el uso de mayúsculas. El procesador de textos ofrece distintas
posibilidades a la hora de escribir, resaltar una palabra, frase o párrafo. Las
nuevas tecnologías han incrementado las opciones de C, automatizando y
simplificando las tareas. En cuanto al contenido hay que expresarlo siguiendo
un orden temático y/o cronológico, intentando desarrollar cada idea en un
párrafo.
. brevedad: la redacción de cualquier documento debe ser breve y concisa; se
aconseja el empleo de oraciones y párrafos cortos.
. corrección: cualquier escrito debe ser correcto desde el punto de vista
gramatical (ortografía, signos de puntuación, acentos, concordancia, formas
verbales, …) si queremos que el receptor se fije en el contenido. Hay que hacer
uso de buenos modales hacia el receptor
. presentación: se deben evitar manchas y tachaduras. En la mayoría de las
empresas, los documentos se realizan con procesador de textos, cuidando el
diseño, el tipo de letra, los márgenes, la calidad de impresión, el tipo de papel,
…
En las empresas, según la información que se desee transmitir, existen
diferentes tipos de documentos. Los más habituales son:
1. Memorandum ( o memo, aviso, nota interior)
Es un medio muy utilizado que tiene como objetivo recordar mensajes
que los empleados ya conocían referidos a instrucciones internas que el
empleado debe realizar dentro de la organización, de forma breve, clara
y concisa. En él suele aparecer impreso el logotipo de la empresa, la
persona quién lo envía, y a quién lo destina, con su cargo y
departamento, el asunto, el recordatorio, la fecha y la firma. No se
utilizan las formas habituales de saludo y despedida de las cartas. Su uso
ha descendido por el empleo del correo electrónico, a veces, incluso,
guardando el mismo formato.
2. Circular interna
Es un documento dirigido a un conjunto de personas para comunicarle
un asunto de cierta entidad. Tratan asuntos referidos a normas de
funcionamiento, criterios de actuación, de procedimiento, en general, a
dar información para provocar una conducta fáctica en el receptor, por lo
que será fundamental el lenguaje utilizado. El empleo de términos
imperativos suele producir miedo y coacción e incluso rechazo, mientras
que un lenguaje más cordial, con especificación de las causas por las que
no se debe realizar una determinada conducta, puede llegar a
convencernos. Para una mayor eficacia se recomienda, igualmente, que
se empleen frases y párrafos cortos y que la redacción sea breve y
concisa.
3. Carta (correo normal, certificado, acuse de recibo, fax, burofax)
La carta es el medio más usado dentro de la organización dirigido a las
personas para comunicarles algo de interés personal o grupal; se utiliza
también en las comunicaciones externas con los clientes, aunque es
sustituida cada vez más por el correo electrónico.
A la hora de redactar una carta es fundamental que su objetivo quede
claro para el destinatario, suministrándole para ello toda la información
necesaria. Hay que procurar que no ocupe más de una página, atraer la
atención del receptor indicándole porqué se le escribe y provocándolo a
la acción, también convencerle de su veracidad e importancia.
En la carta suelen distinguirse tres partes bien diferenciadas:
encabezamiento (datos remitente, datos destinatario, fecha y, en su
caso, referencia y asunto), cuerpo (saludo, introducción, desarrollo y
conclusión) y cierre (despedida y firma, nombre y apellidos y cargo que
ocupa).
El medio más habitual para enviar las cartas es el correo postal,
ordinario, urgente, certificado y, en su caso, con acuse de recibo, de esta
forma se asegura que correos lo entrega personalmente a la dirección
indicada y que el mensaje ha llegado a su destinatario. Cuando por el
asunto interesa que quede constancia de la recepción de la carta, se
entrega en mano al receptor y éste debe firmar el recibí en una copia.
