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i
r
o
m
e
M
2 0 14
Índice
1. Los Hitos del 2014
2. Los Resultados de Suma
Datos sobre Gestión Tributaria,
Catastral, Censal y Otras
La Recaudación
3. ¿Cuánto cuesta
nuestro servicio?
4. Servicio al Contribuyente
nas
Las perso
5. Los Medios Los espacios
La tecnología
6. Resultados Financieros
7. Nuestros Compromisos
8. Objetivos
2
Mensajes
Luisa Pastor Lillo
Presidenta de la Diputacion Provincial de Alicante
Presidenta del Consejo Rector de Suma
Uno de los objetivos que nos marcamos en la Diputación
de Alicante es la colaboración y prestación de servicios
a los ayuntamientos de nuestra provincia. Considero que
Suma es uno de los organismos que mejor representa ese
las
papel y, además, con el paso de los años, ha mejorado
a
le
sensib
e
siempr
ámbito
un
prestaciones y su calidad en
los ojos de los ciudadanos.
el
municipios de la provincia, desde el más pequeño hasta
ndo
genera
igual,
por
cian
benefi
se
Todos
ión.
poblac
de mayor
una verdadera y real asistencia vertebrada a partir de
economías de escala y de recursos comunes que se ponen
a disposición de los cerca de 2 millones de personas que
vivimos en esta tierra.
sus
impuestos y tasas da estabilidad a los ayuntamientos, a
ición
dispos
a
ponen
servicios públicos y a los recursos que se
que
de nuestros vecinos. Entramos en 2015 con unos datos
iente
consc
cia,
eficien
la
en
ado
trabaj
ha
avalan que Suma
s.
de tener encomendada una tarea compleja en estos tiempo
los
Así, se redujo el importe medio de las tasas que pagan
a
dolo
deján
rio,
ayuntamientos a este organismo tributa
tasa
la
era
consid
se
sólo
si
3,74% en 2014 o al 2,40%
por gestión tributaria. Este hecho ha supuesto un nuevo
estímulo para la liquidez de las arcas municipales.
Al tiempo, 2014 tiene para nosotros una especial
significación por la confianza que depositó en Suma el
Ayuntamiento de Alicante. Esta responsabilidad se ha
gestionado con el trabajo y esfuerzo de muchos
profesionales a quienes agradezco su dedicación.
datos que aquí les trasladamos, son un ejercicio de
transparencia a la hora de rendir cuentas ante los
ciudadanos y los ayuntamientos que han depositado su
confianza en Suma. Gracias a todos.
3
Manuel de Juan
Director de Suma Gestion Tributaria
2014 ha sido un ejercicio de trabajo duro. Hemos
conseguido alcanzar un nivel notable de cumplimiento
de
los retos que nos marcamos al inicio del año.
En el ámbito económico, hemos logrado una mejora de
los
resultados para los ayuntamientos, como lo atestiguan
los
datos reseñados en esta Memoria.
Se ha producido la plena incorporación del Ayuntamient
o
de Alicante habiéndose asumido la gestión tributaria munici
pal
gracias a la excelente colaboración del personal del
consistorio. Se han alcanzado unos excelentes result
ados
económicos, logrando una valoración muy positiva por
parte
de los ciudadanos.
En el ámbito interno, destaca el impulso organizativo dado
a
la estructura territorial con la creación de tres nuevas
áreas
territoriales y más de 70 nuevos puestos de responsables
tributarios. También se ha realizado una importante invers
ión
en modernización de la red de oficinas tributarias para ofrece
r
mayor comodidad y transparencia a los contribuyentes
como
a los empleados del Organismo.
Hemos puesto en marcha un ambicioso proyecto de redise
ño
tecnológico y de los procedimientos tributarios del Sistem
a
de Información Gesta. Más allá de la continua actualización
y adaptación a la normativa cambiante, buscamos afianz
ar
los pilares tecnológicos de Suma que nos permiten realiza
r
una gestión telemática e interconectada que nos hace
más
eficientes.
de personas de Suma, una eficaz manera de trabajar y
una
entusiasta dedicación, nos han permitido alcanzar los
objetivos propuestos. Gracias pues por ese esfuerzo y
ese
compromiso con los ciudadanos y con todos los municipios
de la provincia de Alicante.
