a i r o m e M 2 0 14 Índice 1. Los Hitos del 2014 2. Los Resultados de Suma Datos sobre Gestión Tributaria, Catastral, Censal y Otras La Recaudación 3. ¿Cuánto cuesta nuestro servicio? 4. Servicio al Contribuyente nas Las perso 5. Los Medios Los espacios La tecnología 6. Resultados Financieros 7. Nuestros Compromisos 8. Objetivos 2 Mensajes Luisa Pastor Lillo Presidenta de la Diputacion Provincial de Alicante Presidenta del Consejo Rector de Suma Uno de los objetivos que nos marcamos en la Diputación de Alicante es la colaboración y prestación de servicios a los ayuntamientos de nuestra provincia. Considero que Suma es uno de los organismos que mejor representa ese las papel y, además, con el paso de los años, ha mejorado a le sensib e siempr ámbito un prestaciones y su calidad en los ojos de los ciudadanos. el municipios de la provincia, desde el más pequeño hasta ndo genera igual, por cian benefi se Todos ión. poblac de mayor una verdadera y real asistencia vertebrada a partir de economías de escala y de recursos comunes que se ponen a disposición de los cerca de 2 millones de personas que vivimos en esta tierra. sus impuestos y tasas da estabilidad a los ayuntamientos, a ición dispos a ponen servicios públicos y a los recursos que se que de nuestros vecinos. Entramos en 2015 con unos datos iente consc cia, eficien la en ado trabaj ha avalan que Suma s. de tener encomendada una tarea compleja en estos tiempo los Así, se redujo el importe medio de las tasas que pagan a dolo deján rio, ayuntamientos a este organismo tributa tasa la era consid se sólo si 3,74% en 2014 o al 2,40% por gestión tributaria. Este hecho ha supuesto un nuevo estímulo para la liquidez de las arcas municipales. Al tiempo, 2014 tiene para nosotros una especial significación por la confianza que depositó en Suma el Ayuntamiento de Alicante. Esta responsabilidad se ha gestionado con el trabajo y esfuerzo de muchos profesionales a quienes agradezco su dedicación. datos que aquí les trasladamos, son un ejercicio de transparencia a la hora de rendir cuentas ante los ciudadanos y los ayuntamientos que han depositado su confianza en Suma. Gracias a todos. 3 Manuel de Juan Director de Suma Gestion Tributaria 2014 ha sido un ejercicio de trabajo duro. Hemos conseguido alcanzar un nivel notable de cumplimiento de los retos que nos marcamos al inicio del año. En el ámbito económico, hemos logrado una mejora de los resultados para los ayuntamientos, como lo atestiguan los datos reseñados en esta Memoria. Se ha producido la plena incorporación del Ayuntamient o de Alicante habiéndose asumido la gestión tributaria munici pal gracias a la excelente colaboración del personal del consistorio. Se han alcanzado unos excelentes result ados económicos, logrando una valoración muy positiva por parte de los ciudadanos. En el ámbito interno, destaca el impulso organizativo dado a la estructura territorial con la creación de tres nuevas áreas territoriales y más de 70 nuevos puestos de responsables tributarios. También se ha realizado una importante invers ión en modernización de la red de oficinas tributarias para ofrece r mayor comodidad y transparencia a los contribuyentes como a los empleados del Organismo. Hemos puesto en marcha un ambicioso proyecto de redise ño tecnológico y de los procedimientos tributarios del Sistem a de Información Gesta. Más allá de la continua actualización y adaptación a la normativa cambiante, buscamos afianz ar los pilares tecnológicos de Suma que nos permiten realiza r una gestión telemática e interconectada que nos hace más eficientes. de personas de Suma, una eficaz manera de trabajar y una entusiasta dedicación, nos han permitido alcanzar los objetivos propuestos. Gracias pues por ese esfuerzo y ese compromiso con los ciudadanos y con todos los municipios de la provincia de Alicante. 4 1. Los Hitos del 2014 5 o Nueva Delegación del Ayuntamiento de Alicante: Organismo Incremento del cargo total del os, lo que eur de s one mill de unos 122 % del 18 del nto eme incr un one sup aria. unt vol en volumen gestionado sonas Aumento del número de per fono y en telé por s, ina ofic atendidas en el portal web. inas. Apertura de dos nuevas ofic mejores Incremento de los ingresos: resultados. o Actuaciones en el marco del Procedimiento de Regularización Catastral. o Planes de modernización, sostenibilidad y ahorro para las oficinas. o Primeras actuaciones para el rediseño del aplicativo informático de la gestión tributaria. o Renovación de equipamientos informáticos. o Objetivos estratégicos: Plan 2020. o Adaptación de la rendición de cuentas a la nueva Instrucción de Contabilidad. o Mejora de los procesos para agilizar la aplicación de ingresos. o Reducción del coste de prestación de servicios de Suma a los Ayuntamientos. 