A veces, los mandos intermedios tienen que comunicar informaciones u
órdenes a los trabajadores que están a su cargo, en cuestión de horas,
aunque éste se encuentre muy lejos, en estos casos resulta más práctico
utilizar el telegrama, si se quiere dejar constancia de que la información
ha sido enviada y recibida. Se puede utilizar también el fax y el
burofax, con o sin certificado de contenido, por su economía y rapidez.
En este último caso, el receptor no dispone de un terminal de fax y
correos entrega el documento en el domicilio del destinatario de manera
urgente y bajo firma, es decir, viene a ser un fax con acuse de recibo y
constancia del texto enviado. Se utiliza sobretodo para citaciones,
reclamaciones y comunicaciones de cualquier circunstancia referida a la
relación laboral.
El desarrollo de las nuevas tecnologías ha provocado el uso masivo del
correo electrónico,
tanto en las relaciones sociales como en las
laborales, y en este marco también el uso de intranet (red similar a
internet pero a la que sólo tiene acceso la plantilla de la empresa,
empezó siendo un mero tablón de anuncios de la dirección, pero hoy se
ha convertido en una de las vías más directas de comunicación). El
correo electrónico es un sistema de mensajes entre terminales de
ordenadores conectados a la red que asegura la confidencialidad, el
acuse de recibo y tiene la ventaja de la rapidez y ahorro de papel,
aunque si el receptor no está conectado la retroalimentación no es
instantánea. Su uso generalizado puede suponer el aislamiento del
trabajador, por no usarse las redes habituales en las que existe contacto
personal, además de utilizarse para fines distintos de los previstos por la
organización produce descenso en el rendimiento, por ello suele
ejercerse control por las empresas en este sentido.
4. Instancia (o solicitud)
Es un documento en el que se formula una petición a una entidad
(pública o privada) o a una persona que por su cargo puede conceder o
denegar algo. En una instancia suelen distinguirse cuatro partes:
encabezamiento (datos del solicitante), cuerpo (motivos de la solicitud),
petición o solicita, en base a los argumentos expuestos, y pie (localidad,
fecha y firma). En la parte inferior del papel, se escribe en mayúsculas el
cargo de la persona a la que se dirige la instancia. Es conveniente
remitirla por correo certificado, quedándonos una copia sellada por la
entidad de correos, donde aparece la fecha, como justificante. Existen
modelos normalizados para algunas instancias dirigidas a organismos
públicos (convocatorias de oposiciones, por ejemplo).
5. Informe
Comunicación escrita que describe, en forma detallada y ordenada, la
propuesta relativa a una acción después de estudiar un problema o
analizar una situación (ejemplo informe de viabilidad). El informe
abordará un único tema y se redactará en forma impersonal.
6. Acta
Documento en el que se incluyen los acuerdos tomados en una reunión,
tiene carácter vinculante y son de obligado cumplimiento (ejemplo acta
de reunión de una comunidad de vecinos).
7. Manuales
Libros o folletos, más o menos extensos, que detallan el funcionamiento
de máquinas o herramientas, procedimientos de actuación o fabricación,
etc. (ejemplo manual de recepción de nuevos empleados).
8. Periódico de empresa
Es una de las formas más habituales de comunicación y de mayor
aceptación dentro de la empresa, en la cual se propicia la participación
activa en todas sus actividades.
En relación con la comunicación escrita hay que hacer mención a los
tablones de anuncios, método rápido de comunicación descendente.
Calificado como factor clave en la organización,
en él se colgará,
fundamentalmente, información sobre actividades de motivación y mensajes
de interés general para la plantilla de la empresa. La presencia continúa de
mucha información puede crear hábito y no suscitar su lectura, para que esto
no ocurra se aconseja situarlos en lugares estratégicos, por donde hay más
flujo de personal, dividirlos en zonas según temas, marcar de forma llamativa
las novedades y retirar la información pasada de fecha.
6. Dificultades y barreras comunicativas
En muchas ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un
mensaje se encuentra con obstáculos que dificultan su comprensión. En estos
casos hablamos de barreras comunicativas, que pueden ser semánticas, físicas
y psicológicas.