4
1. Los Hitos
del 2014
5
o
Nueva Delegación del Ayuntamiento de
Alicante:
Organismo
Incremento del cargo total del
os, lo que
eur
de
s
one
mill
de unos 122
% del
18
del
nto
eme
incr
un
one
sup
aria.
unt
vol
en
volumen gestionado
sonas
Aumento del número de per
fono y en
telé
por
s,
ina
ofic
atendidas en
el portal web.
inas.
Apertura de dos nuevas ofic
mejores
Incremento de los ingresos:
resultados.
o
Actuaciones en el marco del Procedimiento
de Regularización Catastral.
o
Planes de modernización, sostenibilidad y
ahorro para las oficinas.
o
Primeras actuaciones para el rediseño del
aplicativo informático de la gestión tributaria.
o
Renovación de equipamientos informáticos.
o
Objetivos estratégicos: Plan 2020.
o
Adaptación de la rendición de cuentas a la
nueva Instrucción de Contabilidad.
o
Mejora de los procesos para agilizar la
aplicación de ingresos.
o
Reducción del coste de prestación de
servicios de Suma a los Ayuntamientos.
6
La Recaudación
2. Los Resultados
de Suma:
Volumen Total Recaudado durante el Ejercicio.
Datos sobre Gestión
Tributaria, Catastral,
Censal y Otras
Recaudación Voluntaria
Recaudación
Ejecutiva
Liquidaciones Total Voluntaria
Padrones
2014 642.451.785 120.511.815
762.963.601
Total
Recaudación
102.491.382 865.454.982
2013 537.405.532
97.922.588
635.328.120
89.163.061 724.491.181
2012 520.727.987
82.964.847
603.692.834
90.043.569 693.736.403
La aplicación de los tributos que realiza Suma se
ejerce a través de la tramitación de expedientes de
muy distinta naturaleza, que suponen el objeto central
de las tareas de gestión que el Organismo lleva a cabo.
Número de expedientes tramitados:
2014
2013
2012
Gestión tributaria
220.559
182.433
162.453
Gestíón catastral
99.204
165.052
82.804
8.255
7.173
6.498
367.038
338.659
237.024
45.525
37.784
40.104
143.117
140.849
154.199
Gestión censal IAE
Gestión padrón IVTM
Gestión padrones tasas
Gestión sanciones
infracciones ley tráfico
Total expedientes tramitados 883.698
871.950
683.082
Recaudación Voluntaria de Padrones:
Resultados por conceptos
2014
Importe al
cobro
IBI
%
cobro
2013
2012
1993
%
cobro
%
cobro
%
cobro
526.700.507 468.685.950 88,99 88,36 88,99
78,10
IAE
26.898.637
25.062.502 93,17 93,18 92,82
73,70
IVTM
83.612.941
68.535.073 81,97 84,28 83,54
73,50
Tasa Residuos
Sólidos y otras 66.257.017
58.718.829 88,62 88,64 88,57
-
Otros Ingresos
Dcho. Público 23.903.413
21.449.431 89,73 89,68 88,86
76,20
727.372.516 642.451.785 88,33 88,13 88,44
76,80
Total
7
Importe
cobrado
8
3. ¿Cuánto
cuesta nuestro
servicio?
Reducción de costes
El coste del
Servicio a los
Ayuntamientos
La eficiencia es uno de los principales objetivos de
Suma. Pretendemos ofrecer a los ayuntamientos un
servicio de máxima calidad con el menor coste posible.
En 2014, se han vuelto a modificar a la baja, por
segundo año consecutivo, los tipos a aplicar en la tarifa
general de la Ordenanza Fiscal Reguladora de la Tasa
por la Prestación de Servicios de Suma, rebajando al
2,5% el tipo de las tasas municipales que era del 4%
(tasa de residuos, vados, etc.) con lo que se ha reducido
el coste medio total hasta situarlo en el 3,74%.
