E-commerce basado en internet como estrategia de marketing

RESUMEN
Debido a la fuerte incursión de los medios electrónicos en el ámbito comercial, a la
necesidad de información pronta y oportuna que permitan tomar decisiones, así
como eficientar los tiempos y recursos; se han desarrollado nuevos modelos de
negocios basados en Internet. El presente trabajo consiste en la recopilación de
datos respecto al e-commerce basado en Internet de 32 empresas mexicanas, en
cuanto al importe de ventas por Internet, los resultados de ventas por sector, la
participación de Internet sobre las ventas totales por sector, la distribución
geográfica en Internet de las ventas , los resultados por medio de pago y los
resultados por medio de pago y por sector; esto con la finalidad de analizar la
rentabilidad de invertir en el e-commerce como estrategia de marketing; ya que si
bien es sabido, los medios electrónicos están repuntando las ventas de las
organizaciones. La investigación arrojó resultados denotando que las ventas por
Internet están incrementándose, nuevos mercados están surgiendo, y la confianza
del mercado mexicano está consolidándose, trayendo como consecuencia,
utilidades para la organización, ya que el costo del dominio y del hosting, no
representan una amenaza, en comparación con todo lo que puede proporcionar el
sitio web, por lo que resulta rentable la intervención del e-commerce en las
estrategias de marketing de la empresa.
(Palabras clave: e-commerce, ventas, Internet, estrategias, marketing, comercio
electrónico)
i
SUMMARY
Due to the strong incursion of the electronic media in the commercial world and the
need for timely information in order to make decisions, as well as to use time and
resources efficiently, new business models based on Internet have been
developed. This work consists of a compilation of data related to e-commerce
based on Internet in 32 Mexican companies regarding the following: the value of
Internet sales, sales results by sector, the participation of Internet in total sales by
sector, the geographic distribution of sales on Internet, results by means of
payment and results by means of payment and by sector. These aspects are
needed to analyze the profitability of investing in e-commerce as a marketing
strategy, since it is well known that the electronic media are raising the sales of
organizations. Results of this research showed that Internet sales are increasing,
new markets are emerging and the trust of Mexican market is becoming
consolidated. The consequence of the above is profits for the organization, since
the cost of dominance and hosting do not represent a threat when compared to all
a web page can provide. The intervention of e-commerce is therefore profitable in
the company´s marketing strategies.
(Key words: E-commerce, sales, Internet, strategies, marketing, electronic
commerce)
ii
DEDICATORIAS
A todas aquellas personas que estuvieron a mi lado durante esta travesía, a mis
familiares, a mis amigos, a mis profesores, a aquellas personas que me
asesoraron y apoyaron.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mis papás Raúl y Juliana, por creer siempre en mí, y alentarme siempre que lo
necesité y cuando mi cabeza estaba baja, mi mamá siempre la levantó con un
susurro de esperanza.
A mi hermano Raúl, por todo el apoyo que me brindó.
A mi tía Chuy por estar siempre a mi lado en todo momento y demostrarme su
amor.
A mi tía Paty por idear estrategias de apoyo para que la maestría siguiera su
cauce.
A mis amigos que me dieron su comprensión, su apoyo y ánimo en el transcurso
de la maestría.
A Tere Ortiz, por ser un ejemplo de mujer en todos los aspectos, por la orientación
y el ánimo que me brindó.
A mis profesores de la maestría y asesores de tesis, Dr. Jorge Ramos y Dr. César
Lachira por compartirme sus conocimientos, atención y paciencia en este camino
de preparación.
Y muy especialmente a Dios, que fue quien propició todo esto, mi más grande
motivador, mi más grande apoyo, gracias a él todo esto fue posible, la culminación
de este proyecto, el que haya puesto en mi camino a personas maravillosas,
gracias por ponerme aquí y en este momento, gracias por tu dirección.
iv
ÍNDICE
Página
Resumen
i
Summary
ii
Dedicatorias
iii
Agradecimientos
iv
Índice
v
Índice de cuadros
ix
Índice de figuras
x
Índice de gráficas
xi
INTRODUCCIÓN
1
CAPÍTULO I. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL E-COMMERCE EN
3
INTERNET
1.1 Internet
3
1.1.1 Orígenes de Internet
3
1.1.2 Internet en México
6
1.1.3 Concepto de Internet
8
1.1.4 Servicios en Internet
8
1.1.4.1 WWW
8
1.1.4.2 Buscadores de Información
9
1.1.4.3 Telnet
10
1.1.4.4 Correo electrónico
10
1.1.4.5 UseNet
11
1.1.4.6 Chat
11
1.1.4.7 ICQ, MSN Messenger
11
1.1.4.8 FTP (File Transfer Protocol)
11
1.1.4.9 Internet2
12
1.1.4.10 Voz sobre IP
12
1.2 E-commerce
13
1.2.1 Origen y evolución histórica del comercio
v
13
1.2.2 Definición del e-commerce
17
1.2.3 Marco regulatorio del e-commerce
19
1.2.3.1 Directrices para la Protección de los
20
Consumidores en el Contexto del Comercio
Electrónico
1.2.3.2 Directrices para la Protección de los
Consumidores
de
30
Prácticas
Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas
1.2.3.3 Ley de Protección al Consumidor
42
1.2.3.3.1 Monitoreo de sitios web
44
CAPÍTULO II. TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN INTERNET
53
2.1 Tendencias del e-commerce en Internet
53
2.2 Tendencias del e-commerce en México
55
2.3 Categorías del e-commerce
57
2.3.1 Según los tipos de participantes
58
2.3.1.1 B2B (Business to business)
58
2.3.1.2 B2C (Business to consumer)
59
2.3.1.3 C2C (Consumer to consumer)
60
2.3.1.4 C2B (Consumer to business)
60
2.3.2 Según su grado de complejidad
60
2.3.3 Según su criterio comercial
61
2.3.4 Según la tecnología utilizada
62
2.3.4.1 Comercio electrónico tradicional
63
2.3.4.2 Comercio electrónico basado en Internet
63
2.3.4.3 Diferencias entre el comercio electrónico
63
tradicional y el comercio electrónico en
Internet
2.4 Ventajas y desventajas del e-commerce
CAPÍTULO III. E-COMMERCE EN INTERNET Y LA ESTRATEGIA
65
67
DE MARKETING
3.1 E-commerce basado en Internet y el diseño de la
estrategia de marketing
vi
67
3.1.1 Aportaciones de Logan y Logan
68
3.1.2 Aportación de Rayport y Sviokla
68
3.1.3 Aportación de Palmer
69
3.1.4 Aportaciones de Song y Zahedi
70
3.1.5 Otras aportaciones
71
3.2 Modelos de e-commerce basado en Internet
72
3.2.1 Intermediación (Brokerage Model)
73
3.2.2 Publicidad on-line (Advertising Model)
79
3.2.3 Informediarios (Informediary Model)
84
3.2.4 Venta (Merchant Model)
85
3.2.5 Productor (Manufacturer Model)
87
3.2.6 Afiliación (Afíliate Model)
88
3.2.7 Comunidad (Community Model)
89
3.2.8 Suscripción (Suscription Model)
91
3.3 El valor agregado del e-commerce en Internet
91
CAPÍTULO IV. EVALUACIÓN ECONÓMICA DE RENTABILIDAD
92
DE LA APLICACIÓN DE E-COMMERCE BASADO
EN
INTERNET COMO ESTRATEGIA DE
MARKETING
4.1 Rentabilidad de la aplicación del e-commerce basado en
92
Internet para las empresas mexicanas
4.1.1 Resultados de la Investigación
97
4.1.1.1 Ventas
97
4.1.1.2 Resultados de participación de Internet vs
101
ventas totales por sector
4.1.1.3 Ventas por categorías de productos y
104
servicios
4.1.1.4 Distribución geográfica de las ventas en
106
Internet
4.1.2 Medios de pago
108
4.1.3 Áreas responsables de verificar la información del
112
cliente
vii
4.1.4 Costo de dominios en Internet y diseño de la
116
página web para uso comercial
4.2 Estrategias basadas en el e-commerce en Internet para
118
las organizaciones mexicanas
4.2.1 Organizaciones comerciales
118
4.2.2 Organizaciones de servicios
119
4.2.3 Sin fines de lucro
120
4.2.4 Industriales
121
CONCLUSIONES
122
BIBLIOGRAFÍA
123
viii
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro
Página
1
Categorías del e-commerce
58
2
Diferencias entre el comercio electrónico tradicional y el
comercio electrónico en Internet
64
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura
1
Niveles de comercio electrónico
Página
62
2
Modelo de comercio electrónico según Palmer
70
3
Ejemplo de Mercados verticales (B2C o Buy/Sell
Fulfillment)
73
4
Ejemplo de distribuidor
74
5
Ejemplo de Centro Comercial Virtual
75
6
Ejemplo A de Metamediario
76
7
Ejemplo B de Metamediario
76
8
Ejemplo de subastas
77
9
Ejemplo de calsificados
78
10
Ejemplo de portal general
79
11
Ejemplo de portal especializado
80
12
Ejemplo de marketing de incentivos
81
13
Ejemplo de modelo gratuito
82
14
Ejemplo de descuento
83
15
Ejemplo de vendedor on-line
85
16
Ejemplo de vendedor on-off
86
17
Ejemplo de vendedor de bit
87
18
Ejemplo de productor
88
19
Ejemplo de voluntariado
89
20
Ejemplo de redes de conocimiento
90
21
Ejemplo de ahorros directos
92
x
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica
Página
1
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web cuenta con la dirección de su
domicilio físico
46
2
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web cuenta con número de teléfono
46
3
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web cuenta con correo electrónico
47
4
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web proporciona una descripción
detallada de los bienes y servicios
48
5
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web proporciona una descripción
detallada de los costos totales y/o impuestos cobrados por el
proveedor
49
6
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web informa sobre las condiciones de
entrega
50
7
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web informa sobre las condiciones de
cancelación y cambio
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web informa sobre las políticas de
privacidad y seguridad
51
9
Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas
respecto a si su sitio web especifica sobre la utilización de la
información proporcionada por el usuario
52
10
Importe de ventas de comercio electrónico durante el 2004 y
2005
97
11
Ventas totales trimestrales por Internet en el 2004
98
12
Resultados generales por sector 2004
99
8
xi
52
13
Ventas vía Internet por segmento 2005
100
14
Ventas vía Internet por segmento 2005. (Monto miles de
pesos)
101
15
Resultados de participación en Internet vs ventas totales por
sector en el 2004
102
16
Resultados de participación en Internet vs ventas totales por
sector en el 2005
103
17
Categorías de mayor venta por Internet 2004 (Volumen de
Venta)
104
18
Categorías de mayor venta por Internet 2004 (Cantidad de
Pedidos)
105
19
Ventas vía Internet por segmento 2005
106
20
Distribución geográfica en Internet de las ventas 2005
107
21
Distribución geográfica en Internet de las ventas por sector
2005
108
22
Resultados por medio de pago en el 2004
109
23
Resultados por medio de pago por sector en el 2004
111
24
Participación de los medios de pago 2005
112
25
Participación de los medios de pago por segmento 2005
113
26
Área responsable de verificar la información del cliente
114
27
Área responsable de verificar la información del cliente.
Segmento Entretenimiento
115
28
Área responsable de verificar la información del cliente.
Tienda departamental
116
29
Área responsable de verificar la información del cliente.
Viajes
117
30
Área responsable de verificar la información del cliente.
Tienda especializada
117
xii
INTRODUCCIÓN
El comercio es una actividad que se remonta a épocas prehispánicas, y su
permanencia denota que es una de las actividades más importantes en la historia del
hombre.
Con el paso del tiempo ha ido evolucionando su enfoque, todo inició con el
trueque,
donde
se
intercambiaban
productos
dentro
de
la
misma
tribu;
posteriormente del trueque se pasó a la redistribución, la cual consistía en acumular
excedentes de mercancías para intercambiarlos en época de escasez con otros
pueblos, en esta circunstancia se requería de mayor organización para la
administración de los bienes con que contaba el pueblo, era necesaria una
regulación y la creación del estado, dando pauta para el surgimiento de los mercados
establecidos.
El tipo de venta que se destacó y que hoy en día prevalece, ha sido la venta
personal, que es la forma de mercadeo más directa, es una relación directa entre
comprador y vendedor; como era de esperarse, este tipo de venta evolucionó, y los
vendedores se valieron de catálogos para poder ofrecer sus productos.
Otra manera de vender fue a través de la correspondencia, donde se
enviaban catálogos por correo, muestras, folletos, cartas de venta, entre otros; este
medio era considerado masivo, porque podía llegar a los clientes por medio del
correo tradicional, sin necesidad de atraerlos al punto de venta.
El desarrollo de las ventas por medio de la televisión y del teléfono tuvieron
especial importancia, ya que dieron inicio al comercio electrónico, y conforme la
tecnología se iba desarrollando, nuevos métodos iban surgiendo, tal es el caso de las
máquinas automáticas, como por ejemplo las despachadoras de café, de refrescos
en lata, entre otros productos. Sin embargo, con la globalización, el uso de Internet
1
ha sido trascendental para el intercambio rápido de información, valiéndose de este
medio para generar estrategias comerciales que convengan para el cumplimiento de
los objetivos de las organizaciones, sin embargo a pesar de que el mundo virtual sea
considerado como una de las grandes oportunidades en el mundo de los negocios,
es importante analizar la rentabilidad de la aplicación del e-commerce basado en
Internet como estrategia de negocios, para comprobar si el repunte en la tecnología
interactiva promueve resultados económicos eficientes y eficaces, y no es mera
ilusión que trae consigo la novedad en la vida de las personas y organizaciones.
CAPÍTULO I
2
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL E-COMMERCE E INTERNET
1.1. Internet
1.1.1 Orígenes de Internet
Internet ha traído consigo una revolución en el mundo de la informática y de
las comunicaciones. Los inventos como el telégrafo, teléfono, radio y ordenador
sentaron las bases para la creación del Internet.
Este fenómeno que ha evolucionado con rapidez y del cual dependen
personas y empresas tiene sus orígenes en la Guerra Fría, la cual fue una especie
de guerra de fricción entre dos bloques políticos: el capitalista liderado por EE.UU. y
el comunista que encabezaba la Unión Soviética.
Esta guerra se inició al finalizar la II Guerra Mundial (1945) y terminó con el
hundimiento de la URSS como potencia en 1989.
1
En la década de los 60´s la tensión estaba en su máximo esplendor. Hubo
numerosos enfrentamientos que estuvieron a punto de llevar al planeta a la III Guerra
Mundial e incluso a su destrucción total porque ambos bloques disponían de
armamento nuclear. Uno de los puntos fuertes de esta "guerra" era la carrera
armamentística y tecnológica: por cielo y tierra.
1
2
AGUILAR, ediciones, Historia Universal en sus momentos más cruciales, VI Tomos, 2ª. ed., Madrid
España, 1972, VI Tomo, pp. 28-43 y 68-105.
2
Íbidem.
3
Los Rusos estaban ganando la carrera espacial lanzando el primer satélite
(Sputnik) y el primer hombre en órbita (Yuri Gagarin), mientras que los
norteamericanos se limitaban a, palabras del dirigente soviético, Nikita Jruschev.
3
Los militares estadounidenses piensan en qué podría pasar si la URSS
destruyese una institución militar o si hubiese un ataque nuclear, pues que las
comunicaciones entre las instituciones militares se interrumpirían y Norteamérica se
quedaría desprotegida ante cualquier intento de destrucción o invasión.
4
Así nace la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada del
Departamento de Defensa de los Estados Unidos (ARPA), cuya misión no sólo era la
de investigar tecnología militar sino asegurarse de que los bolcheviques no les
ganaran otra vez la partida tecnológica. 5
En 1962, ARPA inicia un programa de investigación sobre computadoras
cuyo líder sería John Licklider, un científico del Instituto Tecnológico de
Massachussets (MIT), que había escrito sobre un concepto llamado "Red Galáctica"
que consistía que en un futuro las computadoras estarían conectadas entre sí y
serían accesibles a todo el mundo. Para hacer realidad esta idea se ponen a trabajar
juntos los mejores intelectos del país desde el MIT hasta Berkeley, de costa a costa y
en 1965 se realiza un experimento en ARPA donde se interconectan Berkeley y el
MIT usando las líneas de teléfono, dando lugar a la primera red de área amplia, WAN
(Wide Área Network). Ya entre los años de 1966 y 1967, ARPA tenía suficiente
material recopilado para publicar un plan y crear una red de computadoras que se
llamaría Arpanet.
3
6
Íbidem.
Estrategia de marketing electrónico implementado por las universidades dominicanas para promover
la comercialización de sus productos, Ob. Cit.
5
Íbidem.
6
Íbidem.
4
4
El 2 de septiembre de 1969 se monta en la Universidad de California en Los
Ángeles (UCLA) el primero de cuatro nodos de ArpaNet. Los siguientes nodos fueron
el Instituto de Investigación de Stanford (SRI) el 1ro. de octubre, la Universidad de
California Santa Bárbara (UCSB), el 1ro. de noviembre, y la Universidad de Utah, en
diciembre.
El primer experimento consistía en que Leonard Kleinrock, un profesor de
informática en UCLA, y un pequeño grupo de estudiantes, se conectarían
remotamente a la computadora de Stanford (SRI) para intentar enviar algún dato.
La función de ArpaNet era conectar los ordenadores de diferentes
instituciones militares a fin de que las comunicaciones no se interrumpiesen en caso
de que alguna de estas instituciones fuera destruida. Por lo cual se crearon unos
protocolos (normas para enviar información) que permitieron ser interpretados por
todos los ordenadores independientemente del sistema operativo. Estas normas se
conocen con el nombre de protocolo TCP/IP (Transmission control protocol/ Internet
Protocol).
Aunque, al principio, los investigadores de Arpanet lo único que querían era
desarrollar una gran red para conectar ordenadores a grandes distancias, hacia la
mitad de los años 70´s, se hizo evidente que una sola red no podría satisfacer las
necesidades mundiales. A partir de este momento se empezó a investigar en nuevas
redes aparte de ArpaNet: en 1971 Ray Tomlison crea un programa capaz de enviar
mensajes entre ordenadores y aparecen nuevas redes como UseNet o BitNet. Así,
se llegó a la conclusión de que sería mucho más útil interconectar las redes que iban
apareciendo dentro de un sistema mucho más grande. Esto llevó al concepto de
"Internet".
7
7
Íbidem.
5
En conclusión, se puede afirmar que el resultado final es lo que comenzó
como un proyecto de investigación gubernamental – educativo y se ha llegado a
convertir en uno de los medios de comunicación más importantes de la actualidad.