* Barreras semánticas: se producen cuando no se comprenden o se
interpretan de manera diferente o errónea los símbolos, el idioma o el
vocabulario utilizado.
Para que la comunicación sea efectiva es conveniente utilizar lenguajes
sencillos y claros, accesibles para el receptor, y procurar que no haya una
sobrecarga de información (es tan importante lo que se dice como lo que no se
dice o queda implícito en el mensaje). Ejemplo: el jefe del Departamento de
RRHH le dice a una trabajadora: la empresa ha decidido prescindir de tu puesto
de administrativa; la trabajadora contesta: ¡vaya!, ¿en serio?, ¡genial!, ¿y qué
nuevo puesto han pensado para mi?
Estas barreras son muy frecuentes entre los diferentes oficios y
profesiones (el lenguaje específico de una profesión), y si nos centramos en la
empresa, dentro de cada departamento existe un lenguaje propio, identificado
y entendido por las personas pertenecientes al mismo.
* Barreras físicas: son interferencias que hay en el ambiente y bloquean la
comunicación. Por ejemplo, el ruido de una moto cuando hablamos por el móvil
en la calle, un corte de luz cuando estamos mandando un correo electrónico,
cuando hablan varias personas a la vez durante un debate, ... También se
consideran barreras físicas la iluminación, el espacio, la temperatura ambiental
y los medios materiales.
* Barreras psicológicas o personales: son obstáculos que tienen su origen
en las emociones, valores y malos hábitos de escucha.
Las emociones que experimentamos (tristeza, alegría, depresión,
motivación, ...), la personalidad de los interlocutores y las ideas que tenga
una persona sobre algún tema, también influyen la comunicación y nos
afectan en el entorno laboral. La posición que ocupa una persona dentro
de la organización marca, sin lugar a dudas, la comunicación. A ciertos
niveles y grupos sociales les damos más credibilidad que a otros. No recibimos
igual el mensaje si procede de un superior jerárquico que de un compañero
con las mismas funciones que nosotros. Todos estos obstáculos pueden
ocasionar que la C quede bloqueada, sea incompleta o imperfecta, provocando
un mal clima laboral.
El receptor, además, al decodificar el mensaje recibido lo filtra para darle
sentido. Los filtros son mecanismos que reducen la sobrecarga de la
información, degradándola, como por ejemplo: la omisión de detalles
importantes, la incorporación de elementos nuevos, frutos de la imaginación, el
énfasis en aspectos poco importantes o viceversa, el cambio de expresiones a
un lenguaje más coloquial, la reducción de conceptos, ... Un filtro importante es
el arco de distorsión o deformación, que vienen determinado por la
ambigüedad de las señales, que se produce cuando entre lo que una persona
comunica y lo que quiere comunicar hay una diferencia (ejemplo de la barrera
semántica). Hay que destacar también el código de racionalidad, que
consiste en justificar conductas o actitudes por medio de razonamientos lógicos.
Se busca el lado bueno de una situación negativa (en el fondo no quería ese
trabajo) o la responsabilidad en otros (he suspendido porque el profesor
aprueba a quien quiere).
En el mundo laboral estamos en contacto con personas que tienen
formas diferentes de percibir las cosas, y, por tanto, hacen distintas
interpretaciones del mismo hecho o persona. Muchas veces, de forma
inconsciente, estamos manipulando la información que transmitimos o que
recibimos. El problema de una interpretación incorrecta de los datos puede
deberse, por tanto, a la percepción o forma en que las personas entienden
los estímulos del entorno. Los perjuicios de la percepción, como los
estereotipos, expectativas, efecto halo, la proyección, la percepción selectiva y
la defensa perceptiva pueden distorsionar también la C.
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Los estereotipos: suponen la atribución de unas
características a una persona sencillamente por el hecho de
pertenecer a cierto grupo (“todos los sindicalistas son unos
vagos”, “todos los empresarios son ricos y explotadores”).
