Reducción de costes y mejora de la eficiencia en una aseguradora

Reference case
Quint Wellington Redwood
Reducción de costes y
mejora de la eficiencia
en una aseguradora
Integración de la cadena de valor de la información (V.I.),
rediseño de procesos y normalización de la formación
Introducción
Esta compañía aseguradora posee más de 4.000 empleados y un volumen de facturación de 4.500 millones de
euros. La compañía presta su servicios tanto en el mercado privado como en el comercial, en las áreas de daños,
salud, vida, pensiones e incapacidad. Asimismo, ofrece servicios hipotecarios y de banca, y desempeña diversas
actividades en el sector inmobiliario. En sus propias palabras, esta aseguradora justifica su existencia poniendo
al cliente en primer lugar. Su objetivo: combinar procesos de negocio fáciles de comprender, sencillos y eficientes
con una sólida base financiera.
Desafío clave
La aseguradora necesitaba reducir sus costes en la cadena de suministro de tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) para mantener su competitividad.
En términos específicos, esto representó un ahorro del
20 % como resultado del rediseño de los procesos de
gestión de la información y desarrollo de aplicaciones
(integración y simplificación) en menos de un año. Ya se
había puesto en marcha un proyecto similar con anterioridad, pero no llegó a implementarse completamente.
Los cuellos de botella que sufrían las TIC eran:
• Una división excesivamente detallada de las
responsabilidades por rol (lo cual dificultaba el
proceso de toma de decisiones).
• Una cadena de procesos excesivamente larga con
muchos puntos de transferencia y entrada.
• Un proceso de gestión de recursos complejo y
laborioso.
Estos cuellos de botella daban lugar a un menor número
de clientes, retrasos en la producción, costes generalmente altos y una baja productividad. La tarea de Quint:
• optimizar la cadena de V.I. concentrándose en
la gestión de la información, el desarrollo de
aplicaciones y el mantenimiento, reduciendo los
costes y optimizando los resultados.
• Ofrecer información detallada acerca de la
estructura de costes y resultados a lo largo de la
cadena de V.I. y establecer comparaciones con
empresas similares del mercado.
• Definir propuestas concretas para reducir los costes.
• Apoyar a la aseguradora durante la implementación.
Propuesta de Quint/buena
práctica aplicada
Quint sugirió un proceso por etapas, concentrado en
crear puntos de apoyo en la organización. Durante la
etapa de análisis, se recopilaron datos a partir de un
planteamiento ascendente, como parte del cual se solicitaron datos a los empleados y se estableció un método
comparativo externo objetivo. Se usó el marco de trabajo
BiSL para determinar las posibles áreas de ahorro. Se
presentaron a la aseguradora tres posibles escenarios
de implementación para garantizar su compromiso con
la etapa siguiente. Quint orientó entonces a la organización a través de la etapa de implementación empleando principios Lean.
Planteamiento de la
implementación
La primera etapa comenzó con la implementación de
un análisis para elaborar un anteproyecto. Esta etapa
consistió en determinar una línea de referencia e implementar un método comparativo externo que dio lugar
a la identificación de un ahorro potencial de 9 millones.
Se organizaron talleres con equipos interdisciplinares
de empleados relacionados con las cadenas de gestión
de la información (GI) y tecnologías de la información
(TI) para determinar cómo lograr el ahorro. Las 208
propuestas que surgieron de los talleres se agruparon
según el marco de trabajo BiSL y se cuantificaron. Quint
guio a la organización hacia la toma de una decisión
presentándole tres escenarios de ahorro de costes y asesorándola acerca de los mismos.
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Esta etapa garantizó:
• La máxima implicación de las partes interesadas.
• El uso de los modelos de buenas prácticas existentes
(BiSL).
• El uso de las buenas prácticas de la aseguradora
(equipos interdisciplinares).
• La etapa de implementación se centró en el rediseño
de los procesos y la puesta en práctica de cambios
estructurales en la organización para lograr la
concentración en los resultados y el valor.
• Apoyo en los principios Lean/Agile.
• Implementación de sesiones Kaizen para resolver
los cuellos de botella.