1.1.2 Internet en México
La llegada de Internet a México, representa una poderosa herramienta que
puede darnos la ventaja competitiva necesaria para enfrentar los retos tecnológicos
de la época actual, donde se recurre a la reingeniería de los procesos de negocio en
el interior de una organización, donde se busca la automatización de los procesos
teniendo como efectos reducir precios, mejorar la calidad de servicio, e intensificar la
competencia.
En México, todo comienza en el año de 1989, donde “México se conecta al
Internet por primera vez; el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey (Campus Monterrey) ITESM se conecta hacia la Universidad de Texas en
San Antonio (UTSA), por medio de una línea dedicada analógica a 9600 bps; siendo
el primer nodo de Internet en este país.
Se conecta la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) vía satélite
de 56 Kbps con el Instituto de Astronomía en la Ciudad de México con el Centro
Nacional de Investigación Atmosférica (NCAR) de Boulder, Colorado, en los Estados
Unidos.
1992
Enero. Surge MEXnet, formada por:
ITESM, Universidad de Guadalajara, Universidad de las Américas, ITESO,
Colegio de Postgraduados, LANIA, CIQA, Universidad de Guanajuato, Universidad
Veracruzana, Instituto de Ecología, Universidad Iberoamericana, IT de Mexicali.
6
Junio. MEXnet establece una salida digital de 56kbps al Backbone de
Internet
1993
El Conacyt y el ITAM se conectan a Internet; existían ya una serie de Redes
en el País: MEXnet, Red UNAM, Red ITESM, BAJAnet, Red Total CONACYT,
RUTyC (desapareció ese mismo año), SIRACyT.
1994
Se forma la Red Tecnologica (SIC) Nacional (RTN), Backbone nacional
integrado por MEXnet y CONACyT y agrupando a un gran numero de instituciones
educativas y comerciales en toda la República, desde Baja California hasta Quintana
Roo.
Internet se abre a nivel comercial en nuestro país, ya que hasta entonces,
solamente instituciones educativas y de investigación podían realizar su enlace a
Internet.
1995
Diciembre - Se crea el Centro de Información de Redes de México (NICMéxico) el cual se encarga de la coordinación y administración de los recursos de
Internet asignados a México, tales como la administración y delegación de los
nombres de dominio ubicados bajo .MX.
1996
El INFOTEC crea el Centro de Tecnologías Avanzadas cuyo objetivo es
desarrollar servicios de contenido de valor agregado en Internet y todos aquellos que
se desarrollan con nuevas tecnologías del Intranet y de Multimedia.
Nace la Sociedad Internet, Capítulo México, una asociación internacional no
gubernamental no lucrativa para la coordinación global y cooperación en Internet.
7
1997
Existen más de 150 Proveedores de Acceso a Internet (ISP's) que brindan
sus servicios en el territorio mexicano, ubicados en los principales centros urbanos:
Cd. de México, Guadalajara, Monterrey, Chihuahua, Tijuana, Puebla, Mérida, Nuevo
Laredo, Saltillo, Oaxaca, por mencionar sólo algunos. “
8
1.1.3 Concepto de Internet
Internet es una red de redes, que permite conectar y comunicar a una
computadora o a varias en cualquier parte del mundo. Las computadoras que están
conectadas a esta red se les conoce como servidores, quienes proveen de servicios
a quien pretenda acceder.
Si se habla de Internet, lo primero que se viene a la mente es la información
y precisamente, esa es la esencia de la red de redes.
Para utilizar Internet es necesario contar con elementos como el PC y el
módem, ya que se accede a él, estando conectado la computadora a un proveedor
de servicio por medio de una línea telefónica o un sistema de cable. Como ya se ha
mencionado otro elemento es el proveedor o servidor, quien abre las puertas a
Internet.
1.1.4 Servicios en Internet
1.1.4.1 WWW
La World Wide Web, es el servicio de Internet más conocido, también
conocido sólo como Web, “es un depósito de información en línea de gran escala en
8
Cronología de Internet en México,
22665bfbf185, enero 2007.
http://www.soho.com.mx/content/826daca3-e237-4d35-b1a0-
8
el que los usuarios pueden efectuar búsquedas mediante una aplicación interactiva
llamada navegador”.
9
Los navegadores cuentan con una interfase, la cual permite apuntar y
seleccionar información que se nos presente ya sea como texto o imágenes; el
WWW es un sistema de hipermedia de acceso interactivo, el cual es una “extensión
del de hipertexto, en donde la información se almacena en documentos, los cuales
tienen apuntadores hacia otros documentos, lo cual permite la “navegación” entre
documentos”.
10
La diferencia entre hipermedia e hipertexto, radica en que un sistema de
hipertexto sólo contiene información de textos, mientras que la de hipermedia
contiene además de texto, fotografías, gráficos, audio y video.
Un documento de hipermedia en la Web se le conoce con el nombre de
pagina web; a la página principal de una organización o de algún individuo, se le
conoce como Home Page, página base o portal.
1.1.4.2 Buscadores de información
Debido a que en la Web hay muchos servidores que ofrecen infinidad de
información, una de las actividades esenciales al acceder a Internet es la búsqueda
de información, debido a esto se han desarrollado mecanismos que faciliten esa
búsqueda, que consiste en páginas Web que de una manera interactiva, permite
efectuar consultas a las bases de datos de Internet, conocidas como Web Search
Engines.
9
COHEN, Karen Daniel y Asín Lares Enrique, Sistemas de información para negocios, 4ª ed., México,
D.F., edit. McGraw Hill, 2005, p. 149.
10
Íbidem.
9
En estas páginas uno debe teclear una palabra clave acerca de lo que desea
buscar, y al accionar el icono adecuado, se desplegará una lista con las direcciones
electrónicas de los servidores que cuentan con esa información.
1.1.4.3 Telnet
Este servicio consiste en “un programa que permite que una persona se dé
de alta en una computadora, normalmente a través de una PC, lo cual le permite
trabajar en los dos equipos al mismo tiempo.”
11
Este método es de más difícil acceso para la gente, ya que se requiere de de
conocimiento del sistema operativo de la computadora a la que se ha conectado para
poder hacer uso de ella.
1.1.4.4 Correo electrónico
Este es uno de los servicios más populares en Internet, que consiste en
enviar información, archivos, imágenes y links a través de la red, para lo cual se
requiere de un servidor que funja como oficina postal y un programa que permita la
lectura del correo electrónico, sin embargo este se encuentra ya almacenado en el
servidor.
Existen dos maneras de acceder al correo electrónico y leerlo, “una consiste
en leer y enviar e-mails a través de una página Web, que hace la función de enlace
con el servidor de correo y la segunda modalidad es mediante el uso
de un
programa lector de correo electrónico que se encarga de ser el vínculo con el
servidor…”
11
12
12
COHEN, Karen Daniel y Asín Lares Enrique, Ob. Cit., p. 150.
Ídem, p. 151.
10
1.1.4.5 UseNet
También es conocido como Newsgroups, consiste en un foro de discusión a
través de la lectura cualquier tema, y los usuarios pueden comentar en este sitio, e
inclusive enviar documentos y anexar links.
1.1.4.6 Chat
A diferencia del UseNet, en este sitio se puede discutir, interactuar, platicar, y
conversar a través de la lectura, de manera simultánea a un grupo de usuarios
conectados a Internet. Es necesario contar con un programa que los mismos
navegadores tienen.
1.1.4.7 ICQ, MSN Messenger
Son programas para intercambiar mensajes normalmente escritos a través
de Internet, los cuales permiten a los usuarios de computadoras conversar unos con
otros a través del teclado y la pantalla, debido a que se pueden enviar documentos,
fotografías, texto, y se puede dar la interacción de voz e imagen de las personas que
se quieren comunicar.
Esto se inició como un hobbie, pero hoy en día es un elemento muy
importante de comunicación en grupo, tanto en el ámbito formal como informal,
además de apoyar tendencias de educación como el e-learning, que día con día
retoma fuerza en la capacitación y desarrollo de las personas.
1.1.4.8 FTP (File Transfer Protocol)
Este fue uno de los primeros servicios que ofrecía Internet, ya que antes de
ser utilizado comercialmente, la transferencia de información de una computadora a
otra era una necesidad recia a satisfacer. Normalmente las empresas de software
11
son quienes hacen uso de este tipo de servicio, ya que permite poner a disposición
del cliente a manera de apoyo, sus productos para ayudar a configurar impresoras,
actualizar programas, entre otros. En este caso es necesario contar con un programa
y un servidor FTP.
1.1.4.9 Internet2
Debido al auge de Internet, ha sido necesaria la creación de su siguiente
generación, que consiste en “un consorcio que han formado universidades, algunas
empresas y gobiernos para formar una versión de Internet basada en una
infraestructura de comunicación de barra ancha. Para ello está desarrollando un
nuevo protocolo de comunicación llamado IPv6, se trata de una nueva versión
mejorada del actual TCP/IP, en donde algunos de los cambios fundamentales
consiste en que se podrán jerarquizar los paquetes de datos que trabajan en la Red”.
13
1.1.4.10 Voz sobre IP
Uno de los servicios que tomará mucho auge será el de la transmisión de voz
utilizando la red de redes, lo que implica una reducción de costos de comunicación,
ya que por este sistema, se podrán hacer llamadas telefónicas vía Internet.
A esta forma de comunicación también se le conoce como Voice over IP. Y
se puede realizar el servicio utilizando teléfonos conectados a una PC a través del
puerto USB o conectando teléfonos directamente a Internet.
1.2 E-commerce
13
COHEN, Karen Daniel y Asín Lares Enrique, Ob. Cit., p. 153.
12
1.2.1 Origen y evolución histórica del comercio
El comercio es una actividad que se remonta a épocas prehistóricas, y cuya
permanencia denota que se trata de una de las más importantes actividades
productivas del hombre.
El comercio es considerado como “…el proceso y los mecanismos utilizados,
necesarios para colocar mercancías que son elaboradas en las unidades de
producción, en los centros de consumo donde se aprovisionan los consumidores,
último eslabon (sic) de la cadena de comercialización”.
14
Existen pruebas de que el comercio al principio era poco frecuente, sin
embargo se han encontrado vestigios de tribus nómadas, las cuales se movían de
un lugar a otro en busca de mejores condiciones de vida, y llevaban consigo objetos
para los que otros grupos humanos resultaban desconocidos y despertaban su
inquietud por poseerlos, es así como surge el intercambio.
Entre de las cosas que estaban sujetas a intercambiarse, se encontraban las
piedras brillantes, flechas, arcos, cascarones de huevo de avestruz, conchas, pieles
exóticas, semillas, alimentos no perecederos, sal, semillas, animales, personas; e
incluso técnicas para trabajar la piedra, las conchas, y el ámbar, técnicas de
labranza, agricultura, ganadería y metales.
Conforme los pueblos iban creciendo, los conflictos de igual manera
ascendían, por lo que debían conseguir más productos como metales y tierras que
cultivar.
Cabe mencionar que el estudio del intercambio y el comercio se sustentan en
el análisis de la composición del material del cual se componen los objetos que se
14
Estrategia de marketing electrónico implementado por las universidades dominicanas para
promover la comercialización de sus productos, [email protected] , 20 de enero del
2007, [email protected], 21 de enero del 2007.
13
han encontrado, esto para determinar el lugar de origen de las mercancías y su
distribución geográfica, es decir, conocer el movimiento de mercancías que se
efectuaba para ser sujeto de intercambio.
15
La primera forma de comercio como se ha venido mencionando fue el
intercambio entre personas y tribus de un mismo rango; la segunda es la
redistribución, la cual consiste en la acumulación de un excedente de mercancías, las
cuales en épocas de escasez se intercambiaban con otros pueblos, existía mayor
control sobre el flujo de mercancías, se le atribuía mayor importancia a aquellos
elaborados con piedras preciosas y metales, a los cuales sólo tenía derechos de
poseerlos la clase dominante para mantener su prestigio.
16
Con la elaboración de reglamentos más estructurados y la creación de un
estado, surgen los mercados como lugares especiales donde se llevaba a cabo las
transacciones de mercancías entre los oferentes y demandantes, pero ahora no se
intercambiaban producto con producto, sino que lo hacían por medio de una moneda
elaborada de metales preciosos y acuñada con el perfil y escudo del rey del
momento en ese lugar, lo que dificultaba la compra – venta de mercancías por la
diferencia de monedas, pero que representaba el comienzo de una economía formal.
Entre los productos más valiosos se encontraban el ámbar, el sílex, la
obsidiana y los primeros metales preciosos que eran el oro, el cobre y el estaño, los
cuales eran muy importantes, ya que con estos se fabricaban armas, piezas muy
elegantes para las autoridades, así como adornos, pulseras, collares, anillos, entre
otros. Otro de los productos que se vendía muy bien y era utilizado para transportar
vinos, cereales y aceites, fue la cerámica.
17
El desarrollo del comercio dependió mucho del clima y la geografía , las
colonias que estaban situadas en zonas costeras, tenían mayor y mejor
15
Intercambios comerciales, www.mundofree.com/origenes/habitat/habitat.htm, 24-01-05: 20.35
Íbidem.
17
Íbidem.
14
16
comunicación con las demás, el mar era el vehículo más rápido para la
transportación de mercancías, y por tierra era muy lento y más costoso, por lo que la
navegación se fue perfeccionando.
Las colonias costeras desarrollaron antes que las demás; la escritura, la
ciencia y por supuesto, el comercio.
Cabe destacar que hasta ahora, el tipo de venta que se ha venido manejando
ha sido la personal, que es la forma de mercadeo más directa, es decir, surge una
interacción cara a cara entre los vendedores y compradores, lo que implica mayor
persuasión con el cliente para desarrolle la preferencia hacia cierto producto.
18
Otra forma de desarrollar la venta personal fue a través de catálogos, todos
estos contaban con fotografías de los productos que se querían comercializar, se
requirió desarrollar una fuerza de ventas a la cual se le pagaba mediante comisiones
sobre productos vendidos. El personal de ventas acudían a las casas de los posibles
clientes y les dejaban un catálogo, e inclusive podían agendar reuniones para
demostrar el funcionamiento del producto, aprovechándose la cita para reclutar a
más vendedores.
A principios de los años 20´s en los Estados Unidos
19
apareció por primera
vez una nueva forma de vender, su medio fue a través de la correspondencia,
método que fue impulsado principalmente por las tiendas mayoristas; éste consistía
en enviar información en catálogos, folletos, cartas de ventas, entre otros; la
correspondencia era considerada un medio masivo, ya que se podía llegar a mucha
gente en poco tiempo sin necesidad de atraer a los clientes hasta el punto de venta,
además que los compradores podían adquirir productos desde su hogar. Sin
18
THOMPSON, Ivan, Tipos de venta, julio 2006, http://www.promonegocios.net/venta/tiposventas.html, enero 2007.
19
Estrategia de marketing electrónico implementado por las universidades dominicanas para
promover la comercialización de sus productos, Ob cit.
15
embargo la respuesta deseada era baja. Con este tipo de venta, nació la idea de las
tarjetas de crédito.
A principio de los años 70´s, se empezaron a utilizar las computadoras para
establecer relaciones comerciales y facilitar la transferencia de datos, sin embargo
esto sólo podía ser posible entre empresas del mismo sector. Para instituciones
públicas fue también necesaria una transferencia de datos rápida, sobre todo en las
cuestiones militares, ya que el sistema RTC (Red Telefónica Conmutada) que ellos
utilizaban era muy vulnerable y su cobertura era también muy limitada.
20
El desarrollo de las ventas por teléfono han tenido especial importancia en su
inclusión al comercio, y consiste en contactar telefónicamente a un posible cliente y
cerrar la venta en esa misma llamada, puede darse el caso de dar seguimiento en el
presunto de que los clientes tengan que consultar o pedir autorización, es por ellos
que es recomendable analizar si el producto se presta para este tipo de venta, ya
que para mejores resultados debe tratarse de aquellos que no sea necesario verlos
para poder comprarlos, por ejemplo tarjetas de crédito, afiliaciones, revistas, entre
otros. Cabe mencionar que hay dos tipos de llamadas: las de entrada, en las cuales
los clientes que están interesados en el producto y llaman para adquirirlo, ya que
vieron la publicidad en algún medio, y la empresa sólo se dedica a levantar pedidos a
través de una línea 01 800, la cual no representa costo para los clientes. El otro tipo
de llamada es la de salida, en la cual un grupo de especialistas puede ofrecer el
servicio hacia las empresas, y éstas pueden formar un departamento de
telemarketing, donde se contacte al posible consumidor y se le ofrezca la mercancía.
21
A mediados de los años 80´s, surgió una nueva modalidad de ventas gracias
a la televisión, los productos son mostrados en un programa especial o sketchs entre
los comerciales, donde podían inclusive mostrar el funcionamiento del producto,
20
Íbidem.
STANTON William, Etzel Michael y otros, Fundamentos de Marketing, 13ª edición, México D.F., ed.
McGraw Hill, 2002, pp. 509-511.
16
21
resaltar sus características especiales, la venta se cerraba vía telefónica, y el pago
se hacía por medio de la tarjeta de crédito, o al entregarse el producto se pagaba.
22
De manera conjunta con la tecnología se iban desarrollando nuevas técnicas
de ventas por medio de las máquinas automáticas, la cual consiste en que sin haber
algún contacto personal entre el comprador y el vendedor, se realiza la venta, una de
las ventajas de esta forma de venta radica en la conveniencia y comodidad en la que
se presenta la compra, ya que las máquinas se encuentran en cualquier lugar. Los
productos que se comercializan por este medio prevendidos, bien conocidos y con
una tasa alta de rotación.
23
En el año de 1980, aparece una nueva modalidad “la WWW (World Wide
Web, Telaraña Global), cuando se crea un método a través del cual empleando la
tecnología de Internet enlazaban documentos científicos provenientes de diferentes
computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos,
música, entre otros). Lo más importante de las W3 es su alto nivel de accesibilidad,
que se traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus
usuarios”.
24
1.2.2 Definición del e-commerce
Jeffrey Rayport definió el término de e-commerce como los “intercambios
mediados por la tecnología entre diversas partes (individuos, organizaciones, o
ambos), así como las actividades electrónicas dentro y entre organizaciones que
facilitan esos intercambios”.
25
Constantemente se relaciona al e-commerce únicamente con el Internet, sin
embargo, su parte histórica demuestra que éste surgió mucho antes de la llegada de
22
Estrategia de marketing electrónico implementado por las universidades dominicanas para
promover la comercialización de sus productos, Ob cit.
23
THOMPSON, Ivan, Ob. Cit.
24
Íbidem.