Recaudación Total
2014
2013
2012
865.454.982
709.887.621
679.875.690
Tasas
En 2014 el tipo de interés
repercutido a los Ayuntamientos
por los anticipos ordinarios fue
del 2,373%
32.399.977
27.643.802
28.201.796
Coste medio total
3,74%
3,89%
4,15%
Coste medio gestión
recaudación voluntaria
2,40%
2,60%
2,79%
Los datos de 2014 incluyen al Ayuntamiento de Alicante,
con motivo de la entrada en vigor de la delegación.
Porcentaje Tasa Suma
2,80
Anticipos financieros a los
Ayuntamientos y Comunidades de
Usuarios del Agua
2014
Importe*
313
Noº Ayuntamientos /
Comunidades Usuarios Agua 149
2,70
2,60
2,50
2013
2012
2,40
283
301
2,30
150
149
2012
2013
2014
*en millones de euros
9
10
4. Servicio al
Contribuyente
Teléfono de
Atención al
Contribuyente
Atención a los ciudadanos
en las oficinas de Suma
En 2014 se han incrementado los puestos de atención
telefónica, pasando de 30 a 50 puestos este año.
Evolución en el número de llamadas telefónicas atendidas:
290.091
228.744
o
N llamadas
atendidas
2014
o
N ºpersonas
atendidas en
las oficinas
604.380
2014
2012
Trámites realizados
567.403
2013
Emisión documentos
115.897
Fraccionamientos
21.062
Domiciliaciones
16.393
Pagos con tarjeta
11.047
Planes de pago personalizados 1.452
539.181
2012
En 2014 hemos iniciado la renovación del sistema de control
de esperas, instalándolo en más oficinas. Con la información
que nos ofrece este nuevo sistema, podremos mejorar la
calidad en la atención al contribuyente.
El portal de Suma en Internet
Internet sigue creciendo como canal de
comunicación de los contribuyentes de
Suma, tal como lo demuestran los datos
del uso del portal suma.es
La valoración de los Tiempos de Espera
y de Atención, es la siguiente:
Tiempos
Medios
2014
2013
2012
Espera
Atención
4'18''
7'24''
3'54''
6'20''
4'11''
6'4''
Antes de Programa
No Colas
12'
-
El aumento de los tiempos en 2014 se debe al incremento
de personas que acuden a las oficinas fruto de la nueva
delegación del Ayuntamiento de Alicante.
11
2013
213.796
Gestiones
2014
Consultas y accesos a Oficina Virtual 162.776
Pagos y sus facilidades
2013
2012
113.672 154.245
66.069
27.341
20.738
Presentación de escritos, solicitudes,
altas y modificaciones
54.081
41.933
21.029
29.663
22.581
Obtención documentos
Total
69.468
352.394
214.622 220.605
12
4. Servicio al Contribuyente
Suma
Responde
Facilidades de pago
Se trata de un servicio de atención a los
ciudadanos que permite realizar consultas
tributarias vía correo electrónico, tanto en
castellano y valenciano como en otros idiomas.
Se han atendido 3.130 consultas con un plazo
medio de respuesta de 1,90 días.
Aplazamientos y
fraccionamientos
Evolución de los aplazamientos
/ fraccionamientos concedidos,
con detalle del importe aplazado.
o
N fraccionamientos
aplaz. concedidos
Campaña Opina
Opina es un medio que los
ciudadanos utilizan para
comunicarse con Suma. Recoge
sus opiniones y quejas a través
de diversos canales. El plazo medio
de respuesta a las comunicaciones
en 2014 es de 6,3 días.
Cabe destacar que en 2014, las opiniones favorables
superan por primera vez a las desfavorables:
Sin opinión Con opinión
favorable
13
Con opinión
desfavorable
Total
2014
2
212
160
374
2013
0
129
142
272
2012
1
93
120
214
Importe
2014
105.766
85.290.410,09
2013
96.020
82.231.075,64
2012
81.309
75.016.620,98
El número de fraccionamientos que en 2014 fueron
concedidos vía telefónica asciende a 21.062.