6 La Recaudación 2. Los Resultados de Suma: Volumen Total Recaudado durante el Ejercicio. Datos sobre Gestión Tributaria, Catastral, Censal y Otras Recaudación Voluntaria Recaudación Ejecutiva Liquidaciones Total Voluntaria Padrones 2014 642.451.785 120.511.815 762.963.601 Total Recaudación 102.491.382 865.454.982 2013 537.405.532 97.922.588 635.328.120 89.163.061 724.491.181 2012 520.727.987 82.964.847 603.692.834 90.043.569 693.736.403 La aplicación de los tributos que realiza Suma se ejerce a través de la tramitación de expedientes de muy distinta naturaleza, que suponen el objeto central de las tareas de gestión que el Organismo lleva a cabo. Número de expedientes tramitados: 2014 2013 2012 Gestión tributaria 220.559 182.433 162.453 Gestíón catastral 99.204 165.052 82.804 8.255 7.173 6.498 367.038 338.659 237.024 45.525 37.784 40.104 143.117 140.849 154.199 Gestión censal IAE Gestión padrón IVTM Gestión padrones tasas Gestión sanciones infracciones ley tráfico Total expedientes tramitados 883.698 871.950 683.082 Recaudación Voluntaria de Padrones: Resultados por conceptos 2014 Importe al cobro IBI % cobro 2013 2012 1993 % cobro % cobro % cobro 526.700.507 468.685.950 88,99 88,36 88,99 78,10 IAE 26.898.637 25.062.502 93,17 93,18 92,82 73,70 IVTM 83.612.941 68.535.073 81,97 84,28 83,54 73,50 Tasa Residuos Sólidos y otras 66.257.017 58.718.829 88,62 88,64 88,57 - Otros Ingresos Dcho. Público 23.903.413 21.449.431 89,73 89,68 88,86 76,20 727.372.516 642.451.785 88,33 88,13 88,44 76,80 Total 7 Importe cobrado 8 3. ¿Cuánto cuesta nuestro servicio? Reducción de costes El coste del Servicio a los Ayuntamientos La eficiencia es uno de los principales objetivos de Suma. Pretendemos ofrecer a los ayuntamientos un servicio de máxima calidad con el menor coste posible. En 2014, se han vuelto a modificar a la baja, por segundo año consecutivo, los tipos a aplicar en la tarifa general de la Ordenanza Fiscal Reguladora de la Tasa por la Prestación de Servicios de Suma, rebajando al 2,5% el tipo de las tasas municipales que era del 4% (tasa de residuos, vados, etc.) con lo que se ha reducido el coste medio total hasta situarlo en el 3,74%. Recaudación Total 2014 2013 2012 865.454.982 709.887.621 679.875.690 Tasas En 2014 el tipo de interés repercutido a los Ayuntamientos por los anticipos ordinarios fue del 2,373% 32.399.977 27.643.802 28.201.796 Coste medio total 3,74% 3,89% 4,15% Coste medio gestión recaudación voluntaria 2,40% 2,60% 2,79% Los datos de 2014 incluyen al Ayuntamiento de Alicante, con motivo de la entrada en vigor de la delegación. Porcentaje Tasa Suma 2,80 Anticipos financieros a los Ayuntamientos y Comunidades de Usuarios del Agua 2014 Importe* 313 Noº Ayuntamientos / Comunidades Usuarios Agua 149 2,70 2,60 2,50 2013 2012 2,40 283 301 2,30 150 149 2012 2013 2014 *en millones de euros 9 10 4. Servicio al Contribuyente Teléfono de Atención al Contribuyente Atención a los ciudadanos en las oficinas de Suma En 2014 se han incrementado los puestos de atención telefónica, pasando de 30 a 50 puestos este año. Evolución en el número de llamadas telefónicas atendidas: 290.091 228.744 o N llamadas atendidas 2014 o N ºpersonas atendidas en las oficinas 604.380 2014 2012 Trámites realizados 567.403 2013 Emisión documentos 115.897 Fraccionamientos 21.062 Domiciliaciones 16.393 Pagos con tarjeta 11.047 Planes de pago personalizados 1.452 539.181 2012 En 2014 hemos iniciado la renovación del sistema de control de esperas, instalándolo en más oficinas. Con la información que nos ofrece este nuevo sistema, podremos mejorar la calidad en la atención al contribuyente. El portal de Suma en Internet Internet sigue creciendo como canal de comunicación de los contribuyentes de Suma, tal como lo demuestran los datos del uso del portal suma.es La valoración de los Tiempos de Espera y de Atención, es la siguiente: Tiempos Medios 2014 2013 2012 Espera Atención 4'18'' 7'24'' 3'54'' 6'20'' 4'11'' 6'4'' Antes de Programa No Colas 12' - El aumento de los tiempos en 2014 se debe al incremento de personas que acuden a las oficinas fruto de la nueva delegación del Ayuntamiento de Alicante. 