25
COHEN Daniel, Enrique Karen y otros, Ob. Cit.,p. 62.
17
la telaraña global, que parte desde la utilización del teléfono, la televisión, el fax entre
otros medios tecnológicos de información.
También se puede definir al comercio electrónico desde diferentes
perspectivas:
a) Comunicaciones: “se define como la entrega de información, productos/servicios
o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o cualquier otro
medio electrónico”.
26
b) Procesos de negocio: “consiste en la aplicación de la tecnología a la
automatización de procesos de negocio y flujos de trabajo”.
27
c) Servicio: “herramienta que aumenta la satisfacción de la empresa y la de los
clientes mediante una reducción de costes, una mejora en la calidad de los
productos y una mayor rapidez en la entrega de productos”.
28
d) On-line: “facilita la compraventa de productos, así como la obtención de mayor
información tanto de clientes como de productos a través de Internet o mediante
otras redes que se encuentren interconectadas”.
29
Sin embargo la Comisión de Comunidades Europeas en 1997, propuso lo
siguiente: “El comercio electrónico consiste en realizar transacciones comerciales; es
cualquier actividad en la que las empresas y consumidores interactúan y hacen
negocios entre sí o con las administraciones con medios electrónicos”
30
1.2.3 Marco regulatorio del e-commerce
La institución encargada de lograr la protección del consumidor en el
contexto del comercio electrónico es el Consejo de la Organización para la
26
Definición de Comercio Electrónico, [email protected], 18 de enero del 2007,
[email protected], 18 de enero del 2007.
27
Íbidem.
28
Íbidem.
29
Íbidem.
30
Comunicación de la Comisión de las comunidades europeas al Consejo al Parlamento europeo, al
Comité económico social y al Comité de las regiones sobre la iniciativa europea de comercio
electrónico [COM (97) 157 final], Bruselas, 16-04-1997, págs. 7-10.
18
Cooperación y Desarrollo Económico, también conocido como OCDE, que también
trata de evitar las prácticas comerciales transfronterizas que sean fraudulentas y
engañosas.
La OCDE está integrada por un Comité de Políticas del Consumidor (CCP)
en el cual México tiene una representación por parte de la Procuraduría Federal del
Consumidor (PROFECO).
En este Comité, sus actividades giran en base a analizar las tendencias de
las prácticas comerciales a nivel internacional, así como a adoptar medidas de
carácter general para evitar comportamientos comerciales abusivos que vayan en
contra de los intereses de los consumidores.
En 1999, los países miembros de la CCP, crearon las Directrices para la
Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico, en el cual
se hacían una serie de recomendaciones a los Estados miembros para promover el
cumplimiento de las disposiciones de las leyes de protección al consumidor, para
garantizar que la persona que compre en línea, tenga el mismo nivel de protección
de aquél que compre por vía tradicional.
31
Sin embargo, en el 2003, se adoptaron las Directrices para la Protección de
los Consumidores de Prácticas Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas, en las
cuales se hace un reconocimiento de que tales prácticas resultan dañinas tanto para
el mercado, como para los consumidores y proveedores, y por lo tanto se deben
tomar medidas para combatir dichos comportamientos fraudulentos.
32
1.2.3.1 Directrices para la Protección de los Consumidores en el Contexto del
Comercio Electrónico
31
PROFECO,
Lineamientos
internacionales,
marzo
http://www.profeco.gob.mx/ecomercio/ecomercio_lineamientos.asp, enero 2007.
32
Íbidem.
19
2006,
Parte primera
Objeto:
Estas Directrices se aplican solamente al comercio electrónico entre
proveedores y consumidores y no a las transacciones entre proveedores.
Parte segunda
Principios generales, protección efectiva y transparente:
Los consumidores que participen en l comercio electrónico deberán tener
asegurada una protección efectiva y transparente de sus derechos, que no sea
menor al nivel de protección que se les asegura en otras formas de comercio.
Los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes trabajarán en forma
conjunta para conseguir esa protección y determinar qué cambios serían necesarios
para abarcar las especiales circunstancias del comercio electrónico.
Comercio, publicidad y prácticas de mercadeo honestas:
Los proveedores que utilicen el comercio electrónico deberán prestar
especial atención a los intereses de los consumidores y actuar de acuerdo a un
comercio, una publicidad y prácticas de marketing honestas. Los proveedores no
realizarán ninguna manifestación, u omisión, o realizarán ninguna práctica que pueda
ser falsa, engañosa, fraudulenta o abusiva. Los proveedores que vendan, promuevan
o realicen marketing de bienes o servicios a los consumidores no realizarán prácticas
que
puedan
causar
un
riesgo
o
daño
irrazonable
a
los
consumidores.
Cuando los proveedores entreguen información sobre ellos mismos, o los
bienes o servicios que proveen, deben presentar esa información de manera que sea
20
clara, conspicua, certera y fácilmente accesible. Los proveedores deberán observar
en cada manifestación que hagan las políticas o prácticas relacionadas con sus
transacciones con los consumidores. Los proveedores deben tener en cuenta la
naturaleza global del comercio electrónico y, siempre que sea posible, deberán
considerar las variadas características regulatorias de los mercados a que ellos
apuntan. Los proveedores no explotarán las características especiales del comercio
electrónico para ocultar su identidad o ubicación real, o para evitar cumplir con los
estándares de protección del consumidor y/o los mecanismos de aplicación.
Los proveedores no usarán términos contractuales abusivos. La publicidad y
el marketing deberán ser claramente identificados como tales. La publicidad y el
marketing identificarán al proveedor para el cual tales actividades e realizan, y la falta
de tal identificación se considerará como engañosa. Los proveedores deberán ser
capaces de probar cualquier manifestación expresa o tácita durante el tiempo que las
mismas sean mantenidas, y por un período de tiempo razonable luego de ello. Los
proveedores desarrollarán e implementarán procedimientos efectivos y fáciles de
utilizar que permitan a los consumidores elegir si desean o no recibir mensajes
comerciales a través del correo electrónico. Cuando los consumidores indiquen que o
desean recibir mensajes comerciales a través del correo electrónico, esa elección
debe ser respetada. En algunos países , el correo electrónico comercial no solicitado
está
sujeto
a
requerimientos
legales
o
autorregulatorios.
Los proveedores deberán tener especial cuidado en la publicidad y el marketing que
está destinado a los menores, la tercera edad, los enfermos graves, y otros que no
tengan la capacidad de entender plenamente la información que les es presentada.
Informaciones en línea, información sobre el proveedor:
Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a
los consumidores de información clara, correcta y de fácil acceso sobre sí mismos,
suficiente para permitir, como mínimo:
21
I. La identificación del proveedor - incluyendo el nombre legal del proveedor y el
nombre bajo el cual desarrolla sus actividades comerciales; el domicilio principal
del proveedor; la dirección de correo electrónico u otra forma electrónica de
contacto, o un número telefónico; y, cuando corresponda, un domicilio para fines
de inscripción y cualquier número de inscripción o licencia otorgado por las
autoridades;
II. Una comunicación del consumidor con el proveedor que sea rápida, sencilla y
efectiva;
III. Un sistema de solución de conflictos que sea apropiado y efectivo;
IV. El procedimiento legal; y
V. La ubicación del proveedor y sus funcionarios para conocimiento de los
funcionarios reguladores y los encargados de control.
Cuando el proveedor haga pública su pertenencia a algún esquema de
autorregulación, una asociación de proveedores, una organización de resolución de
conflictos u otro órgano de certificación, el proveedor deberá informar a los
consumidores los detalles apropiados y un método sencillo para verificar tal
pertenencia, y contar con un fácil acceso a las reglas y las prácticas de esos
organismos.
Información sobre bienes y servicios:
Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a
los consumidores de información correcta y de fácil acceso que describa los bienes o
servicios ofrecidos; suficiente para permitir a los consumidores realizar una decisión
informada sobre la conveniencia o no de realizar la transacción y de una manera que
haga posible que los consumidores puedan tener registro de tal información.
22
Información sobre la transacción:
Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a
los consumidores de información suficiente sobre los términos, condiciones y costos
asociados con la transacción, para permitir a los consumidores tomar una decisión
informada
sobre
la
conveniencia
o
no
de
realizar
tal
transacción.
Tal información deberá ser clara, correcta, fácilmente accesible, y provista de tal
forma que dé a los consumidores la oportunidad de rever su decisión antes de
realizar la transacción.
Cuando exista más de un idioma disponible para realizar la transacción, los
proveedores deberán proveer la información en todos ellos, para que los
consumidores puedan tomar una decisión informada sobre la transacción.
Los proveedores deberán proveer a los consumidores el texto completo y claro de las
condiciones y términos de la transacción, de forma que haga posible a los
consumidores
acceder
y
mantener
un
registro
de
tal
información.
Cuando sea aplicable y apropiado según el tipo de transacción, tal información
deberá contener lo siguiente:
I. Los costos totales cobrados y/o impuestos cobrados por el proveedor, en forma
discriminada;
II. Información sobre la existencia de otros costos de rutina que no sean los
cobrados o los impuestos recolectados por e proveedor;
III. Los plazos de entrega o cumplimiento del servicio;
IV. Términos, condiciones y métodos de pago;
V. Restricciones, limitaciones o condiciones de la compra, tales como el requisito
de aprobación de la misma por parte de los padres o tutores restricciones
geográficas o de tiempo;
VI. Instrucciones de uso, incluyendo alertas de seguridad y cuidado de la salud;
23
VII. Información sobre la existencia de servicios de posventa;
VIII. Los detalles y las condiciones referidas a la información sobre política de
retracto, cancelación, retorno, cambio, terminación y/o reembolso; y
IX. Las garantías disponibles.
Toda la información referida a costos deberá indicar la moneda aplicable a la
transacción.
Proceso de confirmación:
Para evitar la ambigüedad relacionada con el intento por parte del
consumidor de realizar una transacción, éste deberá poder, antes de finalizada la
transacción, identificar en forma precisa los bienes o servicios que él o ella desean
comprar; identificar y corregir cualquier error o modificar la orden de compra;
expresar un consentimiento informado y concreto de la compra; y mantener un
completo y exacto archivo de la transacción. El consumidor deberá poder cancelar la
transacción antes de concluir la compra.
Pago:
Los consumidores deberán ser provistos de mecanismos de pago que sean
fáciles de utilizar y seguros, e información sobre el grado de seguridad que tales
mecanismos poseen. Las limitaciones de la responsabilidad para los sistemas de
pago fraudulentos o no autorizados, y los mecanismos de reembolso ofrecen una
herramienta poderosa para aumentar la confianza del consumidor y su desarrollo y
uso debe ser apoyado para el comercio electrónico.
Resolución de conflictos. Ley aplicable y jurisdicción:
24
Las transacciones transfonterizas entre consumidores y proveedores, sean
realizadas electrónicamente o de otra forma, están sujetas al marco existente
respecto de la ley aplicable y la jurisdicción. El comercio electrónico presenta
desafíos a estos marcos. Por lo tanto, los actuales marcos de ley aplicable y
jurisdicción deben examinarse para considerar si deben ser modificados, o aplicados
en forma diferente, para asegurar una protección efectiva y transparente al
consumidor, en el contexto de continuo crecimiento del comercio electrónico.
Al considerar si debe modificarse el actual marco, los gobiernos deben tender a
asegurar que estos marcos provean equidad a consumidores y proveedores, faciliten
el comercio electrónico, tengan como resultado para los consumidores un nivel más
alto de protección y no menor al que se les asegura para otras formas de comercio, y
provea a los consumidores de un acceso real a mecanismos de resolución de
conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin que impliquen un costo
indebido o una carga.
Resolución alternativa de conflictos:
Los consumidores deben ser provistos de un acceso real a mecanismos
alternativos de resolución de conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin
que impliquen un costo indebido o una carga. Los proveedores, los consumidores y
los gobiernos deben trabajar en forma conjunta para continuar desarrollando y
utilizando políticas, procedimientos y autorregulaciones que sean justas, efectivas y
transparentes, incluyendo mecanismos alternativos de resolución de conflictos,
asumir los reclamos de los consumidores y resolver las disputas que surjan en las
transacciones de comercio electrónico entre consumidores y proveedores, con
especial atención de las transacciones transfronterizas.
I. Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán
estableciendo mecanismos internos justos, efectivos y transparentes para tratar
y responder los reclamos de los consumidores en forma justa y en tiempo, sin
25
costos o cargas indebidas para ellos. Los consumidores deben ser alentados a
sacar ventajas de estos mecanismos.
II. Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán
estableciendo programas de cooperación en autorregulación, para tratar los
reclamos de los consumidores y para ayudarlos a resolver los problemas que
surjan con las operaciones de comercio electrónico entre consumidores y
proveedores.
III. Los proveedores, los representantes de los consumidores y los gobiernos
trabajarán en forma conjunta para continuar proveyendo a los consumidores con
la opción de mecanismos alternativos de resolución de conflictos que den una
efectiva resolución de las disputas de forma justa y en tiempo, sin costos o
cargas indebidas para los consumidores.
IV. Para implementar lo señalado arriba, los representantes de los consumidores y
los gobiernos emplearán tecnologías de información innovativas y las utilizarán
para ampliar la concientización de los consumidores sobre su libertad de
elección.
Adicionalmente, se requerirán mayores estudios para alcanzar os objetivos
de la Sección VI a nivel internacional.
Privacidad:
El comercio electrónico entre consumidores y proveedores deberá realizarse
de acuerdo a los principios de privacidad reconocidos en las Directrices que
Gobiernan las Protección de la Privacidad y el Intercambio Transfronterizo de Datos
Personales de la OCDE (1980), y teniendo en cuenta la Declaración Ministerial sobre
la Protección de la Privacidad en las Redes Globales de la OCDE (1998), para
proveer una apropiada y efectiva protección para las consumidores.
26
Educación y concientización:
Los gobiernos, proveedores y representantes de los consumidores deberán
trabajar en forma conjunta para educar a los consumidores sobre el comercio
electrónico, alentar las decisiones informadas de los consumidores que utilicen el
comercio electrónico, e incrementar la conciencia de los consumidores y proveedores
en el Marco de Protección del Consumidor que se aplica a las actividades en línea.
Los
gobiernos,
proveedores,
medios
de
comunicación,
instituciones
educativas y representantes de los consumidores deberían hacer uso de todos los
medios efectivos para educar a los consumidores y proveedores, incluyendo las
técnicas novedosas que se hacen posibles a través de las redes globales.
Los gobiernos, los representantes de los consumidores y los proveedores deben
trabajar en forma conjunta para proveer información a los consumidores y
proveedores globalmente sobre aspectos relevantes de las leyes de protección del
consumidor y las formas de solución de conflictos, d manera que sean fácilmente
accesibles y entendibles.
Parte tercera
Implementación:
Para alcanzar el propósito de esta recomendación, los Países Miembros
deberán a nivel nacional e internacional, y en cooperación con los proveedores,
consumidores y sus representantes:
a) Prever y, de ser necesario, promover prácticas autorregulatorias y/o adoptar
leyes y prácticas que hagan que tales leyes y prácticas puedan aplicarse al
comercio electrónico, teniendo en cuenta los principios de neutralidad de la
tecnología y medios;
27
b) Alentar el liderazgo continuado del sector privado que incluya la participación
de representantes de los consumidores en el desarrollo de mecanismos de
autorregulación efectivos que contengan reglas específicas y sustantivas de
resolución de disputas y mecanismos de cumplimiento;
c) Alentar el liderazgo continuado del sector privado en el desarrollo de la
tecnología como una herramienta para proteger y fortalecer a los
consumidores;
d) Promover la existencia, propósitos y contenidos de las Directrices en forma
amplia, y alentar su uso, y
e) Facilitar la posibilidad a los consumidores para que accedan a educación,
información y consejos, y llevar un registro de reclamos relacionados con el
comercio electrónico.
Parte cuarta
Cooperación global:
Para poder proveer una efectiva protección de los consumidores en el
contexto del comercio electrónico, los Países Miembros deberían:
a) Facilitar la comunicación, cooperación, y, donde sea apropiado, el desarrollo y
cumplimiento de iniciativas conjuntas a nivel internacional entre proveedores,
representantes de los consumidores y los gobiernos.
b) A través de sus autoridades judiciales, regulatorias y de control, cooperar a
nivel internacional, de forma apropiada, con información, intercambio,
coordinación, comunicación y acciones conjuntas para combatir las conductas
transfronterizas fraudulentas, engañosas y abusivas.
28
c) Hacer uso de las redes internacionales existentes y suscribir acuerdos
bilaterales y/o multilaterales, u otros acuerdos que sean necesarios y
apropiados para alcanzar tal cooperación.
d) Trabajar hacia la construcción de consenso a nivel nacional e internacional, en
temas fundamentales de protección del consumidor, para ampliar las metas
que permitan extender la confianza de los consumidores, aseguren la
predictibilidad para los proveedores, y proteja a los consumidores.
e) Cooperar y trabajar para desarrollar acuerdos y otros instrumentos para el
mutuo reconocimiento y cumplimiento de las sentencias dictadas en disputas
entre consumidores y proveedores, y sentencias resultantes de las acciones
llevadas a cabo para combatir las conductas comerciales fraudulentas,
abusivas o engañosas.
33
1.2.3.2 Directrices para la Protección de los Consumidores de Prácticas
Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas
Los países que forman parte de la convención de la OCDE son: “Alemania,
Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos de América, Francia,
Grecia, Irlanda, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino
Unido, Suecia, Suiza, Turquía. Los siguientes países se han adherido posteriormente
a esta Convención (las fechas corresponden a las del depósito de los instrumentos
de adhesión): Japón (28 de abril de 1964), Finlandia (28 de enero de 1969), Australia
(7 de junio de 1971), Nueva Zelanda (29 de mayo de 1973), México (18 de mayo de
1994), República Checa (21 de diciembre de 1995), Hungría (7 de mayo de 1996),
Polonia (22 de noviembre de 1996), Corea (12 de diciembre de 1996), República
33
PROFECO, E-commerce, marzo 2006, www.profeco.gob.mx.ecomercio.ecomercio_anexo/asp.htm,
enero 2007.
29
Eslovaca (14 de diciembre de 2000). La Comisión de las Comunidades Europeas
participa en los trabajos de la OCDE (artículo 13 de la Convención de la OCDE).”