Las expectativas: tratan de anticipar el comportamiento de las
otras personas con las que interactuamos; suponen no sólo que
alguien adopte un determinado comportamiento, sino que se
cree que debe portarse así. Si no se cumplen las expectativas se
producirá sorpresa, rechazo, enfado, disgusto, etc (si un jefe da
una orden espera que se le obedezca, si no es así la reacción
normal sería de cólera o enfado).
El efecto halo: fenómeno que ocurre cuando una persona
permite que un rasgo o característica de una persona se
imponga a la hora de evaluarla , es decir, que la impresión
que tenemos de una persona influye a la hora de juzgar su
actitud (hacer horas extras puede llevar al supervisor a evaluar
a un empleado como alguien muy cooperativo o productivo o,
por el contrario, como alguien con una economía poco
saneada). Con frecuencia el efecto halo se presenta en las
evaluaciones del desempeño de los empleados.
La proyección: ocurre cuando una persona atribuye sus
propios sentimientos o actitudes a otras personas; suele ser un
mecanismo de defensa, para echar la culpa a otras personas o
protegerse contra sus propios sentimientos inaceptables (“el
ladrón piensa que todos son de su misma condición”, copio en
los exámenes porque todos lo hacen).
La percepción selectiva: consiste en que el receptor
selecciona únicamente la parte de la comunicación que le
interesa. Viene determinada normalmente por la personalidad
del receptor, sus necesidades, sus experiencias, el rol y el status
o el estado de ánimo (“vaso medio lleno o medio vacío”).
La defensa perceptiva: las personas tienden a rechazar
aquellas percepciones que podrían recordarles una tarea
inacabada o errónea, en definitiva, que no les convienen o les
resultan desagradables. Tendemos a negar la evidencia para
proteger nuestra autoestima, es, igualmente un mecanismo de
defensa (no escuchamos a nuestro jefe cuando nos reclama por
algún trabajo mal hecho).
7. Estrategias de comunicación
La C es mucho más que un intercambio de información; cuando nos
comunicamos pretendemos satisfacer nuestras necesidades, pero ello
dependerá la actitud mostrada. Si nos mostramos agresivamente para
imponer nuestra postura o pasivamente, permitiendo que decidan los demás,
produciremos reacciones de odio, rabia, culpa, inseguridad, etc. Sin embargo,
cuando actuamos asertivamente, defendiendo nuestros derechos e intereses
personales y mostrando respeto hacia otros puntos de vista, se producen
reacciones de valoración y respeto, colaborando en la consecución de un buen
laboral.
Utilizar técnicas asertivas trae consigo que la C sea directa, clara y
colaboradora, permitiéndonos expresar opiniones propias respetando los
derechos de los demás, lo cual nos proporcionará la consideración de nuestros
compañeros de trabajo.
A continuación señalaremos las diferencias entre una conducta asertiva,
agresiva y pasiva:
•
•
•
asertiva: conducta verbal directa y firme
conducta no verbal: contacto ocular directo, gestos firmes,
postura relajada, voz sin vacilación
consecuencias:
defiende
sus
derechos,
relaciones
interpersonales positivas, resolución acertada de problemas
agresiva: conducta verbal impositiva, no dejando participar a los
demás, con continuas interrupciones
conducta no verbal: contacto ocular fijo e intimidante, gestos
amenazantes, postura hacia delante, volumen de voz elevado
consecuencias: viola los derechos de otros, crea tensión y
conflictos
pasiva: conducta verbal vacilante y cortada, con numerosas disculpas
conducta no verbal: rehuye la mirada, movimientos nerviosos,
postura recogida, volumen inaudible
consecuencias: agresión de nuestros propios derechos
personales, se crea conflictos internos
En nuestros días, la asertividad es considerada como una habilidad
social más, como puede ser la comunicación, la negociación o el trabajo en
equipo, fundamental en el ámbito laboral. Actuar asertivamente le va a suponer
al trabajador tener un buen concepto de sí mismo; ser educado y guardar
calma, pero exponer firmemente su opinión mostrando empatía; expresar su
postura aunque no le agrade al resto; realizar las peticiones que considere
legítimas; negarse a aquello que no le corresponda realizar; evitar la
inconsistencia (incoherencia entre la C verbal y no verbal); realizar críticas y
también aceptarlas, pidiendo disculpas sólo cuando sea necesario; expresar y
recibir valoraciones, sin verse obligados a realizar cumplidos de forma
automática; todo ello ayudará al trabajador a reducir su nivel de estrés y
ansiedad laboral y social, haciendo que su estado anímico sea óptimo.