11 2013 213.796 Gestiones 2014 Consultas y accesos a Oficina Virtual 162.776 Pagos y sus facilidades 2013 2012 113.672 154.245 66.069 27.341 20.738 Presentación de escritos, solicitudes, altas y modificaciones 54.081 41.933 21.029 29.663 22.581 Obtención documentos Total 69.468 352.394 214.622 220.605 12 4. Servicio al Contribuyente Suma Responde Facilidades de pago Se trata de un servicio de atención a los ciudadanos que permite realizar consultas tributarias vía correo electrónico, tanto en castellano y valenciano como en otros idiomas. Se han atendido 3.130 consultas con un plazo medio de respuesta de 1,90 días. Aplazamientos y fraccionamientos Evolución de los aplazamientos / fraccionamientos concedidos, con detalle del importe aplazado. o N fraccionamientos aplaz. concedidos Campaña Opina Opina es un medio que los ciudadanos utilizan para comunicarse con Suma. Recoge sus opiniones y quejas a través de diversos canales. El plazo medio de respuesta a las comunicaciones en 2014 es de 6,3 días. Cabe destacar que en 2014, las opiniones favorables superan por primera vez a las desfavorables: Sin opinión Con opinión favorable 13 Con opinión desfavorable Total 2014 2 212 160 374 2013 0 129 142 272 2012 1 93 120 214 Importe 2014 105.766 85.290.410,09 2013 96.020 82.231.075,64 2012 81.309 75.016.620,98 El número de fraccionamientos que en 2014 fueron concedidos vía telefónica asciende a 21.062. Plan de Pago Personalizado En 2014, 12.658 contribuyentes se han beneficiado de esta forma de pago, con 41.064 recibos pagados por un importe de 8.5 millones de euros. 14 5. Los Medios Los espacios Las personas La red de oficinas: nuevas aperturas En 2014 Suma ha abierto al público dos nuevas oficinas. Con ellas son en total 47 las oficinas que se distribuyen a lo largo de todo el territorio provincial. La evolución y composición de la plantilla por categorías: 2014 Técnicos Medios y Superiores % 2013 % 2012 % 75 15,7 76 16,2 76 15,8 Especialistas 133 27,8 133 28,4 131 28,0 Personal Administración 270 56,5 259 55,3 261 55,8 468 468 Total Personal Activo 478 a 31/12 Oficinas tributarias Suma 2014 2013 2012 47 45 45 Planes de modernizacion, sostenibilidad y ahorro El pasado ejercicio Suma puso en marcha un Plan de Modernización y Adaptación de sus oficinas y un Plan de Ahorro Energético. Distribución territorial de la plantilla 2014 2013 2012 Red oficinas 324 314 315 Oficinas Centrales 154 154 153 Nota: Incluye contratos por situaciones eventuales (programas de fomento de empleo), pero no becarios ni prácticas profesionales. 15 Con el primero se han mejorado los espacios de atención al público haciéndolos más cómodos y funcionales. El segundo quiere mejorar la eficiencia energética, reduciendo el impacto ecológico de los sistemas de climatización y alumbrado. Estos planes tienen una dotación inicial de 1.945.000 euros y su duración se extenderá hasta 2016. 16 Un software para la gestión de los tributos locales del siglo XXI Suma dispone de un potente sistema informático, desarrollado con medios propios, que permite la gestión tributaria y recaudatoria de los tributos locales en Alicante con excelentes niveles de eficiencia y de resultados. La tecnología Principales parámetros 2014 o N de Programas 13.882 o N de Líneas de código 7.654.149 Disponibilidad Sistema Central 99,85% Transacciones por jornada 1.731.336 2013 2012 12.503 11.232 6.842.476 6.573.685 99,91% 99,96% 1.614.258 1.112.560 Equipamientos informáticos Ordenadores Personales (PC) Ordenadores Personales Renovados Periféricos renovados Oficinas Suma * 950 274 277 47 948 164 97 45 *Incluye 45 oficinas tributarias, la oficina central y oficina en ed. Hispania 17 815 68 56 45 En 2014 se ha definido como objetivo estratégico el rediseño de este sistema de información, incorporando nuevas tecnologías y replanteando los actuales procedimientos de forma que se pueda dar mejores respuestas a las exigencias de los ayuntamientos y ciudadanos haciendo del documento electrónico y la e-administración herramientas centrales de nuestros procedimientos. Este proceso se está llevando adelante con un equipo técnico integrado por expertos informáticos de Suma complementado con recursos externos. De forma paralela se ha formado un equipo de responsables de las diferentes áreas de conocimientos de gestión y recaudación que participarán activamente en la creación de la nueva herramienta informática aportando la visión del usuario. Los trabajos ya han comenzado a desarrollarse. 