34
Estas Directrices para la Protección de los Consumidores de Prácticas
Comerciales Transfronterizas Fraudulentas y Engañosas (las “Directrices”) se
refieren a las prácticas comerciales fraudulentas y engañosas relacionadas con
transacciones entre proveedores y consumidores. Tales prácticas generan daños
significativos al consumidor; debilitan la integridad de los mercados nacionales y
globales en detrimento de todos los proveedores y consumidores, y deterioran la
confianza del consumidor en esos mercados. El desarrollo de la Internet y las
mejoras en las tecnologías de las telecomunicaciones han traído beneficios
significativos a los consumidores en términos de precio y opciones y han facilitado la
globalización de los mercados a través de las transacciones transfronterizas. Sin
embargo, estos avances también han generado oportunidades sin precedente para
que proveedores e individuos causen daño a consumidores de diferentes
jurisdicciones mediante prácticas comerciales fraudulentas y engañosas, así como
oportunidades para evadir a las autoridades que aplican las leyes.
El comercio transfronterizo plantea nuevos retos a la capacidad colectiva de
las agencias encargadas de formular y vigilar el cumplimiento de políticas o leyes
dirigidas a la protección de los consumidores y, en particular, el crecimiento del
comercio electrónico hará estos retos aún más importantes. La mayoría de las
legislaciones existentes y de los sistemas de cumplimiento de las mismas se
diseñaron para enfrentar prácticas comerciales fraudulentas y engañosas en un
tiempo en el que tales prácticas eran predominantemente nacionales, por lo que
dichas leyes y sistemas no son siempre adecuados para enfrentar el problema
emergente que representan las prácticas comerciales transfronterizas. Además,
existen diferencias entre los sistemas de protección al consumidor de los países
miembros, tanto en lo que se refiere a las leyes mismas, como a los procedimientos
34
ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACION Y DESARROLLO ECONÓMICOS, Directrices de la
OCDE para la Protección de los consumidores de prácticas comerciales transfronterizas, fraudulentas
y engañosas, publicación de la OCDE, 2003.
30
para vigilar su cumplimiento y al papel que juegan las autoridades judiciales y la
medida en que se apoyan en la legislación penal, civil y administrativa.
Quienes realizan prácticas comerciales transfronterizas fraudulentas y
engañosas en contra de los consumidores pueden rápidamente alcanzar una gran
cantidad de consumidores y causar un daño sustancial. Se aprovechan de las
limitaciones en la aplicación y observancia transfronteriza de las leyes de protección
al consumidor mediante acciones tales como establecer operaciones en uno o más
países y dañar a consumidores de otros.
Muchas de las limitaciones en la vigilancia del cumplimiento de las leyes de
protección al consumidor se explican porque los infractores, víctimas, testigos,
documentos y terceras partes involucrados en la transacción, están generalmente
dispersos en diferentes lugares y territorios. Esta diseminación dificulta a las
agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor y otras entidades gubernamentales relevantes de un país miembro en
particular, la obtención de toda la información necesaria para detectar prácticas
perjudiciales y poner un alto a lo que ocurre más allá de sus fronteras. Además, la
ubicación de los infractores puede ser difícil de determinar, ya que pueden operar
simultáneamente desde más de un territorio; utilizar diversas estructuras corporativas
y en cualquier momento, mover sus operaciones o sus prácticas de mercadotecnia a
varios territorios y hacer uso de varios servicios en diferentes lugares, tales como los
de proveedores de productos, proveedores de Internet, de mensajería express,
servicios telefónicos, registros de nombres de dominio, apartados postales,
servidores de Website, bancos, operaciones crediticias, centros de servicios
telefónicos y de procesamiento de datos, agencias de publicidad y servicios de
respuesta.
Además, las investigaciones de prácticas comerciales transfronterizas
fraudulentas y engañosas dependen de evidencia que en muchas ocasiones es
transitoria, incluyendo la información de sistemas y redes de cómputo; tal evidencia
31
puede perderse antes de que las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor puedan examinarla.
Para afrontar estos retos, existe consenso sobre la necesidad de un marco
común para desarrollar una cooperación más estrecha, rápida y eficiente entre las
agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor a fin de combatir las prácticas comerciales fraudulentas y engañosas. A
pesar de la existencia de ciertos mecanismos internacionales para la cooperación
judicial y para la aplicación de las legislaciones penales, estos mecanismos no son
siempre adecuados para las acciones de vigilancia del cumplimiento de leyes de
protección al consumidor.
Por lo tanto, existe una necesidad significativa de mejorar la cooperación
directa entre las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de
protección al consumidor.
Una cooperación más cercana en el combate de las prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas constituye un punto importante de partida. Si bien es cierto
que dicha cooperación no aborda todas las prácticas indebidas que son materia
propia de las leyes de protección al consumidor en los países miembros, también es
cierto que puede sentar las bases para que en un futuro haya una cooperación
internacional más estrecha en un rango más amplio de aspectos relacionados con la
protección al consumidor.
I. Alcance y definiciones
A. Estas Directrices buscan promover la cooperación internacional en contra de
las prácticas comerciales fraudulentas y engañosas. Reflejan el compromiso
por parte de los países miembros para mejorar sus leyes y sistemas de
aplicación de la ley a fin de incrementar su efectividad al combatir tales
prácticas, al tiempo que se reconoce que la cooperación en instancias
32
particulares ocurrirá dentro del marco legal existente. Las Directrices se
enfocan primordialmente a los órganos públicos nacionales, según lo
determine cada país miembro, con autoridad para aplicar las leyes de
protección al consumidor. Reconocen que algunos países miembros tienen
muchos órganos competentes, regionales o locales, que pueden emprender
acciones en contra de dichas prácticas. Asimismo reconocen que en algunos
países miembros, los órganos privados encargados de vigilar el cumplimiento
de la ley, pueden desempeñar un rol importante y complementario para
asegurar un nivel alto de protección al consumidor, incluyendo situaciones
transfronterizas.
B. Para los propósitos de estas Directrices, “las prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas” se refieren a aquellas prácticas que causan daño a
los consumidores, o que plantean una amenaza inminente de tal daño si no se
previenen, tales como:
1. La práctica de falsear o tergiversar hechos materiales, incluyendo las
distorsiones
implícitas
basadas
en
hechos
que
causen
perjuicio
significativo a los intereses económicos de los consumidores engañados.
2. La práctica de no entregar productos o prestar servicios a los
consumidores después de que éstos han pagado por ellos.
3. La práctica de realizar cobros con cargo a las cuentas financieras,
telefónicas o de otro tipo de los consumidores, sin su autorización.
C. Para los propósitos de estas Directrices, “agencia que formula la política de
protección al consumidor” es cualquier órgano público nacional, según lo
determine cada país miembro, específicamente responsable de formular
políticas para proteger a los consumidores de prácticas comerciales
fraudulentas, engañosas e injustas.
D. Para los propósitos de estas Directrices, “agencia encargada de vigilar el
cumplimiento de la ley de protección al consumidor” significa cualquier órgano
público nacional, según lo determine cada país miembro, que tiene como
misión principal aplicar leyes en contra de prácticas comerciales fraudulentas,
engañosas o injustas que afectan a los consumidores y tiene facultades (a)
33
para llevar a cabo investigaciones o (b) ejercer procedimientos de aplicación
de la ley, o ambos. Algunas agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor pueden ser también agencias que
formulan la política de protección al consumidor.
II. Marcos nacionales para el combate transfronterizo de prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas.
A. Los países miembros buscarán crear y mantener un marco legal efectivo,
agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor, así como instituciones, prácticas e iniciativas conjuntas diseñadas
para limitar la incidencia de las prácticas comerciales fraudulentas y
engañosas en contra de los consumidores. En particular, los países miembros
buscarán establecer:
1. Medidas efectivas, del tipo y grado adecuado para disuadir a los
proveedores y a los individuos de incurrir en prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas.
2. Mecanismos efectivos para, de manera adecuada, investigar, conservar,
obtener y compartir información relevante y evidencia relacionadas con
prácticas comerciales fraudulentas y engañosas.
3. Mecanismos efectivos para frenar a los proveedores e individuos que
realizan prácticas comerciales fraudulentas y engañosas. Y,
4. Mecanismos efectivos que permitan resarcir el daño causado a los
consumidores víctimas de prácticas comerciales fraudulentas y engañosas.
B. Los países miembros buscarán asegurar que sus agencias encargadas de
vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor posean la
autoridad necesaria para obtener evidencia suficiente a efecto de investigar y
tomar medidas oportunas, en contra de las prácticas comerciales fraudulentas
y engañosas. Tal autoridad incluirá la capacidad de obtener información
necesaria y documentos relevantes.
34
C. Los países miembros buscarán disponer de un mecanismo apropiado que
permita a las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de
protección al consumidor, conjuntamente con las autoridades judiciales o
administrativas y sujetas a las salvaguardas apropiadas, conservar tal
evidencia, particularmente aquella de naturaleza transitoria, en investigaciones
específicas, hasta que ésta pueda ser examinada. En caso necesario, dicho
mecanismo estará disponible cuando las agencias encargadas de vigilar el
cumplimiento de las leyes de protección al consumidor estén apoyando a
agencias de otros países.
D. Los países miembros buscarán desarrollar mecanismos para cooperar y
compartir información entre sus propias agencias encargadas de vigilar el
cumplimiento de las leyes de protección al consumidor y otras autoridades,
con el propósito de combatir las prácticas comerciales fraudulentas y
engañosas.
E. Los países miembros buscarán revisar sus propios marcos jurídicos
nacionales a fin de identificar los obstáculos que existan para una cooperación
transfronteriza efectiva en el cumplimiento de las leyes diseñadas para
proteger a los consumidores en contra de las prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas, y buscarán considerar los cambios necesarios que
requiera su propia legislación nacional o la adopción de nuevas leyes, para
superar estas barreras.
F. Los países miembros buscarán educar a los consumidores en torno a las
prácticas comerciales fraudulentas y engañosas emprendiendo, cuando sea
conveniente, iniciativas conjuntas.
G. Los países miembros buscarán la forma, cuando sea apropiado, en que sus
propias agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de
protección al consumidor utilicen evidencia, sentencias y órdenes de ejecución
obtenidas por una agencia encargada de vigilar el cumplimiento de las leyes
de protección al consumidor en otro país, con objeto de mejorar sus facultades
para detener, de manera expedita, la misma conducta en sus propios países.
35
III. Principios para la cooperación internacional.
A. Los países miembros buscarán mejorar sus habilidades para combatir las
prácticas
comerciales
transfronterizas
fraudulentas
y
engañosas,
reconociendo que la decisión de cooperar o no en casos o investigaciones
particulares al amparo de estas Directrices corresponde discrecionalmente a la
agencia encargada de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor a la que se le solicita cooperar. Dicha agencia puede negarse a
cooperar en investigaciones o procedimientos particulares, o limitar o
condicionar tal cooperación, si considera que la solicitud de cooperación es
inconsistente con sus leyes, intereses o prioridades o por restricciones de
recursos o por la ausencia de un interés mutuo en la investigación o
procedimiento en cuestión.
B. Las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección
al consumidor coordinarán sus investigaciones y actividades de vigilancia del
cumplimiento de la ley a fin de evitar interferencia con aquellas realizadas por
las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección
al consumidor que tienen lugar en otros países miembros.
C. Las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección
al consumidor pondrán todo de su parte para superar los desacuerdos que
puedan surgir con respecto a la cooperación.
D. Los países miembros y sus agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor harán uso de las redes internacionales
existentes y formarán parte de acuerdos bilaterales o multilaterales, según sea
el caso, u otras iniciativas a fin de poner en práctica estas Directrices.
E. Los países miembros permitirán a sus agencias que formulan la política de
protección al consumidor, en consulta con las agencias encargadas de vigilar
el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor, ejercer un papel de
liderazgo al desarrollar el marco para el combate de las prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas señaladas en estas Directrices.
36
F. Los países miembros designarán a una agencia encargada de vigilar el
cumplimiento de las leyes de protección al consumidor o a una agencia que
formula la política de protección al consumidor para actuar como punto de
contacto a fin de facilitar la cooperación prevista en estas Directrices. Tales
designaciones buscan complementar y no reemplazar otros medios de
cooperación. Estas designaciones deberán ser notificadas al Secretariado
General.
IV. Notificación, intercambio de información, asistencia en investigaciones y
confidencialidad.
A. Los países miembros y sus agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor buscarán desarrollar vías expeditas,
sistemáticas y eficientes para notificar a las agencias correspondientes de
otros países miembros acerca de las investigaciones que afecten a esos
países, así como alertarlos de la posible comisión de infracciones en su
jurisdicción, simplificar la asistencia y cooperación bajo estas Directrices y
evitar la duplicidad de esfuerzos y disputas potenciales.
B. Los países miembros procurarán mejorar las competencias de las agencias
encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor a fin de compartir información oportuna que facilite las
investigaciones sobre asuntos relacionados con prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas en contra de los consumidores, sujetos a las
salvaguardas apropiadas, según lo estipula el párrafo F siguiente. La mejora
de tales competencias debe considerarse como una prioridad para detectar y
combatir las prácticas comerciales transfronterizas fraudulentas y engañosas.
En particular, los países miembros trabajarán a fin de permitir que sus
agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor compartan en las instancias apropiadas la siguiente información
con agencias homólogas de otros países:
1. Información pública, no confidencial.
37
2. Quejas de consumidores.
3. Información sobre direcciones, teléfonos, registros de dominio de Internet,
datos básicos corporativos y de otro tipo que permita la ubicación e
identificación rápida de quienes realizan prácticas comerciales fraudulentas
y engañosas.
4. Opiniones de expertos y la información subyacente en la que se basan
tales opiniones.
5. Documentos, información de terceras partes y otra evidencia obtenida de
acuerdo con procedimientos judiciales o coercitivos.
C. Los países miembros buscarán trabajar de forma conjunta para desarrollar
métodos rápidos y eficientes que permitan reunir y compartir información a fin
de enfrentar la rapidez con la cual, aquellos que realizan las prácticas
comerciales fraudulentas y engañosas, afectan a una gran cantidad de
consumidores, por ejemplo, a través de Internet. Para estos fines, se basarán
en proyectos existentes para reunir y compartir información, incluyendo quejas
de consumidores y notificaciones sobre investigaciones y casos pendientes, a
través de herramientas y bases de datos en línea.
D. A fin de encarar la dispersión de evidencia relevante en múltiples
jurisdicciones, los países miembros trabajarán para autorizar a sus agencias
encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor, ya sea directamente o mediante mecanismos apropiados
autorizados por sus autoridades judiciales o administrativas, a obtener
información, incluyendo documentos y declaraciones y, asimismo, a proveer
ayuda en las acciones e investigaciones que emprenda una agencia homóloga
extranjera, todo de acuerdo con las salvaguardas que correspondan.
E. A fin de afrontar la necesidad de localizar e identificar a aquellos que realizan
prácticas comerciales fraudulentas o engañosas, los países miembros y sus
agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor y otras autoridades competentes, en cooperación entre ellas y con
los órganos responsables del registro de nombres de dominio y otros actores
relevantes, trabajarán conjuntamente con el objeto de desarrollar mecanismos
38
que permitan reducir la incidencia de información con encabezados y
enrutamientos falsos, así como inexactitud en la información en torno a los
propietarios de los nombres de dominio.
F. Los países miembros buscarán adoptar las medidas adecuadas para
mantener la confidencialidad necesaria de la información intercambiada al
amparo de estas Directrices, en particular al compartir información confidencial
sobre personas o negocios. Los países miembros, en la medida que lo
permitan sus propias leyes, respetarán las salvaguardas solicitadas por otros
países miembros a fin de proteger la información confidencial, personal o de
negocios compartida con ellos.
V. Autoridad de las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de
protección al consumidor.
A. Se buscará que todas las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor cuyos territorios son afectados por
prácticas
comerciales
fraudulentas
y
engañosas
en
contra
de
los
consumidores posean la autoridad adecuada a fin de investigar y emprender
acciones dentro de su propio territorio.
B. Los países miembros trabajarán a fin de permitir que sus agencias
encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor emprendan acciones en contra de aquellos proveedores
nacionales que se dedican a las prácticas comerciales fraudulentas y
engañosas en contra de los consumidores extranjeros.
C. Los países miembros trabajarán a fin de permitir que sus agencias
encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor emprendan acciones en contra de aquellos proveedores
extranjeros que se dedican a las prácticas comerciales fraudulentas y
engañosas en contra de sus propios consumidores.
D. Los países miembros reconocen que el ejercicio de la autoridad anteriormente
descrita, puede estar sujeto a otros acuerdos bilaterales entre los países, así
39
como a otros acuerdos en el marco de esquemas de integración económica
regional.
VI. Resarcimiento al consumidor
Los
países
miembros
procurarán
estudiar
conjuntamente
el
efecto
del
resarcimiento al consumidor al enfrentar el problema de las prácticas comerciales
fraudulentas y engañosas, prestando atención especial al desarrollo de sistemas
efectivos de resarcimiento transfronterizo. Tal estudio se centrará en:
ƒ
Los posibles roles que las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de
las leyes de protección al consumidor desempeñan al facilitar el resarcimiento
al consumidor, incluyendo la búsqueda del resarcimiento en representación de
los consumidores defraudados, el apoyo a las reclamaciones privadas, y la
asesoría a los consumidores que desean ser resarcidos.
ƒ
La efectividad de los sistemas transfronterizos existentes de resarcimiento al
consumidor.
ƒ
En los casos que proceda, la viabilidad de autorizar a las agencias encargadas
de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor para reunir
y compartir información sobre activos a fin de ayudar a una agencia extranjera
encargada de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor.
ƒ
En los casos que proceda, planteamientos a fin de mejorar los acuerdos
internacionales para llevar a cabo la congelación oportuna de activos
relacionados con proveedores localizados en otro país.
ƒ
En los casos que proceda, planteamientos a fin de mejorar los acuerdos
internacionales para el reconocimiento mutuo y la ejecución de sentencias que
ordenan el resarcimiento.
ƒ
Enfoques para desarrollar salvaguardas adicionales en contra del abuso de
sistemas de pago y resarcimiento para consumidores víctimas de tal abuso.
VII. Cooperación con el sector privado.
40
Los países miembros buscarán cooperar con proveedores, sector privado y
organizaciones de consumidores a fin de promover las metas establecidas en estas
Directrices y solicitar sus aportaciones y apoyo.
Los países miembros, en particular, buscarán cooperar con ellos en materia
de educación al consumidor y fomentar que éstos remitan aquellas quejas relevantes
a las agencias encargadas de vigilar el cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor. Asimismo, los países miembros buscarán promover la cooperación de
terceras partes tales como instituciones financieras y órganos encargados del
registro de nombres de dominio a fin de detener las prácticas comerciales
transfronterizas fraudulentas y engañosas.
35
1.2.3.3 Ley de Protección al Consumidor
La Ley Federal de Protección al Consumidor fue publicada en el Diario Oficial
de la Federación, el día 24 de diciembre de 1992, siendo presidente de México en
ese momento Carlos Salinas de Gortari.