Un sistema general para expresar nuestros deseos y opiniones es el
DESC:
D: describir sin descalificar y de manera clara la situación que nos desagrada o
molesta o que queremos cambiar
E: expresar nuestro sentir personal
S: sugerir una solución que implique un cambio de conducta
C: consecuencias positivas de la solución propuesta
Este proceder puede ocasionar que la otra persona ignore el mensaje y
continúe con su conducta. Para estas eventualidades se pueden utilizar una
serie de técnicas asertivas adicionales:
1) disco rayado: consiste en repetir insistentemente lo que uno desea
hacer o no hacer, lo que se quiere o se piensa, sin enojarse, ni irritarse,
ni levantar la voz, sin dar explicaciones ni excusas, hasta que el
interlocutor se de cuenta de cuál es su postura
2) banco de niebla (confusión): se utiliza cuando se reciben críticas
infundadas y consiste en reconocer aquellos aspectos de la crítica que
puedan ser reales sin mostrar una postura defensiva ni contraatacar.
Esta técnica intenta sorprender al interlocutor no reaccionando como él
se espera, provocándole una situación de confusión y desconcierto
3) pregunta negativa: consiste en responder a una crítica pidiendo una
aclaración, facilitando la comunicación con la persona que nos critica
4) aserción negativa: es una forma de reaccionar ante una crítica justa;
supone reconocer nuestro error e incluso realizar una autocrítica para
que la persona que nos critica deje de hacerlo, evitando así entrar en
discusión con nuestro interlocutor
5) técnica PERO: consiste en reconocer la primera parte del mensaje de
una persona que intenta manipularnos dejando posteriormente patente
nuestra postura al respecto
6) información mutua:
supone prestar atención a los que nos dicen
(escucha activa, mirada directa al interlocutor, emisión de señales que
indican la captación del mensaje) y después dar nuestra información en
distinto sentido que la del emisor.
En nuestras relaciones con los compañeros de trabajo o amigos , podemos
aplicar algunas técnicas comunicativas para desarrollar nuestras habilidades
sociales:
. resistir las interrupciones mediante gestos tales como levantar la mano
para indicar que espere un momento o expresiones directas como: “me gustaría
terminar la frase” o “espera que acabe de hablar para decir lo que desees”. Si
nos oponen resistencia podemos utilizar un tono de voz más alto de lo usual,
mirando directamente a los ojos del interlocutor, indicando la duración de lo
que se quiere comunicar, como por ejemplo “sólo quería añadir un par de
cosas más, te ruego que esperes para darme tu opinión”
. reconocer un error de una forma digna y natural, expresando el desagrado
por habernos equivocado, atajando con ello las críticas
. admitir la ignorancia con sinceridad y naturalidad, en lugar de disimular
. acabar una conversación que no deseamos continuar, afirmando
nuestra postura, por ejemplo diciendo: “disculpe, no quiero comprar nada”, “lo
siento, no me interesa”
. aceptar cumplidos sinceros, porque en caso contrario se podría parecer
soberbio, sin necesidad de devolverlos de forma automática, ni minimizar
nuestros méritos para que nos vean humildes.