18 7. Nuestros Compromisos 6. Resultados Financieros Nivel de cumplimiento de la carta de compromisos Mantener el tiempo de espera en las Oficinas por debajo de los 5 minutos. En 2014 se han atendido 604.215 contribuyentes. El 66% de estos ha esperado menos de 5 minutos en ser atendidos. Balance de situación a 31-12-2014 ACTIVO A) Inmovilizado 28,78 Inmovilizaciones inmateriales 2,46 Inmovilizaciones materiales 16,82 Inversiones financieras permanentes 9,50 B) Gastos a distribuir en varios ejercicios 0,64 C) Activo circulante 451,49 Deudores 376,04 Inversiones financieras temporales 0,01 Tesorería 75,44 Total general (A+B+C) 480,91 PASIVO A) Fondos propios B) Provisiones para riesgos y gastos D) Acreedores a corto plazo Otras deudas a corto plazo Acreedores 55,71 0,20 425,00 0,60 424,40 Total general (A+B+C) 480,91 Importes en millones de euros 19 Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e Internet. Durante 2014 se ha implementado la posibilidad de pago con tarjeta en Internet mediante tarjeta no española. Incrementar el % de consultas telefónicas resueltas en menos de 3 minutos. El 47% de llamadas se han resuelto en menos de tres minutos, porcentaje muy aceptable, teniendo en cuenta que en el 57% de las llamadas atendidas se realizaron trámites complejos. Incrementar el % de recursos y solicitudes que se resuelven en menos de 20 días. El 87% de los documentos se ha resuelto en menos de 20 días. Efectuar las devoluciones de ingresos indebidos en menos de 10 días desde la fecha de solicitud. El 72% de los contribuyentes dispusieron del importe pagado indebidamente en menos de 10 días desde su solicitud. Realización de actuaciones que prevengan y corrijan los impactos medioambientales generados por nuestra actividad. Energía eléctrica 2.764 Kwh./persona Folios 10.548 folios/persona Agua: 5,57 m3/persona (+1%) con relación a 2013 (+44%) con relación a 2013 * (-7%) con relación a 2013 *El significativo incremento en el consumo de folios es debido a la eliminación de la emisión de documentos en papel pre-impreso. Publicación del nivel de cumplimento de los compromisos adquiridos, a través del Web y de otros medios de comunicación. En 2014 se publicó el nivel de cumplimento de los compromisos en el portal web de Suma y en la Memoria. 20 8. Objetivos Objetivos estratégicos: PLAN 2020 La planificación estratégica ha sido siempre la herramienta básica para el desarrollo de la actividad de Suma. Desde la creación del Organismo en 1993, se han sucedido los planes estratégicos que han marcado los hitos de nuestra actividad. En 2014 se han formulado las principales líneas estratégicas para el próximo periodo, en el marco del Plan Estratégico 2020 21 1. Fortalecer la sostenibilidad de SUMA mediante la reingeniería informática y la gestión del talento. Para ello, se han definido cinco líneas de acción: 1.1. Rediseñar el aplicativo de gestión tributaria. 1.2. Optimizar los procesos claves de nuestra actividad. 1.3. Implantar con éxito las nuevas delegaciones del municipio de Alicante. 1.4. Identificar, potenciar y reordenar el talento en la organización. 1.5. Actualizar el modelo de gestión de las personas. 2. Mejorar el nivel de resultados y la calidad de los servicios que ofrecemos tanto a los ciudadanos, como a los Ayuntamientos. 2.1. Ejecutar el proceso de regularización catastral en la provincia a través de Geonet. 2.2. Revisar y optimizar la distribución de la carga de trabajo entre la oficina central y las oficinas territoriales. 2.3. Optimizar la recaudación de los derechos liquidados y potenciales. 2.4. Prestar más e-servicios y aumentar la calidad percibida por los ciudadanos. 2.5. Incrementar la interoperabilidad con los Ayuntamientos. 3. Mantener una posición de vanguardia en el ámbito de la Gestión de los Tributos Locales. 3.1. Potenciar el asesoramiento continuado y la comunicación con los Ayuntamientos. 3.2. Fomentar la interacción con otras organizaciones de gestión tributaria local.