Alerta Regulatoria

Alerta Regulatoria
Sector Financiero
BancaSegurosValores
Noviembre 2013.8
Novedades en el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas
contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a
consultas en el ámbito del mercado de valores, introducidas por la
Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado
de Valores, publicada el 1 de noviembre en el BOE.
Legitimación: ¿Conoce
reclamaciones?
los
requisitos
de
legitimación
para
presentar
quejas
o
Podrán presentar quejas y reclamaciones y formular consultas:
•
Los Usuarios de Servicios Financieros prestados por entidades supervisadas por la CNMV, y
siempre que se refieran a sus derechos e intereses legalmente reconocidos. El usuario (persona física o
jurídica) deberá tener la condición de cliente minorista.
•
Las personas o entidades que, actúen en defensa de intereses particulares de sus clientes en su
condición de usuarios de servicios financieros, siempre y cuando tengan la condición de cliente
minorista de acuerdo con la LMV .
•
Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de
servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas estén legalmente
habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos legalmente establecidos.
Usuarios de servicios financieros: ¿Conoce a quién engloba este concepto?
A los efectos de la Circular tienen la condición de “Usuarios de Servicios Financieros” los usuarios de los
siguientes servicios de inversión:
(i)
gestión discrecional e individualizada de carteras con arreglo a los mandatos conferidos por los
clientes,
(ii) asesoramiento en materia de inversión (entendiéndose por tal la prestación de recomendaciones
personalizadas a un cliente, sea a petición de éste o por iniciativa de la propia entidad), y
(iii) actividades previas a tales servicios y servicios auxiliares (custodia y administración de acciones y
participaciones de IIC), siempre que aquellos se presten sobre instrumentos financieros.
Presentación de reclamaciones y quejas ante la CNMV: ¿Sabe de qué manera afecta la
nueva normativa a las entidades que prestan servicios de inversión?
•
Las entidades deben poner los formularios (anexos a la Circular) a disposición de sus clientes
en el momento en que tales reclamaciones o quejas se presenten por los clientes ante el departamento
o servicio de atención al cliente de la propia entidad.
•
El intercambio de documentación en la tramitación de expedientes de reclamación o queja entre la
CNMV y la entidad contra la que se reclame, debe hacerse mediante el servicio CIFRADOC de
CNMV.
•
En el caso de acumulación de expedientes, la entidad reclamada puede comunicar de una sola vez
las alegaciones a los hechos reclamados o problemas manifestados, sin perjuicio de que en caso de
estimarse conveniente se precisen alegaciones de forma individualizada.
Tramitación de reclamaciones y quejas: ¿Sabe qué medidas debe adoptar la entidad?
Comunicaciones y documentación:
i. La Entidad debe comunicar al reclamante la admisión de la reclamación ante el Servicio de
Reclamaciones de la CNMV, los efectos de la presentación, así como del plazo y efectos de la
resolución.
ii. Las alegaciones y documentación que las entidades reclamadas estimen conveniente aportar al
expediente deberán remitirla también al domicilio que el reclamante haya señalado a efecto
de notificaciones, de forma simultánea a su envío al Servicio de Reclamaciones de la CNMV.
iii. La CNMV podrá recabar directamente de las entidades información y documentación precisa,
debiendo dichos requerimientos ser cumplimentados en el plazo de 15 días hábiles.
iv. En el caso de controversia entre las alegaciones de ambas partes, la falta de contestación por parte de
la entidad será considerada incumplimiento, no teniéndose en cuenta las alegaciones formuladas.
Desistimiento: los reclamantes podrán desistir de las reclamaciones en cualquier momento.
Allanamiento por parte de la entidad: se tendrá por finalizado el expediente de reclamación si, en
cualquier momento de la tramitación, la entidad se allana en las pretensiones del reclamante o si se
acuerda la terminación convencional de la Reclamación.
Informe final: si el informe final de la reclamación resulta desfavorable a la entidad, ésta debe
comunicar expresamente a la CNMV en el plazo de un mes desde la notificación del informe, la aceptación
o no de los presupuestos y criterios del informe, así como la justificación documental de haber rectificado
su situación con el reclamante.
Presentación de consultas: Formulario y plazos.
•
Formulario específico: la Circular recoge en su anexo 3 un formulario para la presentación de
consultas ante la CNMV.
•
Plazos: el cómputo para la resolución inicia desde la fecha de registro de entrada en la CNMV.
Entrada en vigor: La Circular entra en vigor el 2 de diciembre de 2013. No obstante:
i.
La presentación por vía electrónica de reclamaciones, quejas y consultas no resulta exigible
hasta el 1 de mayo de 2014.
ii.
Los procedimientos en curso a la entrada en vigor de la Circular continuarán rigiéndose por la
normativa anterior hasta su conclusión.
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