Plan de Pago Personalizado
En 2014, 12.658
contribuyentes se han
beneficiado de esta
forma de pago, con
41.064 recibos pagados
por un importe de 8.5
millones de euros.
14
5. Los Medios
Los espacios
Las personas
La red de oficinas: nuevas aperturas
En 2014 Suma ha abierto al público dos nuevas
oficinas. Con ellas son en total 47 las oficinas que
se distribuyen a lo largo de todo el territorio
provincial.
La evolución y composición de la
plantilla por categorías:
2014
Técnicos Medios
y Superiores
%
2013
%
2012
%
75 15,7
76 16,2
76 15,8
Especialistas
133 27,8
133 28,4
131 28,0
Personal
Administración
270 56,5
259 55,3
261 55,8
468
468
Total Personal Activo 478
a 31/12
Oficinas tributarias Suma
2014
2013
2012
47
45
45
Planes de modernizacion,
sostenibilidad y ahorro
El pasado ejercicio Suma puso en marcha un Plan
de Modernización y Adaptación de sus oficinas y
un Plan de Ahorro Energético.
Distribución territorial de la plantilla
2014
2013
2012
Red oficinas
324
314
315
Oficinas Centrales
154
154
153
Nota: Incluye contratos por situaciones eventuales (programas de fomento
de empleo), pero no becarios ni prácticas profesionales.
15
Con el primero se han mejorado los espacios de
atención al público haciéndolos más cómodos y
funcionales. El segundo quiere mejorar la eficiencia
energética, reduciendo el impacto ecológico de los
sistemas de climatización y alumbrado. Estos planes
tienen una dotación inicial de 1.945.000 euros
y su duración se extenderá hasta 2016.
16
Un software para la gestión de
los tributos locales del siglo XXI
Suma dispone de un potente sistema informático,
desarrollado con medios propios, que permite la
gestión tributaria y recaudatoria de los tributos
locales en Alicante con excelentes niveles de
eficiencia y de resultados.
La tecnología
Principales parámetros
2014
o
N de Programas
13.882
o
N de Líneas de código
7.654.149
Disponibilidad Sistema Central
99,85%
Transacciones por jornada 1.731.336
2013
2012
12.503
11.232
6.842.476 6.573.685
99,91%
99,96%
1.614.258 1.112.560
Equipamientos informáticos
Ordenadores Personales (PC)
Ordenadores Personales Renovados
Periféricos renovados
Oficinas Suma *
950
274
277
47
948
164
97
45
*Incluye 45 oficinas tributarias, la oficina central y oficina en ed. Hispania
17
815
68
56
45
En 2014 se ha definido como objetivo estratégico
el rediseño de este sistema de información,
incorporando nuevas tecnologías y replanteando
los actuales procedimientos de forma que se pueda
dar mejores respuestas a las exigencias de los
ayuntamientos y ciudadanos haciendo del
documento electrónico y la e-administración
herramientas centrales de nuestros
procedimientos.
Este proceso se está llevando adelante con un
equipo técnico integrado por expertos informáticos
de Suma complementado con recursos externos.
De forma paralela se ha formado un equipo de
responsables de las diferentes áreas de
conocimientos de gestión y recaudación que
participarán activamente en la creación de la
nueva herramienta informática aportando la visión
del usuario. Los trabajos ya han comenzado a
desarrollarse.
18
7. Nuestros Compromisos
6. Resultados
Financieros
Nivel de cumplimiento de la
carta de compromisos
Mantener el tiempo de espera en las Oficinas por debajo
de los 5 minutos.
En 2014 se han atendido 604.215 contribuyentes. El 66%
de estos ha esperado menos de 5 minutos en ser atendidos.