La creación de esta Ley tiene como finalidad el promover y proteger los
derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica
en las relaciones entre proveedores y consumidores.
El organismo que se encarga de vigilar el cumplimiento de dicha ley es la
Procuraduría Federal del Consumidor, el cual es un organismo descentralizado de
servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio, que además tiene otras
funciones como promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y
procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y
consumidores. Su funcionamiento se regirá por lo dispuesto en la misma ley, los
reglamentos de ésta y su estatuto.
35
Íbidem.
41
A continuación se transcribirá el Capítulo VII Bis de la Ley Federal de
Protección al Consumidor, con la finalidad de conocer los preceptos de la misma en
materia de Comercio Electrónico:
“CAPÍTULO VIII BIS
DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LAS TRANSACCIONES
EFECTUADAS A TRAVÉS DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS, ÓPTICOS O
DE CUALQUIER OTRA TECNOLOGÍA
ARTICULO 76 bis.- Las disposiciones del presente capítulo aplican a las
relaciones entre proveedores y consumidores en las transacciones efectuadas a
través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología. En la
celebración de dichas transacciones se cumplirá con lo siguiente:
I. El proveedor utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma
confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores
ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por
requerimiento de autoridad competente.
II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar
seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e
informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las
características generales de dichos elementos;
III. El proveedor deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la
transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que
pueda acudir el propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o
solicitarle aclaraciones;
IV. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las
características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones
relativas a la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca,
señaladas en esta Ley demás disposiciones que deriven de ella;
42
V. El consumidor tendrá derecho a conocer toda la información sobre los términos,
condiciones, costos, cargos adicionales, (en su caso), y formas de pago de los
bienes y servicios ofrecidos por el proveedor;
VI. El proveedor respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y
calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos
comerciales, y
VII. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias
que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los
servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia
dirigidas a la población vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos,
incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta
para esa población".
36
1.2.3.3.1 Monitoreo de sitios web
Se ha realizado un monitoreo a 565 sitios web de organizaciones mexicanas
para verificar si cumplen con los requisitos que marca la ley en cuanto a la
información necesaria incluida en su sitio.
Los datos considerados que se incluyan en el sitio web son:
36
ƒ
Domicilio físico.
ƒ
Número telefónico.
ƒ
Correo electrónico.
ƒ
Descripción detallada de bienes y/o servicios.
ƒ
Costos totales y/o impuestos cobrados por el proveedor.
ƒ
Condiciones de entrega.
ƒ
Condiciones de cancelación y cambio.
ƒ
Referencia sobre sus políticas de privacidad y seguridad.
ƒ
Seguridad en cuanto a los datos personales de los clientes.
MÉXICO, Ley Federal de Protección al Consumidor, Capítulo VIII Bis, 2006.
43
ƒ
Seguridad en cuanto a datos financieros.
Algunos de los sitios web monitoreados son los siguientes:
www.aeromexico.com.mx
www.mixup.com.mx
www.benotto.com.mx
www.officedepot.com.mx
www.cinemex.com.mx
www.officemax.com.mx
www.cineticket.com.mx
www.portalautomotriz.com.mx
www.clubclave.com
www.rompecabezas.com.mx
www.computienda.com.mx
www.runbo.com.mx
www.coppel.com.mx
www.sanborns.com.mx
www.cvdirecto.tv
www.sears.com.mx
www.dell.com.mx
www.sonystyle.com.mx
www.esmascompras.com.mx
www.soriana.com.mx
www.etoshiba.com.mx
www.telmex.com.mx
www.expansión.com.mx
www.tennis.com.mx
www.famsa.com
www.terra.com.mx
www.gandhi.com.mx
www.ticketbus.com.mx
www.gigante.com.mx
www.tierradevinos.com.mx
www.hoteldelaparra.com.mx
www.tlaco.com.mx
www.hyattacapulco.com.mx
www.trico.com.mx
www.ilusion.com.mx
www.turotel.com.mx
www.kodak.com.mx
www.unefon.com.mx
www.librodesalud.com.mx
www.zurichvirtual.com
Según los datos arrojados de las 565 empresas monitoreadas, 412 sitios web
cuentan con información en su página de su domicilio físico, 122 no cuentan con ello,
y 31 no publicaron completa su dirección; lo que denota que el 27%, no cumple en su
44
totalidad con las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor, en su
artículo 76 bis, fracción III, respecto a esta cuestión.
A pesar de que existan tiendas virtuales, es decir, que no cuentan con un
espacio físico para vender, sino sólo en línea, estas se obligan a contar con un
centro de operaciones, cuyo domicilio debe publicarse en el sitio web para cualquier
aclaración o duda del producto, asimismo, para generar mayor confianza del posible
consumidor.
Gráfica 1. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto a si su
sitio web cuenta con la dirección de su domicilio físico.
¿TIENE DOMICILIO FISICO?
No completo
5%
No
22%
Si
73%
Fuente: Propia.
En cumplimiento con el artículo 76 bis, fracción III, de 565 sitios web de
empresas mexicanas, 496 si publican su número telefónico, mientras que 69, no
proporcionan este dato. Se sabe que este dato es de suma importancia para tratar
algún asunto a tratar como dudas, aclaraciones, seguimiento del envío del producto.
Gráfica 2. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web cuenta con número de teléfono.
45
¿TIENE NÚMERO DE TELÉFONO?
No
12%
Si
88%
Fuente: Propia.
De las 565 empresas que cuentan con sitio web en Internet, 488 si publican
su correo electrónico, mientras que 77 no lo hace; esto es muy importante debido a
que el artículo 76 bis fracción III, donde se establece que los proveedores están
obligados a proporcionar los medios a los que pueda acudir el consumidor para
presentar sus reclamaciones y solicitar aclaraciones, el correo electrónico es uno de
ellos.
Gráfica 3. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web cuenta con correo electrónico.
¿TIENE CORREO ELECTRÓNICO?
No
14%
Si
86%
46
Fuente: Propia.
De acuerdo a los datos que arrojaron el monitoreo a las 565 empresas con
sitio web en Internet respecto a si proporciona una descripción detallada de los
bienes y servicios, 537 si cuentan con la misma, mientras que 28 sitios web no.
Gráfica 4. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web proporciona una descripción detallada de los bienes y servicios.
¿PROPORCIONA UNA DESCRIPCION
DETALLADA DE LOS BIENES Y
SERVICIOS?
No
5%
Si
95%
Fuente: Propia.
47
Otro de los puntos que se monitorearon fue si el sitio web proporcionaba una
descripción detallada de los costos totales y/o impuestos cobrados por el proveedor,
esto en cumplimiento con el artículo 76 bis, fracción V de la Ley Federal del
Consumidor, donde de 565 sitios web, 534 si acataban respecto a esta cuestión,
mientras que 31 sites no cumplimentaban.
Gráfica 5. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web proporciona una descripción detallada de los
costos totales y/o impuestos cobrados por el proveedor.
¿PROPORCIONA UNA DESCRIPCIÓN DETALLADA
DE LOS COSTOS TOTALES Y/O IMPUESTOS
COBRADOS POR EL PROVEEDOR?
No
5%
Si
95%
Fuente: Propia.
48
El monitoreo arrojó los siguientes datos respecto a si los sites web, informan
sobre las condiciones de entrega, donde de los 565 sitios monitoreados, 429 páginas
proporcionan detalladamente esta información, sin embargo las 136 restantes la
excluyó.
Cabe hacer mención que la Ley Federal del Consumidor, estipula en su
artículo 76 bis, fracción V, que es obligación del proveedor proporcionar esta
información a sus posibles clientes,
a pesar de ello, el 24% de las empresas
participantes incumplen con este punto.
Hace falta un organismo que vigile el cumplimiento de estas normas, ya que
el vender por Internet puede ser inseguro debido a que no se tiene un trato directo
con el ofertante.
Gráfica 6. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web informa sobre las condiciones de entrega.
¿INFORMA SOBRE LAS CONDICIONES DE
ENTREGA?
No
24%
Si
76%
Fuente: Propia.
49
Siendo este un punto demasiado importante, las condiciones de cancelación
y cambio, en el 47% de las páginas que se monitorearon no se especifican,
representando así, un punto negativo para el crecimiento del e-commerce, debido a
que es un factor de seguridad y confianza para los clientes. Por ende, únicamente
300 de 565 sitios web analizados, cumplen con el artículo 76 bis, fracción V de la Ley
Federal del Consumidor.
Gráfica 7. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web informa sobre las condiciones de cancelación y cambio.
¿INFORMA SOBRE CONDICIONES DE
CANCELACION Y CAMBIO?
No
47%
Si
53%
Fuente: Propia.
50
Otra situación negativa en cuanto al cumplimiento de la Ley Federal del
Consumidor, más específicamente en su artículo 76 bis, fracciones I y II, se tiene que
326 sitios web de los 565 monitoreados, no especifican las políticas de privacidad y
seguridad de la información, punto que se tiene en contra para el desarrollo y
crecimiento del e-commerce, ya que se genera incertidumbre al proporcionar datos
personales y financieros de parte de los posibles clientes, por temor a que otras
personas pudieran hacer uso ilícito de sus datos, razón por la cual en México aún no
se ha hecho una cultura de compra en Internet, como en Estados Unidos.
Gráfica 8. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto
a si su sitio web informa sobre las políticas de privacidad y seguridad.
¿PROPORCIONA REFERENCIA SOBRE
POLÍTICAS DE PRIVACIDAD Y
SEGURIDAD?
Si
44%
No
56%
Fuente: Propia.
El 64% de los sitios monitoreados, no específica acerca de la utilización de la
información proporcionada por los usuarios, es decir, 364 de los 565 sitios.
Gráfica 9. Resultados de las empresas mexicanas monitoreadas respecto a si su sitio
web especifica sobre la utilización de la información proporcionada por el usuario.
51
¿SE ESPECIFICA PARA QUÉ SE
UTILIZARÁN LA INFORMACIÓN
PROPORCIONADA POR EL USUARIO?
Si
36%
No
64%
Fuente: Propia.
CAPÍTULO II
TENDENCIAS DEL E-COMMERCE EN INTERNET
2.1 Tendencias del e-commerce en Internet
Con la llegada de la globalización, la lucha por lograr una ventaja competitiva
ante los demás, se vuelve cada vez más difícil, los clientes y consumidores tienen la
libertad de elegir el proveedor más satisfactorio, ya que algunos de los factores para
ser exitosos en este difícil mercado global, es tener productos de calidad, ofrecer
menor tiempo de respuesta y precio competitivo.
El Internet ha jugado un papel muy importante en esta guerra comercial,
donde las barreras de tiempo y distancia ya no significan un obstáculo, al contrario,
ofrecen una serie de ventajas como la expansión y diversificación de los mercados
mundiales.
Las organizaciones buscan aprovechar las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC´s), por lo que se está empezando a ver al Internet como un
nuevo canal de ventas, desplazando otras formas de comercio electrónico como por
52
teléfono, también a la venta personal y por correspondencia, además, hacer
transacciones vía Internet resulta ser más económico que hacerlas por vías
tradicionales; es por ello que el e-commerce por este medio, se le considera como
una “alternativa de reducción de costos y una herramienta fundamental en el
crecimiento de las ventas en línea”.
37
En un estudio que realizó Forrester, consultora estadounidense, comentó que
“las ventas al menudeo en línea, transacciones comerciales entre negocios y
consumidores (B2C, por sus siglas en inglés) incluyendo las subastas en línea y el
sector turismo, crecerán de 172 mil millones de dólares americanos en 2005 a 329
mil millones de dólares americanos en 2010”.
38
Forrester también mencionó que mientras los proveedores sean innovadores
y mantengan cautivo a su mercado meta, y los consumidores aumenten sus
compras, las ventas en línea crecerán el 14% anual dentro de los próximos cinco
años.
Por otra parte, en países de la Unión Europea, también está teniendo mucho
auge, al grado que España por ejemplo, este tipo de ventas se incrementan en razón
de dos dígitos cada trimestre; sin embargo “Según Eurostat, las empresas españolas
sólo realizan el 0,4% de sus ventas por la Red, frente al 2,1% de la media, el 2,7%
de Alemania o el 4,4% de Dinamarca. Y sólo el 5% de la población española compra
on line, cuando es el 16% en la UE, el 20% en el Reino Unido ó el 32% en
Luxemburgo”. 39
Comparando a España con los países anteriormente citados, es notorio que
se encuentra en desventaja, y esto se debe a que sólo el 34% de los españoles
accede a la red, cuando la media europea es del 50%, así que el e-commerce está
37
PROFECO,
Tendencias
del
e-commerce,
http://www.profeco.gob.mx/ecomercio/ecomercio_tendencias.asp, enero 2007.
38
39
Íbidem.
Íbidem.
53
marzo
2006,
en sus primeras facetas, sin perder la esperanza de lograr mayor aceptación, sobre
todo cuando está de por medio la desconfianza.
40
Las compras individuales por Internet están concentradas en los países
nórdicos, en Reino Unido de la Gran Bretaña y en Estados Unidos de América. Por
su parte, Brasil tiene el mercado más maduro para el comercio minorista en América
Latina toda vez que representa entre el 50% y 60% de las compras en línea.
La desconfianza del consumidor es aún mayor en el contexto transfronterizo. Sólo el
32% de los consumidores europeos se sienten bien protegidos en una disputa
transfronteriza, comparado con un 56% en una disputa doméstica. Un estudio de
consumidores británicos reveló que más de un 60% no se involucraría en el comercio
electrónico transfronterizo con una compañía que no conozca.
Cabe mencionar que a pesar de las claras ventajas del e-commerce, también
tiene sus problemáticas, algunas de las cuales radican en que cuando los clientes
encargan y pagan el producto o servicio, éste nunca llega al consumidor; otra
situación es que la información que se maneja en línea muchas veces es falsa, o hay
falta de disponibilidad para contactar al proveedor, por lo que incrementa la
incertidumbre de la formalidad de la venta.
2.2 Tendencias del e-commerce en México
De acuerdo con el estudio AMIPCI Internet en México 2005, al cierre de 2005
existían 17.1 millones de usuarios de Internet en nuestro país mayores a 6 años a
nivel nacional. De ellos el 9 % de internautas realizó una compra por Internet en los
últimos 30 días, asimismo, señala que los artículos más comprados por e- comerse
son los aparatos electrónicos, el software, los libros, boletos de avión, cd´s, y dvd´s.
41
40
Íbidem.
41
AMIPCI,
Econsumer
Complaints,
febrero
2006,
http://www.econsumer.gov/english/contentfiles/pdfs/PU15%20Jan-Dec%202005.pdf, enero 2007.
54
Además de ser un nuevo canal de distribución, el Internet se usa también
como un medio de entretenimiento. Ello lo demuestra el estudio realizado por Yahoo
y OMD Worlwide, en donde se señala que el pasatiempo de la juventud en México,
como en el mundo, es la música por encima de otras actividades como el cine o los
videojuegos.
42
Algunos de los resultados más importantes que se obtuvieron en la encuesta
aplicada a jóvenes de 13 a 24 años en 11 países, señalan que México es el país
número uno en obtener música y video gratis vía Internet.
43
En cuanto a los servicios financieros en línea, en 2005 se registró un
incremento superior al 110% en las operaciones de banca electrónica, de acuerdo
con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
44
De enero a diciembre de 2005, el número de transacciones totales ascendió a
288 mil 657, más del doble de lo reportado en 2004, y que no sólo ha crecido el
número de operaciones realizadas, sino también el importe.
Según la información de la CNBV, alrededor de 53% de las transacciones
realizadas con tarjetas de crédito en Internet corresponde a operaciones internas o
mismo banco y el resto a interbancarias.
45
El proyecto internacional de AMIPCI, conformado por varias agencias de
protección al consumidor en América del Norte y Europa ha realizado diferentes
estudios a fin de conocer cuáles son los problemas más recurrentes en el comercio
electrónico. De enero a diciembre de 2005, las estadísticas de este proyecto
internacional señalan el número de quejas de los consumidores por producto o
servicio:
42
PROFECO, Ob. Cit.
AMIPCI, Ob. Cit.
44
Íbidem.
45
Íbidem.
43
55
ƒ
El 44% de las quejas de comercio electrónico transfronterizo fue en torno a
ventas por catálogo en línea.
ƒ
El 10% de las quejas de los consumidores se relacionó con las loterías en
línea y el 9% de las quejas lo obtuvieron las páginas de subastas.
ƒ
El 7% de las quejas de los consumidores fueron por problemas en la
compra de software.
ƒ
El 3% de las quejas de los consumidores se suscitó por problemas con el
servicio de las tarjetas de crédito.
ƒ
Entre los principales problemas destacan los siguientes:
ƒ
25 % otras violaciones a la ley.
ƒ
20% falta de entrega del producto.
ƒ
17% producto engañoso, el producto no cumplía con las características
ofertadas.
ƒ
9% de los consumidores no pudieron contactar al proveedor.
ƒ
6% de los consumidores nunca recibió el reembolso.
ƒ
6% usa información financiera o sensible sin previa autorización.
ƒ
4% cargos indebidos.
ƒ
3% productos de baja calidad.
ƒ
2% incumplimiento de garantía.
46
2.3 Categorías del e-commerce
46
AMIPCI, Ob. Cit.
56
El e-commerce tiene una clasificación desde los diferentes enfoques en los
que puede desarrollar el comercio electrónico, a continuación se muestra un cuadro
donde se darán conocer los diferentes criterios:
Cuadro 1. Categorías del e-commerce.
CRITERIOS
Según los tipos de participantes.
Según su grado de complejidad.
Según su criterio comercial.
Según la tecnología utilizada.
CATEGORÍAS
ƒ
Empresa – Empresa (B2B).
ƒ
Empresa – Consumidor (B2C).
ƒ
Consumidor – Consumidor (C2C).
ƒ
Consumidor – Empresa (C2B).
ƒ
Actividades poco complejas.
ƒ
Actividades complejas.
ƒ
Comercio electrónico indirecto.
ƒ
Comercio electrónico directo.
ƒ
Tradicional e-commerce.
ƒ
Internet – based e-commerce.
2.3.1 Según los tipos de participantes
La primera clasificación se realiza en base a los tipos de participantes, es
decir, quien está ofertando y quien es el demandante:
ƒ
B2B (Business to business)
ƒ
B2C (Business to consumer)
ƒ
C2C (Consumer to consumer)
ƒ
C2B (Consumer to business)
57
2.3.1.1 B2B (Business to business)
En esta modalidad de negocio a negocio, se considera toda la gama de
acciones que puedan ocurrir en dos organizaciones, como por ejemplo las compras,
la administración de proveedores, administración de pagos, abastecimientos, y tareas
como servicio y soporte.