• Apoyo de los gestores de cadenas para hacer más
transparente y predecible la distribución del trabajo.
• Concentración en los indicadores clave de
rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés).
• Aclaración de los roles y las responsabilidades.
• Colaboración estrecha del consejo de los
trabajadores.
Resultado para el cliente
Quint, en colaboración con todos los niveles de la organización, logró un ahorro muy considerable, mejorando
en gran medida la calidad:
• Ahorro de más de 9 millones.
• Aumento del rendimiento en un 30 %.
• Aumento de la satisfacción del cliente.
• El mismo trabajo, con menos gente.
• Reducción del tiempo de resolución de incidencias
de 8 a 2 horas.
• Reducción del número de compensaciones
• Concentración en la mejora continua.
• ¡Orgullo!
Ficha del cliente
Cliente
compañía aseguradora
Desafío clave
Lograr una reducción de los costes estructurales suficiente como para que la aseguradora pudiera mejorar su
competitividad. La reducción de los costes debía proceder de la optimización de la cadena de V.I. (equipos
de gestión de la información y servicios).
Resultados
Además de un ahorro de 9 millones y un aumento del
30 % en el rendimiento, se simplificaron los procesos,
permitiendo la ejecución del mismo volumen de trabajo
con menos gente y estableciendo una cultura de mejora
continua.
“Una de las claves de este éxito fue el amplio apoyo con
el que contó el proyecto y el hecho de que cada vez se implicaba más gente en él” (palabras del director de TIC).
Quint Wellington Redwood (más conocida
como Quint) es una firma independiente
especializada en servicios de consultoría.
Desde su fundación en 1992, su cartera se
ha concentrado en proporcionar servicios
de consultoría y cursos de formación para
el diseño y la optimización de procesos,
servicios y organizaciones íntimamente relacionados con las tecnologías de la información (TI).
• El diseño seguro y duradero de las TI (arquitectura y seguridad).
Quint gira en torno a la gente. Nuestro personal y nuestros clientes son nuestros más grandes activos. Una comunicación abierta, transparencia a la hora de crear y cumplir las expectativas,
y la sensación de que “estamos en esto juntos”, garantizan que
tanto nuestros empleados como nuestros clientes se sientan
como en casa y valorados por Quint.
Quint, no obstante, no presta servicios de TI. Consideramos
nuestra labor (y nuestro desafío) ayudar a nuestros clientes a
sacar el máximo partido de sus actuales y futuras TI. Prestamos
servicios de consultoría basándonos en los resultados obtenidos. Al hacerlo, nos concentramos en:
El lema de Quint (“atrévase a asumir el desafío”) nos desafía a
nosotros mismos y a nuestros clientes a mejorar continuamente.
Como prueba de ello y para demostrar nuestro compromiso con
nuestros clientes, prestamos nuestros servicios basándonos en
los resultados y/o el valor que ofrecemos. Quint está comprometida con su éxito.
• La contratación eficaz de los procesos y servicios que hacen
un uso intenso de las TI (asesoría en materia de contratación).
• El diseño óptimo y adaptable de los procesos de TI (gestión
de servicios de TI).
• La implementación y, sobre todo, el arraigo de métodos de
trabajo eficaces y orientados hacia el cliente (Lean IT).
• El gobierno eficaz y guiado por resultados de la demanda y
la oferta de TI (gobierno de TI).
• La orientabilidad de la satisfacción del mercado con los productos y servicios de TI producidos y/o adquiridos (benchmarking).
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consent of The Quint Wellington Redwood Group.
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Nuestro lema es “atrévase a asumir el desafío”
Las mejoras que desencadenamos se apoyan en nuestras buenas prácticas. Tales prácticas y, sobre todo, compartirlas con
nuestros clientes, representan nuestra idea del liderazgo. Entre
otras cosas, esto ha conducido a Quint a ser nombrada la mejor
asesoría de contratación externa del mundo por la prestigiosa
International Association of Outsourcing Professionals (según la
clasificación de la IAOP® para 2014).
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Póngase en contacto con Antonio José Rodríguez,
Asesor de Lean & Agile en Quint
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