Balance de situación
a 31-12-2014
ACTIVO
A) Inmovilizado
28,78
Inmovilizaciones inmateriales
2,46
Inmovilizaciones materiales
16,82
Inversiones financieras permanentes
9,50
B) Gastos a distribuir en varios ejercicios 0,64
C) Activo circulante
451,49
Deudores
376,04
Inversiones financieras temporales
0,01
Tesorería
75,44
Total general (A+B+C)
480,91
PASIVO
A) Fondos propios
B) Provisiones para riesgos y gastos
D) Acreedores a corto plazo
Otras deudas a corto plazo
Acreedores
55,71
0,20
425,00
0,60
424,40
Total general (A+B+C)
480,91
Importes en millones de euros
19
Incrementar el número de trámites que se pueden realizar
por teléfono e Internet.
Durante 2014 se ha implementado la posibilidad de pago
con tarjeta en Internet mediante tarjeta no española.
Incrementar el % de consultas telefónicas resueltas en menos
de 3 minutos.
El 47% de llamadas se han resuelto en menos de tres minutos,
porcentaje muy aceptable, teniendo en cuenta que en el 57%
de las llamadas atendidas se realizaron trámites complejos.
Incrementar el % de recursos y solicitudes que se resuelven
en menos de 20 días.
El 87% de los documentos se ha resuelto en menos de 20 días.
Efectuar las devoluciones de ingresos indebidos en menos
de 10 días desde la fecha de solicitud.
El 72% de los contribuyentes dispusieron del importe pagado
indebidamente en menos de 10 días desde su solicitud.
Realización de actuaciones que prevengan y corrijan los
impactos medioambientales generados por nuestra actividad.
Energía eléctrica
2.764 Kwh./persona
Folios
10.548 folios/persona
Agua:
5,57 m3/persona
(+1%) con relación a 2013
(+44%) con relación a 2013 *
(-7%) con relación a 2013
*El significativo incremento en el consumo de folios es debido a la eliminación
de la emisión de documentos en papel pre-impreso.
Publicación del nivel de cumplimento de los compromisos
adquiridos, a través del Web y de otros medios de
comunicación.
En 2014 se publicó el nivel de cumplimento de los
compromisos en el portal web de Suma y en la Memoria.
20
8. Objetivos
Objetivos estratégicos:
PLAN 2020
La planificación estratégica ha sido siempre
la herramienta básica para el desarrollo de
la actividad de Suma. Desde la creación del
Organismo en 1993, se han sucedido los
planes estratégicos que han marcado los
hitos de nuestra actividad.
En 2014 se han
formulado las
principales líneas
estratégicas para el
próximo periodo, en el
marco del Plan
Estratégico 2020
21
1. Fortalecer la sostenibilidad de SUMA mediante la
reingeniería informática y la gestión del talento.
Para ello, se han definido cinco líneas de acción:
1.1. Rediseñar el aplicativo de gestión tributaria.
1.2. Optimizar los procesos claves de nuestra
actividad.
1.3. Implantar con éxito las nuevas delegaciones
del municipio de Alicante.
1.4. Identificar, potenciar y reordenar el talento
en la organización.
1.5. Actualizar el modelo de gestión de las personas.
2. Mejorar el nivel de resultados y la calidad de los
servicios que ofrecemos tanto a los ciudadanos,
como a los Ayuntamientos.
2.1. Ejecutar el proceso de regularización catastral
en la provincia a través de Geonet.
2.2. Revisar y optimizar la distribución de la carga
de trabajo entre la oficina central y las oficinas
territoriales.
2.3. Optimizar la recaudación de los derechos
liquidados y potenciales.
2.4. Prestar más e-servicios y aumentar la calidad
percibida por los ciudadanos.
2.5. Incrementar la interoperabilidad con los
Ayuntamientos.
3. Mantener una posición de vanguardia en el ámbito
de la Gestión de los Tributos Locales.
3.1. Potenciar el asesoramiento continuado y la
comunicación con los Ayuntamientos.
3.2. Fomentar la interacción con otras
organizaciones de gestión tributaria local.