Esta modalidad representa el 80% del comercio electrónico en los últimos
años.
47
Buscando ventajas del e-commerce, se han llevado a cabo asociaciones
entre compradores y vendedores, mediante esquemas electrónicos, a este modelo
se le conoce como e-marketplaces, que también son considerados como un tipo de
B2B.
48
Algunas de sus ventajas son la reducción de costos por transacción, y la
reducción de tiempo, es decir, la eficiencia en las operaciones puede aumentar,
además de la gama de fuentes de suministro.
Otro ejemplo de e-marketplace, se tiene cuando dos organizaciones se
coordinan y canalizan sus transacciones comerciales a esquemas electrónicos, es
decir, compañía que ponen en su página web, accesos especiales para sus clientes
corporativos.
2.3.1.2 B2C (Business to consumer)
Esta modalidad de negocio a consumidor, se refiere al intercambio entre
empresas y consumidores finales, es decir, el comercio tradicional a través de
medios electrónicos.
47
COHEN, Karen Daniel y Asín Lares Enrique, Sistemas de Información para los negocios, 4ª. ed.,
México, D.F., edt. McGraw Hill, 2005, p. 65.
48
Íbidem.
58
Esta modalidad fue la de mayor desarrollo inicial, en la cual se utiliza el
correo electrónico para sustituir la venta por catálogo, por lo que hay un reducción de
costos, ya que el vendedor se ahorra el costo de producir, imprimir y enviar sus
catálogos.
Hay dos razones principales para que se de un éxito en estas ventas: una es
la reducción de costos, y otra es que toda persona que tenga computadora con
acceso a Internet, pueda ser tentado a realizar compras.
Hay mayores posibilidades en que se realicen compras de sotware, video,
fotos, y música.
2.3.1.3 C2C (Consumer to consumer)
Estas transacciones se realizan entre los propios consumidores, hay sitios
web de subastas, donde un consumidor ofrece un producto, y otros consumidores
participan en vista a realizar la compra. Otro tipo de sitios de esta modalidad son los
anuncios clasificados, juegos y empleos.
2.3.1.4 C2B (Consumer to business)
En este tipo de modalidad consumidor- negocio, los consumidores son los
que definen las condiciones de las transacciones. La empresa actúa como
intermediario entre clientes y proveedores de servicios como por ejemplo las páginas
donde uno puede encontrar y comprar paquetes vacacionales, puede reservar
cuartos de hotel o inclusive comprar un boleto de avión. Los clientes proponen en el
portal, y los proveedores se encargan de decidir si se lleva a cabo la transacción o
no.
2.3.2 Según su grado de complejidad
59
Estas categorías se realizan en base al tipo de actividad que desarrollan las
empresas:
ƒ
Actividades poco complejas: Son actividades que suelen realizarse a través de
del WWW, no implican grandes costos, no son riesgosos. Algunos ejemplos
pueden ser la promoción de la organización, el soporte preventa y postventa, y
la presencia electrónica. (Ver figura 1)
ƒ
Actividades complejas: En estas actividades existe mayor riesgo tanto
operacional como de respuesta entre los agentes que intervienen en ella,
implica mayor atención, aunque cabe mencionar que la complejidad se reduce
si las relaciones se establecen entre agentes conocidos. Algunos ejemplos
son la venta y distribución de sus productos y servicios tanto nacional como
internacionalmente, pagos electrónicos y procesos compartidos.
49
(Ver
figura 1)
2.3.3 Según su criterio comercial
Las actividades de venta y distribución de bienes y servicios a través de
Internet, dependerá de su canal de suministro, y se cuenta con las siguientes
modalidades:
ƒ
Comercio electrónico indirecto: Consiste en adquirir bienes tangibles que
posteriormente necesitan ser enviados físicamente al consumidor, usando
canales convencionales tales como paquetería por vía terrestre y aérea.
ƒ
Comercio electrónico directo: Es aquel mediante el cual, el pedido, el pago y el
envío de los bienes intangibles como los servicios, se producen on-line, por lo
que se pueden realizar transacciones electrónicas sin obstáculos geográficos,
aprovechando todo el potencial de los mercados electrónicos mundiales.
Es muy importante hacer esta clasificación para comprender adecuadamente
cada uno de los tipos de intangibles y servicios prestado, ya que por ejemplo el
indirecto se asemeja a una venta telefónica, sin embargo en las directas, citando el
60
caso de la venta de música, diseños y software que puedan prestarse de una
computadora a otra, son inmateriales, ya que viajan por la red.
Figura 1. Niveles de comercio electrónico.
Promoción de
la organización.
Distribución
electrónica
nacional.
Soporte
Pre/Post venta.
Presencia
electrónica.
Pagos
nacionales.
Ventas/transacciones
simples
Simples.
Muchos ejemplos.
Distribución
electrónica
internacional.
Pagos
internacionales.
Procesos
compartidos.
Complejo.
Pocos ejemplos.
Fuente: DEL AGUILA, 2001, p. 41. 50
2.3.4 Según la tecnología utilizada
Esta modalidad depende si se utilizan las redes o el servicio de Internet, y se
clasifican en:
49
DEL AGUILA, Ana Rosa, Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial: Hacia la economía digital,
2ª. ed., Madrid, España, Edt. Alfaomega, 2001, p. 41
50
Ídem, p. 41.
61
2.3.4.1 Comercio electrónico tradicional
Esta
modalidad
utiliza
redes
de
valor
añadido
y
sus
principales
características son:
ƒ
Intervienen organizaciones y/o empresas.
ƒ
Interactúan únicamente los agentes de un sector.
ƒ
Las redes son cerradas y propiedad de los participantes.
ƒ
Su ventaja es que los participantes son conocidos y de confianza y por lo tanto
seguridad.
ƒ
Se desarrolla en grandes empresas, en el sector financiero, mercados de
materias primas, turismo, entre otros.
51
2.3.4.2 Comercio electrónico basado en Internet
La categoría que a continuación se citará, utiliza únicamente al Internet como
plataforma tecnológica.
Entre sus principales características están:
ƒ
Facilita el entorno económico mundial y abierto.
ƒ
Existen un número ilimitado de participantes.
ƒ
Los participantes pueden ser conocidos o desconocidos por lo que se hacen
necesarias medidas de seguridad y autentificación.
52
2.3.4.3 Diferencias entre el comercio electrónico tradicional y el comercio
electrónico en Internet
51
52
Íbidem.
Ídem. p. 43
62
A continuación, se presenta un cuadro con las diferencias existentes entre el
comercio electrónico tradicional y el comercio electrónico en Internet.
Cuadro 2. Diferencias entre el comercio electrónico tradicional y
el comercio electrónico en Internet.
COMERCIO ELECTRÓNICO BASADO COMERCIO ELECTRÓNICO BASADO
EN OTRAS REDES.
EN INTERNET.
Sólo intervienen organizaciones y/o Organizaciones – públicos externos.
empresas.
Organización – organización.
Organización
–
administraciones
públicas.
Suele tratarse de entornos cerrados, El entorno económico es mundial y
donde
interactúan
únicamente
los abierto.
agentes de un sector.
Número limitado de participantes.
Existe
un
número
ilimitado
de
participantes.
Redes
cerradas
propiedad
participantes.
de
los Las redes son abiertas, no están
protegidas.
Participantes conocidos y dignos de Los participantes pueden ser conocidos
confianza.
o desconocidos.
La seguridad forma parte del diseño de Son necesarias medidas de seguridad
la red.
y autentificación.
El mercado es un círculo.
La red es el mercado.
Fuente: Elaboración propia.
63
2.4 Ventajas y desventajas del e-commerce
Las ventajas del comercio en Internet son:
Desde el punto de vista de las empresas.
ƒ
Disminución de costos.
ƒ
Acceso mundial.
ƒ
Permite la integración de diferentes recursos (multimedia).
ƒ
Diversificación de productos.
ƒ
Disminución de los costos de salida.
ƒ
Acceso directo al cliente.
ƒ
Menor costo de distribución.
ƒ
Los minoristas pueden utilizar la red para indicar los puntos de ventas
tradicionales al por mayor o al detalle.
53
ƒ
Se fomenta la autosegmentación y el autoposicionamiento.
ƒ
Se incrementa el ahorro en los costos de publicidad.
ƒ
Es posible obtener ingresos suplementarios por la venta de espacios
publicitarios o por el diseño de página web.
ƒ
Está disponible los 365 días del año, y las 24 horas del día.
Desde el punto de vista del consumidor.
ƒ
El consumidor puede informarse ampliamente acerca del producto que le
interese.
ƒ
Puede comparar entre lo que diferentes organizaciones le ofrece y tomar una
mejor y más conveniente decisión.
ƒ
53
Ampliación de las posibilidades de elección.
Comunicación de la Comisión de las comunidades europeas al Consejo al Parlamento europeo, al
Comité económico social y al Comité de las regiones sobre la iniciativa europea de comercio
electrónico [COM (97) 157 final], Bruselas, 16-04-1997, págs. 7-10.
64
ƒ
Hay mayor intercambio de información entre los mismos consumidores.
ƒ
Comparación de precios.
ƒ
Se puede atender a las expectativas de los consumidores.
ƒ
Algunos clientes aprecian el anonimato de comprar en línea.
ƒ
Disponibilidad a cualquier hora y cualquier día para adquirir un producto.
Desventajas del comercio de Internet:
ƒ
Aún en México, mucha gente no tiene acceso a Internet.
ƒ
Se requiere de una infraestructura de comunicación que aún no está
disponible en todos los países.
ƒ
Los costos de Internet son diferentes en cada país, razón por la cual, hay
diferencias de infraestructura entre los mismos.
ƒ
Aún hay desconfianza de comprar por este medio.
ƒ
Se presta a engaños.
ƒ
Falta de calidad en las conexiones.
ƒ
No a toda la gente se le facilita buscar el producto que necesita.
ƒ
Intromisión de los hackers a los sitios web y se comentan fraudes.
65
CAPÍTULO III
E-COMMERCE EN INTERNET Y LA ESTRATEGIA DE MARKETING
3.1 E-commerce basado en Internet y el diseño de la estrategia de marketing
Una de las ventajas del e-commerce, es precisamente la reducción de sus
costos de distribución, producción y de otros procesos, y puede ser utilizado por las
organizaciones, como una estrategia para lograr una diferenciación con la
competencia. Sin embargo aparte de lograr una ventaja en cuanto a costos, otra
diferenciación se daría por medio de las innovaciones del producto, la reducción del
tiempo de entrega, la mejora en el servicio al cliente y el precio.
Considerando el párrafo anterior, se analizarán algunas aportaciones en
relación a las estrategias a seguir por las empresas en Internet.
3.1.1 Aportaciones de Logan y Logan
Logan y Logan establecen que las decisiones referentes al comercio
electrónico deben
integrarse al plan de negocio de la empresa, y su diseño de
estrategias basadas en Internet se basa en lo siguiente:
ƒ
Identificar los objetivos a alcanzar con la presencia en Internet, e integrarlos
en el plan de negocios de la empresa.
ƒ
Diseñar un plan de sustitución de las antiguas formas de comunicación por las
actuales basadas en Internet, teniendo en mente la creación del valor con las
actividades en Internet, considerando que se debe entender la tecnología
antes de aplicarla.
66
ƒ
Implicar en el diseño e implementación del sistema de comunicación basado
en Internet, a todas aquellas personas que estén involucradas con la empresa,
tales como clientes, empleados, proveedores, socios, entre otros.
ƒ
Comprender las diferencias de características de cada tecnología basada en
Internet.
ƒ
Anticipar los cambios en la estructura administrativa y organizativa.
ƒ
Planificar el desarrollo de Internet en la organización como un proceso
renovado.
54
3.1.2 Aportación de Rayport y Sviokla
Rayport y Sviokla, definen la dicotomía mundo real – mundo virtual, por lo
tanto consideran que el comercio electrónico se ha desarrollado en un mundo virtual
el cual se basa en la obtención, organización, selección, síntesis y distribución de la
información. Considerando esto, identificaron varias etapas a seguir por las
empresas u organizaciones, para adaptarse al mundo virtual por medio de la
creación del valor a través de la información.
Estas fases son las siguientes:
ƒ
Visibilidad: con la utilización de las TIC´s “y su aplicación a los sistemas de
información los directivos pueden ver la cadena de valor como un todo e
identificar la cadena de valor virtual”.
ƒ
55
Capacidad de replicar: las empresas y organizaciones “sustituyen actividades
de la cadena de valor real por actividades de la cadena de valor virtual, esta
última es más eficiente y flexible”.
ƒ
56
Nuevas relaciones con los clientes: con el tiempo las empresas no sólo
extraen valor de las actividades virtuales, mayor flexibilidad y eficiencia, sino
que extraen valor del entorno electrónico o virtual, a través de nuevas
relaciones con los clientes.
54
DEL ÁGUILA, Ana Rosa, Ob. Cit. p. 116
Íbidem.
56
Ídem. P. 117
55
67
3.1.3 Aportación de Palmer
En el mismo sentido, Palmer identifica las siguientes zonas de relación entre
la empresa y su entorno:
ƒ
Espacio empresa – empresa (Business to business): en este ámbito las
organizaciones pueden utilizar el e-commerce en el intercambio de
información y conocimiento.
ƒ
Espacio empresa – cliente (Business to customer): las aplicaciones pueden ir
desde un pedido on-line de productos y servicios, el intercambio de la
información sobre el producto, desarrollo conjunto de productos, servicios al
cliente, etc.
ƒ
Mercado
electrónico
(Marketspace):
en
ésta
área
concurren
las
organizaciones, sus socios, sus colaboradores, y sus clientes para el
intercambio de información.
ƒ
Área directa (End run): en esta zona, se ponen en contacto directo los socios
como los clientes, evitando intermediarios en la comunicación.
57
El potencial de este modelo consiste en “identificar las distintas relaciones
que pueden ser soportadas sobre comercio electrónico basado en Internet, así como
detectar las posibles amenazas del comercio electrónico basado en Internet para la
empresa u organización, en ambos casos la información que se obtenga será
necesaria para determinar la estrategia a seguir en laguna de las zonas o en varias
de ellas”.
57
58
Íbidem.
68
Figura 2. Modelo de comercio electrónico según Palmer.
Fuente: DEL AGUILA, 2001, p.118.
59
3.1.4 Aportaciones de Song y Zahedi
En esta estrategia se considera que las actividades del mundo real de las
empresas, pueden complementadas con actividades del mundo virtual o inclusive
pueden sustituirse. En este sentido Song y Zahedi distinguen entre las siguientes
modalidades:
ƒ
Estrategia de sustitución: en este caso la organización opta por actuar en el
mercado electrónico (Marketspace) de forma exclusiva, sustituye por lo tanto
sus actividades en los modelos tradicionales. Abandona los negocios
tradicionales y desarrolla modelos de negocio basados en Internet nuevos.
ƒ
Estrategia complementaria: el mercado electrónico son un complemento a las
actividades desarrolladas por la organización en los mercados tradicionales,
basada en modelos de negocio basados en Internet tradicionales. Dentro de
58
59
Íbidem.
Ídem, p.118.
69
esta modalidad se pueden establecer al mismo tiempo tres modalidades de
estrategias:
o Intercambio de información previa a la transacción, utilizar el mercado
electrónico para intercambiar información sobre la organización, sus
productos, su precio y la competencia.
o Transacción, la organización realiza de forma electrónica la tramitación
de pedidos, pagos y distribución de productos, si es el caso.
o Intercambio de información posterior a la transacción, el mercado
electrónico permite a la organización desarrollar de forma electrónica la
actividad postventa.
3.1.5 Otras aportaciones
La expansión internacional de Internet puede desarrollar el crecimiento de las
empresas a través de estrategias de expansión y diversificación, donde los
lanzamientos lentos de productos serán inaceptables, por lo tanto las organizaciones
deben esforzarse por generar respuestas de manera rápida y efectiva.
Según Quelch y Klein, las decisiones estratégicas dependen del tamaño de
la empresa y de su historia, y proponen lo siguiente:
ƒ
Información/transacción: Este modelo se caracteriza porque la organización
establece una presencia en Internet con la finalidad de informar acerca de
la organización y sus productos. Cuenta con las siguientes etapas:
o Información de imagen/producto.
o Recogida de información/investigación de mercado.
o Apoyo/servicio al cliente.
o Apoyo/servicio interno.
o Transacciones.
ƒ
60
Este modelo es ideal para empresas que apenas inicial y que quieren darse
a conocer, posteriormente deberán evolucionar para prestar servicios al
60
Ídem, p. 119
70
cliente como solución de problemas, atención personalizada, etc.; y por
último ofertar sus productos y/o servicios a través de Internet.
ƒ
Transacción para la información: En esta etapa las organizaciones
comienzan por hacer transacciones por medio del Web Site, en sucesivas
etapas lo utilizan para crear una imagen de marca, proporcionar respaldo
del producto para conseguir repeticiones de compra. Esta estrategia es la
más adecuada para PYMES o empresas de nueva creación. Consta de las
siguientes etapas:
o Transacciones.
o Apoyo/servicio al cliente.
o Información de imagen/producto.
o Obtención de información/investigación de mercado.
ƒ
Por último, Dufour y Forte hacen consideran que existen cinco estrategias
relacionadas con Internet, las cuales consiste en:
ƒ
Emergencia: “la organización crea un servicio que no existe siendo la
primera en ofrecer este servicio en Internet”.
ƒ
61
Alianza: firma de acuerdos con nuevos intermediarios para asegurar una
óptima colaboración.
ƒ
Competencia: se compite en contra de la desintermediación, ofreciendo un
servicio parecido al de los competidores o nuevos intermediarios.
ƒ
Resistencia: “impedir o restringir ciertas actividades comerciales sobre
Internet apoyándose en contratos de exclusividad geográfica vinculados a
casi todos los sistemas de distribución. Rehusar a trabajar con un
intermediario para proteger el sistema de distribución actual o imponer el
respeto de cláusulas de exclusividad locales.”
ƒ
Indiferencia voluntaria: no hacer nada.
3.2 Modelos de e-commerce basado en Internet
61
62
Ídem. p. 121.
Íbidem.
71
62
Gracias al comercio electrónico en Internet, han surgido nuevas formas de
vender masivamente tanto bienes tangibles como intangibles, reduciendo las
barreras comerciales y costos, para ello se han desarrollado modelos de comercio
electrónico en Internet como los siguientes:
3.2.1 Intermediación (Brokerage Model)
Es el modelo desarrollado por empresas, donde ponen en contacto a
oferentes y demandantes, con la finalidad de facilitar las transacciones en Internet.
Es común que reciban una comisión por cada operación efectuada. Se pueden
identificar las siguientes modalidades:
ƒ
Mercados verticales (B2C o Buy/Sell Fulfillment): Los intermediarios gestionan
la información mientras que el consumidor reduce los costos de información en las
transacciones recurriendo a sus servicios.
ƒ
Mercados verticales (B2B o Market Exchange): Esta actividad consiste en la
intermediación de empresas.
Figura 3. Ejemplo de Mercados verticales (B2C o Buy/Sell Fulfillment)
72
Fuente: www.acnielsen.com.mx/site/index.shtml
ƒ
Comunidad Web Vertical (Business Trading Community): Consiste en un sitio
que reúne información y direcciones de contacto relevantes para los agentes de un
sector determinado.
ƒ
Grupos de compra (Buyer Aggregator): Son comercios on-line que agrupan a
un número sustancioso de compradores a los que les pueda interesar el mismo
producto, por ende, al concentrar la demanda se pueden obtener mejores
condiciones de venta del proveedor.
ƒ
Distribuidor (Distribuidor): Consiste en publicar en la red un catálogo con
productos.
Figura 4. Ejemplo de distribuidor.
Fuente: www.marykay.com.mx
73
ƒ
Centro Comercial Virtual (Virtual Mall): Es una colección de tiendas
electrónicas bajo un mismo distribuidor enriquecido con un medio de pago común y
garantizado. Suelen convertirse en un mercado para la industria cuando se
especializan en un sector. En la página web pueden incluir foros de discusión, grupos
cerrados de usuarios, etc. Los miembros del e-mall tienen los beneficios de que
reducen los costos de presencia en Internet, además de que los pagos y el tráfico
puede generarse desde otras tiendas virtuales.
Figura 5. Ejemplo de Centro Comercial Virtual.
Fuente: www.comercialmexicana.com/app/home/page/main
ƒ
Metamediario (Metamediary): Es un centro comercial virtual en el que se
gestiona la transacción como por ejemplo órdenes de compra y venta, sistemas de
74
pagos, entre otros, donde se protege al consumidor y se asegura su satisfacción
respecto al vendedor.
Figura 6. Ejemplo A de Metamediario.
Fuente: www.liverpool.com.mx/
Figura 7. Ejemplo B de Metamediario.
75
Fuente: www.liverpool.com.mx/
ƒ
Subastas (Auction Broker): Es el sitio que oferta todos tipo de productos para
su venta, los vendedores pueden ser tanto particulares o empresas.
Figura 8. Ejemplo de Subastas.
76
Fuente: www.mercadolibre.com.mx
ƒ
Subasta Invertida (Reserve Auction): Este intermediario gestiona la venta de
un producto o servicio siendo el comprador quien fija el precio, posteriormente los
vendedores realizan sus ofertas ajustándose a las condiciones predefinidas.
ƒ
Clasificados (Classifiends): Listas de items correspondientes a la oferta o
demanda de productos. La cuota del intermediario suele fijarse por anuncio, más no
por transacción.
Figura 9. Ejemplo de clasificados.
77
Fuente: www.avisos.reforma.com/
ƒ
Agentes de búsqueda (Search Agent): Software que localiza el mejor precio
para un producto o servicio especificado en Internet por el vendedor, también pueden
desarrollar funciones como búsquedas en muchas bases de datos, controlar las
variaciones que se producen en bases de datos y páginas web para actualizar la
información al usuario, descubrir otras personas con intereses comunes, visitar
páginas web establecidas por el usuario y cargarlas para su visualización fuera de
línea y gestionar el correo electrónico.
63
3.2.2 Publicidad on-line (Advertising Model)
63
DEL AGUILA, Ana Rosa, Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial: Hacia la economía digital,
2ª. ed., Madrid, España, Edt. Alfaomega, 2001, p. 139 y 140
78
Consiste en un sitio web, que da a conocer contenidos de pago y de no pago,
para bienes tangibles e intangibles, servicios asociados como por ejemplo el correo
electrónico y mensajes publicitarios por medio de banners y blogs.
Algunos ejemplos son los siguientes:
ƒ
Portal General (Generalizad Portal): Es un sitio que recibe al usuario en el
momento en que éste accede a Internet. Este sitio se financia por las aportaciones
de los anuncios y patrocionios.
Figura 10. Ejemplo de Portal General.
Fuente: www.sanjuanense.com/
ƒ
Portal Especializado (Specialized Portal): Es el mismo concepto que el portal
general, sin embargo, en este especializado, como su nombre lo indica, está dirigido
a una audiencia más restringida, ya que es un tema concreto. Gracias a esta
79
característica, va a permitir realizar una mejor segmentación de la publicidad, por lo
que el costo de este sitio es más elevado que el anterior.
Figura 11. Ejemplo de portal especializado.
Fuente: www.energuia.com
ƒ
Marketing de incentivos (Attention/Incentive Marketing): “Este modelo pone en
contacto a anunciantes y consumidores, estos últimos perciben una compensación
80
económica por visualización de páginas web, cumplimentación de formularios,
emisión de opiniones, etc…”
64
Figura 12. Ejemplo de marketing de incentivos.
Fuente: www.consupermiso.com/
ƒ
Modelo Gratuito (Free Model): Sitio web que ofrece diversos servicios de
manera gratuita a los usuarios.
Figura 13. Ejemplo de modelo gratuito.
64
Ídem, p. 140
81
Fuente: www.angelfire.lycos.com/
ƒ
Descuento (Bargain Discounter): La organización vende en este modelo a
precio de costo, sin embargo su beneficio radica a través de la publicidad que se
haga en el sitio.
Figura 14. Ejemplo de descuento.
82
Fuente: www.buy.com/
Los elementos que influyen en el éxito de una campaña publicitaria son:
ƒ
Creatividad.
ƒ
La planificación de la campaña.
ƒ
El conjunto campaña de banners/website ya sea en el tercio superior de la
página, o en el lateral derecho.
Consejos para la creatividad de banners:
ƒ
Los mensajes deben ser cortos y legibles.
ƒ
Deben crear el sentido de urgencia.
ƒ
Integrar en el mensaje del banner la invitación a la acción.
ƒ
Que tengan animaciones.
ƒ
Deben invitar a hacer clic.
83
ƒ
Formular una pregunta.
ƒ
Utilizar mensajes como “gratis” y “gana” .
ƒ
Aunque se pongan más de un banner en la misma página no mejora el radio
de clic, ya que se divide entre dos creatividades el número de clicks que se
den a los banners.
3.2.3 Informediarios (Informediary Model)
Este modelo consiste en que las empresas dan servicio gratuito de Internet
con la finalidad de obtener información de los usuarios, es decir, saber qué páginas
visitan, qué compran, etc., y posteriormente procesar la información de tal manera
que se pueda ser útil para otras organizaciones para la toma de decisiones.
Existen dos modalidades de informediarios:
ƒ
Recommender System: Este sitio facilita a sus usuarios información sobre la
calidad de determinados productos y/o servicios, asesorándoles sobre la compra de
los mismos, además pueden facilitar aplicaciones para el intercambio de experiencias
de compra entre ellos.
ƒ
Resgistration Model: Son servicios de contenido gratuito en los que el acceso
se permite tras una inscripción previa (formulario con datos personales y
profesionales de los usuarios), con la información obtenida la empresa que lo
gestiona construye una base de datos que es explotada comercialmente.
3.2.4 Venta (Merchant Model)
Este modelo funciona como complemento del negocio tradicional, este
proyecto se basa únicamente en Internet (cybertraders). En este modelo de negocio
los ingresos proceden de la venta de los productos y servicios, sin embargo también
cuenta con diversas modalidades:
84
ƒ
Vendedor on-line (Virtual Merchant): Son todas aquellas empresas que sólo
operan en Internet.
Figura 15. Ejemplo de vendedor on-line.
Fuente: www.amazon.com/
ƒ
Vendedor por catálogo (Catalog Merchant): Las empresas que vendían de
persona a persona por medio de un catálogo donde publicaban sus productos y
servicios, optaron por publicar su catálogo vía on-line, para llegar de manera masiva
a los usuarios de Internet.
ƒ
Vendedor on-off (Surf-and-Turf): Modelo por el que optan las empresas que
basan sus ventas en modelos tradicionales, y que deciden vender también por
Internet.
85
Figura 16. Ejemplo de vendedor on-off.
Fuente: www.inova.com.mx/
ƒ
Vendedor de Bit (Vendor Bit): “Se trata de empresas que comercializan
productos digitales (por ejemplo, revistas electrónicas) y servicios. La venta y la
distribución tiene lugar a través del web…”
65
Figura 17. Ejemplo de vendedor de bit.
65
Ídem, p. 142
86
Fuente: www.uventas.com/
3.2.5 Productor (Manufacturer Model)
Los productores de bienes y/o servicios, venden por este medio con la
finalidad de reducir o eliminar canales de distribución para que el producto y/o
servicio llegue al cliente con un precio más económico, además que el contacto será
directo entre el productor y el consumidor, lo que beneficiará al saber los
requerimientos del mismo, así como las quejas que hubiese del producto o servicio,
con la oportunidad de mejorarlo.
Figura 18. Ejemplo de productor.
87
Fuente: www1.la.dell.com/content/default.aspx?c=mx&l=es&s=gen
3.2.6 Afiliación (Afíliate Model)
Las organizaciones que se basan en este modelo, desarrollan “una red de
socios que proveen puntos de venta al vendedor que desarrolla el modelo, de este
modo si un cliente potencial accede a la página del vendedor a través de la de uno
de los socios y realiza una compra, éste percibirá un porcentaje de los ingresos, en
caso contrario no le supone ningún coste…”
3.2.7 Comunidad (Community Model)
66
Íbidem.
88
66
Lo atractivo de este modelo se basa en que fomenta la lealtad de los
usuarios debido a que éstos invierten tanto su tiempo como sus recursos económicos
en le proyecto. Y se puede identificar dos modalidades:
ƒ
Voluntariado (Voluntary Contributor Model): “Comunidad de usuarios que
financian un site a través de donaciones voluntarias…”
67
Figura 19. Ejemplo de voluntariado.
Fuente: www.greenpeace.org/mexico/
ƒ
Redes de conocimiento (Knewledge Networks): “En este caso los usuarios son
expertos en determinadas materias (directivos de empresa, profesionales diversos,
67
Ídem, p. 143
89
etc.) la función de la red es resolver dudas y problemas sobre estos temas sin exigir
ningún precio a cambio…”
68
Figura 20. Ejemplo de redes de conocimiento.
Fuente: www.serviciosdecalidad.gob.mx
3.2.8 Suscripción (Suscription Model)
68
Íbidem.
90
Consiste en obtener ingresos por acceso, contenidos, y por tiempo de
conexión. Algunos sitios combinan el modelo gratuito con el de suscripción, donde se
permite tener acceso a mayor información a los clientes.
3.3 El valor agregado del e-commerce en Internet
El uso del comercio electrónico en Internet, puede generar valor agregado a
la organización. Según Bloch, Pigneur y Segev sus fuentes de valor añadido son los
siguientes:
ƒ
Promoción del producto: Internet proporciona un nuevo contacto directo e
interactivo con el cliente, facilita un nuevo medio para proporcionar
información sobre los productos de la empresa a los clientes potenciales y
actuales.
ƒ
Nuevo canal de ventas: El WWW, como tecnología para el comercio
electrónico, supone un nuevo canal de ventas para la empresa, para sus
productos tradicionales, ya sean tangibles o intangibles. Los primeros
solicitados en línea y distribuidos por la propia empresa o por una empresa de
logística, los segundos son distribuidos a través de la propia red.
ƒ
Ahorros directos: Las empresas intensivas en información, por ejemplo
entidades financieras, empresas de telecomunicaciones, etc., reducen sus
costes con el uso de Internet, en personal, teléfono, correo postal, impresión,
etc.
Figura 21. Ejemplo de ahorros directos.
91
Fuente: www.bancomer.com.mx/
ƒ
Reducción del tiempo: Asociado a la producción de un bien o prestación de un
servicio.
ƒ
Servicio al cliente: A través de Internet se pueden tramitar las consultas de los
clientes, suministradores, distribuidores, etc., esta aplicación conduce al
establecimiento de una relación de confianza mutua entre las partes que
puede crear barreras de entrada a otras empresas, por ejemplo: la fidelización
del cliente.
ƒ
Imagen corporativa: La identidad de la organización ya no puede ser
proyectada únicamente en el mundo real, la organización debe establecer
políticas de comunicación corporativa donde se contemple Internet como
conjunto de medios de comunicación y como un mundo virtual paralelo real. El
comercio electrónico llegará a ser sin duda uno de los componentes de la
imagen corporativa.
ƒ
Cambios organizativos: Los avances en el comercio electrónico están
obligando a las empresas a probar nuevos productos, servicios y a rediseñar
92
sus procesos. La organización debe adquirir en este sentido nuevas
capacidades y desarrollar el potencial para usarlas en el futuro.
ƒ
Relaciones con los públicos: Los sistemas de comercio electrónico pueden
conducir a una personalización de las relaciones entre suministradores y
clientes. La tecnología permite hoy día enviar mensajes personalizados a los
clientes que hayan visitado la presencia en Internet de la empresa con
anterioridad, o enviar mensajes de correo electrónico de forma automatizada
con ofertas, o nuevos productos de la empresa.
ƒ
Nuevos productos: El comercio electrónico permite la creación de nuevos
productos o comercializar los existentes utilizando sistemas innovadores.
ƒ
Nuevos modelos de negocios: Nuevas formas de venta de los productos y/o
servicios existentes u otros nuevos.
CAPÍTULO IV
93
EVALUACIÓN ECONÓMICA DE RENTABILIDAD DE LA APLICACIÓN DE
E-COMMERCE BASADO EN INTERNET COMO ESTRATEGIA DE
MARKETING
4.1 Análisis sobre la rentabilidad de la aplicación del e-commerce basado en
Internet para las empresas mexicanas
Los tipos de investigación que se llevarán a cabo en este apartado son la
aplicada, la exploratoria y la concluyente. La primera se realiza debido a que se
podrán determinar preguntas específicas acerca del problema. En la segunda, se
llevará a cabo una investigación exploratoria en Internet con el objeto de encontrar
solución de los supuestos planteados acerca de la problemática. Y por último, el
tercer tipo de investigación será para definir si es rentable el invertir en el ecommerce como estrategia de marketing.
Esta investigación nos permite conocer por medio de cuestionarios aplicados
a 32 empresas mexicanas que tienen su sitio web para vender por Internet, sus
resultados de ventas por Internet, participación de ventas por Internet, categorías de
productos y servicios, y medios de pago.
Sin embargo, a medida que las compras por Internet
son un método
relativamente nuevo que va en crecimiento, hay que analizar si efectivamente
representa un apoyo a las organizaciones para incrementar sus ventas de manera
eficaz, e invertir para persuadir a los cibernautas para que se conviertan en
compradores.
Las empresas que venden de manera tradicional, se pueden enfrentar al reto
de definir el alcance de su presencia en un mercado virtual, y al determinarlo y
utilizarlo, hay que verificar si se trata de una estrategia de mercadotecnia realmente
94
eficiente, como para que valga la pena invertir en todo lo que amerita el
funcionamiento del comercio electrónico basado en Internet.
Debido a la fuerte incursión de los medios electrónicos en el ámbito
comercial, a la necesidad de información pronta y oportuna que permitan tomar
decisiones, así como eficientar los tiempos y recursos; se han desarrollado nuevos
modelos de negocios basados en Internet.
Examinando lo expuesto, se ha decidido realizar un análisis de la rentabilidad
en cuanto a ventas del comercio electrónico basado en Internet , para promover y
comercializar productos on-line, lo que arrojaría como resultado, la aceptación en la
recomendación del uso de este tipo de método para vender.
Los datos que a continuación se presentan, fueron extraídos de investigación
exploratoria en Internet, haciendo
Estudio de Comercio Electrónico en México
basado en Internet, el cual fue elaborado por AMIPCI (Asociación Mexicana de
Internet), institución que fue fundada en 1999, y está integrada por las empresas que
representan una verdadera influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en
México, su misión es potenciar la economía del Internet en México.
Entre las empresas mexicanas participantes para dicho estudio se
encuentran:
•
Aeroméxico
•
Cinemex
•
Cinepolis
•
Cloefor
•
Comidomi
•
Clic Hoteles
•
De Compras
95
•
De Remate
•
Despegar
•
El Sótano
•
E-shop
•
Es más compras
•
Gandhi
•
Hoteldo
•
Liverpool
•
Interjet
•
Marke
•
Mercado Libre
•
Mexicana
•
Mix Up
•
Quintareal
•
Palacio de Hierro
•
Posadas
•
Rumbo
•
Sanborns
•
Sony Style
•
Ticket Master
•
Todito Shop
•
Todo de Computo
•
United Airlines
•
Viajamos
•
Volaris
Los sectores que participan en la segmentación son:
•
Viajes.
•
Tiendas departamentales.
96
•
Entretenimiento.
•
Tiendas virtuales (sólo tienen presencia en Internet).
•
Tiendas especializadas (electrónicos, música, cómputo, libros).
4.1.1 Resultados de la Investigación
4.1.1.1 Ventas
El importe de las ventas de comercio electrónico basado en Internet son:
2004 - $2,384 millones 687 mil pesos.
2005 - $3,792 millones de pesos.
Gráfica 10. Importe de ventas de comercio electrónico durante el 2004 y 2005.
2004
$2,384,687
2005
$3,792,000
Fuente: Elaboración propia.
a) 2004.
97
Ventas totales por Internet en el 2004.
1° trimestre - $450,836.00 millones de pesos.
2° trimestre - $490,319.00 millones de pesos.
3° trimestre - $648,764.00 millones de pesos.
4° trimestre - $794,563.00 millones de pesos.
Gráfica 11. Ventas totales trimestrales por Internet en el 2004
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
En el 2004, la rama de viajes ha sido la que más ha vendido por medio de
Internet, acumulando la cantidad de 945 millones 348 mil pesos; las tiendas
especializadas ocupa el segundo lugar con 664 millones 197 mil pesos; las tiendas
virtuales alcanzaron un monto de 649 millones 601 mil pesos; la rama de
entretenimiento tuvo un monto de ventas en el 2004 de 72 millones 793 mil pesos, y
las tiendas departamentales finalizaron el periodo con 52 millones 544 mil pesos.
98
Gráfica 12. Resultados generales por sector 2004.
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
b) 2005.
El 51% de las ventas se generan en la categoría de artículos de consumo, le
sigue la rama de los viajes con un 42%, el entretenimiento con un 5%, y la tienda
departamental con el 2%.
99
Gráfica 13. Ventas vía Internet por segmento 2005.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
Los artículos de consumo tuvieron un monto de ventas en el 2005 por 1,912
millones 248 mil pesos, los viajes con un 1,589
millones 634 mil pesos, el
entretenimiento obtuvo 197 millones 818 mil pesos en ventas, las tiendas
departamentales 91 millones 952 mil pesos en el 2005.
100
Gráfica 14. Ventas vía Internet por segmento 2005.
(Monto miles de pesos).
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
4.1.1.2 Resultados de participación de Internet vs ventas totales por sector
a) 2004.
Las ventas por Internet representaron el 1.4% para el 2004, en relación con
las ventas totales de los sectores estudiados.
Para los viajes, el porcentaje de las ventas por Internet representó el 23% del
total de las ventas.
Para la industria del entretenimiento, sus ventas basadas en Internet fue del
6% del total de ventas.
Las tiendas departamentales tuvieron menos del 1% de las ventas en
Internet respecto a sus ventas totales.
101
En las tiendas especializadas el porcentaje es mayor al de las tiendas
departamentales el cual es del 5% en relación al total de sus ventas.
Las tiendas virtuales, por el origen de su creación, sus ventas on-line
representa el 100%.
Gráfica 15. Resultados de participación en Internet vs
ventas totales por sector en el 2004
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
b) 2005.
102
Cabe mencionar que el 2.5% de las ventas de las empresas se realizan vía
Internet, y el 97.5% se realizan por otros medios.
El segmento que ocupa el primer lugar con mayor porcentaje en las ventas
realizadas por Internet son los viajes, de cuyas ventas, el 5.7% se realiza en línea; en
segundo lugar se encuentran las tiendas especializadas con el 3.5%; en tercer lugar
está la industria del entretenimiento con el 1.7%; y por último las tiendas
departamentales con el 0.2%.
Gráfica 16. Resultados de participación en Internet vs
ventas totales por sector en el 2005.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
4.1.1.3 Ventas por categorías de productos y servicios
103
a) 2004
Las categorías que obtuvieron mayor número de ventas por Internet durante
el 2004, en relación con los productos y servicios adquiridos fueron las siguientes:
ƒ
Los productos más vendidos fueron los boletos de avión con un 29%, los
artículos de computación y alimentos con un 11% respectivamente, video
juegos con el 8%, y los boletos de espectáculos con un 7%, y la categoría de
otros con un 16%. Cabe mencionar que estas categorías no son la totalidad,
pero si las más representativas.
Gráfica 17. Categorías de mayor venta por Internet 2004 (Volumen de Venta).
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
Gráfica 18. Categorías de mayor venta por Internet 2004 (Cantidad de Pedidos).
104
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
b) 2005.
Las categorías que obtuvieron mayor número de ventas por Internet durante
el 2005, en relación con los productos y servicios adquiridos fueron las siguientes:
ƒ
Los productos más vendidos fueron los artículos de computación y
electrónicos con un 50%, los boletos de avión con el 38%, boletos para
espectáculos con el 5%, hoteles con el 2%, paquetes con el 1%, libros y
revistas con el 1%, alimentos con el 0.30%, y la categoría de otros productos
con el 3%.
Gráfica 19. Ventas vía Internet por segmento 2005.
105
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
4.1.1.4 Distribución geográfica de las ventas en Internet
El 56% de las ventas en Internet se realizaron desde el interior de la
República Mexicana, el 41% desde el D.F., y el 3% son provenientes del extranjero.
(Ver gráfica 20).
Las ventas por Internet provenientes de la rama del entretenimiento, el 25%
se realizan desde el interior de la República Mexicana, el 75% se lleva a cabo en el
D.F.; de las tiendas departamentales, el 34% son llevadas a cabo en el interior de la
República, mientras que el 66% son del D.F.; de las tiendas especializadas, 39% son
llevadas a cabo en el interior de la república, mientras que el 60% corresponde al
D.F., y el 1% son provenientes del extranjero; para la rama de viajes, el 67% son del
interior de la República, el 28% del D.F., y el 5% del extranjero. (Ver grafica 21).
106
Gráfica 20. Distribución geográfica en Internet de las ventas 2005.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
Gráfica 21. Distribución geográfica en Internet de las ventas por sector 2005.
107
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
4.1.2 Medios de pago
a) 2004
El medio de pago más utilizado es la tarjeta de crédito y débito, cuyo porcentaje
asciende al 65% del total de las ventas por Internet, el monto en millones de pesos
durante el año 2004 es de $893,098.00
108
En segundo lugar de utilización, están los pagos hechos por medio de
depósito y transferencia en línea, con el 20% de uso, cuyo monto es de $276,124.00
millones de pesos.
El tercer lugar lo ocupa COD/Efectivo con el 13% con un monto de
$175,624.00 millones de pesos.
El cuarto lugar se lo llevan las tarjetas de marca privada con el 1%, y el 2%
es por otros medios de pago.
Gráfica 22. Resultados por medio de pago en el 2004.
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
109
En la rama del entretenimiento, el medio más usado es la tarjeta de crédito y
débito con un 99%, y otros medios representan el 1%.
En los viajes, la tarjeta de crédito y débito es el primer lugar con un 90% de
aceptación, el depósito y transferencia bancaria con 6%, en efectivo con 2%, y otros
medios ocupan el 1%.
Las tiendas virtuales, el medio más aceptado es el depósito y transferencia
con 51%, efectivo con 37%, tarjeta de crédito y débito con 9%, y otros medios con
3%.
En las tiendas especializadas el medio de pago más utilizado es la tarjeta de
crédito y débito con 62%, los depósitos y transferencias tienen el 23% de preferencia,
el 10% es para otros medios de pago, el efectivo tiene un 4% de aceptación y la
tarjeta de marca privada con 1%.
Las tiendas departamentales, la tarjeta de crédito obtiene el primer lugar con
un 58%, la tarjeta de marca privada el 18%, otros medios de pago con 15%, y los
depósitos de transferencia con 9%.
110
Gráfica 23. Resultados por medio de pago por sector en el 2004.
Fuente: Informe de Resultados del Primer Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico
en México 2005.
b) 2005.
El uso de la tarjeta de crédito y débito ha disminuido al 61%, sin embargo no
ha sido desplazado en su totalidad, mientras que los pagos mediante los depósitos y
transferencias aumentó al 22%, el COD/Efectivo tuvo una aceptación del 13%, la
tarjeta de afinidad el 1%, y por otros medios de pago se registró el 3%.
111
Gráfica 24. Participación de los medios de pago 2005.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
En la rama del entretenimiento, el medio más usado es la tarjeta de crédito y
débito con un 95%, el cual disminuyó respecto al 2004 y otros medios representan el
5%, teniendo un incremento en comparación con el 2004.
En los viajes, la tarjeta de crédito y débito es el primer lugar con un 89% de
aceptación, el depósito y transferencia bancaria con 3%, en efectivo con 2%, y otros
medios ocupan el 6%. En este rubro, la tarjeta de crédito y débito, el depósito y
transferencia tuvieron una disminución en la preferencia como medio de pago,
mientras que el efectivo y otros medios incrementaron su aceptación.
Las tiendas virtuales, el medio más aceptado es el depósito y transferencia
con 48%, efectivo con 38%, tarjeta de crédito y débito con 14%. En esta rama, los
depósitos y trasferencias presentaron una disminución respecto al año anterior,
mientras que el pago mediante efectivo y tarjetas de crédito y débito, se incrementó
su utilización, sin embargo el pago por otros medios se anuló en su totalidad.
112
En las tiendas especializadas el medio de pago más utilizado es la tarjeta de
crédito y débito con 65%, los depósitos y transferencias tienen el 27% de preferencia,
el efectivo tiene un 7% de aceptación. Los medios anteriormente citados aumentaron
su popularidad, aunque cabe mencionar que tanto las tarjetas de afinidad como otros
medios de pago se anularon en su totalidad.
Las tiendas departamentales, la tarjeta de crédito obtiene el 31% de
preferencia, la tarjeta de marca privada el 44%, otros medios de pago con 1%, y los
depósitos de transferencia con 25%. En esta rama surgen cambios drásticos, tanto el
uso de los depósitos y transferencias como de la tarjetas de afinidad aumentan
sustancialmente, mientras que las tarjetas de crédito y débito y otros medios de
pago, también disminuyó su popularidad considerablemente.
Gráfica 25. Participación de los medios de pago por segmento 2005.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
113
4.1.3 Áreas responsables de verificar la información del cliente
En la organización, una de las funciones de suma importancia que se deben
llevar a cabo, es la atención que se dé al cliente para saber el grado de satisfacción
del producto y/o servicio que se ofrece, las quejas y sugerencias que se quiera hacer
llegar a la empresa, pero sobre todo en lo que a comercio electrónico se refiere, es
fundamental no desatender esta área, debido a que las ventas se realizan a distancia
y es imprescindible que se verifique la información de los clientes.
Las organizaciones depositan la responsabilidad de verificar la información
del cliente en departamentos internos el 80%, mientras que la responsabilidad en el
Banco recae en un 40%, en Prosa (organización líder a nivel Latinoamérica que
maneja gran parte de las transacciones realizadas con tarjetas de crédito y débito) el
32%, en Outsourcing el 4%, mientras que el 20% no se realiza la verificación.
Gráfica 26. Área responsable de verificar la información del cliente.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
114
En la rama del entretenimiento, el área responsable de verificar la
información proporcionada por el cliente es en Banco con un 25%, el departamento
interno con otro 25%, pero en el 50% de los casos no se realiza.
Gráfica 27. Área responsable de verificar la información del cliente.
Segmento Entretenimiento.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
En las tiendas departamentales, dos áreas verifican la información, el 50% lo
realiza el Banco, y el otro 50% el departamento interno de la organización.
115
Gráfica 28. Área responsable de verificar la información del cliente.
Tienda departamental.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
En el segmento de viajes, el 54% de las verificaciones las realiza un
departamento interno, el 15% el Banco y Prosa respectivamente, el 8% se lleva a
cabo por Outsourcing, mientras que otro 8% no se realiza.
116
Gráfica 29. Área responsable de verificar la información del cliente. Viajes.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
En las tiendas especializadas, el 44% de las verificaciones las realiza un
departamento interno, el 11% el Banco, el 33% lo verifica Prosa, mientras que oel
11% no se realiza.
Gráfica 30. Área responsable de verificar la información del cliente.
Tienda especializada.
Fuente: Estudio AMIPCI de Comercio Electrónico en México 2006.
117
4.1.4 Costo de dominios en Internet y diseño de la página web para uso
comercial
El dominio es el nombre con el cual se va a identificar al sitio web donde la
empresa va a ofrecer sus servicios y/o productos, sin embargo, este debe estar
registrado ante un servidor que cuente con hosting (“Servicio ofrecido por algunos
proveedores, que brindan a sus clientes (individuos o empresas) un espacio en su
servidor para alojar un sitio web.” 69 ) para que en caso de que otra empresa quiera
tener su página, ya no pueda utilizar el mismo nombre, y así se proteja la creatividad
y estrategias que utilicen .
El costo de estos servicios depende del espacio en disco, las cuentas de
correo electrónico, la base de datos, el panel de control, las estadísticas en línea, el
servidor, libro de visitas, chat, panel de soporte técnico, la información que se
requiera publicar, el número de secciones informativas que se maneje en la página,
el número de productos a añadir, y si cuenta con dominios adicionales 70 ; sin
embargo, el costo oscila entre $9,000.00 y $20,000.00 pesos anuales, sin considerar
el mantenimiento y actualización del sitio.
4.2
Estrategias
basadas
en
el
71
e-commerce
en
Internet
para
las
organizaciones mexicanas
4.2.1 Organizaciones comerciales
Entiéndase como organización comercial, los centros comerciales, tiendas
departamentales, las tiendas virtuales, de subastas, tiendas especializadas, entre
otras.
69
Definiciones
de
Hosting
en
la
web,
abril
www.google.com.mx/search?hl=es&defl=es&q=define:Hosting&sa=X&oi=glossary_definition&ct=title,
2007.
Costo de dominios y hosting, abril 2007,
http://www.webcom.com.mx/webhosting/hosting.lasso, abril 2007.
71
Costo de dominios y hosting, abril 2007, http://www.activacion.com.mx/, abril 2007.
70
118
2007,
abril
El e-commerce basado en Internet puede ser utilizado por medio de sitios
web, donde los productos se suban a la red, se generen catálogos interactivos con
información básica de los productos, generándose mayor alcance del mercado meta,
por lo que la creación de la página de la organización, traerá como beneficios que los
clientes conozcan de la organización, puedan efectuar transacciones sin importar en
qué lugar del mundo se encuentren, así
como también, el hacer publicidad por
medio de banners o links en buscadores, en páginas de otras empresas, portales o
servidores, según los datos estadísticos del AMIPCI, la gente al buscar alguna
información, acuden en un 90% de los buscadores como www.google.com,
www.yahoo.com, www.altavista.com, www.msn.com, entre otros.
4.2.2 Organizaciones de servicios
Aquí entran las organizaciones como escuelas, restaurantes, hoteles, servicios
de aeropuertos, inclusive el gobierno, servicios bancarios, entre otros.
Si bien es cierto, quien no enseña no vende, probablemente en este caso no
se vendan productos, pero si ideas, conocimientos,
de igual manera se puede
vender imagen, y el Internet es un medio de difusión masivo, por el cual la venta de
servicios se propagará.
En la República Mexicana, lo que genera más ganancias por las compras
realizadas en Internet, es el sector turístico, ya que las aerolíneas ponen en venta los
boletos de avión, además se pueden comprar paquetes vacacionales a las agencias
de viajes.
Hoy día, los servicios educativos ya están al alcance de todos, si bien antes se
ponía de pretexto al trabajo, al costo de los estudios, a la ubicación de las
universidades; cursos en línea ya sean de inglés, diplomados, licenciaturas,
maestrías e inclusive doctorados, pueden ser accesados por todos aquellos que
119
estén interesados en el tema, sin importar el día ni la hora, si se encuentran viajando,
o si están en casa, los estudios por Internet abren las perspectivas de las
instituciones educativas y de la gente que quiera superarse en este mundo
globalizado.
Así mismo, los servicios derivados de transacciones financieras las cuales son
reconocidas por la comodidad de realizar un pago desde una computadora; el dar a
conocer promociones en restaurantes y hoteles, o hacer reservaciones por medio de
la telaraña mundial, también es buena estrategia de ventas.
Los hospitales dan a conocer el directorio de su personal y servicios, ya que
mucha gente a falta de información, busca algún servicio determinado y
precisamente por Internet es donde hace el contacto.
Los servicios gubernamentales, que tienen fama de ocupar mucho tiempo en
hacerse efectivo debido a la demanda de este, se ven aligerados por medio de las
páginas web de los municipios, ya que gracias a las bases de datos, una máquina
puede hacer el trabajo automáticamente de una persona que llevaría más tiempo en
realizar el servicio. Otro punto favorable del e-commerce en Internet para el sector
gobierno es la difusión de sus logros, promoviendo la aceptación de la ciudadanía de
la administración en gestión.
Hay infinidad de servicios, pero todo se centra en la difusión de las
organizaciones, como de lo que ofrecen, realizar transacciones comerciales, además
de crear convenios para que entre varias organizaciones se apoyen y puedan incluir
links o banners de otras organizaciones en sus páginas.
4.2.3 Sin fines de lucro
Algunas organizaciones sociales, tienen una razón de ser altruista lejos de
lucrativa, hacen uso de Internet como medio de difusión para dar a conocer a la
120
ciudadanía sus objetivos, sus logros, para transmitir su filosofía, y para recaudar
fondos.
Generalmente se les invita al público en general a que hagan sus aportaciones
a la organización proporcionando sus datos tales como nombre, dirección, teléfono,
cuenta bancaria, o simplemente proporcionan un número de cuenta, para que la
gente deposite.
Otra de las estrategias radica en que no se pide dinero al público en general,
sino que se elabora una página con el tema a tratar, y en determinado momento se
accesa a un sitio que contiene publicidad normalmente de organizaciones con fines
de lucro, las cuales pagarán en base a los clicks que se den en esa página, es decir,
en base a la gente que haya visto su información.
Hay otras organizaciones sociales que simplemente convoca a formar
miembros de esta por alguna ideología como los partidos políticos, algunas
asociaciones de profesionistas, entre otros, donde la página incluye información
meramente de difusión, publicidad y venta de filosofías.
4.2.4 Industriales
Para las organizaciones industriales se suele publicar en el site de la
organización la historia, las políticas, la gama de productos, la bolsa de trabajo,
contactos, datos de ubicación, algunas incluyen la interfaz para vender, otras ofrecen
un espacio al personal de ventas para que se pueda levantar pedidos vía Internet o
inclusive el mismo cliente pueda hacerlo sin necesidad de conocer a algún vendedor
de la misma.
La dirección de la organización se publica en buscadores, en páginas de
cámaras, de asociaciones de industriales, siendo de tal utilidad que se puede hacer
surgir nuevos clientes.
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CONCLUSIONES
Los sitios interactivos que proporciona Internet, son de suma importancia
para el desarrollo y crecimiento de las organizaciones en este mundo globalizado,
donde el flujo de información debe darse de manera más rápida y efectiva.
Día con día, van incrementándose las transacciones que se hacen por medio
del WWW, repuntando así al e-commerce como una de las principales TIC´s con una
importancia tal, por los múltiples beneficios que proporciona.
Según las estadísticas del capítulo anterior, las ventas por Internet van en
aumento, nuevos mercados se abarcan, nuevos territorios se cubren, significando
todo esto excelentes utilidades para la organización, ya que el costo del dominio y del
hosting, no representan una amenaza, en comparación
con todo lo que puede
proporcionar el sitio web.
Las áreas que tienen mayores ventas son los viajes, donde la venta de
boletos de avión predomina y los artículos de consumo, especialmente los artículos
para computadoras y software, son quienes dominan esta área.
El medio de pago preferido por los clientes es la tarjeta de crédito,
demostrando que el mercado mexicano va adquiriendo mayor confianza respecto a
las compras por Internet, y en México gracias a esta aceptación, se va alcanzando
gran potencial de manera sólida, por lo que hay que generar estrategias para que
otras ramas de igual manera repunten sus ventas como lo hicieron el área de viajes y
artículos de consumo.
Como conclusión se recomienda a las organizaciones de cualquier índole,
invierta en e-commerce, ya que resulta rentable, además de ayudar al crecimiento y
desarrollo de la organización y cartera de negocios.
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